2. Цели и задачи проекта
Как мы можем помочь?
• ориентироваться на территории парка;
• узнавать о событиях;
• сделать отдых интересным;
• сформировать мнение о парке, как о площадке
с насыщенной культурой и жизнью.
ЛЮДЯМ
1
©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
2

3. Цели и задачи проекта
Как мы можем помочь?
1
©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
3
• распределить трафик людей по парку;
• сделать распределение трафика финансово успешным;
• наладить коммуникацию между посетителями,
администрацией и сотрудниками парка;
• повысить эффективность и репутацию бренда;
• привлечь посетителей на выставки
АДМИНИСТРАЦИИ

4. 4
©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
2 Ход работы
Личный опыт
(эмпатия)
Фотонаблюдения,
наблюдения за
поведением и эмоциями
посетителей
Тренды и опыт
навигации
общественных
объектов
Генерация
идей и сервисов
Создание
модели парка
Интервью
(off-line)
Анкетирование
(on-line)
Анализ и
кластеризация
данных
1 2
5
4
3
7
6
8
9
10
Составление
карты разрывов
(GAP-карта)
Формирование
предложения

5. ©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
5
Карта. НАблюдления за
иностранными туристами
паказали, что они затрудняются
ориентироваться по
русскоязычной карте.
Кассы. Программы и мероприятия парка
расположены внутри здания касс и не
сразу обнаруживаются посетителями.
Трудно считывается информация. Не
хватает дополнения на иностранном языке и
инфографики.
Указатели. Стрелочки
указателей односторонние,
часто дезориентирующие.
Остановка экскурсионных
электрокаров. В автопарке
Царицыно шесть машин. Этого
не достаточно при большом
потоке туристов. Более того
эти кары не предназначены
для людей с ограниченными
возможностями.
Информирующие афиши. Все объявления и афиши об
аттракционах парка выполнены в разном стиле, случайно
расположены на стойках и штендерах.
3
Фотонаблюдения

6. ©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
6
Фотонаблюдения3
Где-то в лесу стояла реклама
выставки, проходящей
в большом дворце. Но
спасительную стрелочку “к
большому дворцу” мы так
и не увидели. Более того,
эти конструкции почему-то
односторонние :( на обратной
стороне их - большая безликая
темная поверхность.
Хлебный дом. Много
вопросов у посетителей
вызывала информация
о входе в Хлебный дом,
часах работы, стоимости
и непосредственно самой
экспозиции.
Арка. При подходе к этому
романтическому пейзажу на
информаирующем плакате
текст о парке, и никакой
истории об объекте.
Информация. Отсутствие иностранного
языка (английского, например), длинный
текстовый блок. Сложный для восприятия
текст не подкреплен инфографикой,
понятной даже ребенку.
Памятники археологии.
Археологические раскопки и
захоронения обозначены мелко,
не видны с точек подхода к ним,
иногда бывают обнаружены уже
слишком поздно.
ЧЕЛОВЕЧНОСТЬ. Способ
коммуницирования администрации
с почетителями отстраненный,
обезличенный и в запрещающем
тоне.

7. 7
©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
Владельцы проката сегвеев. Парень лет 35-40.
Мы: еще вопрос, мы сейчас с трудом вас нашли. У главного
входа ваша стрелочка в другую сторону от вас показывает.
Это так и должно быть?
Прокатчик: запутывают специально (смеется). Это наверно
какой-то сусанин табличку устанавливал.
Мы: а через сайт Царицыно сегвеи нельзя забронировать?
Прокатчик: а…. да там просто пока до нас вся эта
бюрократическая система дозвониться… бла-бла-бла..
туда-сюда…
Мы: а еще вопрос, с инструктором как далеко можно
уехать? (смеемся).. по парку…
Прокатчик: ну вот там на последнем стенде нарисован
маршрут… (К стенду, чтобы пройти, нужно просочиться
между еще одним стендом и знаменитым зеленым
заборчиком. Человек в теле там точно не пройдет.
Лодочная станция.
Мы: А бывает такое, что вообще не сядешь?
Кассир: нет, сядешь в любом случае, так как одни
уплывают, другие приплывают. Тут полчаса берут, час. В
общем, такая траектория.
Мы: Время ограничено: на полчаса и на час, так?
Кассир: да, можно или так, или так. Лодок много, поэтому
ждать не долго.
Семья.
Мы: нам надо понять, как люди ориентируются.
Семья: По-наитию мы ориентируемся. Хотя живем не
далеко, но в парке бываем очень редко. Т.Е. действительно
по-наитию.
Мы: А вы знаете, что для ребенка тут есть детский центр
творчества?
Семья: нет еще. Не знаем.
Мы: в парке навигация для вас видна?
Семья: ну да, указатели есть. Но по указателям надо
понимать, куда ты идешь по этим указателям. Если есть
конкретная цель куда идти… Но честно скажу, если люди
не знают парк, вряд ли сориентируются. Тут много казусов
в навигации.
Пара лет 35-40 с мальчиком
Мы: По этому парку есть какое-то транспортное
сообщение? Мы тут видели какие-то электромобили, но
они , нам сказали, экскурсионные. Мы хотим добраться в
дальние уголки парка..
Семья: ну парк не такой уж большой.
Семья: да, там есть выход на станцию. Метро Орехово.
Мы: а мы там найдем?
Семья: Найдете! Ну, спросите в конце концов, вам
подскажут!
Мы: Коломенское разве больше?
Семья: Да.
Мы: а для детей в этом парке есть что-то?
Семья: да тут кроме детской площадки и нет ничего! На
входе только детская площадка.
Мама с двумя сыновьями
Про выставки не знаю, правда, и не знаю, откуда узнать.
В музее были, и то потому, что думали пойдет дождь,
и случайно зашли. И тоже удивились - под землей,
оказывается, кафе, магазины, туалеты))
Что не нравится - дорога от метро. Грязня, шумная.
Удивительно, как это не догадались сделать хорошую
дорогу до парка.
Ну, еще не хватает чего-нибудь, кроме мороженого в
продаже. Если мороженое нельзя - то прямо и перекусить
нечего. Хотя есть кафе под землей - но об этом нужно
знать, а табличек мы не видели.
Галя и Миша.
Приехали, не сразу нашли парковку, ехали из центра,
пришлось объехать парк со стороны метро Орехово, чтобы
попасть на центральную парковку.
Пошли по главной аллее. Миша пытался купить просто
воды, нашел только через 3 киоска.
В итоге закончилось тем, что Галя, увидев очередь на
электромобиль, передумала кататься.
Нашей целью стали: русалочьи ворота и археологические
курганы.
Русалочьи ворота есть на карте в буклете, но их нет на
картах на указателях. Люди понятия не имеют о таких
достопримечательностях и тем более как к ним пройти.
Археологические курганы мы нашли уже под вечер
блужданий, причем ни таблички что это они, никакого
обозначение.
Захотелось есть: кроме мороженого ничего не попалось.
Детские парки и площадки не обозначены на картах!
4
Цитаты из интервью

