MMM:n kokeiluaamupäivä 14.3.2017

1. Valtakunnallinen ympäristöasioiden
asiakaspalvelukeskus (Y-aspa)
Ruoppaus- ja niittoilmoitusten esikäsittely
Chat ympäristöasioiden asiakaspalvelussa
Selaimenjako
MMM:n kokeiluaamupäivä 14.3.2017
Pirkanmaan elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus
Erityisasiantuntija Vesa-Pekka Heikkilä

2. Ympäristö ja luonnonvarat -vastuualue
Keskitetyt ympäristöpalvelut -yksikkö
Valtakunnalliset erikoistumistehtävät
Yksikön päällikkö Ari Nygrén
§ valvoo, ohjaa ja tilastoi maahantuojien ja valmistajien eli
tuottajien vastuulla olevaa jätehuoltoa Suomessa,
Ahvenanmaata lukuun ottamatta. (Tuottajavastuu)
§ vastaa valtakunnallisesta ympäristöasioiden
asiakaspalvelukeskuksen toiminnasta. (Y-aspa)
§ koordinoi 11 maakunnan alueen kattavaa Etelä- ja Länsi-
Suomen jätehuollon kehittämissuunnitelmaa (ELSU).
§ koordinoi valtakunnallista pilaantuneiden maa-alueiden
tutkimus- ja kunnostusohjelmaa sekä kokeiluhanketta.(PIMA)

3. Y-aspa pähkinänkuoressa
§ Aloittanut toiminnan YM:n erityisrahoittamana pilottina 1.3.2013.
§ Vuodesta 2014 toiminnosta vastannut Pirkanmaan ELY-keskus.
§ Tarjoaa valtakunnallista yleisneuvontaa ELY-keskusten asiakkaille
puhelimitse, sähköpostitse sekä ymparisto.fi-sivuston ja chat-palvelun
kautta.
§ Tukee verkkosivujen käytössä ja sähköisessä asioinnissa.
§ Käsittelee ely-keskus.fi -verkkosivuilta saatavia ympäristöaiheisia
asiakaspalautteita.
§ Käsittelee ymparisto.fi –verkkosivuilta saatavia asiakaspalautteita (ELY-
keskusten vastuulla olevat sivut).
§ Asiakasneuvojien toimipaikkoina Tampere (3+1 kpl) ja Mikkeli (2 kpl).
§ Lisäksi erityisasiantuntija (tiimin vetäjä), järjestelmäasiantuntija sekä
tiedottaja Tampereella ja verkkoasioiden aluepäätoimittaja Jyväskylässä.
§ Käsittelee noin 8000 asiakasyhteydenottoa vuodessa.
314.3.2017

4. Kontaktoinnin tavoitetila
V-PH
Asiakasta kannustetaan
ensisijaisesti itsepalveluun verkossa. (esim.
ymparisto.fi ja ely-keskus.fi)
Kun itsepalvelu ei riitä,
asiakas ohjataan ottamaan
yhteyttä asiakaspalvelukeskukseen.
(Y-aspa)
Syvempää asiantuntemusta ja
pidempiaikaista hoitoa vaativat
asiakasyhteydenotot ohjataan
ensikontaktin jälkeen asiantuntijalle.
(esim. ELY-keskus, kunta, SYKE)

5. Y-aspan aloitus-/pilottivaiheen haasteet
§ Aloitettaessa havaittavissa yleistä muutosvastarintaa, eli
§ ELY-keskusten ”pelko” omista viroista/määrärahoista
§ ELY-keskusten asiantuntijoiden pelko omien töiden
”kaappaantumisesta” yhteiseen asiakaspalveluun
§ Epäilys asiakaspalvelukeskuksen asiakasneuvojien
ammattitaidon riittävyydestä
§ Nykyisellään em. pelot on huomattu turhiksi ja y-aspa on
hyväksytty ja tarpeelliseksi todettu osa ELY-keskusten
ympäristöasioiden asiakaspalvelutoimintoa.
514.3.2017

6. Yhteydenotot vuonna 2016,
yhteensä 7788 kpl
§ Y-aspa vastasi itse tai välitti asian oikealle taholle 70 % kaikista
yhteydenotoista
– ELYjä ja yleisiä ympäristöasioita koskevista kysymyksistä 56 % Y-aspa
vastasi suoraan itse
– Y-aspa siirsi asian muualle (ei ELY-asia, mm. kunta, AVI) 14 %
yhteydenotoista
§ Kaikista yhteydenotoista 30 % siirrettiin ELY-keskuksen asiantuntijoille
§ Suomi/Svenska (98 % / 2 %)
§ Puhelimitse 80 %
§ Sähköpostitse / palautekanavien kautta 20 %
§ Chat (otettu käyttöön helmikuussa 2017)
§ Palvelutaso %, (puheluihin vastattu alle 20 s.) 88%
614.3.2017

