Mgt3403 การสื่อสารในองค์การ
•Download as PPTX, PDF•
1 like•4,448 views
Presentation regarding Organizational Communication.
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Mgt3403 การสื่อสารในองค์การ
- 1. Samruay Pakseeda BBA (Management) B.Eng(Electrical) E-mail: Samruay.pakseeda@autoliv.com
- 2. การสื่อสารเชิงอวัจนะ (Non – Verbal Communication) • กริยาอาการต่างๆที่มนุษย์ใช้สื่ออารมณ์ความรู้สึก • เรียกว่า “ภาษากาย” • ส่วนใหญ่บ่งบอกถึงความรู้สึกและบุคลิกภาพของผู้นั้น
- 3. คนไทยคงจะเคยเห็นการทาท่ามือเป็ น สัญลักษณ์แบบนี้เวลาแสดงคอนเสิร์ต เพลงร๊อค โดยนามาจากวัฒนธรรมเพลงแนว เฮวี่เมทัลของอเมริกัน แต่ในประเทศบราซิล โคลัมเบีย อิตาลี โปรตุเกสและสเปนถือว่า เป็นสัญลักษณ์บอกให้อีกฝ่ ายรู้ตัวว่ากาลังถูก คนรักนอกใจ หรือ สวมเขานั้นเอง ที่ไทยถ้า ทาสัญลักษณ์เขาควายก็มักทาเป็นนิ้วโป้ งกับ นิ้วก้อยหรือชูนิ้วชี้ทั้งสองข้างไว้บนหัว และ ในไทยก็ใช้คาว่าถูกสวมเขาแสดงถึงการถูก นอกใจด้วยเช่นกัน แต่ในประเทศแถบ อาหรับก็ใช้คาว่าสวมเขาเช่นกัน แต่จะกางมือ ทั้งสองข้างไว้ข้างหูแทนเพื่อแสดงถึงเขา กวางที่มีหลายกิ่ง
- 4. ความหมายของเราคือดีเยี่ยม ซึ่ง เหมือนกับประเทศอังกฤษ เกาหลีใต้ และ แอฟริกาใต้ แต่อีกหลายประเทศในโลก ไม่ได้ ใช้ความหมายนี้ สาหรับประเทศฝรั่งเศส โปแลนด์ และสวิตเซอร์แลนด์ การชูนิ้วโป้ ง นิ้วเดียวหมายถึงเลข 1 แต่สาหรับประเทศกรีช รัสเซีย ประเทศ แถบละตินอเมริกาและแอฟริกาตะวันตก การ ทาสัญลักษณ์นี้เป็นการสบประมาทที่ร้ายแรง เหมือนกับการขูนิ้วกลางเลย โดยมี ความหมายว่ายัด...เข้าประตูหลังของอีกฝ่ าย
- 5. หมายถึงการหยิบจับสิ่งของ ส่งรับของกับ ผู้อื่นโดยใช้มือซ้ายของไทยเราจะใช้มือข้าง ใหนทาอะไรก็ขึ้นอยู่กับความถนัดและความ สะดวกใช้ แต่ถ้าไปกลุ่มประเทศมุสลิม หลาย ประเทศการใช้มือซ้ายยื่นรับสิ่งของ โดยเฉพาะอาหาร หรือการจับมือเซคแฮนด์ ด้วยมือซ้ายเป็นเรื่องที่ไม่สมควรที่สุดเลย เพราะเขามองว่ามือขวาใช้ทากิจกรรมทั่วไป และมือซ้ายใช้ทาความสะอาดร่างกายเท่านั้น โดยเฉพาะหลังทาภารกิจเสร็จในห้องน้า ฉะนั้นเมื่อใช้มือซ้ายสัมผัสผู้อื่นหรือสิ่งของ ระหว่างกันและกันจึงถือว่าสกปรกมาก
