1. 38 «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016
ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ
ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ
Êîíôëèêò: «öåíà âîïðîñà»
«Öåíà âîïðîñà». Êîíôëèêòû îêàçûâàþò íåãàòèâíîå âëèÿíèå íà îð-
ãàíèçàöèþ, áüþò ïî ñàìîìó äîðîãîìó äëÿ ñîáñòâåííèêà — ïî ïðèáûëü-
íîñòè êîìïàíèè. Èìåííî ïîýòîìó óïðàâëåíèå êîíôëèêòàìè (conflict
management) òàê ïîïóëÿðíî ñåãîäíÿ ñðåäè óïðàâëåíöåâ âñåõ óðîâíåé.
Ñêîëüêî æå «ñòîèò» êîíôëèêò? Ïî äàííûì CPP Global Human Capital
Report-20081
:
áîëåå 50% ýé÷àðîâ òðàòÿò íà ðàçáèðàòåëüñòâî â êîíôëèêòàõ ñâûøå
âîñüìè ÷àñîâ â íåäåëþ;
áîëåå 50% òîï-ìåíåäæåðîâ — ñâûøå ÷åòûðåõ ÷àñîâ â íåäåëþ;
ðàáîòîñïîñîáíîñòü ëþäåé, âîâëå÷åííûõ â êîíôëèêò, ñíèæàåòñÿ
áîëåå ÷åì íà 40%;
äî 30% ðàáî÷åãî âðåìåíè óõîäèò íà ðåøåíèå êîíôëèêòà;
êàæäûé ÷åòâåðòûé ñîòðóäíèê ïðèçíàåò, ÷òî èçáåãàåò ó÷àñòèÿ â êîí-
ôëèêòå, èñïîëüçóÿ óõîä íà áîëüíè÷íûé;
ðàáîòà ïðîåêòíûõ ãðóïï â 70% ñëó÷àåâ íå çàâåðøàåòñÿ èç-çà êîí-
ôëèêòîâ â êîìàíäå;
ñòîèìîñòü çàìåíû è àäàïòàöèè íîâîãî ñîòðóäíèêà ñîñòàâëÿåò 150%
åãî ãîäîâîé çàðïëàòû.
Ñíà÷àëà ìîæåò ïîêàçàòüñÿ, ÷òî ñóììà ïîòåðü óêëàäûâàåòñÿ â 100–
150% ãîäîâîé çàðïëàòû ó÷àñòíèêà êîíôëèêòà. Íî ýòî òîëüêî â ïåðâîì
ïðèáëèæåíèè. Ðàñ÷åò çàòðàò íà êîíôëèêò — òåìà ñëîæíàÿ è ñïîðíàÿ…
Íî èíòåðåñíàÿ, â òîì ïëàíå ÷òî ïîçâîëÿåò áîëåå ãëóáîêî ïîíÿòü êàê îð-
ãàíèçàöèîííóþ ìîäåëü êîìïàíèè, òàê è åå êîðïîðàòèâíóþ êóëüòóðó.
Åëåíà Óðóñîâà,
ðóêîâîäèòåëü ïðîåêòîâ ïî îðãàíèçàöèîííîìó ìåíåäæìåíòó
Óêðàèíñêîãî öåíòðà ìåäèàöèè ïðè Êèåâî-Ìîãèëÿíñêîé áèçíåñ-øêîëå,
ñåðòèôèöèðîâàííûé ìåäèàòîð (Êèåâ, Óêðàèíà; Âðîöëàâ, Ïîëüøà)
Êîíôëèêò â îðãàíèçàöèè — ýòî êàòàñòðîôà èëè âûçîâ, óãðîçà
äëÿ áèçíåñà èëè ïîâîä ïðîñòèòüñÿ ñ «íåæåëàòåëüíûìè» ñîòðóä-
íèêàìè? ×òî äåëàòü ñ ýòîé ïðîáëåìîé: åñëè èãíîðèðîâàòü — òî
êàê äîëãî, åñëè ðåøàòü — òî êàê? Ñ ïîèñêàìè îòâåòîâ íà ýòè
âîïðîñû ïîñòîÿííî ìó÷àþòñÿ è ðóêîâîäèòåëè, è ýé÷àðû
1
www.cpp.com/pdfs/CPP_Global_Human_Capital_Report_Workplace_Conflict.pdf

2. «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016 39
ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ
ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ
 òåîðèè ìåíåäæìåíòà ïðèíÿòî ñ÷èòàòü, ÷òî âñå èçäåðæêè íà êîí-
ôëèêò ìîæíî ðàçëîæèòü íà çàòðàòû ïåðâîãî, âòîðîãî è òðåòüåãî ïîðÿä-
êà ïî êëàññèôèêàöèè Êðýìà è ÌàêÂèëüÿìñà2
. Â òàáëèöå 1 ïðèâîäèòñÿ
êëàññèôèêàöèÿ çàòðàò è ìåòîäû èõ ðàñ÷åòà.
