1. ‫ﺩﺭﺍﺳﺎﺕ‬‫ﺍﻟﻤﺠ‬ ،‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ‬ ،‫ﹼﺩ‬‫ﻠ‬36‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬ ،2،2009
-332-©2009‫ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‬ ‫ﺍﻟﺒﺤﺚ‬ ‫ﻋﻤﺎﺩﺓ‬/‫ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‬ ‫ﺍﳉﺎﻣﻌﺔ‬.‫ﳏﻔﻮﻇﺔ‬ ‫ﺍﳊﻘﻮﻕ‬ ‫ﲨﻴﻊ‬.
‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺃﺜﺭ‬
‫ﻟﺩﻯ‬‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻲ‬‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﻠﻘﺎﺀ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬
‫ﻜﻔﻰ‬‫ﺤﻤﻭﺩ‬‫ﻋﺒﺩﺍﷲ‬‫ﺍﻟﻨﻭﺍﻴﺴ‬‫ﺔ‬*
‫ﻤ‬‫ﻠﺨ‬‫ـ‬‫ﺹ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺃﺜﺭ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻫﺫﻩ‬ ‫ﺘﻬﺩﻑ‬‫ﻓﻲ‬‫ﺍﻹ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬‫ﻟﺩﻯ‬ ‫ﺒﺩﺍﻋﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻲ‬‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﻠﻘﺎﺀ‬ ‫ﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫ﻜﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬.‫ﺃﻫﺩﺍﻑ‬ ‫ﻭﻟﺘﺤﻘﻴﻕ‬
‫ﺘﻡ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬‫ﺘﺼﻤﻴﻡ‬‫ﺍ‬‫ﻋﺩﺩﻫﻡ‬ ‫ﺍﻟﺒﺎﻟﻎ‬ ‫ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‬ ‫ﺃﻓﺭﺍﺩ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻭﺘﻭﺯﻴﻌﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‬ ‫ﺠﻤﻊ‬ ‫ﻟﻐﺭﺽ‬ ‫ﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬)462(‫ﹰ‬‫ﺍ‬‫ﻓﺭﺩ‬،‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻭﺘﻭﺼﻠﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬:
1-‫ﺠﺎﺀ‬‫ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ‬ ‫ﺇﺩﺭﺍﻙ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬‫ﻷﺒﻌﺎﺩ‬‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‬‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﻭﺃﺒﻌﺎﺩ‬‫ﻤﺭﺘﻔﻌ‬‫ﹰ‬‫ﺎ‬.
2-‫ﺜﻤﺔ‬‫ﺫ‬ ‫ﻤﻬﻡ‬ ‫ﺃﺜﺭ‬‫ﻭ‬‫ﺩﻻﻟﺔ‬‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﻷﺒﻌﺎﺩ‬ ‫ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺤ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫ﻜﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ‬ ‫ﻟﺩﻯ‬‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﻠﻘﺎﺀ‬ ‫ﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬ ‫ﻜﻭﻤﻴﺔ‬.
‫ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻭﺘﻭﺼﻲ‬‫ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﻡ‬ ‫ﻭﺘﻔﻬﻡ‬ ‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺘﺸﺠﻴﻌﻬﻡ‬ ‫ﺨﻼل‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺩﻋﻡ‬ ‫ﺯﻴﺎﺩﺓ‬
‫ﻟﺘﺯﻭﻴﺩ‬ ‫ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ‬ ،‫ﻋﻠﻴﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﺘﻐﻠﺏ‬ ‫ﻴﺘﻡ‬ ‫ﺤﺘﻰ‬ ‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬ ‫ﻋﻨﺩ‬ ‫ﺘﻭﺍﺠﻬﻬﻡ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ‬ ‫ﺤﻭل‬ ‫ﺁﺭﺍﺌﻬﻡ‬ ‫ﻭﺍﺴﺘﻁﻼﻉ‬ ‫ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‬‫ﺍﻟﻘﺴﻡ‬
‫ﻭﺠﻪ‬ ‫ﺃﻜﻤل‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺒﻭﺍﺠﺒﺎﺘﻪ‬ ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ‬ ‫ﻴﺴﺘﻁﻴﻊ‬ ‫ﻟﻜﻲ‬ ‫ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻴﺔ‬ ‫ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﻋﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺅﻭل‬.
‫ﺍﻟﺩﺍﻟﺔ‬ ‫ﺍﻟﻜﻠﻤﺎﺕ‬:‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﻠﻘﺎﺀ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ،‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ،‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬.
1.‫ﺍﻟ‬‫ﻤﻘﺩﻤـﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ‬ ‫ﺃﻫﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‬ ‫ﻓﻴﻪ‬ ‫ﺘﺩﺭﻙ‬ ‫ﺍﻟﺫﻱ‬ ‫ﺍﻟﻭﻗﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬
‫ﺃﺼﺒﺤﺕ‬ ،‫ﻟﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ‬‫ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫ﻭﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ‬ ‫ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺘﻔﻜﺭ‬
‫ﻭﺍﻻﺤﺘﻔﺎﻅ‬ ‫ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ‬ ‫ﻟﻬﺫﺍ‬ ‫ﻭﺍﻟﻜﻑﺀ‬ ‫ﺍﻷﻤﺜل‬ ‫ﺍﻻﺴﺘﻐﻼل‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺘﻤﻜﻨﻬﺎ‬
‫ﺘﺤﺩ‬ ‫ﺘﻭﺍﺠﻪ‬ ‫ﻭﻫﻲ‬ ‫ﺨﺼﻭﺼﺎ‬ ،‫ﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ‬ ‫ﺘﺤﻘﻴﻕ‬ ‫ﺃﺠل‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺒﻪ‬‫ﻨﺩﺭﺓ‬ ‫ﻱ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺭﺒﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ‬‫ﻭﻤﻭﺍﻜﺒﺔ‬ ‫ﺍﺴﺘﻴﻌﺎﺏ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻘﺎﺩﺭﺓ‬
‫ﻭﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺤﻴﻁﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺘﺠﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‬‫ﻤﺸﺎﺒﻬﺔ‬.
‫ﻭﺘﺤﺩﻴﺎﺕ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻀﻐﻭﻁ‬ ‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ‬ ‫ﺍﻟﻌﺼﺭ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‬ ‫ﻭﺘﻭﺍﺠﻪ‬
‫ﻓﻲ‬ ‫ﺘﺘﻤﺜل‬:‫ﺍﻨﺨﻔﺎﺽ‬ ،‫ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ‬ ‫ﺘﻌﺩﺩ‬ ،‫ﺍﻟﻤﺘﺎﺤﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ‬ ‫ﻗﻠﺔ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﺘﺩﻨﻲ‬ ،‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻌﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺤﺎﺠﺎﺕ‬ ‫ﺘﺯﺍﻴﺩ‬ ،‫ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬ ‫ﻟﺩﻯ‬ ‫ﺍﻟﺭﻀﺎ‬،‫ﺍﻟﺫﻱ‬ ‫ﺍﻷﻤﺭ‬ ،‫ﺫﻟﻙ‬ ‫ﻭﻏﻴﺭ‬
‫ﻨﻭﺍﺤ‬ ‫ﺠﻤﻴﻊ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺩﻴﻨﺎﻤﻴﻜﻴﺔ‬ ‫ﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬ ‫ﺇﺤﺩﺍﺙ‬ ‫ﻴﺘﻁﻠﺏ‬‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﻲ‬
‫ﻓﻠﻡ‬ ،‫ﺍﻟﻤﺘﺴﺎﺭﻋﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬ ‫ﻅل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻭﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ‬ ‫ﻟﻀﻤﺎﻥ‬
‫ﺍ‬ ‫ﻤﻭﺍﻜﺒﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻗﺎﺩﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ‬ ‫ﺘﻌﺩ‬‫ﻤﺨﺘﻠﻑ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ‬)Göran, 2006.(‫ﻤﻥ‬ ‫ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ‬ ‫ﺃﺩﺭﻙ‬ ‫ﻓﻘﺩ‬ ‫ﻟﺫﻟﻙ‬ ‫ﻭﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﻤﻥ‬ ‫ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ‬ ‫ﻀﺭﻭﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻘﺩﻤﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﻭل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻨﺎﺠﺤﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭ‬ ‫ﻭﺍﻟﻨﻤﺎﺫﺝ‬ ‫ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ‬‫ﻭﺇﻋﺎﺩﺓ‬ ،‫ﺒﺎﻷﻫﺩﺍﻑ‬ ‫ﻜﺎﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‬ ‫ﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ،‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻫﻨﺩﺴﺔ‬)Gupta et
al., 2005.(‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺤ‬‫ﻠ‬‫ﻤ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻤﻁﻠﺒ‬ ‫ﻟﻺﺒﺩﺍﻉ‬ ‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﺎﺕ‬ ‫ﺤﺎﺠﺔ‬ ‫ﺃﺼﺒﺤﺕ‬ ‫ﻭﻟﻘﺩ‬
‫ﹰ‬‫ﺔ‬‫ﺨﺎﺼ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻭﻤﻬﻤ‬‫ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬‫ﻟ‬‫ﺍﻟﺘ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺘﺴﻌﻰ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﺎﺕ‬ ‫ﺘﻠﻙ‬‫ﻤﻴﺯ‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀ‬ ‫ﻓﻲ‬،‫ﺒﻴﺌ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺘﻬﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻭﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ‬‫ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬ ‫ﺔ‬‫؛‬‫ﺇﺫ‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺘﺘﻁﻠﺏ‬ ‫ﻭﻤﺘﻐﻴﺭﺓ‬ ‫ﻤﺘﺠﺩﺩﺓ‬ ‫ﺘﺤﺩﻴﺎﺕ‬ ‫ﺘﻭﺍﺠﻬﻬﺎ‬
‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ‬ ‫ﻫﺫﻩ‬ ‫ﻤﻊ‬ ‫ﺘﺘﻜﻴﻑ‬ ‫ﻭﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ‬ ‫ﺴﻴﺎﺴﺎﺕ‬ ‫ﺘﺒﻨﻲ‬
‫ﺍﻟﺴﺭﻴﻊ‬ ‫ﻟﻠﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﹰ‬‫ﺍ‬‫ﻨﻅﺭ‬ ،‫ﺍﻟﻨﺎﺠﺢ‬ ‫ﺒﺎﻷﺴﻠﻭﺏ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺃﻫﺩﺍﻑ‬
‫ﺘﻭﻓﻴﺭ‬ ‫ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻴﻭﺠﺏ‬ ‫ﻤﻤﺎ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤل‬ ‫ﺒﻴﺌﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻭﺍﻟﻤﺘﺠﺩﺩ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺤ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﺠﺩﻴﺩ‬ ‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ‬ ‫ﻓﺭﺹ‬‫ﺍﻟﺫﻱ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤل‬ ‫ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺩﻴﺙ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‬ ‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ‬ ‫ﻴﺘﻁﻠﺏ‬ ‫ﺒﺩﻭﺭﻩ‬)،‫ﻨﺠﻡ‬
2003.(
‫ﻭ‬‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﻤﻭﺍﺭﺩ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺭﺌﻴﺴﻴﺎ‬ ‫ﹰ‬‫ﺍ‬‫ﻤﻭﺭﺩ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺘﻌﺩ‬‫ﺃﻜﺜﺭ‬
‫ﻤﻀﻰ‬ ‫ﻭﻗﺕ‬ ‫ﺃﻱ‬ ‫ﻤﻥ‬‫؛‬‫ﺫﻟﻙ‬‫ﻷ‬‫ﻻﺘﺨﺎﺫ‬ ‫ﺍﻷﻭﻟﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ‬ ‫ﺘﺸﻜل‬ ‫ﻨﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ‬ ‫ﻜﺎﻥ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﺃﻱ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‬ ‫ﻴﺤﺘﺎﺠﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬.‫ﺍﻟﺘ‬ ‫ﻭﻤﻊ‬‫ﻤﺠﺎﻻﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻭﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﺓ‬ ‫ﻁﻭﺭﺍﺕ‬
،‫ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ‬ ‫ﺃﻓﺭﺯﺘﻪ‬ ‫ﻭﻤﺎ‬ ،‫ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤل‬‫ﻥ‬‫ﻓﺈ‬
*‫ﺍﻟ‬ ‫ﺍﻟﺒﻠﻘﺎﺀ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ،‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻜﺭﻙ‬ ‫ﻜﻠﻴﺔ‬‫ﺍﻻﺭﺩﻥ‬ ،‫ﺍﻟﻜﺭﻙ‬ ،‫ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‬.
‫ﺍﻟﺒﺤﺙ‬ ‫ﺍﺴﺘﻼﻡ‬ ‫ﺘﺎﺭﻴﺦ‬27/8/2007‫ﻗﺒﻭﻟﻪ‬ ‫ﻭﺘﺎﺭﻴﺦ‬18/6/2008.

2. ‫ﺩﺭﺍﺳﺎﺕ‬‫ﹼﺩ‬‫ﻠ‬‫ﺍﻟﻤﺠ‬ ،‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ‬ ،36‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬ ،2،2009
-333-
‫ﻨﻅﻡ‬ ‫ﻭﺘﺤﻠﻴل‬ ‫ﺒﻨﺎﺀ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺭﻜﺯ‬ ‫ﻭﺍﻷﺒﺤﺎﺙ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬‫ﺍ‬ ‫ﹼ‬‫ﻻ‬‫ﺇ‬ ،‫ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ‬ ‫ﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺒﺠﻭﺩﺓ‬‫ﻴﻘل‬ ‫ﻻ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﻡ‬ ‫ﻭﺘﺤﻠﻴل‬ ‫ﺒﻨﺎﺀ‬ ‫ﻋﻥ‬ ‫ﺃﻫﻤﻴﺔ‬(Nilobon et al.,
2005).‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬ ‫ﺘﻭﺍﺠﻬﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫ﺍﻟﺼﻌﻭﺒﺎﺕ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻭﺒﺎﻟﺭﻏﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﻡ‬ ‫ﺒﺄﺜﺭ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ‬‫ﻓﻲ‬‫ﺒﺴﺒﺏ‬ ‫ﻓﻴﻬﺎ‬ ‫ﻭﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬
‫ﻴﺘﻁﻠﺒ‬ ‫ﻭﻤﺎ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ‬‫ﻪ‬‫ﻤﻥ‬ ‫ﺫﻟﻙ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤ‬ ‫ﻨﻅﻡ‬ ‫ﺘﻁﻭﻴﺭ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ‬،‫ﻟﺫﻟﻙ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺘﺒﻌ‬ ‫ﺎﺕ‬‫ﻓﺈ‬‫ﻻ‬ ‫ﺫﻟﻙ‬ ‫ﻥ‬
‫ﺃﻭ‬ ،‫ﻭﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻷﺜﺭ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬ ‫ﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺘﺠﺎﻫل‬ ‫ﻴﻌﻨﻲ‬
‫ﻭﺒﺩﺃ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻟﻨﻅﻡ‬ ‫ﺭﻜﺎﺌﺯ‬ ‫ﻓﻴﻬﺎ‬ ‫ﺘﺜﺒﺕ‬ ‫ﺒﺩﺃﺕ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫ﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ‬
‫ﺜﺎﺒﺘﺔ‬ ‫ُﺴﺱ‬‫ﺃ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻴﻘﻭﻡ‬ ‫ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﻓﻴﻬﺎ‬ ‫ﻴﺘﺒﻠﻭﺭ‬)،‫ﺍﻟﺫﻨﻴﺒﺎﺕ‬
2003.(‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺒﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ‬ ‫ﺠﺎﺀ‬ ‫ﻭﻗﺩ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬‫ﻨﻅﻡ‬ ‫ﺘﻠﻌﺒﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫ﺍﻟﻜﺒﺭﻯ‬ ‫ﻟﻸﻫﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‬ ‫ﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﻠﻘﺎﺀ‬ ‫ﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫ﻜﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫ﻋﻤﻠﻬﺎ‬ ‫ﺃﺩﺍﺀ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺍﻟﻜﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﺘﺤﺘﺎﺠﻪ‬ ‫ﻭﻟﻤﺎ‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‬.