- 6. แม้วัฒนธรรมอเมริกันที่แพร่หลายจะทาให้ การเอาปลายนิ้วโป้งกับนิ้วชี้มาชนกันจนเกิดวงกลม และปล่อยสามนิ้วที่เหลือให้กางออกจะแปลว่าโอเค ตกลง หรือดี แต่สาหรับบางประเทศการทามือแบบ นี้มีความหมายอื่น เช่น บางประเทศในทวีปยุโรป แปลว่าเลข 3 ส่วนในจีนแปลว่าเลข 7 ส่วนที่ประเทศบราซิลและประเทศแถบเมดิ เตอร์เรเนียนจะเป็นคาด่าเทียบเท่ากับ Asshoie เพราะมองว่าวงกลมเป็นสัญลักษณ์ของทวารหนัก) ในเยอรมนีใช้แปลว่าเกย์ และยังมีอีกหลายประเทศ ในแถบยุโรปตะวันออกใช้ด่าว่าคนนั้น ไม่มีค่า (เป็น ศูนย์) หรือด่าตรงๆเลย ว่าอ้วน ตัวกลมไปหมด
- 7. จะให้นิ้วโป้ งอยู่แนวนอนเหมือนตัว L หรือนิ้วโป้ งอยู่แนวตั้งแบบ “ถูกต้องนะคร๊าบ” ก็ ได้ เมืองไทยเราใช้เวลาชี้บางอย่าง หรือบางที อาจจะทามือแบบนี้แล้วคว่ามือลงเพื่อถ่ายรูปให้ ดูฮิพฮอพก็ได้ แต่ในสหรัฐอเมริกาและประเทศที่ ได้รับอิทธิพลอเมริกันจะมองว่า L มาจาก Loser (คนแพ้ ) และใช้เป็นสัญลักษณ์ว่าขี้แพ้ ส่วนในจีน หมายถึงเลข 8 และในประเทศเบลเยี่ยม เนเธอร์แลนด์และลิกเดนสไตน์จะแปลว่าเลข 2 สาหรับความหมายแง่ลบของการทามือ แบบนี้พบในประเทศอิตาลีและพื้นที่ข้างเคียง แปลว่าไม่ดี หรือแย่มาก
- 8. นี่เป็ นท่าประกอบการถ่ายรูปยอดฮิตของ เด็กไทย จะไปใหนก็ขอชูสองนิ้วไว้ก่อน ไม่ได้มี ความหมายพิเศษแค่ “น่ารัก” ถ้ากางเฉพาะนิ้วชี้และ นิ้วกลางและหันฝ่ ามือออกจากตัว สหรัฐอเมริกาและ ประเทศที่รับอิทธิพลจะมองว่าเป็ นสัญลักษณ์แห่ง สันติภาพ หรือสัญลักษณ์แห่งชัยชนะเพราะเหมือนตัว V ที่มาจาก Victory (ชัยชนะ) แต่ถ้าหันฝ่ ามือเข้าหาตัว ขณะทาสัญลักษณ์นี้สาหรับออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ แล้ ว ถือว่ าเป็ นคาด่ า ระดับชู นิ้วกลางเลย ช่วงแรกๆที่ท่านี้ยังไม่ดัง คนอเมริกาที่ไป อังกฤษมักจะสั่งเบียร์สองแก้วโดยชูนิ้วในลักษณะนี้ให้ ทาให้โดนคนอังกฤษซ้อมและโยนออกมาจากบาร์หลาย คดีเลยทีเดียว ปัจจุบันท่านี้ถือว่าดังสุดๆแล้ว ทาให้ วัยรุ่นอังกฤษเริ่มใช้ในฐานะสัญลักษณ์แห่งสันติภาพ แต่เพื่อความสบายใจแก่ผู้พบเห็นในประเทศจึงมักกาง นิ้วโป้ งออกมาด้วยให้เป็น 3 นิ้วแทนส่วนที่อิตาลีถ้ากาง นิ้วโดยใช้จมูกอยู่ตรงกลางจะหมายถึงช่องคลอดและ เป็นคาด่าที่ร้ายแรง
- 9. เรามักเห็นในภาพยนตร์ฝรั่งว่าถ้า สาวสวยกระดิกนิ้วเรียกในลักษณะนี้แล้ว มักเป็นคาเชิญชวนและยั่วยวนอีกฝ่ ายให้ ตามไป หรือเป็นการส่งสัญญาณให้เข้ามา ใกล้ๆ เพื่อกระซิบบอกความลับบางอย่าง แต่สาหรับชาวฟิลิปปินส์นั้น ท่าทางนี้ใช้ เรียกน้องหมาเท่านั้น นั้นถ้าเผลอไปทาใส่ ใครจะเหมือนไปว่าเขาเป็นสุนัข และอีก ฝ่ ายอาจจะโกรธมากๆ
- 10. เรามักหมายถึงเลข 1 การ บอกอีกฝ่ ายให้หยุด หรือรอ สักครู่ แต่ถ้าไปทาท่านี้ในแถบ อาหรับหรือแถบทะเลเมดิเตอร์ เนียนจะมีความหมายเท่ากับ การชูนิ้วกลางนิ้วเดียวให้อีก ฝ่ าย