Òàáë. 1. Ïîòåðè êîìïàíèè ïðè âîçíèêíîâåíèè êîíôëèêòà â êîëëåêòèâå3
Çàòðàòû Ìåòîä ðàñ÷åòà
(èñõîäÿ èç îòâåòà íà âîïðîñû)
Ñóììàðíî,
äîëë.Ïîðÿäîê Ïðè÷èíà
Ïåðâîãî
ïîðÿäêà
(ïðÿìûå)
Âîçíèêàþò â ðå-
çóëüòàòå òîãî, ÷òî
êîíôëèêòóþùèå
ñòîðîíû òðàòÿò
÷àñòü ðàáî÷åãî
âðåìåíè ñîáñòâåí-
íî íà êîíôëèêò,
à íå íà âûïîë-
íåíèå ïðÿìûõ
ïðîôåññèîíàëüíûõ
îáÿçàííîñòåé
Ñêîëüêî ÷àñîâ â íåäåëþ êîíôëèêòóþùèå
ñòîðîíû çàíèìàþòñÿ òîëüêî êîíôëèêòîì (òåëå-
ôîííûå îáñóæäåíèÿ, äèñêóññèè â «êóðèëêàõ»,
ñòóïîð â ðåçóëüòàòå êîíôëèêòà)?
Êàêîâà çàðàáîòíàÿ ïëàòà ýòèõ ðàáîòíèêîâ?
Êàêîâû çàòðàòû íà ðàñòîðæåíèå òðóäîâûõ
îòíîøåíèé ñ íèìè?
Êàêîâû èçäåðæêè íà ïîèñê íîâûõ ñîòðóäíè-
êîâ (îïëàòà ðàáîòû ðåêðóòåðà, ïðîñòîé ó÷àñòêà
ðàáîòû, äåìîòèâàöèÿ ñîòðóäíèêîâ, âûíóæäåí-
íûõ âçÿòü íà ñåáÿ ðàáîòó êîíôëèêòóþùèõ)?
Ñêîëüêî ÷àñîâ ðóêîâîäèòåëü/ýé÷àð ïîñâÿòèëè
ðàçðåøåíèþ êîíôëèêòà (íå áóäó÷è âîâëå÷åííîé
ñòîðîíîé)?
Âòîðîãî
ïîðÿäêà
(êîñâåííûå)
Âîçíèêàþò èç-çà:
ñíèæåíèÿ ïðîèç-
âîäèòåëüíîñòè
òðóäà
óïóùåííûõ äåëî-
âûõ âîçìîæíîñòåé
ïîòåðè ñèíåðãå-
òè÷åñêîãî ýôôåêòà
îò ðàáîòû êîìàíäû
Êàêèìè äåëàìè ñòîðîíû ïðåíåáðåãëè èç-çà
êîíôëèêòà? (Èçäåðæêè èëè íåäîïîëó÷åííûé
äîõîä)
Êàêèå ðàáîòû íå âûïîëíÿþòñÿ èç-çà íàðóøåí-
íîãî ñîòðóäíè÷åñòâà? (Èçäåðæêè è íåäîïîëó-
÷åííûé äîõîä)
Êàêèå ïîòåíöèàëüíûå çàêàçû êîìïàíèÿ íå ïî-
ëó÷èëà èç-çà êîíôëèêòà? (Èçäåðæêè è íåäîïî-
ëó÷åííûé äîõîä)
Òðåòüåãî
ïîðÿäêà
(îöåíî÷íûå)
Âîçíèêàþò èç-çà
ïðåïÿòñòâèé ïåð-
ñïåêòèâíîìó ðàç-
âèòèþ êîìïàíèè
Åñëè â èòîãå êîíôëèêòà òðóäîâûå îòíîøåíèÿ
áóäóò ðàñòîðãíóòû îäíîé èç ñòîðîí, êàê ýòî
ïîâëèÿåò íà ïîâåäåíèå è ìîòèâàöèþ äðóãèõ ñî-
òðóäíèêîâ?
Ñêîëüêî âðåìåíè ïîòðåáóåòñÿ íà àäàïòàöèþ
íîâîãî ñîòðóäíèêà, èíòåãðàöèþ åãî â êîëëåêòèâ?
Êàê ïîâëèÿë êîíôëèêò íà îòíîøåíèÿ îðãàíè-
çàöèè ñ ïîñòàâùèêàìè, çàêàç÷èêàìè?
Êàê ïîâëèÿë êîíôëèêò íà ðåïóòàöèþ êîìïà-
íèè íà ðûíêå?
