Panaszkezelés közösségi média felületeken külföldi és magyar esettanulmányokkal, alapelvekkel

1. Közösségi konfliktus-
és panaszkezelés
Klausz Melinda
marketingvezető
Pannon Egyetem –
Gazdaságtudományi Kar

2. Közösségi média
idetartozó alapszabályai
• Hírfolyam tűz ereje
• Gyors kapcsolat ereje
• Lovat a fogat elé! –
aminek Te tekinted a
közösségi médiát, annak
fogja a fogyasztód is!
• ÜgyfélSZOLGÁLAT
• Felhasználó, mint érték
• SM generátorát a news-
feed adja

3. Reklamáció
• „A reklamáció nem objektív
értékítélet – nem is valamiféle
ellenséges cselekedet vagy
jellemhiba az ügyfelek részéről –,
hanem szubjektív érzések
kifejezése – az ügyfél-
elégedetlenség egyik
megnyilvánulása.” Arany Ferenc
• A reklamáló ügyfél a legnagyobb
kárt az aktivitásával okozza, azaz
ha átmegy a konkurenciához,
vagy ha nyilvánossághoz,
bírósághoz, hatósághoz fordul.

4. Elkapott Facebook-bejegyzés
• „Ne haragudjatok, de valamit nem értek!
Bemegyek az üzletbe megrendelek nem
kevés pénzért 1 terméket . Az eladó azt
mondja nekem 2-3 hét mire megérkezik
én kicsit elszomorodom és próbál
vigasztalni,hogy azért van,hogy
hamarabb is megjön! Előleg leadva
ugye...és mi várunk! Most a 4. hét végén
járunk ....éééés semmi ! ???? Se 1 telefon
se 1 email se semmi, hogy bocs de
csúszik a dolog!!! Betelefonálok és azt
mondják talán holnap , de majd
értesítenek!!! ??? Végül is ha az előlegem
bent kamatozna még hálás is lennék :)
...de inkább szomorú vagyok hogy
Magyarországon leszarják a fejedet ha
valamit vásárolsz !!! Pedig nagyon
vár(juk)tuk a" kis" termékünket. :((((„

5. A cég válasza az elkapott
Facebook-bejegyzésre
• Kedves Aletta, a termék elkészítésének
határideje okt. 6, azaz a tegnapi nap volt.
Sajnos egy nap csúszás valóban történt,
amiről tegnap kolléganőnk telefonon
tájékozta-tott Téged, jelezve azt is, hogy a
mai nap folyamán érke-zik be a boltba a
termék. Ez másfél órája történt meg, a
termékeket szortíroztuk, az értesítéseket
most írjuk a meg-rendelőknek. Bízunk
abban, hogy ettől függetlenül örömmel
fogjátok használni a terméket, amely itt vár
rátok a cégünk telephelyén. A bejegyzést
hamarosan töröljük a fal-ról, a hasonló
kérdéseket, esetleges kritikákat az
info@cégnév.hu címre várjuk. Derűs
napokat!
Másik fogyasztó megjegyzése:
• „Nem kellene ilyet torolni, hanem
eletszeruve valni es vallalni magatokat :P :)”

6. Panaszkezelés alapvető elemei
• Megfelelő vállalati
kultúra:
– rossz hír hozója
nem bűnbak
– a munkatársak
nem ijednek meg
és nem tagadják le
a negatív
véleményt
– folyamatos
tanulószervezet
– tudástranszfer

7. A panaszkezelés folyamata

8. Panaszsorrend
- a beérkezés időpontja,
- az ügyfél fontossága,
- az igényelt fejlesztés
mértéke,
- a probléma sürgőssége,
mértéke és fontossága,
- a hiba javításásból
származó előnyök,
valamint
- az ügyfél elvesztésének
veszélye

9. Panaszügyek súlyozása (Arany, 2005.)

10. Panaszhatás (Arany, 2005.)

11. Ügyfélpanaszokból
nyerhető információk (Arany, 2005.)
- Ügyfélpanaszok száma (változása)
- A jogos és megalapozatlan panaszok aránya (változása)
- A panaszok megoszlása a kommunikációs csatornák között
(változás)
- Legtöbbször előforduló (tipikus) hibák
- Legnagyobb kárt okozó hibák
- A legfontosabb ügyfeleinket érintő hibák
- Hibaforrások azonosítása
- Leggyakoribb hiba okok
- A panaszkezelés költségei (kompenzáció, bagatell ügyek):
- Rejtett fogyasztói igények
- Elvesztett ügyfeleink száma (változás)

12. Közösségi példák 1:
„Telefon-probléma”

13. „A megoldás”

16. "Az elmúlt néhány évben a kávéházak
visszanyerték korábbi
népszerűségüket Magyarországon,
ezért örömmel várjuk, hogy
megismertessük vásárlóinkkal
minőségi kávéinkat és az egyedülálló
Starbucks Élményt, amely felpezsdíti
és gazdagítja az emberi lelket."
Vladan Armus, a Starbucks közép- és
kelet-európai régiójának
márkaigazgatója
A Starbucks magyarországi ügynöksége
töröltette a mintegy 3500 fős
Facebook rajongói oldalt, akik
lelkesedve várták az első hazai
Starbucks megnyitását.

