Revista Mundo Contact Diciembre 2013

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Revista Mundo Contact Diciembre 2013 No. 113

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Revista Mundo Contact Diciembre 2013

  1. 1. Número 113-2013 LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC Las interacciones con clientes, una mina de oro de información 14 ¿Qué esperar de la Estrategia Digital Nacional en 2014? [Pag. 4] Conclusiones y proyecciones en tecnología para los centros de contacto. [Pag. 10] Malas experiencias en plataformas móviles afectan la lealtad de marca. [Pag. 20] La tecnología, pieza clave en el desarrollo de ‘smart cities’. [Pag. 24]
  2. 2. Editorial Una mina de oro inexplorada Las interacciones con clientes, que se multiplican y diversifican con una inquietante velocidad, están dejando tras de sí un enorme caudal de información acerca de perfiles y modelos de consumo, cuyos contenidos y valores se desconocen, desaprovechando así el enorme valor informativo y estratégico que contienen. Los Centros de Contacto siguen siendo el gran gestionador de interacciones con clientes, tanto para realizar operaciones, como para gestionar consultas, atender quejas, brindar servicio y operar la cobranza. Sin embargo, no sólo por el volumen de interacciones, sino por su valor estratégico de la experiencia del cliente, así como la consolidación de su lealtad a la marca, aún existe un vacío en cuanto a la medición de las interacciones en los centros de contacto con clientes, que permita extraer información fundamental en la toma de decisiones no sólo operativas, sino tácticas y estratégicas para la gestión directiva. El enorme volumen de información que generan las interacciones y la variedad de canales que utilizan los consumidores, hace indispensable una plataforma tecnológica que sea capaz de monitorear, analizar disparar acciones, a partir de la totalidad de las interacciones, y no solo de muestras aleatorias y manuales que no permiten tener una visión integral del cliente y su entorno, para reaccionar en tiempo real ante situaciones que así lo ameriten; y además evaluar el impacto en la oportunidad y calidad de las decisiones ejercidas. En esta dimensión, las interacciones con clientes son una mina de oro para las empresas comprometidas con su permanencia y crecimiento en el mercado. Este tema lo abordamos con mayor profundidad en el presente número de nuestra revista y desarrollamos contenidos relacionados con la Estrategia Digital Nacional, la tecnología para los centros de contacto, la importancia de las plataformas móviles para la lealtad de marca y las ‘smart cities’. El equipo de Mundo Contact desea a todos sus lectores, amigos, colaboradores y patrocinadores un año 2014 que responda con creces al esfuerzo, compromiso y creatividad que despliegan en su desempeño cotidiano. ¡Feliz año nuevo! El Consejo Editorial
  3. 3. Registro: 01(55) 1164 8012 summit@eventosalestra.com alestra.com.mx/summit Vive toda la experiencia del Alestra SummIT 2014 desde @Alestra_MX en Twitter y Alestra.MX en Facebook Todo lo que imaginas de TI* está en Alestra. *Telecomunicaciones + Informática
  4. 4. ¿Qué esperar de Digital Nacional e
  5. 5. la Estrategia en 2014? El próximo año podría iniciar una transformación significativa en la conectividad digital de México; ¿qué implicaciones tendría esto para las organizaciones? Por Laura Sarmiento
  6. 6. En los primeros meses de 2014, el Gobierno mexicano tendrá listos los indicadores que medirán el alcance y plazos de cada una de las líneas de acción de la Estrategia Digital Nacional (EDN). Tras los constantes señalamientos de los principales actores de la industria, en el sentido de que la Estrategia Digital no cuenta con un presupuesto ni con claras líneas de acción para medir su avance, Alejandra Lagunes, Coordinadora de la EDN, informó que a principios del próximo año se tendrá listo el sitio MéxicoDigital.gob.mx, que operará como un panel de control donde estarán plasmadas todas las metas con líneas de acción, para que los ciudadanos puedan darle seguimiento. Cabe señalar que el documento rector de la política digital del país tiene cinco objetivos principales: transformación gubernamental, economía digital, educación de calidad, salud universal efectiva y seguridad ciudadana. De ahí se desprenden 23 objetivos secundarios y 79 líneas de acción. En noviembre de 2013, Lagunes presentó de manera oficial la EDN y más recientemente reconoció que aún se trabaja en sus indicadores, algunos de ellos de la mano con el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI). La meta de la estrategia gubernamental es que dentro de 60 meses (o para