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻤﺸﻜﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ‬ ‫ﻋﻥ‬ ‫ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻤﺸﻜﻠﺔ‬ ‫ﺘﺘﻤﺜل‬:
1.‫ﻨﻅﺎ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﻤﺎ‬‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻡ‬
‫ﺍﻟﺒﻠﻘﺎﺀ‬ ‫ﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫ﻜﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‬
‫؟‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‬
2.‫ﻜﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﻟﺩﻯ‬ ‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﻤﺎ‬
‫؟‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﻠﻘﺎﺀ‬ ‫ﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬
3.‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺃﺜﺭ‬ ‫ﻤﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‬‫ﻓﻲ‬‫ﺍﻟﺴﻠ‬‫ﻟﺩﻯ‬ ‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﻭﻙ‬‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬‫ﺍ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫ﻜﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬‫ﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ؟‬ ‫ﺍﻟﺒﻠﻘﺎﺀ‬ ‫ﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺃﻫﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻵﺘﻲ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺃﻫﻤﻴﺔ‬ ‫ﺘﻜﻤﻥ‬:
1.‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻭﻫﻭ‬ ‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ‬ ‫َﺤﺩ‬‫ﺃ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺘﺘﻁﺭﻕ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬‫ﻜﻠﻴﺎ‬ ‫ﻓﻲ‬‫ﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﻠﻘﺎﺀ‬ ‫ﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬،‫ﻭ‬‫ﻤﻥ‬ ‫ﻫﻭ‬
‫ﹰ‬‫ﺍ‬‫ﻤﺼﺩﺭ‬ ‫ﻜﻭﻨﻪ‬ ،‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﻔﻜﺭ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﻀﻴﻊ‬
‫ﻓﻲ‬ ‫ﺨﺎﺼﺔ‬ ،‫ﻭﺩﻴﻤﻭﻤﺘﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺒﻘﺎﺀ‬ ‫ﻤﺼﺎﺩﺭ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻤﻬﻤ‬
‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ‬ ‫ّﻲ‬‫ﹶ‬‫ﻨ‬‫ﹶﺒ‬‫ﺘ‬ ‫ِﻟﻰ‬‫ﺇ‬ ‫ﺘﺴﻌﻰ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‬
‫ﺍ‬ ‫ﺍﺘﺨﺎﺫ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺒﻤﺸﺎﺭﻜﺔ‬ ‫ﺘﺴﻤﺢ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬‫ﻭﺍﺴﺘﻐﻼل‬ ،‫ﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‬
‫ﻭﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬ ‫ﻗﺩﺭﺍﺘﻬﺎ‬ ‫ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ‬ ،‫ﺍﻟﻔﺭﺹ‬.
2.‫ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﺒﻤﺎ‬)‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬(‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻨﺴﺒﻴ‬ ‫ﺍﻟﻌﻬﺩ‬ ‫ﺤﺩﻴﺙ‬
‫ﻴﻌﻁﻴﻪ‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‬ ‫ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬ ‫ﺇﺨﻀﺎﻉ‬ ‫ﻓﺈﻥ‬ ،‫ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‬ ‫ﺍﻹﻁﺎﺭ‬ ‫ﻀﻤﻥ‬ ‫ﻭﺍﻀﺤﺔ‬ ‫ﺃﻫﻤﻴﺔ‬‫ﺍﻟﻤﺘﻘﺩﻤﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻷﺴﺎﻟﻴﺏ‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ‬ ‫ﻭﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ‬ ‫ﺍﻜﺘﺴﺎﺏ‬ ‫ﻓﻲ‬
‫ﺍﻻﻨﺘﺎﺠﻴﺔ‬ ‫ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ‬ ‫ﺍﻷﺩﺍﺀ‬.
3.‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﺘﺒﻨﻲ‬ ‫ﺃﻫﻤﻴﺔ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻫﺫﻩ‬ ‫ﺃﻫﻤﻴﺔ‬ ‫ﺘﻨﺒﻊ‬ ‫ﻜﻤﺎ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﻟﺩﻯ‬ ‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫ﻜﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﻠﻘﺎﺀ‬ ‫ﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬‫؛‬‫ﻴﺴﺎﻋﺩﻫﺎ‬ ‫ﺇﺫ‬‫ﻓﻲ‬‫ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ‬ ‫ﺘﺒﻨﻲ‬‫ﻋﻤل‬
‫ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤل‬ ‫ﻨﻤﻁﻴﺔ‬ ‫ﻋﻥ‬ ‫ﺘﺨﺘﻠﻑ‬ ‫ﺠﺩﻴﺩﺓ‬‫ﺤل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻴﺴﺎﻋﺩﻫﺎ‬ ‫ﻤﻤﺎ‬
‫ﻭﺘ‬ ‫ﻤﺸﻜﻼﺘﻬﺎ‬‫ﹼ‬‫ﻨ‬‫ﺒ‬‫ﻲ‬‫ﻜﻤﻨﻬﺞ‬ ‫ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ‬.
4.‫ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ‬ ‫ﺃﻨﻅﺎﺭ‬ ‫ّﻪ‬‫ﺠ‬‫ﺘﻭ‬ ‫َﻥ‬‫ﺃ‬ ‫ﻴﻤﻜﻥ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻫﺫﻩ‬ ‫ِﻥ‬‫ﺈ‬‫ﻓ‬ ‫ﻜﺫﻟﻙ‬
‫ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ‬ ‫ﻭﺼﺎﻨﻌﻲ‬‫ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﻴﻥ‬‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺘﺒﻨﻲ‬ ‫ﺃﻫﻤﻴﺔ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬
‫ﺘﻌﺯﻴﺯﻫﺎ‬ ‫ﺒﻐﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬‫ﻷ‬‫ﺘﺴﺎﻋﺩ‬ ‫ﻨﻬﺎ‬
‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﺒﻠﻭﺭﺓ‬ ‫ﻓﻲ‬.
5.‫ﺒﻤﻭﻀﻭﻉ‬ ‫ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ‬ ‫ﺇﻏﻨﺎﺀ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻫﺫﻩ‬ ‫ﺘﺴﻬﻡ‬
‫ﻨﻘﻁﺔ‬ ‫ﻭﻴﻌﺩ‬ ‫ﻭﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ‬ ‫ﺒﺎﻫﺘﻤﺎﻡ‬ ‫ﻴﺤﻅﻰ‬ ‫ﻗﺩ‬ ‫ﺠﺩﻴﺩ‬
‫ﺃﺨﺭﻯ‬ ‫ﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬ ‫ﺍﻨﻁﻼﻕ‬.
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺃﻫﺩﺍﻑ‬
‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻭﺍﻗﻊ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻫﺫﻩ‬ ‫ﺘﻬﺩﻑ‬‫ﺎ‬
‫ﺍﻟﺴﻠ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬‫ﻟﺩﻯ‬ ‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﻭﻙ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻲ‬‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬‫ﻜﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﻠﻘﺎﺀ‬ ‫ﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬.‫ﺫﻟﻙ‬ ‫ﻥ‬‫ﺃ‬ ‫ﹼ‬‫ﻻ‬‫ﺇ‬
‫ﻜﺫﻟﻙ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺘﺤﺎﻭل‬ ‫ﺒل‬ ‫ﺍﻟﻭﺤﻴﺩ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻫﺩﻑ‬ ‫ﻟﻴﺱ‬:
1-‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ‬
‫ﺍﻟ‬ ‫ﻜﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬‫ﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﻤﺠﺘﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﻠﻘﺎﺀ‬.
2-‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﻟﺩﻯ‬ ‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﻠﻘﺎﺀ‬ ‫ﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫ﻜﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬.
3-‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺃﺜﺭ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ‬
‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫ﻜﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬‫ﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﻠﻘﺎﺀ‬‫ﻓﻲ‬‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﻟﺩﻯ‬ ‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬.
4-‫ﻤﺒﻨ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﺘﻭﺼﻴﺎﺕ‬ ‫ﺘﻘﺩﻴﻡ‬‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﻠﻘﺎﺀ‬ ‫ﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫ﻜﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻟﻠﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‬‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺘﺤﺴﻴﻥ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻤﻨﻬﺎ‬ ‫ﻟﻼﺴﺘﻔﺎﺩﺓ‬ ،
‫ﺍﻹﺒ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬‫ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺩﺍﻋﻲ‬.
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻷﻭﻟﻰ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ‬:‫ﻴﻭﺠ‬ ‫ﻻ‬‫ﺩ‬‫ﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬ ‫ﺩﻻﻟﺔ‬ ‫ﺫﻭ‬ ‫ﻤﻬﻡ‬ ‫ﺃﺜﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬)،‫ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‬ ‫ﺍﻷﻤﻭﺭ‬
‫ﺨﺼﺎﺌﺹ‬ ،‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻔﻴﺔ‬ ،‫ﺍﻟﺘﺄﻜﻴﺩﻴﺔ‬ ،‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬ ،‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬(‫ﻓﻲ‬‫ﺤل‬‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﺃﺒﻌﺎﺩ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻜﺒﻌﺩ‬ ‫ﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ‬.
‫ﺍﻟ‬‫ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‬ ‫ﻔﺭﻀﻴﺔ‬:‫ﻴﻭﺠ‬ ‫ﻻ‬‫ﺩ‬‫ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬ ‫ﺩﻻﻟﺔ‬ ‫ﺫﻭ‬ ‫ﻤﻬﻡ‬ ‫ﺃﺜﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﻟﺠﻭﺩﺓ‬)‫ﺍﻷﻤﻭﺭ‬
‫ﺨﺼﺎﺌﺹ‬ ،‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻔﻴﺔ‬ ،‫ﺍﻟﺘﺄﻜﻴﺩﻴﺔ‬ ،‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬ ،‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‬ ،‫ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‬

3. ‫ﺃﺜﺭ‬‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬...‫ﺍﻟﻨﻭﺍﻴﺴﺔ‬ ‫ﻋﺒﺩﺍﷲ‬ ‫ﺤﻤﻭﺩ‬ ‫ﻜﻔﻰ‬
-334-
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬(‫ﻓﻲ‬‫ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺭ‬ ‫ﺍﻟﻘﺎﺒﻠﻴﺔ‬‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﺃﺒﻌﺎﺩ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻜﺒﻌﺩ‬
‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬.
‫ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ‬:‫ﺃﺜﺭ‬ ‫ﻴﻭﺠﺩ‬ ‫ﻻ‬‫ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬ ‫ﺩﻻﻟﺔ‬ ‫ﺫﻭ‬ ‫ﻤﻬﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﻟﺠﻭﺩﺓ‬)‫ﺍﻷﻤﻭﺭ‬
‫ﺨﺼﺎﺌﺹ‬ ،‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻔﻴﺔ‬ ،‫ﺍﻟﺘﺄﻜﻴﺩﻴﺔ‬ ،‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬ ،‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‬ ،‫ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬(‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﺃﺒﻌﺎﺩ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻜﺒﻌﺩ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺎﺯﻓﺔ‬ ‫ﺭﻭﺡ‬ ‫ﻓﻲ‬
‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬.
‫ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ‬:‫ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬ ‫ﺩﻻﻟﺔ‬ ‫ﺫﻭ‬ ‫ﻤﻬﻡ‬ ‫ﺃﺜﺭ‬ ‫ﻴﻭﺠﺩ‬ ‫ﻻ‬
‫ﺘﻜﻨﻭﻟ‬ ‫ﻟﺠﻭﺩﺓ‬‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﻭﺠﻴﺎ‬)‫ﺍﻷﻤﻭﺭ‬
‫ﺨﺼﺎﺌﺹ‬ ،‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻔﻴﺔ‬ ،‫ﺍﻟﺘﺄﻜﻴﺩﻴﺔ‬ ،‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬ ،‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‬ ،‫ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬(‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﺃﺒﻌﺎﺩ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻜﺒﻌﺩ‬ ‫ﺍﻻﺘﺼﺎل‬ ‫ﺴﻌﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬
‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬.
‫ﺍﻟﺨﺎﻤﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ‬:‫ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬ ‫ﺩﻻﻟﺔ‬ ‫ﺫﻭ‬ ‫ﻤﻬﻡ‬ ‫ﺃﺜﺭ‬ ‫ﻴﻭﺠﺩ‬ ‫ﻻ‬
‫ﺍﻟﻤﺩ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﻟﺠﻭﺩﺓ‬‫ﺭﻜﺔ‬)‫ﺍﻷﻤﻭﺭ‬
‫ﺨﺼﺎﺌﺹ‬ ،‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻔﻴﺔ‬ ،‫ﺍﻟﺘﺄﻜﻴﺩﻴﺔ‬ ،‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬ ،‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‬ ،‫ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬(‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﺃﺒﻌﺎﺩ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻜﺒﻌﺩ‬ ‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ‬ ‫ﺘﺸﺠﻴﻊ‬ ‫ﻓﻲ‬
‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬.
2.‫ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ‬‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺘﻌﺘﻤﺩ‬‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ‬‫ﺍﻟﻤﺘﺒﻌﺔ‬‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻫﺫﻩ‬ ‫ﻓﻲ‬‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬‫ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺤﻲ‬‫ﺍﻟﺫﻱ‬‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻤﻜﺘﺒﻴ‬ ‫ﻤﺴﺤﺎ‬ ‫ﺘﻀﻤﻥ‬‫ﺒﺎﻟﺭﺠﻭﻉ‬
‫ﺇﻟﻰ‬‫ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ‬‫ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ‬،‫ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ‬ ‫ﺍﻹﻁﺎﺭ‬ ‫ﻟﺒﻨﺎﺀ‬
‫ﻭﺍﻻﺴﺘﻁﻼﻉ‬‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‬ ‫ﻟﺠﻤﻊ‬ ‫ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻲ‬‫ﺒﻭﺍﺴﻁﺔ‬‫ﺘﻤﺜل‬ ‫ﺍﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬‫ﺃﺩﺍﺓ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬‫ﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ‬ ‫ﺘﻡ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬‫ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺎ‬ ‫ﻭﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ‬‫ﻟ‬‫ﻺﺠﺎﺒﺔ‬‫ﻋﻥ‬‫ﺃﺴﺌﻠ‬‫ﺔ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬‫ﻭﺍﺨﺘﺒﺎﺭ‬‫ﻓﺭﻀﻴﺎﺘﻬﺎ‬ ‫ﺼﺤﺔ‬.
