Marta Krajčíová, profile picture
Uploaded byMarta Krajčíová
111 views

Zappos

Model riadenia

Embed presentation

Download to read offline
© RNDr. Marta Krajčíová 1 www.krajciova.sk Zappos
© RNDr. Marta Krajčíová 2 www.krajciova.sk Program  Zappos  Tony Hsieh  Služby zákazníkom  Firemná kultúra  Školenia a osobný rozvoj  Zámer  Šťastie
© RNDr. Marta Krajčíová 3 www.krajciova.sk Zappos  Zappos – Internetový predajca obuvi so sídlom v americkej Nevade, ktorý za 10 rokov vyrástol z nuly na impozantnú 1 miliardu dolárov ročne. – V júli 2009 kúpil Zappos Amazon za 1,2 miliardy dolárov. – Zappos sa pravidelne radí medzi najobľúbenejšie pracoviská Spojených štátov. O firme sa hovorí ako o naj „sexi“ spoločnosti Severnej Ameriky. – Do jej centrály v Las Vegas prúdia davy zástupcov tradične riadených firiem, ktoré sa chcú dozvedieť viac o firme, ktorá zarobila miliardu dolárov na šťastí.
© RNDr. Marta Krajčíová 4 www.krajciova.sk Zappos  Zappos – Zappos je typickou ukážkou firmy naruby, ktorá stavia na princípoch slobody a zameriava sa na šťastie svojich zamestnancov a zákazníkov. – Jednou z kľúčových hodnôt Zapposu je otvorenosť. – Vo firme to vyzerá ako v zábavnom parku. – Sami zamestnanci môžu natočiť video o firme a zverejniť ho na internete, alebo písať na blogu o firme, môžete on-line sledovať porady Zapposu. – Okrem toho, že Zappos „predáva šťastie“, tak napríklad platí zamestnancom za to, že odídu.
© RNDr. Marta Krajčíová 5 www.krajciova.sk Zappos  Tri kľúčové oblasti, ktoré sú ich konkurenčnou výhodou a do ktorých investovali svoj čas, zdroje a financie: – B - Brand - Služby zákazníkom – C - Culture - Firemná kultúra – P - Pipeline - Školenia a osobný rozvoj
© RNDr. Marta Krajčíová 6 www.krajciova.sk Tony Hsieh  CEO Zapposu  Výchova  Podnikanie  Vzdelanie  Zamestnanie  LinkExchange  Priateľstvo  Šťastie  Peniaze  Poker  Priateľstvo  Fušovanie  Prepojenie  Vízia  Vzťahy  Zápal
© RNDr. Marta Krajčíová 7 www.krajciova.sk Tony Hsieh  CEO Zapposu – Potomok tchajwanských emigrantov do Spojených štátov. – V rokoch 1996-1999 vybudoval firmu LinkExchange, ktorú v svojich 24 rokoch predal Microsoftu za 265 milión dolárov. – V roku 1999 nastúpil do Zapposu, ktorému pomohol vyrásť do dnešných rozmerov. Zappos je do veľkej miery jeho experimentálne laboratórium, kde skúša princípy slobody. – Dopyt po jeho vystúpeniach zďaleka prevyšuje jeho možnosti. – Rád experimentoval, čítal a podnikaniu sa venoval od detstva. – Napísal knihu o hľadaní cesty k spokojnosti v osobnom aj pracovnom živote, aby pomohol ľuďom vyhnúť sa chybám, ktoré urobil on. – Chce, aby podnikatelia hľadali vlastnú cestu k úspechu.
© RNDr. Marta Krajčíová 8 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Výchova – Akademické výsledky – Kariéra – Ovládanie hudobného nástroja  Podnikanie – Žížalia farma – Peniaze po telefóne - v kabinete – Vytváral tričká  Vzdelanie – Harvard - objavil tajomstvo masových zdrojov - crowd sourcing. – Bol dobrý študent, ale chcel prácu, kde by sa nenadrel.
© RNDr. Marta Krajčíová 9 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Zamestnanie – Po skončení vysokej školy nastúpil do firmy Oracle, kde testoval aplikácie. – Nebavilo ho to. – Nevedel kam ho to zavedie, ale vedel, že to bude lepšie, ako žiť v nude a bez pocitu naplnenia. – Začali robiť aplikácie na webe, nemali žiadny plán. – Nechceli robiť pre Oracle, nechceli robiť webdizajn, nechceli hľadať zákazníkov po telefóne a nechceli sa nudiť. – Cez vikend naprogramovali LinkExchange.
© RNDr. Marta Krajčíová 10 www.krajciova.sk Tony Hsieh  LinkExchange – Bola to stránka pre firmy, ktoré sa chceli zviditelniť a chceli si umiestniť reklamu na webe. – Poslali maily a prihlásilo sa im veľa firiem. Na maily odpovedali ihneď. – Bavilo ich to, pracovali 24 hodín denne. – Chceli ich kúpiť za 20 miliónov, ale nepredali sa. – Členom správnej rady sa stal Michael Moritz zo Sequoia Capital - investičná spoločnosť. – Investoval 3 milióny dolárov a 20% podiel vo firme.
© RNDr. Marta Krajčíová 11 www.krajciova.sk Tony Hsieh  LinkExchange – Rýchlo rástli, ale zanedbali firemnú kultúru. – Mali asi 100 zamestnancov a zrazu zistil, že už tam nechce byť. – Mal dobré vzťahy so spoločnosťami Yahoo, Netscape a Microsoft. – Nakoniec predali firmu Microsoftu za 265 miliónov dolárov. – Zaviazali sa, že budú vo firme ešte rok, inak by prišiel o 25 miliónov dolárov. – Predaj firmy bola pre neho lekcia o ľudskom správaní a charakteroch. – Po predaji sa im uľavilo a mali tam vydržať 18 mesiacov bez inšpirácie a motivácie.
© RNDr. Marta Krajčíová 12 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Priateľstvo – Vyhral sazku, že bude milionár a tak zaplatil 15 kamarátom výlet loďou na Bahamy. – Pri bare si kládol otázky, čo bude ďalej, čo je to úspech a čo je šťastie. – Peňazí mal dosť.
© RNDr. Marta Krajčíová 13 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Šťastie – Uvedomil si, že šťastný je vtedy, keď môže niečo budovať, zapájať tvorivosť a vynaliezavosť. – Bol šťastný, keď sa mohol rozprávať s kamarátom celú noc. – Šťastie je otázkou užívania si života. – Je šťastný, keď je naozaj pre niečo zapálený.
© RNDr. Marta Krajčíová 14 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Peniaze – Nechcel už míňať čas na zarábanie peňazí. – Vrálil MS 25 miliónov a odišiel preč. – Rozhodol sa prestať sa naháňať za peniazmi a ísť za tým, pre čo bol zapálený. Bol to dôležitý mílnik v jeho živote. – Kúpil byt. – Urobil stránku na predaj topánok a potreboval už iba tie topánky o ktorých nič nevedel. S kamarátmi založili Zappos. – Začali spolupracovať s UPS a doteraz s nimi spolupracujú a inú firmu nepotrebujú. Verili v ich firmu a stále sú ich skvelý partner. – Stále hľadal niečo, čo by bolo zábavné a náročné.
© RNDr. Marta Krajčíová 15 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Poker – Začal hrať poker a všimol si podobnosť pravidiel v pokri a pri podnikaní: vyhodnocovanie príležitostí na trhu, marketing a branding, financie, stratégia, naustále učenie, kultúra. – Najväčšie poučenie - sústredenie na dlhodobý plán. – Zistil, že hra začína ešte skôr, ako si sadnete k stolu. – Najdôležitejším rozhodnutím je výber stola. – V biznise je najdôležitejšie rozhodnutie v akej oblasti budete podnikať. – Poker bol pre neho prostriedkom pre stretnutia s kamarátmi, stretávanie zaujímavých ľudí a budovanie nových vzťahov. – Potom ho poker prestal baviť. – Prinútil sa zamyslieť sa nad tým, čo od živote chce, lebo zistil, že prejsť od jedného stola k druhému vyžaduje energiu na prekonanie zotrvačnosti. – Bol pripravený prejsť k inému stolu.
© RNDr. Marta Krajčíová 16 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Fušovanie – Začal investovať do firiem a zaoberal sa špekuláciami na burze. – Zistil, že to nie je jeho cieľ zarábať viac peňazí. – Zistil, že ho to neuspokojuje. – Chýbal mu pocit, že niečo tvorí. – Chcel si nájsť niečo, čomu by sa venoval. – Zašiel do Zapposu, ktorému sa darilo. – Ľudia v Zappose boli zapálení pre svoju prácu, robili pokroky. – Založili inkubátor pre internetové spoločnosti a prenajímali im kancelárske priestory.
© RNDr. Marta Krajčíová 17 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Priateľstvo – Mal veľa kamarátov a miloval Red Bull. – Usporiadal veľkú narodeninovú party pre kamarátov (26). – Vytvorili a rozvíjali svoj kmeň, pričom spoločným miestom bol jeho byt 810 - 400 m2. – Miera prepojenia, množstvo a hĺbka vzťahov sa stali dôležitou súčasťou jeho pocitu šťastia a bol kmeňu za ten pocit vďačný. – Párty plánoval celé mesiace a chcel ho dať kmeňu ako darček.
© RNDr. Marta Krajčíová 18 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Prepojenie – Po predaji LinkExchangu žil podľa filozofie, že zážitky sú dôležitejšie ako hmotné veci. – Chodil na rave párty, kde sa hralo techno a house. – To, čo zažil, navždy zmenilo jeho pohľad na rave. – Vyvolalo to v ňom hlbokú emocionálnu odozvu a nevedel to ani pomenovať, čo cítil. – Mal pocit úžasu z ktorého úplne onemel. – Zaplavil ho pocit duchovna, hoci bol racionálny typ. – Bol to pocit hlbokého prepojenia so všetkými ostatnými v sále a v zvyšku vesmíru.
© RNDr. Marta Krajčíová 19 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Prepojenie – Nikto tam nikoho nesúdil, každý si každého vážil, všetci mali rovnaký zámer, všetci vytvárali spoločný zážitok. – Kombinácia fyzickej synchronizácie s inými ľuďmi a pocitu, že je človek súčasťou čo ho presahuje, vedie k intenzívnejšiemu vnímaniu šťastia. – Mal pocit zážitkového osvietenia, ktorý prechádzal celým jeho telom. – Pochopil kúzlo techna. – Zažil kúzlo techna, prehliadol a prešiel premenou. – Konečne po niekoľkých rokoch porozumel kúzlu tejto muziky.
© RNDr. Marta Krajčíová 20 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Vízia – Heslo raverov: PLUR - mier, láska, jednota, rešpekt je mantra, podľa ktorej by sa mali ľudia správať na párty aj v živote. – Na rave párty chcel poznať druhých ako ľudí, nie ich zbaliť. – Človek by mal rád spoznávať nových ľudí, bez ohľadu na to, ako vyzerajú alebo z akého prostredia pochádzajú. – Každý kontakt s novým človekom je príležitosť získať nový pohľad. – V jadre sme všetci iba ľudia - vo svete, kde vládne biznis, politika a spoločnské postavenie je ťažké to mať stále na pamäti. – Nemal problém rozprávať sa s ľuďmi bez ohľadu na to, kde boli, alebo kto boli oni.
© RNDr. Marta Krajčíová 21 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Vzťahy – Radšej sa sústredím na to, aby som si budoval nejaké skutočné vzťahy a ľudí poznával ako osobnosti, bez ohľadu na to, aké je ich postavenie vo svete biznisu, pokiaľ také vôbec majú. – Na každom človeku je niečo zaujímavé, len musíte prísť na to, čo to je. – Lepšie je nadväzovať vzťahy s ľuďmi mimo biznisu, pretože poskytujú nezvyčajný pohľad na rôzne veci a tieto vzťahy sú skutočné.
© RNDr. Marta Krajčíová 22 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Vzťahy – Keď sa vám podarí nájsť spôsob, ako sa naozaj zaujímať o človeka, s ktorým sa zoznamujete preto, že s ním chcete byť priatelia, skôr ako že z neho budem sa znažiť niečo získať, väčšinou sa stane zvláštna vec. – Skôr, alebo neskôr sa prihodí niečo, čo bude prospešné buď pre váš osobný, alebo pracovný život. – Tak 2-3 roky po tom, čo niekoho spoznáte na osobnej úrovni a budujete si s ním osobný vzťah, dočkáte sa nejakého pozitívneho prínosu. – Obyčajne je to niečo, čo by ste na začiatku vzťahu ani nepredpokladali.
© RNDr. Marta Krajčíová 23 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Vzťahy – Za väčšinou mílníkov v Zappose bolo šťastie. – Stali sa veci, ktoré boli výsledkom vzťahov, na ktorých sme pracovali 2-3 roky predtým. – Snažte sa zapracovať na množstve a hĺbke priateľských vzťahov, kde je pre vás odmenou to priateľstvo samé. – Čím pestrejšia je paleta vašich priateľov, tým je väčšia šanca, že z nich neskôr získate nejaký osobný, alebo pracovný prospech. – Nemôžete vedieť, aký prospech to bude, ale pokiaľ je to priateľstvo skutočné, tak sa ten prospech dostaví tak po 2-3 rokoch.
© RNDr. Marta Krajčíová 24 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Vzťahy – Priateľstvom prežíval pocit šťastia. – Chcel však robiť niečo kreatívne. – Zappos sa presťahoval do budovy, kde mal byt. – Kúpil tam aj reštauráciu o ktorú sa starali jeho rodičia. – Kmeň kamarátov sa mu rozrastal, ale nemali cieľ. – Chcel vybudovať komunitu.
© RNDr. Marta Krajčíová 25 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Zápal – To, čo je pre nás nové, nás najviac priťahuje. – Peniaze sa rýchlo rozkotúľali. – Chcel dokázať svetu, že finančný úspech LinkExchangu nebol náhoda, chcel to dokázať ešte raz. – Rozhodol sa podnikať na plný uväzok a preto nastúpil do Zapposu a chcel mu pomáhať ho budovať. – Objavil nový cieľ pre svoj zápal.
© RNDr. Marta Krajčíová 26 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Riešenie  Viera  Marketing  Logistika  Doprava  Web stránka  Telefonovanie  Úver  Rast tržieb  Las Vegas
