— как проводить мониторинг упоминаний в Сети; — как искать потенциальных партнеров в социальных сетях; — как правильно реагировать на негатив; — как работать с поисковой выдачей; — и многое другое. cсылка на видео http://seopult.tv/programs/moneymaking/upravlenie_reputaciey_medicinskih_uchrezhdeniy/

1. Управление репутацией для
медицинских учреждений6

2. Содержание6
1) Мониторинг упоминаний в сети (социальные
медиа, профильные площадки, поисковая
выдача)6
6
2) Поиск потенциальных клиентов в социальных
сетях6
6
3) Реакция на негатив (базовые правила), кейсы6
6
4) SERM (работа с поисковой выдачей)6

3. Data6
90 процентов всех записанных данных было создано всего за последние два года6

4. Статистика6
!!

5. Устройство DRM6
DRM
Мониторинг
SMM Партизанка
SERM
Работа с
отзывами

6. Алгоритм действий. Подготовка.6
Определение мест размещений6
ключевые запросы6
ретроспектива с монитора6
SERP6
Подготовка скриптов6
оценка базовых проблем6
подготовка быстрых ответов6
работа с отделом поддержки клиентов6
Старт работ6
настройка ежедневных мониторов
социальных сетей6
ежедневный мониторинг UGC-
пространства6

7. Определение мест размещений6
социальные сети6
поисковая выдача 6
профильные площадки6

8. Социальные сети6
ЛЮДИ6 АВТОМАТ6

9. Авто-монитор6
• Ежедневное отслеживание упоминаний в социальных сетях: Вконтакте, Твиттер,
Фейсбук и др.6
• Отслеживание негативных упоминаний и разработка стратегии реагирования по
ним6
• Простановка тональностей и присвоение тематики каждому найденному
упоминанию6
Что видим:6
Динамику
упоминаний6
Распределение всех
упоминаний по
темам6
Распределение всех
упоминаний по
тональности6
Распределение всех
упоминаний по
источникам и
авторам6

10. Авто-монитор6
источники6
тональности6динамика6

11. Добромед6

12. Медцентрсервис6

13. Инвитро6

14. Лидогенерация6

15. Мониторинг стоимость6
Сервис6 Стоимость в мес.6 Триал6
YOUSCAN6 от $165 до $19996 14 дней6
IQBuzz6 от 7500 руб. до 70000 руб.6 7 дней6
Brand Analytics6 от 20 000 руб.6 14 дней6
Brandspotter6 от 29 830 руб. до 114 460 руб.6 7 дней6
Крибрум6 индивидуально6 По требованию6
Babkee6 от 0 до 29900 руб.6 Бессрочный6
BuzzLook6 от 2145 руб. до 8450 руб.6 14 дней6
SemanticForce6 от $150 до $9506 Демо6
Wobot6 от 1490 руб. до 36800 руб.6 7 дней6

16. Определение мест размещений6
социальные сети6
поисковая выдача 6
профильные площадки6

17. Как люди ищут?6
Пользователь вводит в
поисковике симптом,
специальность врача, название
процедуры и т.д.6
Поисковик выдает ему список
докторов/клиник. В идеале вас, в
противном случае – конкурентов.6
Пациенты составляют свое мнение
о вас с помощью анализа отзывов
от других ваших клиентов.6
Ваш телефон звонит…6
Или нет.6

18. Поисковая выдача6
wordstat.yandex.ru6

19. Поисковая выдача6
Google Trends6

20. Поисковая выдача6
SEO6
Двигаем свой сайт по выдаче вверх
по своим ключевым запросам.6
SERM6
Двигаем множество сайтов по
одному ключевому запросу.6

