El documento presenta las conclusiones y proyecciones del informe anual de Frost & Sullivan sobre el mercado latinoamericano de centros de contacto. En 2012, el mercado decreció un 4.6% aunque se espera un repunte del 7% anual hasta 2019 impulsado por herramientas de optimización. Brasil sigue siendo el mercado más grande aunque México muestra señales de crecimiento. Avaya es el líder regional aunque la nube emergerá como desafío para las empresas.

1. Número 113-2013
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
Las interacciones con
clientes, una mina de
oro de información
14
¿Qué esperar de la Estrategia Digital
Nacional en 2014?
[Pag. 4]
Conclusiones y proyecciones en
tecnología para los centros de contacto.
[Pag. 10]
Malas experiencias en plataformas móviles
afectan la lealtad de marca.
[Pag. 20]
La tecnología, pieza clave en el
desarrollo de ‘smart cities’.
[Pag. 24]

2. Editorial
Una mina de oro inexplorada
Las interacciones con clientes, que se multiplican y diversifican con una inquietante
velocidad, están dejando tras de sí un enorme caudal de información acerca de perfiles y
modelos de consumo, cuyos contenidos y valores se desconocen, desaprovechando así el
enorme valor informativo y estratégico que contienen.
Los Centros de Contacto siguen siendo el gran gestionador de interacciones con clientes,
tanto para realizar operaciones, como para gestionar consultas, atender quejas, brindar
servicio y operar la cobranza.
Sin embargo, no sólo por el volumen de interacciones, sino por su valor estratégico de la
experiencia del cliente, así como la consolidación de su lealtad a la marca, aún existe un
vacío en cuanto a la medición de las interacciones en los centros de contacto con clientes,
que permita extraer información fundamental en la toma de decisiones no sólo operativas,
sino tácticas y estratégicas para la gestión directiva.
El enorme volumen de información que generan las interacciones y la variedad de canales
que utilizan los consumidores, hace indispensable una plataforma tecnológica que sea
capaz de monitorear, analizar disparar acciones, a partir de la totalidad de las interacciones,
y no solo de muestras aleatorias y manuales que no permiten tener una visión integral del
cliente y su entorno, para reaccionar en tiempo real ante situaciones que así lo ameriten; y
además evaluar el impacto en la oportunidad y calidad de las decisiones ejercidas.
En esta dimensión, las interacciones con clientes son una mina de oro para las empresas
comprometidas con su permanencia y crecimiento en el mercado. Este tema lo abordamos
con mayor profundidad en el presente número de nuestra revista y desarrollamos contenidos
relacionados con la Estrategia Digital Nacional, la tecnología para los centros de contacto, la
importancia de las plataformas móviles para la lealtad de marca y las ‘smart cities’.
El equipo de Mundo Contact desea a todos sus lectores, amigos, colaboradores y
patrocinadores un año 2014 que responda con creces al esfuerzo, compromiso y creatividad
que despliegan en su desempeño cotidiano.
¡Feliz año nuevo!
El Consejo Editorial

3. Registro:
01(55) 1164 8012
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alestra.com.mx/summit
Vive toda la experiencia del Alestra SummIT 2014 desde @Alestra_MX en Twitter y Alestra.MX en Facebook
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*Telecomunicaciones + Informática

4. ¿Qué esperar de
Digital Nacional e

5. la Estrategia
en 2014?
El próximo año podría iniciar una transformación
significativa en la conectividad digital de México;
¿qué implicaciones tendría esto para las organizaciones?
Por Laura Sarmiento