el 30 de noviembre del 2018, cuando termine el período del actual gobierno), México tenga el primer lugar en conectividad en América Latina y escale posiciones en los indicadores de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), ya que actualmente se encuentra en los últimos lugares. Hasta el momento, no se cuenta con presupuesto etiquetado exclusivamente para la ejecución de la Estrategia Digital, por lo que los esfuerzos se enfocan en coordinar políticas de compra de tecnología para hacer más eficiente el gasto con sistemas interoperables. Para ello, se han destinado 45,000 millones de pesos a través de la Secretaría de Educación Pública (SEP). La tan comentada Ventanilla Única de Trámites y Servicios, base de la estrategia y con la cual se pretende simplificar siete mil trámites, se encuentra apenas en fase beta, debido a que hay diferentes tipos de digitalización y se valora cuáles trámites serán los primeros en operar. La Coordinadora de la EDN trabaja también con el Poder Legislativo para avanzar en las leyes secundarias necesarias para ejecutar la estrategia y lograr la inclusión de todos los mexicanos en las Tecnologías de la Información. José Ignacio Peralta, Subsecretario de Comunicaciones y Transportes, informó que la Coordinación de la EDN participó junto con otras dependencias y expertos de la industria en la elaboración de una propuesta de contraprestaciones y conectividad, para que forme parte de la legislación que se presentará al Congreso.
  7. 7. Con respecto a la red troncal y compartida, se convocará a una licitación en 2014 y también se asignarán recursos al programa México Conectado (evolución del Sistema e-México); actualmente se trabaja para determinar los estados que participarán y la cantidad de sitios a conectar. Todos los detalles se harán públicos en enero de 2014, cuando la Coordinación de la Sociedad de la Información y el Conocimiento de la SCT divulgue su Plan Anual de Conectividad. Cabe señalar que México Conectado es un programa del gobierno que busca llevar internet de banda ancha a sitios públicos del país. Actualmente existen 36,000 sitios conectados y se proyecta que para el año 2018 se alcancen los 210,000 sitios, o bien la cobertura total. El transporte de datos lo brinda la red de la CFE, pero en el caso de los sitios de última milla, ya sea satelital o terrestre, existe una combinación de inversión pública y privada, en la que participa Telecom y otras empresas. Beneficios para las empresas La Estrategia Digital Nacional se basa en cinco habilitadores: conectividad, inclusión digital, interoperabilidad, marco jurídico y datos abiertos, pero ¿qué beneficio puede significar para las organizaciones? En tanto no estén delimitados sus alcances y se encuentren listas las leyes secundarias para impulsarla, no se darán grandes cambios. Sin embargo, por el momento podemos mencionar los siguientes: • Simplificación: En una primera fase, será creado un portal de trámites y servicios del gobierno digital, con el cual se buscará simplificar la burocracia. Cabe señalar que, para la apertura de una empresa, hoy el trámite dura 50 días. • Movilidad: Se incluirá un plan de dos años a través del cual se busca una mayor apertura gubernamental para pagar impuestos desde dispositivos móviles. • Digitalización: Se creará una ventanilla única en internet donde se unificarán todos los portales del gobierno y se digitalizarán más de 7 mil trámites, disminuyendo requisitos innecesarios. • Impulso a la banca móvil y el comercio electrónico: Se asimilarán las tecnologías digitales en el proceso económico y se avanzará en la inclusión financiera, lo que estimulará la productividad, el desarrollo de nuevas empresas y los productos digitales. • La Nube y el Big Data: Estos temas cobrarán importancia, ya que para brindar todos estos servicios se necesitará la infraestructura que respalde todo el proceso de digitalización, cuya operación se estima alcance los 100 millones de dólares anuales. Como podemos ver, la Estrategia Digital Nacional es un ambicioso proyecto de manejo de datos en una sola ‘Nube Digital’, la cual operaría Google, además de un plan de almacenamiento, por parte de la empresa Kio Networks y el soporte técnico de EMC Computer Systems. El proyecto divulgado hace meses plantearía como objetivo principal centralizar los procesos de seguridad e información, así como en materia de adquisiciones, obra pública, recursos