‫ﻤﺠﺘﻤﻊ‬‫ﺍ‬‫ﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫ﺸﻤل‬‫ﺠﻤﻴﻊ‬‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫ﻜﻠﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟ‬‫ﻭﻋﺩﺩﻫﺎ‬ ،‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺒﻠﻘﺎﺀ‬ ‫ﻟﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ‫ﺘﺎﺒﻌﺔ‬)22(‫ﻜﻠﻴﺔ‬.‫ﻭﺘﻡ‬
‫ﻤﻥ‬ ‫ﻤﻜﻭﻨﺔ‬ ‫ﻋﺸﻭﺍﺌﻴﺔ‬ ‫ﻋﻴﻨﺔ‬ ‫ﺴﺤﺏ‬)8(‫ﻨﺴﺒﺘﻪ‬ ‫ﻤﺎ‬ ‫ﺸﻜﻠﺕ‬ ‫ﻜﻠﻴﺎﺕ‬
)36.36(%‫ﺍﻟﺠﺩﻭل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻤﻭﻀﺢ‬ ‫ﻫﻭ‬ ‫ﻜﻤﺎ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫ﻤﻥ‬
‫ﺭﻗﻡ‬)1.(
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻋﻴﻨﺔ‬
‫ﻋﺩﺩ‬ ‫ﺒﻠﻎ‬‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻲ‬‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺜﻤﺎﻨﻲ‬ ‫ﺍﻟﻜﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻫﺫﻩ‬)660(‫ﻤﻭﻅ‬‫ﻋﺸﻭﺍﺌﻴﺔ‬ ‫ﻋﻴﻨﺔ‬ ‫ﺴﺤﺏ‬ ‫ﻭﺘﻡ‬ ،‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻔ‬
‫ﻤﻥ‬ ‫ﺒﺴﻴﻁﺔ‬‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻲ‬‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺜﻤﺎﻨﻲ‬ ‫ﺍﻟﻜﻠﻴﺎﺕ‬‫ﺒﻨﺴﺒﺔ‬)70(%،‫ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‬ ‫ﺤﺠﻡ‬ ‫ﻴﻜﻭﻥ‬ ‫ﻭﺒﺫﻟﻙ‬
)462(‫ﻤﻔﺭﺩﺓ‬.‫ﺍﺴﺘﺭﺠﺎﻉ‬ ‫ﻭﺘﻡ‬)400(‫ﺍﺴﺘﺭﺠﺎﻉ‬ ‫ﺒﻨﺴﺒﺔ‬ ‫ﺍﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬
‫ﺒﻠﻐﺕ‬)86.20(%‫ﺍﺴﺘﺒﻌﺎﺩ‬ ‫ﺘﻡ‬ ‫ﻭﻗﺩ‬ ،‫ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‬ ‫ﺤﺠﻡ‬ ‫ﻤﻥ‬)15(
‫ﻟ‬ ‫ﺼﻼﺤﻴﺘﻬﺎ‬ ‫ﻟﻌﺩﻡ‬ ‫ﺍﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬‫ﻠﺘﺤﻠﻴل‬.‫ﺨﻀﻌ‬ ‫ﻭﺒﺫﻟﻙ‬‫ﺕ‬‫ﻟﻠﺘﺤﻠﻴل‬
)385(‫ﻨﺴﺒﺘﻪ‬ ‫ﻤﺎ‬ ‫ﺃﻱ‬ ‫ﺍﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬)96.25(%‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺎﺕ‬ ‫ﻤﻥ‬
‫ﻨﺴﺒﺘﻪ‬ ‫ﻭﻤﺎ‬ ،‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺭﺠﻌﺔ‬)82.97(%‫ﻭﻤﺎ‬ ،‫ﺍﻟﺩﺍﺭﺴﺔ‬ ‫ﻋﻴﻨﺔ‬ ‫ﻤﻥ‬
‫ﻨﺴﺒﺘـﻪ‬)58.33(%‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫ﻤﻥ‬.
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺃﺩﺍﺓ‬
‫ﻨﻅﻡ‬ ‫ﺤﻭل‬ ‫ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻻﻁﻼﻉ‬ ‫ﺨﻼل‬ ‫ﻤﻥ‬
‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﻭﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬،‫ﺃﻫﺩﺍﻑ‬ ‫ﻤﻊ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻭﺍﻨﺴﺠﺎﻤ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬،،‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ‬ ‫ﻭﺍﺨﺘﺒﺎﺭ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺠﻤﻊ‬ ‫ﻭﻟﻐﺎﻴﺔ‬
‫ﺍﺴﺘﺒﺎﻨ‬ ‫ﺘﻁﻭﻴﺭ‬ ‫ﺘﻡ‬ ‫ﻓﻘﺩ‬‫ﺔ‬‫ﻤﻥ‬ ‫ﻤﻜﻭﻨﺔ‬‫ﺜﻼﺜﺔ‬‫ﻫﻲ‬ ‫ﺃﺠﺯﺍﺀ‬:
‫ﺍﻟﺠﺯﺀ‬‫ﺍﻷﻭل‬:‫ﺃﻓﺭﺍﺩ‬ ‫ﻋﻥ‬ ‫ﺸﺨﺼﻴﺔ‬ ‫ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻴﺸﺘﻤل‬
‫ﻋﻴﻨﺔ‬‫ﻭﺘﺸﻤل‬ ،‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬)،‫ﺍﻟﺨﺒﺭﺓ‬ ‫ﺴﻨﻭﺍﺕ‬ ،‫ﺍﻟﻌﻤﺭ‬ ،‫ﺍﻟﺠﻨﺱ‬‫ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ‬
‫ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬.(
‫ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‬ ‫ﺍﻟﺠﺯﺀ‬:‫ﻤ‬ ‫ﻴﺘﻜﻭﻥ‬‫ﻥ‬)27(‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﺘﻘﻴﺱ‬ ‫ﻓﻘﺭﺓ‬
‫ﻫﺫﺍ‬ ‫ﺘﺼﻤﻴﻡ‬ ‫ﺘﻡ‬ ‫ﺤﻴﺙ‬ ،‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬
‫ﻤﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ‬ ‫ﺍﻟﺠﺯﺀ‬SERVQUAL)(‫ﺘﻁﻭﻴﺭﻩ‬ ‫ﺘﻡ‬ ‫ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﻋﺎﻡ‬1988‫ﺒﺎﺤﺜﻴﻥ‬ ‫ﺜﻼﺜﺔ‬ ‫ﻗﺒل‬ ‫ﻤﻥ‬(Parasuraman, Berry and
Zeithaml, 1988)،‫ﻭﻋﻭﺍﺩ‬ ‫ﻭﺍﻟﺨﻁﻴﺏ‬(Khatib and Awwad,
2003)،‫ﻭ‬‫ﺍ‬ ‫ﺒﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻴﺘﻌﻠﻕ‬‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺒﻨﻅﻡ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ‬ ‫ﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘ‬‫ﻴﺔ‬،‫ﻭﺘﻡ‬‫ﻌﺩ‬‫ﺒ‬ ‫ﻭﺇﻀﺎﻓﺔ‬ ‫ﺘﻌﺩﻴﻠﻪ‬)‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺨﺼﺎﺌﺹ‬(
)،‫ﺍﻟﻁﺭﺍﻭﻨﺔ‬2003(‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻭﺃﻫﺩﺍﻑ‬ ‫ﻟﻴﺘﻨﺎﺴﺏ‬.
‫ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‬ ‫ﺍﻟﺠﺯﺀ‬:‫ﻤﻥ‬ ‫ﻴﺘﻜﻭﻥ‬)22(‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﺘﻘﻴﺱ‬ ‫ﻓﻘﺭﺓ‬
‫ﻤﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ‬ ‫ﺍﻟﺠﺯﺀ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬ ‫ﺘﺼﻤﻴﻡ‬ ‫ﻜﺫﻟﻙ‬ ‫ﻭﺘﻡ‬ ،‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬
‫ﺍﻴﺘﻠﻲ‬‫ﻭﺍ‬‫ﻭﻜﻴﻑ‬)Ettlie and Okeefe, 1984(‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻪ‬ ‫ﺘﻡ‬ ‫ﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ‬ ‫ﻗﺒل‬ ‫ﻤﻥ‬)‫ﺍﻟﺴﺎﻟﻡ‬،1999‫؛‬‫ﻭﺨﻀﻴﺭ‬ ‫ﺫﻴﺎﺏ‬
‫ﻭ‬‫ﺫﻴﺎﺏ‬،1995(،‫ﻭﺘﻡ‬‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﻤﻬﺎﻡ‬ ‫ﻭﻁﺒﻴﻌﺔ‬ ‫ﻟﻴﺘﻨﺎﺴﺏ‬ ‫ﺘﻌﺩﻴﻠﻪ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫ﻓﻲ‬.
‫ﻟﻴﻜﺭﺕ‬ ‫ﻤﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﻗﻴﺎﺱ‬ ‫ﺘﻡ‬ ‫ﻭﻗﺩ‬
‫ﺍﻟﺨﻤﺎﺴﻲ‬)Likert Scale(‫ﻭﻀﻊ‬ ‫ﺇﻻ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻤﻔﺭﺩﺓ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻭﻤﺎ‬ ،
‫ﺇﺸﺎﺭﺓ‬)(‫ﻋﻠﻰ‬‫ﻭﺍﺤﺩ‬‫ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ‬ ‫ﺍﺨﺘﻴﺎﺭﺍﺕ‬ ‫ﻤﻥ‬،‫ﻭﻫﻲ‬:‫ﺘﻨﻁﺒﻕ‬
‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺩﺍﺌﻤ‬)5(‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻏﺎﻟﺒ‬ ‫ﺘﻨﻁﺒﻕ‬ ،)4(‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺃﺤﻴﺎﻨ‬ ‫ﺘﻨﻁﺒﻕ‬ ،)3(‫ﹰ‬‫ﺍ‬‫ﻨﺎﺩﺭ‬ ‫ﺘﻨﻁﺒﻕ‬ ،
)2(‫ﹰ‬‫ﺍ‬‫ﺃﺒﺩ‬ ‫ﺘﻨﻁﺒﻕ‬ ‫ﻻ‬ ،)1.(
‫ﺼ‬‫ﺩﻕ‬‫ﺃ‬‫ﺩﺍﺓ‬‫ﺍ‬‫ﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻋﺭﺽ‬ ‫ﺘﻡ‬)10(‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺃﺴﺎﺘﺫﺓ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻤﺤﻜﻤﻴﻥ‬
‫ﻤﺅﺘﺔ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺱ‬ ‫ﻫﻴﺌﺔ‬ ‫ﻭﺃﻋﻀﺎﺀ‬ ،‫ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ‬
‫ﻭ‬‫ﺍﻷﺭﺩﻨ‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ‬‫ﻴﺔ‬،‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻓﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﺼﺩﻕ‬ ‫ﻤﺩﻯ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻕ‬ ،
‫ﺍﻷﺨﺫ‬ ‫ﺘﻡ‬ ‫ﻭﻟﻘﺩ‬‫ﺒﻤﻠﺤﻭﻅﺎﺘﻬﻡ‬،‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﺒﻌﺽ‬ ‫ﺼﻴﺎﻏﺔ‬ ‫ﻭﺇﻋﺎﺩﺓ‬ ،
‫ﺍﻟﺘﻭﺍﺯﻥ‬ ‫ﻴﺤﻘﻕ‬ ‫ﺩﻗﻴﻕ‬ ‫ﺒﺸﻜل‬ ،‫ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻌﺩﻴﻼﺕ‬ ‫ﻭﺇﺠﺭﺍﺀ‬‫ﺒﻴﻥ‬
‫ﻓﻘﺭﺍﺘﻬﺎ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻤﻀﺎﻤﻴﻥ‬.‫ﺠﺭﻯ‬ ‫ﻓﻘﺩ‬ ،‫ﺫﻟﻙ‬ ‫ﻋﻥ‬ ‫ﹰ‬‫ﻼ‬‫ﻭﻓﻀ‬
‫ﻗﻭﺍﻤﻬﺎ‬ ‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭﻴﺔ‬ ‫ﻋﻴﻨﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻋﺭﺽ‬)60(‫ﻤﻥ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻤﻭﻅﻔ‬
‫ﻋ‬ ‫ﺨﺎﺭﺝ‬‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻴﻨﺔ‬‫ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ‬ ‫ﺒﻐﺭﺽ‬ ،‫ﺇ‬‫ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬ ‫ﺩﺭﺠﺔ‬ ‫ﻟﻰ‬
‫ﻤﻊ‬ ‫ﺍﻟﺘﻔﺎﻋل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺭﻏﺒﺘﻬﻡ‬ ‫ﻋﻥ‬ ‫ﺭﻭﺍ‬‫ﺒ‬‫ﻭﻋ‬ ‫ﻟﻼﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺓ‬ ‫ﺼﺩﻕ‬ ‫ﺃﻜﺩ‬ ‫ﻤﻤﺎ‬ ،‫ﻓﻘﺭﺍﺘﻬﺎ‬.

4. ‫ﺩﺭﺍﺳﺎﺕ‬‫ﹼﺩ‬‫ﻠ‬‫ﺍﻟﻤﺠ‬ ،‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ‬ ،36‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬ ،2،2009
-335-
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺃﺩﺍﺓ‬ ‫ﺜﺒﺎﺕ‬
،‫ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫ﺍﺴﺘﺨﺭﺍﺝ‬ ‫ﺠﺭﻯ‬‫ﻁﺭﻴﻘﺔ‬ ‫ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬‫ﻜﺭﻭﻨﺒﺎﺥ‬
‫ﺃﻟﻔﺎ‬)Cronbach's Alpha(‫ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻴﺔ‬ ‫ﺒﺼﻴﻐﺘﻪ‬ ‫ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ‬ ‫ﻟﻼﺘﺴﺎﻕ‬
‫ﻭﻟ‬ ،‫ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‬‫ﻫﻲ‬ ‫ﻜﻤﺎ‬ ‫ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‬ ‫ﻭﻜﺎﻨﺕ‬ ،‫ﺃﺒﻌﺎﺩﻩ‬ ‫ﺒﺠﻤﻴﻊ‬ ‫ﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﻜل‬
‫ﺍﻟﺠﺩ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻤﻭﻀﺤﺔ‬‫ﻭ‬‫ﺭﻗﻡ‬ ‫ل‬)2(.
‫ﺍﻟ‬‫ﺭﻗﻡ‬ ‫ﺠﺩﻭل‬)1(
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻤﺠﺘﻤﻊ‬‫ﻭﻋﻴﻨﺘﻬﺎ‬.
‫ﺍﻟﺭﻗﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﺴﻠﺴل‬
‫ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‬ ‫ﺍﺴﻡ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﻋﺩﺩ‬‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺎ‬ ‫ﻋﺩﺩ‬‫ﺕ‬‫ﺍﻟﻤﻭﺯﻋﺔ‬‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺎ‬ ‫ﻋﺩﺩ‬‫ﺕ‬‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺫﻜﻭﺭ‬‫ﺍ‬‫ﻻﻨﺎﺙ‬‫ﺍﻟﺫﻜﻭﺭ‬‫ﺍ‬‫ﻻﻨﺎﺙ‬‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬‫ﺍﻟﺫﻜﻭﺭ‬‫ﺍ‬‫ﻻﻨﺎﺙ‬‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍ‬‫ﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‬
1.‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‬ ‫ﻋﻤﺎﻥ‬ ‫ﻜﻠﻴﺔ‬1026542307232306286%
2.‫ﺍﻟﺯﺭﻗﺎﺀ‬ ‫ﻜﻠﻴﺔ‬953535316631306192%
3.‫ﻜﻠﻴﺔ‬‫ﺍﻷﻤﻴﺭﺓ‬‫ﻋﺎﻟﻴﺔ‬733847348140337390%
4.‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‬ ‫ﺍﺭﺒﺩ‬ ‫ﻜﻠﻴﺔ‬454230265624265089%
5.‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻜﺭﻙ‬ ‫ﻜﻠﻴﺔ‬322835185325184381%
6.‫ﻤﻌﺎﻥ‬ ‫ﻜﻠﻴﺔ‬272331154625143985%
7.‫ﻜﻠﻴﺔ‬‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻘﺒﺔ‬192030194924184286%
8.‫ﺍﻟﺸﻭﺒﻙ‬ ‫ﻜﻠﻴﺔ‬151521183919113077%
‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬40826627119146222018040087%
‫ﺍﻟ‬‫ﺭﻗﻡ‬ ‫ﺠﺩﻭل‬)2(
‫ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ‬ ‫ﻟﻼﺘﺴﺎﻕ‬ ‫ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫ﻗﻴﻡ‬‫ﻭﺍﻟﻤ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬‫ﺴﺘﻘﻠﺔ‬.
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ‬ ‫ﺭﻗﻡ‬‫ﻭﺍﻟﺒﻌﺩ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﺍﺴﻡ‬
‫ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬
)‫ﺃﻟﻔﺎ‬ ‫ﻜﺭﻭﻨﺒﺎﺥ‬(
1-27‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻘل‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ‬)‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬(0.9429
28-49‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ‬ ‫ﺍﻟﻜﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬)‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬(0.9246
1-49‫ﻟﻼﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻜﻠﻲ‬)‫ﻭﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﻭﺍﻷﺒﻌﺎﺩ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬(0.9587
‫ﺍ‬‫ﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ‬‫ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬
‫ﻟﻺ‬‫ﻓﺭﻀﻴﺎﺘ‬ ‫ﺼﺤﺔ‬ ‫ﻭﺍﺨﺘﺒﺎﺭ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺃﺴﺌﻠﺔ‬ ‫ﻋﻥ‬ ‫ﺠﺎﺒﺔ‬‫ﻬ‬‫ﺘﻡ‬ ‫ﺎ‬
‫ﻭﺫﻟﻙ‬ ،‫ﺍﻵﺘﻴﺔ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬ ‫ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻹﺤﺼﺎﺀ‬ ‫ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ‬ ‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺭﺯﻤﺔ‬ ‫ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬)spss.10.(
1-‫ﻤ‬‫ﻘ‬‫ﺎ‬‫ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‬ ‫ﺍﻹﺤﺼﺎﺀ‬ ‫ﻴﻴﺱ‬(Descriptive Statistic
Measures)‫ﻟ‬‫ﻭ‬،‫ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‬ ‫ﺒﺎﻟﻨﺴﺏ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻋﻴﻨﺔ‬ ‫ﺨﺼﺎﺌﺹ‬ ‫ﺼﻑ‬
‫ﻋﻥ‬ ‫ﻭﺍﻹﺠﺎﺒﺔ‬‫ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ‬ ‫ﻭﺘﺭﺘﻴﺏ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺃﺴﺌﻠﺔ‬‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺘﺭﺘﻴﺒ‬‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺘﻨﺎﺯﻟﻴ‬.
2-‫ﻤ‬‫ﺼ‬‫ﻔ‬‫ﺒﻴﺭﺴﻭﻥ‬ ‫ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ‬ ‫ﻭﻓﺔ‬(Pearson’s Correlation
Matrix)‫ﻟ‬‫ﻤ‬‫ﺍﻟﻌﻼ‬ ‫ﻌﺭﻓﺔ‬‫ﻗ‬‫ﺎ‬‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬ ‫ﺒﻴﻥ‬ ‫ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁﻴﺔ‬ ‫ﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ‬.
3-‫ﺘ‬‫ﺤ‬‫ﻠ‬‫ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩ‬ ‫ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ‬ ‫ﻴل‬(Multiple Regression
Analysis)‫ﻻ‬‫ﻭﺘﺄﺜﻴﺭ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻨﻤﺎﺫﺝ‬ ‫ﺼﻼﺤﻴﺔ‬ ‫ﺨﺘﺒﺎﺭ‬‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬
‫ﻭﺃﺒﻌﺎﺩﻩ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻘل‬‫ﻓﻲ‬‫ﻭﺃﺒﻌﺎﺩﻩ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬.
4-‫ﺘ‬‫ﺤ‬‫ﻠ‬‫ﺍﻟﺘ‬ ‫ﻴل‬‫ﺒﺎ‬‫ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ‬ ‫ﻴﻥ‬)ANOVA(‫ﻻ‬‫ﺘﺄﺜﻴﺭﺍﺕ‬ ‫ﺨﺘﺒﺎﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺘ‬‫ﻐ‬‫ﻴ‬‫ﺭ‬‫ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ‬ ‫ﺍﺕ‬‫ﻓﻲ‬‫ﺇﺯﺍﺀ‬ ‫ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ‬ ‫ﺘﺼﻭﺭﺍﺕ‬
‫ﻭﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬.
5-‫ﺘ‬‫ﺤ‬‫ﻠ‬‫ﺍﻟﻤﺘﺩﺭﺝ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩ‬ ‫ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ‬ ‫ﻴل‬)Stepwise Multiple
Regression Analysis(‫ﻻ‬‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬ ‫ﺩﺨﻭل‬ ‫ﺨﺘﺒﺎﺭ‬
‫ﺒﺎﻟ‬ ‫ﺍﻟﺘﻨﺒﺅ‬ ‫ﻤﻌﺎﺩﻟﺔ‬‫ﻤ‬‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ‬ ‫ﺘﻐﻴﺭ‬.
6-‫ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ‬ ‫ﺘﻀﺨﻡ‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ‬)VIF()Variance
Inflation Factor(‫ﺍﻟﻤﺴﻤﻭﺡ‬ ‫ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ‬ ‫ﻭﺍﺨﺘﺒﺎﺭ‬)Tolerance(‫ﻟﻠﺘﺄﻜﺩ‬
ٍ‫ل‬‫ﻋﺎ‬ ‫ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ‬ ‫ﻭﺠﻭﺩ‬ ‫ﻋﺩﻡ‬ ‫ﻤﻥ‬)Multicollinearity(‫ﺒﻴﻥ‬

5. ‫ﺃﺜﺭ‬‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬...‫ﺍﻟﻨﻭﺍﻴﺴﺔ‬ ‫ﻋﺒﺩﺍﷲ‬ ‫ﺤﻤﻭﺩ‬ ‫ﻜﻔﻰ‬
-336-
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬.
7-‫ﺍﻻﻟﺘﻭﺍﺀ‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ‬)Skewness(‫ﺃﻥ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻟﻠﺘﺄﻜﺩ‬
‫ﺍﻟﻁﺒﻴﻌﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‬ ‫ﺘﺘﺒﻊ‬ ‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‬)Normal Distribution.(
‫ﻨ‬‫ﻤﻭ‬‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺫﺝ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻫﺫﻩ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻘل‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﺇﻥ‬‫ﻫﻭ‬‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬)،‫ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‬ ‫ﺍﻷﻤﻭﺭ‬
‫ﺨﺼﺎﺌﺹ‬ ،‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻔﻴﺔ‬ ،‫ﺍﻟﺘﺄﻜﻴﺩﻴﺔ‬ ،‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬ ،‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬(.‫ﺃﻤ‬‫ﻭﻴﺘﻜﻭﻥ‬ ‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﻓﻬﻭ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﺎ‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ‬ ‫ﻭﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ‬ ‫ﻤﻥ‬‫ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‬) :‫ﺍﻟﻤﺸﺎﻜل‬ ‫ﺤل‬،‫ﻗﺎﺒﻠﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ‬،‫ﺍﻟﻤﺠﺎﺯﻓﺔ‬ ‫ﺭﻭﺡ‬،‫ﺍﻻﺘﺼﺎل‬ ‫ﺴﻌﺔ‬،‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ‬ ‫ﺘﺸﺠﻴﻊ‬.(
‫ﺍﻟﺸﻜل‬‫ﺭﻗﻡ‬)1(:‫ﺍﻻﻓﺘﺭﺍﻀﻲ‬ ‫ﺍﻟﺩﺍﺭﺴﺔ‬ ‫ﻨﻤﻭﺫﺝ‬.
‫ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻔﺎﺕ‬‫ﺍﻟﺩﺭﺍ‬ ‫ﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬‫ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ‬ ‫ﻭﻜﻴﻔﻴﺔ‬ ‫ﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻲ‬ ‫ﺇﺩﺭﺍﻙ‬ ‫ﻫﻲ‬‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬‫ﺒﺄﻥ‬
‫ﻭﻫﻲ‬ ‫ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻬﻡ‬ ‫ﺘﻔﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬
‫ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺃﻋﻠﻰ‬‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﻋﻥ‬ ‫ﻟﺘﻭﻗﻌﺎﺘﻬﻡ‬،
‫ﻭ‬‫ﺘ‬‫ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺘﻜﻭﻥ‬:
1.‫ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‬)Tangibility:(‫ﺘ‬‫ﺸﻴﺭ‬‫ﺇﻟﻰ‬‫ﻤﻅﻬﺭ‬ ‫ﺤﺴﻥ‬
‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﺍﻻﺘﺼﺎل‬ ‫ﻭﻭﺴﺎﺌل‬ ‫ﻭﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺍﻷﺠﻬﺯﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬)،‫ﺍﻟﺫﻨﻴﺒﺎﺕ‬2003(،‫ﻭﻴﻘﺎﺱ‬‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬‫ﺨﻼل‬ ‫ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬)1–5(‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬.
2.‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‬)Reliability:(‫ﺘﺸﻴﺭ‬‫ﺇﻟﻰ‬‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﻗﺩﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬‫ﻋﻠﻰ‬‫ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬ ‫ﺘﻘﺩﻴﻡ‬‫ﻟ‬‫ﺒﺩﻗﺔ‬ ‫ﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬
‫ﻭﺍﺴﺘﻘﻼﻟ‬‫ﻴﺔ‬)،‫ﺍﻟﻀﻤﻭﺭ‬2003(،‫ﻭﻴﻘﺎﺱ‬‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬‫ﺨﻼل‬ ‫ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬)6–11(‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬.
3.‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬)Responsiveness(:‫ﺭﻏﺒﺔ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺘﺸﻴﺭ‬
‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬‫ﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬
‫ﻟﻤﻁﺎﻟﺒﻬﻡ‬ ‫ﻭﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺘﻬﻡ‬ ‫ﻤﻨﻪ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬)،‫ﺍﻟﻀﻤﻭﺭ‬2003(،
‫ﻭﻴﻘﺎﺱ‬‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﺨﻼل‬ ‫ﻤﻥ‬)12–15(‫ﻓﻲ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬.
4.‫ﺍﻟﺘﺄﻜﻴﺩﻴﺔ‬)Assurance:(‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﻗﺩﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬
‫ﺍ‬‫ﻟ‬‫ﻤ‬‫ﺘ‬‫ﻐ‬‫ﻴ‬‫ﺭ‬‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ‬
‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬
‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ‬‫ﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻔﻴﺔ‬
‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﺘﺄﻜﻴﺩﻴﺔ‬
‫ﺨﺼﺎﺌ‬‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺹ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻘل‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ‬
‫ﺭﻭﺡ‬‫ﺍﻟﻤﺠﺎﺯﻓﺔ‬
‫ﺴﻌﺔ‬‫ﺍﻻﺘﺼﺎل‬
‫ﺘﺸﺠﻴﻊ‬‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ‬
‫ﻗﺎﺒﻠﻴﺔ‬‫ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ‬
‫ﺤل‬‫ﺍﻟﻤﺸﺎﻜل‬
‫ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‬ ‫ﺍﻷﻤﻭﺭ‬
‫ﺠﻭﺩﺓ‬‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬

6. ‫ﺩﺭﺍﺳﺎﺕ‬‫ﹼﺩ‬‫ﻠ‬‫ﺍﻟﻤﺠ‬ ،‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ‬ ،36‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬ ،2،2009
-337-
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬‫ﻋﻠﻰ‬‫ﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻴﻪ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﺜﻘﺔ‬ ‫ﺨﻠﻕ‬)،‫ﺍﻟﻁﺭﺍﻭﻨﺔ‬2003(،
‫ﻭﻴﻘﺎﺱ‬‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﺨﻼل‬ ‫ﻤﻥ‬)16–19(‫ﻓﻲ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬.
5.‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻔﻴﺔ‬)Empathy:(‫ﺘﺸﻴﺭ‬‫ﺇﻟﻰ‬‫ﻤﻥ‬ ‫ﺍﻟﺯﺍﺌﺩ‬ ‫ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﻗﺒل‬‫ﺒ‬‫ﺎﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴ‬‫ﻤﻨﻪ‬ ‫ﻥ‬)،‫ﺍﻟﻀﻤﻭﺭ‬2003(،
‫ﻭﻴﻘﺎﺱ‬‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﺨﻼل‬ ‫ﻤﻥ‬)20–23(‫ﻓﻲ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬.
6.‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺨﺼﺎﺌﺹ‬(Information Quality
Characteristics):‫ﺘﺸﻴﺭ‬‫ﺇﻟﻰ‬‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺠﻴﺩﺓ‬ ‫ﻨﻭﻋﻴﺔ‬ ‫ﺘﻭﻓﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻼ‬ ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﻭﻗﺎﺒﻠﻴﺔ‬ ‫ﻭﺍﻟﺸﻤﻭﻟﻴﺔ‬ ‫ﺒﺎﻟﺩﻗﺔ‬ ‫ﺘﺘﺼﻑ‬‫ﺀ‬‫ﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ‬ ‫ﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬)‫ﺍﻟﻁ‬،‫ﺭﺍﻭﻨﺔ‬2003(،‫ﻭﻴﻘﺎﺱ‬‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﺨﻼل‬ ‫ﻤﻥ‬)24–27(‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬.
‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬
‫ﻤﻭﻗﻊ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﺩ‬ ‫ﻴﻤﺎﺭﺴﻪ‬ ‫ﺍﻟﺫﻱ‬ ‫ﺍﻟﻤﻤﻴﺯ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﺒﻪ‬ ‫ﻴﻘﺼﺩ‬
‫ﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﺠﺩﻴﺩ‬ ‫ﻨﺘﺎﺝ‬ ‫ﻋﻨﻪ‬ ‫ﻴﻨﺘﺞ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﺒﺎﻟﻀﺭﻭﺭﺓ‬ ‫ﻭﻟﻴﺱ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﺠﺩﻴﺩﺓ‬)‫ﺍﻟﺤﻭﺍﻤﺩ‬‫ﺓ‬‫ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻁ‬‫ﺔ‬،2003(‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬ ‫ﻭﻴﺘﻤﺜل‬ ،
‫ﺍﻵ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ‬ ‫ﺒﺎﻷﺒﻌﺎﺩ‬‫ﺘﻴﺔ‬:
1-‫ﺍﻟﻤﺸﺎﻜل‬ ‫ﺤل‬:‫ﻴ‬‫ﺸﻴﺭ‬‫ﺇﻟﻰ‬‫ﺍﻟﻔﺭﺩ‬ ‫ﻗﺩﺭﺓ‬‫ﻋﻠﻰ‬‫ﺍﻜﺘﺸﺎﻑ‬
‫ﻗﺼﻴﺭﺓ‬ ‫ﺯﻤﻨﻴﺔ‬ ‫ﻟﻔﺘﺭﺓ‬ ‫ﺠﺩﻴﺩﺓ‬ ‫ﺒﺄﺴﺎﻟﻴﺏ‬ ‫ﺤﻠﻬﺎ‬ ‫ﺒﻬﺩﻑ‬ ‫ﺍﻟﻤﺸﺎﻜل‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﺩﺭﺓ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺒﺎﻟﺭﻏﻡ‬)،‫ﺍﻟﻘﻁﺎﻭﻨﺔ‬2000(،‫ﻭﻴﻘﺎﺱ‬‫ﻫﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﺨﻼل‬ ‫ﻤﻥ‬)28–32(‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬.
