Formidlingsseminar Aarhus 2016

1. ODM’S FORMIDLINGSSEMINAR 2016
ANDERS MOGENSEN, SEISMONAUT
ODM’S FORMIDLINGSSEMINAR 2016
ANDERS MOGENSEN, SEISMONAUT

2. Planlægning af en rejse
til Sydfrankrig
Image: iStock

3. Planlægning af en rejse
til Sydfrankrig … i 1993
Image: iStock

4. PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL
SYDFRANKRIG I 1994
1. Søndag kl. 11:00
Politikens rejsetillæg
gennemlæses og de gode
rejsetilbud overstreges.

5. PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL
SYDFRANKRIG I 1996
2. Mandag kl 09.30
Telefonopkald til diverse
rejsebureauer med en
forespørgsel på en pris på
3 flybilletter til Nice

6. PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL
SYDFRANKRIG I 1996
3. Mandag kl 15.30
Opkald fra rejsebureauer
med information om
billetpriser og afgangstider.
Flybilletten bestilles hos det
billigste rejsebureau.

7. PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL
SYDFRANKRIG I 1996
4. Tirsdag kl 16.30
Opkald til en håndfuld
husejere der havde
indrykket små rubrik
annoncer omkring
feriehuse i Sydfrankrig.

8. PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL
SYDFRANKRIG I 1996
Flot hus til 5 personer, m.
pool, tæt ved Cannes, m.
air condition, 3800 kr. pr.
uge. Tlf. 86 34 45 59

9. PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL
SYDFRANKRIG I 1996
5. Onsdag kl 16.30
Efter 3 samtaler lykkes det
at finde et ledigt hus i juli.
Huset bookes og det aftales
hvordan betaling håndteres
og anden praktisk
information

10. PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL
SYDFRANKRIG I 1996
6. Torsdag kl 11.30
Brev fra rejsebureau
modtages med de udstedte
flybilletter samt et girokort
som skal tages med i
banken til betaling.

11. PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL
SYDFRANKRIG I 1996
7. Torsdag kl 16.05
En guidebog søges på
biblioteket - som desværre
var der lukket allerede kl.
16 :-(

12. PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL
SYDFRANKRIG I 1996
8. Fredag kl 10
Tilbage på biblioteket og
udlån af “Turen Går til
Sydfrankrig”.

13. PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL
SYDFRANKRIG I 1996
9. Afrejse…

14. Planlægning af en rejse
til Sydfrankrig … i 2016
Image: iStock

15. 1. Søndag kl 20.30
Online research på billige
flybilletter på
prissammenligning sites
som momondo.dk og
kayak.com

16. PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL
SYDFRANKRIG I 1996
2. Søndag kl 21.30
Onlinebooking af flybillet på
klm.dk e-billet modtages
straks

17. PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL
SYDFRANKRIG I 1996
3. Søndag kl 22.00
Research af
overnatningssteder på
tripadvisor.com

18. PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL
SYDFRANKRIG I 1996
4. Søndag kl 22.30
Research af
overnatningssteder på
booking.com

19. PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL
SYDFRANKRIG I 1996
5. Søndag kl 23.45
Research af
overnatningssteder på
airbnb.com

20. PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL
SYDFRANKRIG I 1996
6. Søndag kl 23.59
Booking af feriehus på
airbnb.com

21. PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL
SYDFRANKRIG I 1996
7. Afrejse

22. PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL
SYDFRANKRIG I 1996
8. Restauranter & attraktioner
vælges undervejs
På baggrund af anbefalinger
på Facebook, samt ratings
Tripadvisor, Yelp mfl.

23. Den digitale
beslutningsproces

24. En købsbeslutning træffes i
dag på baggrund af...
Venner
Google TripAdvisor
Blogs
Facebook
Rejsemagasiner
Egne erfaringer
Rejse fora’er
Ryanair’s
destinationer
Og så videre…
Avisartikler

25. http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.html
Source: Google Travel 2013
22 websites22 websites
i planlægnings
fasen
En turist besøger

26. http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.html
Det splitsekund, hvor forbrugeren træffer en
beslutning på baggrund af mange forskellige
informationskilder.
Zero Moment of
Truth (ZMoT)
*Googles Managing Director of U.S. Sales & Service, Jim Lecinski
Googles salgs- og servicechef i USA Jim Lecinski

27. Vi er trætte af den polerede
markedsføring og søger
derfor en autentisk og ærlig
kommunikation og den får
vi (blandt andet) igennem
brugernes anmeldelser

29. DEN OFFICIELLE HJEMMESIDE

30. TRIPADVISOR ANMELDELSER

33. Den officielle hjemmeside
“Comfort Hotel Østerport is
a hotel full of atmosphere
and only a few years ago
totally renovated, so today it
appears in a fresh and
modern style.”