Êàêèå ïëàíû êîìïàíèè íå óäàñòñÿ ðåàëèçîâàòü,
èëè èõ âûïîëíåíèå áóäåò îòëîæåíî èç-çà êîí-
ôëèêòà? (Îöåíèòå ïîòåðè â ïåðñïåêòèâå òðåõ ëåò)
2
Cram, J. A. and MacWilliams, R.K.: The Cost of Conflict in the Workplace, Cramby River Consultants.
Retrieved from http://crambyriver.com/html.
3
Àâòîð âîïðîñîâ — Âèëüôðèä Êåðíòêå (Von Wilfried Kerntke), ðóêîâîäèòåëü Ìåæäóíàðîäíîãî èíñòèòóòà
ìåäèàöèè, êîíñàëòèíãà è ðàçâèòèÿ (Ãåðìàíèÿ), ìíîãî ëåò çàíèìàâøèé ïîñò ïðåäñåäàòåëÿ íåìåöêîãî Ôåäå-
ðàëüíîãî ñîþçà ìåäèàöèè. Ñì. êíèãó Â. Êåðíòêå «Ìåäèàöèÿ êàê ìåòîä îðãàíèçàöèîííîãî ðàçâèòèÿ: ðàáîòà
ñ êîíôëèêòàìè — ðóêîâîäñòâî ê äåéñòâèþ äëÿ ðóêîâîäèòåëåé», 2011 (Mediation als Organisationsentwicklung:
Mit Konflikten arbeiten. Ein Leitfaden für Führungskräfte).

3. 40 «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016
ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ
ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ
Äîñòàòî÷íî òî÷íî ìîæíî ðàññ÷èòàòü òîëüêî çàòðàòû ïåðâîãî ïîðÿä-
êà. Îäíàêî ÷åì ãëóáæå ìû ïîãðóæàåìñÿ â àíàëèç ïðîáëåì, âîçíèêàþùèõ
âñëåäñòâèå êîíôëèêòà, òåì áîëåå ïðèáëèæåííûìè áóäóò îöåíêè âîç-
ìîæíûõ ïîòåðü (è ñóáúåêòèâíûìè, êàê, íàïðèìåð, óïóùåííàÿ âûãîäà).
Ìíîãèå èç ïîñëåäñòâèé (îñîáåííî îòäàëåííûõ/êîñâåííûõ) äàëåêî
íå î÷åâèäíû äëÿ íåñïåöèàëèñòà. Êàê ïðàâèëî, íà ïåðâûõ ýòàïàõ ðóêî-
âîäèòåëü ñïðàøèâàåò ýé÷àðà èëè ìåäèàòîðà òîëüêî î òîì, ÷òî äåëàòü
ñ ýòèì êîíôëèêòîì, è ëèøü ïîñëå îáñóæäåíèÿ âåðîÿòíûõ ïîñëåäñòâèé
çàäóìûâàåòñÿ îá èñòèííîé «öåíå âîïðîñà».
Îáîáùàÿ ñâîé îïûò ìåäèàöèè êîíôëèêòîâ (conflict management) ìî-
ãó ñêàçàòü, ÷òî îáùèé îáúåì çàòðàò íà êîíôëèêò â íåñêîëüêî ðàç áîëüøå
çàòðàò ïåðâîãî ïîðÿäêà. Äëÿ ðàñ÷åòîâ ÿ ïðåäïî÷èòàþ ïîëüçîâàòüñÿ ìå-
òîäèêîé îöåíêè «ñòîèìîñòè» êîíôëèêòà â îðãàíèçàöèè, ïðåäëîæåííîé
Äýíèåëîì Äàíà (Daniel Dana)4
. Ýòà ìåòîäèêà (ñì. òàáë. 2) ó÷èòûâàåò
òîëüêî ôàêòîðû ïåðâîãî ïîðÿäêà. Ïðèâîæó åå çäåñü íå ñòîëüêî äëÿ ìà-
òåìàòè÷åñêèõ ðàñ÷åòîâ (õîòÿ è îíè ìîãóò áûòü ïîëåçíû), ñêîëüêî äëÿ
îáùåãî ïîíèìàíèÿ âñåõ áëîêîâ âîïðîñîâ, õàðàêòåðèçóþùèõ âëèÿíèå
êîíôëèêòà íà áèçíåñ.
Òàáë. 2. Îöåíêà «ñòîèìîñòè» êîíôëèêòà
Ôàêòîðû Ìåòîäèêà ðàñ÷åòà
Îöåíêà,
äîëë.
