Airlines Twitte Case Study
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航空会社のTwitter体制・現状を分析。アウトバウンドの5倍以上に達するインバウンドTweet、その88.5%はカスタマー・サービス・リクエストが占める。一方的・一方通行のアウトバウンドTweetだけでコミュニケーションは成り立たない。そして、このインバウンドTweetsは全世界2億人のTwitterユーザにオープンな形で共有されている。これを放置できる航空会社はいない。今のままの体制で行くのか、あるいはどのような体制が求められるのか？
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- 1. 航空会社Twitterケーススタディ 航空会社Twitterケーススタディ 1. アウトバウンドからインバウンド 2. 他部門参加の統合チーム 3. カスタマー・サービス カスタマ サ ビス 株式会社パワーレップ 笠井孝誌
- 2. 先進各社がTwitterからのカスタマー・サービス 先進各社がTwitterからのカスタマー・サービス を本格化した結果、（潜在）顧客はそれが当然 だと認識し、顧客とのかい離幅が拡大 だと認識し 顧客とのかい離幅が拡大 単一アカウント、単一部門での運用、アウトバウ ンドのみのTwitter戦略はもはや限界（ユーザ ンドのみのTwitter戦略はもはや限界（ユーザ 戦略はもはや限界（ Twitter戦略はもはや限界（ ザ ニーズに対応不可、ミスマッチ） ソーシャルメディア統合戦略構築、インバウンド Twitterアカウント、他部門からの運用参加・調 T itt アカウント 他部門からの運用参加 調 Twitterアカウント、他部門からの運用参加・調 整、要員教育等が早急に求められる
- 3. 900,000 853,041 800,000 700,000 600,000 500,000 400,000 400 000 300,000 200,000 200 000 150,958 101,389 100,000 24,433 0 2011年3月 2011年4月 2011年5月 2011年6月 2011年7月 2011年8月 inbound inbound accum. outbound outbound accum. Source：EezeerDataLab
- 4. 128,257件 2011年8月 88.20% 88 20% 145,416件 142,596件 2011年7月 86.20% 件 165,425件 , 137,468件 2011年6月 83.10% 150,990件 142,593件 2011年5月 87.40% 163,150件 108,810件 2011年4月 85.90% 126,671件 126 671件 95,103件 2011年3月 93.80% 101,389件 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% customer service timeliness food&entertainment comfort&security luggage handling Source：EezeerDataLab
- 5. 140,000 120,000 100,000 80,000 60,000 40,000 20,000 20 000 0 Delta TAM SouthWest Air Asia JetBlue Cebu Pacific 2011年8月 2011年7月 2011年6月 2011年5月 2011年4月 2011年3月 25,000 20,000 15,000 10,000 10 000 5,000 0 Delta TAM Air Asia Interjet KLM BA 2011年8月 2011年7月 2011年6月 2011年5月 2011年4月 2011年3月 Source：EezeerDataLab
- 7. Source：TweetStats.com 各社Twitterアカウント運用開始以降の累積比率。「rest」はリプライ・RT以外の航空会社twitterアカウントがイニシエートしたtweet
- 8. SouthWest Cebu Pacific Air Asia Virgin America EasyJet JetBlue West Jet Volaris VivaAerobus Air New Zealand 3 Tiger Firefly Spirit Interject Aires 赤 Source：2011/4/26 USAToday.com、EezeerDataLab
- 9. Source：SimpliFlying Infographics in partnership with EeZeer, March 2011
- 10. 注：別資料ではSouthWestの スタッフは5人とされている。* 注：Deltaは5つTwitterアカウントがあ 注：KLMは11個のTwitterアカウントから り、リーチは本社アカウントのみ。 各国言語対応。上は英語アカウントのみ Source：SimpliFlying Infographics in partnership with EeZeer, March 2011、*Socialmediaoday 注：True Reachは、フォロワー数からSpam、Bot、休止アカウントを除外。 Tweetが読まれている、反応する可能性などの影響力の大きさをアカウントのソーシャルグラフから算出するKlout Scoreの要素のひとつ。
- 11. Source：How Airlines dedicate resources to social media http://www.youtube.com/watch?v=Un-DfHDeM28