© RNDr. Marta Krajčíová 27 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Riešenie – Ďalšie dva roky v Zappose boli plné stresu. – Presviedčali investorov o vstup do firmy, ale oni nemali záujem. – Presťahoval zamestnancov do svojho bytu. – Do spoločnosti dával svoje peniaze. – V roku 2000 bol ich záujem prežitie. – Všetci prinášali obete, lebo verili, že Zappos má budúcnosť a potenciál. – Nevedomky sa Zappos stal jeho kmeňom. – Snažili sa minimalizovať výdaje. – Donútilo ich to zlepšiť služby zákazníkom. – V roku 2003 sa rozhodli urobiť zo zákazníkov hlavný objekt ich záujmu.
© RNDr. Marta Krajčíová 28 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Viera – Začali mať topánky aj fyzicky na svojich skladoch. – Urobili zoznam 7 bodov, čo musia urobiť, aby firmu zachránili. – Nevedeli ako zoženú dodávateľov a nevedeli ako to zaplatia. – Ale verili si. – 2 milióny dolárov chcel získať predajom všetkého svojho majetku a premeniť ho na financie. – Vsadil na Zappos všetko čo mal. – Veril v Zappos a veril Fredovi. – Všetky svoje peniaze vložil do Zapposu.
© RNDr. Marta Krajčíová 29 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Marketing – Najdôležitejším motorom rastu boli stáli zákazníci a ich odporúčania ďalším zákazníkom. – Peniaze na reklamu vrazili do služieb zákazníkom a ich zážitku z nakupovania. – Ich zákazníci sa už postarali o ich marketing.
© RNDr. Marta Krajčíová 30 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Logistika – Uzavreli zmluvu s firmou eLogistics a začali premiestňovať tovar do skladu v Kentucky. – Spolupráca nebola dobrá. – Stabilizovali sklad.
© RNDr. Marta Krajčíová 31 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Doprava – Doprava zdarma po celých USA pri doručení aj vrátení. – Náklady na dopravu nie sú vysoké a berú ich ako náklady na marketing. – Ročná lehota na vrátenie tovaru. – Najlepším zákazníkom dodávajú zdarma tovar letecky do jedného dňa. – Najlepší zážitok pre zákazníka znamená dodať mu tovar čo najrýchlejšie. – Znamená to, mať výborný sklad a logistiku.
© RNDr. Marta Krajčíová 32 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Web stránka – Čo uvidí zákazník ako prvé, keď príde na stránku. – Na stránkach majú číslo na bezplatnú zákaznícku linku, lebo chcú naozaj hovoriť so zákazníkom.
© RNDr. Marta Krajčíová 33 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Telefonovanie – Kontaktné centrum je v prevádzke 24 hodín denne. – Telefón pokladajú za jeden z najlepších brandingových nástrojov. – So zákazníkom sa rozprávajú 5-10 minút. – Dlhodobá hodnota zákazníka narastá pri správnej interakcii. – Každú interakciu so zákazníkom chápu ako príležitosť, nie ako výdaj, ktorý treba minimalizovať. – Dĺžku hovorov nemerajú a nesnažia sa o to, aby zákazník veľa nakúpil a drahší produkt. – Zameriavajú sa na záujem o zákazníka a zlepšenie vzájomnej dôvery. – Na zákazníkov sa zameriavajú vtedy, keď už nakúpili a zaplatili.
© RNDr. Marta Krajčíová 34 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Telefonovanie – Nepoužívajú scenáre, ale zdravý rozum a chcú, aby operátori urobil viac ako je v ich popise práce. – Chcú, aby si operátori vytvorili so zákazníkom emocionálne puto, a aby z nich prehovorila osobnosť. – Zákazníka nasmerujú na konkurenciu, ak také topánky nemajú. – Síce stratia jednu objednávku, ale snažia sa vybudovať si dlhodobý vzťah s každým zákazníkom. – Telefonáty tvoria iba 5% tržieb, ale využívajú to ako príležitosť zanechať dobrý dojem. – Nie každý telefonát končí objednávkou.
© RNDr. Marta Krajčíová 35 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Úver – Problémy s peniazmi sa vyriešili tým, že získali úver od banky. – Zappos bol zachránený.  Rast tržieb – 1999: nič – 2000: 1,6 milióna dolárov – 2001: 8,6 milióna dolárov – 2002: 32 milióna dolárov
© RNDr. Marta Krajčíová 36 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Las Vegas – V San Francisku sa im nedarilo nájsť ľudí, ktorí by chceli pracovať v oddelní starostlivosti o zákazníkov. – Bolo to dané vysokými životnými nákladmi a kultúrou. – Koncom roku sa začali obzerať po iných možnostiach pre rozšírenie kontaktného centra. – Zistili, že nikdy sa nemajú používať subdodávatelia pre kľúčové úseky svojich služieb - zlé skúsenosti s eLogistics. – Chceli sa presťahovať do Las Vegas. – Sťahovanie oznámili na porade asi 90 zamestnancom. – 70 zamestnancov sa rozhodlo ísť s nimi.
© RNDr. Marta Krajčíová 37 www.krajciova.sk Firemná kultúra  Kniha  Kultúra  Budovanie kultúry  Hodnoty  Vzťahy s dodávateľmi  Vyjednávanie  Úspech
© RNDr. Marta Krajčíová 38 www.krajciova.sk Firemná kultúra  Kniha – Napadlo ich, že by bolo dobré urobiť brožúrku pre nových zamestnancov. – Každý zamestnanec mohol napísať, ako vidí on kultúru vo firme. – Zrodil sa tak nápad napísať knižku o kultúre v Zappose. – V knihe kultúra nejde o knihu, ale o kultúru. – Tvorili ju zamestnanci, ktorí odpovedali na otázku: Čo pre vás znamená firemná kultúra Zapposu? – Neskôr tam písali aj dodávatelia, partneri a zákazníci. – Dnes je kniha určená všetkým, ktorých zaujíma kultúra Zapposu. – Rozdávajú ju uchádzačom o prácu, dodávateľom a zákazníkom. – Dozvedeli sa tak aj zlé veci: rýchlosť zmien, komunikácia a to bolo impulzom pre zlepšenie.
© RNDr. Marta Krajčíová 39 www.krajciova.sk Firemná kultúra  Kultúra – Kultúra je pre nich prioritou číslo 1. – Vydávajú mesačník pre zamestnancov: Otázky o všetkom. – Zamestnanci sa pýtajú a oni odpovedajú. – Širokej verejnosti ponúkajú exkurziu (1h) v ich hlavnom sídle v Las Vegas. – Otvárajú sa verejnosti. – Každý deň je iný a veselý. – Majú deň plešatých, kedy sa strihajú. – Robia pravidelné ankety, kde zisťujú úroveň kultúry. – Budujú brand založený na službách zákazníkom a najlepší zážitok z nakupovania. – Brand sa šíri cez blogy a twiter. – Najlepším prostriedkom na vybudovanie brandu je kultúra. – Vaša kultúra je váš brand.
© RNDr. Marta Krajčíová 40 www.krajciova.sk Firemná kultúra  Budovanie kultúry – Prijímanie zamestnancov: • Majú dve sady pohovorov - technickú a či zapadne do kultúry. • Neprijímajú iba schopných, ale aj dobrých. – Školenia: • 4 týždne - história firmy, význam služieb pre zákazníkov, dlhodobá vízia spoločnosti, filozofia firemnej kultúry. • 2 týždne sedenie pri telefóne a prijímanie hovorov od zákazníkov. • Po 2 týždňoch, keď chce uchádzač odísť, dostane 2.000 dolárov. • Ponuka platí až do konca 4 týždňa školení. – Transparentnosť: • Keď prídu reportéri, môžu sa porozprávať s kým chcú. – Kultúra Zapposu je oficiálne zadefinovaná v 10 hodnotách.
© RNDr. Marta Krajčíová 41 www.krajciova.sk Hodnoty  Nadchnite zákazníkov kvalitou služieb. – Čokoľvek čo v Zappose robíme, robíme s nadšením a pre nadšenie. – Nech to bude čokoľvek, musí to mať emocionálny dopad na toho druhého. – Očakávajú, že za prácou každého zamestnanca bude nadšenie.
© RNDr. Marta Krajčíová 42 www.krajciova.sk Hodnoty  Prijímajte a podporujte zmeny. – Neustále zmeny sú súčasťou rastu firmy. – Všetci sa učia nebáť sa zmien, ale prijímať ich s nadšením a podporovať ich. – Zmeny prichádzajú zdola nahor, nie opačne. – Pokiaľ si chcete udržať náskok pred konkurenciou, musíte sa stále meniť a držať tak konkurenciu v neistote. – Zappos nemôže rásť, pokiaľ neporastie každý jedinec. – O koľko budete lepší vy, o toľko bude lepší aj Zappos a svet. – Výzva - každý týždeň sa snažte urobiť aspoň jedno zlepšenie.
© RNDr. Marta Krajčíová 43 www.krajciova.sk Hodnoty  Vytvárajte zábavné a výstredné veci. – Cenia si zábavu a trochu výstrednosti. – Tým sa líšia od iných firiem. – Nechcú byť formálnou a nudnou firmou. – Chcú sa smiať sami sebe. – Hľadajú v každodennej práci zábavu a humor. – Zappos chce, aby ľudia boli sami sebou.
© RNDr. Marta Krajčíová 44 www.krajciova.sk Hodnoty  Buďte podnikaví, kreatívni a otvorení. – V Zappose chcú, aby sa ľudia nebáli riskovať a robiť chyby, pretože pokiaľ ľudia nerobia chyby, znamená to, že dostatočne neriskujú. – Keď je niekto v práci vyhoretý, nudí sa, nie je to spôsobené prácou samotnou, ale pracovným prostredím a predpismi, ktorými sa musí riadiť.
© RNDr. Marta Krajčíová 45 www.krajciova.sk Hodnoty  Snažte sa rásť a vzdelávať. – V Zappose veria, že pre zamestnancov je dôležité, aby rástli a rozvíjali sa po stránke osobnej, ako aj profesionálnej. – Myslia si, že každý zamestnanec má v sebe väčší potenciál, ako si uvedomuje on sám. – Čo robia je ťažké a robia to lepšie ako všetci ostatní. – Preto ich konkurencia nepredstihla. – Konkurencia robí tiež čo oni, ale tajomstvo je v detailoch. – Neexistujú žiadni experti na to, čo robia. – Pýtajú sa, či sú lepším človekom dnes ako včera.
© RNDr. Marta Krajčíová 46 www.krajciova.sk Hodnoty  Budujte si otvorené a úprimné vzťahy prostredníctvom komunikácie. – Hlboko veria v to, že z otvorenosti a úprimnosti vznikajú tie najlepšie vzťahy, pretože vedú k dôvere a lojalite. – Kľúčovým prvkom vo vytváraní silných vzťahov je emocionálne prepojenie. – Vo vzťahu je dôležité vždy konať poctivo, byť súcitný, priateľský, lojálny, robiť vždy, čo je správne a o vzťahy sa starať. – Najťažšie je získať si dôveru, ale pokiaľ sa vám to podarí, môžete potom dosiahnuť veľa.
© RNDr. Marta Krajčíová 47 www.krajciova.sk Hodnoty  Budujte si otvorené a úprimné vzťahy prostredníctvom komunikácie. – V každom vzťahu je dôležité počúvať a správne komunikovať. – Nepočíta sa to, čo hovoríte alebo robíte, ale to, ako sa s vďaka vám ľudia cítia. – Aby mal niekto vo vzťahu dobrý pocit, musí vedieť, že tomu druhému na ňom naozaj záleží, ako na osobnej, tak profesionálnej úrovni. – V Zappose vítajú pestrosť v tom, ako ľudia rozmýšľajú, aké majú názory a z akého sú prostredia. – Pre rozvoj vzťahov je nevyhnutné zaistiť efektívnu, otvorenú a úprimnú komunikáciu. – Komunikácia patrí k najslabším článkom fungovania organizácií.
© RNDr. Marta Krajčíová 48 www.krajciova.sk Hodnoty  Vytvárajte pozitívny tímový a rodinný duch. – V Zappose kladú veľký dôraz na svoju kultúru, pretože sú ako tím, tak aj rodina. – Chcú vytvárať prostredie, ktoré je priateľské, milé a vzrušujúce. – Podporujú pestrosť v nápadoch, názoroch a pohľadoch. – Úkolom manažéra je odstraňovať prekážky a umožniť svojim podriadeným uspieť. – To znamená, že ten najlepší spôsob vedenia je vedenie službou, kedy líder slúži svojim podriadeným. – Sú viac ako tím, sú rodina. – Starajú sa o seba navzájom, záleží im na tých druhých, robia pre druhého čo je v ich silách, pretože si navzájom dôverujú. – Spoločne pracujú, ale spoločne sa aj zabávajú.
© RNDr. Marta Krajčíová 49 www.krajciova.sk Hodnoty  Urobte mnoho z mála. – Zaistenie chodu Zapposu berú vážne a so sústredením. – Veria v tvrdú prácu a snahu dotiahnuť veci do úspešného konca. – Veria v dokonalý pracovný výkon a uvedomujú si, že priestor pre zlepšenie je tu vždy.
© RNDr. Marta Krajčíová 50 www.krajciova.sk Hodnoty  Buďte zapálení a odhodlaní. – Zápal je to, čo ženie Zappos dopredu. – Cenia si zápal, odhodlanie, vytrvalosť a pocit naliehavosti. – Zápal a odhodlanosť sú nákazlivé. – Sú vynaliezaví, pretože veria v to, čo robia a kam smerujú. – Úspech sa nedostavil okamžite, ale ich zápal a odhodlanie dosiahnuť ich plán do konca bol pôsobivý. – Stačí si urobiť plán, držať sa ho až do konca a človek môže mať dokonale pod kontrolou svoju budúcnosť a svoj život.
© RNDr. Marta Krajčíová 51 www.krajciova.sk Hodnoty  Buďte skromní. – Sú presvedčení, že za každých okolností by mali rešpektovať ostatných. – Oslavujú úspechy, ale nie sú arogantní, ani s ostatným nezaobchádzajú ináč, ako by chceli, aby zaobchádzali s nimi. – Nedávajú na obdiv svoju sebaistotu, pretože veria, že z dlhodobého hľadiska za nich bude hovoriť to, akí sú.
© RNDr. Marta Krajčíová 52 www.krajciova.sk Hodnoty  Hodnoty – Podľa týchto hodnôt chcú hodnotiť aj zamestnancov. – Hodnoty sa nemenia. – Sú základom pre rozvoj a riadenie firmy. – Základné hodnoty môžu využiť nielen v práci, ale aj v živote. – Keď nerozlišujeme medzi prácou a životom, sú tieto hodnoty identické. – Dôležité je, aby sa hodnoty stali prirodzenou súčasťou slovníka a spôsobu uvažovania každého zamestnanca. – Môžu celú firmu synchronizovať a slúžiť ako vodítko pre zamestnancov v ich vlastnom rozhodovaní. – Dávajú zmysel iba Zapposu, nedajú sa preberať a kopírovať. – Sú oficiálnou definíciou firemnej kultúry. – Nezáleží na tom, aké sú, ale na tom, aby ste ich mali a podľa nich žili. – Rovnako ako vaše základné hodnoty definujú vás ako osobnosť, základné hodnoty vašej firmy definujú jej charakter.
