Workshop community management 2015 op demo community
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•421 views
Workshop Community Management (eerste concept ontwikkeld door Joyce van Dijk).
Recommended
Recommended
More Related Content
Featured
Featured (20)
Workshop community management 2015 op demo community
- 1. HOE MANAGE JE EEN RESEARCH COMMUNITY? WORKSHOP
- 3. Waarom online dialoog? Wat vraag je en aan wie? Wat is een Research Community? Wat doet een community manager?
- 4. “LIEFDE, mooi, badkamer, spiegelbeeld klopt niet, ouderdom.” “Nostalgie, verzorging, liefde, aandacht en ouderdom.” “vergaan, weerwolf oud, zorgzaam, theater pleegzorg.” “zorg, liefdevol, afhankelijkheid, ouderdom, wassen.” “ouderdom, schoonheid, ziekte en verval, zorg, liefdevol.” “verzorgen, ouderdom, colgate, liefde, badkamer.” “Oude foto, Badkamer, Hulp nodig, Grijs, Kunst.”
- 5. Context …De totale omgeving waarin iets zijn betekenis krijgt…
- 6. Meningen Beleving & gevoel Denkpatroon Redenen waarom Rol of betekenis
- 7. Elke plek Elk tijdstip Vrij gevoel Reflectie Eigen woorden
- 10. UIT DE PRAKTIJK
- 14. HET BEGIN…
- 15. Wat en waarom? Van wie?
- 16. Wie zijn dit? Wat hebben zij gemeen?
- 18. Wat wil je weten versus wat ga je vragen?
- 20. Als iemand jou bijvoorbeeld op een feestje naar je werk vraagt.. Wat zeg je dan?
- 21. “onpersoonlijk, adminstratief gedoe, de site loopt regelmatig vast. dan kan je weer helemaal opnieuw beginnen. Pfff” “(…) Ik ben het met je eens Francois... (…) Pas als men echt gaat doorvragen vertel ik dat ik dat voor de Belastingdienst doe.” “Ik zeg niet waar ik werk maar wat voor werk ik doe.(…)”
- 22. Even pauze…
- 23. hoofdvraag van deelnemer?1. Bepaal hoofdvraag en doel 2. Formuleer onderwerp 3. Log in en plaats onderwerp 4. Bekijk de andere onderwerpen 5. Reageer op de onderwerpen
- 25. DE DISCUSSIE
- 27. • Regelmatig een korte samenvatting geven in de Community • In e-mails herhalen wat er is besproken en wat er nu van ze wordt verwacht • Pagina aanmaken met Q&A’s • Duidelijke structuur (bijv. ‘Kamers’) aanbrengen op het platform • Verwijzen naar eerdere berichten en andere discussie ‘kamers’
- 28. • Sheet quote paul …
- 33. Taalgebruik Wel/ niet reageren Off -/ on topic
- 34. ANALYSE
- 38. Waarom online dialoog? Wat vraag je en aan wie? Wat is een Research Community? Wat doet een community manager?
Editor's Notes
- Irene: welkom, waarom deze workshop in het leven geroepen? Paul: introductie ‘op een rij’ +/- 10 minuten. Geen intro, eerst even kennismaken met elkaar. Eén persoon begeleid (Paul), de andere persoon timed (Irene).
