Crisis Communication (March 15, 2019)
•
0 likes•355 views
Presented at the 20th HA National Forum: Change & Collaboration for Sustainability, Nonthaburi, Thailand on March 15, 2019
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Crisis Communication (March 15, 2019)
Similar to Crisis Communication (March 15, 2019) (9)
More from Nawanan Theera-Ampornpunt
More from Nawanan Theera-Ampornpunt (20)
Crisis Communication (March 15, 2019)
- 1. 11 Crisis Communication: สื่อสารในภาวะวิกฤตอย่างไร ให้ปลอดภัยไร้วิกฤต นพ.นวนรรน ธีระอัมพรพันธุ์ ผู้ช่วยคณบดีฝ่ายสารสนเทศ คณะแพทยศาสตร์โรงพยาบาลรามาธิบดี มหาวิทยาลัยมหิดล SlideShare.net/Nawanan 15 มีนาคม 2562
- 2. 22 S: Social Media and Communication S 1 Security and Privacy of Information S 2 Social Media and Communication Professionalism Personnel Safety Goals: S in SIMPLE
- 3. 33 S 2: Social Media: Why? • การใช้งานและการสื่อสารผ่านสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) และสื่ออื่นๆ อย่างไม่เหมาะสมหรือไม่เป็นมืออาชีพ (Unprofessional Conduct) อาจทาให้บุคลากรทางการแพทย์ ถูกดาเนินการทางจริยธรรมหรือทางวินัย และอาจสร้างความ เสียหายต่อตนเอง สถานพยาบาล วิชาชีพ หรือเกิดผลกระทบต่อ ผู้ป่วยได้
- 4. 44 S 2: Social Media: Process • สถานพยาบาลมีแนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับการใช้งาน Social Media และสื่ออื่นๆ ของบุคลากร ทั้งที่เป็นผู้ประกอบวิชาชีพที่มีกฎหมาย ควบคุม และบุคลากรอื่นของสถานพยาบาล (ทั้งที่ใช้งานในนาม ส่วนตัวหรือในนามองค์กร) ที่เหมาะสมกับบริบทขององค์กร โดย อาจนาแนวทางปฏิบัติที่เป็น Best Practices มาปรับใช้ • สถานพยาบาลมีการสื่อสารทาความเข้าใจแนวทางปฏิบัติดังกล่าว ภายในองค์กรอย่างทั่วถึง
- 5. 55 จัดทาโดย นพ.นวนรรน ธีระอัมพรพันธุ์ http://www.ratchakitcha.soc.go.th/DATA/PDF/2560/E/088/12.PDF Social Media Best Practices
- 6. 66 S 2: Social Media: Process แนวทางปฏิบัติ ควรครอบคลุมถึง • ความเชื่อมโยงกับจริยธรรมวิชาชีพของผู้ประกอบวิชาชีพด้านสุขภาพ • การเคารพศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์และหลีกเลี่ยง Cyber-bullying • Appropriate Conduct • การคานึงถึงความปลอดภัย (Safety) และ Privacy ของบุคคลอื่น โดยเฉพาะผู้ป่วย • การห้ามบุคลากรทาการโฆษณาที่ผิดกฎหมายหรือจริยธรรม • แนวทางการใช้งานที่ไม่เป็นการเผยแพร่ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องหรือเป็นอันตราย เช่น ความรู้ ทางการแพทย์ที่ผิดๆ • ขอบเขตและแนวทางการใช้งานเพื่อการปรึกษา ให้คาปรึกษา ติดตาม สั่งการรักษา หรือ ให้คาแนะนาเกี่ยวกับสุขภาพ (Online Consultation) ไม่ว่าจะระหว่างบุคลากรด้วย กันเอง หรือกับผู้ป่วยหรือบุคคลภายนอก ที่เหมาะสมขององค์กร