2-‫ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ‬ ‫ﻗﺎﺒﻠﻴﺔ‬:‫ﺃﻤﻭﺭ‬ ‫ﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﺩ‬ ‫ﺍﺴﺘﻌﺩﺍﺩ‬ ‫ﻤﺩﻯ‬
‫ﺍﻟﻌﻤ‬‫ﻁﺭﻴﻕ‬ ‫ﻋﻥ‬ ‫ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻭﺤﺜﻬﻡ‬ ‫ﺭﺅﺴﺎﺌﻪ‬ ‫ﻤﻊ‬ ‫ﺒﺼﺭﺍﺤﺔ‬ ‫ل‬
‫ﺍﻟﻌﻤل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺠﺩﻴﺩﺓ‬ ‫ﻁﺭﻕ‬ ‫ﺇﻴﺠﺎﺩ‬)‫ﺍﻟﺤﻭﺍﻤﺩﺓ‬‫ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻁ‬‫ﺔ‬،2003(،
‫ﻭﻴﻘﺎﺱ‬‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﺨﻼل‬ ‫ﻤﻥ‬)33–37(‫ﻓﻲ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬.
3-‫ﺍﻟﻤﺨﺎﻁﺭﺓ‬ ‫ﻭﺘﺤﻤل‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺎﺯﻓﺔ‬:‫ﻭﻤﻴﻠﻪ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﺩ‬ ‫ﻗﺒﻭل‬ ‫ﻤﺩﻯ‬
‫ﻏﻴﺭ‬ ‫ﻤﺨﺎﻁﺭ‬ ‫ﺫﺍﺕ‬ ‫ﺍﺒﺩﺍﻋﻴﺔ‬ ‫ﺒﺄﻋﻤﺎل‬ ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻭﺸﺠﺎﻋﺘﻪ‬
‫ﻋﺎﺩﻴﺔ‬)‫ﺍ‬‫ﻟﺼﺭﺍﻴﺭ‬‫ﺓ‬،2003(،‫ﻭﻴﻘﺎﺱ‬‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬‫ﺨﻼل‬ ‫ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬)38–40(‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬.
4-‫ﺍﻻﺘﺼﺎل‬ ‫ﺴﻌﺔ‬:‫ﻟﻨﻘل‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﺼﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﺩ‬ ‫ﺍﻤﺘﻼﻙ‬ ‫ﻤﺩﻯ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺃﺠﺯﺍﺀ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ‬ ‫ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‬ ‫ﻭﺘﻔﺴﻴﺭ‬‫ﺃﻱ‬ ‫ﻭﺃﻗﺴﺎﻤﻬﺎ‬
‫ﻴﻌﻤل‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺔ‬‫ﻀﻤﻨ‬‫ﻬﺎ‬،‫ﺘﻭﺴﻴﻊ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﺩ‬ ‫ﻗﺩﺭﺓ‬ ‫ﻭﻤﺩﻯ‬
‫ﺨﺎﺭﺠﻴﺔ‬ ‫ﺠﻬﺎﺕ‬ ‫ﻟﺘﺸﻤل‬ ‫ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‬)‫ﺍﻟ‬،‫ﺴﺎﻟﻡ‬1999(،‫ﻭﻴﻘﺎﺱ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﺨﻼل‬ ‫ﻤﻥ‬)41–44(‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬.
5-‫ﺘﺸﺠﻴﻊ‬‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ‬:‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﺩ‬ ‫ﺍﺴﺘﻌﺩﺍﺩ‬ ‫ﻤﺩﻯ‬
،‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ‬ ‫ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ‬ ‫ﻟﺫﻭﻱ‬ ‫ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ‬ ‫ﻭﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺍﺕ‬
‫ﻤﻭﻗﻊ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ‬ ‫ﻭﺍﻟﻁﺭﻕ‬ ‫ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ‬ ‫ﻟﺘﻭﻅﻴﻑ‬ ‫ﺍﺴﺘﻌﺩﺍﺩﻩ‬ ‫ﻭﻤﺩﻯ‬
‫ﻋﻤﻠﻪ‬)،‫ﺘﺎﻴﻪ‬ ‫ﺃﺒﻭ‬2003(،‫ﻭﻴﻘﺎ‬‫ﺱ‬‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬‫ﺨﻼل‬ ‫ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬)45–49(‫ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬.
3.‫ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‬ ‫ﻭﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ‬ ‫ﺍﻹﻁﺎﺭ‬
‫ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ‬ ‫ﺍﻹﻁﺎﺭ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺒﺤﺜ‬ ‫ﻗﺩ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻤﺒﺎﺩﺉ‬ ‫ﺇﻥ‬‫ﺕ‬‫ﺩ‬‫ﻭ‬‫ﹸ‬‫ﻁ‬‫ﻭ‬ ‫ﺭﺴﺕ‬‫ﻓﻲ‬ ‫ﺒﻘﺕ‬
‫ﻭﻤﻥ‬ ،‫ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ‬‫ﺍﻟﻼﻓ‬‫ﺕ‬‫ﺘﻠﻙ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﻟﻠﻨﻅﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺉ‬‫ﺤﻅﻴﺕ‬ ‫ﻗﺩ‬‫ﻭ‬ ،‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻗﻠﻴل‬ ‫ﺒﺎﻫﺘﻤﺎﻡ‬‫ﻴﻌﻭﺩ‬
‫ﺫﻟﻙ‬ ‫ﺴﺒﺏ‬‫ﺇﻟﻰ‬‫ﻥ‬‫ﺃ‬،‫ﻤﺤﺴﻭﺱ‬ ‫ﻭﻏﻴﺭ‬ ‫ﻤﺎﺩﻱ‬ ‫ﻏﻴﺭ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ‬
‫ﻫﺫﻩ‬ ‫ﺘﻁﺒﻴﻕ‬ ‫ﻤﺩﻯ‬ ‫ﻗﻴﺎﺱ‬ ‫ﺍﻟﺼﻌﺏ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻟﺫﻟﻙ‬‫ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺉ‬‫ﻓﻴﻪ‬.‫ﻭﺒﺎﻟﺭﻏﻡ‬
‫ﻥ‬‫ﻓﺈ‬ ‫ﺫﻟﻙ‬ ‫ﻤﻥ‬‫ﻀﻐﻁ‬ ‫ﻫﻨﺎﻙ‬‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻤﺘﺯﺍﻴﺩ‬‫ﹰ‬‫ﺍ‬‫ﺃﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬‫ﻟﺘﻭﻓﻴﺭ‬‫ﻭﻗﺩ‬ ،‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﻜﺎﻓﻴﺔ‬ ‫ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ‬ ‫ﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻨﺘﺸﺭﺕ‬‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‬ ‫ﻤﻌﻅﻡ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺃﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺩﻭﺍﺌﺭ‬
‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﻨﺠﺎﺡ‬ ‫ﻭﺃﺼﺒﺢ‬ ،‫ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ‬ ‫ﺍﻵﻭﻨﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻜﺒﻴﺭ‬ ‫ﺒﺸﻜل‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ‬
‫ﹰ‬‫ﻼ‬‫ﻋﺎﻤ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺃﻨﻅﻤﺔ‬‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺤﺎﺴﻤ‬‫ﻭﻟﺘﺤﻘﻴﻕ‬ ،‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‬ ‫ﻟﻨﺠﺎﺡ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺘﻘﻭﻡ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺒﺩ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ‬ ‫ﺫﻟﻙ‬‫ﺒﺈﺠﺭﺍﺀ‬‫ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺘﻘﻴﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺃﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ‬)Pitt et al., 1995(.
‫ﺍﻟﻬﺩﻑ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺎل‬ ‫ﻫﺫﺍ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺍﻟﻜﺜﻴﺭ‬ ‫ﻭﻴﻌﺘﻘﺩ‬
‫ﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭ‬ ‫ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻲ‬‫ﻴﻜﻭﻥ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﻴﺠﺏ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺃﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺠﻴﺎ‬‫ﺘﺤﺴﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ‬ ‫ﻭﺍﻗﺘﺭﺡ‬ ،‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺃﻥ‬ ‫ﻴﻤﻜﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺃﻥ‬‫ﺘ‬‫ﺅﺜﺭ‬‫ﻓﻲ‬‫ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‬
‫ﹰ‬‫ﻼ‬‫ﻜﺎﻤ‬ ‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ‬‫ﻜﻤﺎ‬ ،‫ﺍ‬‫ﺘ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﻴﻤﻜﻥ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻥ‬‫ﻴﻠﻲ‬ ‫ﻤﺎ‬ ‫ﺤﻘﻕ‬)Khatib
and Awwad, 2003(:
1-‫ﻏﻴﺭ‬ ‫ﺍﻟﺒﺭﻤﺠﻴﺎﺕ‬ ‫ﺒﺎﺨﺘﻴﺎﺭ‬ ‫ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ‬ ‫ﺘﺨﻔﻴﺽ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‬.
2-‫ﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ‬ ‫ﻏﻴﺭ‬ ‫ﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻪ‬ ‫ﺘﻜﺎﻟﻴﻑ‬ ‫ﺘﺨﻔﻴﺽ‬
‫ﻟﻠﻨﻅﺎﻡ‬.
3-‫ﺍﻟﺯﺍﺌﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﺼﻴﺎﻨﺔ‬ ‫ﺘﻜﺎﻟﻴﻑ‬ ‫ﺘﺨﻔﻴﺽ‬.
4-‫ﺘﻜﺎﻟﻴﻑ‬ ‫ﺘﺨﻔﻴﺽ‬‫ﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ‬‫ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ‬ ‫ﻗﻠﺔ‬ ‫ﻋﻥ‬ ‫ﺍﻟﻨﺎﺘﺠﺔ‬
‫ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬.
5-‫ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ‬ ‫ﺘﺨﻔﻴﺽ‬‫ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ‬ ‫ﻏﻴﺭ‬ ‫ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭ‬ ‫ﻋﻥ‬ ‫ﺍﻟﻨﺎﺘﺠﺔ‬
‫ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺒﻴﺔ‬ ‫ﻟﻸﺠﻬﺯﺓ‬.
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻤﻔﻬﻭﻡ‬‫ﻭﻜﻴﻔﻴﺔ‬
‫ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ‬ ‫ﻴﻨﻘﺴﻤﻭﻥ‬ ‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ‬ ‫ﺃﺩﺒﻴﺎﺕ‬ ‫ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ‬ ‫ﹸﻅﻬﺭ‬‫ﺘ‬
‫ﺘﺤ‬‫ﺩ‬‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻤﻔﻬﻭﻡ‬ ‫ﻴﺩ‬‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺘﻴﻥ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬،
‫ﺘﺭﻯ‬ ‫ﺍﻷﻭﻟﻰ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺔ‬‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻤﻔﻬﻭﻡ‬ ‫ﺃﻥ‬‫ﻨﻅﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‬ ‫ﺘﺤﺩﻴﺩ‬ ‫ﻴﻤﻜﻥ‬ ‫ﻭﺃﻨﻪ‬ ،‫ﻭﻤﺤﺩﺩ‬ ‫ﻭﺍﻀﺢ‬ ‫ﻤﻔﻬﻭﻡ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬
‫ﺘﺴﺒﺏ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل‬ ‫ﺨﻼل‬ ‫ﻤﻥ‬‫ﻤﺸﻜﻼﺕ‬‫ﺤﻴﻥ‬ ‫ﻓﻲ‬ ،‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬
‫ﺘﺭﻯ‬‫ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺔ‬‫ﻭ‬ ‫ﻭﺍﻀﺢ‬ ‫ﻏﻴﺭ‬‫ﻤﻥ‬ ‫ﻟﻴﺱ‬
‫ﻭ‬ ،‫ﺘﺤﺩﻴﺩﻩ‬ ‫ﺍﻟﺴﻬل‬‫ﻤ‬‫ﻗﺎﺌﻤ‬ ‫ﺍﻟﺠﺩل‬ ‫ﺯﺍل‬ ‫ﺎ‬‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺘﻴﻥ‬ ‫ﻫﺎﺘﻴﻥ‬ ‫ﺒﻴﻥ‬

7. ‫ﺃﺜﺭ‬‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬...‫ﺍﻟﻨﻭﺍﻴﺴﺔ‬ ‫ﻋﺒﺩﺍﷲ‬ ‫ﺤﻤﻭﺩ‬ ‫ﻜﻔﻰ‬
-338-
‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ‬ ‫ﻤﻥ‬)Philip and Hazlet, 1996(.
‫ﻭ‬،‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺘﻴﻥ‬ ‫ﺒﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﺠﺩل‬ ‫ﻫﺫﺍ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺍﻟﺭﻏﻡ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬‫ﻗﺎﻡ‬‫ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ‬
‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻤﺤﺩﺩﺓ‬ ‫ﺘﻌﺭﻴﻔﺎﺕ‬ ‫ﺒﺈﻋﻁﺎﺀ‬ ‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ‬ ‫ﻤﻥ‬
‫ﻓﻬﺎ‬‫ﺭ‬‫ﻋ‬ ‫ﻭﻗﺩ‬ ،‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬)Lewis and Boorns, 1993(‫ﺒﺄﻨ‬‫ﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﻤﺴﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﺇﺩﺭﺍﻙ‬ ‫ﻭﺒﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﻤﺴﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ‬ ‫ﺒﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻕ‬
‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻓﻌﻠﻴ‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‬ ‫ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ‬،‫ﻭﻋﺭﻓﻬﺎ‬)Pitt et al., 1995(‫ﻤﻨﺘﺞ‬ ‫ﺒﺄﻨﻬﺎ‬
‫ﻟﻬﻡ‬ ‫ﻴﻘﺩﻡ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﻴﺠﺏ‬ ‫ﻤﺎ‬ ‫ﺤﻭل‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻴﻥ‬ ‫ﺸﻌﻭﺭ‬ ‫ﺒﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﺎﺭﻨﺔ‬
‫ﺃﻤﺎ‬ ،‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻓﻌﻠﻴ‬ ‫ﻤﻭﺠﻭﺩ‬ ‫ﻫﻭ‬ ‫ﻭﻤﺎ‬ ‫ﺨﺩﻤﺎﺕ‬ ‫ﻤﻥ‬)Philip and Hazlet,
1997(‫ﻓﺎﻫﺎ‬‫ﺭ‬‫ﻋ‬ ‫ﻓﻘﺩ‬‫ﺒ‬‫ﺘﺠﺎﻭﺯ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﺍﻟﻭﺼﻭل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﻗﺩﺭﺓ‬ ‫ﺄﻨﻬﺎ‬
‫ﻭ‬ ،‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻴﻥ‬ ‫ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ‬‫ﺘ‬‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻴﻥ‬ ‫ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ‬ ‫ﻌﺭﻑ‬‫ﺒ‬‫ﺄﻨﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤ‬ ‫ﻭﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ‬ ‫ﺭﻏﺒﺎﺕ‬‫ﺍﻟﺨﻁﻴﺏ‬ ‫ﻴﻌﺭﻓﻬﺎ‬ ‫ﻜﻤﺎ‬ ،‫ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﻴﻥ‬
‫ﻭﻋﻭﺍﺩ‬)2003(‫ﺒ‬‫ﺒﻌﺩﻴﻥ‬ ‫ﺫﺍﺕ‬ ‫ﺄﻨﻬﺎ‬:‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﺍﻷﻭل‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ‬،‫ﻭﺍﻟﺒﻌﺩ‬
‫ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‬،،‫ﻟﻠﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻴﻥ‬ ‫ﻨﻅﺭ‬ ‫ﻭﺠﻬﺔ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻭﺫﻟﻙ‬
‫ﻭﻴﻌﺭﻓﻬﺎ‬)and Berry, 1988Parasuraman, Zeithaml(‫ﺒ‬‫ﺄﻨﻬﺎ‬
‫ﺃﻤﺎ‬ ،‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﻤﺴﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﻭﺘﻭﻗﻌﺎﺕ‬ ‫ﻁﻤﻭﺡ‬ ‫ﺒﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﺘﻤﺎﻴﺯ‬ ‫ﻭﺍﺘﺠﺎﻩ‬ ‫ﺩﺭﺠﺔ‬
)Kettinger and Lee, 1994(‫ﻓﻴﻌﺭﻓ‬‫ﺎﻨ‬‫ﻬﺎ‬‫ﺒ‬‫ﺍﻻ‬ ‫ﺄﻨﻬﺎ‬‫ﻨﻀﺒﺎﻁﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻴﻥ‬ ‫ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ‬.
