Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Klausz Melinda 
Közösségi média 
ügyfél-, konfliktus- panasz- és 
nyereményjáték-menedzsment 
a gyakorlatban 
Veszprém, 20...
Copyright © Klausz Melinda, 2014. 
Minden jog fenntartva! 
kozossegi-media.com 
A könyvet készítette: 
A könyv megrendelhe...
5 
Figyelem! A könyvben szereplő eseteket 
NEM a képzelet szülte! 
A neveket a személyiségi jogok védelme érdekében távolí...
6
7 
Tartalom 
A konfliktusok jók… ....................................................................................... 1...
8 
Vállalati kultúrából eredő konfliktusok ...................................................... 67 
Az ismeretek hiánya ...
9 
Konkurenciaharcok....................................................................................... 211 
„Mannasza...
82 
Törölhetetlen bejegyzések 
A közösségi média felületek közül vannak olyanok, amelyeken 
nem tudjuk letörölni, megválto...
83 
„Tisztelt dolgozók, üzletvezető! Nagyon szépen köszönjük, hogy 
múlt szombaton 2 óra alatt sem sikerült elkészítenetek...
84 
Határok ismerete 
A közösségi média menedzsernek nem csupán az adott platform 
akutális szabályrendszereit, hanem akár...
115 
A trollok kedvelt eszközei (tabby.eu): 
Flaming („lángháború”) 
Online veszekedés dühös és trágár nyelvezet használat...
116 
Offolás 
Amikor a kommentektől eltérő témát dob be valaki tudatosan a hozzászó-lások 
közé, offolja az eredeti témát....
117 
Elsőzés 
Általában a nagyon ráérő kommentelők közül szokott kikerülni, az, aki 
győzelmet lát abban, ha az elsők közö...
118 
az az, hogy látszódjék: a létező legkevésbé kapcsolódó, legkevésbé politikai 
témában is muszáj egyeseknek zsidózni/c...
291 
Esettanulmány-jegyzék 
"Támadj meg egy tanárt", 239 
a szoptatás nem obszcén, 68 
afrikai vadászat, 83 
Akvárium Klub...
292 
magyar-szlován férfi kézilabda vb, 
166 
Majka, 226, 246 
Mannaszappan, 55, 205 
McLaren, 174 
Megan Meier, 236 
megé...
Közösségi média ügyfél-, konfliktus-, panasz-és nyereményjáték-menedzsment a gyakorlatban (Betekintés a könyvbe)
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Közösségi média ügyfél-, konfliktus-, panasz-és nyereményjáték-menedzsment a gyakorlatban (Betekintés a könyvbe)

1,161 views

Published on

A könyvben több, mint 70 valós esettanulmány szerepel, míg a közösségi média marketing tanulmányaikat folytató diákok számára a kötetben elhelyezett feladatok is segítik az ismeretek mélyítését.

Információ, megrendelés és további közösségi média marketing könyvek: http://www.kozossegi-media.com/konyveink.html

Közösségi média ügyfél-, konfliktus-, panasz-és nyereményjáték-menedzsment a gyakorlatban
- 306 oldal
- Kötés: kemény kötés
- ISBN: hamarosan!

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

Közösségi média ügyfél-, konfliktus-, panasz-és nyereményjáték-menedzsment a gyakorlatban (Betekintés a könyvbe)

  1. 1. Klausz Melinda Közösségi média ügyfél-, konfliktus- panasz- és nyereményjáték-menedzsment a gyakorlatban Veszprém, 2014.
  2. 2. Copyright © Klausz Melinda, 2014. Minden jog fenntartva! kozossegi-media.com A könyvet készítette: A könyv megrendelhető: a kozossegi-media.com és a facebook-oktatas.hu oldalakon.
  3. 3. 5 Figyelem! A könyvben szereplő eseteket NEM a képzelet szülte! A neveket a személyiségi jogok védelme érdekében távolí-tottuk el, céges esettanulmányt abban az esetben közöl-tünk cégnévvel együtt, amennyiben a feldolgozott közös-ségi média konfliktus sajtóhírt generált. Ezen esetekben a sajtóhírt minden esetben megadtuk! A feldolgozott közösségi média példák lementésre kerül-tek, még akkor is, ha az adott oldal a könyv megjelenése idejére már letörölte azt.