  8. 8. humanos, materiales, financieros y datos de los ciudadanos mexicanos ante instituciones como el Sistema de Administración Tributaria que ya tienen un avance a través del SAT Móvil. ¿Y los operadores? El bajo índice de conectividad en México da un respiro a los operadores, a quienes la Estrategia Digital Nacional no los toca, ya que hasta ahora no se ha aprobado la ley secundaria en materia de telecomunicaciones, ni se ha determinado el papel que jugará el Instituto Federal de Telecomunicaciones (Ifetel) y cada uno de los actores gubernamentales involucrados en la imposición de reglas. La EDN solo contempla la ampliación de la red troncal de fibra óptica, el despliegue de una red compartida de servicios móviles (con acceso desde cualquier dispositivo), el acceso a internet de banda ancha a través del programa México Conectado, la agilización y reducción de costos en el despliegue de las redes de los operadores de telecomunicaciones, y el programa Nacional de Espectro Radioeléctrico. En este último punto, los operadores coinciden en la necesidad de un mayor espectro. Alejandro Cantú, director jurídico de América Móvil, destacó que sin espectro disponible será difícil satisfacer las necesidades de los usuarios en cuanto a calidad, velocidad y cobertura, así como en materia de desarrollo e inversión por parte de los operadores. Por su parte, Miguel Calderón, vicepresidente de regulación de Telefónica México, comentó que los operadores requieren permisos para colocar radiobases y garantizar la calidad de los servicios. “Si tienes un boom de datos, un boom de usuarios de conectividad y si no tienes más espectro, la calidad se va a ver afectada”. A este respecto, Luis Lucatero, jefe de la Unidad de Política Regulatoria del Ifetel, aseguró que ordenarán el espectro para mejorar su aprovechamiento. En resumen, la Estrategia Digital Nacional es un ambicioso proyecto que requiere acciones concretas, entre ellas destinar presupuesto efectivamente etiquetado, así como avanzar en la eficiencia del uso del espectro y en la licitación de otras frecuencias para brindar los servicios digitales y de banda ancha que se requieren para operarla. Finalmente, es necesario contar con una verdadera competencia que ofrezca al usuario nuevos y mejores productos.
  9. 9. Conclusiones y proyecciones en tecnología para centros de conta
  10. 10. n los acto Frost & Sullivan da a conocer su último informe sobre el mercado latinoamericano de centros de contacto; espera que para 2014 el mercado repunte. Por Dario Kullock
  11. 11. En el marco de los cierres y balances de fin de año, la consultora Frost & Sullivan reveló las cifras de su ya tradicional informe anual de tecnología de Centros de Contacto. Juan Manuel González, Research Manager de la consultora, compartió con el sitio Call Center News las principales tendencias estadísticas que marcaron el paso de la temporada 2012. “A nivel latinoamericano hubo un decrecimiento de 4.6%. Los ingresos de la industria alcanzaron los 315 millones de dólares. Sin embargo, la perspectiva es positiva. Esperamos que el mercado repunte, ya que los principales vendors están recuperando su fuerza. Calculamos tasas de crecimiento de un 7% anual de aquí a 2019” aseguró con optimismo González, quien también sorprendió al ampliar los números generales en términos de producto donde, si bien ICR (Inbound Conctact Routing) sigue ocupando el primer puesto –con un 60% de los ingresos-, las herramientas de Quality Monitoring superan por primera vez a herramientas más tradicionales como Outbound o IVR (Interactive Voice Response). Según el ejecutivo de Frost & Sullivan, el crecimiento que prevén para los años subsiguientes seguirá siendo acarreado por los call centers de gran tamaño, que continuarán concentrando más de la mitad del mercado; además, las tres aplicaciones de la categoría APO, o Herramientas de Optimización de Performance (Analytics, Workforce Management y Quality Monitoring), serán también grandes drivers de evolución. Cambiando el enfoque del estudio, González detalló las conclusiones que se obtienen al dividir el análisis por regiones: “Brasil sigue siendo el mercado más grande, concentrando casi el 50% de los ingresos, y esto no cambiará hasta 2019. El movimiento más importante es una vuelta al crecimiento de México, y un estancamiento en el Cono Sur (Argentina, Chile, Paraguay y Uruguay), que por segundo año consecutivo se posiciona detrás de la Región Andina. Con Perú y Colombia como estrellas, en esta última región se movieron más de 40 millones de dólares en 2012, estableciendo una tendencia que se profundizará”. En lo que respecta a los vendors, Avaya sigue siendo el dominador absoluto de Latinoamérica en todas las regiones y, salvo excepciones aisladas, Genesys lo secunda a una distancia prudencial. El podio se completa en la mayoría de los países con Cisco, seguida de cerca por Verint y NICE. Altitude