Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
ESPEN ODDVIK
Strategisk rådgiver på
kundeopplevelse, KOBRA
KOBRAS KONSUMENT-
UNDERSØKELSE 2015
1 Generelt lav score på NPS og
kundeopplevelse
2
Reiselivsbransjen har høyest
NPS, mens telekom og energi/
strøm sliter
3
Yngre kunder er vanskeligere
å imponere, men de kjøper
mer hvis de får gode
kundeopplevelser
4 Ambassadører er villige til å
betale mer
5 Kundeopplevelser over
forventning øker salgsvolumet
6
Ambassadørene forventer
konsistent og høy kvalitet på
alle områder
7
Dagens nivå på
kundeopplevelsen motiverer
ikke til et prispåslag
12% av den totale
kundebasen er ”business at
risk”8
HVA ER
AMBASSADØRENE
OPPTATT AV?
«God kundebehandling og en super app
for elektroniske banktjenester.»
«De har et større kundefokus i forhold til
andre banker jeg har vært med.
Kompetente rådgivere.»
«De tar totalansvar for at jeg kommer
meg dit jeg skal og passer på at min
tilkoblede transport venter hvis det er
forsink...
«God kundeservice og meget god
forståelse for mine problemer. De gir det
lille ekstra for beholde kunden.»
HVA ER BAKTALERNE
OPPTATT AV?
«Det er noen upålitelige drittselskaper
som ikke holder det de lover.»
«Utrolig dårlig kundeservice.»
«De er ikke villig til å rette feil i sine
produkter.»
«Kraftige forsinkelser. Ingen informasjon.
Ikke mat og drikke på 6 timer. Reisen
forlenget med 12 timer. Fikk en matbillet...
«Syke prisøkninger som ikke kan
forsvares. For meg var det nok og har
valgt å si opp!»
KUNDEOPPLEVELSE OG
BETALINGSVILJE
21%
MINDRE
54%
SOM NÅ
25%
MER
VERDIEN AV LOJALITET
66% 20% 14%
«Jeg forsvinner så raskt jeg kan»
(Forbli kunde i mindre enn 1 år)
«Jeg er fanget og kommer meg ikke
ut, selv ...
BUT WAIT, THERE’S MORE
WWW.KOBRA.AS/RAPPORT2015
Konsumentundersøkelsen 2015
Konsumentundersøkelsen 2015
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Konsumentundersøkelsen 2015

485 views

Published on

Vi lever i kundens tidsalder hvor kundeopplevelse kan avgjøre bedriftens levetid.

KOBRA har analysert preferanser og perspektiv til norske konsumenter og hvordan kundeopplevelsen påvirker deres kunderelasjon med selskapet. Rapporten er tilgjengelig både på engelsk og norsk. For mer informasjon og tilgang til rapporten, gå på våre websider: http://www.kobra.as/ny-rapport-opplevelsens-betydning-i-kundens-tidsalder/

Vil du lære mer om kundeopplevelse, ta kontakt med oss.
Espen Oddvik Tlf: 23 90 50 60

Published in: Business
  • Be the first to comment

Konsumentundersøkelsen 2015

  1. 1. ESPEN ODDVIK Strategisk rådgiver på kundeopplevelse, KOBRA
  2. 2. KOBRAS KONSUMENT- UNDERSØKELSE 2015
  3. 3. 1 Generelt lav score på NPS og kundeopplevelse
  4. 4. 2 Reiselivsbransjen har høyest NPS, mens telekom og energi/ strøm sliter
  5. 5. 3 Yngre kunder er vanskeligere å imponere, men de kjøper mer hvis de får gode kundeopplevelser
  6. 6. 4 Ambassadører er villige til å betale mer
  7. 7. 5 Kundeopplevelser over forventning øker salgsvolumet
  8. 8. 6 Ambassadørene forventer konsistent og høy kvalitet på alle områder
  9. 9. 7 Dagens nivå på kundeopplevelsen motiverer ikke til et prispåslag
  10. 10. 12% av den totale kundebasen er ”business at risk”8
  11. 11. HVA ER AMBASSADØRENE OPPTATT AV?
  12. 12. «God kundebehandling og en super app for elektroniske banktjenester.»
  13. 13. «De har et større kundefokus i forhold til andre banker jeg har vært med. Kompetente rådgivere.»
  14. 14. «De tar totalansvar for at jeg kommer meg dit jeg skal og passer på at min tilkoblede transport venter hvis det er forsinkelse. Jeg kan velge pris og servicenivå.»
  15. 15. «God kundeservice og meget god forståelse for mine problemer. De gir det lille ekstra for beholde kunden.»
  16. 16. HVA ER BAKTALERNE OPPTATT AV?
  17. 17. «Det er noen upålitelige drittselskaper som ikke holder det de lover.»
  18. 18. «Utrolig dårlig kundeservice.»
  19. 19. «De er ikke villig til å rette feil i sine produkter.»
  20. 20. «Kraftige forsinkelser. Ingen informasjon. Ikke mat og drikke på 6 timer. Reisen forlenget med 12 timer. Fikk en matbillett som ikke dekket det som sto på. Håpløst.»
  21. 21. «Syke prisøkninger som ikke kan forsvares. For meg var det nok og har valgt å si opp!»
  22. 22. KUNDEOPPLEVELSE OG BETALINGSVILJE
  23. 23. 21% MINDRE 54% SOM NÅ 25% MER
  24. 24. VERDIEN AV LOJALITET
  25. 25. 66% 20% 14% «Jeg forsvinner så raskt jeg kan» (Forbli kunde i mindre enn 1 år) «Jeg er fanget og kommer meg ikke ut, selv om jeg ikke vil være kunde her» (Forbli kunde i mer enn 3 år)
  26. 26. BUT WAIT, THERE’S MORE
  27. 27. WWW.KOBRA.AS/RAPPORT2015

×