1. Taller Trabaja con Calidad
BIENVENID@S
Taller Trabaja con Calidad edición
2016 por Alicia Tejada y Jhordam
Martínez (Escuela Nacional de la
Judicatura) se distribuye bajo una
Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivar 4.0 Internacional
.

2. 2
Taller Trabaja con Calidad
Presentación

3. 3
Acuerdos

Celulares en vibrador y tomar llamadas fuera

Respetar el horario de la actividad (refrigerio, almuerzo, salida)

Respetar las ideas de los demás

Estar abierto a reaprender

Levantar la mano para intervenir

Dejar que nuestros(as) compañeros(as) participen

No dormir durante la jornada

4. 4
Taller Trabaja con Calidad
Expectativas

5. 5
Objetivos

Identificar los conceptos básicos relacionados con la
calidad.

Adquirir una visión crítica y enfocada a la reducción de
desperdicios.

Distinguir el concepto de la mejora continua como un
proceso sistemático dirigido a obtener un rendimiento
mayor.

Reconocer las principales herramientas para la calidad
y su utilidad en el ambiente de trabajo.

6. 6
Recordar los conceptos básicos
de calidad

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1-Paradigma: Se utiliza en la vida
cotidiana como sinónimo de “ejemplo” o para
hacer referencia en caso de algo que se toma
como modelo a seguir.

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2-Desaprender: dejar de hacer lo
mismo de la misma manera. Es decir, encontrar
o descubrir que sí existen otros caminos que
permiten llegar al mismo lugar, dejando las
limitaciones que comúnmente tenemos, por otras
que no hemos experimentado.

9. 9
3-Proceso: Un conjunto de actividades
mutuamente relacionadas que al interactuar, los
elementos de entrada los transforma en
resultados (elementos de salida).

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4-Usuario(a): Persona que usa
usualmente un servicio.

11. 11
5-Requisito: Es una condición necesaria.

12. 12
¿Quiénes tienen celular?
Diga una característica de porqué
lo tiene y lo usa.

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¿Qué es
Calidad?

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¿Cómo la definen algunos
gurús de la Calidad?

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Juran
“...es la adecuación al uso del cliente”
Crosby
“...es el cumplimiento de requisitos”
Deming
“...es satisfacción del cliente”
Taguchi
“...es la menor pérdida posible para la sociedad”
Shewart
“...es el resultado de la interacción de dos dimensiones:... lo que
el cliente quiere... lo que se le ofrece...”

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¿Qué es Calidad?
Del producto: Es la mejora cualitativa y/o cuantitativa de alguna
característica de un producto.
Del usuario: Es la capacidad de satisfacer al (a la) usuario(a).
De las tecnologías de la información: Es asegurar que los
procesos de obtención, almacenamiento y divulgación de la
información son veraces y fiables.
De producción: Es la conformidad con las especificaciones
en el proceso de la producción.
De valor añadido: Es aportar valor al(a) usuario(a), ofrecer unas
condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que
el cliente espera recibir, y a un precio asequible.

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La capacidad que tiene un producto o
servicio de satisfacer verdaderamenteverdaderamente
las necesidades del(a) usuario(a).
Calidad para nosotros es:

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Armando la calidad
En equipos armen la
definición de calidad.
Actividad(1)

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¿Qué importancia tienen
los(as) operadores(as) de
servicios con la satisfacción
de los(as) usuarios(as)?
Reflexión

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Refrigerio

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Evolución del concepto de
Calidad

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6-Inspección
Realizar actividades como medir,
examinar, explorar y comparar
esos resultados con los requisitos
del producto o servicio.
Se basa en evidencias del pasado
La puede realizar una sola persona
Se limita a compara la evidencia con requisitos

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Ejemplo de Inspección
Una cajera de una empresa de valores,
antes de realizar la entrega de divisas a un(a)
usuario(a),
verificar un documento válido de identidad.
El(a) usuario(a) procede a la entrega de su
documento disponible.
Requerimiento: Se le pide a voluntarios que presten un documento válido.

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7-Control de Calidad
Conjunto de técnicas y actividades
operativa utilizadas para verificar los
requerimientos relativos a la
calidad del producto o servicio.
Se basa en evidencias pasadas.
Aplica técnicas e instrumentos de medición adicionales a la
inspección.
Se limita a emitir una opinión basado en los hallazgos.
Se enfoca más en corregir y corregir de nuevo sin buscar la
causa raíz.
Se realiza con aprobación, en ocasiones, del supervisor y
más si afecta un requisito obligatorio.