6. En los primeros meses de 2014, el Gobierno mexicano tendrá listos los indicadores que
medirán el alcance y plazos de cada una de las líneas de acción de la Estrategia Digital
Nacional (EDN).
Tras los constantes señalamientos de los principales actores de la industria, en el sentido
de que la Estrategia Digital no cuenta con un presupuesto ni con claras líneas de acción
para medir su avance, Alejandra Lagunes, Coordinadora de la EDN, informó que a principios
del próximo año se tendrá listo el sitio MéxicoDigital.gob.mx, que operará como un panel
de control donde estarán plasmadas todas las metas con líneas de acción, para que los
ciudadanos puedan darle seguimiento.
Cabe señalar que el documento rector de la política digital del país tiene cinco objetivos
principales: transformación gubernamental, economía digital, educación de calidad,
salud universal efectiva y seguridad ciudadana. De ahí se desprenden 23 objetivos
secundarios y 79 líneas de acción.
En noviembre de 2013, Lagunes presentó de manera oficial la EDN y más recientemente
reconoció que aún se trabaja en sus indicadores, algunos de ellos de la mano con el Instituto
Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI).
La meta de la estrategia gubernamental es que dentro de 60 meses (o para el 30 de
noviembre del 2018, cuando termine el período del actual gobierno), México tenga el
primer lugar en conectividad en América Latina y escale posiciones en los indicadores de la
Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), ya que actualmente se
encuentra en los últimos lugares.
Hasta el momento, no se cuenta con presupuesto etiquetado exclusivamente para la
ejecución de la Estrategia Digital, por lo que los esfuerzos se enfocan en coordinar políticas
de compra de tecnología para hacer más eficiente el gasto con sistemas interoperables.
Para ello, se han destinado 45,000 millones de pesos a través de la Secretaría de Educación
Pública (SEP).
La tan comentada Ventanilla Única de Trámites y Servicios, base de la estrategia y con la
cual se pretende simplificar siete mil trámites, se encuentra apenas en fase beta, debido a
que hay diferentes tipos de digitalización y se valora cuáles trámites serán los primeros en
operar.
La Coordinadora de la EDN trabaja también con el Poder Legislativo para avanzar en las
leyes secundarias necesarias para ejecutar la estrategia y lograr la inclusión de todos los
mexicanos en las Tecnologías de la Información.
José Ignacio Peralta, Subsecretario de Comunicaciones y Transportes, informó que la
Coordinación de la EDN participó junto con otras dependencias y expertos de la industria en
la elaboración de una propuesta de contraprestaciones y conectividad, para que forme parte
de la legislación que se presentará al Congreso.

7. Con respecto a la red troncal y compartida, se convocará a una licitación en 2014 y también
se asignarán recursos al programa México Conectado (evolución del Sistema e-México);
actualmente se trabaja para determinar los estados que participarán y la cantidad de sitios
a conectar. Todos los detalles se harán públicos en enero de 2014, cuando la Coordinación
de la Sociedad de la Información y el Conocimiento de la SCT divulgue su Plan Anual de
Conectividad.
Cabe señalar que México Conectado es un programa del gobierno que busca llevar internet
de banda ancha a sitios públicos del país. Actualmente existen 36,000 sitios conectados
y se proyecta que para el año 2018 se alcancen los 210,000 sitios, o bien la cobertura
total. El transporte de datos lo brinda la red de la CFE, pero en el caso de los sitios de última
milla, ya sea satelital o terrestre, existe una combinación de inversión pública y privada, en la
que participa Telecom y otras empresas.
Beneficios para las empresas
La Estrategia Digital Nacional se basa en cinco habilitadores: conectividad, inclusión digital,
interoperabilidad, marco jurídico y datos abiertos, pero ¿qué beneficio puede significar para
las organizaciones?
En tanto no estén delimitados sus alcances y se encuentren listas las leyes secundarias para
impulsarla, no se darán grandes cambios. Sin embargo, por el momento podemos mencionar
los siguientes:
• Simplificación: En una primera fase, será creado un portal de trámites y servicios del
gobierno digital, con el cual se buscará simplificar la burocracia. Cabe señalar que, para la
apertura de una empresa, hoy el trámite dura 50 días.
• Movilidad: Se incluirá un plan de dos años a través del cual se busca una mayor apertura
gubernamental para pagar impuestos desde dispositivos móviles.
• Digitalización: Se creará una ventanilla única en internet donde se unificarán todos los
portales del gobierno y se digitalizarán más de 7 mil trámites, disminuyendo requisitos
innecesarios.
• Impulso a la banca móvil y el comercio electrónico: Se asimilarán las tecnologías
digitales en el proceso económico y se avanzará en la inclusión financiera, lo que
estimulará la productividad, el desarrollo de nuevas empresas y los productos digitales.
• La Nube y el Big Data: Estos temas cobrarán importancia, ya que para brindar
todos estos servicios se necesitará la infraestructura que respalde todo el proceso de
digitalización, cuya operación se estima alcance los 100 millones de dólares anuales.
Como podemos ver, la Estrategia Digital Nacional es un ambicioso proyecto de manejo
de datos en una sola ‘Nube Digital’, la cual operaría Google, además de un plan de
almacenamiento, por parte de la empresa Kio Networks y el soporte técnico de EMC
Computer Systems.
El proyecto divulgado hace meses plantearía como objetivo principal centralizar los procesos
de seguridad e información, así como en materia de adquisiciones, obra pública, recursos