- Paul -> Interactieve opening “op een rij” Allemaal opstaan Opdracht geven -> Rij maken op basis van de volgende vraag: hoeveel kennis heb je van community management? Start Rij is gevormd, dan langsgaan iedereen in de rij van weinig naar veel kennis (naam, org, positie)
- Irene: Uitleg waarom deze workshop? WELKE VRAGEN KRIJGEN WIJ VAAK OVER EEN RC? Steeds meer organisaties hebben kennis gemaakt en willen meer weten over de methode. Door te begrijpen wat er gebeurt en waarom ontstaat een beter concept van de methode. Op die manier weet je steeds sneller en makkelijker hoe je een MROC inzet voor bepaalde vraagstukken
- Paul: (foto is van Fausto Podavini, persfoto van het jaar, dagelijks leven van een Alzheimer patient) Vraag aan deelnemers wat ze ervan vonden, wat hen opvalt aan de resultaten. Conclusies: iedereen andere interpretatie, waarom? Iedereen wordt beinvloed door: Ervaring Beleving Situatie (van dat moment) Associaties (die in je opkomen) Verwachting (van de opdracht) Functioneel/ emotioneel (manier van denken die men van nature heeft) Doel: Wat weet je nu? Niet erg veel: een eerste indruk maar het interessante is om de gedachte erachter te weten en te ontdekken hoe iedereen elkaars reactie interpreteert, de discussie die nu ontstaat. Door dialoog aan te gaan leer je meer, krijg je verrijking van je data. Zo verbreed je het beeld dat ze bv met open vragen in een survey krijgt. Door dialoog en doorvragen weet je eigenlijk pas wat mensen echt bedoelen
- Paul: Doel: de waarde van dialoog en context nog even benadrukken. Situaties los van de omgeving beschrijven halen veel waardevolle factoren weg. Reflectie en omgeving verrijken de data en geven een duidelijker beeld van wat mensen ervaren en hoe ze beinvloed worden in beslissingen. Inzichten in voorkeuren en (toekomstig) gedrag.
- Paul: Misschien open deur, maar om nog even de introductie af te ronden een opsomming van de type inzichten die kwalitatief onderzoek oplevert. Goed ter voorbereiding op representatief onderzoek (kwanti), of juist ter verdieping op eerdere kwanti resultaten. Hoeft dus niet of-of, kan ook en-en.
- Paul: (Joyce: is dit vanuit de respondent? Ja, maar ook vanuit wat het oplevert) Eerst in de groep vragen ‘waarom online’? Op flipover aantekeningen maken (diegene die niet praat) Nu even in kaart gebracht wanneer en waarom kwali Grootste voordelen staan op slide: mensen vanuit hele land, op moment dat zij tijd hebben, minder invloed van andermans karakter of non-verbale signalen, tijd om na te denken over antwoord van anderen en eigen antwoord, eigen woorden op papier (minder bias door onderzoeker). Doel: voordelen in kaart brengen en vooroordelen boven water halen, zodat we daar later op in kunnen gaan (einde workshop) en wat opheldering kunnen geven.
- Paul: Laatste resterende vraag voor de introductie: wat maakt het waardevol een MROC te starten? Waarom is dit bijvoorbeeld anders dan een Facebook pagina of een open forum? Besloten omgeving Doelgericht Community Management Kan kortlopend zijn Snelle, actiegerichte vraagstukken Als de basis er is, dan kan er op ieder moment een discussie worden gestart Selectie mogelijk van doelgroepen en discussie toegang Binnen twee weken op te zetten, met juiste samenwerking van de organisatie Doelgericht: thema’s topics, richting geven aan de deelnemers, Gemodereerd: iemand die een aantal keer per dag de juiste vragen stelt om dieper op de onderwerpen in te gaan, dingen te achterhalen etc. Selectieve groep: o.b.v. van achtergrondvariabelen kunnen selecties worden gemaakt, bijvoorbeeld… groep is gemotiveerd door uitnodiging, interesse gewekt door emails, Afgeschermd: alleen inloggen met eigen emailadres.
- Paul Doelgericht: thema’s topics, richting geven aan de deelnemers, Gemodereerd: iemand die een aantal keer per dag de juiste vragen stelt om dieper op de onderwerpen in te gaan, dingen te achterhalen etc. Selectieve groep: o.b.v. van achtergrondvariabelen kunnen selecties worden gemaakt, bijvoorbeeld… groep is gemotiveerd door uitnodiging, interesse gewekt door emails, Afgeschermd: alleen inloggen met eigen emailadres.
- Irene: Wat voorbeelden van opdrachten die we gedaan hebben om te laten zien wat een MROC kan opleveren en voor welke uiteenlopende vragen het ingezet kan worden.
- Irene Coop: GVB: haak ik NLZIET AAN over beta testen van nieuwe apps. Gestructureerd vastleggen.