‫ﺃﻤﺎ‬)Lehtinen, 1991Lehtinen and(‫ﺃﻋﻁ‬ ‫ﻓﻘﺩ‬‫ﻴﺎ‬‫ﺃﺒﻌﺎﺩ‬ ‫ﺜﻼﺜﺔ‬
‫ﻫﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‬ ‫ﻟﻬﺫﺍ‬:،‫ﺍﻟﺘﻔﺎﻋل‬‫ﻭ‬‫ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ‬ ،‫ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‬،‫ﻭﺠﻬﺔ‬ ‫ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﻟﻬﺫﻩ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﻨﻅﺭ‬.‫ﺃﻤﺎ‬)Gronroos, 1984(‫ﺭﻜﺯ‬ ‫ﻓﻘﺩ‬
‫ﺍﻟ‬ ‫ﺘﻌﺭﻴﻑ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻓﻘﻁ‬ ‫ﺒﻌﺩﻴﻥ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬‫ﻭﻴﻘﺼﺩ‬ ‫ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻫﻤﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻤﺎ‬ ‫ﺒﻬﺎ‬‫ﻴﺘﻡ‬،‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻋﻠﻴﻪ‬ ‫ﺍﻟﺤﺼﻭل‬‫ﻭ‬‫ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻜﻴﻔﻴﺔ‬ ‫ﺒﻬﺎ‬ ‫ﻭﻴﻘﺼﺩ‬‫ﺘﻘﺩﻴﻡ‬‫ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬.
‫ﺒﺄﻥ‬ ‫ﺍﻷﺩﺒﻴﺎﺕ‬ ‫ﺭ‬‫ﻓﺘﻘ‬ ‫ﻭﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺒﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﻴﺘﻌﻠﻕ‬ ‫ﻓﻴﻤﺎ‬ ‫ﺃﻤﺎ‬
‫ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ‬‫ﺘﻭﺠﻪ‬ ‫ﺫﺍﺕ‬ ‫ﻫﻲ‬ ‫ﺍﻷﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫ﺍﻟﻘﺩﻴﻤﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ‬
‫ﻓﻘﻁ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‬ ‫ﻟﻘﻴﺎﺱ‬)Production Oriented(‫ﻴﻠﺯﻡ‬ ‫ﻤﺎ‬ ‫ﻭﻫﻭ‬
‫ﺃﻤﺎ‬ ،‫ﺍﻟﻬﻨﺩﺴﻴﺔ‬ ‫ﻭﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ‬ ‫ﻟﻠﺼﻨﺎﻋﺎﺕ‬‫ﻓﻲ‬‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺃﻨﻅﻤﺔ‬
‫ﻓﺎﻟﻤﺨﺭﺠﺎﺕ‬‫ﺇﻨﺘﺎﺠﻴﺔ‬ ‫ﺒﻁﺒﻴﻌﺔ‬ ‫ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ‬ ‫ﻟﻴﺴﺕ‬‫ﻓﻘﻁ‬‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺃﻴﻀ‬ ‫ﻭﺇﻨﻤﺎ‬ ،
‫ﻁﺒﻴﻌﺔ‬ ‫ﺫﺍﺕ‬ ‫ﻤﺨﺭﺠﺎﺘﻬﺎ‬ ‫ﻭﺃﻜﺜﺭ‬ ،‫ﺨﺩﻤﺎﺘﻴﺔ‬ ‫ﺒﻁﺒﻴﻌﺔ‬ ‫ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺃﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻓﺈﻥ‬ ‫ﻭﻋﻠﻴﻪ‬ ،‫ﺨﺩﻤﺎﺘﻴﺔ‬‫ﻜ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺘﻴﺔ‬‫ﻤﺎ‬
‫ﺍﻟﻨﻬ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﻴﻠﻤﺴﻬﺎ‬‫ﻷﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻤﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﻤﻔﺘﺎﺡ‬ ‫ﻫﻲ‬ ‫ﺎﺌﻲ‬
‫ﻭ‬ ،‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬‫ﺇ‬‫ﺍﻟﻬﺩﻑ‬ ‫ﻥ‬‫ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﺍﻨﻁﺒﺎﻉ‬ ‫ﺍﺨﺫ‬ ‫ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‬ ‫ﺘﺤﺴﻴﻥ‬ ‫ﻫﻭ‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ‬)‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬(،‫ﺒﺎﻟﺫﻜﺭ‬ ‫ﻭﺍﻟﺠﺩﻴﺭ‬‫ﺃ‬‫ﻥ‬‫ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‬ ‫ﻗﻴﺎﺱ‬ ‫ﺃﺩﻭﺍﺕ‬ ‫ﻤﻌﻅﻡ‬
‫ﺃ‬‫ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ‬ ‫ﺍﻟﻭﻗﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﻤﺔ‬‫ﻴ‬‫ﻭﻫﺫﺍ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻬﻤل‬
‫ﺒﺩﻭﺭ‬‫ﺍ‬ ‫ﻴﻌﻁﻲ‬ ‫ﻩ‬‫ﻜﻜل‬ ‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‬ ‫ﻋﻥ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺨﺎﻁﺌ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻨﻁﺒﺎﻋ‬(Pitt et al.,
1997).
‫ﻭﻋﻠﻴﻪ‬،‫ﻁﻭﺭﻩ‬ ‫ﺍﻟﺫﻱ‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﻫﻭ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺸﻴﻭﻋ‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ‬ ‫ﺃﻜﺜﺭ‬ ‫ﻓﺈﻥ‬
‫ﻭ‬ ‫ﺒﺎﺭﺍﺴﻭﺭﺍﻤﺎﻥ‬‫ﺯﻤﻼﺅﻩ‬‫ﻋﺎﻡ‬1988)Parasuraman, Zeithaml
and Berry, 1988(،‫ﻭﺴﻤﻲ‬‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻤﻘﻴﺎﺱ‬
)SERVQUAL(،‫ﻭ‬‫ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ‬ ‫ﺃﻓﻀل‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘ‬‫ﺨﺩﻤﺔ‬‫ﻷ‬‫ﻭﻜﻴﻔﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻫﻲ‬ ‫ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ‬ ‫ﻓﻜﺭﺓ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻴﺭﻜﺯ‬ ‫ﻨﻪ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﺇﺩﺭﺍﻙ‬ ‫ﺒﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻕ‬ ‫ﺤﺼﺭ‬ ‫ﺨﻼل‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺇﻟﻴﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﻭﺼﻭل‬
‫ﺨﻤﺴﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬ ‫ﻭﻴﺭﺘﻜﺯ‬ ،‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻭﺘﻭﻗﻌﺎﺘﻪ‬ ‫ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﻫﻲ‬ ‫ﺃﺒﻌﺎﺩ‬:
‫ﺃ‬-‫ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‬)Tangibility:(‫ﺍﻟﻔﻴﺯﻴﺎﺌﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻅﺎﻫﺭ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﻭﺘﺸﻴﺭ‬
‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭ‬ ‫ﻤﺠﺎل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻻﺘﺼﺎل‬ ‫ﻭﻤﻭﺍﺩ‬ ‫ﻭﺍﻷﺸﺨﺎﺹ‬ ‫ﻟﻸﺩﻭﺍﺕ‬‫ﺠﻴﺎ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬.
‫ﺏ‬-‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‬)Reliability:(‫ﺃﺩﺍﺀ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ‬ ‫ﻭﻫﻲ‬
‫ﻭﺩﻗﺔ‬ ‫ﺒﺎﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬.
‫ﺝ‬-‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬)Responsiveness:(‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ‬ ‫ﻭﻫﻲ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻟﻠﺤﺼﻭل‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻴﻥ‬ ‫ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ‬‫ﺒﺎ‬‫ﻋﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬.
‫ﺩ‬-‫ﺍﻟﺘﺄﻜﻴﺩﻴﺔ‬)Assurance:(‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﻗﺩﺭﺓ‬ ‫ﻭﻫﻲ‬
‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬‫ﻋﻠﻰ‬‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻴﻥ‬ ‫ﺜﻘﺔ‬ ‫ﻜﺴﺏ‬.
‫ﻫـ‬-‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻁﻔﻴﺔ‬)Empathy:(‫ﺒﺎﻟﻤﺼﺎﻟﺢ‬ ‫ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ‬ ‫ﻭﻫﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻲ‬ ‫ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‬.
‫ﺴﺎﺴﺭ‬ ‫ﻁﻭﺭﻩ‬ ‫ﺁﺨﺭ‬ ‫ﻤﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﻭﻫﻨﺎﻙ‬‫ﻭ‬‫ﺁ‬‫ﺨﺭﻭﻥ‬)Sasser et al.,
1978(‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻟﻘﻴﺎﺱ‬‫ﻭﻫﻭ‬ ،‫ﻤﻥ‬ ‫ﻤﻜﻭﻥ‬
‫ﺴﺒﻌﺔ‬‫ﻫﻲ‬ ‫ﺃﺒﻌﺎﺩ‬:
‫ﺃ‬-‫ﺍﻷﻤﻥ‬)Security(،‫ﺍ‬‫ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‬ ‫ﻭﺍﻟﺴﻼﻤﺔ‬ ‫ﻟﺜﻘﺔ‬.
‫ﺏ‬-‫ﺍﻟﺘﺠﺎﻨﺱ‬)Consistency(،‫ﺨﺩﻤﺔ‬‫ﺒ‬‫ﻨﻔﺴ‬ ‫ﺎﻟﻤﺴﺘﻭﻯ‬‫ﻪ‬‫ﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﻭﻗﺕ‬ ‫ﻤﺭﻭﺭ‬.
‫ﺝ‬-‫ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ‬ ‫ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ‬)Attitude(،‫ﺍﻟﺘﻌ‬ ‫ﻁﺭﻴﻘﺔ‬‫ﻤﻊ‬ ‫ﺎﻤل‬
‫ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬ ‫ﺍﻷﻤﻭﺭ‬ ‫ﺍﺤﺘﺭﺍﻡ‬‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ‬.
‫ﺩ‬-‫ﺍﻟﺘﻜﺎﻤل‬)Completeness(،‫ﺠﻤﻴﻊ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ‬ ‫ﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ‬.
‫ﻫـ‬-‫ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ‬)Conditions(،‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺃﻤﻭﺭ‬ ‫ﺤﺎﻟﺔ‬
‫ﺍﻟﻔﻴﺯﻴﺎﺌﻴﺔ‬.
‫ﻭ‬-‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﺤﺼﻭل‬ ‫ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ‬)Availability(،‫ﺴﻬﻭﻟﺔ‬
‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻭﻤﻜﺎﻨ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺯﻤﺎﻨ‬ ‫ﻋﻠﻴﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﺤﺼﻭل‬.
‫ﺯ‬-‫ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ‬)Training(،‫ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺘﺩﺭﻴﺏ‬ ‫ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬.
‫ﻗﺭﻭﻨﺭﻭ‬ ‫ﻡ‬‫ﺩ‬‫ﻗ‬ ‫ﻭﻜﺫﻟﻙ‬‫ﺱ‬)Gronroos, 1991(‫ﻤﻘﻴﺎﺴ‬‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬‫ﻤﻜﻭﻨ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺜﻼﺜ‬ ‫ﻤﻥ‬‫ﺔ‬‫ﺃ‬‫ﻫﻲ‬ ‫ﺒﻌﺎﺩ‬:‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻟﻠﻤﺨﺭﺠﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‬‫ﻭ‬‫ﻟﻠﺸﺭﻜﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻙ‬ ‫ﻭﺍﻟﺨﻴﺎل‬ ‫ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬.
‫ﻟ‬ ‫ﺃﻤﺎ‬‫ﺘﻨ‬‫ﻭﻟ‬ ‫ﻥ‬‫ﺘ‬‫ﻨ‬‫ﻥ‬)and Lehtinen, 1991Lehtinen(‫ﺍﻗﺘﺭﺤ‬ ‫ﻓﻘﺩ‬‫ﺎ‬
‫ﻤﻜﻭﻨ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻤﻘﻴﺎﺴ‬‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻟﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﺃﺒﻌﺎﺩ‬ ‫ﺜﻼﺜﺔ‬ ‫ﻤﻥ‬،‫ﻭﻫﺫﻩ‬
‫ﻫﻲ‬ ‫ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ‬:
1-‫ﻭﺘﺸﻴ‬ ‫ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ً‫ﺀ‬‫ﺴﻭﺍ‬ ‫ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺭ‬‫ﺨﺩﻤﻴ‬ ‫ﻜﺎﻥ‬‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺃﻭ‬
‫ﺼﻨﺎﻋﻴ‬‫ﹰ‬‫ﺎ‬.

8. ‫ﺩﺭﺍﺳﺎﺕ‬‫ﹼﺩ‬‫ﻠ‬‫ﺍﻟﻤﺠ‬ ،‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ‬ ،36‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬ ،2،2009
-339-
2-‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺘﻁﻭﺭﺍﺕ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﻭﺘﺸﻴﺭ‬ ‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬.
3-‫ﻭﻤﺘﻠﻘﻴﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﻤﻘﺩﻡ‬ ‫ﺒﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﺘﻔﺎﻋل‬ ‫ﻭﻫﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻔﺎﻋل‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬.