sostiene su preponderancia desde Brasil, e Interactive Intelligence se transforma en otra de las gratas sorpresas, levantando vuelo desde su nicho en Chile y un approach innovador desde el lado del cloud. “Los esquemas de competición son muy interesantes: Avaya domina en todas las aplicaciones mas tradicionales salvo en outbound, donde hay una competencia feroz entre Altitude y Aspect. En APO, se libra una dura batalla entre NICE y Verint” completó el entrevistado. Para concluir, González aseveró que el desafío más grande que enfrentarán las empresas a partir de ahora es articular el modelo Cloud. Por este motivo, a fines de este año o principios del siguiente, Frost & Sullivan lanzará un nuevo reporte, haciendo hincapié en esta temática y agregando nuevos segmentos de mercado y jugadores que no suelen formar parte del informe tradicional. “Hoy en día, internet está ganando popularidad en todas las
  12. 12. compañías, pero el valor de lo que va por la nube, en lo relacionado a Contact Centers, aún no puede ser más del 20 al 25% del mercado de venta de sistemas, porque los vendors están reaccionando bastante lento”, concluyó. Tratando con cautela el crecimiento constante de las redes sociales que, según él, representan todavía un porcentaje muy pequeño de las interacciones totales de los Contact Centers, González concluyó este esclarecedor panorama general vaticinando que, para 2019, este mercado superará los 500 millones de dólares en ingresos. Fuente: Callcenternews
  13. 13. Las interacciones con clientes, una mina de oro de información Adolfo Román, Director de Genesys en México, habla sobre la importancia de medir las interacciones en todos los canales y tomar acciones basadas en la información. Por Valdir Ugalde
  14. 14. Los centros de contacto son emisores y receptores de una enorme cantidad de información: todos los días cientos y quizá miles de llamadas se establecen entre las empresas y sus clientes, dando lugar a un intercambio de información a la cual no siempre se le saca todo el provecho. En opinión de Adolfo Román, Director General de Genesys en México, los centros de contacto deben tomar en cuenta dos factores clave para gestionar y mejorar la calidad de su servicio. Uno de ellos es la medición de sus interacciones, y el otro son las acciones que se tomarán con la información obtenida de dicha medición. Adolfo Román, de Genesys En la actualidad, comentó el directivo en entrevista con Mundo Contact, muchas de las mediciones que realizan los centros de llamadas son limitadas, ya que son manuales y solo toman en cuenta una pequeña muestra de todas las interacciones. Por lo tanto, ofrecen información parcial y, en muchos casos, poco accionable. “Para hacer una medición real se necesitan muchos recursos, escuchar llamadas y ver interacciones por detrás de las pantallas de los agentes”, explicó Román. “Esto demanda muchos recursos humanos y se sigue haciendo de manera manual; se obtienen muestreos de entre 1 y 2 por ciento, quizá hasta el 10 por ciento, lo cual resulta muy caro y poco efectivo, porque al ser humanos los que están evaluando esas llamadas se vuelve una cuestión de criterios”. Según el entrevistado, lo que para un supervisor de calidad puede ser una buena interacción o un buen servicio, para otra persona puede ser muy diferente. Un análisis automatizado de las interacciones permite incrementar considerablemente las muestras de llamadas, obteniendo una visión completa de la atención que se está brindando a los clientes. Asimismo, las acciones que se llevan a cabo después de analizar la información también pueden realizarse de manera automática para eficientar los procesos. Los beneficios del análisis de interacciones El primer paso para obtener mejores niveles de atención consiste en analizar no solamente las llamadas, sino la totalidad de las interacciones en todos los canales por medio de los cuales la empresa tiene contacto con el cliente, ya sea el teléfono, una sucursal, e-mail, chat o redes sociales. Esto permitirá obtener una visión mucho más completa de la atención que se está brindando. Posteriormente, es necesario tomar decisiones basadas en la información obtenida de ese análisis de interacciones, estableciendo acciones específicas para mejorar. Según Román, dichas acciones pueden favorecer no solamente la atención en el centro de contacto, sino también a otros procesos de negocio vinculados con la experiencia del cliente; por ejemplo, la facturación. Además, al utilizar tecnologías de análisis de interacciones, se obtiene una visión más completa del servicio al cliente y se elimina la interpretación humana, que puede prestarse a diferencias de criterio.