  4. 4. 6
  5. 5. 7 Tartalom A konfliktusok jók… ....................................................................................... 11 Az online kommunikáció változása, a véleménymérés szükségessége .. 15 A közösségi média felületek jellemzői ..................................................... 16 A vélemények terjedése, a hálózati kommunikáció ............................... 20 A fogyasztó bevonása ................................................................................. 24 A konfliktusok elmélete ................................................................................ 25 A konfliktus fogalma .................................................................................. 26 A konfliktusok típusai ................................................................................ 28 Ügyféltípusok ............................................................................................... 30 Konfliktuskezelési stratégiák ..................................................................... 32 Konfliktuskezelési diagramok ................................................................... 35 Milyen az Ön konfliktus kezelési stílusa? ................................................ 37 Panaszok, reklamációk, vélemények és konfliktusok kezelése .......... 41 Panasz, reklamáció, vélemény ................................................................... 42 A panasz- és konfliktuskezelés folyamata ............................................... 43 Gordon-féle problémamegoldás............................................................... 47 Problémamegoldás előfeltételei ................................................................ 48 Erőszakmentes kommunikáció ................................................................. 50 Az EMK lépései .......................................................................................... 51 Konfliktuskezelés Mashable javaslatokkal .............................................. 56 Internetes frontvonal ..................................................................................... 59 Amikor a közösségi média okoz konfliktust… ...................................... 60 Twitter forradalom Törökországban és Iránban ................................... 61 Arab tavasz és a jázminos forradalom ..................................................... 62 Kínai ügy ...................................................................................................... 64 Radikális csoportok..................................................................................... 65
  6. 6. 8 Vállalati kultúrából eredő konfliktusok ...................................................... 67 Az ismeretek hiánya .................................................................................... 69 Olvasói jelentések ....................................................................................... 70 Promóciós játékok szabálytalansága ......................................................... 71 Személyzet, technika, közönség… ........................................................... 71 Törölhetetlen bejegyzések ......................................................................... 82 Határok ismerete ......................................................................................... 84 Javaslatok ...................................................................................................... 89 Ügyfélkommunikáció ...................................................................................... 91 Személyiségtípusok és a közösségi média ............................................... 92 A kommentelők és a trollok .................................................................... 112 Moderálás, kitiltás ..................................................................................... 118 Hülye, troll vs. gyakran ismételt kérdések ............................................. 119 Kártétel a fogyasztónak ............................................................................ 124 Amikor közölnünk kell valamit az ügyféllel… ..................................... 129 A véleménytörlés öngyilkosság ............................................................... 135 Túl komolyan venni… ............................................................................. 142 Véleménykezelési minta ........................................................................... 149 Javaslataink ................................................................................................. 151 Balhék, botrányok, verekedések és vis maior esetek .......................... 153 Vis maior esetek ........................................................................................ 154 Technikai malőrök .................................................................................... 171 Javaslataink ................................................................................................. 177 Munkahelyi konfliktusok ............................................................................. 179 Vélemények (korlátozott) szabadsága .................................................... 180 Lájk, megosztás, bejegyzés…. ................................................................. 184 Javaslataink ................................................................................................. 189 Nyereményjátékokból eredő konfliktusok .............................................. 191 Felhasználói problémák ........................................................................... 192 Gyerekek bevonása ................................................................................... 194 Lájkgyűjtök és lájkcsalók ......................................................................... 195 Harc a lájkcsalók ellen .............................................................................. 204 Javaslataink ................................................................................................. 210