- 11. การดีดนิ้วดังเป๊ าะนั้น ถ้าดีด 1 ครั้ง คนอเมริกาและอังกฤษจะสื่อว่า นึกอะไรออกแล้ว หรือมีไอเดียใหม่ๆ ขึ้นมาในหัว ส่วนการดีดเรื่อยๆไปมา หมายถึงกาลังพยายามนึกบางอย่างให้ ออกอยู่ แต่สาหรับประเทศส่วนไหญ่ ในโลกการดีดนิ้วใส่หน้าคนอื่นเป็ น กิริยาที่หยาบคายมาก ( แต่บาง ประเทศก็หมายถึงดึงความสนใจอีก ฝ่ ายให้กลับมา )
- 12. โดยทั่วไปแล้วถ้าเรายื่นมือออกไป โดยกางนิ้วทั้งห้าออกและหันฝ่ ามือใส่อีก ฝ่ ายจะเป็ นการบอกให้หยุด หรือตาม ธรรมเนียมอเมริกันคือการแสดงความไม่ สนใจในสิ่งที่อีกฝ่ ายกาลังพูด และให้อีก ฝ่ าย “พูดกับมือ” แทน ซึ่งก็ค่อนข้างจะ แสดงความไร้มารยาท แต่ที่ประเทศกรีช แรงกว่านั้นอีก เพราะหมายถึง “ให้ไป ตายซะ”
- 14. คุณกฤษดา หรือ “ตั้ม” ก็เคยเป็ นมนุษย์เงินเดือน ทางานใน Agency โฆษณามาก่อน หลังจากแต่งงานแล้ว ก็ ตัดสินใจบินตามแฟนไปใช้ชีวิตในต่างประเทศ ในช่วงเวลา นั้นเอง ตั้มก็แอบบ่มเพาะความฝันของตัวเองในการเป็ น เจ้าของกิจการ เริ่มต้นจากการหางานพิเศษทา และด้วยความที่ เขาเป็ นคนรักรถและชอบทานอาหารญี่ปุ่ นเป็ นทุน จึงได้ลองไป สมัครงานทาอยู่ใน Car Care และร้านอาหารญี่ปุ่ นควบคู่ กันไป ทาไปได้สักพักเขารู้แล้วว่าระหว่าง 2 อย่างนี้เขาชอบ อะไรมากกว่ากัน และนี่คือจุดพลิกผันที่เขาคิดตัดสินใจไป เทคคอร์สเรียนวิธีการทาอาหารญี่ปุ่ น อย่างจริงจัง
- 15. Fresh,Fun&Fusion ก่อนที่คุณตั้มจะกลับมาเปิดร้านอาหาร ที่เมืองไทย เขาพยายามเก็บข้อมูล Insight ของลูกค้าจากเพื่อนๆ รอบตัวเขา เพื่อที่จะ ดูว่าอาหารญี่ปุ่นแบบไหนที่จะเหมาะกับ ตลาดเมืองไทย ในที่สุดก็มาลงตัวกับคอน เซปท์ของซูชิสายพาน ที่ญี่ปุ่นเรียกกันว่า “ไคเตน” ซึ่ง ณ ขนะนั้นยังไม่ค่อยมีใคร ทาร้านแนวนี้มากนัก หลังจากนั้นก็มีการ ออกแบบกระบวนการและผลิตภัณฑ์ ต่างๆ ให้ตรงกับจุดขายที่วางไว้คือ Fresh อาหารจะต้องสด Fun บรรยากาศจะต้องดู เป็นกันเอง สนุกสนาน เชฟสามารถพูดคุย เล่นกับแขกได้ และ Fusion คือการ ผสมผสานออกแบบเมนูต่างๆ ที่มีมากถึง 170 หน้า นอกจากนี้เชฟยังถูกสอนให้งัด ฝีไม้ลายมือส่วนตัวออกมาโชว์ และที่ สาคัญพนักงานจะต้องไม่พูดปฏิเสธลูกค้า หากลูกค้าร้องขออะไรเป็นการ พิเศษที่ สามารถจัดให้ได้ Value for Money ในการจับตลาดกลุ่ม Mass ซูชิจะต้อง มีความหลากหลาย ในขณะที่ราคาต้องอยู่ ในระดับที่คนทั่วไปเอื้อมถึง ซูชิแต่ละ จานจะมีราคาแตกต่างกันไปตามประเภท วัตถุดิบที่ใช้ ถูกสุด 19 บาทจนถึงแพงสุด 119 บาท (ทั้งนี้ไม่รวมเมนู a la carte) สิ่ง ที่ Sushi Boy ให้ความสาคัญมากกว่าการ ตั้งราคาคือการบริหารต้นทุนและสร้าง ประสบการณ์ที่น่า ประทับใจ คือการทา ให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุ้มค่าที่ได้มาทานที่นี่