  15. 15. De acuerdo con el Director de Genesys, el análisis de interacciones comenzó debido a la necesidad de diversas empresas para cumplir con ciertos estándares y políticas de calidad. Hoy en día, estos sistemas son utilizados por una gran variedad de industrias, incluyendo bancos, aseguradoras, casas de bolsa, empresas de telecomunicaciones, prestadores de servicios y compañías de retail, entre otras. “Se está expandiendo mucho y cualquier Contact Center que cuente con alguna aplicación para esta tecnología obtendría muchísimos beneficios”, señaló Román. Por otra parte, este tipo de herramientas se puede aprovechar no solamente para monitorear el desempeño de los agentes y replicar las buenas prácticas en todo el equipo, sino también para escuchar la voz del cliente y determinar nuevas estrategias basadas en su comportamiento y sus intereses. El directivo mencionó el caso particular del banco BBVA en España, donde se implementó un sistema de análisis de interacciones de Genesys para automatizar la verificación del cumplimiento de temas legales en los procesos internos, y así evitar multas. “El resultado fue que, al tener la información y capacitar a los agentes para que cumplieran con los diferentes temas, las multas se redujeron en un 85%”, puntualizó. Adolfo Román, de Genesys Otro caso de éxito es E-LOAN, una compañía que se dedica a ofrecer préstamos personales en Estados Unidos, la cual utilizó la herramienta de Genesys para analizar aquellas llamadas que lograban un mayor éxito en el cierre de ventas. “Encontraron que en las llamadas donde los agentes eran exitosos en sus cierres utilizaban ciertas frases, expresiones o cierta metodología durante la llamada. Esto se replicó al resto de los agentes y así se logró subir el nivel de todos los representantes de ventas”, explicó Román. Gracias a esto, después de un período de 6 meses las ventas aumentaron cerca de 41%. Soluciones completas para entender las interacciones Al explicar la efectividad de las soluciones de análisis de interacciones, Adolfo Román explicó que los beneficios se ven reflejados de inmediato en la operación y permiten tomar acciones rápidas. “Por ejemplo, si se detecta que en una llamada algún agente dio un mal servicio y el cliente amenazó con una cancelación, al contar con toda la información de esa llamada podemos saber de qué se trató y cuál fue el contexto”, señaló. “Incluso se puede transcribir a texto y enviarla al sistema para determinar si esa llamada puede representar la pérdida de un cliente por mal entrenamiento del agente, o porque éste no utilizó alguna frase en específico.” Entonces, es posible hacer llegar al agente un entrenamiento en línea,
  16. 16. para que en la siguiente llamada que se presente una situación similar, ofrezca una atención diferente y se reduzca el riesgo de perder al cliente. Según Román, la solución de Genesys fue premiada este año durante el evento SpeechTEK en Estados Unidos, debido a que ofrece un major reconocimiento de las frases e incluye el análisis de interacciones distintas a las llamadas telefónicas. Además, el entrevistado destacó que se trata de una suite para todo el entorno del Contact Center, que incorpora aspectos como Optimización de la Fuerza de Trabajo (WFO, por sus siglas en inglés), lo cual permite que la información obtenida a través de las interacciones tome acción automáticamente sin esperar. “Es una solución completa que permite tener información en línea, retroalimentar al sistema para que tome una acción y en ese momento corregir de acuerdo con una decisión predefinida en el sistema, para que se mejore el desempeño de los agentes y la operación”, señaló. El ejecutivo agregó que cualquier industria puede beneficiarse de la solución de análisis de interacciones de Genesys. “A través de los casos de negocio que nosotros ayudamos a construir con nuestros clientes, se justifica una inversión sobre la plataforma con un retorno bastante interesante”, afirmó Román. Se puede descargar el white paper ‘Speech Analytics revoluciona el control de calidad en el centro de contacto‘ en este enlace.