  7. 7. 9 Konkurenciaharcok....................................................................................... 211 „Mannaszappan promóció” .................................................................... 212 Helyátvétel .................................................................................................. 213 Rapbalhék ................................................................................................... 214 Sugarbird vs. Cakó .................................................................................... 220 Ha megdobnak kővel, dobj vissza kenyérrel ........................................ 233 Majka kiakadt ByeAlex sikere miatt ....................................................... 233 Néző a néző ellen… ................................................................................. 235 Konfliktusok a bűncselekményig ........................................................... 237 Javaslataink ................................................................................................. 238 Magánszemélyi konfliktusok ..................................................................... 239 Zaklatás ....................................................................................................... 240 Cyberbullying ............................................................................................. 241 Teendők zaklatás esetén ........................................................................... 245 Áldozatok, elkövetők és megfigyelők .................................................... 246 Javaslataink ................................................................................................. 250 Szabályzat(ismeret) hiánya ........................................................................ 253 Majka és a Youtube 3.0 ............................................................................ 254 Majka és a Youtube 2.0 ............................................................................ 256 Majka és a Youtube 1.0 ............................................................................ 256 Mellbevágó kérdés .................................................................................... 257 Szabályzatminták ....................................................................................... 257 Ha részt vesz .............................................................................................. 276 A részvétel szabályai ................................................................................. 276 Vállalkozók és ajánlatok ........................................................................... 279 Moderálási irányelvek ............................................................................... 280 Javaslataink ................................................................................................. 282 Konfliktuscsökkentés .................................................................................. 283 A kritika (el)fogadása ................................................................................ 284 Érzelemmérés ............................................................................................ 285 Tippek az oldalak használatához ............................................................ 288 Esettanulmány-jegyzék ............................................................................... 291 Forrásjegyzék ................................................................................................ 293
  8. 8. 82 Törölhetetlen bejegyzések A közösségi média felületek közül vannak olyanok, amelyeken nem tudjuk letörölni, megváltoztatni, sőt még befolyásolni sem a vélemé-nyeket, ugyanis nincs hozzáférésünk a törléshez még oldalgazdaként sem. Ilyen például a Foursquare, Tripadvisor, Booking felülete, vagy éppen a ké-sőbbi esettanulmányunkban még szereplő Facebook értékelések mezője. Ezek a felületek csak a fogyasztó egy irányú kommentjére, értékelésére al-kalmasak, s így igen komoly veszélyforrást jelentenek egy-egy elharapózó konfliktus vagy önállóan álló negatív visszajelzés esetén. Egy, a helyiek által megbecsült étterem Foursquare oldalára például az alábbi bejegyzés került fel 2 évvel ezelőtt: „Konkrétan büdös volt a hús. Visszaküldtem, de a pincér anélkül, hogy elnézést kért volna, kiszámlázta az összeget.” A negatív visszajelzés mellett 8 pozitív megjegyzés szerepelt, de mivel az oldal algoritmusa randomszerűen választott és választ mind a mai napig az értékelések közül, azoknak az új vevőknek, akiknek ez a mondat megjelent, nem igazán volt kedvük az étterembe beülni. Ilyen esetben mit tehetünk? Kommentelhetünk az étterem nevében ér-tékelést, ez azonban a helyi lakosok körében, akik tudják, hogy kik üze-meltetik az éttermet, igen visszásan sülhet el. Az étterem végül amellett döntött, hogy az előzmény ismertetése nélkül egyszerűen megkérte vendé-geit, mondják el véleményüket ezen a közösségi média felülten is, így ará-nyaiban jelentősen megnövekedtek a pozitív vélemények száma, csök-kentve az egyetlen negatív véleménynek a megjelenési esélyét. Szintén egy étterem kapta az alábbi értékelést, ez már azonban a Facebook értékelések menüpontjába érkezett:
  9. 9. 83 „Tisztelt dolgozók, üzletvezető! Nagyon szépen köszönjük, hogy múlt szombaton 2 óra alatt sem sikerült elkészítenetek egy darab hamburgert (egy 1300 ft.-osat, csak úgy mellesleg) és egy sistaukot. remek érzés ennyi idő várakozás alatt végignézni ahogyan 3-4 ki-sebb társaság aki még jelen sem volt az érkezésünkkor már rég jól-lakott mellettünk. Továbbá remek érzés hogy odavakkantott leg-alább valaki. A kutyus tényleg szupercuki, ez tény a hely pedig el-nyerte a legnagyobb csalódás címét. Elfogadhatatlannak találom, hogy ez megeshet, felháborítónak találom az eljárást, illetve az eljá-rás, vagy bármiféle informálás, esetleges bocsánatkérés hiányát. Tu-datosan választottunk titeket, (én személy szerint először és utol-jára). A várakozást követően egyébként bementem, kifizettem az üdítőinket és távoztam, kulturált emberhez méltóan, habár ez a fajta hozzáállás elég egyoldalú volt ezen ominózus estén. Értelmesebb vagyok annál, hogy bármi rosszat kívánjak, de gondoljátok át, hogy mégis hogyan eshet meg ilyesmi nálatok, és persze, hogy az asztal túlvégén hogyan érintene benneteket....” Feladat: Ön mit tenne ebben az esetben, hogyan kezelné a hozzászólást? Hogyan tompítaná a negatív vélemény élét? U _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ Néhány javaslatunk lesz majd a Kártétel a fogyasztónak fejezetben ezzel kap-csolatban.
