DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

1. CRM dla medycyny
czyli rzecz o relacjach

2. Plan prezentacji
• Czym jest a czym nie jest CRM?
• Pacjent czy klient?
• Jakie informacje gromadzić?
• Jak je wykorzystać?
• Mierz i udoskonalaj

3. CRM - czym jest?
Marketing Sprzedaż
Procesy Obsługa
Klient/Pacjent

4. CRM - czym NIE JEST?
ERP Personel Finanse
SprzętRecepty
Procedury
medyczne
Inne zasobyUrlopy Szkolenia

5. Jakie gromadzić dane?

6. Klient czy pacjent?
pacjent = klient
klient ≠ pacjent
partner = klient

7. Kim jest nasz pacjent?
Ile ma lat?
Jakie ma problemy?
Który raz nas
odwiedza?
Skąd się u nas
znalazł?
Z jakich usług
korzystał?

8. Kim jest nasz pacjent?
Ile ma lat?
Kobieta 50+
Badania krwi
Co rok
Ginekolog
Co rok
Mammografia
Co rok
Okulista
Co dwa lata
Stomatolog
Co dwa lata

9. Kim jest nasz klient?
Jaki generuje
przychód?
Jakimi usługami może
być zainteresowany?
Czy jest zadowolony z
usług?
Czy poleciłby nas
znajomym?
W jakiej sprawie się z
nami kontaktował?

10. Kim jest nasz klient?
Czy poleciłby nas
znajomym?
Nagroda za
polecenie Tak
Zniżka dla
poleconego
Poprośmy
ponownie
Podziękujmy
Materiały do
pokazania
znajomym

11. Grzegorz Domski
52 lata, kawaler, lekarz
Ostatnia wizyta:
rok temu u ortopedy
Problemy z nogą,
chodzi o lasce
Niezadowolony z usług,
twierdzi, że lekarz był
niekompetentny, nazwał go „idiotą”

12. Jak wykorzystać dane
z CRM?

13. Dynamiczna segmentacja
Abonament Gold
Korzysta z usług X,Y
Zainteresowany A, B, C
45-55 lat
5 x w miesiącu
Korzysta z usługi Y
Zainteresowany A, C
35-45 lat
raz na miesiąc
20-35 lat
NFZ
VIP
Dobry
Średni

14. Dynamiczna segmentacja
Abonament Gold
Korzysta z usług X,Y
Zainteresowany A, B, C
45-55 lat
VIP
Specjalny
mailing
Złota karta
Zebranie
dodatkowych
informacji Szybsza
obsługa
Pamiętanie o
rocznicach

15. Dynamiczna segmentacja

16. Wiele perspektyw
Lokalizacja
Wartość zamówień
Źródło pozyskania
Rentowność
Wiek
Zainteresowania Staż
Czas od wizyty
PotencjałReferencyjność

17. Efektywność kanałów
Strona
WWW
Polecenie
Kampania Partner
Powracają
cy

18. Efektywność kanałów
Strona
WWW
Powracają
cy
Polecenie
Kampania Partner
16 zł
8 zł
30 zł
93 zł 60 zł

19. Efektywność kanałów
Powracają
cy
8 zł
Średnio 6-7 razy tańszy w pozyskaniu!
Upselling Cross selling
Budowanie
lojalności
Pilnowanie
terminów

20. Automatyzacja marketingu
Kampania
e-mail marketingowa
Edukowanie
potencjalnego klienta
Segmentacja
behawioralna
Kontynuacja procesu
sprzedaży

21. Proces sprzedaży
1 000 000
600 000
300 000
250 000
Kwalifikacja
Ofertowanie
Umówienie na wizytę
Wizyta i opłata

22. Analiza leja sprzedaży

23. Zarządzanie zadaniami
Zadania
automatyczne
Umawianie wizyt Działania sprzedażowe
Przypomnienia Obsługa klienta

24. Zarządzanie zadaniami

25. Call center
Umawianie wizyt
Udzielanie informacji
Sprzedaż
Badanie satysfakcji

26. Ocena pracowników

27. „Jeśli nie można
czegoś zmierzyć, to
nie można tego
ulepszyć”
(William Thomson –
lord Kelvin)

28. Dziękuję :)
Michał Skurowski
m.skurowski@livespace.pl
www.LiveSpace.pl