- Irene Essent: Nieuw concept om klantloyaliteit te bevorderen Belangrijkste aspecten: persoonlijk en dichtbij Eerst vrije associatie bij dezen twee aspecten, vervolgens concept voorgelegd Aantrekkelijkheid van het concept? Match concept met Essent? Energiegerelateerd producten vinden mensen passender en zijn daarom meer top-of-mind en kansrijker. UWV:
- Belastingdienst: Medewerkerscommunity omtrent personeels- beleidsplannen (ongeveer 100 deelnemers) Uitdaging: geen werving, maar directe uitnodiging waardoor men niet direct zelf commitment voelt, medewerkers waren sceptisch over het nut en of zij echt invloed zouden hebben. Belangrijk om op in de spelen. Resultaat: interne impact, input voor managementoverleg, plannen worden praktisch relevant, offline discussies, nieuwe communitythema’s
- Irene
- Irene: Roadmap stap 1 t/m 2 Bij vorige workshop werkte we een roadmap stap voor stap uit, hier gaan we nu iets sneller doorheen zodat we aan de slag kunnen met Community Management zaken. Straks praktijkopdracht doen, formuleer daarom nu voor jezelf één kwalitatieve onderzoeksvraag, mag ook fictief Let op kwali aspect, in hoeverre ben je op zoek naar de hoe en waarom vraag? Vul ook alvast in welke doelgroep(en) je wilt betrekken in dit onderzoek, zie stap twee. (5 tot 10 minuten max)
- Marloes Roks bergen op zoom! Irene: Kwantitatief onderzoek betrek je de doelgroep individueel, bij MROC gezamenlijk in dialoog. Belangrijk is dat men zich ook vindt passen bij de groep, dat er gemeenschappelijke factoren en interesses zijn wat hen bindt. Anders ontstaat er geen échte dialoog en blijft het ieder voor zich. Dus nu heb je bepaald van wie je iets wilt weten: wie zijn dit, wat zijn hun kenmerken Nu probeer je schematisch in kaart te brengen wat zij gemeen hebben: bepaalde interesses, lifestyle, hoeft niet per se jouw merk/product te zijn. Dialoog omtrent kernissue, niet het merk of de hoofdvraag Voorbeeld: Een formaat van een krant is iets instrumenteels, waar men een mening over kan geven. Maar je wilt achterhalen waaróm men die mening heeft, dus kijk je eerst naar de betekenis van het krantlezen. Herkenbaar en persoonlijk, een gevoel wat men deelt. Nog een voorbeeld?
- Marloes Roks … Irene: Communitygevoel is dus belangrijk, maar er zijn meer aspecten die ervoor zorgen dat mensen graag meepraten. Als je denkt vanuit jezelf, wanneer zou jij mee willen praten in een online discussie? Welke motivaties zou je dan hebben? Doel: laten nadenken over motivaties. Winnen: korte termijn -> informatie en geld. Kan wel helpen als drempelverlager
- Irene: Doel van MROC: onderzoekvraag beantwoorden middel: zoveel mogelijk contextuele data verzamelen Eigen kennis en achtergrondinformatie kun je daaraan toevoegen Je kunt niet direct altijd vragen naar het waarom en hoe: mensen zijn zich niet altijd bewust hiervan Ook niet direct naar einddoel vragen, maar dit opbouwen Startpunt bedenken voor de dialoog:
- Irene: Soorten vragen…. Misschien teveel info voor nu.
- Irene: Voorbeeld geven ter illustratie. Voorbeeld vanuit medewerkercommunity van de Belastingdienst. Een thema was imago: we wilden in kaart brengen wat medewerkers denken dat buitenstaanders van de belastingdienst denken en welke impact dat op hen heeft. De vraag is gesteld zoals op de slide: Wat zijn de kenmerken van deze vraag volgens jou? Welke aspecten haal je eruit? (misschien beetje helpen). Concreet Simpel Herkenbaar Persoonlijk Open, maar niet te breed
- Irene: Wat kwamen er voor reacties en wat zegt dit? (Even hardop de posts voorlezen zodat iedereen de tijd heeft na te denken.) Wat zou dit kunnen beteken en welke doorvragen zou je kunnen stellen?