21. Достаточно долго6
Проблема: Очень много негативных отзывов и статей в поисковой выдаче по 5
областям РФ. 6
08.окт.
08.нояб.
13.дек.
12
янв
7
фев
9
мар
?
0
0
0
0
0
4
Нейтрально
3
4
1
1
2
0
Позитив
18
15
21
27
32
35
Негатив
29
31
28
22
16
11
29
31
28
22
16
11
18
15
21
27
32
35
3
4
1
1
2
4
0
10
20
30
40
50
60
Количество
страниц
08.окт.
08.нояб.
13.дек.
12
янв
7
фев
9
мар
?
0
0
0
0
0
4
Нейтрально
4
2
1
3
4
1
Позитив
10
11
20
16
35
38
Негатив
36
37
29
31
11
7
36
37
29
31
11
7
10
11
20
16
35
38
4
2
1
3
4
1
0
10
20
30
40
50
60
количество
страниц
Яндекс6
6
Google6
6

22. SERM6
ПОДБИРАЕМ
ЗАПРОСЫ6
ПРОВЕРЯЕМ
ВЫДАЧУ6
ПОЛУЧАЕМ
ДАННЫЕ6
НЕГАТИВНЫЕ
САЙТЫ6
ПОЗИТИВНЫЕ
САЙТЫ6
Двигаем вниз. 6
Поведенческие факторы.6
Меняем тональность внутри площадки.6
Двигаем вверх.6
Поведенческие факторы.6
Ссылки.6
Создаем еще площадки, покупаем домены
второго уровня, развиваем их.6

23. Выдача Яндекс на примере6
Медси6
0%6
10%6
20%6
30%6
40%6
50%6
60%6
70%6
80%6
90%6
100%6
медси6
медсинабелорусской6
медсиотзывы6
медсищелково6
поликлиникамедси6
детскаяполиклиникамедси6
медсиступино6
медсиврачи6
медсибутово6
медсимарьино6
медсиотрадное6
группакомпаниймедси6
заогруппакомпаниймедси6
медси16
клиникамедсимосква6
клиническаябольницамедси6
медсищелковотелефон6
медсиналенинградке6
медсиневролог6
медсигинекологотзывы6
клиникамедсимитино6
медсистоматологияотзывы6
клиникамедсивщелково6
медсидетскийотзывы6
медси2детская6
медси2отзывы6
медсибутовоотзывы6
медсиотрадноеотзывы6
клиникамедсинапироговке6
медсинапречистенкеотзывы6
центрмедсинабелорусской6
медсимарьиноотзывы6
медсивщелковоотзывы6
медсимитиноотзывы6
медсигщелково6
медсиметробелорусская6
медсинабелорусскойотзывыо
медсинадмитриядонского6
медсимоскваофициальныйсайт6
медсинабеговой6
медсицентральныйофис6
медсигастроэнтерологотзывы6
узимедсиотзывы6
медсидетскийцентр6
медси2москва6
медсимпарккультуры6
медсимоскваотзывы6
медсиодинцово6
клиникамедсинабелорусской
едсиналенинградскомпроспекте
медсипавелецкаядубининская6
медсимарьиноцены6
Позитив6 Негатив6 Нейтрально6

24. Выдача Яндекс на примере6
Медси6
56%6
35%6
4%6 5%6
Яндекс!
Позитив6 Негатив6 Нейтрально6 ?6

25. Выдача Яндекс на примере6
Медси6
медсистоматологияотзывы
медсинабелорусскойотзывы
медсинабелорусскойотзывыо
клиникамедсиотзывы
медсиотзывы
стоматологмедсиотзывы
медсигинекологотзывы
медсиотзывысотрудников
медсинаполянкеотзывы
медсибутовоотзывы
медсиврачи
медсидетскийотзывы
медсиаллергологотзывы
медсимарьиноотзывы
медсиналенинградке
медси2отзывы
детскаяклиникамедсиотзывы
медсимитино
медицинскиеклиникимедси
медсинапироговке
клиникамедсинабелорусской
медсиотрадноеотзывы
узимедсиотзывы
медицинскийцентрмедси
медсинапречистенкеотзывы
медсидетскийцентр
медсищелково
медсинапречистенке
медси2детская
центрмедсинабелорусской
клиникамедсипарккультуры
клиникамедсиврачи
медсисеверноебутово
медси2москва
медсикрасногорск
медсимарьино
медсинапушкинской
медсиодинцово
клиникамедсимосква
медси
медсиуслуги
медсиступино
медси1
диагностическийцентрмедси
клиникамедсиценынауслуги
медсипавелецкаядубининская
медсиотрадное
клиническаябольницамедси
клиникамедсивбутово
медсинадмитриядонского
медсимоскваофициальный
троицкиймедси