- 16. ตั้มเปิ ดเผยว่าในช่วงเริ่มต้นการเปิ ดสาขาแรกเป็ นอะไรที่ท้าทาย มาก พยายามติดต่อเข้าห้างทุกห้าง แต่ก็ยังไม่มีที่ไหนกล้าตอบรับกับแบ รนด์ใหม่อย่าง Sushi Boy จนกระทั่งมีโอกาสได้ไปนาเสนอกับทาง Lotus @Park, Town in Town พอรูปแบบร้านได้รับการ อนุมัติ จึงใช้เงินเท่าที่หามาได้ในการทดลองทาสาขาแรก ระบบที่วางไว้ดู เหมือนจะใช้ไม่ได้ผลอย่างที่วางแผนไว้ ตั้มตัดสินใจปิ ดร้านชั่วคราวเพื่อ ปรับกระบวนการใหม่จนแน่ใจว่าพร้อมให้ บริการ จึงกลับมาเปิ ดใหม่อีก ครั้ง พอทุกอย่างเริ่มลงตัว Sushi Boy จึงค่อยๆ ประสบความสาเร็จ ในการเจาะเข้าห้างดังอย่างเซ็นทรัลและเดอะมอลล์ ตั้มได้แอบทิ้งท้ายไว้ ว่านับเป็ นโชคดีของเขาที่ได้ลองผิดลองถูกจากสาขานอก ห้างก่อน เพราะ ความเสียหายที่เกิดขึ้นอาจไม่คุ้มกับต้นทุนและชื่อเสียงที่เสียไปหาก ทุก อย่างไม่ได้เป็ นไปตามแผน แต่ถึงอย่างไรก็ดีก็ยังยืนยันว่า Location ยังเป็ นสิ่งสาคัญสาหรับธุรกิจ Retail เพราะมันเปรียบเสมือนหน้าตา หรือ Portfolio ชั้นดีของร้านเลยก็ว่าได้
- 18. 1. การสื่อสารภายนอกองค์การ Word of Mouth และ Social Media เนื่องจากตั้มเป็ นคนรุ่นใหม่ จึงค่อนข้างเปิ ดรับกับการใช้ เครื่องมือสื่อสารประเภท Social Media ในการเข้าถึงผู้บริโภค นอกจากนี้ตั้มยังไม่ปฏิเสธว่าสื่อบางชนิดแม้จะมีต้นทุน อย่างเช่นการ ขายคูปองออนไลน์ อาจทาให้ลูกค้ากลุ่มเป้ าหมายได้มาลองชิมและบอก ต่อๆ กันไป สุดท้ายแล้วสิ่งที่จะมัดใจลูกค้าได้ในระยะยาวก็คือ รสชาติ อาหาร ราคา การบริการ และประสบการณ์ที่ประทับใจเรียกได้ว่าเขาคน นี้คือตัวแทนของคนหนุ่มสาวที่มีความฝันและลงมือทาจนสาเร็จกับ ข้อคิดที่ว่า “จะกลัวอะไรถ้าชีวิตเราจะกลับไปเริ่มที่ศูนย์ ในเมื่อคุณคิด ว่าไม่มีอะไรจะเสีย สิ่งที่คุณทาต่อจากนี้คือผลกาไร”
- 19. ทฤษฏี S M C R ของ เดวิด เค. เบอร์โล (David K.Berlo) ถูก นามาปรับใช้ในการสื่อสารองค์การประกอบด้วย -ผู้ส่ง (source) พนักงานต้อนรับ ที่มีความรู้ด้านอาหารคอยแนะนา -ข้อมูลข่าวสาร (message) เมนูอาหาร การนาเสนอในรูปแบบต่างๆ เช่น อาหาร ใช้รูปภาพ ประกอบ และสัญญาลักษณ์สีจานรองอาหารเพื่อบอก ราคาอาหาร -การประชาสัมพันธ์เกี่ยวกันPromotion ของทางร้านโดยใช้แผ่นผับ และ พนักงาน ประกาศประชาสัมพันธ์หน้าร้าน -ช่องทางในการส่ง (channel) การที่พนักงานได้ส่งผ่านข่าวสารข้อมูล โดยวัจนะภาษา และ อวจนะภาษา ซึ่งสื่อไปยังลูกค้าได้รับรู้ โดยผ่านประสานท สัมผัสทั้ง 5 หรือเพียงส่วนใดส่วนหนึ่ง คือ การได้ยิน การดู การสัมผัส การลิ้ม รส หรือการได้กลิ่น -ผู้รับ (receiver) ลูกค้าจะต้องมีความชื่นชอบในรสชาตอาหาร ความ สด ที่เป็ นเอกลักษณ์ของอาหารญี่ปุ่ นที่ทางร้านจัดสรรเพื่อลูกค้า
- 20. การโฆษณา ( advertising) เป็ นการประกาศสินค้าหรือบริการให้ประชาชน โดยทั่วไปทราบ เป็ นเครื่องมือสื่อสารทางการตลาดเพื่อบอกกล่าวให้ผู้บริโภครู้สึกถึง คุณค่าและความแตกต่าง รู้จักและก่อให้เกิดพฤติกรรมการซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้น ในอดีตการเริ่มต้นของการโฆษณาจะเป็ นลักษณะของการร้องป่ าวประกาศเชิญชวน ปัจจุบันทาโดยเผยแพร่งานโฆษณา (advertisement) ผ่านสื่อต่าง ๆ เช่น สื่อสิ่งพิมพ์ สื่อโทรทัศน์ สื่อวิทยุ ป้ ายโฆษณา อินเตอร์เน็ต เป็ นต้น ทางร้าน Sushi Boy เลือกการโฆษณา ประชาสัมพันธ์ ร้าน โดยทาง สื่อ อินเตอร์เน็ต (internet advertising) ได้แก่ www.sushiboy.coth https://th- th.facebook.com/sushiboyfanpage เป็ นการแนะนา ประชาสัมพันธ์เพื่อการตลาด (Marketing Public Relations: MPR) การประชาสัมพันธ์เพื่อการตลาด หรือ MPR เป็ นการประชาสัมพันธ์เพื่อ สนับสนุนการตลาด (PR Support Marketing) กระแสการทาธุรกิจ บนหน้าเว็บไซด์ได้รับความนิยมเป็ นอย่างมากในขณะนี้ และสามารถทาให้สินค้า หรือ บริการเป็ นที่รู้จักกันอย่างแพร่หลาย -การประชาสัมพันธ์ หรือ Promotion ระยะสั้น ทางร้านใช้การสื่อสารกันลูกค้า โดยให้พนักงาน ประกาศ ประชาสัมพันธ์หน้าร้าน เพื่อสื่อให้ลูกค้าทราบ
- 21. -ระหว่างผู้บริหาร กับ พนักงาน มีการสื่อสารผ่านทางออนไลน์ เนื่องจากมีหลายสาขา ผู้บริหารเลือกการสื่อสารส่งข้อมูล แจ้ง นโยบาย แผนการตลาด โดยผ่าน ทาง อีเมล์ -ระหว่าง พนักงาน กับ ลูกค้า การสื่อสาร โดยใช้ การพูดคุย แนะนา สอบถาม -ระหว่างพนักงาน กับ พนักงาน การพูดคุย บอกกล่าว สอบถาม และ การประชุมก่อนเริ่มทางาน -ระหว่างแผนก มีการใช้ระบบคอมพิวเตอร์ และการพูดคุย ในการ สื่อสาร
- 22. -พนักงานขาดความมั่นคงทางอารมณ์ในการให้บริการลูกค้า หาก ควบคุมไม่ได้ อาจแสดงท่าทางไม่เหมาะสมกับลูกค้า -พนักงานขาดการปฏิสัมพันธ์และความเป็ นมิตรกับลูกค้า -กับ Supplier ในด้านภาษา ในการสั่งวัตถุดิบเนื่องจากเป็ น ร้านอาหารญี่ปุ่ น วัตถุดิบส่วนมากต้องสั่งซื้อจากประเทศญี่ปุ่ น การ ขาดความรู้และ ความเข้าใจในการสื่อสารทางภาษาที่ไม่ตรงกันอาจ ก่อให้เกิดความเสียหายได้ -เมนูอาหารยังไม่หลากหลายพอ -ขาดการประชาสัมพันธ์ร้านค้าอย่างต่อเนื่อง