Ïîòåðè âðåìåíè
êîëè÷åñòâî âðåìåíè, ïîòðà÷åííîãî êàæäûì
ó÷àñòíèêîì êîíôëèêòà, óìíîæåííîå íà
èõ çàðïëàòó (âêëþ÷àÿ ñòðàõîâêó è äðóãèå
äîïîëíèòåëüíûå âûïëàòû)
Ñíèæåíèå êà÷åñòâà
ïðèíèìàåìûõ ðåøåíèé
ëþáûõ ðåøåíèé, ïðèíèìàâøèõñÿ ñîòðóäíèêàìè
ñàìîñòîÿòåëüíî èëè ñîâìåñòíî, íàõîäÿñü ïîä
âîçäåéñòâèåì êîíôëèêòà
Ïîòåðÿ êâàëèôèöèðîâàííûõ
ðàáîòíèêîâ
150% èõ ãîäîâîé îïëàòû
Âûíóæäåííàÿ ðåñòðóêòóðèçàöèÿ
ïðîöåññà(îâ)
ñíèæåíèå íåýôôåêòèâíîñòè èç-çà ðåîðãàíèçàöèè
òðóäîâîãî ïðîöåññà (äëÿ ïðèñïîñîáëåíèÿ
ê êîíôëèêòó)
Ñàáîòàæ, êðàæè, ïîâðåæäåíèÿ
îáîðóäîâàíèÿ, ïîòåðÿ ðåïóòàöèè
ïî ðåçóëüòàòàì èíâåíòàðèçàöèè, àêòîâ ñïèñàíèÿ,
îöåíêè è ò. ï.
Ñíèæåíèå ðàáî÷åé ìîòèâàöèè
ôàêòè÷åñêîå ñíèæåíèå ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà
ïðè ïðåæíåì óðîâíå îïëàòû òðóäà
Ïîòåðè ðàáî÷åãî âðåìåíè
êîëè÷åñòâî ïîòåðÿííûõ äíåé â ïåðåðàñ÷åòå íà
çàðïëàòó çà äåíü
Ïîòåðè çäîðîâüÿ îïëàòà áîëüíè÷íûõ ëèñòîâ, ñòðàõîâûå âûïëàòû
Îáùàÿ ñóììà ïîòåðü èç-çà êîíôëèêòà
4
Dana D. Managing differences: how to build better relationships at work and home / Daniel Dana. Rev. 2nd
ed. — Overland Park, Kan.: MTI Publications, 1997.

4. «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016 41
ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ
ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ
Äàæå åñëè ðàññ÷èòûâàòü ïîòåðè èñõîäÿ èç ñàìûõ ñêðîìíûõ îöåíîê
(ïðåäïîëîæèì, 20–30% îò âîçìîæíîé ñóììû), îáùàÿ ñòîèìîñòü êîí-
ôëèêòà íåïðèÿòíî óäèâèò ëþáîãî ðóêîâîäèòåëÿ. ×åñòíî ãîâîðÿ, íà ìî-
åé ïàìÿòè åùå íèêòî èç ðóêîâîäèòåëåé íå çàïîëíèë ýòó òàáëèöó äî
êîíöà. Ñîáñòâåííî, ÿ è ïðèâîæó åå çäåñü íå äëÿ òîãî, ÷òîáû êîëëåãè
ñêðóïóëåçíî ïîäñ÷èòûâàëè êîíêðåòíûå öèôðû, à ÷òîáû ñôîðìèðîâàëè
áîëåå øèðîêîå ïîíèìàíèå ïîñëåäñòâèé êîíôëèêòà è åãî âëèÿíèÿ íà
îðãàíèçàöèþ â öåëîì. Äëÿ ýòîãî íóæíî ñîðèåíòèðîâàòüñÿ âî âñåì ìíî-
ãîîáðàçèè ïðîáëåì, êîòîðûå âñïëûâàþò ñ íà÷àëîì êîíôëèêòà.
Òåì íå ìåíåå íàëè÷èå êîíêðåòíûõ «öèôð» î÷åíü îáëåã÷àåò ðàçãîâîð
ñ ðóêîâîäñòâîì. Ïîýòîìó ïðåäëàãàþ êîëëåãàì-ýé÷àðàì ïîóïðàæíÿòüñÿ —
ðåøèòü êåéñ (ñì. ïðèëîæåíèå). Ýòî áóäåò äîìàøíèì çàäàíèåì5
.
Ñèñòåìíûé ïîäõîä. Ïîíÿòíî, ÷òî òàì, ãäå åñòü ëþäè, îáÿçàòåëüíî
ñòàëêèâàþòñÿ èíòåðåñû, à çíà÷èò, êîíôëèêòû íåèçáåæíû. Íî ÷òî â òà-
êîì ñëó÷àå äåëàòü ýé÷àðó/ðóêîâîäèòåëþ? ×òîáû íàó÷èòüñÿ ýôôåêòèâíî
ðåøàòü ïðîáëåìû âçàèìîäåéñòâèÿ, íóæíî âûñòðîèòü â îðãàíèçàöèè
ñèñòåìó óïðàâëåíèÿ êîíôëèêòàìè.