8. humanos, materiales, financieros y datos de los ciudadanos mexicanos ante instituciones
como el Sistema de Administración Tributaria que ya tienen un avance a través del SAT
Móvil.
¿Y los operadores?
El bajo índice de conectividad en México da un respiro a los operadores, a quienes la
Estrategia Digital Nacional no los toca, ya que hasta ahora no se ha aprobado la ley
secundaria en materia de telecomunicaciones, ni se ha determinado el papel que jugará el
Instituto Federal de Telecomunicaciones (Ifetel) y cada uno de los actores gubernamentales
involucrados en la imposición de reglas.
La EDN solo contempla la ampliación de la red troncal de fibra óptica, el despliegue de una
red compartida de servicios móviles (con acceso desde cualquier dispositivo), el acceso a
internet de banda ancha a través del programa México Conectado, la agilización y reducción
de costos en el despliegue de las redes de los operadores de telecomunicaciones, y el
programa Nacional de Espectro Radioeléctrico.
En este último punto, los operadores coinciden en la necesidad de un mayor espectro.
Alejandro Cantú, director jurídico de América Móvil, destacó que sin espectro disponible
será difícil satisfacer las necesidades de los usuarios en cuanto a calidad, velocidad y
cobertura, así como en materia de desarrollo e inversión por parte de los operadores.
Por su parte, Miguel Calderón, vicepresidente de regulación de Telefónica México, comentó
que los operadores requieren permisos para colocar radiobases y garantizar la calidad de los
servicios. “Si tienes un boom de datos, un boom de usuarios de conectividad y si no tienes
más espectro, la calidad se va a ver afectada”.
A este respecto, Luis Lucatero, jefe de la Unidad de Política Regulatoria del Ifetel, aseguró
que ordenarán el espectro para mejorar su aprovechamiento.
En resumen, la Estrategia Digital Nacional es un ambicioso proyecto que requiere acciones
concretas, entre ellas destinar presupuesto efectivamente etiquetado, así como avanzar en la
eficiencia del uso del espectro y en la licitación de otras frecuencias para brindar los servicios
digitales y de banda ancha que se requieren para operarla. Finalmente, es necesario contar
con una verdadera competencia que ofrezca al usuario nuevos y mejores productos.

10. Conclusiones y
proyecciones en
tecnología para
centros de conta

11. n
los
acto
Frost & Sullivan da
a conocer su último
informe sobre el mercado
latinoamericano de
centros de contacto;
espera que para 2014 el
mercado repunte.
Por Dario Kullock