  10. 10. 84 Határok ismerete A közösségi média menedzsernek nem csupán az adott platform akutális szabályrendszereit, hanem akár egy ország elvárásaival, etikájával és illemével is tisztában kell lennie egy-egy bejegyzés létrehozásánál, egy-egy közösségi fénykép vagy videó elkészítésénél. Rihanna például többször is belefutott az országok etikettjének ismerethi-ányából eredő konfliktusba. 2013-ban például (Vivatv, 2013.) Riri Thaiföl-dön készült fotói miatt két letartóztatást is végrehajtott a hatóság: az éne-kesnő ugyanis az Instagramra töltötte fel fényképét, amelyen egy lajhármakival szerepel. A problémát nem a fotó jelentette, hanem a lajhármaki. Ugyanis ez az ál-latka tamadás esetén a könyökén lévő váladékot a nyálával keveri, amely az ember számára allergiás rohamot és halált is okozhat, ráadásul a maki veszélyeztetett fajok egyike. Bár Rihannanak nem lett baja, de a Thaiföldi törvény egyértelműen tiltja a turistákkal való fotózkodást veszélyeztetett fajokkal, ezért a makit birtokló két 16 és 21 éves fiút letartóztatták. Egy hónappal később Rihanna a muszlimokat is feldühítette (Bors, 2013.), amikor az Abu Dhabiban található mecset mellett készített fotóját osztotta meg. Az Instagramra posztolt fényképen az énekesnő a muszlimok meg-ítélése szerint olyan kihívóan pózolt, ahogyan azt egy muzulmán templom előtt nem illik, s emiatt eltiltották a mecsettől. A képek egyébként megosztották Riri rajongóit is, ahogyan egyikük a Twitteren írta: „Szépek a képek Rihannáról, de nyilvánvaló, hogy csak divatozásból takarta el a haját, nem tiszteletből. Néha tudhatná, hol a határ.”
  11. 11. 115 A trollok kedvelt eszközei (tabby.eu): Flaming („lángháború”) Online veszekedés dühös és trágár nyelvezet használatával, illetve - sok-szor nem az adott témába vágó -, támadó jellegű hozzászólások küldése valakiről nyilvános fórumra. A flaming működési modellje Eredeti hozzászóló vagy valaki megvédi Beszól valaki Másik kontrázik Az önmagát gerjesztő rendszerben az érvelések szinte minden esetben sze-mélyeskedésbe fordulnak és idővel nem lesz közük a kiinduló állapothoz, alapproblémához. A viták egy része ügyes retorikai és logikai érveket tük-röz, azonban többségében nem gyümölcsöző, hanem leépítő kommuniká-cióról beszélhetünk a flaming esetében. Főleg akkor, ha egy nyílt flaminget valaki a szívére vesz és állandóan rákontráz a hozzászólásra. A flaming megoldását az segíti, ha a dolog dinamikáját külső szemlélőként tudjuk figyelni és nem szólunk hozzá, vagy ha mégis csak és kizárólag külső nézőpontból tesszük ezt. A flame ugyanis egy idő után kifárad, ha nem táplálják további hozzászólással.