×òî äëÿ ýòîãî íåîáõîäèìî?  ïåðâóþ î÷åðåäü, ñëåäóåò ïåðåôîðìó-
ëèðîâàòü ñòîÿùóþ ïåðåä ðóêîâîäèòåëåì çàäà÷ó: íå óñòðàíÿòü êîíôëèê-
òû, à ýôôåêòèâíî óïðàâëÿòü êîíôëèêòíûìè ñèòóàöèÿìè! Â áîëåå îáùåì
âèäå ïðîáëåìà ñîñòîèò â òðàíñôîðìàöèè êîðïîðàòèâíîé êóëüòóðû.
Êîíå÷íî, êàæäàÿ êîìïàíèÿ ñàìîñòîÿòåëüíî îïðåäåëÿåò ñâîè ïîëè-
òèêè, â òîì ÷èñëå, êàê èìåííî â íåé áóäåò âûñòðîåíà ñèñòåìà óïðàâëå-
íèÿ êîíôëèêòàìè. Ýêñïåðòû ïðåäëàãàþò ìíîãî êîíêðåòíûõ ñïîñîáîâ
è ìåòîäîâ; ÷àùå âñåãî â ïðàêòèêå ìåæäóíàðîäíûõ êîìïàíèé, â òîì ÷èñ-
ëå ðàáîòàþùèõ è â Óêðàèíå, ðàáîòû âåäóòñÿ ïî ÷åòûðåì íàïðàâëåíèÿì
(ñì. òàáë. 3).
5
Ïðèñûëàéòå âàøè ðåøåíèÿ. Àâòîð îáåùàåò âñå ïðî÷èòàòü ☺. Ëó÷øèå ðàáîòû ïîëó÷àò ïðèç — 10%-þ
ñêèäêó íà êóðñ «Áàçîâûå íàâûêè ìåäèàòîðà» â Óêðàèíñêîì öåíòðå ìåäèàöèè [kmbs].
Òàáë. 3. Íàïðàâëåíèÿ ðàáîòû ïî âûñòðàèâàíèþ ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ êîíôëèêòàìè
1
Îáó÷åíèå ñîòðóäíèêîâ íàâûêàì
ìåäèàöèè
Îáó÷åíèå ïðîõîäÿò âñå ñîòðóäíèêè, â ôóíêöèîíàë
êîòîðûõ âõîäèò ðåøåíèå êîíôëèêòíûõ ñèòóàöèé
2
Ñîçäàíèå ïîëíîôóíêöèîíàëüíîé
âíóòðåííåé ñëóæáû ìåäèàöèè
Âûäåëÿåòñÿ ãðóïïà ñîòðóäíèêîâ, êîòîðûõ îáó÷àþò
ìåòîäàì ðåøåíèÿ êîíôëèêòîâ
3
Äîïîëíåíèå è ðàñøèðåíèå
ôóíêöèé äåéñòâóþùèõ
ñïåöèàëèñòîâ
Îòáèðàþòñÿ ñîòðóäíèêè, ê ôóíêöèîíàëüíûì
îáÿçàííîñòÿì êîòîðûõ äîáàâëÿåòñÿ ðàçðåøåíèå
êîíôëèêòîâ
4
Ïðèâëå÷åíèå âíåøíåãî
ìåäèàòîðà
Èñïîëüçîâàíèå çíàíèé è íàâûêîâ âíåøíåãî
ïðîâàéäåðà, ñïåöèàëèçèðóþùåãîñÿ íà óïðàâëåíèè
êîíôëèêòàìè

5. 42 «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016
ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ
ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ
Çà÷åì ó÷èòü? Ìåäèàöèÿ — ýòî òåõíîëîãèÿ ðåøåíèÿ êîíôëèêòîâ ïðè
ïîìîùè «òðåòüåé» ñòîðîíû (íåéòðàëüíîé). Ñ òî÷êè çðåíèÿ òåõíèêè
èñïîëíåíèÿ è ïðîäóêòèâíîñòè ìåäèàöèÿ áëèçêà ê ïðîâåäåíèþ ïåðå-
ãîâîðîâ â ñòèëå win-win (âûèãðàë — âûèãðàë). Çàïàäíûå ìåíåäæåðû, êàê
ïðàâèëî, õîðîøî çíàêîìû ñ ìåòîäàìè ìåäèàöèè è àêòèâíî èõ èñïîëü-
çóþò. Ïðè ýòîì â çàðóáåæíîé ïðàêòèêå ïðèáåãàòü ê óñëóãàì âíåøíåãî
ìåäèàòîðà äîïóñòèìî òîëüêî ïðè ðåøåíèè êîíôëèêòîâ íà óðîâíå òîï-
ìåíåäåðîâ/ñîáñòâåííèêîâ, ïîñêîëüêó:
îðãàíèçàöèÿ ñëàæåííîé ðàáîòû êîìàíäû/ïðîåêòíîé ãðóïïû — ïðÿ-
ìàÿ îáÿçàííîñòü ðóêîâîäèòåëÿ;
ïðèâëå÷åíèå ïîñòîðîííèõ ëþäåé äëÿ ðàçðåøåíèÿ ìåæëè÷íîñòíûõ
êîíôëèêòîâ íà áîëåå íèçêèõ óðîâíÿõ — ïðîÿâëåíèå ñëàáîñòè ðóêîâîäè-
òåëÿ.
