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クレーム対応のコツ
※本スライドはWebコンテンツ「俺の薬局」の内容をスライドの形にまとめ直したものです
こんにちは! 私の名前は立花メイ。
「俺の薬局」という薬局で働いている薬剤師です。
あなたは仕事でクレーム対応に追われたことはありますか?
一生懸命対応しているつもりなのに、
お客さんからキツイ言葉を投げかけられて
傷ついたことはありませんか?
それにしても、クレームを言う人って、
なんであんなにキツイ言葉を投げかけてくるんでしょう?
でも、もう大丈夫!
今回のノウハウを憶えれば、
きっと、クレーム対応にビクビクすることは減るはずです!
クレーム対応に
追われたことはありますか?
クレームが起きる理由
相手の期待を大きく下回ったから
本当はもっと早く薬を受け取れると思っていたのに
受け取れなかった
最初にすべきこと
「傾聴」
「聴く」という漢字は
相手の言葉を能動的・積極的にきく
という意味を指す
最初にすべきこと
「傾聴」
① うなずく
② 言い訳はしない
③ オウム返しをする
④ リアクションは大きめで
「傾聴」のポイント
① うなずく
② 言い訳はしない
③ オウム返しをする
④ リアクションは大きめで
「傾聴」のポイント
オウム返しとは
“相手の言ったこと”を
自分も繰り返して言うこと
(引用:俺の薬局 第1話)
オウム返しとは
“相手の言ったこと”を
自分も繰り返して言うこと
(引用:俺の薬局 第1話)
オウム返しとは
“相手の言ったこと”を
自分も繰り返して言うこと
オウム返しをすることで
「この人は、私の言うことを理解しようとしている」
という姿勢が伝わる
次にすべきこと
「質問」
質問することで、相手の意識を
「感情優位」から「論理優位」に
転換できる
んっ?
そういえば
あれって・・・
質問することで、相手の意識を
「感情優位」から「論理優位」に
転換できる
んっ?
そういえば
あれって・・・
怒りで沸騰している相手の脳に
冷静な思考を取り戻させる
最後にすべきこと
「感謝」
感謝することで
相手がクレームに使った時間に対して
価値を与えることができる
ま、まあ・・・。
感謝してくれたの
なら・・・。
私が使った時間も
ムダではなかった
ということね
感謝することで
相手がクレームに使った時間に対して
価値を与えることができる
ま、まあ・・・。
感謝してくれたの
なら・・・。
私が使った時間も
ムダではなかった
ということね
多くの人はクレームを言いたくて
クレームを言っているわけではない
だから
クレームを言う人たちの心の中には
クレームを言ったあとも
モヤモヤとした気持ちが残る
そのモヤモヤは
あなたが「感謝」することによって解消される
謝罪するときは
「深い謝罪」
相手の怒りの温度がどれくらいかは
こちらにはわからない
謝罪するときは
できるだけ深く謝罪しておくのがベター
すみません → 本当に申し訳ございません!
失礼しました → 大変失礼いたしました!
クレームには
ビジネスチャンスが隠れている!
あらゆる商品やサービスは
人々の「困り事」から生まれている
クレームには
ビジネスチャンスが隠れている!
あらゆる商品やサービスは
人々の「困り事」から生まれている
クレームを聞くことで
“お客様が何に困っているのか”の
情報収集ができる!
今回のノウハウは
「俺の薬局」の第1話に書かれています

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