  12. 12. 116 Offolás Amikor a kommentektől eltérő témát dob be valaki tudatosan a hozzászó-lások közé, offolja az eredeti témát. Jószándékú offolás esetén a hozzá-szóló előre jelzi egy „off” feltüntetésével, hogy sidetéma kerül terítékre, így akit nem érdekel a mellékszál, átugorhatja a bejegyzést. Szándékos offolás esetében megkülönböztetjük az új kommentelők, min-den bejegyzéshez tett ugyanazon témájú hozzászólását és/vagy a „szétoffolás” jelenségét, amikor tudatosan és szánt szándékkal több kom-menten keresztül a főtémától jelentősen eltérő tartalmat oszt meg a hoz-zászóló. Harrassment (támadás-sorozat) Az egyik legdurvább bántássorozat, amikor például a kommentelő már a nicknevével szid valakit, így amikor hozzászól egy-egy témához, már a ne-vével is támadást indít. Ebbe a kategóriába soroljuk az ismétlődő, bántó ugyanakkor hamis állítá-sok rendszeres küldözgetését, megírását, amely mintegy lejárató kampány-ként jött létre az illető személyével, termékével, szolgáltatásával, ideológi-ájával, világlátásával stb. szemben. Az ilyen hozzászólások nem nélkülözik a trágár, obszcén és sértő kifejezé-seket sem. Denigration (befeketítés) Sajtóhír félremagyarázása, csúsztatása, hírnév ronátásra alkalmas pletykák, szóbeszédek terjesztése.
  13. 13. 117 Elsőzés Általában a nagyon ráérő kommentelők közül szokott kikerülni, az, aki győzelmet lát abban, ha az elsők között szólhat hozzá egy-egy bejegyzés-hez. A bejegyzés tartalmát vizsgálva elmondható, hogy az esetek jelentős há-nyadában semmilyen lényegi tartalmat nem ad hozzá az illető a beszélge-téshez, legtöbbször csupán "ELSŐŐŐŐŐŐŐŐ" kifejezést osztja meg bejegyzésében, nyomatékosítva az elsőként hozzászólás tényét. A bejegyzéseket érintő kommunikáció csoportjai A Hungarisztán (2009.) blog tetszőlegesen kiválasztott egy bejegyzést 150 kommenttel, mely alapján az alábbi kommentcsoportokat alkotta meg: „a) posztoló mocskolása: ide tartoznak nem csak a direkt minősítések (vamzer, besúgó, árul(kod)ó, sunyi, seggfej, nyalista, faszkalap stb.), hanem az utalások, célzások, ellenkező előjelű morális állásfoglalások is. b) humoros(nak szánt, ám sokszor inkább csak fölösleges jópofizás) : lazán köthető a poszthoz, de gyakrabban inkább a kommentes folklórban való bennfentesség fitogtatása, közismertté vált poénok úton-útfélen való elsütése, jobb esetben az új kontextushoz hangolva. Az ilyen komment a témához nem visz közelebb, sőt, inkább nevetségessé teszi akár a legkomolyabb morális diskurzust is. c) irreleváns komment : a témát még csak felületesen sem karcolja, elvi-ekben nincs helye a poszt alatt, mégis megszületik az iromány. A kommen-teket valóban átolvasni kívánók számára csak idegesítő zaj, ahol a sok fö-lösleg között elvész a lényeg. d) zsidózás/cigányozás: tulajdonképpen lehetne alkategória az irrele-váns kommentek között; az egyetlen ok, ami miatt mégis kiemeltük külön,
  14. 14. 118 az az, hogy látszódjék: a létező legkevésbé kapcsolódó, legkevésbé politikai témában is muszáj egyeseknek zsidózni/cigányozni egyet. e) posztíró attitűdjét támogató komment: ide tartoznak azok, akik a posztíróval azonos morális álláspontot foglalnak el. Megjegyzendő, hogy stílusuk gyakran nem sokkal pallérozottabb, mint az előző kategóriák kép-viselőiéi. f) elgondolkodó/semleges álláspont: azon kommentelők tartoznak ide, akik nem foglalnak álláspontot, vagy pontosítani, kibővíteni szeretnék az ismereteiket, mielőtt ítélkeznek.” A trollokkal szemben lehetséges megoldás lehet a moderálás, illetve hosz-szabb távon az oldalról történő kitiltás. Ezeket tekintjük végig a követke-zőkben. Moderálás, kitiltás Az Ipsos (2012.) kutatása kimutatta, hogy a hozzászólások mode-rálása – mely egy más jellegű eszköz a szélsőséges, trágár, oda nem illő kommentek kiszűrésére – a válaszadók 56 százaléka szerint elengedhetet-len. Főként a kommentek gyakori olvasói, legkevésbé gyakori írói támo-gatják a moderálást. A moderálás ellenzői úgy vélik, hogy az a szólássza-badság ellen hat (29%)." „A netezők 30 százalék számára nagyon, de összesen 62 százalék számára fontos a moderálás. Az ellenkezőjét alig 13 százalék állítja. A moderálást támogatók nem elsősorban a cikkhez, blogbejegyzéshez nem kapcsolódó kommentek miatt támogatnák a zavaró kommentek kiszűré-sét, inkább a nyomdafestéket nem tűrő hozzászólások csökkenését szeretnék elérni, míg a moderálás ellenzői a szólásszabadságot fél-tik elsősorban, különösen a gyakori kommentelők.