  17. 17. Malas experienci en plataformas móviles afectan l lealtad de marca
  18. 18. ias la a La mitad de los usuarios móviles tienen menos probabilidades de volver a comprar una marca si tienen una mala experiencia desde su dispositivo móvil; las compañías deben establecer una estrategia omnicanal que fomente transiciones imperceptibles entre un medio y otro. Por Anna Papachristos
  19. 19. Al recorrer diferentes tiendas, a menudo encontramos compradores que pasan más tiempo mirando sus smartphones que los anaqueles. Para algunas personas, este comportamiento es reflejo de su afán por encontrar ofertas más competitivas, mientras que otros buscan las opiniones y reseñas de amigos y de otros clientes. Sin embargo, aunque las ventas y búsquedas a través de equipos móviles siguen aumentando, muchas cadenas comerciales no entregan el tipo de experiencia de compra móvil que el cliente espera y exige. Mobiquity publicó un informe titulado ‘Mobile Shopping Satisfaction Report 2013′, que explora la actividad del consumidor a través de smartphones y tablets y cómo estas experiencias inciden en la probabilidad que tiene el usuario promedio de hacer una compra. En el estudio, llevado a cabo por ResearchNow, se pidió a 1,003 personas en Estados Unidos que evaluaran sus experiencias de compra a través de dispositivos móviles en los últimos seis meses en 20 de las principales cadenas comerciales del país. Tan sólo en el ‘Ciber lunes’, el tráfico proveniente de equipos móviles creció hasta representar 31.7% del tráfico online —un incremento de 45% en comparación con 2012— lo que pone de manifiesto el poder cada vez mayor que tiene este canal emergente en el ámbito del consumo. Al día de hoy, las ventas desde equipos móviles representan más de 17% de todas las ventas en línea, lo que supone un crecimiento de más de 55% respecto al año pasado. Las siguientes estadísticas permiten vislumbrar cómo sigue evolucionando el panorama de las plataformas móviles y cómo las experiencias, sean adversas o positivas, repercuten en la participación y la lealtad del cliente: • Este año, Target rebasó a Walmart como la cadena de tiendas más explorada por los clientes; 39% de los compradores que usan smartphones y 45% de los usuarios de tablets exploran el sitio web y la app móvil de Target, contra 22% y 28%, respectivamente, el año pasado. • Apple ahora ocupa el liderato en cuanto a compras realizadas a través de plataformas móviles. El año pasado, sólo 14% de los usuarios de smartphones y 19% de los usuarios de tablets compraban en la app móvil y el sitio web de Apple. Sin embargo, en 2013 esas cifras aumentaron a 49% y 51%, respectivamente. • Al comparar las compras vía móvil contra las compras online, 35% de los encuestados dicen que la experiencia móvil es peor y 36% creen que la experiencia es igual, y sólo 9% opinan que la experiencia móvil supera a la experiencia online. • El 48% de quienes compran a través de smartphones y el 50% de los usuarios de tablets tienen menos probabilidades de comprar de nuevo en una tienda determinada si su experiencia móvil es deficiente. Las quejas por lo general reflejan problemas con el diseño y la experiencia de usuario, por ejemplo dificultad para encontrar ciertos productos, dificultad para ver las imágenes, dificultad para encontrar reseñas, demasiados pasos, y lentitud en los tiempos de carga. • Después de investigar las compras realizadas en equipos móviles, 35% de los usuarios de smartphones terminan sus transacciones en la tienda, 23% en laptops o computadoras, y 16% a través del sitio móvil en su smartphone. El 36% de quienes inician el proceso de investigación en sus tablets concluyen sus compras en la tienda,
  20. 20. 24% lo hacen a través del sitio móvil en sus tablets, y 22% en laptops o computadoras. • El 49% de los encuestados predicen que seguirán gastando 100 dólares o más a través de apps para smartphone esta temporada navideña, contra 23% en 2012, y 40% tienen planeado gastar 100 dólares o más a través de apps para tablets, contra 27% el año pasado. Lección clave: Por desgracia, aunque muchas de las principales marcas se esmeran por extender su alcance y desarrollar una presencia online, la mayoría no reconocen el poder que pueden tener las interacciones móviles. Los clientes esperan y exigen una experiencia móvil eficiente, pero ni las cadenas más visitadas en la actualidad logran entregar el diseño y la experiencia de usuario necesarios para mantener la fidelidad e impulsar los ingresos. Desde la investigación hasta la compra, las plataformas móviles hoy mueven el tráfico, tanto en las tiendas físicas como en línea. Esta tendencia exige una innovadora estrategia omnicanal que coloque al consumidor en el centro de cada uno de los elementos. Al explotar constantemente la retroalimentación y los datos sobre el comportamiento de los clientes, las marcas podrán mantener la delantera respecto a la competencia, al permitir que su presencia móvil evolucione al mismo ritmo que los adelantos tecnológicos y las actividades de los consumidores. Después de todo, los compradores de hoy son más itinerantes que nunca, por lo que las cadenas comerciales deben estar preparadas para seguirlos. Fuente: 1to1 Media