12. En el marco de los cierres y balances de fin de año, la consultora Frost & Sullivan reveló las
cifras de su ya tradicional informe anual de tecnología de Centros de Contacto. Juan Manuel
González, Research Manager de la consultora, compartió con el sitio Call Center News las
principales tendencias estadísticas que marcaron el paso de la temporada 2012.
“A nivel latinoamericano hubo un decrecimiento de 4.6%. Los ingresos de la industria
alcanzaron los 315 millones de dólares. Sin embargo, la perspectiva es positiva.
Esperamos que el mercado repunte, ya que los principales vendors están recuperando
su fuerza. Calculamos tasas de crecimiento de un 7% anual de aquí a 2019” aseguró
con optimismo González, quien también sorprendió al ampliar los números generales en
términos de producto donde, si bien ICR (Inbound Conctact Routing) sigue ocupando el
primer puesto –con un 60% de los ingresos-, las herramientas de Quality Monitoring superan
por primera vez a herramientas más tradicionales como Outbound o IVR (Interactive Voice
Response).
Según el ejecutivo de Frost & Sullivan, el crecimiento que prevén para los años
subsiguientes seguirá siendo acarreado por los call centers de gran tamaño, que
continuarán concentrando más de la mitad del mercado; además, las tres aplicaciones de
la categoría APO, o Herramientas de Optimización de Performance (Analytics, Workforce
Management y Quality Monitoring), serán también grandes drivers de evolución.
Cambiando el enfoque del estudio, González detalló las conclusiones que se obtienen
al dividir el análisis por regiones: “Brasil sigue siendo el mercado más grande,
concentrando casi el 50% de los ingresos, y esto no cambiará hasta 2019.
El movimiento más importante es una vuelta al crecimiento de México, y un
estancamiento en el Cono Sur (Argentina, Chile, Paraguay y Uruguay), que por segundo
año consecutivo se posiciona detrás de la Región Andina. Con Perú y Colombia como
estrellas, en esta última región se movieron más de 40 millones de dólares en 2012,
estableciendo una tendencia que se profundizará”.
En lo que respecta a los vendors, Avaya sigue siendo el dominador absoluto de
Latinoamérica en todas las regiones y, salvo excepciones aisladas, Genesys lo secunda
a una distancia prudencial. El podio se completa en la mayoría de los países con Cisco,
seguida de cerca por Verint y NICE. Altitude sostiene su preponderancia desde Brasil, e
Interactive Intelligence se transforma en otra de las gratas sorpresas, levantando vuelo
desde su nicho en Chile y un approach innovador desde el lado del cloud. “Los esquemas
de competición son muy interesantes: Avaya domina en todas las aplicaciones mas
tradicionales salvo en outbound, donde hay una competencia feroz entre Altitude y Aspect.
En APO, se libra una dura batalla entre NICE y Verint” completó el entrevistado.
Para concluir, González aseveró que el desafío más grande que enfrentarán las empresas
a partir de ahora es articular el modelo Cloud. Por este motivo, a fines de este año o
principios del siguiente, Frost & Sullivan lanzará un nuevo reporte, haciendo hincapié en esta
temática y agregando nuevos segmentos de mercado y jugadores que no suelen formar
parte del informe tradicional. “Hoy en día, internet está ganando popularidad en todas las

13. compañías, pero el valor de lo que va por la nube, en lo relacionado a Contact Centers, aún
no puede ser más del 20 al 25% del mercado de venta de sistemas, porque los vendors
están reaccionando bastante lento”, concluyó.
Tratando con cautela el crecimiento constante de las redes sociales que, según él,
representan todavía un porcentaje muy pequeño de las interacciones totales de los Contact
Centers, González concluyó este esclarecedor panorama general vaticinando que, para
2019, este mercado superará los 500 millones de dólares en ingresos.
Fuente: Callcenternews

15. Las
interacciones
con clientes,
una mina
de oro de
información
Adolfo Román, Director de Genesys en
México, habla sobre la importancia de
medir las interacciones en todos los
canales y tomar acciones basadas en
la información.
Por Valdir Ugalde