‫ﻭﻟﻲ‬ ‫ﻜﺘﻨﺠﺭ‬ ‫ﺍﺴﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﻭﻗﺩ‬)Kettinger and Lee, 1994(
‫ﻤﻜﻭﻨ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻟﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻤﻘﻴﺎﺴ‬‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻤﻥ‬
‫ﺜﻼﺜ‬‫ﺭﺌﻴﺴﻴﺔ‬ ‫ﺃﺒﻌﺎﺩ‬ ‫ﺔ‬‫ﻫﻲ‬:
1-‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻤﻨﺘﺠﺎﺕ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬.
2-‫ﻭﻗﺩﺭ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻴﻥ‬ ‫ﻤﻌﺭﻓﺔ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬‫ﺘﻬﻡ‬.
3-‫ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‬ ‫ﻨﺤﻭ‬ ‫ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ‬.
‫ﻜﺘﻨﺠﺭ‬ ‫ﺍﺴﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﻭﻗﺩ‬‫ﻭﻟﻲ‬)Kettinger and Lee, 1994(‫ﻫﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ‬‫ﺩ‬‫ﻭﻋ‬‫ﺍ‬‫ﻩ‬‫ﺸﺎﻤل‬ ‫ﻏﻴﺭ‬‫ﻷﻨﻪ‬‫ﺍﻟﻌﺎﻁﻔﻴﺔ‬ ‫ﺒﻌﺩﻱ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﻴﺘﻁﺭﻕ‬ ‫ﻟﻡ‬
‫ﻭﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‬‫ﺍﻟﻠﺫﻴﻥ‬‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﻤﺎ‬ ‫ﺘﻡ‬‫ﻤ‬‫ﻘﻴﺎﺱ‬)SERVQUAL.(
‫ﻓﻴﻠﺏ‬ ‫ﻭﻀﻊ‬ ‫ﻓﻘﺩ‬ ‫ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺍﻷﺨﺭﻯ‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ‬ ‫ﻭﻤﻥ‬
‫ﻭﻫﺯﻟﺕ‬)Philip and Hazlet, 1997(‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻤﻘﻴﺎﺴ‬‫ﺁ‬‫ﻨﻤﻭﺫﺝ‬ ‫ﻫﻭ‬ ‫ﺨﺭ‬
P-C-P‫ﻭ‬‫ﺜﻼﺜ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻭﻴﺘﻜﻭﻥ‬ ‫ﻫﺭﻤﻲ‬ ‫ﺸﻜل‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻫﻭ‬‫ﺔ‬‫ﻤﻥ‬ ‫ﺼﻔﻭﻑ‬
‫ﻫﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ‬:،‫ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‬‫ﻭﺍﻟﻭﺴﻁﻰ‬،‫ﻭﺍﻟﺴﻔﻠﻰ‬.‫ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‬)Pivotal(
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﻗﺭﺍﺭ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺘﺅﺜﺭ‬‫ﺍ‬‫ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻟﺘﻘﺭﺏ‬،‫ﺒﺎﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺃﻱ‬‫ﺍ‬‫ﺃﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﻴﺘﻭﻗﻊ‬ ‫ﻤﺎ‬ ‫ﻓﻴﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺨﺭﺠﺎﺕ‬ ‫ﻨﻬﺎ‬
‫ﻴﺠﺩﻩ‬.
‫ﺍﻟﻤﺭﻜﺯﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﺕ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﺍﻟﻭﺴﻁﻰ‬ ‫ﺃﻤﺎ‬)Core(‫ﻋﻥ‬ ‫ﻋﺒﺎﺭﺓ‬ ‫ﻓﻬﻲ‬
‫ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ‬ ‫ﻭﺍﻟﻬﻴﻜل‬ ‫ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻤﺯﻴﺞ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤ‬ ‫ﻴﺸﻌﺭ‬‫ﻭ‬‫ﻴﺘﻔﺎﻭﻀﻭﻥ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﺒﻪ‬ ‫ﺴﻴﺤﺘﻜﻭﻥ‬ ‫ﺒﺄﻨﻬﻡ‬ ‫ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻴﺯﺍ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﺤﺼﻭل‬ ‫ﺃﺠل‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻤﻌﻪ‬‫ﺍﻟﻘﻤﻤﻴﺔ‬ ‫ﺕ‬.
‫ﺍﻟﺴﻔﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ‬ ‫ﺃﻤﺎ‬)Peripheral(‫ﻜل‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺘﺘﻜﻭﻥ‬ ‫ﻓﻬﻲ‬
‫ﻭﻭﺍﻀﺤﺔ‬ ‫ﻜﺎﻤﻠﺔ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﺘﺠﻌل‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫ﻭﺍﻹﻀﺎﻓﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻤﻥ‬،
‫ﻓ‬ ‫ﻭﺒﺫﻟﻙ‬‫ﺈ‬‫ﺘﻜﻭﻥ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﻴﺠﺏ‬ ‫ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ‬ ‫ﺒﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﻥ‬
ٍ‫ل‬‫ﻋﺎ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﺒﺄﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﻗﻨﺎﻋﺔ‬ ‫ﺘﻅﻬﺭ‬ ‫ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ‬‫ﻤﻥ‬ ‫ﻭﺫﻟﻙ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﺤﺼﻭل‬ ‫ﺃﺠل‬‫ﺍﻟ‬‫ﺒﺸ‬ ‫ﻨﻬﺎﺌﻴﺔ‬‫ﺠﻴﺩ‬ ‫ﻜل‬.
‫ﺍﻟﺸﻜل‬ ‫ﻭﻴﻅﻬﺭ‬‫ﺭﻗﻡ‬)2(‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻗﻴﺎﺱ‬ ‫ﻨﻤﻭﺫﺝ‬)P-C-
P(‫ﺒﻴﻨﻪ‬ ‫ﻜﻤﺎ‬)Philip and Hazlet, 1997(.
Pivotal Attributes
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻭﻫﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻴﺔ‬)‫ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬(
Core Attributes
‫ﻭﻫﻲ‬ ‫ﺍﻟﻭﺴﻁﻰ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ‬:‫ﺍﻟﻌﺎﻁﻔﻴ‬ ،‫ﺍﻟﺘﺄﻜﻴﺩﻴﺔ‬ ،‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬ ،‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ‬‫ﺔ‬
Peripheral Attributes
‫ﻭﻫﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻔﻠﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ‬:،‫ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ‬‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺍﻟﻭﺼﻭل‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻭﺍﻟﻘﺩﺭﺓ‬
‫ﺍﻟ‬‫ﺭﻗﻡ‬ ‫ﺸﻜل‬)2(:‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻗﻴﺎﺱ‬ ‫ﺃﻨﻤﻭﺫﺝ‬)P-C-P(.
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‬:
Philip, G. and Hazlet, S.A. 1997. The Measurement of Service Quality: New P-C-P Attributes, International Journal of
Quality and Reliability Management, Vol.14, No..3, P. 274.
‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬
‫ﺍﻟﻨﺎﺠﺤﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‬-‫ﺒﻘﺎﺌﻬﺎ‬ ‫ﻀﻤﺎﻥ‬ ‫ﺍﺠل‬ ‫ﻤﻥ‬‫ﻭﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻫﺎ‬
‫ﻭﻤﺅﺜﺭﺓ‬ ‫ﻗﻭﻴﺔ‬-‫ﻴﺠﺏ‬‫ﺃ‬‫ﺍﻟﻜﻔﺎ‬ ‫ﺤﺩ‬ ‫ﻋﻨﺩ‬ ‫ﺘﻘﻑ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻥ‬‫ﻴ‬‫ﺔ‬‫؛‬‫ﺒﻤﻌﻨ‬‫ﻰ‬‫ﺍﻥ‬
‫ﻭﻅﻴﻔﺘﻬﺎ‬ ‫ﺘﺅﺩﻱ‬ ‫ﺍﻭ‬ ‫ﺼﺤﻴﺤﺔ‬ ‫ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ‬ ‫ﺒﺄﻋﻤﺎﻟﻬﺎ‬ ‫ﺒﺎﻟﻘﻴﺎﻡ‬ ‫ﺘﻘﺘﻨﻊ‬
‫ﺒﺄ‬ ‫ﻋﺎﺘﻘﻬﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻤﻠﻘﺎﺓ‬‫ﻭﺇﺨﻼﺹ‬ ‫ﻤﺎﻨﺔ‬،‫ﻭﺭﻏﻡ‬‫ﺍﻟﺸﻌﻭﺭ‬ ‫ﻫﺫﺍ‬
‫ﺒﺼﺭﻫﺎ‬ ‫ﻓﺘﺭﻤﻲ‬ ‫ﺫﻟﻙ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺃﺒﻌﺩ‬ ‫ﻁﻤﻭﺤﻬﺎ‬ ‫ﻴﻜﻭﻥ‬ ‫ﺍﻥ‬ ‫ﻴﺠﺏ‬ ‫ﻭﺴﻤﻭﻩ‬
‫ﺍﻷﺒﻌﺩ‬ ‫ﺍﻟﻰ‬.‫ﻭﺒﺘﻌﺒﻴﺭ‬‫ﺁ‬‫ﺨﺭ‬،‫ﺃﻥ‬ ‫ﻴﺠﺏ‬‫ﺨﻼﻗﺔ‬ ‫ﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺘﻜﻭﻥ‬
‫ﻤﺒﺩﻋﺔ‬،‫ﻭ‬‫ﺃﻥ‬‫ﻭﺍﻟﺘﺠﺩﻴﺩ‬ ‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ‬ ‫ﻴﺼﺒﺢ‬‫ﻤﻥ‬‫ﺍﻟﻤﻤﻴﺯﺓ‬ ‫ﺍﻟﺴﻤﺎﺕ‬
‫ﻷﺩﺍﺌﻬﺎ‬‫ﻟ‬‫ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ‬.‫ﻓ‬‫ﺎﻟﺴﻠﻭﻙ‬‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬‫ﺇ‬ ‫ﻫﻭ‬‫ﺤﺩ‬‫ﻯ‬‫ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ‬‫ﻭﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‬‫؛‬‫ﺇﺫ‬‫ﺇ‬‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﺯﻤﺎﻥ‬ ‫ﻥ‬
‫ﻭﺘﺼﺎﻋﺩ‬ ‫ﺘﺴﺎﺭﻉ‬،‫ﻨﻤﻭ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻷﺨﺭﻯ‬ ‫ﻫﻲ‬ ‫ﻭﺍﻟﻁﻤﻭﺤﺎﺕ‬ ‫ﻭﺍﻟﺤﺎﺠﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﺘﺴﺎﻉ‬،‫ﻓ‬‫ﻠﻡ‬‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻷﻋﻤﺎل‬ ‫ﺃﺩﺍﺀ‬ ‫ﻤﺭﻀﻴﺎ‬ ‫ﺤﺘﻰ‬ ‫ﺍﻭ‬ ‫ﻜﺎﻓﻴﺎ‬ ‫ﻴﻌﺩ‬
‫ﺍﻟﺭﻭﺘﻴﻨﻴﺔ‬ ‫ﺒﺎﻟﻁﺭﻕ‬ ‫ﻭﺃﻨﻭﺍﻋﻬﺎ‬ ‫ﺃﻨﻤﺎﻁﻬﺎ‬ ‫ﺍﺨﺘﻼﻑ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‬
‫ﻴﺅﺩﻱ‬ ‫ﺫﻟﻙ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭ‬ ‫ﻷﻥ‬ ‫ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ‬‫ﺇ‬‫ﻭﻫﻭ‬ ‫ﺍﻟﻭﻗﻭﻑ‬ ‫ﺍﻟﻰ‬ ‫ﻤﺎ‬

9. ‫ﺃﺜﺭ‬‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬...‫ﺍﻟﻨﻭﺍﻴﺴﺔ‬ ‫ﻋﺒﺩﺍﷲ‬ ‫ﺤﻤﻭﺩ‬ ‫ﻜﻔﻰ‬
-340-
‫ﺍﻟﻤﺘ‬ ‫ﺍﻟﺭﻜﺏ‬ ‫ﻋﻥ‬ ‫ﺘﺭﺍﺠﻊ‬‫ﺍﻷﻤﺎﻡ‬ ‫ﺍﻟﻰ‬ ‫ﺍﻟﻤﻀﻲ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺴﺎﺭﻉ‬،‫ﺍﻭ‬‫ﺇﻟﻰ‬
‫ﺍﻟﻔﺸل‬.‫ﻴﻤﻜﻥ‬ ‫ﺫﻟﻙ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﹰ‬‫ﺍ‬‫ﻭﺍﺴﺘﻨﺎﺩ‬‫ﺘﻌﺭﻴﻑ‬‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬‫ﺒﺄ‬‫ﻨﻪ‬:
"‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﻭﺍﻟﻘﺭﺍﺭ‬ ،‫ﺍﻷﻋﻤﺎل‬ ‫ﻹﻨﺠﺎﺯ‬ ‫ﻤﻔﻴﺩﺓ‬ ‫ﻭﺃﺴﺎﻟﻴﺏ‬ ‫ﻁﺭﻕ‬ ‫ﺘﻭﻟﻴﺩ‬
‫ﺒﺸﻜل‬ ‫ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﺸﻜﻠﺔ‬ ‫ﺤﻠﻭﻻ‬ ‫ﻁﻴﺎﺘﻪ‬ ‫ﺒﻴﻥ‬ ‫ﻴﺤﻤل‬ ‫ﺍﻟﺫﻱ‬ ‫ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ‬ ‫ﻫﻭ‬
‫ﻭﻓﺭﻴﺩ‬ ‫ﺠﺩﻴﺩ‬)"،‫ﺠﻭﺍﺩ‬1992(
‫ﺒﺄﻨﻪ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺃﻴﻀ‬ ‫ﻭﻴﻌﺭﻑ‬"‫ﻓ‬ ‫ﺘﻁﺒﻴﻕ‬،‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺩﺍﺨل‬ ‫ﻁﻭﺭﺕ‬ ‫ﻜﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺨﺎﺭﺝ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺍﺴﺘﻌﺎﺭﺘﻬﺎ‬ ‫ﺘﻤﺕ‬ ‫ﺃﻭ‬–‫ﺘﺘﻌﻠﻕ‬ ‫ﻜﺎﻨﺕ‬ ‫ﺴﻭﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﺍﻟﻭﺴﻴﻠﺔ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﺒﺎﻟﻤﻨﺘﺞ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﺃﻭ‬-‫ﺘﻜﻭﻥ‬)‫ﺍﻟﻔﻜﺭﺓ‬(‫ﺤﻴﻨﻤﺎ‬ ‫ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫ﺠﺩﻴﺩﺓ‬
‫ﻁﺒﻘﺘﻬﺎ‬)"،‫ﺤﺭﻴﻡ‬2003.(
‫ﻭﻋﺭﻓﻪ‬)Goetsh and Davis, 1997(‫ﺒ‬‫ﺄﻨﻪ‬" :‫ﺍﻟﻁﺭﻴﻕ‬‫ﺍﻷﺼﻴل‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬ ‫ﺘﻭﺍﻓﺭ‬ ‫ﺸﺭﻴﻁﺔ‬ ،‫ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‬ ‫ﻭﺼﻨﻊ‬ ‫ﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ‬ ‫ﻟﺤل‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻗﻴﺩ‬ ‫ﻫﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫ﺒﺎﻟﻤﺸﻜﻼﺕ‬ ‫ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ‬."
