Vi lever i kundens tidsalder hvor kundeopplevelse kan avgjøre bedriftens levetid. KOBRA har analysert preferanser og perspektiv til norske konsumenter og hvordan kundeopplevelsen påvirker deres kunderelasjon med selskapet. Rapporten er tilgjengelig både på engelsk og norsk. For mer informasjon og tilgang til rapporten, gå på våre websider: http://www.kobra.as/ny-rapport-opplevelsens-betydning-i-kundens-tidsalder/ Vil du lære mer om kundeopplevelse, ta kontakt med oss. Espen Oddvik Tlf: 23 90 50 60

2. ESPEN ODDVIK
Strategisk rådgiver på
kundeopplevelse, KOBRA

3. KOBRAS KONSUMENT-
UNDERSØKELSE 2015

5. 1 Generelt lav score på NPS og
kundeopplevelse

6. 2
Reiselivsbransjen har høyest
NPS, mens telekom og energi/
strøm sliter

7. 3
Yngre kunder er vanskeligere
å imponere, men de kjøper
mer hvis de får gode
kundeopplevelser

8. 4 Ambassadører er villige til å
betale mer

9. 5 Kundeopplevelser over
forventning øker salgsvolumet

10. 6
Ambassadørene forventer
konsistent og høy kvalitet på
alle områder

11. 7
Dagens nivå på
kundeopplevelsen motiverer
ikke til et prispåslag

12. 12% av den totale
kundebasen er ”business at
risk”8

13. HVA ER
AMBASSADØRENE
OPPTATT AV?

14. «God kundebehandling og en super app
for elektroniske banktjenester.»

15. «De har et større kundefokus i forhold til
andre banker jeg har vært med.
Kompetente rådgivere.»

16. «De tar totalansvar for at jeg kommer
meg dit jeg skal og passer på at min
tilkoblede transport venter hvis det er
forsinkelse. Jeg kan velge pris og
servicenivå.»

17. «God kundeservice og meget god
forståelse for mine problemer. De gir det
lille ekstra for beholde kunden.»

18. HVA ER BAKTALERNE
OPPTATT AV?

19. «Det er noen upålitelige drittselskaper
som ikke holder det de lover.»

20. «Utrolig dårlig kundeservice.»

21. «De er ikke villig til å rette feil i sine
produkter.»

22. «Kraftige forsinkelser. Ingen informasjon.
Ikke mat og drikke på 6 timer. Reisen
forlenget med 12 timer. Fikk en matbillett
som ikke dekket det som sto på. Håpløst.»

23. «Syke prisøkninger som ikke kan
forsvares. For meg var det nok og har
valgt å si opp!»

24. KUNDEOPPLEVELSE OG
BETALINGSVILJE

25. 21%
MINDRE
54%
SOM NÅ
25%
MER

26. VERDIEN AV LOJALITET

27. 66% 20% 14%
«Jeg forsvinner så raskt jeg kan»
(Forbli kunde i mindre enn 1 år)
«Jeg er fanget og kommer meg ikke
ut, selv om jeg ikke vil være kunde her»
(Forbli kunde i mer enn 3 år)

28. BUT WAIT, THERE’S MORE

29. WWW.KOBRA.AS/RAPPORT2015