16. Los centros de contacto son emisores y receptores de una enorme cantidad de información:
todos los días cientos y quizá miles de llamadas se establecen entre las empresas y sus
clientes, dando lugar a un intercambio de información a la cual no siempre se le saca todo el
provecho.
En opinión de Adolfo Román, Director General de Genesys en México, los centros de
contacto deben tomar en cuenta dos factores clave para gestionar y mejorar la calidad de su
servicio. Uno de ellos es la medición de sus interacciones, y el otro son las acciones que se
tomarán con la información obtenida de dicha medición.
Adolfo Román, de Genesys
En la actualidad, comentó el directivo en entrevista con Mundo Contact, muchas de las
mediciones que realizan los centros de llamadas son limitadas, ya que son manuales y solo
toman en cuenta una pequeña muestra de todas las interacciones. Por lo tanto, ofrecen
información parcial y, en muchos casos, poco accionable. “Para hacer una medición real
se necesitan muchos recursos, escuchar llamadas y ver interacciones por detrás de las
pantallas de los agentes”, explicó Román. “Esto demanda muchos recursos humanos y se
sigue haciendo de manera manual; se obtienen muestreos de entre 1 y 2 por ciento, quizá
hasta el 10 por ciento, lo cual resulta muy caro y poco efectivo, porque al ser humanos
los que están evaluando esas llamadas se vuelve una cuestión de criterios”. Según el
entrevistado, lo que para un supervisor de calidad puede ser una buena interacción o un
buen servicio, para otra persona puede ser muy diferente.
Un análisis automatizado de las interacciones permite incrementar considerablemente
las muestras de llamadas, obteniendo una visión completa de la atención que se está
brindando a los clientes. Asimismo, las acciones que se llevan a cabo después de analizar
la información también pueden realizarse de manera automática para eficientar los procesos.
Los beneficios del análisis de interacciones
El primer paso para obtener mejores niveles de atención consiste en analizar no solamente
las llamadas, sino la totalidad de las interacciones en todos los canales por medio de los
cuales la empresa tiene contacto con el cliente, ya sea el teléfono, una sucursal, e-mail, chat
o redes sociales. Esto permitirá obtener una visión mucho más completa de la atención que
se está brindando.
Posteriormente, es necesario tomar decisiones basadas en la información obtenida de ese
análisis de interacciones, estableciendo acciones específicas para mejorar. Según Román,
dichas acciones pueden favorecer no solamente la atención en el centro de contacto, sino
también a otros procesos de negocio vinculados con la experiencia del cliente; por ejemplo,
la facturación.
Además, al utilizar tecnologías de análisis de interacciones, se obtiene una visión más
completa del servicio al cliente y se elimina la interpretación humana, que puede prestarse a
diferencias de criterio.

17. De acuerdo con el Director de Genesys, el análisis de interacciones comenzó debido a
la necesidad de diversas empresas para cumplir con ciertos estándares y políticas de
calidad. Hoy en día, estos sistemas son utilizados por una gran variedad de industrias,
incluyendo bancos, aseguradoras, casas de bolsa, empresas de telecomunicaciones,
prestadores de servicios y compañías de retail, entre otras. “Se está expandiendo mucho y
cualquier Contact Center que cuente con alguna aplicación para esta tecnología obtendría
muchísimos beneficios”, señaló Román.
Por otra parte, este tipo de herramientas
se puede aprovechar no solamente para
monitorear el desempeño de los agentes
y replicar las buenas prácticas en todo el
equipo, sino también para escuchar la voz
del cliente y determinar nuevas estrategias
basadas en su comportamiento y sus
intereses.
El directivo mencionó el caso particular
del banco BBVA en España, donde se
implementó un sistema de análisis de
interacciones de Genesys para automatizar
la verificación del cumplimiento de temas
legales en los procesos internos, y así evitar
multas. “El resultado fue que, al tener la
información y capacitar a los agentes para
que cumplieran con los diferentes temas, las
multas se redujeron en un 85%”, puntualizó.
Adolfo Román, de Genesys
Otro caso de éxito es E-LOAN, una compañía que se dedica a ofrecer préstamos personales
en Estados Unidos, la cual utilizó la herramienta de Genesys para analizar aquellas llamadas
que lograban un mayor éxito en el cierre de ventas. “Encontraron que en las llamadas
donde los agentes eran exitosos en sus cierres utilizaban ciertas frases, expresiones o cierta
metodología durante la llamada. Esto se replicó al resto de los agentes y así se logró subir el
nivel de todos los representantes de ventas”, explicó Román. Gracias a esto, después de un
período de 6 meses las ventas aumentaron cerca de 41%.
Soluciones completas para entender las interacciones
Al explicar la efectividad de las soluciones de análisis de interacciones, Adolfo Román
explicó que los beneficios se ven reflejados de inmediato en la operación y permiten tomar
acciones rápidas. “Por ejemplo, si se detecta que en una llamada algún agente dio un mal
servicio y el cliente amenazó con una cancelación, al contar con toda la información de esa
llamada podemos saber de qué se trató y cuál fue el contexto”, señaló. “Incluso se puede
transcribir a texto y enviarla al sistema para determinar si esa llamada puede representar
la pérdida de un cliente por mal entrenamiento del agente, o porque éste no utilizó alguna
frase en específico.” Entonces, es posible hacer llegar al agente un entrenamiento en línea,

