Додо Пицца - август 2014 - отчет подразделений Додо Контроллин и Колл-Центр

1. Контакт-центр
Сыктывкар

2. Расходы
 Выросли расходы на связь на 38%, 250586руб.
 Рост именно по исходящим звонкам 31427руб.
Причины:
- качество связи (клиенту перезванивали повторно)
- «пустые» автоматические перезвоны
- неправильное планирование графика в пиццериях, внешние условия: с
ростом кол-ва отданных сертификатов – растут затраты КЦ
- нехватка операторов на смене (неправильное планирование)

3. Решения:
- Отмена обзвона по отданным сертификатам
- Фиксация «пустых» перезвонов, работа с Октел
- Работа менеджера по графикам с новыми отчетами по
загруженности в Октел (раньше не пользовались)

4. Новости
- Инструкция для менеджера по графикам
- Новая система обучения
- Сокращение приветствия (ожидание на линии 15 сек)
- Актуализация очереди онлайн (некорректное отбражение)
- Новая форма отбора операторов, новая методика
- Правила работы с Контакт-центром (для франчайзи и розницы)
- Интервью для http://www.new-retail.ru/
- Постоянная работа с франчайзи

5. Додо Контроллинг

6. Новости
Кроме постоянной работы над улучшением рейтинга у нас:
- Теперь есть график посещений для ТП
- В Сыктывкаре уже заключены созданы и заключены договоры с ТП, с 01
Октября введем по всей сети
- Начинаем работу над инструкцией для операторов, в будущем оценку
будут производить они
- Созданы анкеты и методики отбора ТП
- Введен контроль работы КЦ ТП