- 7. 77 S 2: Social Media: Process สถานพยาบาลมีการเฝ้าระวังและกระบวนการสื่อสารใน ภาวะวิกฤต (Crisis Communication) ซึ่งรวมถึงการ ตอบสนองในกรณีที่มีเหตุที่อาจส่งผลกระทบด้านลบต่อ ชื่อเสียง ภาพลักษณ์ และความเชื่อมั่นขององค์กรในวงกว้าง ที่เหมาะสม คล่องตัว และมีประสิทธิภาพ
- 8. 88 S 2: Social Media: Process สถานพยาบาลมีการเฝ้าระวังและกระบวนการสื่อสารใน ภาวะวิกฤต (Crisis Communication) ซึ่งรวมถึงการ ตอบสนองในกรณีที่มีเหตุที่อาจส่งผลกระทบด้านลบต่อ ชื่อเสียง ภาพลักษณ์ และความเชื่อมั่นขององค์กรในวงกว้าง ที่เหมาะสม คล่องตัว และมีประสิทธิภาพ
- 9. 99 S 2: Social Media: Indicators • มีแนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับการใช้งาน Social Media • สัดส่วนของบุคลากรที่มีความตระหนักต่อการใช้งานสื่อ สังคมออนไลน์และสื่อต่างๆ อย่างเหมาะสมและมีความ เป็นมืออาชีพ • จานวนอุบัติการณ์ความเสี่ยงด้านการใช้งานสื่อสังคม ออนไลน์ที่ส่งผลกระทบต่อบุคลากรหรือองค์กรที่สามารถ ป้องกันได้
- 10. 1010 S 2: Social Media: Pitfalls • แนวทางปฏิบัติไม่สอดคล้องกับบริบทขององค์กร หรือมีความยุ่งยากซับซ้อนจนเกินไป • แนวทางปฏิบัติจากัดสิทธิเสรีภาพของบุคลากรจนเกินไป หรือมีปัญหาการยอมรับโดย บุคลากร • องค์กรเองไม่เข้าใจธรรมชาติของสื่อสังคมออนไลน์ เช่น สร้างปัญหาความสัมพันธ์กับ ผู้ป่วยมากกว่าเดิม ละเมิดสิทธิของผู้ป่วย หรือส่งผลเสียต่อความเชื่อมั่นต่อองค์กรเอง • องค์กรมุ่งเน้นแต่เรื่องการถ่ายภาพหรืออัดเสียงในโรงพยาบาลหรือการโพสต์ข้อความบน สื่อสังคมออนไลน์ของผู้ป่วยและญาติมากจนเกินไป จนเป็นการละเมิดสิทธิของผู้ป่วยเกิน สมควรหรือสร้างปัญหาความสัมพันธ์กับผู้ป่วย แต่ไม่ได้ให้ความสาคัญกับการใช้งานสื่อ สังคมออนไลน์ของบุคลากรที่เป็นปัญหาเสียเองและส่งผลกระทบด้านลบต่อองค์กรและ บุคลากรเองด้วย • การเฝ้าระวัง ติดตาม หรือแก้ไขปัญหาบนสื่อสังคมออนไลน์ขององค์กรไม่ทันท่วงทีหรือ ขาดประสิทธิภาพ
- 11. 1111 Need for Crisis Communication More Strategies: Silence, Combinations
- 13. 1313 Discussion • ที่มาและรายละเอียดของดราม่านี้คืออะไร • หากเราเป็นผู้โดยสารในสายการบินนี้ เราจะรู้สึกอย่างไร • ในฐานะประชาชนทั่วไป เรามีความเห็นอย่างไร • หากเราเป็นผู้โดยสาร เราจะคาดหวังการตอบสนองอย่างไร จากการบินไทย • หากเราเป็นประชาชนทั่วไป เราคาดหวังการตอบสนอง อย่างไรจากการบินไทย
- 14. 1414 Social Media Case Study https://www.matichon.co.th/economy/news_1185531
- 15. 1515 Social Media Case Study https://www.facebook.com/ThaiAirways.TH/photos/a.629441047162126/1652336818205872/