7. 14.3.2017 7

8. Ruoppaus- ja niittoilmoitusten esikäsittely
,pilotti v. 2016
§ Toteutettu vuonna 2016 pilottihankkeena viiden ELY-keskuksen
alueella
§ sähköisten ruoppaus- ja niittoilmoitusten esikäsittely sekä postitse tai
sähköpostitse ELY:jen kirjaamoihin saapuvien ruoppaus- ja
niittoilmoitusten sähköiseen ilmoitusjärjestelmään vienti – itse
käsittely tapahtuu sähköisessä järjestelmässä
§ Mukana olivat Uudenmaan, Hämeen, Varsinais-Suomen (sisältyy
Satakunta), Keski-Suomen ja Pirkanmaan ELY-keskukset
§ Pilottialueella käsitellään noin 1000-1200 ruoppaus- ja niittoilmoitusta
vuodessa, mikä on noin puolet koko maan ilmoituksista.
§ Tavoitteena oli valtakunnallinen, yhtenäinen ja tehokas toimintatapa
ELYjen ruoppaus- ja niittoilmoitusten esikäsittelyyn.
814.3.2017

9. Ruoppaus- ja niittoilmoitusten esikäsittely, jatko 2017>
§ Vuoden 2017 alusta hanke jatkuu yhteistyössä Pirkanmaan,
Varsinais-Suomen (sis. Satakunta) sekä Lapin ELY-keskusten
kanssa. Ko. ELYjen alueella tehdään yhteensä noin 700-800
ruoppaus- ja niittoilmoitusta vuodessa. Määrä on noin kolmasosa
koko maan ilmoituksista. Ko. ELYt jakavat syntyneet kulut
käsiteltyjen ilmoitusten määrien mukaan.
§ Pilottivaihe todettiin onnistuneeksi, mutta joidenkin pilotissa mukana
olleiden ELY-keskusten poisjäännille ja hidasteena toiminnon
laajentumiselle valtakunnalliseksi toiminnoksi nähtiin ELYissä
”pelko” omista viroista/määrärahoista
§ Myös hallinnonuudistuksen läheisyys ja tehtävien jakaantuminen
valtion ja maakunnan kesken tuotiin esiin.
§ YM asettanee erillisen työryhmän selvittämään ruoppaus- ja
niittoilmoitusten (valtakunnallista) käsittelyä jatkossa.
914.3.2017

10. Chat ympäristöasioiden asiakaspalvelussa
(YM:n tukema OHKE-hanke)
§ Ympäristöasioiden asiakaspalvelukeskus (Y-aspa) laajensi
palvelukanavavalikoimaansa helmikuussa, ottamalla
asteittain käyttöön chat-palvelun ymparisto.fi –sivuilla.
§ Chat-palvelun tarve lähti liikkeelle VHS-MHS-
toimintamallityöstä (konsultin ehdotuksesta).
§ Palvelun tavoitteena oli parantaa asiakaspalvelua- ja
tyytyväisyyttä lisäämällä nopea ja sähköinen keskustelualusta
ymparisto.fi –sivustolle.
§ Ensivaiheessa palvelun piirin tuleviksi sivuiksi (ymparisto.fi)
on valittu Vesi-osion sivut.
§ YM:n rahoittaman OHKE-hankkeen turvin on saatu palkattua
1 htv:n lisävoimavara chatin kehittämiseen.
1014.3.2017