  15. 15. 291 Esettanulmány-jegyzék "Támadj meg egy tanárt", 239 a szoptatás nem obszcén, 68 afrikai vadászat, 83 Akvárium Klub, 145, 155 Angel Haze, 207 arab tavasz, 60 Ariane Friedrich, 238 ausztrál bányászok, 179 Azealia Banks, 207 babzsákgyártó cég, 131 Balaton Sound, 129, 159 Barba Negra Track, 70 Belga, 153 Belga Nagydíj, 176 betegszabadság alatt, 179 Black Milk Clothing, 135 Black Off Bully, 241 Bradley Wiseman, 237 British Airways, 53 budapesti szórakozóhely, 76 ByeAlex, 226 Cakó Kinga, 213 Chonqing, 62 Cinema City Magyarország, 195 Compact Disco, 230 Csíbor zenekar, 155 Debreczeny Zita, 219 Droppa Gergely, 180 Educatio, 134 EPIC, 67 étterem, 80 Euronics, 187 Euroviziós Dalfesztivál, 230 Facebook adatkezelés, 67 Fun Fest, 157 Funktasztikus, 208 Gangnam Style, 178 GAP, 136 Ghyslain Raza, 236 Greenpeace, 133 Gyermekek bevonása, 187 Hajdú Péter, 126 hamm-i tartományi bíróság, 174 Harlem Shake, 178, 179 Hétköznapi Csalódások, 70 Hotel Karos Spa, 69 Hotel Kikelet Pécs, 69 Irán, 60 Iskolai marketing, 181 jázminos forradalom, 60 KLM, 53 Kockaáruház.hu, 128 kvíz, 9 lajhármaki, 82 lájkgyűjtő, 189, 201 lájkolj és nyerj, 190 Last Minute Belföld, 69 Laut Gegen Nazis, 226 like gomb megnyomása, 180 Littleton, 241 Los Tiki Pictures, 248 Magyar Kézilabda Szövetség, 169
  16. 16. 292 magyar-szlován férfi kézilabda vb, 166 Majka, 226, 246 Mannaszappan, 55, 205 McLaren, 174 Megan Meier, 236 megélhetési nyereményjáték, 189 mellbimbók, 67 Mi az indián neved?, 192 Miskolci Egyetemi Napok, 149 muszlimok, 82 Müller Tamás, 66 Német Parlament, 176 Nescafé, 193 Nestlé, 133 Newcastle United, 177 Norbi Update, 138 Ok, csörögjetek ránk, 66 oszd meg és nyerj, 190 Paddy and the Rats, 154 Palácsik Tímea, 230 Parfüm Center, 69 Perez Hilton, 208 Phoebe Prince, 237 planking, 179 Rihanna, 82, 249 Ringier Etikai Kódexe, 180 RTL Klub, 166 Rubint Réká, 143 Ryan Patrick Halligan, 236 Schobert Norbi, 138 Sina Weibo, 62 Somersby, 248 Star Wars Kid, 236 Starbucks, 134 Sugarbird, 213 Taksim park, 59 The Explorer, 191 Tolvajkergetők, 68 Tomcat, 68 Törökország, 59 TV2, 135 Twitter forradalom, 59 UPC Magyarország, 122 Valaki lője le az angoltanáromat, 239 Veszprémi Utcazene Fesztivál, 95 Vis maior esetek, 149 Vodafone, 66 VOLT Fesztivál, 137 Yvett ciklon, 149

×