Il progetto SM@RT URP di ASL Roma 1 consiste in un contact center evoluto e multicanale che garantisce una gestione centralizzata delle richieste dei cittadini a fronte di vari punti di accesso esistenti e in via di progettazione, come: email, webform, telefonata, app, chatbot, sportello fisico, canali social. Con SM@RT URP, la ASL Roma 1 realizza un “ecosistema” di relazione multicanale dove i cittadini e l’Azienda interagiscono in modo fluido, veloce e sicuro. Un’unica piattaforma, infatti, gestisce tutte le richieste, a prescindere dal canale di accesso utilizzato. Il sistema, inoltre, monitora l’andamento e la tipologia delle richieste in arrivo mediante un accurato sistema di monitoraggio e statistiche puntuali. In modalità completamente automatizzata, il sistema garantisce che le stesse richieste vengano gestite e chiuse nel modo corretto e con piena soddisfazione da parte del cittadino. Per richieste che seguono uno specifico iter, come i reclami, il sistema consente di protocollare l’istanza.

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PA SOSTENIBILE E RESILIENTE 2022
Le migliori iniziative che puntano a misurare, comunicare,
formare e fare rete sui temi dello sviluppo sostenibile
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"PA Sostenibile e Resiliente 2022»
Le migliori iniziative che puntano a misurare, comunicare,
formare e fare rete sui temi dello sviluppo sostenibile
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SOGGETTO PROPONENTE: ASL Roma 1
TITOLO DELLA SOLUZIONE: SM@RT URP: l’URP digitale
CATEGORIA: COMUNICARE la sostenibilità
AMBITO: Alimentazione, Salute e Welfare

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GRUPPO DI LAVORO
Dott.ssa Antonina
Santisi
Responsabile del progetto Responsabile UOC Relazioni con i cittadini,
Comunicazione e Relazioni Istituzionali
Dott.ssa Roberta
Munno
Coordinatrice progetto UOC Relazioni con i cittadini, Comunicazione e
Relazioni Istituzionali
Dott. Stefano
Scaramuzzino
Referente tecnico UOC Sistemi e Tecnologie Informatiche e di
Comunicazione
Ing. Michela Mazzotta Referente sviluppo UOC Sistemi e Tecnologie Informatiche e di
Comunicazione
Ing. Beatrice
Mezzapesa
Responsabile sviluppo I-Tel srl
Ing. Sebastiano
Zanella
Coordinatore tecnico I-Tel srl

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LA SOLUZIONE
Il progetto SM@RT URP della ASL Roma 1 è un “ecosistema” di relazione
multicanale dove i cittadini e l’Azienda interagiscono in modo fluido,
veloce e sicuro.
Un Contact Center evoluto e multicanale garantisce la gestione
centralizzata delle richieste dei cittadini a fronte di una molteplicità di
punti di accesso - esistenti e in via di progettazione - come:
email, webform, telefonata, app, chatbot, sportello fisico, canali social.
Un’unica piattaforma, infatti, gestisce tutte le richieste, a prescindere dal
canale di accesso utilizzato.

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LA SOLUZIONE 2/2
Il sistema monitora l’andamento e la tipologia delle richieste in arrivo
(richieste di informazioni, segnalazioni, reclami, encomi,…) attraverso
statistiche puntuali e un accurato sistema di monitoraggio.
In modalità automatizzata, il sistema garantisce che le richieste
vengano gestite e chiuse nel modo corretto e con piena soddisfazione
da parte del cittadino.
Per richieste che seguono uno specifico iter, come i reclami, il sistema
consente di protocollare l’istanza.

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BENEFICI
I bisogni a cui risponde il progetto sono molteplici:
• ottimizzare il lavoro degli operatori dedicati alle relazioni con i cittadini e,
indirettamente, i colleghi delle strutture interessate dalle richieste con un
conseguente risparmio di risorse nella lavorazione, per un servizio sempre
più sostenibile sul lungo periodo;
• fornire ai cittadini “l’informazione giusta al momento giusto” e offrire un
servizio sempre più veloce, personalizzato e puntuale;
• rispondere al bisogno di accoglienza dei cittadini ed evidenziare il
miglioramento dei processi, garantendo l’accesso ai servizi sanitari in modo
equo, di qualità e alla portata di tutti.

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ANAGRAFICA DEL REFERENTE
Nome e Cognome: ANTONINA SANTISI
Responsabile UOC Relazioni con i Cittadini, Comunicazione e Relazioni
Istituzionali della ASL Roma1
Email: antonina.santisi@aslroma1.it