18. para que en la siguiente llamada que se presente una situación similar, ofrezca una atención
diferente y se reduzca el riesgo de perder al cliente.
Según Román, la solución de Genesys fue premiada este año durante el evento SpeechTEK
en Estados Unidos, debido a que ofrece un major reconocimiento de las frases e incluye
el análisis de interacciones distintas a las llamadas telefónicas. Además, el entrevistado
destacó que se trata de una suite para todo el entorno del Contact Center, que incorpora
aspectos como Optimización de la Fuerza de Trabajo (WFO, por sus siglas en inglés),
lo cual permite que la información obtenida a través de las interacciones tome acción
automáticamente sin esperar. “Es una solución completa que permite tener información en
línea, retroalimentar al sistema para que tome una acción y en ese momento corregir de
acuerdo con una decisión predefinida en el sistema, para que se mejore el desempeño de
los agentes y la operación”, señaló.
El ejecutivo agregó que cualquier industria puede beneficiarse de la solución de análisis de
interacciones de Genesys. “A través de los casos de negocio que nosotros ayudamos a
construir con nuestros clientes, se justifica una inversión sobre la plataforma con un retorno
bastante interesante”, afirmó Román.
Se puede descargar el white paper ‘Speech Analytics revoluciona el control de calidad en
el centro de contacto‘ en este enlace.

20. Malas experienci
en plataformas
móviles afectan l
lealtad de marca

21. ias
la
a
La mitad de los
usuarios móviles
tienen menos
probabilidades de
volver a comprar
una marca si
tienen una mala
experiencia desde
su dispositivo móvil;
las compañías
deben establecer
una estrategia
omnicanal
que fomente
transiciones
imperceptibles entre
un medio y otro.
Por Anna Papachristos