Íàâûêè ìåäèàöèè ïîëåçíû äëÿ ðåøåíèÿ ëþáûõ êîíôëèêòîâ, íå òîëü-
êî âíóòðåííèõ — ìåæäó ñîòðóäíèêàìè, íî è «âíåøíèõ», â êîòîðûå ìîãóò
áûòü âîâëå÷åíû êëèåíòû, ïîñòàâùèêè, áèçíåñ-ïàðòíåðû è äðóãèå ñòåéê-
õîëäåðû.
Êîãî ó÷èòü? Ðåøàòü êîíôëèêò ãðàìîòíî, áåç óùåðáà äëÿ ñåáÿ è îðãà-
íèçàöèè ïîä ñèëó íåìíîãèì. Äëÿ ýòîãî æèòåéñêîãî îïûòà è èíòóèöèè
íåäîñòàòî÷íî — íåîáõîäèìî ïîíèìàòü áàçîâûå ïðàâèëà ðàçâèòèÿ êîí-
ôëèêòîâ ðàçíîé ñëîæíîñòè è àëãîðèòìû ïîâåäåíèÿ ëþäåé â íèõ. Â îòå-
Ðàññìîòðèì ïðèìåð. Âîëíà ñîêðàùåíèé, ïðîêàòèâøàÿñÿ ïî Óêðàèíå â 2014 ãî-
äó, è ïàäåíèå êóðñà ãðèâíû ñóùåñòâåííî ñíèçèëè ñïîñîáíîñòü çàåìùèêîâ îáñëó-
æèâàòü êðåäèòû (â ïåðâóþ î÷åðåäü èïîòå÷íûå). Íà÷àëèñü «êðåäèòíûå ìàéäàíû».
Ïîñëå ïåðâîãî îïûòà îáùåíèÿ ñ ðàçãíåâàííûìè êëèåíòàìè è èõ àäâîêàòàìè â áàí-
êå Õ ïðèíÿëè ðåøåíèå ñîçäàòü ñîáñòâåííóþ ñëóæáó óðåãóëèðîâàíèÿ ïðåòåíçèé. Ïî
ïðèìåðó ìàòåðèíñêîãî ãîëîâíîãî îôèñà êîëëåêòîðñêîå ïîäðàçäåëåíèå áûëî ïåðå-
ôîðìàòèðîâàíî â «ñëóæáó ïåðåãîâîðùèêîâ». Ïåðåä ýêñ-êîëëåêòîðàìè áûëè ïîñ-
òàâëåíû íîâûå çàäà÷è:
1. Îòäåëèòü «ïðîáëåìíûõ» êëèåíòîâ îò êëèåíòîâ «ñ âðåìåííûìè ôèíàíñîâûìè
òðóäíîñòÿìè».
2. Âåðíóòü äîâåðèå êëèåíòîâ ê áàíêó.
×òî ñäåëàëè ñïåöèàëèñòû?
1. Îáçâîíèëè âñåõ êëèåíòîâ.
2. Äëÿ êàæäîãî êëèåíòà íàøëè èíäèâèäóàëüíîå ðåøåíèå åãî ïðîáëåì.
3. Ïðè âåäåíèè ïåðåãîâîðîâ èñïîëüçîâàëè òåõíèêè ìåäèàöèè.
Ðåçóëüòàòû:
ïî èíèöèàòèâå áàíêà áîëåå 60% êëèåíòîâ, èìåâøèõ âàëþòíûå êðåäèòû, êîí-
âåðòèðîâàëè èõ â ãðèâíó (ïî âçàèìíîìó ñîãëàñèþ, áåç êàêîãî-ëèáî äîïîëíèòåëüíî-
ãî äàâëåíèÿ);
80% ýòèõ êëèåíòîâ ïî ñåé äåíü ïðîäîëæàþò íîðìàëüíî îáñëóæèâàòü êðåäèòû.

6. «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016 43
ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ
ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ
÷åñòâåííûõ êîìïàíèÿõ êîìïåòåíöèÿ «óïðàâëåíèå êîíôëèêòàìè» ó ðóêî-
âîäèòåëåé ðàçâèòà ñëàáî. Äëÿ ïîâûøåíèÿ èõ êîìïåòåíòíîñòè íóæíî:
îáó÷àòü ìåíåäæåðîâ ýôôåêòèâíûì, ïðîâåðåííûì ïðàêòèêîé, íî
ïðè ýòîì ïðîñòûì ìåòîäàì ðåøåíèÿ ñëîæíûõ ïðîáëåì è òåõíèêàì ìå-
äèàöèè;
ðàçâèâàòü íàâûêè «ìåæëè÷íîñòíîå âçàèìîäåéñòâèå» è «ýôôåêòèâ-
íàÿ êîììóíèêàöèÿ»;
ó÷èòü ïðàâèëüíî ñîñóùåñòâîâàòü â çîíå êîíôëèêòîâ;
ôîðìèðîâàòü â êîëëåêòèâå àòìîñôåðó ñîòðóäíè÷åñòâà.