26. Площадки6

27. Что делать с этими площадками6
1. Мониторить каждый день6
6
2. Реагировать на отзывы от лица компании6

28. Работа с негативными отзывами6

29. Статистика6
Читаете ли вы рекомендации и отзывы о компании, прежде чем приобретать продукцию или услуги?6
99% всегда или иногда читают отзывы перед покупкой!6
6
Агентство
интернет-
исследований
MASMI 6
6

30. Статистика6
6
Агентство
интернет-
исследований
MASMI 6
6
94% утверждают, что они доверяют отзывам!6
Доверяете ли вы отзывам?6

31. Сценарии поведения6
• читает только плохие отзывы6
• читает все отзывы6
• вообще ничего не читает и смотрит на
звезды6

32. Как реагировать6
Нужно попытаться публично (в том же источнике) вступить с клиентом в контакт и
объяснить ему, что он не прав и почему. Если комментарий клиента обоснован,
необходимо попытаться найти стороннюю причину, по которой была плохо
предоставлена услуга, и, разумеется, не допускать подобного в дальнейшем.6

33. Как реагировать6
6
Негативный отзыв.6
6
6
Ответ компании6
(извинения, перефразирование, запрос дополнительной информации)6
6
6

34. Схема работы6
ОНЛАЙН6 CRM - САППОРТ6
ОНЛАЙН6 CRM - САППОРТ6
ОНЛАЙН6 Менеджер6

35. Пример состояния репутации6

36. Типы отзывов+реакция6
Только мониторинг/ретроллинг6
Избегайте ответа на
специфические посты, следите
за развитием ситуации6
Исправьте факты6
Приведите правдивые факты
прямо в ветке обсуждения6
Исправление6
Поправьте ситуацию или
найдите рациональное решение6
«Тролль»6
Сайт предназначен для дурачества и
наколок?6
«Врун»6
В посте есть факты, не
соответствующие действительности?6
«Недовольный клиент»6
Пост родился в результате
негативного опыта, полученного от
одного из ваших продуктов?6

37. Реакция на негатив6
Хорошо, но где телефон?6

38. Ответы с ошибками6

39. Плохая защита6

40. Плохая защита6

41. Шаблонные ответ6

42. Шаблонные ответ6

43. Алгоритм действий. 6
Определение мест размещений6
ключевые запросы6
ретроспектива с монитора6
SERP6
Подготовка скриптов6
оценка базовых проблем6
подготовка быстрых ответов6
работа с отделом поддержки клиентов6
Старт работ6
настройка ежедневных мониторов
социальных сетей6
ежедневный мониторинг UGC-
пространства6

44. Дополнительные инструменты6

45. Дополнительные инструменты6

46. Дополнительные инструменты6
Продвигайте своих врачей6

47. Дополнительные инструменты6
Звонок пациенту после посещения6
Запрос оценки6
Если 56Если ниже 56
E-mail с просьбой оставить отзыв6
Уточняете, что не
понравилось, заносите в
базу. В дальнейшем
предлагаете бонусы.6

48. СПАСИБО!!
6
www.facebook.com/olalasokolova6
6
6
vk.com/olalasokolova6
6
6
twitter.com/skakalova_couk6
6
6
www.linkedin.com/in/olalasokolova6
6
6
sokolova@reputationguru.ru6
www.sokolovareputation.ru!
dgagency.ru