© RNDr. Marta Krajčíová 53 www.krajciova.sk Kultúra Jednotlivca predurčuje jeho povaha. Organizáciu predurčuje jej kultúra.
© RNDr. Marta Krajčíová 54 www.krajciova.sk Vzťahy s dodávateľmi  Vzťahy s dodávateľmi – Považujú za jednu z kľúčových súčastí úspechu Zapposu. – Vždy vyhrávajú tí, ktorí sa správajú k ostatným slušne. – Ak chcete uspieť musíte si vytvoriť s dodávateľmi silné a pozitívne vzťahy. – Vzťahy s dodávateľmi v Zappose sú založené na spolupráci, kde obe strany zdieľajú riziká, ale aj odmeny. Východiskové pravidlo: Zaobchádzajte s ostatnými tak, ako by ste boli radi, aby oni zaobchádzali s vami.
© RNDr. Marta Krajčíová 55 www.krajciova.sk Vzťahy s dodávateľmi  Vyjednávanie – Podobne vyjednávanie s dodávateľmi je založené na spolupráci. – Namiesto toho, aby sme sa snažili zodrať z nich kožu. – Vyjednávanie nemusí byť preťahované. – Keď sú obe strany úprimné ohľadne svojich pozícií a cieľov, mali by byť schopné nájsť schodnú cestu k dohode.
© RNDr. Marta Krajčíová 56 www.krajciova.sk Vzťahy s dodávateľmi  Úspech – Bez zápalu a zapojenia dodávateľov by nedosiahli taký úspech. – Najdôležitejšie je, že dodávateľov pokladajú za priateľov. – Radi sa stretávajú i mimo pracovného prostredia a záleží im navzájom na sebe. – Rešpektujú svoje vzťahy, cenia si ich a jeden druhému prajú úspech. – Sú to priateľstvá, ktoré boli a budú raz najcennejšou súčasťou firmy.
© RNDr. Marta Krajčíová 57 www.krajciova.sk Školenia a osobný rozvoj  Náročné ciele  Linka zamestnancov  Knihy  Školenia
© RNDr. Marta Krajčíová 58 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Náročné ciele – Mimoriadne náročný výstup na Kilimandžáro. – Dosiahol vrchol. – Preveril jeho fyzickú, psychickú a emocionálnu odolnosť. – Založil a viedol firmu. – Napísal knihu.
© RNDr. Marta Krajčíová 59 www.krajciova.sk Školenia a osobný rozvoj  Linka zamestnancov – V Zappose sa nesústreďujú na jednotlivých zamestnancov, ale medzi aktíva počítajú Linku zamestnancov, ktorá sa tiahne každým oddelením a tvoria ju ľudia s rôznym stupňom skúseností a schopností - od základných zamestnancov, po manažment a vrcholové vedenie.
© RNDr. Marta Krajčíová 60 www.krajciova.sk Školenia a osobný rozvoj  Knihy – Rozmýšľal o tom, ako ľudí motivovať k tomu, aby čítali knihy. – Mali tabuľu s knihami a ľudia si odfajkovali, čo už prečítali. – Pozýval ich na obed. – Zriadili knižnicu, kde majú 100 titulov zadarmo k dispozícii. – Niektoré sú povinné, aby si ľudia rozširovali vzdelanie a osobne rástli. – Firma ponúka aj kurzy, kde sa o knihách rozprávajú.
© RNDr. Marta Krajčíová 61 www.krajciova.sk Školenia a osobný rozvoj  Školenia – Ich vízia je prijímať takmer všetkých ľudí na základné pozície a potom im poskytnúť školenia a výcvik, aby mohli v priebehu 5-7 rokov dosiahnuť niektorú vysokú pozíciu. – Vyvinuli školenia, ktoré sú na mieru šité pre Zappos: • história Zapposu • kultúra Zapposu • komunikácia 1, 2, 3 • knižnica Zapposu • teória šťastia • zlepšovanie výkonnosti • verejné vystupovanie • doručovanie šťastia • zvládanie stresu • telefonovanie • ...
© RNDr. Marta Krajčíová 62 www.krajciova.sk Školenia a osobný rozvoj Pokiaľ sa snažíme o dosiahnutie znalostí, každý deň niečo pridávame. Pokiaľ sa snažíme o dosiahnutie osvietenia, každý deň niečo uberáme. Lao-c.
© RNDr. Marta Krajčíová 63 www.krajciova.sk Zámer  Public relations  Vystupovanie na verejnosti  Prejav  Zappos insights  Synchronizácia  Amazon  Schôdza  Halloweenský prípitok
© RNDr. Marta Krajčíová 64 www.krajciova.sk Zámer  Public relations – Blogeri rozšírili o nich dobré správy a média sa toho chytili. – Pokiaľ sa snažíte, aby tovar, alebo služba ľudí nadchli, tak sa média o tom nakoniec dozvedia. – Pokiaľ máte skvelý produkt, tak nemusíte média kontaktovať.
© RNDr. Marta Krajčíová 65 www.krajciova.sk Zámer  Vystupovanie na verejnosti – Začal robiť prejavy na verejnosti. – Naučil sa robiť prejavy, prezentácie. – Zistil, že ľudí zaujímajú historky a zápal, preto začal robiť prezentácie od srdca a zabávať sa na tom a dostal sa do stavu flow - plynutie. – Flow je pocit šťastia, pri ktorom človek stráca zábrany a pojem o čase i svojom vlastnom ja.
© RNDr. Marta Krajčíová 66 www.krajciova.sk Zámer  Prejav – Buď zapálený. – Hovor osobné historky. – Buď úprimný. – Pokiaľ by to tak nemalo byť, prezentáciu odmietne bez ohľadu na príležitosť, ktorú mal.
© RNDr. Marta Krajčíová 67 www.krajciova.sk Zámer  Zappos insights – Na prezentácie chodili aj iní ľudia z iných oddelení, lebo bolo veľa požiadaviek na vystúpenia. – Zamestnanci tam prezentovali svoje príbehy, vlastným spôsobom a z vlastného pohľadu. – Zoznámili sa s mnohými organizátormi konferencií, zoznámili sa s významnými ľuďmi - Dalajláma a autormi kníh - Collins... – Pre Zappos to znamenalo začiatok skvelých vzťahov a obchodných príležitostí. – Pri prejavoch uplatňujú ich základné hodnoty. – Nerobia si reklamu, ale hovoria o tom, ako to vo firme chodí, aby pomohli iným v ich snahe o rozvoj a vzdelávanie.
© RNDr. Marta Krajčíová 68 www.krajciova.sk Zámer  Zappos insights – Budujú si otvorené a úprimné vzťahy prostredníctvom komunikácie. – Začali meniť aj iné firmy a životy ostatných ľudí. – Uvedomili si, že môžu meniť aj iné firmy. – Ľudia im volali a ďakovali. – Nie je to iba teória, ale spôsob, ako skĺbiť zisk, zápal a zámer. – Zriadili službu Zappos Insights Live, čo je dvojdňový zážitkový seminár. – Veľký záujem je o to, ako posilniť firemnú kultúru a zaviesť vlastné hodnoty. – Pomáhajú tým meniť svet.
© RNDr. Marta Krajčíová 69 www.krajciova.sk Zámer  Synchronizácia – Znalosti zdieľajú a nenechávajú si ich pre seba. – V roku 2009 sa dostali medzi 100 firiem, pre ktoré by ste chceli pracovať - Fortune. – Boli v patovej situácii so správnou radou, ktorá im nechcela schvaľovať nové aktivity a zaujímali ju iba peniaze. – Firmu chceli budovať do budúcnosti. – Prácu nerobili pre peniaze. – Silná kultúra a základné hodnoty, ktorými sa firma naozaj riadi, sú dôležité preto, lebo zamestnancov synchronizujú. – Dôležitá je však aj synchronizácia akcionárov a správnej rady. – Nechceli firmu predať. – Zappos bol pre nich povolanie. – Firma pre nich znamenala veľa po emocionálnej stránke. – A tak chceli vykúpiť správnu radu.
© RNDr. Marta Krajčíová 70 www.krajciova.sk Zámer  Amazon – Vykúpenie by stálo asi 200 mil. dolárov. – Začali hľadať potencionálnych investorov. – Jednali aj s Jeffom Bezosom z Amozonu. – Akvizíciu brali ako sobáš, nie ako predaj. – Chceli si zachovať kultúru a prísť k obrovským zdrojom Amazonu. – Amazon ich chcel iba odkúpiť, to sa im ale nepáčilo. – Chceli mať pocit, že firmu vlastnia a že ju môžu rozvíjať. – Chceli urobiť iba výmenu akcií. – Pri vyjednávaní sa spoznávali a narastala medzi nimi dôvera a rešpekt. – Celú vec pred zamestnancami tajili - to bolo ťažké, ale vyžadovala to legislatíva, lebo Amazon bol verejne obchodovateľná firma. – Akvizícia bola naplánovaná na 22. júla 2009.
© RNDr. Marta Krajčíová 71 www.krajciova.sk Zámer  Schôdza – Museli to komunikovať zamestnancom a médiám. – Zamestnancom poslali mail a urobili schôdzu, kde im to oznámili a odpovedali na všetky otázky. – Zamestnanci boli najprv v šoku, ale potom sa tešili, aké to má pre Zappos výhody a zmenu prijali. – Na schôdzu prišlo 700 tlieskajúcich a jasajúcich ľudí. – Bolo tam cítiť nadšenie. – Sála bola nabitá energiu, emóciami a šťastím. – Energia v miestnosti bola neuveriteľná. – Hodinu preberali mail a potom odpovedali na otázky. – Svatba s Amozonom nám umožní dosiahnúť našu víziu o doručenie šťastia celému svetu ešte rýchlejšie. – Zamestnanci dostali knihy a prémie. – Zappos prerástol svoje zameranie na zisk a zápal. – Znamenalo to začiatok cesty zmeniť svet. – Našli svoju cestu, ako doručiť šťastie.
© RNDr. Marta Krajčíová 72 www.krajciova.sk Zámer  Halloweenský prípitok – Zmluva s Amazonom vstúpila do platnosti 31.10.2009. – Celková hodnota transakcie bola 1,2 miliardy dolárov. – Skĺbili tým umenie a vedu, osobný prístup a technológie. – Pripili si vodkou Grey Goosa. Na vašej minulosti nezáleží. Vaša budúcnosť je čistý list. Autor neznámy.
© RNDr. Marta Krajčíová 73 www.krajciova.sk Šťastie  Šťastie  Koncepcia šťastia 1  Koncepcia šťastia 2  Koncepcia šťastia 3  Zisk, zápal, zámer  Životný štýl
© RNDr. Marta Krajčíová 74 www.krajciova.sk Šťastie  Čo je mojim životným cieľom? – Prečo? Prečo? Prečo? – Lebo konečným výsledkom bude väčší pocit šťastia.  Všetci kráčame po svojej individuálnej ceste za šťastím.
© RNDr. Marta Krajčíová 75 www.krajciova.sk Šťastie  V roku 2009 rozšírili svoju víziu a zámer na jednoduchý výrok: V Zappose nám ide o doručenie šťastia svetu. – 1999 - najširší výber topánok – 2003 - služby zákazníkom – 2005 - firemná kultúra a základné hodnoty – 2007 - osobné emocionálne puto – 2009 - doručenie šťastia
© RNDr. Marta Krajčíová 76 www.krajciova.sk Šťastie  Znalosti o teórii šťastia využili pri riadení firmy. – Dokonca majú na to kurz. – Ľudia žijú v domienke že: • Keď budem mať ... budem šťastný. • Keď sa mi podarí dosiahnuť .... budem šťastný.  Výskum – Výskum ukazuje, že keď to dosiahneme, šťastie vyprchá. – Z toho vyplýva, že naplnenie cieľov dlhodobý pocit šťastia neprináša. – Treba sa oboznámiť s poznatkami o šťastí, aby sme vedeli, či to, čo sme dosiahli, nám spôsobilo pocit o ktorý nám ide. – Výskum v oblasti teórie šťastia ukazuje, že: • Niektoré veci nás môžu urobiť šťastnými, napriek tomu, že si nemusíme byť vedomí toho, že by to tak malo byť. • Niektoré veci, o ktorých si myslíme, že nás urobia šťastnejšími, to z dlhodobého pohľadu nedokážu.
© RNDr. Marta Krajčíová 77 www.krajciova.sk Šťastie  Koncepcia šťastia 1 – Pocit kontroly • Prepojenie vzdelávania a platu. – Pocit pokroku • Povýšovanie pomaly, keď absolvujú vzdelanie, získajú osvedčenie a zvýšia im plat, majú pocit pokroku. – Pocit prepojenia • Počet a hĺbka vzťahov. • Anagažovaní zamestnanci sú produktívnejší. • Angažovanosť súvisí s počtom dobrých priateľov, ktoré človek má. • Pocit šťastia primárne vychádza zo vzťahov medzi ľuďmi, nie zvnútra človeka. • Preto kladú veľký dôraz na firemnú kultúru. – Vízia, zmysel • Pocit, že ste súčasťou niečoho, čo vás presahuje.
© RNDr. Marta Krajčíová 78 www.krajciova.sk Šťastie  Koncepcia šťastia 2 – Myslowova pyramída potrieb Sebare alizácia • MotivátoryUznanie Sociálne istoty Bezpečnosť • Základné potreby Fyziologické potreby
© RNDr. Marta Krajčíová 79 www.krajciova.sk Šťastie  Koncepcia šťastia 3 – Radosť • Je podnecovaná stimulmi - speváci, nevydrží však dlho. – Zápal • Plynutie, kedy sa skĺbi špičková výkonnosť so špičkovou angažovanosťou a človek prestáva vnímať čas. • Trvá dlho. – Vyšší zámer • Základom je pocit, že človek je súčasťou niečoho, čo ho presahuje a má význam. • Trvá najdlhšie. Doporučené poradie ide odzadu: zámer, zápal a radosť.
© RNDr. Marta Krajčíová 80 www.krajciova.sk Šťastie  Na šťastí Tony tvrdo pracoval, neprišlo samé.  Pocit šťastia sa u neho vyvíjal takto:  Zisk – Bol šťastný, keď sa mohol rozprávať s kamarátom celú noc. – Šťastie bolo pre neho otázkou užívania si života.  Zápal – Uvedomil si, že šťastný je vtedy, keď môže niečo budovať, zapájať tvorivosť a vynaliezavosť. – Bol šťastný, keď bol pre niečo naozaj zapálený.  Zámer – V roku 2009 rozšírili svoju víziu a zámer na jednoduchý výrok: V Zappose nám ide o doručenie šťastia svetu.
© RNDr. Marta Krajčíová 81 www.krajciova.sk Šťastie  Vybudovali firmu, ktorá spojila zisk, zápal a zámer.  Vytvorili životný štýl, ktorý mal priniesť šťastie všetkým: – zamestnancom – manažmentu – zákazníkom – dodávateľom – akcionárom – celému svetu Knihou chcel prispieť k hnutiu za šťastie a pomôcť urobiť svet lepším.
© RNDr. Marta Krajčíová 82 www.krajciova.sk Kniha  Tony Hsieh – Štěstí doručeno
© RNDr. Marta Krajčíová 83 www.krajciova.sk RNDr. Marta Krajčíová RNDr. Marta Krajčíová konzultantka Business Process Management e-mail: mail@krajciova.sk mobil: +421 911 556 331 web: www.krajciova.sk blog: martakrajciova.blogspot.com blog: martaknihy.blogspot.com blog: martaznalosti.blogspot.com blog: martaseminare.blogspot.com blog: martasloboda.blogspot.com Ďakujem za pozornosť