- 23. ภายในร้าน ประกอบดัวยพนักงานหลายแผนก แต่ละแผนกต้องมีการสื่อสาร ระหว่างกันตลอดเวลาของ การปฏิบัติงาน ทั้งระหว่างพนักงานในแผนกเดียวกัน และระหว่างแผนก เพื่อสร้างความเข้าใจในการปฏิบัติงาน แลกเปลี่ยนทัศนคติ และ แลกเปลี่ยนความคิดเห็นซึ่งกันและกัน การสื่อสารหรือข้อมูลที่ไม่ชัดเจนอาจก่อให้เกิดปัญหาต่างๆ คือ -พนักงานที่บริการลูกค้า กับ ผู้ประกอบอาหาร หลังจากพนักงานรับรายการสั่งอาหารจากลูกค้ามาแล้ว ส่งต่อให้กับผู้ประกอบ อาหาร หากข้อมูลในการสื่อสารไม่ชัดเจน จะทาให้เกิดความผิดพลาดได้ -พนักงานขาดความรู้ด้านภาษาญี่ปุ่ น เมื่อมีลูกค้าญี่ปุ่ นเข้ามาใช้บริการไม่ สามารถสื่อสารได้ อาจทาให้เกิดความไม่น่าเชื่อถือ ได้ -ผู้บริหาร เนื่องจากมีหลายสาขา การดูแลกิจการอาจไม่ทั่วถึง อาจทาให้ผู้บริหาร รับรู้ถึงข้อมูลปัญหาและอาจช้าเกินไปที่จะแก้ไข
- 24. -กาหนดกลยุทธ์ที่ชัดเจนและสร้างความแตกต่างในใจลูกค้าและพนักงาน -ผู้บริหารจะต้องยึดมั่นและลงมือปฏิบัติในกลยุทธ์อย่างเคร่งครัด เพื่อเป็ นตัวอย่างที่ดี -หาข้อมูลจากลูกค้า โดยการไต่ถามความพอใจหรือไม่พอใจของลูกค้า หรืออาจมีแบบสอบถาม เล็กๆเอาไว้ขอความคิดเห็นจากลูกค้า แล้วใช้วิธีการที่เป็ นระบบในการเก็บข้อมูลเพื่อประเมิน ความพอใจ -คัดเลือกพนักงานด่านหน้าอย่างเข้มข้น ทุกด้าน เช่น การศึกษา ภาษา เซอร์วิสมายด์ ความรัก ในงานบริการ -คัดเลือกพนักงานที่มีความรู้ด้านภาษาญี่ปุ่ นเป็ นอย่างดี เพื่อรับผิดชอบงานด้านการสั่งซื้อ วัตถุดิบ -ฝึกอบรมพนักงานอย่างสม่าเสมอ ให้รับทราบข้อมูลพื้นฐาน เช่น กลยุทธ์และเป้ าหมายการ บริการ รายละเอียดสินค้า และการบริการ เทคนิคในการสร้างความพอใจ และการแก้ไขปัญหาให้ ลูกค้า -สร้าง ‘กลุ่มสร้างคุณภาพบริการ’ เพื่อให้พนักงานแบ่งบันความคิดและข้อมูล อาจจัดทุกๆเช้า ครั้งละครึ่งชั่วโมง เปิ ดโอกาสให้พนักงานได้เรียนรู้ประสบการณ์ และการแก้ใขปัญหาของกันและ กัน -นาเอาเทคนิคหรือเครื่องมือใหม่เข้ามาเรียนรู้ลูกค้าและอานวยความสะดวก -มีกล่องรับความคิดเห็น และข้อเสนอแนะ