È âñå æå, êàê ïîêàçûâàåò ïðàêòèêà, ÷àùå âñåãî ñïåöèàëüíî îáó÷åí-
íûì ñïåöèàëèñòîì ïî ðåøåíèþ êîíôëèêòîâ â êîìïàíèè ñòàíîâèòñÿ
HR-ìåíåäæåð, âåäü íåãëàñíî ïðèíÿòî ñ÷èòàòü, ÷òî ðàçðåøåíèå êîí-
ôëèêòíûõ ñèòóàöèé — ýòî îáÿçàòåëüíàÿ ÷àñòü åãî ðàáîòû. Êîíå÷íî, âñå
ìû, òàê èëè èíà÷å, óìååì «ðàçðóëèâàòü» êîíôëèêòû — êòî êàê ìîæåò,
êîãî êàê íàó÷èëè... Äóìàþ, êîëëåãè ñî ìíîé ñîãëàñÿòñÿ, ÷òî ýòî íå âñåã-
äà ñàìàÿ ëåãêàÿ è ëþáèìàÿ ÷àñòü íàøåé ðàáîòû. Ïîýòîìó èìåííî HR-
ìåíåäæåð ìîæåò ïîëó÷èòü ìàêñèìóì ïîëüçû îò òàêîãî äåéñòâåííîãî
èíñòðóìåíòà óïðàâëåíèÿ â îðãàíèçàöèè êîíôëèêòàìè, êàê ìåäèàöèÿ.
Íî îáó÷åíèå ýôôåêòèâíûì òåõíèêàì êîììóíèêàöèè ïîëåçíî
íå òîëüêî ðóêîâîäèòåëÿì. Âëàäåíèå òåõíèêàìè ìåäèàöèè ëþáûì ëþäÿì
ïîìîãàåò ëó÷øå ïîíèìàòü äðóã äðóãà, ñàìîñòîÿòåëüíî «ðàçðóëèâàòü»
ìåëêèå êîíôëèêòû. Ýòî âàæíî, âåäü áîëüøèíñòâî ïðîáëåì, ïðèâîäÿ-
ùèõ â äàëüíåéøåì ê ñåðüåçíûì îáèäàì, ñòîëêíîâåíèÿì (à çíà÷èò, è ïî-
òåðÿì), âîçíèêàåò èìåííî íà íèçîâîì óðîâíå.
Çàêëþ÷åíèå. Ïî÷åìó ñòîèò ïîñëåäîâàòü ïðèìåðó ìåæäóíàðîäíûõ
êîìïàíèé è çàäóìàòüñÿ î ïîñòðîåíèè ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ êîíôëèêòà-
ìè â êîìïàíèè?
Êîíôëèêòû ñòîÿò äîðîãî.
Òðàäèöèîííûå ïóòè ðåøåíèÿ êîíôëèêòà — äèðåêòèâà, ïðÿìîé íà-
æèì ñòàðøåãî ïî äîëæíîñòè, îáðàùåíèå â ñóä. Âñå îíè òðåáóþò áîëüøèõ
ôèíàíñîâûõ è âðåìåííûõ çàòðàò ïðè âåñüìà íèçêîé ýôôåêòèâíîñòè.
Ñóäåáíûå ïðîöåññû íàíîñÿò óùåðá èìèäæó êîìïàíèè.
Êîíôëèêòû íå òîëüêî ðàçðóøèòåëè, íî è ñîçèäàòåëè: íåðåäêî îíè
«ðàñ÷èùàþò» áèçíåñ îò óñòàðåâøèõ ïðàâèë è ïðîöåäóð è ñîçäàþò íîâûå
ïðàêòèêè.Îòêðûâàþùèåñÿâîçìîæíîñòèíóæíîèñïîëüçîâàòüäëÿðåâèçèè
áèçíåñ-ïðîöåññîâ, ïðîèçâîäñòâåííûõ âçàèìîñâÿçåé, òåõíîëîãèé è ò. ï.
Êîíôëèêò ïîçâîëÿåò îïòèìèçèðîâàòü îðãàíèçàöèîííóþ ñòðóêòó-
ðó — ïåðåñìîòðåòü (äàæå åñëè ýòî êîìó-òî íå íðàâèòñÿ) âîïðîñû ñóáîð-
äèíàöèè, äâîéíîãî ïîä÷èíåíèÿ, ëèøíåãî «çàìñòâà» è ò. ï.