22. Al recorrer diferentes tiendas, a menudo encontramos compradores que pasan más tiempo
mirando sus smartphones que los anaqueles. Para algunas personas, este comportamiento
es reflejo de su afán por encontrar ofertas más competitivas, mientras que otros buscan
las opiniones y reseñas de amigos y de otros clientes. Sin embargo, aunque las ventas
y búsquedas a través de equipos móviles siguen aumentando, muchas cadenas
comerciales no entregan el tipo de experiencia de compra móvil que el cliente espera y
exige.
Mobiquity publicó un informe titulado ‘Mobile Shopping Satisfaction Report 2013′, que
explora la actividad del consumidor a través de smartphones y tablets y cómo estas
experiencias inciden en la probabilidad que tiene el usuario promedio de hacer una compra.
En el estudio, llevado a cabo por ResearchNow, se pidió a 1,003 personas en Estados
Unidos que evaluaran sus experiencias de compra a través de dispositivos móviles en los
últimos seis meses en 20 de las principales cadenas comerciales del país. Tan sólo en el
‘Ciber lunes’, el tráfico proveniente de equipos móviles creció hasta representar 31.7%
del tráfico online —un incremento de 45% en comparación con 2012— lo que pone de
manifiesto el poder cada vez mayor que tiene este canal emergente en el ámbito del
consumo. Al día de hoy, las ventas desde equipos móviles representan más de 17% de
todas las ventas en línea, lo que supone un crecimiento de más de 55% respecto al
año pasado.
Las siguientes estadísticas permiten vislumbrar cómo sigue evolucionando el panorama de
las plataformas móviles y cómo las experiencias, sean adversas o positivas, repercuten en la
participación y la lealtad del cliente:
• Este año, Target rebasó a Walmart como la cadena de tiendas más explorada por
los clientes; 39% de los compradores que usan smartphones y 45% de los usuarios
de tablets exploran el sitio web y la app móvil de Target, contra 22% y 28%,
respectivamente, el año pasado.
• Apple ahora ocupa el liderato en cuanto a compras realizadas a través de plataformas
móviles. El año pasado, sólo 14% de los usuarios de smartphones y 19% de los usuarios
de tablets compraban en la app móvil y el sitio web de Apple. Sin embargo, en 2013 esas
cifras aumentaron a 49% y 51%, respectivamente.
• Al comparar las compras vía móvil contra las compras online, 35% de los encuestados
dicen que la experiencia móvil es peor y 36% creen que la experiencia es igual, y sólo
9% opinan que la experiencia móvil supera a la experiencia online.
• El 48% de quienes compran a través de smartphones y el 50% de los usuarios de
tablets tienen menos probabilidades de comprar de nuevo en una tienda determinada
si su experiencia móvil es deficiente. Las quejas por lo general reflejan problemas
con el diseño y la experiencia de usuario, por ejemplo dificultad para encontrar
ciertos productos, dificultad para ver las imágenes, dificultad para encontrar reseñas,
demasiados pasos, y lentitud en los tiempos de carga.
• Después de investigar las compras realizadas en equipos móviles, 35% de los
usuarios de smartphones terminan sus transacciones en la tienda, 23% en laptops o
computadoras, y 16% a través del sitio móvil en su smartphone. El 36% de quienes
inician el proceso de investigación en sus tablets concluyen sus compras en la tienda,

23. 24% lo hacen a través del sitio móvil en sus tablets, y 22% en laptops o computadoras.
• El 49% de los encuestados predicen que seguirán gastando 100 dólares o más a través
de apps para smartphone esta temporada navideña, contra 23% en 2012, y 40% tienen
planeado gastar 100 dólares o más a través de apps para tablets, contra 27% el año
pasado.
Lección clave: Por desgracia, aunque muchas de las principales marcas se esmeran por
extender su alcance y desarrollar una presencia online, la mayoría no reconocen el poder
que pueden tener las interacciones móviles. Los clientes esperan y exigen una experiencia
móvil eficiente, pero ni las cadenas más visitadas en la actualidad logran entregar el diseño
y la experiencia de usuario necesarios para mantener la fidelidad e impulsar los ingresos.
Desde la investigación hasta la compra, las plataformas móviles hoy mueven el
tráfico, tanto en las tiendas físicas como en línea. Esta tendencia exige una innovadora
estrategia omnicanal que coloque al consumidor en el centro de cada uno de los elementos.
Al explotar constantemente la retroalimentación y los datos sobre el comportamiento de
los clientes, las marcas podrán mantener la delantera respecto a la competencia, al permitir
que su presencia móvil evolucione al mismo ritmo que los adelantos tecnológicos y las
actividades de los consumidores. Después de todo, los compradores de hoy son más
itinerantes que nunca, por lo que las cadenas comerciales deben estar preparadas para
seguirlos.
Fuente: 1to1 Media

24. La tecnología, pi
desarrollo de
La tecnología tiene un papel fundamental en la
concepción de las “ciudades inteligentes”, por
lo tanto las empresas del sector deben crear un
amplio portafolio de soluciones y servicios que
ayuden en los procesos.
Por Guillermo Jiménez*