‫ﺭﻭﻓﻴﻨﺱ‬ ‫ﺃﻤﺎ‬)Roffins, 1999(‫ﻓﻴﺭﻯ‬‫ﺃﻥ‬‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬
‫ﻫﻭ‬"‫ﺨﻼل‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻭﺇﺨﺭﺍﺠﻬﺎ‬ ‫ﻓﻜﺭﺓ‬ ‫ﺨﻠﻕ‬ ‫ﺍﻟﻰ‬ ‫ﺘﺅﺩﻱ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬
‫ﻤﻨﺘﻭﺝ‬‫ﺃﺩﺍﺀ‬ ‫ﺃﻭ‬‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻁﺭﺍﺌﻕ‬ ‫ﺍﻭ‬ ‫ﻤﻔﻴﺩﺓ‬ ‫ﺨﺩﻤﺔ‬."
‫ﻤﺎﺭﻴ‬ ‫ﻭﻴﺭﻯ‬‫ﻨﻭﺱ‬)Marinus, 2002(‫ﺃﻨﻪ‬" :‫ﺘﻌﻁﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺴﺎﺒﻘ‬ ‫ﹰ‬‫ﺍ‬‫ﻤﻭﺠﻭﺩ‬ ‫ﻴﻜﻥ‬ ‫ﻟﻡ‬ ‫ﺸﻴﺌﺎ‬".
‫ﻜﻭﺭﺘﻴﺱ‬ ‫ﻭﻴﻌﺭﻓﻪ‬)Cortese, 2001(‫ﺒﺄﻨﻪ‬"‫ﻁﺭﺍﺌﻕ‬ ‫ﺇﻴﺠﺎﺩ‬
‫ﻨﺤ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﹸﻐﻴﺭ‬‫ﺘ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻡ‬ ‫ﺍﻟﺘﻔﻜﻴﺭ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺠﺩﻴﺩﺓ‬‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﺭﺌﻴﺱ‬ ‫ﻭ‬
‫ﻭﻤﺨﺭﺠﺎﺘﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬."
‫ﺯﻴﺒل‬ ‫ﻭﻴﻌﺭﻓﻪ‬)Zipple, 2001(‫ﺒﺄﻨﻪ‬"‫ﻋﻥ‬ ‫ﺒﻌﻴﺩﺍ‬ ‫ﺍﻟﺘﻔﻜﻴﺭ‬ ‫ﻜﻴﻔﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺴﻴﺎﻗﺎﺕ‬‫ﺘﺒﻨﻲ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﻐﺎﻤﺭﺓ‬ ‫ﺃﺸﻜﺎل‬ ‫ﻜل‬ ‫ﺍﺴﺘﺤﻀﺎﺭ‬ ‫ﻤﻊ‬ ‫ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ‬
‫ﺒﻴﺌﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺇﺒﺩﺍﻋﻴﺔ‬ ‫ﺘﺤﻭﻻﺕ‬ ‫ﻴﺤﻘﻕ‬ ‫ﺒﻤﺎ‬ ‫ﻭﺩﻋﻤﻪ‬ ‫ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬
‫ﺒﻴﺌﺘﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﻰ‬ ‫ﻤﺨﺭﺠﺎﺘﻬﺎ‬ ‫ﻋﻥ‬ ‫ﻓﻀﻼ‬ ‫ﻭﻋﻤﻠﻴﺎﺘﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‬."
‫ﻭﻴﻌﺭﻓﻪ‬)Loyed et al.(‫ﺇﻟﻴﻪ‬ ‫ﺍﻟﻤﺸﺎﺭ‬‫ﻓﻲ‬)،‫ﺍﻟﻌﻤﻴﺎﻥ‬2002(
‫ﺒﺄﻨﻪ‬"‫ﺠﺩﻴ‬ ‫ﻤﻨﺘﺠﺎﺕ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﺒﺭﺍﻤﺞ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻨﺎﺠﺢ‬ ‫ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬‫ﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺩﺍﺨل‬ ‫ﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‬ ‫ﻨﺘﻴﺠﺔ‬ ‫ﺘﻅﻬﺭ‬."
‫ﻭﻋﺭﻓﻪ‬)Kwasniewska and Necka, 2004(‫ﺒﺄﻨﻪ‬"‫ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻭﺍﺤﺩﺓ‬ ‫ﻗﺒل‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ‬ ‫ﻹﺤﺩﻯ‬ ‫ﺍﻟﻤﺒﻜﺭ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﺍﻷﻭل‬
‫ﺍﻟﻤﺘﺸﺎﺒﻬﺔ‬ ‫ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ‬ ‫ﺫﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‬ ‫ﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺔ‬ ‫ﺘﻨﺘﻤﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬".
‫ﺭﻓﻪ‬‫ﻋ‬‫ﻭ‬)Kratzer et al., 2004(‫ﺒﺄﻨﻪ‬"‫ﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﻓﻜﺭﺓ‬ ‫ﺘﺒﻨﻲ‬
‫ﻟ‬ ‫ﺠﺩﻴﺩ‬‫ﻤﺤﺩﺩﺍ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‬ ‫ﻭﺒﻴﺌﺘﻬﺎ‬ ‫ﻭﺴﻭﻗﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺼﻨﺎﻋﺔ‬،‫ﻭﺒﺸﻜل‬
‫ﺒﺭﻭﺯﺍ‬ ‫ﺍﻜﺜﺭ‬،‫ﺍﻭ‬ ‫ﺍﻟﻔﻜﺭﺓ‬ ‫ﻓﻴﻪ‬ ‫ﺘﺴﺘﻌﻤل‬ ‫ﺍﻥ‬ ‫ﻴﻤﻜﻥ‬ ‫ﺍﻟﺫﻱ‬ ‫ﺍﻹﻁﺎﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺘﺒﻨﺘﻪ‬ ‫ﺍﻟﺫﻱ‬ ‫ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬."
‫ﻤﻤﺎ‬‫ﺒﺄﻨﻪ‬ ‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﻴﻌﺭﻑ‬ ‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬ ‫ﻓﺈﻥ‬ ‫ﺴﺒﻕ‬:
"‫ﻋﻤﻠﻴﺔ‬‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ‬ ‫ﺍﻟﺴﻴﺎﻕ‬ ‫ﻋﻥ‬ ‫ﺍﻟﺒﻌﻴﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ‬ ‫ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ‬ ‫ﺨﻠﻕ‬
‫ﺍﻟﺘﻔﻜﻴﺭ‬،‫ﻭﺍﺴﺘﺤﺩ‬‫ﺸﺄﻨﻬﺎ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫ﻭﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ‬ ‫ﺍﻟﻁﺭﺍﺌﻕ‬ ‫ﻜﺎﻓﺔ‬ ‫ﺍﺙ‬
‫ﻟﻠﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫ﻨﺎﻓﻌﺔ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫ﻭﺫﻱ‬ ‫ﻤﻁﺒﻕ‬ ‫ﻭﺍﻗﻊ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ‬ ‫ﻫﺫﻩ‬ ‫ﺘﺤﻭﻴل‬،
‫ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ‬ ‫ﺒﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻐﺎﻤﺭﺓ‬ ‫ﺃﺸﻜﺎل‬ ‫ﻜل‬ ‫ﺫﻟﻙ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻤﺘﺤﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﻟﺘﺤﻘ‬ ‫ﻭﺍﻟﺩﻋﻡ‬‫ﻴ‬‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ‬ ‫ﻕ‬."
‫ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬
‫ﺃﺸﺎﺭﺕ‬‫ﻨﺘﺎﺌﺞ‬‫ﺍﻟﻤﺴﺢ‬‫ﺍﻟﺴﺎﺒﻘ‬ ‫ﻭﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬ ‫ﻟﻸﺩﺒﻴﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﻲ‬‫ﺔ‬
‫ﺇﻟﻰ‬‫ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬ ‫ﻭﺠﻭﺩ‬ ‫ﻋﺩﻡ‬،‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‬ ‫ﻋﻠﻡ‬ ‫ﺤﺩ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬،‫ﺘﺒﺤﺙ‬‫ﺒﺸﻜل‬
‫ﻤﺒﺎﺸﺭ‬‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺃﺜﺭ‬
،‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﻓﻲ‬‫ﻤﺎ‬ ‫ﺘﻭﻅﻴﻑ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻫﺫﻩ‬ ‫ﺤﺎﻭﻟﺕ‬ ‫ﻟﺫﻟﻙ‬
‫ﺠﺎﺀ‬‫ﻓﻲ‬‫ﺍﻹﻤﻜﺎﻥ‬ ‫ﻗﺩﺭ‬ ‫ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬:
‫ﺃ‬.‫ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ‬
-‫ﺩﺭﺍﺴﺔ‬)،‫ﻋﻭﺍﺩ‬2007(‫ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‬"‫ﺍ‬ ‫ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل‬‫ﻓﻲ‬ ‫ﻟﻤﺅﺜﺭﺓ‬
‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‬ ‫ﺍﻻﺒﺘﻜﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬
‫ﺍﻷﺭﺩﻥ‬ ‫ﺠﻨﻭﺏ‬ ‫ﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ‬"،‫ﻫﺩﻓﺕ‬‫ﻤﻌﺭﻓﺔ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‬ ‫ﺍﻻﺒﺘﻜﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺅﺜﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل‬
‫ﺍﻷﺭﺩﻥ‬ ‫ﺠﻨﻭﺏ‬ ‫ﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬،‫ﻭ‬‫ﻋﻴﻨﺔ‬ ‫ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ‬ ‫ﺘﻡ‬
‫ﺒﺴﻴﻁﺔ‬ ‫ﻋﺸﻭﺍﺌﻴﺔ‬‫ﺍﻟﺼﺎﻓﻲ‬ ‫ﺘﻌﺩﺍﺩﻫﺎ‬ ‫ﺒﻠﻎ‬)689(‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻤﺒﺤﻭﺜ‬،
‫ﻭﺘﻭﺼﻠﺕ‬‫ﺃﻫﻤﻬﺎ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬:
1.‫ﺃﻥ‬‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺇﺩﺭﺍﻙ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫ﺍﻟﻤ‬ ‫ﻟﻠﻌﻭﺍﻤل‬ ‫ﺍﻷﺭﺩﻥ‬ ‫ﺠﻨﻭﺏ‬ ‫ﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ‬‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺅﺜﺭﺓ‬
‫ﻭﺃﺒﻌﺎﺩ‬ ‫ﺍﻻﺒﺘﻜﺎﺭﻱ‬‫ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‬ ‫ﺒﺩﺭﺠﺔ‬ ‫ﺠﺎﺀ‬ ‫ﻩ‬.
2.‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺇﺩﺭﺍﻙ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﺃﻥ‬
‫ﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ‬‫ﺍﻷﺭﺩﻥ‬ ‫ﺠﻨﻭﺏ‬‫ﺍﻻﺒﺘﻜﺎﺭ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‬‫ﻭﺃﺒﻌﺎﺩﻩ‬ ‫ﻱ‬
‫ﺠﺎ‬‫ﺀ‬‫ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ‬ ‫ﺒﺩﺭﺠﺔ‬.
3.‫ﺃﻥ‬‫ﻟﻠ‬ ‫ﹰ‬‫ﺍ‬‫ﺃﺜﺭ‬ ‫ﻫﻨﺎﻙ‬‫ﻌﻭﺍﻤل‬‫ﺍﻟ‬‫ﺒﺎﻟﻔﺭﺩ‬ ‫ﻤﺘﻌﻠﻘﺔ‬،‫ﻭ‬‫ﺍﻟﻌﻭ‬‫ﺍﻤل‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ‬ ،‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ‬‫ﺍﻻﺒﺘﻜﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ‬ ‫ﻓﻲ‬.
-‫ﺩﺭﺍﺴﺔ‬)،‫ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻁﺔ‬2006(‫ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‬"‫ﺍﻟﻌﻤل‬ ‫ﺒﻴﺌﺔ‬ ‫ﺃﺜﺭ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ‬ ‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ‬ ‫ﻭﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ‬"‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﻫﺫﻩ‬ ‫ﻫﺩﻓﺕ‬ ،
‫ﺇﺩﺭﺍﻙ‬ ‫ﻤﺩﻯ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ‬ ‫ﺇﻟﻰ‬‫ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل‬ ‫ﺒﻴﺌﺔ‬ ‫ﻤﻔﻬﻭﻡ‬ ‫ﻷﺜﺭ‬ ‫ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ‬‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ‬ ‫ﻭﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ‬،‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ‬ ‫ﻫﺫﻩ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﻋﺩﺩ‬ ‫ﻭﺒﻠﻎ‬
)2277(‫ﻭ‬ ،‫ﹰ‬‫ﺔ‬‫ﻭﻤﻭﻅﻔ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻤﻭﻅﻔ‬‫ﻋﻴﻨﺔ‬ ‫ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ‬ ‫ﺘﻡ‬‫ﺒﺴﻴﻁﺔ‬ ‫ﻋﺸﻭﺍﺌﻴﺔ‬
‫ﺒﻨﺴﺒﺔ‬)55(%‫ﺒﻭﺍﻗﻊ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﺔ‬ ‫ﻜل‬ ‫ﻤﻥ‬)37.1(%‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻜﻠ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﻲ‬‫ﺍﻟﺼﺎﻓﻲ‬ ‫ﺘﻌﺩﺍﺩﻫﺎ‬ ‫ﻭﺒﻠﻎ‬ ‫ﻲ‬)612(،‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻤﺒﺤﻭﺜ‬‫ﻭﺘﻭﺼﻠﺕ‬
‫ﺃﺒﺭﺯﻫﺎ‬ ‫ﻜﺎﻥ‬ ‫ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‬ ‫ﻤﻥ‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ‬ ‫ﺍﻟﻰ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬:
1.‫ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺇﺩﺭﺍﻙ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﺃﻥ‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‬ ‫ﺒﺩﺭﺠﺔ‬ ‫ﺠﺎﺀ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤل‬ ‫ﺔ‬‫ﺒﻴﺌ‬ ‫ﺕ‬‫ﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍ‬ ‫ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ‬.
2.‫ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺇﺩﺭﺍﻙ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﺃﻥ‬
‫ﺍﻟﺘ‬ ‫ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ‬ ‫ﺕ‬‫ﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍ‬ ‫ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ‬‫ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‬ ‫ﺒﺩﺭﺠﺔ‬ ‫ﺠﺎﺀ‬ ‫ﻨﻅﻴﻤﻲ‬.
3.‫ﻫﻨﺎ‬ ‫ﺃﻥ‬‫ﺍﻟﻌﻤل‬ ‫ﻟﺒﻴﺌﺔ‬ ‫ﹰ‬‫ﺍ‬‫ﺃﺜـﺭ‬ ‫ﻙ‬)،‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ‬ ‫ﺍﻟﻬﻴﻜل‬
،‫ﻭﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ‬ ،‫ﻭﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ‬ ،‫ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ‬ ‫ﻭﺍﻷﻨﻅﻤﺔ‬ ،‫ﻭﺍﻟﻤﺭﻜﺯﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل‬ ‫ﻭﻅﺭﻭﻑ‬ ،‫ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‬ ،‫ﻭﺍﻟﻤﻜﺎﻓﺂﺕ‬ ‫ﻭﺍﻟﺤﻭﺍﻓﺯ‬(‫ﺘﻨﻭﻉ‬ ‫ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺍﺕ‬.