12. Selaimenjako (asiakkaalla on mahdollisuus jakaa
oman näyttönsä kuva asiakasneuvojan kanssa)
§ Nordic First Goal tekee teknisen toteutuksen suunnittelun Elisan kanssa
asiakkaan toteutussuunnitelmaan pohjautuen
§ Saada käytännön kokemusta, miten selaimenjako auttaa ja tehostaa
asiakkaiden asioiden hoitamista puhelun tai chat-kontaktin aikana.
§ Ensisijainen käyttötapaus: Asiakkaiden avustus ruoppausilmoitus-
lomakkeen käytössä. Ei kuitenkaan mahdollista Maanmittauslaitoksen
karttasovelluksen yhteiskäyttöä. (ruoppausalueen koordinaatit)
§ Toissijainen käyttötapaus: Asiakkaiden avustus hyödyntäen
www.ymparisto.fi verkkosivustoa
§ Kokeilujakso kestää maalis-toukokuun.
§ Kokeiluun osallistuvat y-aspan lisäksi valtiokonttorin kansalaisneuvonta
ja korvauspalvelut.
§ Liikenteen asiakaspalvelukeskus kokeilee samanaikaisesti
tietämyskannan jakomahdollisuutta verkkosivuillaan 24/7.
(ennakkokysymykset/-vastaukset)
1214.3.2017

13. Marraskuu
2016
Joulukuu
2016
Tammikuu
2017
Helmikuu
2017
Maaliskuu
2017
Huhtikuu 2017 Toukokuu
2017
Kokeiluprojektin
aikataulu
4.11.2016 Toukokuu 2017
Yksiköiden
tarvekartoitukset
Elisa ratkaisu-
kartoitus
Tekninen toteutus
Kokeilujakso, kun yksikkö on valmis
(kesto 3 kuukautta)
Yhteen-
vetorap
ortti
Käynnistyspalaveri 4.11.
Yhteinen työpaja: kokemusten jakaminen
ja kokeiluprojektin päätös
Yhteinen projektin seurantapalaveri 2 viikon välein (1. palaveri pe 2.12.2016 klo 09:00 – 10:00)
Sisäinen testaus
& koulutus
Kokeilun
jatkaminen
tai
purkamine
n

14. Selaimenjako kokeiluprojektin yhteenveto
• Selaimenjakotarpeet
• Asiakasneuvonta hyödyntäen www.ymparisto.fi sivustoa
• Erityiskohteena on asiakkaiden avustus ruoppauslupahakemuksen täytössä,
• sivu http://www.ymparisto.fi/fi-
FI/Vesi/Vesistojen_kunnostus/Rantojen_kunnostus/Rannan_ruoppaus
• ja sieltä linkki lomakkeeseen:
https://anon.ahtp.fi/_layouts/FormServer.aspx?OpenIn=Browser&XsnLocation=/Lomakkeet/Ruopp
ausilmoitus.xsn&Source=https://anon.ahtp.fi
• Sekä asiakas että asiakasneuvoja voivat täyttää lomakkeen (ei tarvitse suojata kenttiä, yms)
• Lomakkeelta on linkki Maanmittauslaitoksen karttapalveluun ruoppauspaikan koordinaatteihin liittyen:
https://asiointi.maanmittauslaitos.fi/karttapaikka/
• Järjestelmä ei kuitenkaan mahdollista Maanmittauslaitoksen karttasovelluksen yhteiskäyttöä.
• Selaimenjaon käynnistyslinkki asiakkaille puhelun tai chat-kontaktin aikana
• Luodaan kuvake Ympäristöasioiden Asiakaspalvelusivulle, jota klikkaamalla asiakas käynnistää
selaimenjaon puhelun tai chat keskustelun yhteydessä
• Puhelu tai chat-keskustelu jatkuu normaalisti, kun selaimenjakoistunto suljetaan. Tarvittaessa
selaimenjaon voi käynnistää uudestaan.

15. Pääasiallisesti jaettava sivusto (kaikki alasivut),
www.ymparisto.fi

16. Selaimenjakoistunto käynnissä: Asiakaspalvelija on navigoinut
ruoppauslomakkeeseen ja avustaa asiakasta sen täytössä
Asiakas (IE-selain) Asiakasneuvojan (Firefox-selain)
Selaimenjakoistunto käynnissä: Asiakasneuvoja on navigoinut
ruoppauslomakkeeseen ja avustaa asiakasta sen täytössä

17. Selaimenjakoistunto käynnissä: Asiakasnauvoja on
navigoinut ruoppauslomakkeeseen ja avustaa asiakasta sen
täytössä
Asiakas (IE-selain) Asiakasneuvoja (Firefox-selain)
Selaimenjakoistunto käynnissä: Maanmittauslaitoksen
Karttapalvelu avattu uudelle välilehdelle (koordinaatit
hakemukseen)
Ennakko-odotuksista huolimatta tätä ei ollutkaan mahdollista toteuttaa

18. Ympäristöasioiden
asiakaspalvelukeskus
kiittää !
13.1.2017