1. AI & CMMC
L’Intelligenza Artificiale
nei processi di Relazione
con i Clienti e i Collaboratori
il progetto
Mario Massone
Milano, gennaio 2020

2. Club CMMC
Il Club CMMC è una iniziativa che, dal 1997, aggrega società che si occupano di relazione
ed esperienza con clienti attraverso i canali multimediali ed agevola il confronto tra i
responsabili che operano lungo la filiera valorizzandone le professionalità.
L'acronimo di CMMC - Customer Management Multimedia Competence - evidenzia
l'obiettivo: perseguire il miglioramento dei servizi resi ai Clienti (prima C), gestendoli
(Management - M ) attraverso i vari canali (Multimedia - M) e con la valorizzazione delle
Competenze (seconda C) su relazione ed esperienza.
www.club-cmmc.it

3. AI & CMMC
L’Intelligenza Artificiale nei processi di Relazione
con i Clienti e i Collaboratori
OBIETTIVI
Il tema della “Settimana Nazionale Relazione Esperienza Cliente 2019” era:
L’Intelligenza Artificiale nei processi di Relazione con Clienti e Collaboratori
Obiettivi dell’iniziativa:
- Promuovere l’AI.
- Studiare le applicazioni e suscitare interesse su tali soluzioni.
- Focus sullo lo sviluppo dell’innovazione. Si generano nuove idee.
- Pubblicare informazioni sulle applicazioni «consigliate» dal Club CMMC
- Raccogliere richieste di informazioni e stimolare la disponibilità al confronto
- Chiarire gli scenari e quale applicazione risulta più apprezzata dai clienti finali

4. AI & CMMC
L’Intelligenza Artificiale nei processi di Relazione
con i Clienti e i Collaboratori
REALIZZAZIONE
L’iniziativa si è sviluppata seguendo queste fasi:
1) coinvolgimento delle aziende (maggio 2019)
2) formazione del primo “gruppo di interesse“ (maggio-luglio).
3) costruzione di dossier informativi, es. AI & CX, AI & Chatbot (luglio)
4 pubblicazione on-line dei dossier (settembre-ottobre)
5) creazione e sviluppo della “comunità AI&CMMC” (da ottobre)
6) partecipazione alla «Settimana Nazionale CMMC» (ottobre)
7) pubblicazione delle prime 10 schede su Sway (dicembre 2019)
8) pubblicazione gruppo su LinkedIn (gennaio 2020)
9) ampiamento del “gruppo di interesse“ (febbraio 2020).

5. AI & CMMC
L’Intelligenza Artificiale nei processi di Relazione con i Clienti e i Collaboratori
GRUPPO DI INTERESSE
E’ stato costituito un “gruppo di interesse”
Ne fanno parte un campione significativo di responsabili di Aziende che offrono soluzioni di
AI e di Aziende che impiegano tali soluzioni.
Per dare vita e comunicazione collaborativa a questo progetto si usa la piattaforma
Microsoft Teams.
Su Teams si organizzano le riunioni del “gruppo di interesse”,
- si approfondiscono i temi da trattare e discutere,
- si raccolgono documentazioni, si creano cartelle consultabili dai partecipanti
- si creano video stream con messaggi dei protagonisti.
Mediante Sway parte del materiale prodotto su Teams viene reso disponibile all’esterno.

6. AI & CMMC
TIPOLOGIE DI BOT
Bot di servizio
consentono di automatizzare attività semplici, richieste di assistenza o domande frequenti. Possono essere rivolti ai clienti o
lavorare dietro le quinte, rendendo le esperienze di servizio più convenienti e disponibili h24, 7/7, su più canali.
Bot per journey
Sono coinvolti nella gestione di viaggi/esperienze multi-step e talvolta complessi, come la richiesta di risarcimento,
l'assunzione di un nuovo cliente o la risoluzione di un reclamo. Guidano i clienti attraverso flussi di lavoro specifici, svolgendo
compiti particolari al fine di ottenere i risultati desiderati.
Bot per automazione
Automatizzano attività ricorrenti come fatturazione, rinnovi e impostazioni degli appuntamenti. Sono responsabili
dell'automazione proattiva delle attività di routine per migliorare l'efficienza complessiva del processo, consentendo agli utenti
di concentrarsi su attività più complesse.
Bot per campagne di marketing
Vengono implementati per le attività in uscita, eseguendo campagne di marketing come la promozione proattiva della lealtà,
promozioni, fidelizzazione, winback, raccolte e opportunità di upsell o cross-selling.
Bot per i dipendenti
Coinvolgono i dipendenti e possono gestire le attività interne relative ai dipendenti, migliorando l'efficienza dei flussi di lavoro
dei servizi sul campo, delle attività relative alle risorse umane e/o delle operazioni di helpdesk IT.

7. Indice del Dossier
1. Premessa
Criteri di classificazione AI
2. Schede informative
AI & Chatbot
AI & CX
AI & CRM
AI & Contact Center
AI & SmartSpeaker
AI & Employee
3. Scenari AI
Approfondimento sviluppi del tema AI
4. Formazione
Corsi di e-learning Microsoft e INSEAD

8. link a Sway

9. link al gruppo su LinkedIn

10. AI & CMMC
Proposte 2020
- ampliare e organizzare il «gruppo di interesse»
- costituire sottogruppi per definire i contenuti delle schede dei dossier
- come strutturare e pubblicare testi/immagini del dossier (es. self tape)
- inviti per iscrizioni al Gruppo LinkedIn
- quali altre attività avviare:
esempio, pillole di formazione on-line per chi si relaziona con AI
esempio, indagine sul gradimento delle applicazioni AI
- come aggiornare le informazioni del dossier già pubblicate
- come promuovere meglio le attività di AI & CMMC
- ……….
mario.massone@markab.it
www.markab.it