1. Social CRM, что это такое
и зачем это нужно бренду?
Рвачев Никита
Ailove, 2011

2. О чем мы будем сегодня
говорить?
1. Эволюция рекламы в интернете
2. История определения целевой
аудитории
3. Что такое sCRM и зачем это
бренду
4. Выводы

3. Эволюция рекламы
в интернете

4. Развитие рекламы в интернете
сайт
визитка

5. Развитие рекламы в интернете
сайт портал
визитка

6. Развитие рекламы в интернете
SM портал
сайт портал платформа
визитка
mobile media

7. Развитие рекламы в интернете
SM портал
сайт портал платформа
визитка
mobile media

8. Более
28 000 000
пользователей заходят на сайт «Вконтакте»
каждый день (Liveinternet)

9. Более
3 000 000 000
просмотров страниц социальных сетей
каждый день

10. История определения
целовой аудитории

11. История определения целовой аудитории
клиентские
базы
1980s

12. История определения целовой аудитории
клиентские CRM
базы
1980s 1990s

13. История определения целовой аудитории
клиентские CRM sCRM
базы
1980s 1990s 2010s

14. Что такое Social CRM и
зачем это бренду?
Social CRM – это система
управления взаимоотношениями с
клиентами на территории
Social Media

15. Какие задачи решает Social CRM?
1. Анализ
2. Общение
3. Формирование лояльных пользователей
4. Удержание и обратная связь
5. Аналитика

16. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (CRM)

17. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (CRM)
25 лет

18. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (CRM)
25 лет
Екатеринбург

19. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (CRM)
25 лет
Екатеринбург
+7 926 001 12 31

20. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (CRM)
25 лет
Екатеринбург
masha@email.ru
+7 926 001 12 31

21. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (CRM)
25 лет
Екатеринбург
Маша
masha@email.ru
+7 926 001 12 31

22. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
25 лет
Екатеринбург
Маша
masha@email.ru
+7 926 001 12 31

23. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
25 лет
Екатеринбург
слушает
The Killers
Маша
masha@email.ru
+7 926 001 12 31

24. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
25 лет
Екатеринбург
слушает
The Killers
Маша
закончила
школу №15
masha@email.ru
+7 926 001 12 31

25. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
25 лет
Екатеринбург
слушает
The Killers
работает
Маша дизайнером
закончила
школу №15
masha@email.ru
+7 926 001 12 31

26. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
25 лет
Екатеринбург
слушает
The Killers
работает
Маша дизайнером
закончила
школу №15
masha@email.ru
+7 926 001 12 31
любит
домашних
животных

27. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
25 лет
Екатеринбург
слушает
The Killers
работает
Маша дизайнером
закончила
школу №15
masha@email.ru
+7 926 001 12 31
любит
домашних
животных

28. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
25 лет
Екатеринбург
слушает
The Killers
участвовала
работает
в конкурсе
Маша дизайнером
красоты
закончила
школу №15
masha@email.ru
+7 926 001 12 31
любит
домашних
животных

29. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
вступила
в группу
25 лет бренда
Екатеринбург
слушает
The Killers
участвовала
работает
в конкурсе
Маша дизайнером
красоты
закончила
школу №15
masha@email.ru
+7 926 001 12 31
любит
домашних
животных

30. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
вступила
в группу
25 лет бренда
Екатеринбург
слушает
The Killers
участвовала
работает
в конкурсе
Маша дизайнером
красоты
закончила
школу №15
masha@email.ru
установила +7 926 001 12 31
приложение
гороскоп любит
домашних
животных

31. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
среднее время в вступила
приложении 15 в группу
минут бренда
25 лет
Екатеринбург
слушает
The Killers
участвовала
работает
в конкурсе
Маша дизайнером
красоты
закончила
школу №15
masha@email.ru
установила +7 926 001 12 31
приложение
гороскоп любит
домашних
животных

32. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
среднее время в вступила
приложении 15 в группу
минут бренда
25 лет проголосовала
за фото
Екатеринбург
слушает
The Killers
участвовала
работает
в конкурсе
Маша дизайнером
красоты
закончила
школу №15
masha@email.ru
установила +7 926 001 12 31
приложение
гороскоп любит
домашних
животных

33. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
среднее время в вступила
приложении 15 в группу
минут бренда
25 лет проголосовала
за фото
Екатеринбург
слушает
The Killers
участвовала
работает
в конкурсе
Маша дизайнером
красоты
закончила
школу №15
masha@email.ru
лайкнула
установила +7 926 001 12 31 пост
приложение
гороскоп любит
домашних
животных

34. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
среднее время в вступила
приложении 15 в группу
минут бренда
25 лет проголосовала
за фото
Екатеринбург
слушает
The Killers
участвовала
работает
в конкурсе
Маша дизайнером
красоты
закончила
школу №15
masha@email.ru
лайкнула
установила +7 926 001 12 31 пост
приложение
гороскоп любит
домашних
оставила животных
комментарий

35. Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)
среднее время в вступила посетила event
приложении 15 в группу
минут бренда
25 лет проголосовала
за фото
Екатеринбург
слушает
The Killers
участвовала
работает
в конкурсе
Маша дизайнером
красоты
закончила
школу №15
masha@email.ru
лайкнула
установила +7 926 001 12 31 пост
приложение
гороскоп любит
домашних
оставила животных
комментарий

36. Общение
Зная информацию о пользователе
мы можем релевантно
с ним общаться.
Для общения мы можем использовать
различные каналы.

37. Сифа

38. Умный календарь для девушек

39. Твоя пара

40. ФИО

41. Формирование лояльных
пользователей
В Social Media уже есть аудитория,
которая лояльна к продукту
(использует продукт или активно
ищет информацию о продукте) –
данная аудитория может стать
ключевым ядром распространения
информации о бренде

42. Удержание и
обратная связь
Social Media позволяет оперативно
получать максимально эффективную
обратную связь
Обратная связь является
зоной риска для бренда, но
только, когда обратная связь остается
без ответа

43. Аналитика
Аудитория
Конкуренты
Каналы
Контент
Монетизация

44. Аудитория
Портрет ЦА в динамике

45. возраст
Аудитория
Портрет ЦА в динамике

46. ФИО
возраст
Аудитория
Портрет ЦА в динамике

47. ФИО
возраст
Аудитория
страна
Портрет ЦА в динамике

48. ФИО
возраст
Аудитория
страна email
Портрет ЦА в динамике

49. ФИО
возраст
Аудитория
страна email
Портрет ЦА в динамике
пол

50. ФИО
возраст
Аудитория
страна email
Портрет ЦА в динамике
пол
возраст

51. ФИО
возраст
Аудитория
страна email
Портрет ЦА в динамике
пол
интересы
возраст

52. ФИО
возраст
Аудитория
страна email
Портрет ЦА в динамике
пол
интересы
возраст
группы

53. ФИО
возраст
Аудитория
страна email
Портрет ЦА в динамике
пол
интересы
возраст
группы
взаимоотношения

54. ФИО
возраст
Аудитория
страна email
Портрет ЦА в динамике
пол
интересы
возраст
образование
группы
взаимоотношения

55. ФИО
возраст
Аудитория
страна email
Портрет ЦА в динамике
пол
интересы
группы
возраст
образование
группы
взаимоотношения

56. ФИО
возраст
Аудитория
страна email
Портрет ЦА в динамике
пол работа
интересы
группы
возраст
образование
группы
взаимоотношения

57. ФИО
возраст
Аудитория
страна email
религия Портрет ЦА в динамике
пол работа
интересы
группы
возраст
образование
группы
взаимоотношения

58. ФИО
возраст день
рождения
Аудитория
страна email
религия Портрет ЦА в динамике
пол работа
интересы
группы
возраст
образование
группы
взаимоотношения

59. ФИО
возраст день
рождения
Аудитория
страна email
религия Портрет ЦА в динамике
пол работа
интересы
группы
возраст
браузер
образование
группы
взаимоотношения

60. ФИО
возраст день
рождения
Аудитория
страна email
религия Портрет ЦА в динамике
пол работа
интересы
группы
возраст
браузер
образование
группы
взаимоотношения друзья

61. ФИО
возраст день
рождения
Аудитория
страна email
религия Портрет ЦА в динамике
пол работа
интересы
группы
возраст
браузер
образование
группы
взаимоотношения друзья
события

62. Конкуренты
Подробный анализ конкурентного
окружения

63. Каналы
Постоянный анализ эффективности
каждого канала коммуникации с
выводами и рекомендациями

64. Контент
Анализ эффективности
контента — выводы и рекомендации

65. Монетизация
ROI — return on investment
ARPU — average revenue per user
ARPPU — average revenue per
paying user
CPC — cost per contact
CPA — cost per action

66. CRM + sCRM =

67. Спасибо!
Рвачев Никита
n.rvachev@ailove.ru
@rvnikita
http://ailove.ru
+7 926 538 86 86