47. http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.html
315
200
4,5
147.000
2970
175 50 %
4,08
TripAdvisorVerdens største
rejsesite
Verdens største
rejsesite

48. http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.html
Online på
tripadvisor.com og
landespecifikke
sider på
.de .co.uk
.fr .se .it

49. http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.html
En app til
smartphones:
TripAdvisor

50. 10 hurtige råd til
brugen af TripAdvisor

51. http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/
1. Gør grav på din
virksomhedsprofil
1. Gør grav på din
virksomhedsprofil

52. http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/
2. Sørg for at anvende et godt billed- og
videomateriale på din profil
2. Sørg for at anvende et godt billed- og
videomateriale på din profil

53. 3. Brug TripAdvisor-anmeldelserne
til at få indsigt i, om du rammer plet
i din kommunikation af forventninger
3. Brug TripAdvisor-anmeldelserne
til at få indsigt i, om du rammer plet
i din kommunikation af forventninger

54. Gode anmeldelser
= afstemte
forventninger

55. 4. Tag ved lære af
anmeldelserne
4. Tag ved lære af
anmeldelserne

56. http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/
5. Svar på anmeldelser fra
gæsterne
5. Svar på anmeldelser fra
gæsterne

57. 78 % siger, at når de
ser et svar fra ledelsen,
får det dem til at tro, at
gæsternes oplevelser
er vigtige for
virksomheden.
Kilde: PhoCusWright, “Custom Survey Research Engagement”,

58. 57 % siger, at når de
ser et svar fra ledelsen,
er det mere
sandsynligt, at de
gennemfører en
booking.
Kilde: PhoCusWright, “Custom Survey Research Engagement”,

59. 64 % siger, at når de
ser et aggressivt eller
defensivt svar fra
ledelsen, er det mindre
sandsynligt, at de
gennemfører en
booking.
Kilde: PhoCusWright, “Custom Survey Research Engagement”,

60. Husk, at potentielle
kunder ikke kun læser
anmeldelserne – også
dine svar!

61. http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/
6. Svar på spørgsmålene fra
gæsterne
6. Svar på spørgsmålene fra
gæsterne

62. http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/
7. Brug TripAdvisor anmeldelser
i din markedsføring
7. Brug TripAdvisor anmeldelser
i din markedsføring

63. http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/
8. Integrer Tripadvisor
anmeldelser på hjemmesiden
8. Integrer Tripadvisor
anmeldelser på hjemmesiden

64. http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/
8. Integrer Tripadvisor
anmeldelser på hjemmesiden
8. Integrer Tripadvisor
anmeldelser på hjemmesiden

65. http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/
9. Gør dine produkter bookbare på
Tripadvisor via viator.com
9. Gør dine produkter bookbare på
Tripadvisor via viator.com

66. http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/
10. Hent et gratis effektmålings-
redskab her: kortlink.dk/kqe9
10. Hent et gratis effektmålings-
redskab her: kortlink.dk/kqe9

67. AdHoc
i Rom
TripAdvisor-case

69. Foto: www.ristoranteadhoc.com

70. Foto: www.ristoranteadhoc.com

72. E-mailen er personligt underskrevet

74. 10 %
rabat fordi vi
havde booket online

75. 1 uge senere
kom en e-mail fra Ad Hoc

77. - Citat nederst i mailen fra AdHoc
“P.S. If you have 30 seconds of time and if
you think that your dine at Ad Hoc was worth
it, write your review about Ad Hoc, to the
following link of TripAdvisor. For us and our
work is very important. Thank you very
much.”

79. 1000 anmeldelser
på mindre end 1 år

80. Resultat
• Ad Hoc har identificeret kritiske touch points og
designet deres service, hvor god
kundeoplevelse går hånd i hånd med
forretningsmæssige mål om at understøtte WOM
offline såvel som online.
• Ad Hoc har i 2013 gennemsnitlig fået +80 nye
anmeldelser på TripAdvisor om måneden.

81. TripAdvisor
=
Digital Word of Mouth
(E-WOM)

83. 3 konkrete take-aways fra
Ad Hoc
1. Online reservation via Tripadvisor giver mulighed for
en konvertering direkte fra tripadvisor.com
2. Overgå gæstens forventninger ved at skabe små,
ikke forventede oplevelser, der er værd at fortælle
om
3. E-kogebog, som er omkostningslav at producere og
distribuere, skaber merværdi og incitament for
gæsten til at anmelde restauranten på TripAdvisor

84. Tak!
Web: www.seismonaut.com
E-mail: anders@seismonaut.com