More Related Content

PDF
Sloboda
byMarta Krajčíová
 
PDF
Virgin
byMarta Krajčíová
 
PDF
Maverici
byMarta Krajčíová
 
PDF
Slobodné firmy-2
byMarta Krajčíová
 
PDF
Sebavedenie
byMarta Krajčíová
 
PDF
Slobodné firmy-3
byMarta Krajčíová
 
PDF
Google-1
byMarta Krajčíová
 
PDF
Hodnoty
byMarta Krajčíová
 
Sloboda
byMarta Krajčíová
 
Virgin
byMarta Krajčíová
 
Maverici
byMarta Krajčíová
 
Slobodné firmy-2
byMarta Krajčíová
 
Sebavedenie
byMarta Krajčíová
 
Slobodné firmy-3
byMarta Krajčíová
 
Google-1
byMarta Krajčíová
 
Hodnoty
byMarta Krajčíová
 

Similar to Zappos

PDF
Google-3
byMarta Krajčíová
 
PDF
Google-2
byMarta Krajčíová
 
PDF
Zmena
byMarta Krajčíová
 
PDF
Manažment Geryho Hamela
byMarta Krajčíová
 
PDF
Zamestnanci 21. storočia
byMarta Krajčíová
 
PDF
Gore
byMarta Krajčíová
 
PDF
Procesy riadenia
byMarta Krajčíová
 
PDF
Semco
byMarta Krajčíová
 
PDF
Budúcnosť manažmentu
byMarta Krajčíová
 
PPTX
Budovanie vykonneho webu a riadenie efektivnych kampani
byBranislav Busovsky
 