- 25. งานร้านอาหาร คือ การบริการลูกค้าถือเป็ นเรื่องสาคัญ การ สื่อสารกับลูกค้า อย่างมีคุณภาพ ยังช่วยผูกใจลูกค้าไว้ได้ในระยะยาว และเพิ่มคุณค่าให้กับกิจการอีกด้วย การบริหาร และการสื่อสารที่ไร้ ทิศทางจากการขาดการวางแผนที่ดีย่อมทาให้กิจการถดถอยลงไป เรื่อยๆ และยากที่จะรักษาไว้ได้ในยุคที่ลูกค้ามีทางเลือกมากมายแทบจะ ไม่จากัดอย่างเช่นปัจจุบัน สิ่งที่สาคัญที่ผู้บริหารและพนักงานต้อง ตระหนักไว้เสมอก็คือ คุณภาพในการบริการลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้น อย่างบังเอิญ หากแต่เป็ นผลจาก ความตั้งใจ ความพยายามอย่างมุ่งมั่น เป้ าหมาย และ กลยุทธ์ ที่ชาญฉลาด และการปฏิบัติอย่างจริงจังเท่านั้น
- 26. รูปแบบการสื่อสารของเบอร์โล (Berlo’s Model of Communication) เบอร์โล จบปริญญาเอก สาขาวารสารศาสตร์ มหาวิทยาลัย Illinois 1956 และเป็นหัวหน้าภาควิชาการสื่อสารที่มหาวิทยาลัย Michigan 1960 พัฒนาแบบจาลองของเบอร์โล ที่เรียกว่า SMCR โดย เบอร์โลพัฒนาการรูปแบบการสื่อสารที่มีพื้นฐานจากรูปแบบของ Aristotle ยังคงถือได้ว่าเป็นรูปแบบการสื่อสารทางเดียวอยู่
- 27. SMCR : แบบจำลองของเบอร์โล SMCR โดยเบอร์โลได้รวมต้นแหล่งสำร กับผู้เข้ำรหัสไว้ในฐำนะต้นแหล่งสำรหรือผู้ส่งสำรและรวมผู้ถอดรหัสกับผู้รับสำรไว้ใน ฐำนะผู้รับสำร แบบจำลองกำรสื่อสำรของเบอร์โลจึงประกอบไปด้วย S คือ ผู้ส่งสำร M คือ สำร C คือ ช่องทำงกำรสื่อสำร R คือ ผู้รับสำร
- 28. 1. ยังคงรูปแบบพื้นฐานของอริสโตเติล ผู้ส่ง(ผู้พูด) ข้อมูลข่าวสาร(คาพูด) ผู้รับ (ผู้ฟัง) 2. Linear Communication เหมือนรูปแบบการสื่อสารของ อริสโตเติล ลาว์สเวล แชนนอนและวีเวอร์ กำรสื่อสำรมวลชนยุคก่อนส่วนมำกเป็ นกำรสื่อสำรทำงเดียว 3. ต้องใช้ผู้ที่มีทักษะ ความรู้ ความสามารถระดับเดียวกันในการสื่อสารให้มีประสิทธิภาพและ ประสิทธิผล แต่ในชีวิตจริงไม่สามารถเป็นอย่างนั้นได้ 4. ไม่มี Feedback ทาให้ไม่รู้ผลลัพธ์ของการสื่อสาร ต่างจากรูปแบบของ ออสกูดและช แรมม์ ที่พิจารณาถึงปฏิกิริยาตอบกลับด้วย 5. ไม่แสดงให้เห็นว่าการสื่อสารนั้นมีอุปสรรค (Barriers to Communication) หรือสิ่งกีดขวางการสื่อสารอยู่ 6. ไม่มีการพิจารณาถึงสิ่งรบกวนการสื่อสาร (Noise) เหมือนของแชนนอนและวีเวอร์ 7. เป็นรูปแบบการสื่อสารที่มีความซับซ้อน 8. ไม่ได้รวม สัมผัสที่หก ไว้ในช่องทางการสื่อสารด้วย ซึ่งจริงๆ แล้วจิตสัมผัสพิเศษนี้แสดงถึง
- 29. ธุรกิจ : ปูนตรานกอินทรี การสื่อสารภายนอกองค์การ - ระบบซื้อขายผ่านอินเตอร์เน็ต webSALES On Line Real Time - สื่อสารทางการตลาด เช่น โฆษณาทางโทรทัศน์ โฆษณาทางวิทยุ โฆษณาสื่อ สิ่งพิมพ์ รายการแม่ไม้นักบริหาร รายการอินทรีอินไซด์ และอื่นๆ - บริการลูกค้า เช่น ศูนย์บริการลูกค้า Call Center ศูนย์บริการอินทรี 1732 การจัดการร้านค้า Customer Centric Concept “Customer Pay My Salary”