- 16. 1616 Discussion • หากเราเป็นนักบินของการบินไทย เราจะรู้สึกอย่างไรต่อ ดราม่านี้ • หากเราเป็นนักบินของการบินไทย เราคาดหวังการ ตอบสนองของผู้บริหารการบินไทยอย่างไร • หากเราเป็นนักบินของการบินไทย เราจะแสดงออกอย่างไร ต่อดราม่านี้
- 17. 1717 Social Media Case Study
- 18. 1818 Social Media Case Study
- 20. 2020 Discussion • หากเราเป็นนักบินของการบินไทย เราจะรู้สึกอย่างไรต่อ การแสดงออกของเพื่อนนักบินนี้ • หากเราเป็นประชาชนทั่วไป เราจะรู้สึกอย่างไรต่อการ แสดงออกของนักบินการบินไทย • หากเราเป็นพนักงานอื่นๆ ของการบินไทย เราจะรู้สึก อย่างไรต่อการแสดงออกของนักบิน
- 22. 2222 http://www.komchadluek.net/news/local/348788 Social Media Case Study • เมื่อวันที่ 19 ต.ค. 61 ผู้สื่อข่าวรายงานว่า กรณีหญิงสาวเกิดอาการปวดหัวอย่างหนัก ไปที่โรงพยาบาลกลางดึก แต่เจอไล่กลับให้มาใหม่พรุ่งนี้ โดยแพทย์บอกว่า รพ.นะ ไม่ใช่เซเว่นฯ นั้น กรณีนี้เกิดขึ้นเมื่อเวลา 21.00 น. วันที่ 18 ต.ค. ที่ผ่านมา • น.ส.เยาวลักษณ์ (ขอสงวนนามสกุล) อายุ 24 ปี ระบุว่า ตนเองมีอาการปวดศีรษะ มาก จึงไปซื้อยาจากร้านขายยามากิน แต่อาการไม่ดีขึ้น จึงเดินทางไปโรงพยาบาล อรัญประเทศ อ.อรัญประเทศ จ.สระแก้ว แต่พอตนเองถูกส่งเข้าไปพบแพทย์ในห้อง ฉุกเฉิน ปรากฏว่า ถูกแพทย์เวรซึ่งเป็นผู้ชายไล่และต่อว่า ว่านี่มันโรงพยาบาลนะ ไม่ใช่เซเว่นฯ นึกจะมาเวลาไหนก็ได้ ให้มาใหม่ในวันพรุ่งนี้ • น.ส.เยาวลักษณ์ ระบุด้วยว่า ด้วยที่ตนเองมีอาการปวดหัวมาก เมื่อมาเจอหมอไล่อีก จึงไม่รู้จะไปทางไหน ปวดหัวก็ปวด เสียความรู้สึกมาก ซึ่งหลังจากถูกไล่ก็มีพยาบาล ได้ออกมาพูดคุยสอบถามเนื่องจากเห็นว่ามีอาการหนักและจะให้เข้าไปตรวจและขอ คุยกับแพทย์ แต่สุดท้ายก็ไม่ได้มีการตรวจแต่อย่างใด
- 23. 2323 Discussion • หากเราเป็นผู้ป่วยคนนี้ เราจะรู้สึกอย่างไร • ในฐานะประชาชนทั่วไป เรามีความเห็นอย่างไร • หากเราเป็นผู้ป่วย เราจะคาดหวังการตอบสนองอย่างไร จากโรงพยาบาล • หากเราเป็นประชาชนทั่วไป เราคาดหวังการตอบสนอง อย่างไรจากโรงพยาบาล
- 24. 2424 Discussion • หากเราเป็นบุคลากรทางการแพทย์ เราจะรู้สึกอย่างไรต่อ ดราม่านี้ • หากเราเป็นบุคลากรทางการแพทย์ เราคาดหวังการตอบสนอง ของผู้บริหารโรงพยาบาลอย่างไร • หากเราเป็นบุคลากรทางการแพทย์ เราจะแสดงออกอย่างไรต่อ ดราม่านี้
- 25. 2525 Discussion • ถ้าแพทย์/บุคลากรทางการแพทย์แสดงความเห็นต่อดราม่านี้ ใน ทานองบ่น/ตัดพ้อว่างานเยอะ เหนื่อย เครียด ทางานหนัก ไม่ได้ นอน ค่าตอบแทนน้อย คนไข้คาดหวังสูง เราในฐานะบุคลากรทาง การแพทย์ด้วยกันจะรู้สึกอย่างไร • แล้วคิดว่า ผู้ป่วย/ประชาชน จะรู้สึกต่อความเห็นดังกล่าวอย่างไร