PPTX
Inovácie v manažmente - Analýza Vášho biznis modelu
byBranislav Busovsky
 
PDF
11 nových trendov v manažmente
byMarta Krajčíová
 
PDF
Sebapoznanie-1
byMarta Krajčíová
 
PDF
Riadenie
byMarta Krajčíová
 
PDF
9 vecí, ktoré o živote pomaly začínam chápať
byTimeManagement.sk
 
PDF
Apple
byMarta Krajčíová
 
PDF
1 e book-7-krokov
byolivercamin
 
PDF
Rozbiehacske skripta // demo
byJuraj Kovac
 
PDF
Sebapoznanie-2
byMarta Krajčíová
 
PDF
Inovácie stratégie
byMarta Krajčíová
 
Google-3
byMarta Krajčíová
 
Google-2
byMarta Krajčíová
 
Zmena
byMarta Krajčíová
 
Manažment Geryho Hamela
byMarta Krajčíová
 
Zamestnanci 21. storočia
byMarta Krajčíová
 
Gore
byMarta Krajčíová
 
Procesy riadenia
byMarta Krajčíová
 
Semco
byMarta Krajčíová
 
Budúcnosť manažmentu
byMarta Krajčíová
 
Budovanie vykonneho webu a riadenie efektivnych kampani
byBranislav Busovsky
 
Inovácie v manažmente - Analýza Vášho biznis modelu
byBranislav Busovsky
 
11 nových trendov v manažmente
byMarta Krajčíová
 
Sebapoznanie-1
byMarta Krajčíová
 
Riadenie
byMarta Krajčíová
 
9 vecí, ktoré o živote pomaly začínam chápať
byTimeManagement.sk
 
Apple
byMarta Krajčíová
 
1 e book-7-krokov
byolivercamin
 
Rozbiehacske skripta // demo
byJuraj Kovac
 
Sebapoznanie-2
byMarta Krajčíová
 
Inovácie stratégie
byMarta Krajčíová
 

More from Marta Krajčíová

PDF
Zlepšovanie procesov
byMarta Krajčíová
 
PDF
Analýza procesov
byMarta Krajčíová
 
PDF
Návrh procesov
byMarta Krajčíová
 
PDF
Procesné riadenie
byMarta Krajčíová
 
PDF
Manažment 21. storočia
byMarta Krajčíová
 
PDF
Moderný manažment
byMarta Krajčíová
 
PDF
Zamestnanci 20. storočia
byMarta Krajčíová
 
PDF
Inovácie manažmentu
byMarta Krajčíová
 
PDF
Efektívny inovátor
byMarta Krajčíová
 
PDF
Manažment nápadov
byMarta Krajčíová
 
PDF
Inovačný manažment
byMarta Krajčíová
 
PDF
Sebariadenie
byMarta Krajčíová
 
PDF
Komunikácia
byMarta Krajčíová
 
PDF
Prezentácia
byMarta Krajčíová
 
PDF
Porada
byMarta Krajčíová
 
PDF
Riadenie znalostí
byMarta Krajčíová
 
PDF
Motivácia
byMarta Krajčíová
 
PDF
Hodnotenie pracovnej výkonnosti
byMarta Krajčíová
 
PDF
Riadenie pracovnej výkonnosti
byMarta Krajčíová
 
Zlepšovanie procesov
byMarta Krajčíová
 
Analýza procesov
byMarta Krajčíová
 
Návrh procesov
byMarta Krajčíová
 
Procesné riadenie
byMarta Krajčíová
 
Manažment 21. storočia
byMarta Krajčíová
 
Moderný manažment
byMarta Krajčíová
 
Zamestnanci 20. storočia
byMarta Krajčíová
 
Inovácie manažmentu
byMarta Krajčíová
 
Efektívny inovátor
byMarta Krajčíová
 
Manažment nápadov
byMarta Krajčíová
 
Inovačný manažment
byMarta Krajčíová
 
Sebariadenie
byMarta Krajčíová
 
Komunikácia
byMarta Krajčíová
 
Prezentácia
byMarta Krajčíová
 
Porada
byMarta Krajčíová
 
Riadenie znalostí
byMarta Krajčíová
 
Motivácia
byMarta Krajčíová
 
Hodnotenie pracovnej výkonnosti
byMarta Krajčíová
 
Riadenie pracovnej výkonnosti
byMarta Krajčíová
 

Zappos

  • 1.
    © RNDr. MartaKrajčíová 1 www.krajciova.sk Zappos
  • 2.
    © RNDr. MartaKrajčíová 2 www.krajciova.sk Program  Zappos  Tony Hsieh  Služby zákazníkom  Firemná kultúra  Školenia a osobný rozvoj  Zámer  Šťastie
  • 3.
    © RNDr. MartaKrajčíová 3 www.krajciova.sk Zappos  Zappos – Internetový predajca obuvi so sídlom v americkej Nevade, ktorý za 10 rokov vyrástol z nuly na impozantnú 1 miliardu dolárov ročne. – V júli 2009 kúpil Zappos Amazon za 1,2 miliardy dolárov. – Zappos sa pravidelne radí medzi najobľúbenejšie pracoviská Spojených štátov. O firme sa hovorí ako o naj „sexi“ spoločnosti Severnej Ameriky. – Do jej centrály v Las Vegas prúdia davy zástupcov tradične riadených firiem, ktoré sa chcú dozvedieť viac o firme, ktorá zarobila miliardu dolárov na šťastí.
  • 4.
    © RNDr. MartaKrajčíová 4 www.krajciova.sk Zappos  Zappos – Zappos je typickou ukážkou firmy naruby, ktorá stavia na princípoch slobody a zameriava sa na šťastie svojich zamestnancov a zákazníkov. – Jednou z kľúčových hodnôt Zapposu je otvorenosť. – Vo firme to vyzerá ako v zábavnom parku. – Sami zamestnanci môžu natočiť video o firme a zverejniť ho na internete, alebo písať na blogu o firme, môžete on-line sledovať porady Zapposu. – Okrem toho, že Zappos „predáva šťastie“, tak napríklad platí zamestnancom za to, že odídu.
  • 5.
    © RNDr. MartaKrajčíová 5 www.krajciova.sk Zappos  Tri kľúčové oblasti, ktoré sú ich konkurenčnou výhodou a do ktorých investovali svoj čas, zdroje a financie: – B - Brand - Služby zákazníkom – C - Culture - Firemná kultúra – P - Pipeline - Školenia a osobný rozvoj
  • 6.
    © RNDr. MartaKrajčíová 6 www.krajciova.sk Tony Hsieh  CEO Zapposu  Výchova  Podnikanie  Vzdelanie  Zamestnanie  LinkExchange  Priateľstvo  Šťastie  Peniaze  Poker  Priateľstvo  Fušovanie  Prepojenie  Vízia  Vzťahy  Zápal
  • 7.
    © RNDr. MartaKrajčíová 7 www.krajciova.sk Tony Hsieh  CEO Zapposu – Potomok tchajwanských emigrantov do Spojených štátov. – V rokoch 1996-1999 vybudoval firmu LinkExchange, ktorú v svojich 24 rokoch predal Microsoftu za 265 milión dolárov. – V roku 1999 nastúpil do Zapposu, ktorému pomohol vyrásť do dnešných rozmerov. Zappos je do veľkej miery jeho experimentálne laboratórium, kde skúša princípy slobody. – Dopyt po jeho vystúpeniach zďaleka prevyšuje jeho možnosti. – Rád experimentoval, čítal a podnikaniu sa venoval od detstva. – Napísal knihu o hľadaní cesty k spokojnosti v osobnom aj pracovnom živote, aby pomohol ľuďom vyhnúť sa chybám, ktoré urobil on. – Chce, aby podnikatelia hľadali vlastnú cestu k úspechu.
  • 8.
    © RNDr. MartaKrajčíová 8 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Výchova – Akademické výsledky – Kariéra – Ovládanie hudobného nástroja  Podnikanie – Žížalia farma – Peniaze po telefóne - v kabinete – Vytváral tričká  Vzdelanie – Harvard - objavil tajomstvo masových zdrojov - crowd sourcing. – Bol dobrý študent, ale chcel prácu, kde by sa nenadrel.
  • 9.
    © RNDr. MartaKrajčíová 9 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Zamestnanie – Po skončení vysokej školy nastúpil do firmy Oracle, kde testoval aplikácie. – Nebavilo ho to. – Nevedel kam ho to zavedie, ale vedel, že to bude lepšie, ako žiť v nude a bez pocitu naplnenia. – Začali robiť aplikácie na webe, nemali žiadny plán. – Nechceli robiť pre Oracle, nechceli robiť webdizajn, nechceli hľadať zákazníkov po telefóne a nechceli sa nudiť. – Cez vikend naprogramovali LinkExchange.
  • 10.
    © RNDr. MartaKrajčíová 10 www.krajciova.sk Tony Hsieh  LinkExchange – Bola to stránka pre firmy, ktoré sa chceli zviditelniť a chceli si umiestniť reklamu na webe. – Poslali maily a prihlásilo sa im veľa firiem. Na maily odpovedali ihneď. – Bavilo ich to, pracovali 24 hodín denne. – Chceli ich kúpiť za 20 miliónov, ale nepredali sa. – Členom správnej rady sa stal Michael Moritz zo Sequoia Capital - investičná spoločnosť. – Investoval 3 milióny dolárov a 20% podiel vo firme.
  • 11.
    © RNDr. MartaKrajčíová 11 www.krajciova.sk Tony Hsieh  LinkExchange – Rýchlo rástli, ale zanedbali firemnú kultúru. – Mali asi 100 zamestnancov a zrazu zistil, že už tam nechce byť. – Mal dobré vzťahy so spoločnosťami Yahoo, Netscape a Microsoft. – Nakoniec predali firmu Microsoftu za 265 miliónov dolárov. – Zaviazali sa, že budú vo firme ešte rok, inak by prišiel o 25 miliónov dolárov. – Predaj firmy bola pre neho lekcia o ľudskom správaní a charakteroch. – Po predaji sa im uľavilo a mali tam vydržať 18 mesiacov bez inšpirácie a motivácie.
  • 12.
    © RNDr. MartaKrajčíová 12 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Priateľstvo – Vyhral sazku, že bude milionár a tak zaplatil 15 kamarátom výlet loďou na Bahamy. – Pri bare si kládol otázky, čo bude ďalej, čo je to úspech a čo je šťastie. – Peňazí mal dosť.
  • 13.
    © RNDr. MartaKrajčíová 13 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Šťastie – Uvedomil si, že šťastný je vtedy, keď môže niečo budovať, zapájať tvorivosť a vynaliezavosť. – Bol šťastný, keď sa mohol rozprávať s kamarátom celú noc. – Šťastie je otázkou užívania si života. – Je šťastný, keď je naozaj pre niečo zapálený.
  • 14.
    © RNDr. MartaKrajčíová 14 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Peniaze – Nechcel už míňať čas na zarábanie peňazí. – Vrálil MS 25 miliónov a odišiel preč. – Rozhodol sa prestať sa naháňať za peniazmi a ísť za tým, pre čo bol zapálený. Bol to dôležitý mílnik v jeho živote. – Kúpil byt. – Urobil stránku na predaj topánok a potreboval už iba tie topánky o ktorých nič nevedel. S kamarátmi založili Zappos. – Začali spolupracovať s UPS a doteraz s nimi spolupracujú a inú firmu nepotrebujú. Verili v ich firmu a stále sú ich skvelý partner. – Stále hľadal niečo, čo by bolo zábavné a náročné.
  • 15.
    © RNDr. MartaKrajčíová 15 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Poker – Začal hrať poker a všimol si podobnosť pravidiel v pokri a pri podnikaní: vyhodnocovanie príležitostí na trhu, marketing a branding, financie, stratégia, naustále učenie, kultúra. – Najväčšie poučenie - sústredenie na dlhodobý plán. – Zistil, že hra začína ešte skôr, ako si sadnete k stolu. – Najdôležitejším rozhodnutím je výber stola. – V biznise je najdôležitejšie rozhodnutie v akej oblasti budete podnikať. – Poker bol pre neho prostriedkom pre stretnutia s kamarátmi, stretávanie zaujímavých ľudí a budovanie nových vzťahov. – Potom ho poker prestal baviť. – Prinútil sa zamyslieť sa nad tým, čo od živote chce, lebo zistil, že prejsť od jedného stola k druhému vyžaduje energiu na prekonanie zotrvačnosti. – Bol pripravený prejsť k inému stolu.
  • 16.
    © RNDr. MartaKrajčíová 16 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Fušovanie – Začal investovať do firiem a zaoberal sa špekuláciami na burze. – Zistil, že to nie je jeho cieľ zarábať viac peňazí. – Zistil, že ho to neuspokojuje. – Chýbal mu pocit, že niečo tvorí. – Chcel si nájsť niečo, čomu by sa venoval. – Zašiel do Zapposu, ktorému sa darilo. – Ľudia v Zappose boli zapálení pre svoju prácu, robili pokroky. – Založili inkubátor pre internetové spoločnosti a prenajímali im kancelárske priestory.
  • 17.