25. ieza clave en el
‘smart cities’

26. El rápido crecimiento del área urbana e industrial en las ciudades ha significado un enorme
reto en aspectos de infraestructura y recursos, tanto para los gobiernos como para las
empresas; sumado a esto, el crecimiento de la población mundial, el cual no ha sido
proporcional al incremento de recursos humanos encargados de velar por la seguridad
pública, ha aumentado los índices de criminalidad y generado dificultades socioeconómicas.
Para el 2050, se prevé que habrá cambios drásticos en la historia de la humanidad, donde
el número de personas mayores a 60 años será prácticamente el triple que menores
de 15 años. Este panorama sin duda nos impulsará a trabajar en conjunto para ejecutar
mejores prácticas por el bienestar no sólo de las personas, sino del planeta. Por ejemplo,
algunos estudios señalan que en la actualidad cerca del 70% de la energía producida en
el mundo es consumida por las grandes ciudades, las cuales a su vez son responsables
en un porcentaje similar de la emisión de gases provenientes en la mayoría de los casos
de las industrias y de los medios de transporte. Por consiguiente, es importante la gestión
de sistemas eléctricos que usen energía renovable y causen menos impacto en el medio
ambiente.
Todos estos factores hacen que diferentes jugadores en los distintos sectores como
gobierno, salud, energía, seguridad, transporte, educación, entre otros, se estén
transformando en los nuevos drivers que claman por eficiencias en sus estructuras
actuales, y la tecnología se está convirtiendo en un facilitador de esa nueva demanda, todo
enmarcado bajo el concepto conocido como smart cities, que utiliza las Tecnologías de la
Información y Comunicaciones (TIC) para atender los retos anteriormente mencionados de
una manera inteligente, escalable y adaptable.
La tecnología tiene un papel fundamental en la concepción de las smart cities, por lo
tanto las empresas del sector deben crear un amplio portafolio de soluciones y servicios
que ayuden en los procesos. Por esta razón, algunas compañías han trabajado en el
desarrollo de tecnologías que soportan las necesidades de hoy, haciendo posible que
los proveedores de servicios básicos hagan la transición a servicios con una visión
hacia una ciudad inteligente como M2M (machine to machine) y M2M2H (machine to
machine to human), por ejemplo, la entrega de grandes cantidades de datos a través de
redes seguras, la educación remota y conectividad de los distintos centros de atención
de emergencias (911 en Estados Unidos y 112 en Europa), o la tecnología auxiliada por
cámaras de videovigilancia en sitios públicos que integran LTE y tetra/P25. Otro servicio son
los sistemas de intercepción de llamadas que permiten a las entidades de seguridad pública
hacer sus funciones de protección ciudadana y de inteligencia de forma rápida, dinámica y
eficiente.
Ootros mercados también se benefician de estas tecnologías, como es el caso del sector
energético, donde smart grid y smart metering permiten la optimización de recursos
energéticos y humanos en las compañías eléctricas, abriendo paso a innovadores servicios
como es el consumo prepago de este recurso. Además, la tecnología trasciende los límites
para hacer realidad la telemedicina o de diagnóstico médico remoto, donde las personas
que se encuentran en ubicaciones geográficas de difícil acceso y/o condición física que

27. impida los desplazamientos, puedan acceder a servicios de salud sin inconvenientes y a
tiempo.
Adicionalmente, estas soluciones pueden ser implementadas en los sistemas inteligentes de
transporte (ITS) para administrar la semaforización de forma dinámica y eficiente, asistir a
los conductores en la búsqueda de lugares de estacionamiento o encargarse de direccionar
vehículos públicos desde un centro de control de tráfico para descongestionar algunas
avenidas. También pueden ejercer de forma inteligente los controles de velocidad y alertas
ciudadanas para evitar los accidentes. Como resultado, las tecnologías facilitarán algunos
aspectos clave en la vida y actividades de las comunidades inteligentes.
* Director, Technical Sales – CCA, Alcatel-Lucent