- 30. สื่อสารโยบาย กลยุทธ์ เป้ าหมายขององค์กร อย่างชัดเจนและทั่วถึง ผ่านช่องทางต่างๆที่ องค์การมีอยุ่ “เน้นการสื่อสารสองทาง” ที่ตั้งสานักงาน “สถานที่ทางาน ถ้าน่าอยู่ มีสภาพแวดล้อมดี จะดึงดูดคนที่มาทางานกับเราด้วย สภาพแวดล้อมที่ดี ส่วนคนที่อยู่เดิม รู้สึกสดชื่น กระชุมกระชวยมาก” สัญลักษณ์ - การนาเอาสัญลักษณ์ต่างๆของธุรกิจ มาใช้ในการประดับ ตกแต่งสานักงาน - การเลือกใช้โทนสี แดง ขาว เทา ดา ซึ่งสีของแบรนด์องค์กรปูนตรานกอินทรีย์ - สื่อสารสัญลักษณ์ ผ่าน เครื่องใช้, uniform Brand Identity
- 31. ก้าวสู่องค์กรแห่งข้อมูลข่าวสารผ่านระบบ IT - เพื่อให้พนักงานสามารถออนไลน์ เรียกดูข้อมูลได้ตลอดเวลา - ทุกองค์กรมีข้อมูลข่าวสารมาก ก็ควรจะไปแชร์ให้คนอื่นดู ผ่านเว็บท่าบริษัท - “วอร์รูม” ใช้มอนิเตอร์ข้อมูลสภาพตลาด ดูยอดขายได้ตลอด แชร์ข้อมูล “มอนิเตอร์” รถ ขนส่งปูน ซึ่งติดตั้งระบบ “GPS” สื่อสารกับสานักงานใหญ่ได้ตลอดเวลา ระบบ SAP - ใช้สร้างพื้นฐานระบบสารสนเทศภายในองค์กรเชื่อมแผนกงานภายใน - ระบบซื้อขาย ระบบการผลิต ทั้งแผนกการตลาด คลังสินค้า และฝ่ายบัญชี
- 33. 1. องค์กรมีขนาดใหญ่ การสื่อสารภายในองค์กรทั้งจาก ผู้บริหารสู่นักงาน จาก พนักงานขึ้นไปสู่ผู้บริหาร และระหว่างพนักงานในระดับเดียวกันยังมีอุปสรรค แนวทางการแก้ปัญหา : ทางบริษัทได้จัดผังองค์การให้แบนราบมากที่สุดเท่าที่จะ ทาได้เพื่อลดปัญหาของการสื่อสารภายในองค์กร 2. วัฒนธรรมองค์การที่ไม่ชัดเจนเนื่องจากแต่ก่อนไม่มีสานักงานใหญ่ที่แน่นอน แนวทางการแก้ปัญหา : ทางบริษัทได้ย้ายสานักงานย่อยๆมารวมเป็นสานักงาน ใหญ่ที่เดียว เช่าที่ดินบริเวณจตุจักร ของการรถไฟแห่งประเทศไทย สร้างสานักงาน ใหญ่ เพื่อใช้เป็นโอกาสในการสื่อสารและสร้างวัฒนธรรมการทางานใหม่ 3. การนาเทคโนโลยีสมัยใหม่เข้ามาช่วยในการสื่อสารองค์การ เช่น ระบบ SAP เป็นปัญหาสาหรับพนักงานในการใช้อุปกรณ์ IT แนวทางการแก้ปัญหา : จัดการฝึกอบรมให้กับพนักงานอย่างทั่วถึง
- 34. Aristotle’s “All men by nature desire to know” การสื่อสารองค์การยุคใหม่เน้นการสื่อสารแบบ 2 ทาง เทคโนโลยีการสื่อสารยุคใหม่ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสาร ได้ เช่น Internet, E-mail, Social Network Website IinkedIn, Intranet MS Sharepoint สร้างความเข้าใจกันระหว่าง ผู้บริหาร พนักงาน ลูกค้า คู่ค้า Understanding Trust Commitment Collaboration ผลลัพธ์ ??? - เปลี่ยนแปลงความรู้ - เปลี่ยนทัศนคติ - เปลี่ยนพฤติกรรม