    © RNDr. MartaKrajčíová 17 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Priateľstvo – Mal veľa kamarátov a miloval Red Bull. – Usporiadal veľkú narodeninovú party pre kamarátov (26). – Vytvorili a rozvíjali svoj kmeň, pričom spoločným miestom bol jeho byt 810 - 400 m2. – Miera prepojenia, množstvo a hĺbka vzťahov sa stali dôležitou súčasťou jeho pocitu šťastia a bol kmeňu za ten pocit vďačný. – Párty plánoval celé mesiace a chcel ho dať kmeňu ako darček.
  • 18.
    © RNDr. MartaKrajčíová 18 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Prepojenie – Po predaji LinkExchangu žil podľa filozofie, že zážitky sú dôležitejšie ako hmotné veci. – Chodil na rave párty, kde sa hralo techno a house. – To, čo zažil, navždy zmenilo jeho pohľad na rave. – Vyvolalo to v ňom hlbokú emocionálnu odozvu a nevedel to ani pomenovať, čo cítil. – Mal pocit úžasu z ktorého úplne onemel. – Zaplavil ho pocit duchovna, hoci bol racionálny typ. – Bol to pocit hlbokého prepojenia so všetkými ostatnými v sále a v zvyšku vesmíru.
  • 19.
    © RNDr. MartaKrajčíová 19 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Prepojenie – Nikto tam nikoho nesúdil, každý si každého vážil, všetci mali rovnaký zámer, všetci vytvárali spoločný zážitok. – Kombinácia fyzickej synchronizácie s inými ľuďmi a pocitu, že je človek súčasťou čo ho presahuje, vedie k intenzívnejšiemu vnímaniu šťastia. – Mal pocit zážitkového osvietenia, ktorý prechádzal celým jeho telom. – Pochopil kúzlo techna. – Zažil kúzlo techna, prehliadol a prešiel premenou. – Konečne po niekoľkých rokoch porozumel kúzlu tejto muziky.
  • 20.
    © RNDr. MartaKrajčíová 20 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Vízia – Heslo raverov: PLUR - mier, láska, jednota, rešpekt je mantra, podľa ktorej by sa mali ľudia správať na párty aj v živote. – Na rave párty chcel poznať druhých ako ľudí, nie ich zbaliť. – Človek by mal rád spoznávať nových ľudí, bez ohľadu na to, ako vyzerajú alebo z akého prostredia pochádzajú. – Každý kontakt s novým človekom je príležitosť získať nový pohľad. – V jadre sme všetci iba ľudia - vo svete, kde vládne biznis, politika a spoločnské postavenie je ťažké to mať stále na pamäti. – Nemal problém rozprávať sa s ľuďmi bez ohľadu na to, kde boli, alebo kto boli oni.
  • 21.
    © RNDr. MartaKrajčíová 21 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Vzťahy – Radšej sa sústredím na to, aby som si budoval nejaké skutočné vzťahy a ľudí poznával ako osobnosti, bez ohľadu na to, aké je ich postavenie vo svete biznisu, pokiaľ také vôbec majú. – Na každom človeku je niečo zaujímavé, len musíte prísť na to, čo to je. – Lepšie je nadväzovať vzťahy s ľuďmi mimo biznisu, pretože poskytujú nezvyčajný pohľad na rôzne veci a tieto vzťahy sú skutočné.
  • 22.
    © RNDr. MartaKrajčíová 22 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Vzťahy – Keď sa vám podarí nájsť spôsob, ako sa naozaj zaujímať o človeka, s ktorým sa zoznamujete preto, že s ním chcete byť priatelia, skôr ako že z neho budem sa znažiť niečo získať, väčšinou sa stane zvláštna vec. – Skôr, alebo neskôr sa prihodí niečo, čo bude prospešné buď pre váš osobný, alebo pracovný život. – Tak 2-3 roky po tom, čo niekoho spoznáte na osobnej úrovni a budujete si s ním osobný vzťah, dočkáte sa nejakého pozitívneho prínosu. – Obyčajne je to niečo, čo by ste na začiatku vzťahu ani nepredpokladali.
  • 23.
    © RNDr. MartaKrajčíová 23 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Vzťahy – Za väčšinou mílníkov v Zappose bolo šťastie. – Stali sa veci, ktoré boli výsledkom vzťahov, na ktorých sme pracovali 2-3 roky predtým. – Snažte sa zapracovať na množstve a hĺbke priateľských vzťahov, kde je pre vás odmenou to priateľstvo samé. – Čím pestrejšia je paleta vašich priateľov, tým je väčšia šanca, že z nich neskôr získate nejaký osobný, alebo pracovný prospech. – Nemôžete vedieť, aký prospech to bude, ale pokiaľ je to priateľstvo skutočné, tak sa ten prospech dostaví tak po 2-3 rokoch.
  • 24.
    © RNDr. MartaKrajčíová 24 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Vzťahy – Priateľstvom prežíval pocit šťastia. – Chcel však robiť niečo kreatívne. – Zappos sa presťahoval do budovy, kde mal byt. – Kúpil tam aj reštauráciu o ktorú sa starali jeho rodičia. – Kmeň kamarátov sa mu rozrastal, ale nemali cieľ. – Chcel vybudovať komunitu.
  • 25.
    © RNDr. MartaKrajčíová 25 www.krajciova.sk Tony Hsieh  Zápal – To, čo je pre nás nové, nás najviac priťahuje. – Peniaze sa rýchlo rozkotúľali. – Chcel dokázať svetu, že finančný úspech LinkExchangu nebol náhoda, chcel to dokázať ešte raz. – Rozhodol sa podnikať na plný uväzok a preto nastúpil do Zapposu a chcel mu pomáhať ho budovať. – Objavil nový cieľ pre svoj zápal.
  • 26.
    © RNDr. MartaKrajčíová 26 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Riešenie  Viera  Marketing  Logistika  Doprava  Web stránka  Telefonovanie  Úver  Rast tržieb  Las Vegas
  • 27.
    © RNDr. MartaKrajčíová 27 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Riešenie – Ďalšie dva roky v Zappose boli plné stresu. – Presviedčali investorov o vstup do firmy, ale oni nemali záujem. – Presťahoval zamestnancov do svojho bytu. – Do spoločnosti dával svoje peniaze. – V roku 2000 bol ich záujem prežitie. – Všetci prinášali obete, lebo verili, že Zappos má budúcnosť a potenciál. – Nevedomky sa Zappos stal jeho kmeňom. – Snažili sa minimalizovať výdaje. – Donútilo ich to zlepšiť služby zákazníkom. – V roku 2003 sa rozhodli urobiť zo zákazníkov hlavný objekt ich záujmu.
  • 28.
    © RNDr. MartaKrajčíová 28 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Viera – Začali mať topánky aj fyzicky na svojich skladoch. – Urobili zoznam 7 bodov, čo musia urobiť, aby firmu zachránili. – Nevedeli ako zoženú dodávateľov a nevedeli ako to zaplatia. – Ale verili si. – 2 milióny dolárov chcel získať predajom všetkého svojho majetku a premeniť ho na financie. – Vsadil na Zappos všetko čo mal. – Veril v Zappos a veril Fredovi. – Všetky svoje peniaze vložil do Zapposu.
  • 29.
    © RNDr. MartaKrajčíová 29 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Marketing – Najdôležitejším motorom rastu boli stáli zákazníci a ich odporúčania ďalším zákazníkom. – Peniaze na reklamu vrazili do služieb zákazníkom a ich zážitku z nakupovania. – Ich zákazníci sa už postarali o ich marketing.
  • 30.
    © RNDr. MartaKrajčíová 30 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Logistika – Uzavreli zmluvu s firmou eLogistics a začali premiestňovať tovar do skladu v Kentucky. – Spolupráca nebola dobrá. – Stabilizovali sklad.
  • 31.
    © RNDr. MartaKrajčíová 31 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Doprava – Doprava zdarma po celých USA pri doručení aj vrátení. – Náklady na dopravu nie sú vysoké a berú ich ako náklady na marketing. – Ročná lehota na vrátenie tovaru. – Najlepším zákazníkom dodávajú zdarma tovar letecky do jedného dňa. – Najlepší zážitok pre zákazníka znamená dodať mu tovar čo najrýchlejšie. – Znamená to, mať výborný sklad a logistiku.
  • 32.
    © RNDr. MartaKrajčíová 32 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Web stránka – Čo uvidí zákazník ako prvé, keď príde na stránku. – Na stránkach majú číslo na bezplatnú zákaznícku linku, lebo chcú naozaj hovoriť so zákazníkom.
  • 33.
    © RNDr. MartaKrajčíová 33 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Telefonovanie – Kontaktné centrum je v prevádzke 24 hodín denne. – Telefón pokladajú za jeden z najlepších brandingových nástrojov. – So zákazníkom sa rozprávajú 5-10 minút. – Dlhodobá hodnota zákazníka narastá pri správnej interakcii. – Každú interakciu so zákazníkom chápu ako príležitosť, nie ako výdaj, ktorý treba minimalizovať. – Dĺžku hovorov nemerajú a nesnažia sa o to, aby zákazník veľa nakúpil a drahší produkt. – Zameriavajú sa na záujem o zákazníka a zlepšenie vzájomnej dôvery. – Na zákazníkov sa zameriavajú vtedy, keď už nakúpili a zaplatili.
  • 34.
    © RNDr. MartaKrajčíová 34 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Telefonovanie – Nepoužívajú scenáre, ale zdravý rozum a chcú, aby operátori urobil viac ako je v ich popise práce. – Chcú, aby si operátori vytvorili so zákazníkom emocionálne puto, a aby z nich prehovorila osobnosť. – Zákazníka nasmerujú na konkurenciu, ak také topánky nemajú. – Síce stratia jednu objednávku, ale snažia sa vybudovať si dlhodobý vzťah s každým zákazníkom. – Telefonáty tvoria iba 5% tržieb, ale využívajú to ako príležitosť zanechať dobrý dojem. – Nie každý telefonát končí objednávkou.
  • 35.
    © RNDr. MartaKrajčíová 35 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Úver – Problémy s peniazmi sa vyriešili tým, že získali úver od banky. – Zappos bol zachránený.  Rast tržieb – 1999: nič – 2000: 1,6 milióna dolárov – 2001: 8,6 milióna dolárov – 2002: 32 milióna dolárov
  • 36.
    © RNDr. MartaKrajčíová 36 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Las Vegas – V San Francisku sa im nedarilo nájsť ľudí, ktorí by chceli pracovať v oddelní starostlivosti o zákazníkov. – Bolo to dané vysokými životnými nákladmi a kultúrou. – Koncom roku sa začali obzerať po iných možnostiach pre rozšírenie kontaktného centra. – Zistili, že nikdy sa nemajú používať subdodávatelia pre kľúčové úseky svojich služieb - zlé skúsenosti s eLogistics. – Chceli sa presťahovať do Las Vegas. – Sťahovanie oznámili na porade asi 90 zamestnancom. – 70 zamestnancov sa rozhodlo ísť s nimi.
  • 37.
    © RNDr. MartaKrajčíová 37 www.krajciova.sk Firemná kultúra  Kniha  Kultúra  Budovanie kultúry  Hodnoty  Vzťahy s dodávateľmi  Vyjednávanie  Úspech
  • 38.
    © RNDr. MartaKrajčíová 38 www.krajciova.sk Firemná kultúra  Kniha – Napadlo ich, že by bolo dobré urobiť brožúrku pre nových zamestnancov. – Každý zamestnanec mohol napísať, ako vidí on kultúru vo firme. – Zrodil sa tak nápad napísať knižku o kultúre v Zappose. – V knihe kultúra nejde o knihu, ale o kultúru. – Tvorili ju zamestnanci, ktorí odpovedali na otázku: Čo pre vás znamená firemná kultúra Zapposu? – Neskôr tam písali aj dodávatelia, partneri a zákazníci. – Dnes je kniha určená všetkým, ktorých zaujíma kultúra Zapposu. – Rozdávajú ju uchádzačom o prácu, dodávateľom a zákazníkom. – Dozvedeli sa tak aj zlé veci: rýchlosť zmien, komunikácia a to bolo impulzom pre zlepšenie.