- Paul We gaan in groepen van 3 (? Afhankelijk van aantal laptopts) werken. Wij kiezen één hoofdvraag uit de eerder geformuleerde hoofdvragen (stapje 1 en 2 van formulier). Per groepje gaat met de hoofdvraag (her)formuleren en deze omzetten tot een topic, een onderwerp en startpunt voor discussie. - Men logt in op de laptops (startschermm staat al klaar) en plaatst het onderwerp in de Demo Community door nieuw onderwerp aan te maken Tips voor de opdracht: Bedenk wat wil ik weten versus wat ga ik vragen? Welke informatie heeft de deelnemer nodig? In hoeverre is het persoonlijk, herkenbaar, concreet? Wat zou ik zelf antwoorden? Wat kan ik met de antwoorden? Vervolgens plaats je antwoorden op elkaar onderwerp (geef sommige mensen eventueel een rol)
- Paul Screenshot waar men onderwerp kan aanmaken..
- Irene
- Irene: Wat maakt een community manager anders dan een marktonderzoeker? Welke rollen heeft deze? Wat moet de persoon kunnen denken jullie? (notes op de flipover) Onderzoeker: houdt doel in de gaten, stelt waardevolle vragen Facilitator: Zorg voor community gevoel, waarborgt en speelt in op motivaties, stimuleert onderlinge interactie (ook off topic) en structuur Vertaler/ tolk: Legt verbanden, interpreteer, vertaalt door naar inzichten en acties
- Irene
- PAUL: We willen weten hoe mensen inspiratie opdoen voorafgaand en tijdens hun winkelbezoek. Dit gesprek gaat off topic over recepten. Hoe zou je dit nog kunnen bijsturen? Doorvragen bij eerste poster Uitgebreid antwoord terug
- Irene:
- Irene: Kort van stof: Moment beschrijven Persoonlijk aanspreken
- Irene: Antwoord geven, dan is de persoon geholpen. Dan kan je ook wat terugvragen.
- Paul: Belangrijke overwegingen vooraf, maar sommige beslissingen neem je direct en bepaal je op het moment.
- Irene
- Irene: Van tevoren weet je niet altijd wat eruit komt. Tijdens de discussie improviseer je en kijk je direct goed naar wat er gebeurt. Zie je patronen, concepten, bepaalde betekenis die vaker terugkomt? Bij De Telegraaf zag je bv reaties op twee dimensies: - Praktisch versus en emotioneel, bv “handig formaat”, “ik lees het op de bank” versus “ik lees het altijd al zo”, “mijn keuze is het niet”, “alles verandert al”
- Irene: Resultaten zijn alleen waardevol als ze impact maken. Collega’s betrekken en mee laten denken en kijken helpt. Ook zou je kunnen vragen om hen vantevoren hun verwachte uitkomsten op te schrijven, om te kijken in hoeverre dit overeenkomt en om duidelijk te krijgen welke informatie nieuw is. Breng altijd in kaart: - Wat zijn de belangrijkste bevindingen? Wat betekent dit en waarom? Wie zei dat? Persoonlijk
- Irene: Minder ‘slap in your face’, confronteren is dus belangrijk: Gebruiken van quotes en persoonlijke profiel van deelnemers, directe aanbevelingen doen op basis van de data. Korte bondige visuele rapportage: Infografics, tijdlijn, quotes… Breng uitkomsten tot leven (persona’s, video’s ed): Koppel terug naar respondenten wat de klant er aan gehad heeft Bedank delenemers! Geef hen het gevoel gehoord te zijn
- PAUL: Samenvatting van de middag. 1. We hebben gezien dat de dialoog ons inzicht geeft in meningen, beleving, denkpatronen, redenen waarom en rol of betekenis 2. We hebben het begrip research community afgebakend -> doelgeriocht, gemodereerd. Selectieve groep, afgeschermd 3. We hebben de rol van de community manager onder de loep genomen -> onderzoeker facilitator tolk 4. wat vraag je en aan wie? Welke doelgroep wil met jou meepraten en geeft jou inzichten. Ook belangrijk verschil tussen “wat wil je weten” en “wat ga je vragen”
- Paul Eigen takeaway eerst? Vervolgens deelnemers langs gaan. Wat zijn de belangrijkste takeaways voor deelnemers? Plenair bespreken, deelnemers aan het woord laten. Opschrijven op flipover?? Valkuilen binnen organisaties: Teveel focus op “wat en hoe” Teveel focus op organisatiedoelen Teveel content Mindset/ flexibiliteit organisatie Te weinig investeren Verwachtingen Draagvlak/integratie Benoemen belletje volgende week ter evaluatie!!