  21. 21. La tecnología, pi desarrollo de La tecnología tiene un papel fundamental en la concepción de las “ciudades inteligentes”, por lo tanto las empresas del sector deben crear un amplio portafolio de soluciones y servicios que ayuden en los procesos. Por Guillermo Jiménez*
  22. 22. ieza clave en el ‘smart cities’
  23. 23. El rápido crecimiento del área urbana e industrial en las ciudades ha significado un enorme reto en aspectos de infraestructura y recursos, tanto para los gobiernos como para las empresas; sumado a esto, el crecimiento de la población mundial, el cual no ha sido proporcional al incremento de recursos humanos encargados de velar por la seguridad pública, ha aumentado los índices de criminalidad y generado dificultades socioeconómicas. Para el 2050, se prevé que habrá cambios drásticos en la historia de la humanidad, donde el número de personas mayores a 60 años será prácticamente el triple que menores de 15 años. Este panorama sin duda nos impulsará a trabajar en conjunto para ejecutar mejores prácticas por el bienestar no sólo de las personas, sino del planeta. Por ejemplo, algunos estudios señalan que en la actualidad cerca del 70% de la energía producida en el mundo es consumida por las grandes ciudades, las cuales a su vez son responsables en un porcentaje similar de la emisión de gases provenientes en la mayoría de los casos de las industrias y de los medios de transporte. Por consiguiente, es importante la gestión de sistemas eléctricos que usen energía renovable y causen menos impacto en el medio ambiente. Todos estos factores hacen que diferentes jugadores en los distintos sectores como gobierno, salud, energía, seguridad, transporte, educación, entre otros, se estén transformando en los nuevos drivers que claman por eficiencias en sus estructuras actuales, y la tecnología se está convirtiendo en un facilitador de esa nueva demanda, todo enmarcado bajo el concepto conocido como smart cities, que utiliza las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC) para atender los retos anteriormente mencionados de una manera inteligente, escalable y adaptable. La tecnología tiene un papel fundamental en la concepción de las smart cities, por lo tanto las empresas del sector deben crear un amplio portafolio de soluciones y servicios que ayuden en los procesos. Por esta razón, algunas compañías han trabajado en el desarrollo de tecnologías que soportan las necesidades de hoy, haciendo posible que los proveedores de servicios básicos hagan la transición a servicios con una visión hacia una ciudad inteligente como M2M (machine to machine) y M2M2H (machine to machine to human), por ejemplo, la entrega de grandes cantidades de datos a través de redes seguras, la educación remota y conectividad de los distintos centros de atención de emergencias (911 en Estados Unidos y 112 en Europa), o la tecnología auxiliada por cámaras de videovigilancia en sitios públicos que integran LTE y tetra/P25. Otro servicio son los sistemas de intercepción de llamadas que permiten a las entidades de seguridad pública hacer sus funciones de protección ciudadana y de inteligencia de forma rápida, dinámica y eficiente. Ootros mercados también se benefician de estas tecnologías, como es el caso del sector energético, donde smart grid y smart metering permiten la optimización de recursos energéticos y humanos en las compañías eléctricas, abriendo paso a innovadores servicios como es el consumo prepago de este recurso. Además, la tecnología trasciende los límites para hacer realidad la telemedicina o de diagnóstico médico remoto, donde las personas que se encuentran en ubicaciones geográficas de difícil acceso y/o condición física que
  24. 24. impida los desplazamientos, puedan acceder a servicios de salud sin inconvenientes y a tiempo. Adicionalmente, estas soluciones pueden ser implementadas en los sistemas inteligentes de transporte (ITS) para administrar la semaforización de forma dinámica y eficiente, asistir a los conductores en la búsqueda de lugares de estacionamiento o encargarse de direccionar vehículos públicos desde un centro de control de tráfico para descongestionar algunas avenidas. También pueden ejercer de forma inteligente los controles de velocidad y alertas ciudadanas para evitar los accidentes. Como resultado, las tecnologías facilitarán algunos aspectos clave en la vida y actividades de las comunidades inteligentes. * Director, Technical Sales – CCA, Alcatel-Lucent

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