Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Gastcollege sla hanzehogeschool rolf akker[1]

445 views

Published on

Gastcollege voor studenten van de Hanzehogeschool op 16 januari 2014. Onderwerp van de presentatie is: Service Level Agreements

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Gastcollege sla hanzehogeschool rolf akker[1]

  1. 1. Gastcollege Hanzehogeschool Service Level Agreements Gasunie Rolf Akker 16 januari 2014
  2. 2. Rolf Akker  Team Manager Web, Document & Integration Services – 20-25 man – Web, SharePoint en Biztalk  1996 afgestudeerd als Bedrijfskundige aan de RUG  1996 – 2006: IT Service Management & IT Governance – Unilever, RDW, IB-Groep, Essent, Fokker, Numico, KPN, Avebe, …  2006 – heden: Gasunie (IT Strategie en Team Management)  Contact: – R.m.akker@gasunie.nl – http://www.linkedin.com/in/rolfakker – http://www.twitter.com/rmakker  Interessante websites: – www.gasunie.nl – www.werkenbijgasunie.nl – https://www.facebook.com/Gasuniebouwt – https://www.facebook.com/WerkenbijGasunie -2- 30 december 2013
  3. 3. NV Nederlandse Gasunie NV Nederlandse Gasunie is een Europees gasinfrastructuurbedrijf. Gasunie verzorgt het transport van aardgas en groen gas in Nederland en Noord-Duitsland. Aantal medewerkers (2012): • • 1685 30 locaties -3- 30 december 2013
  4. 4. Wat is een SLA  Een SLA is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten (Bron: wikipedia)  Een Service Level Agreement is een contract tussen klant en leverancier over het te leveren niveau en type service. (bron: zbc) -4- 30 december 2013
  5. 5. Service Levels en Kwaliteit (ServQual) 1. Onjuist Beeld – ICT afdeling heeft geen goed beeld wat de klant precies geleverd wil krijgen. 2. Onjuiste Normen – De ICT afdeling weet de geen goede vertaling te maken van de dienst naar de verschillende deelleveranciers 3. Onjuiste Levering - De dienstverlening wordt niet geleverd conform specificaties 4. Onjuiste Communicatie – De ICT afdeling wekt verkeerde verwachtingen over de dienst die zal worden geleverd. 5. Verschil verwacht en ervaren - Het verschil tussen verwachte en werkelijk ervaren dienstverlening, uitgedrukt in tevredenheid van de klant (som van 1 t/m 4) -5- 30 december 2013
  6. 6. Inhoud van een SLA -6- 30 december 2013
  7. 7. Inhoud van Gasunie SLA -7- 30 december 2013
  8. 8. Gevaar – variëteit in SLAs -8- 30 december 2013
  9. 9. Oplossing – Service catalogus??? -9- 30 december 2013
  10. 10. Complexiteit in de keten  Klant leveranciersrelaties: – 1 op 1 – 1 op N – N op 1 – N op M  Intern versus Extern  Geen equivalent van MRP systeem binnen Service Management – Verschillende definities – Onderhandelbaar of niet  Security  Integratie van diensten – Op klantniveau – Door ICT leverancier – Door onderleverancier – Hoe vaak vindt integratie in de keten plaats -10- 30 december 2013
  11. 11. Succes met de afstudeerstages -11- 30 december 2013
  12. 12. Gasunie?? www.werkenbijgasunie.nl https://www.facebook.com/WerkenbijGasunie -12- 30 december 2013

×