Êîíôëèêò, åñëè èì ïðàâèëüíî óïðàâëÿòü, ïîâûøàåò âíóòðåííþþ
è âíåøíþþ ãîòîâíîñòü êîìàíäû ê äèàëîãó.

7. 44 «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016
ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ
ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ
ÑÏÐÀÂÊÀ ÎÁ ÀÂÒÎÐÅ
Óðóñîâà Åëåíà Ãåííàäèåâíà èìååò âûñøåå ïñèõîëîãè÷åñêîå, à òàêæå âûñøåå ýêîíî-
ìè÷åñêîå îáðàçîâàíèå. Êàðüåðó â ñôåðå HR-ìåíåäæìåíòà íà÷àëà ñ ïîçèöèè ðåêðóòåðà
â êàäðîâîì àãåíòñòâå «Äîïîìîãà». Äèðåêòîð ïî ïåðñîíàëó ÀÎ «Äåëüòà áàíê» (2005–2012);
ðóêîâîäèòåëü äåïàðòàìåíòà ïî óïðàâëåíèþ ïåðñîíàëîì áèçíåñ-áëîêà «Äèñòðèáóöèÿ
ýëåêòðîýíåðãèè» êîìïàíèè ÄÒÝÊ (2012–2014). Èìååò îïûò ðàáîòû íà ãîññëóæáå. Ñåð-
òèôèöèðîâàííûé ìåäèàòîð ïî òðóäîâûì ñïîðàì Óêðàèíñêîãî öåíòðà ìåäèàöèè Êèåâî-
Ìîãèëÿíñêîé áèçíåñ-øêîëû. Ïðàêòèêóåò ìåäèàöèþ ñ 2009 ãîäà â ðîëè âíóòðåííåãî è âíåø-
íåãî êîíñóëüòàíòà
Ïðèëîæåíèå
Êåéñ «Ðàñ÷åò «öåíû» êîíôëèêòà»
Ââîäíûå äàííûå:
 êðóïíóþ êîìïàíèþ ïðèøåë ÈÒ-ñïåöèàëèñò, èìåþùèé óçêóþ êâàëèôèêàöèþ (îò-
ëàäêà ÏÎ «1Ñ»). Åãî ñïåöèàëüíî ïðèíÿëè â êîìïàíèþ äëÿ ðåàëèçàöèè íîâîãî ïðîåêòà —
«Ïîñòàíîâêà óïðàâëåí÷åñêîãî ó÷åòà â áóõãàëòåðèè».
Ñóòü ïðîåêòà — äîðàáîòêà ÏÎ «1Ñ» ñ ó÷åòîì ïîòðåáíîñòåé öåíòðàëèçîâàííîé áóõ-
ãàëòåðèè.
Îæèäàåìûé ðåçóëüòàò: öåíòðàëèçàöèÿ ðàñ÷åòîâ çàðàáîòíîé ïëàòû äëÿ ôèëèàëîâ (äî
ñèõ ïîð áóõãàëòåðû ôèëèàëîâ ðàññ÷èòûâàëè çàðïëàòó âðó÷íóþ).
Ðóêîâîäèòåëåì ïðîåêòà íàçíà÷åí çàìåñòèòåëü ãëàâíîãî áóõãàëòåðà — æåíùèíà,
èìåþùàÿ áîëüøîé ïðàêòè÷åñêèé îïûò, ïîëüçóþùàÿñÿ àâòîðèòåòîì ó êîëëåã, íî äîñòà-
òî÷íî ïðÿìîëèíåéíàÿ â êîììóíèêàöèè.
Ïîñëå çàâåðøåíèÿ èñïûòàòåëüíîãî ñðîêà (÷åðåç òðè ìåñÿöà) íîâûé ÈÒ-ñïåöèàëèñò
óâîëèëñÿ. Íà âûõîäíîì èíòåðâüþ îí ñîîáùèë, ÷òî ïðè÷èíà óâîëüíåíèÿ — êîíôëèêò
ìåæäó áóõãàëòåðèåé è ÈÒ-äèðåêöèåé, â öåíòðå êîòîðîãî îí îêàçàëñÿ.
Ó÷àñòíèêè êîíôëèêòà:
Äîëæíîñòü Çàðïëàòà, òûñ. ãðí. (âñå öèôðû âûìûøëåíû)
ÈÒ-ñïåöèàëèñò 5
ðóêîâîäèòåëü ïðîåêòà (çàìåñòèòåëü ãëàâíîãî
áóõãàëòåðà)
8
ãëàâíûé áóõãàëòåð 10
ÈÒ-äèðåêòîð 10
çàìåñòèòåëü ÈÒ-äèðåêòîðà 8
Çàäàíèå:
Ðàññ÷èòàéòå ïîòåðè êîìïàíèè èç-çà âîçíèêøåãî êîíôëèêòà.