- 26. 2626 http://www.komchadluek.net/news/local/348788 Social Media Case Study • ล่าสุด ภายหลังผู้บริหารโรงพยาบาลอรัญประเทศ อ.อรัญประเทศ จ.สระแก้ว ทราบเรื่องตั้งแต่หลังเกิดเหตุการณ์เมื่อ เวลา 21.00 น. โดยช่วงเช้าวันนี้ (19 ต.ค.) ทีมงานโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพประจาตาบลคลองน้าใส ได้ลงไปที่บ้าน ของผู้ป่วยหญิงคนดังกล่าว เพื่อดูแลสภาพจิตใจ อาการของโรค เพื่อทาความเข้าใจเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เบื้องต้น ทราบ ว่าป่วยเป็นไข้หวัดธรรมดา • ต่อมาเวลา 10.00 น. นายสวนิต สุริยกุล ณ อยุธยา นายอาเภออรัญประเทศ พร้อมด้วย นายแพทย์สรวิศ ชลาลัย รอง ผู้อานวยการฝ่ายการแพทย์ โรงพยาบาลอรัญประเทศ นายอดุลย์ หาญชิงชัย สาธารณสุขอาเภออรัญประเทศ และ คณะ ได้ลงพื้นที่เพื่อสอบถามข้อเท็จจริง • นายแพทย์สรวิศ ชลาลัย รองผู้อานวยการฝ่ายการแพทย์ โรงพยาบาลอรัญประเทศ เปิดเผยว่า จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ทางโรงพยาบาลยอมรับว่าได้เกิดเหตุการณ์ดังกล่าวขึ้นจริง โดยเมื่อคืนวันที่ 18 ต.ค. เวลาประมาณ 21.00 น. ที่ห้อง ฉุกเฉินของโรงพยาบาลมีคนไข้วิกฤติฉุกเฉินมารับบริการหลายราย เช่น คนไข้ป่วยด้วยโรคหลอดเลือดสมอง 2 ราย ต้องใส่ท่อช่วยหายใจ , คนไข้โรคหัวใจขาดเลือด 1 ราย , คนไข้ป่วยกระดูกต้นคอทับเส้นประสาทจนเป็นอัมพาตทั้งตัว 1 ราย คนไข้มีแผลเปิด 2 ราย และคนไข้ป่วยโรคความดันโลหิตสูง เร่งด่วนแต่ไม่วิกฤติ 4 - 5 ราย • นายแพทย์สรวิศ กล่าวอีกว่า ขณะเกิดเหตุมีแพทย์เวรปฏิบัติงาน 2 คน ซึ่งกาลังวุ่นกับการให้การรักษาผู้ป่วยฉุกเฉินอยู่ ในขณะที่มีผู้ป่วยหญิงรายที่เป็นข่าวเข้ามารักษาด้วยอาการปวดศีรษะ ไอมา 2 - 3 วัน ทาให้เกิดเหตุการณ์ดังกล่าวขึ้น และจากการสอบถามทีหลังพบว่า ก่อนหน้านี้แพทย์เวรมีอาการป่วยอยู่ ประกอบกับกาลังเครียดกับผู้ป่วยฉุกเฉินที่มา รับบริการพร้อมกันจานวนมาก เลยทาให้ปฏิบัติงานไม่เต็มประสิทธิภาพและเกิดเหตุการณ์ดังกล่าวขึ้น
- 27. 2727 Social Media Case Study Disclaimer (นพ.นวนรรน): นาเสนอเป็นกรณีศึกษาเพื่อการเรียนรู้ เรื่อง Social Media เท่านั้น ไม่มี เจตนาลบหลู่ ดูหมิ่น หรือทาให้ผู้ใด องค์กรใด หรือวิชาชีพใดเสียหาย โปรดใช้วิจารณญาณในการอ่านเนื้อหา
- 28. 2828 Social Media Case Study Disclaimer (นพ.นวนรรน): นาเสนอเป็นกรณีศึกษาเพื่อการเรียนรู้ เรื่อง Social Media เท่านั้น ไม่มี เจตนาลบหลู่ ดูหมิ่น หรือทาให้ผู้ใด องค์กรใด หรือวิชาชีพใดเสียหาย โปรดใช้วิจารณญาณในการอ่านเนื้อหา
- 29. 2929 Social Media Case Study
- 30. 3030 • ใช้ social media อย่างเหมาะสมและรับผิดชอบต่อตนเอง และสังคม • คานึงถึงมุมมองที่แตกต่างจากจุดยืนของเราด้วย (ต้อง “เข้าใจ” จึงจะ “เข้าถึง”) • การจัดการ Crisis Communication ใน Social Media อย่างเหมาะสม มีความสาคัญต่อ Outcome ของ Crisis สรุป
- 31. 3131 คำถำม?