17. Hiba az X-Faktor alatt…

18. „Nyugi, nyugi emberek! Ha nincs internet, akkor érdemes elővenni egy
könyvet, netán zenét hallgatni, vagy ne adja ég: beszélgetni a
családtagokkal, játszani a gyerekeinkkel, megismerkedni az ismeretlen
szomszédokkal. Ripsz-ropsz eltelik az a fránya 2 óra internet nélküliség,
amíg megy az X-Faktor, mert a megjavult UPC-nek hála az rtlmost-ról
két héten keresztül bármikor megnézhető. A kártérítésért károgóknak:
Ha az autód előtt a vasúti átjáróban lezárják a sorompót és 10 percnél
tovább is zárva van, akkor a MÁV-hoz fordulsz kártérítésért, mert
lemaradtál életed nagy üzleti lehetőségéről? Mert ilyen esetben a
megkülönböztetett jelzést használó (értsd: villogó és sziréna) mentőautó
sem hajthat rá a sínekre még akkor sem, ha sürgős esethez rohan. Azért
illene leszállni a földre és két lábon járni! Akinek nem tetszik egy
szolgáltatás, lehet keresni másikat.
„én is ktv-internet szolgáltatónál dolgozom, aki nem látja át a rendszer
működését az el se tudja képzelni hogy milyen kis apró dolgokon tud
múlni hogy valami működik-e vagy nem. Minden szolgáltatás
szerződésében benne van hogy mennyi azaz időhatár amíg ki kell javítani
a problémát és csak annak letelte után lehet szó térítésről...”
”azért respect a szerelőkollégáknak, hogy szombat este ezzel szarakodtak, és
viszonylag gyorsan helyrerántották a dolgot:)”

19. • ”Lassan kezd vígjáték forgatókönyv alapjává válni sok komment és az
arra írt reakció. Természetesen nem "arcoskodok", csak kellene egy
kicsit gondolkodni is a hőbörgőknek. Adva van egy előfizetői
szerződés, ÁSZF, stb. Át kell nyálazni, s ha nem tetszik, nem kell
aláírni,lehet választani! Azok, akik kártérítésért hőbörögnek és azt
sem tudják, hogy hova kell fordulni, na azoknál szívesen
végigmoziznék egy kártérítési pert, ha egyáltalán eljutna addig az
ügy. Sajnos(?) én azok közé tartozom, akik majdnem 10 éve az
elégedett előfizetőik közé tartozik. Volt kábeles TV előfizetésem, de
azt lemondtam, mert akadt helyette jobb, nem hőbörögtem, nem
panaszkodtam, hanem egyszerűen lemondtam. Viszont Internet
szolgáltatásban szerintem országos viszonylatban is az egyik legjobb
választás. 120-as netet ki szolgáltat nekem havi 5.000,- Ft-ért úgy,
hogy ez volt talán a harmadik leállás a majd 10 év alatt? Tudom, én
vagyok a hülye, mondhatunk itt bármit a józanon gondolkodókkal.
:P”
• „Elnézést kérnünk még egyszer mindenkitől, akinek kellemetlenséget
okozott a tegnap esti hiba! Nem szeretnénk, hogy bárki emiatt
maradjon le az X-Faktorról, ezért a következőt ajánljuk fel nektek:
mindenkinek, aki a videótárból megnézi a tegnap esti X-Faktor
műsort, jóváírjuk a következő számláján a visszanézés költségét!
Irány a videótár!”

20. • Arra kérnénk minden, a Várban lévő
Színpad iránt érdeklődőt, hogy a
Facebookon és a honlapon is tájékozódjon
indulás előtt a jegyhelyzetről! Szerdával
kapcsolatban kint volt az infó a honlapon,
itt is igyekszünk minél több infót közölni! A
tegnapi napijegy-vásárlás ugrott meg nem
várt és soha nem gondolt mértékben.
Elnézéseteket kérjük a kellemetlenségért!
Mától újra válthatók a bérletek!

21. • Fesztiválszervező nem admin hozzászóló: Rajongó1., Bocs , de
07.01 től volt jegyárusítás, és a honlapon jelezve volt, hogy
korlátozott számban... Amúgy nem szeretrném bemagyarázni
senkinek, hogy nem probléma ha nem fér be egy rendezvényre,
mert az, de a részletek is fontosak. Köszi.
• Rajongó6.: ahhoz képest, hogy honalpon az volt, h 19 órától
árusít-ják a napijegyet... odamentünk 7órára és 1 db jegy nem
volt már :S ez elég durva félrevezetés volt... különben meg aki
pl pestről jön v akár debrecenből az hogy menjen oda már d.e.,
h legyen jegye? és mit csinál estig?
• Fesztiválszervező nem admin hozzászóló: Ha én Debrecenbe
vagy Pestre megyek koncertre akkor bizony odaérek délelőttre,
mert nem biztos hogy lesz jegy a kezdés előtt. Az időt pedig
eltöltöm valaho-gyan...
• Fesztiválszervezőkhöz közelálló személy: Rajongó9-
nek...szerintem az ilyen jellegű hozzászólásra senki se
kíváncsi..úgyhogy nyugodtan tartsd meg magadnak.. maradj
otthon..nézd a barátok köztet.mert kb. az a színvonal és műsor
való neked..és egyébként nem kötelező elmenni az utcazene
fesztiválra..

26. A titok…

28. Mérjük mit mondanak rólunk!

29. Köszönöm a figyelmet!