El documento habla sobre el Social CRM (SCRM). Explica que el SCRM integra las redes sociales, el CRM y la atención al cliente. También presenta un modelo de SCRM que incluye un comité editorial que analiza la información recogida de los clientes en las redes sociales y define las reglas de respuesta. El documento concluye que el SCRM se basa en la escucha activa de los clientes a través de los nuevos canales sociales y su integración en la gestión tradicional del CRM para mejorar la captación y fidel

1. Escucha Activa: SocialCRM Rodrigo Miranda www.about.me/rodrigomiranda

2. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones

3. 1

4. Mitos del Social Media

5. #hablo luego existo #mitosocialmedia

6. #yoquiero tener 1 millón de amigos #mitosocialmedia

7. #tenemos que contratar un CM #mitosocialmedia

8. Titulares desmontadores de mitos

9. #el_CM_no_existe… #virales_gratis_tampoco #mitosocialmedia 3 #amigos_los_justos 2 #escucha_antes_de_hablar 1

10. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones

11. 2

12. socialCRM #SCRM

13. fórmula

14. Social Media + CRM + Atención al cliente = SocialCRM

15. definición

16. SocialCRM se basa en que tu marca es capaz de interactuar con los clientes adaptando tus reglas a sus necesidades

17. conceptos a integrar

18. Atención al cliente difusión Enganche ventas innovación Desarrollo de productos

19. disciplinas online a integrar

20. RRPP SEO Analytics Blog Blogmarketing Monitorización Reputación Eventos

21. no olvidemos el impacto en la organización

22. Estrategia Social del Negocio

23. visualización

25. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones

26. 3

27. modelo #SCRM

28. modelo

30. Comité editorial

32. herramientas

33. Ilustrativo: datos figurados

35. equipo

36. http://darmano.typepad.com

37. métricas

39. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones

40. 4

41. Conclusiones

45. Formación Protocolos Herramientas Procesos Métricas Monitorización Canales Contenidos Targets

46. ESCUCHA ACTIVA es SCRM TECNOLOGÍA PROCEDIMIENTO Y ARGUMENTARIO EQUIPO HUMANO 1) INTEGRACIÓN de los nuevos canales sociales y su comunicación especial en la gestión tradicional CRM + + + Misma: Conexión de los nuevos canales de contacto al CRM actual Nuevas prioridades y tono según el canal que gestionemos 2) ORIENTACIÓN del 2.0 a negocio: captación, retención y fidelización de clientes No son nuevas herramientas dispersas, no integradas No es un proceso aislado, ni un lenguaje exótico No es un Comunity Manager, no siempre nuevos perfiles NO ES: Segmentación por capacidad de prescripción online Formación específica

47. Escucha Activa: SocialCRM gracias! Rodrigo Miranda www.about.me/rodrigomiranda