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Ejemplo: Control de Calidad
Un proveedor de alimentos ganó la licitación a fin de
suplir los alimentos a una escuela primaria. El total de
raciones diarias 250. Los requisitos de calidad del
servicio fueron incluidos en el contrato suscrito.
Resultados de la inspección de alimentos realizada en el primer mes:
1. Raciones programadas (5,750) y raciones servidas (5,000).
2. Los días 3, 6 y 7 del mes inspeccionado, se identificaron entregas de
raciones de leche por debajo de la temperatura indicada en el contrato,
ocasionando síntomas estomacales a los(as) estudiantes que la
consumieron.
3. Se le informa a la persona responsable de recibir que lo tome en cuenta.
En cuanto a enfermería, se incrementa el tipo de medicamento en casos de
dolores estomacales, vómito y diarrea.

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8-Aseguramiento de la Calidad
Es el conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada para
que un producto o servicio cumpla con los
requisitos dados.
Se planifica con anticipación.
Se involucran todas las personas del proceso sin importar el puesto.
Se desarrolla el plan y luego se monitorean los resultados,
comparándolos con el plan.
Se adoptan acciones de mejora.
Si los resultados no son los esperados, se inicia de nuevo el ciclo
hasta corregirlo.
La mejora o corrección se realiza puntual. No se mantiene en el
tiempo.

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Ejemplo de Aseguramiento de la Calidad
Una entidad bancaria, con el objetivo de incrementar
el nivel de satisfacción de sus depositantes, ha establecido un
estándar en el servicio en las sucursales
del D.N. Este nuevo estándar entra en vigencia
a partir del mes entrante.
Situación actual: El Tiempo mínimo en fila detectado igual a 20
minutos.
Objetivo: Reducir el tiempo de atención de 20 minutos a 10. Se realiza
una reunión con todo el personal para informar de la meta y recibir ideas
para aplicar las acciones. Se define colocar un letrero en el área de cajas
para que los (as) usuarios puedan esperar recibir dicho servicio con este
nuevo requisito.
Resultados promedio luego de una semana:
a) El cajero 1-atención de 4 clientes en una hora.
b) El cajero 2-atención de 5 clientes en una hora.
c) El cajero 3-atención de 6 clientes en una hora.

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9-Gestión de la Calidad
Aplica la política de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades a través de la planificación de la
calidad, el control de la calidad, y la mejora de la
calidad.
Hay un sistema de gestión de calidad implementado
Todo el personal se entrena a fin de dar respuesta a los requisitos
La política de calidad está visible y publicada
Hay responsables directos del sistema de calidad
La mejora continua es permanente y continua
Da respuesta a estándares de calidad gestionados por entidades
especializadas en esto.

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Ejemplo de Gestión de la Calidad
Una institución educativa de estudios superiores ha definido como
prioridad, prepararse para la certificación de la norma ISO 9001-
2008, y ha realizado las siguientes actividades durante todo un año:
1.Definir y divulgar una política de calidad
2.Designar las personas responsables del sistema de calidad.
3.Capacitar y divulgar a los(as) empleados(as)
4.Documentar el proceso y procedimientos a certificar
5.Planificar y realizar auditorías de calidad
6.Realizar mejoras acorde a dicha norma
Visitó el auditor de la empresa certificadora y los resultados de la auditoría de certificación fue:
Luego de haber revisado todos los requisitos de la norma ISO 9001-2008, se declara conforme
el proceso a certificar por lo que se le otorga la certificación de la norma durante (2) años.

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10-Innovación
Es un cambio que introduce novedades.

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Actividad(2) – ¿Qué concepto es?
1.Formarán equipos
2.Los equipos identificarán el concepto correspondiente
3.Finalizado el plazo, cada equipo expondrá sus resultados
y se compararán con los demás equipos

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Es una filosofía que implica innovar a través de
los cambios graduales.
VIDEO:
https://www.youtube.com/watch?
v=14pNaOHe3dg
Kaizen 改善
En japonés significa cambio a mejor o mejora

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Actividad(3)
1) ¿Cuales son los (5) pasos para la mejora continua?
2) ¿Solo los gerentes o encargados pueden aplicar la
mejora continua?