  • 39.
    © RNDr. MartaKrajčíová 39 www.krajciova.sk Firemná kultúra  Kultúra – Kultúra je pre nich prioritou číslo 1. – Vydávajú mesačník pre zamestnancov: Otázky o všetkom. – Zamestnanci sa pýtajú a oni odpovedajú. – Širokej verejnosti ponúkajú exkurziu (1h) v ich hlavnom sídle v Las Vegas. – Otvárajú sa verejnosti. – Každý deň je iný a veselý. – Majú deň plešatých, kedy sa strihajú. – Robia pravidelné ankety, kde zisťujú úroveň kultúry. – Budujú brand založený na službách zákazníkom a najlepší zážitok z nakupovania. – Brand sa šíri cez blogy a twiter. – Najlepším prostriedkom na vybudovanie brandu je kultúra. – Vaša kultúra je váš brand.
  • 40.
    © RNDr. MartaKrajčíová 40 www.krajciova.sk Firemná kultúra  Budovanie kultúry – Prijímanie zamestnancov: • Majú dve sady pohovorov - technickú a či zapadne do kultúry. • Neprijímajú iba schopných, ale aj dobrých. – Školenia: • 4 týždne - história firmy, význam služieb pre zákazníkov, dlhodobá vízia spoločnosti, filozofia firemnej kultúry. • 2 týždne sedenie pri telefóne a prijímanie hovorov od zákazníkov. • Po 2 týždňoch, keď chce uchádzač odísť, dostane 2.000 dolárov. • Ponuka platí až do konca 4 týždňa školení. – Transparentnosť: • Keď prídu reportéri, môžu sa porozprávať s kým chcú. – Kultúra Zapposu je oficiálne zadefinovaná v 10 hodnotách.
  • 41.
    © RNDr. MartaKrajčíová 41 www.krajciova.sk Hodnoty  Nadchnite zákazníkov kvalitou služieb. – Čokoľvek čo v Zappose robíme, robíme s nadšením a pre nadšenie. – Nech to bude čokoľvek, musí to mať emocionálny dopad na toho druhého. – Očakávajú, že za prácou každého zamestnanca bude nadšenie.
  • 42.
    © RNDr. MartaKrajčíová 42 www.krajciova.sk Hodnoty  Prijímajte a podporujte zmeny. – Neustále zmeny sú súčasťou rastu firmy. – Všetci sa učia nebáť sa zmien, ale prijímať ich s nadšením a podporovať ich. – Zmeny prichádzajú zdola nahor, nie opačne. – Pokiaľ si chcete udržať náskok pred konkurenciou, musíte sa stále meniť a držať tak konkurenciu v neistote. – Zappos nemôže rásť, pokiaľ neporastie každý jedinec. – O koľko budete lepší vy, o toľko bude lepší aj Zappos a svet. – Výzva - každý týždeň sa snažte urobiť aspoň jedno zlepšenie.
  • 43.
    © RNDr. MartaKrajčíová 43 www.krajciova.sk Hodnoty  Vytvárajte zábavné a výstredné veci. – Cenia si zábavu a trochu výstrednosti. – Tým sa líšia od iných firiem. – Nechcú byť formálnou a nudnou firmou. – Chcú sa smiať sami sebe. – Hľadajú v každodennej práci zábavu a humor. – Zappos chce, aby ľudia boli sami sebou.
  • 44.
    © RNDr. MartaKrajčíová 44 www.krajciova.sk Hodnoty  Buďte podnikaví, kreatívni a otvorení. – V Zappose chcú, aby sa ľudia nebáli riskovať a robiť chyby, pretože pokiaľ ľudia nerobia chyby, znamená to, že dostatočne neriskujú. – Keď je niekto v práci vyhoretý, nudí sa, nie je to spôsobené prácou samotnou, ale pracovným prostredím a predpismi, ktorými sa musí riadiť.
  • 45.
    © RNDr. MartaKrajčíová 45 www.krajciova.sk Hodnoty  Snažte sa rásť a vzdelávať. – V Zappose veria, že pre zamestnancov je dôležité, aby rástli a rozvíjali sa po stránke osobnej, ako aj profesionálnej. – Myslia si, že každý zamestnanec má v sebe väčší potenciál, ako si uvedomuje on sám. – Čo robia je ťažké a robia to lepšie ako všetci ostatní. – Preto ich konkurencia nepredstihla. – Konkurencia robí tiež čo oni, ale tajomstvo je v detailoch. – Neexistujú žiadni experti na to, čo robia. – Pýtajú sa, či sú lepším človekom dnes ako včera.
  • 46.
    © RNDr. MartaKrajčíová 46 www.krajciova.sk Hodnoty  Budujte si otvorené a úprimné vzťahy prostredníctvom komunikácie. – Hlboko veria v to, že z otvorenosti a úprimnosti vznikajú tie najlepšie vzťahy, pretože vedú k dôvere a lojalite. – Kľúčovým prvkom vo vytváraní silných vzťahov je emocionálne prepojenie. – Vo vzťahu je dôležité vždy konať poctivo, byť súcitný, priateľský, lojálny, robiť vždy, čo je správne a o vzťahy sa starať. – Najťažšie je získať si dôveru, ale pokiaľ sa vám to podarí, môžete potom dosiahnuť veľa.
  • 47.
    © RNDr. MartaKrajčíová 47 www.krajciova.sk Hodnoty  Budujte si otvorené a úprimné vzťahy prostredníctvom komunikácie. – V každom vzťahu je dôležité počúvať a správne komunikovať. – Nepočíta sa to, čo hovoríte alebo robíte, ale to, ako sa s vďaka vám ľudia cítia. – Aby mal niekto vo vzťahu dobrý pocit, musí vedieť, že tomu druhému na ňom naozaj záleží, ako na osobnej, tak profesionálnej úrovni. – V Zappose vítajú pestrosť v tom, ako ľudia rozmýšľajú, aké majú názory a z akého sú prostredia. – Pre rozvoj vzťahov je nevyhnutné zaistiť efektívnu, otvorenú a úprimnú komunikáciu. – Komunikácia patrí k najslabším článkom fungovania organizácií.
  • 48.
    © RNDr. MartaKrajčíová 48 www.krajciova.sk Hodnoty  Vytvárajte pozitívny tímový a rodinný duch. – V Zappose kladú veľký dôraz na svoju kultúru, pretože sú ako tím, tak aj rodina. – Chcú vytvárať prostredie, ktoré je priateľské, milé a vzrušujúce. – Podporujú pestrosť v nápadoch, názoroch a pohľadoch. – Úkolom manažéra je odstraňovať prekážky a umožniť svojim podriadeným uspieť. – To znamená, že ten najlepší spôsob vedenia je vedenie službou, kedy líder slúži svojim podriadeným. – Sú viac ako tím, sú rodina. – Starajú sa o seba navzájom, záleží im na tých druhých, robia pre druhého čo je v ich silách, pretože si navzájom dôverujú. – Spoločne pracujú, ale spoločne sa aj zabávajú.
  • 49.
    © RNDr. MartaKrajčíová 49 www.krajciova.sk Hodnoty  Urobte mnoho z mála. – Zaistenie chodu Zapposu berú vážne a so sústredením. – Veria v tvrdú prácu a snahu dotiahnuť veci do úspešného konca. – Veria v dokonalý pracovný výkon a uvedomujú si, že priestor pre zlepšenie je tu vždy.
  • 50.
    © RNDr. MartaKrajčíová 50 www.krajciova.sk Hodnoty  Buďte zapálení a odhodlaní. – Zápal je to, čo ženie Zappos dopredu. – Cenia si zápal, odhodlanie, vytrvalosť a pocit naliehavosti. – Zápal a odhodlanosť sú nákazlivé. – Sú vynaliezaví, pretože veria v to, čo robia a kam smerujú. – Úspech sa nedostavil okamžite, ale ich zápal a odhodlanie dosiahnuť ich plán do konca bol pôsobivý. – Stačí si urobiť plán, držať sa ho až do konca a človek môže mať dokonale pod kontrolou svoju budúcnosť a svoj život.
  • 51.
    © RNDr. MartaKrajčíová 51 www.krajciova.sk Hodnoty  Buďte skromní. – Sú presvedčení, že za každých okolností by mali rešpektovať ostatných. – Oslavujú úspechy, ale nie sú arogantní, ani s ostatným nezaobchádzajú ináč, ako by chceli, aby zaobchádzali s nimi. – Nedávajú na obdiv svoju sebaistotu, pretože veria, že z dlhodobého hľadiska za nich bude hovoriť to, akí sú.
  • 52.
    © RNDr. MartaKrajčíová 52 www.krajciova.sk Hodnoty  Hodnoty – Podľa týchto hodnôt chcú hodnotiť aj zamestnancov. – Hodnoty sa nemenia. – Sú základom pre rozvoj a riadenie firmy. – Základné hodnoty môžu využiť nielen v práci, ale aj v živote. – Keď nerozlišujeme medzi prácou a životom, sú tieto hodnoty identické. – Dôležité je, aby sa hodnoty stali prirodzenou súčasťou slovníka a spôsobu uvažovania každého zamestnanca. – Môžu celú firmu synchronizovať a slúžiť ako vodítko pre zamestnancov v ich vlastnom rozhodovaní. – Dávajú zmysel iba Zapposu, nedajú sa preberať a kopírovať. – Sú oficiálnou definíciou firemnej kultúry. – Nezáleží na tom, aké sú, ale na tom, aby ste ich mali a podľa nich žili. – Rovnako ako vaše základné hodnoty definujú vás ako osobnosť, základné hodnoty vašej firmy definujú jej charakter.
  • 53.
    © RNDr. MartaKrajčíová 53 www.krajciova.sk Kultúra Jednotlivca predurčuje jeho povaha. Organizáciu predurčuje jej kultúra.
  • 54.
    © RNDr. MartaKrajčíová 54 www.krajciova.sk Vzťahy s dodávateľmi  Vzťahy s dodávateľmi – Považujú za jednu z kľúčových súčastí úspechu Zapposu. – Vždy vyhrávajú tí, ktorí sa správajú k ostatným slušne. – Ak chcete uspieť musíte si vytvoriť s dodávateľmi silné a pozitívne vzťahy. – Vzťahy s dodávateľmi v Zappose sú založené na spolupráci, kde obe strany zdieľajú riziká, ale aj odmeny. Východiskové pravidlo: Zaobchádzajte s ostatnými tak, ako by ste boli radi, aby oni zaobchádzali s vami.
  • 55.
    © RNDr. MartaKrajčíová 55 www.krajciova.sk Vzťahy s dodávateľmi  Vyjednávanie – Podobne vyjednávanie s dodávateľmi je založené na spolupráci. – Namiesto toho, aby sme sa snažili zodrať z nich kožu. – Vyjednávanie nemusí byť preťahované. – Keď sú obe strany úprimné ohľadne svojich pozícií a cieľov, mali by byť schopné nájsť schodnú cestu k dohode.
  • 56.
    © RNDr. MartaKrajčíová 56 www.krajciova.sk Vzťahy s dodávateľmi  Úspech – Bez zápalu a zapojenia dodávateľov by nedosiahli taký úspech. – Najdôležitejšie je, že dodávateľov pokladajú za priateľov. – Radi sa stretávajú i mimo pracovného prostredia a záleží im navzájom na sebe. – Rešpektujú svoje vzťahy, cenia si ich a jeden druhému prajú úspech. – Sú to priateľstvá, ktoré boli a budú raz najcennejšou súčasťou firmy.
  • 57.
    © RNDr. MartaKrajčíová 57 www.krajciova.sk Školenia a osobný rozvoj  Náročné ciele  Linka zamestnancov  Knihy  Školenia
  • 58.
    © RNDr. MartaKrajčíová 58 www.krajciova.sk Služby zákazníkom  Náročné ciele – Mimoriadne náročný výstup na Kilimandžáro. – Dosiahol vrchol. – Preveril jeho fyzickú, psychickú a emocionálnu odolnosť. – Založil a viedol firmu. – Napísal knihu.
  • 59.
    © RNDr. MartaKrajčíová 59 www.krajciova.sk Školenia a osobný rozvoj  Linka zamestnancov – V Zappose sa nesústreďujú na jednotlivých zamestnancov, ale medzi aktíva počítajú Linku zamestnancov, ktorá sa tiahne každým oddelením a tvoria ju ľudia s rôznym stupňom skúseností a schopností - od základných zamestnancov, po manažment a vrcholové vedenie.
  • 60.