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Almuerzo

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Herramientas Básicas
de la Calidad

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Actividad(4) Juego de roles 5's:
Se reclutan voluntarios a fin de asumir los roles
Designados.
Se espera la representación de una situación de
atención al(a) usuario(a) con características particulares
que la audiencia podrá observar y luego recomendar
aspectos a mejorar.
Todos(as) deben observar el servicio prestado y el entorno

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(H1)-Las 5's
El método de las 5S, así denominado por la
primera letra del nombre en japonés de cada
una de sus cinco etapas. Es una técnica de
gestión japonesa basada en cinco principios
simples.

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Las 5's
整理 , Seiri – CLASIFICACIÓN
整頓 , Seiton – ORDEN
清掃 , Seiso – LIMPIEZA
清潔 , Seiketsu – ESTANDARIZACIÓN
躾 , Shitsuke – MANTENER LA DISCIPLINA
VIDEO: https://youtu.be/WdMV4DX81yw

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Antes y después de las 5's

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Antes y después de las 5's

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Antes y después de las 5's

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Antes y después de las 5's

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Antes y después de las 5's

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Antes y después de las 5's

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Antes y después de las 5's

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Actividad(4) cont... Juego de roles 5's:
Se aplica las 5's en el entorno y la estación de trabajo
Luego de la simulación.
Todos participan y se recopilan en un rotafolio.
Las mejoras o innovaciones.

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Las 5's pretende:

Mejorar las condiciones de trabajo y la moral del
personal.

Es más agradable y seguro trabajar en un sitio limpio y
ordenado.

Reducir gastos de tiempo y energía.

Reducir riesgos de accidentes o sanitarios.

Mejorar la calidad de la producción.

Mejorar la seguridad en el trabajo.

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(H2)Lluvia de Ideas
Es un método utilizado para recabar información de conocimiento común
entre los involucrados o relacionados con un tema o proceso.
Estimula la creatividad.
Produce un amplio número de ideas.
A los participantes se les anima a dar ideas sin prejuicio ni crítica.
Criterios sugeridos:

Definición del objetivo.

Elección de los participantes.

Planificar el desarrollo de la reunión.

Organización del material.

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(H2)Lluvia de Ideas - aplicación
¿Qué es lo que está pasando con el tránsito
vehicular?
Todos podemos participar en aportar posibles
causas.

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(H3) Hoja de Control
También llamada de Registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones
según determinadas categorías, luego se registran estas en una hoja, indicando
la frecuencia de observación.
Sus objetivos principales son:
• Facilitar la recolección de datos.
• Organizar automáticamente los datos de manera que puedan usarse con
facilidad más adelante.
• Ser el punto de partida para la elaboración de otras herramientas.
• Debe ser sencilla para el registro de datos, que comunique la tendencia
de los registros, que sea flexible a fin de que los datos se puedan utilizar
para otros análisis, y que disponga los datos de forma organizada.

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Llenar la encuesta:
Cada participante
seleccionará una sola opción
del formulario y se tabularán
las respuestas
Actividad(5)
(H3) Hoja de Control-aplicación

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Aplicación hoja de control / inspección
Se formarán los siguientes equipos:
Analizar la situación de los casos que el(la) facilitador(a) les
presente a los(as) participantes aplicando las pautas de la hoja
de control.
Actividad(6)

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(H4) Los 5 porqués
La técnica de los 5 Porqué es un método basado en realizar preguntas para explorar las
relaciones de causa-efecto que generan un problema en particular. El objetivo final de
los 5 Porqué es determinar la causa raíz de un defecto o problema.
Esta técnica se utilizó por primera vez en Toyota durante la evolución de sus
metodologías de fabricación.
Es importante saber cuándo parar porque aunque hablamos de
5 porqués se puede continuar.

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Técnica de los 5 ¿Por qués?
Método Toyota
Las respuestas no deben acusar a los y
las operadoras, sino la actividad.
No necesariamente se tiene que llevar a los
5, pero puede suceder que se exceda.
Su único objetivo es encontrar la causa raíz
de un problema

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¿Qué aprendiste
hoy?

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
¿Cuáles conceptos relacionados con al
calidad aprendiste?

¿Cuántos pasos y cuáles se
recomiendan para aplicar la mejora
contina?

¿Cuáles herramientas de calidad se
mostraron en aula?

¿Cómo puedo aplicar lo aprendido en mi
trabajo?
Actividad(7)

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Revisando las expectativas y los
objetivos de aprendizaje
Actividad(8)

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Taller Trabaja con Calidad edición
2016 por Alicia Tejada y Jhordam Martínez (Escuela
Nacional
de la Judicatura) se distribuye bajo una
Licencia Creative Commons Atribución-NoC
omercial-SinDerivar 4.0 Internacional
.