    © RNDr. MartaKrajčíová 60 www.krajciova.sk Školenia a osobný rozvoj  Knihy – Rozmýšľal o tom, ako ľudí motivovať k tomu, aby čítali knihy. – Mali tabuľu s knihami a ľudia si odfajkovali, čo už prečítali. – Pozýval ich na obed. – Zriadili knižnicu, kde majú 100 titulov zadarmo k dispozícii. – Niektoré sú povinné, aby si ľudia rozširovali vzdelanie a osobne rástli. – Firma ponúka aj kurzy, kde sa o knihách rozprávajú.
  • 61.
    © RNDr. MartaKrajčíová 61 www.krajciova.sk Školenia a osobný rozvoj  Školenia – Ich vízia je prijímať takmer všetkých ľudí na základné pozície a potom im poskytnúť školenia a výcvik, aby mohli v priebehu 5-7 rokov dosiahnuť niektorú vysokú pozíciu. – Vyvinuli školenia, ktoré sú na mieru šité pre Zappos: • história Zapposu • kultúra Zapposu • komunikácia 1, 2, 3 • knižnica Zapposu • teória šťastia • zlepšovanie výkonnosti • verejné vystupovanie • doručovanie šťastia • zvládanie stresu • telefonovanie • ...
  • 62.
    © RNDr. MartaKrajčíová 62 www.krajciova.sk Školenia a osobný rozvoj Pokiaľ sa snažíme o dosiahnutie znalostí, každý deň niečo pridávame. Pokiaľ sa snažíme o dosiahnutie osvietenia, každý deň niečo uberáme. Lao-c.
  • 63.
    © RNDr. MartaKrajčíová 63 www.krajciova.sk Zámer  Public relations  Vystupovanie na verejnosti  Prejav  Zappos insights  Synchronizácia  Amazon  Schôdza  Halloweenský prípitok
  • 64.
    © RNDr. MartaKrajčíová 64 www.krajciova.sk Zámer  Public relations – Blogeri rozšírili o nich dobré správy a média sa toho chytili. – Pokiaľ sa snažíte, aby tovar, alebo služba ľudí nadchli, tak sa média o tom nakoniec dozvedia. – Pokiaľ máte skvelý produkt, tak nemusíte média kontaktovať.
  • 65.
    © RNDr. MartaKrajčíová 65 www.krajciova.sk Zámer  Vystupovanie na verejnosti – Začal robiť prejavy na verejnosti. – Naučil sa robiť prejavy, prezentácie. – Zistil, že ľudí zaujímajú historky a zápal, preto začal robiť prezentácie od srdca a zabávať sa na tom a dostal sa do stavu flow - plynutie. – Flow je pocit šťastia, pri ktorom človek stráca zábrany a pojem o čase i svojom vlastnom ja.
  • 66.
    © RNDr. MartaKrajčíová 66 www.krajciova.sk Zámer  Prejav – Buď zapálený. – Hovor osobné historky. – Buď úprimný. – Pokiaľ by to tak nemalo byť, prezentáciu odmietne bez ohľadu na príležitosť, ktorú mal.
  • 67.
    © RNDr. MartaKrajčíová 67 www.krajciova.sk Zámer  Zappos insights – Na prezentácie chodili aj iní ľudia z iných oddelení, lebo bolo veľa požiadaviek na vystúpenia. – Zamestnanci tam prezentovali svoje príbehy, vlastným spôsobom a z vlastného pohľadu. – Zoznámili sa s mnohými organizátormi konferencií, zoznámili sa s významnými ľuďmi - Dalajláma a autormi kníh - Collins... – Pre Zappos to znamenalo začiatok skvelých vzťahov a obchodných príležitostí. – Pri prejavoch uplatňujú ich základné hodnoty. – Nerobia si reklamu, ale hovoria o tom, ako to vo firme chodí, aby pomohli iným v ich snahe o rozvoj a vzdelávanie.
  • 68.
    © RNDr. MartaKrajčíová 68 www.krajciova.sk Zámer  Zappos insights – Budujú si otvorené a úprimné vzťahy prostredníctvom komunikácie. – Začali meniť aj iné firmy a životy ostatných ľudí. – Uvedomili si, že môžu meniť aj iné firmy. – Ľudia im volali a ďakovali. – Nie je to iba teória, ale spôsob, ako skĺbiť zisk, zápal a zámer. – Zriadili službu Zappos Insights Live, čo je dvojdňový zážitkový seminár. – Veľký záujem je o to, ako posilniť firemnú kultúru a zaviesť vlastné hodnoty. – Pomáhajú tým meniť svet.
  • 69.
    © RNDr. MartaKrajčíová 69 www.krajciova.sk Zámer  Synchronizácia – Znalosti zdieľajú a nenechávajú si ich pre seba. – V roku 2009 sa dostali medzi 100 firiem, pre ktoré by ste chceli pracovať - Fortune. – Boli v patovej situácii so správnou radou, ktorá im nechcela schvaľovať nové aktivity a zaujímali ju iba peniaze. – Firmu chceli budovať do budúcnosti. – Prácu nerobili pre peniaze. – Silná kultúra a základné hodnoty, ktorými sa firma naozaj riadi, sú dôležité preto, lebo zamestnancov synchronizujú. – Dôležitá je však aj synchronizácia akcionárov a správnej rady. – Nechceli firmu predať. – Zappos bol pre nich povolanie. – Firma pre nich znamenala veľa po emocionálnej stránke. – A tak chceli vykúpiť správnu radu.
  • 70.
    © RNDr. MartaKrajčíová 70 www.krajciova.sk Zámer  Amazon – Vykúpenie by stálo asi 200 mil. dolárov. – Začali hľadať potencionálnych investorov. – Jednali aj s Jeffom Bezosom z Amozonu. – Akvizíciu brali ako sobáš, nie ako predaj. – Chceli si zachovať kultúru a prísť k obrovským zdrojom Amazonu. – Amazon ich chcel iba odkúpiť, to sa im ale nepáčilo. – Chceli mať pocit, že firmu vlastnia a že ju môžu rozvíjať. – Chceli urobiť iba výmenu akcií. – Pri vyjednávaní sa spoznávali a narastala medzi nimi dôvera a rešpekt. – Celú vec pred zamestnancami tajili - to bolo ťažké, ale vyžadovala to legislatíva, lebo Amazon bol verejne obchodovateľná firma. – Akvizícia bola naplánovaná na 22. júla 2009.
  • 71.
    © RNDr. MartaKrajčíová 71 www.krajciova.sk Zámer  Schôdza – Museli to komunikovať zamestnancom a médiám. – Zamestnancom poslali mail a urobili schôdzu, kde im to oznámili a odpovedali na všetky otázky. – Zamestnanci boli najprv v šoku, ale potom sa tešili, aké to má pre Zappos výhody a zmenu prijali. – Na schôdzu prišlo 700 tlieskajúcich a jasajúcich ľudí. – Bolo tam cítiť nadšenie. – Sála bola nabitá energiu, emóciami a šťastím. – Energia v miestnosti bola neuveriteľná. – Hodinu preberali mail a potom odpovedali na otázky. – Svatba s Amozonom nám umožní dosiahnúť našu víziu o doručenie šťastia celému svetu ešte rýchlejšie. – Zamestnanci dostali knihy a prémie. – Zappos prerástol svoje zameranie na zisk a zápal. – Znamenalo to začiatok cesty zmeniť svet. – Našli svoju cestu, ako doručiť šťastie.
  • 72.
    © RNDr. MartaKrajčíová 72 www.krajciova.sk Zámer  Halloweenský prípitok – Zmluva s Amazonom vstúpila do platnosti 31.10.2009. – Celková hodnota transakcie bola 1,2 miliardy dolárov. – Skĺbili tým umenie a vedu, osobný prístup a technológie. – Pripili si vodkou Grey Goosa. Na vašej minulosti nezáleží. Vaša budúcnosť je čistý list. Autor neznámy.
  • 73.
    © RNDr. MartaKrajčíová 73 www.krajciova.sk Šťastie  Šťastie  Koncepcia šťastia 1  Koncepcia šťastia 2  Koncepcia šťastia 3  Zisk, zápal, zámer  Životný štýl
  • 74.
    © RNDr. MartaKrajčíová 74 www.krajciova.sk Šťastie  Čo je mojim životným cieľom? – Prečo? Prečo? Prečo? – Lebo konečným výsledkom bude väčší pocit šťastia.  Všetci kráčame po svojej individuálnej ceste za šťastím.
  • 75.
    © RNDr. MartaKrajčíová 75 www.krajciova.sk Šťastie  V roku 2009 rozšírili svoju víziu a zámer na jednoduchý výrok: V Zappose nám ide o doručenie šťastia svetu. – 1999 - najširší výber topánok – 2003 - služby zákazníkom – 2005 - firemná kultúra a základné hodnoty – 2007 - osobné emocionálne puto – 2009 - doručenie šťastia
  • 76.
    © RNDr. MartaKrajčíová 76 www.krajciova.sk Šťastie  Znalosti o teórii šťastia využili pri riadení firmy. – Dokonca majú na to kurz. – Ľudia žijú v domienke že: • Keď budem mať ... budem šťastný. • Keď sa mi podarí dosiahnuť .... budem šťastný.  Výskum – Výskum ukazuje, že keď to dosiahneme, šťastie vyprchá. – Z toho vyplýva, že naplnenie cieľov dlhodobý pocit šťastia neprináša. – Treba sa oboznámiť s poznatkami o šťastí, aby sme vedeli, či to, čo sme dosiahli, nám spôsobilo pocit o ktorý nám ide. – Výskum v oblasti teórie šťastia ukazuje, že: • Niektoré veci nás môžu urobiť šťastnými, napriek tomu, že si nemusíme byť vedomí toho, že by to tak malo byť. • Niektoré veci, o ktorých si myslíme, že nás urobia šťastnejšími, to z dlhodobého pohľadu nedokážu.
  • 77.
    © RNDr. MartaKrajčíová 77 www.krajciova.sk Šťastie  Koncepcia šťastia 1 – Pocit kontroly • Prepojenie vzdelávania a platu. – Pocit pokroku • Povýšovanie pomaly, keď absolvujú vzdelanie, získajú osvedčenie a zvýšia im plat, majú pocit pokroku. – Pocit prepojenia • Počet a hĺbka vzťahov. • Anagažovaní zamestnanci sú produktívnejší. • Angažovanosť súvisí s počtom dobrých priateľov, ktoré človek má. • Pocit šťastia primárne vychádza zo vzťahov medzi ľuďmi, nie zvnútra človeka. • Preto kladú veľký dôraz na firemnú kultúru. – Vízia, zmysel • Pocit, že ste súčasťou niečoho, čo vás presahuje.
  • 78.
    © RNDr. MartaKrajčíová 78 www.krajciova.sk Šťastie  Koncepcia šťastia 2 – Myslowova pyramída potrieb Sebare alizácia • MotivátoryUznanie Sociálne istoty Bezpečnosť • Základné potreby Fyziologické potreby
  • 79.
    © RNDr. MartaKrajčíová 79 www.krajciova.sk Šťastie  Koncepcia šťastia 3 – Radosť • Je podnecovaná stimulmi - speváci, nevydrží však dlho. – Zápal • Plynutie, kedy sa skĺbi špičková výkonnosť so špičkovou angažovanosťou a človek prestáva vnímať čas. • Trvá dlho. – Vyšší zámer • Základom je pocit, že človek je súčasťou niečoho, čo ho presahuje a má význam. • Trvá najdlhšie. Doporučené poradie ide odzadu: zámer, zápal a radosť.
  • 80.
    © RNDr. MartaKrajčíová 80 www.krajciova.sk Šťastie  Na šťastí Tony tvrdo pracoval, neprišlo samé.  Pocit šťastia sa u neho vyvíjal takto:  Zisk – Bol šťastný, keď sa mohol rozprávať s kamarátom celú noc. – Šťastie bolo pre neho otázkou užívania si života.  Zápal – Uvedomil si, že šťastný je vtedy, keď môže niečo budovať, zapájať tvorivosť a vynaliezavosť. – Bol šťastný, keď bol pre niečo naozaj zapálený.  Zámer – V roku 2009 rozšírili svoju víziu a zámer na jednoduchý výrok: V Zappose nám ide o doručenie šťastia svetu.
  • 81.
    © RNDr. MartaKrajčíová 81 www.krajciova.sk Šťastie  Vybudovali firmu, ktorá spojila zisk, zápal a zámer.  Vytvorili životný štýl, ktorý mal priniesť šťastie všetkým: – zamestnancom – manažmentu – zákazníkom – dodávateľom – akcionárom – celému svetu Knihou chcel prispieť k hnutiu za šťastie a pomôcť urobiť svet lepším.
  • 82.
    © RNDr. MartaKrajčíová 82 www.krajciova.sk Kniha  Tony Hsieh – Štěstí doručeno
  • 83.
    © RNDr. MartaKrajčíová 83 www.krajciova.sk RNDr. Marta Krajčíová RNDr. Marta Krajčíová konzultantka Business Process Management e-mail: mail@krajciova.sk mobil: +421 911 556 331 web: www.krajciova.sk blog: martakrajciova.blogspot.com blog: martaknihy.blogspot.com blog: martaznalosti.blogspot.com blog: martaseminare.blogspot.com blog: martasloboda.blogspot.com Ďakujem za pozornosť