8. 8
©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
5
Тренды
Пассивный сбор данных (Idle Sourcing)
Благодаря активному распространению различных
датчиков в мобильных телефонах, люди смогут легко
предавать информацию о том, где и чем они занимаются и
какая обстановка царит вокруг них.
Приложение для Android использует акселерометры
и технологию GPS в телефонах пользователей для
регистрации времени и места встречи автомобиля
пользователя с выбоиной, информацию о которой оно
автоматически регистрирует и передает.
Flawsome
Вся правда о себе.
Он-лайн правдивые рейтинги клиентов.
Экранная культура (Screen Culture)
В 2012 году произойдет объединение трех мегатехнических
течений: экраны станут:
повсеместными / мобильными / дешевыми / постоянно
работающими;
интерактивными и интуитивными (посредством сенсорных
экранов, планшетов и прочего);
интерфейсом ко всему, что лежит за пределами экрана
(посредством мобильного интернета и «облака»).
В будущем потребители будут больше заботиться об
экране, чем о себе, — а точнее, заботиться о том, к чему с
помощью экрана можно получить доступ.
«Parlamentarium» Европейского парламента является
крупнейшим посещаемым центром в Европе и сочетает в
себе интерактивные мультимедиа и историю на 23 языках,
показывая повседневную жизнь граждан Евросоюза. Ц
Развивающаяся зрелость (Emerging Maturialism)
Практически на всех рынках популярность начнут
завоевывать рискованные и выходящие за обычные рамки
бренды. Осознанная провокация будет соблазнять как
потребителей среднего класса, так и молодежь, которая
задает моду для других и все активнее ведет себя на рынке.
Навести и узнать (Point & Know)
Потребители привыкают к возможности найти практически
всю нужную информация на просторах Интернета или в
печатных изданиях, но в 2012 году появится возможность
мгновенного удовлетворения визуальной информацией.
Общий тон будут задавать программы, позволяющие
узнавать о чем-либо по одному изображению или звуку.
Такие сервисы будут становится все более «умными» и
популярными.
Несколько примеров:
• leafsnap – это бесплатное приложение, использующее
технологию визуального распознавания и позволяющее
пользователям определять различные виды деревьев по
фотографиям их листьев.
• WeBIRD позволяет любому, имеющему смартфон,
записывать пение птиц, передавать его беспроводным
способом на сервер и (через несколько секунд) получать
достоверную информацию о виде птицы. Ожидается, что
WeBIRD успеет стать общедоступным приложением к
весеннему перелету птиц в 2012 году.
Игровые формы туризма
Создание интерактивных карт, маршрутов с
приключениями и заданиями.
Общение с потребителем.
Постоянное напоминание о том, что о потребителе
заботятся. “Я сообщения”, вовлечение клиента в улучшение
сервиса, отсутствие границ взаимодействия с клиентом.
Создание интерактивных карт.
QR-коды.
Облегчение ориентирование с помощью интерактивных
карт.

9. 9
©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
6
Кластеризация
Все наблюдения, полученные
из фотонаблюдений, интервью,
анкетирования, эмпатического
опыта, изучения трендов мы разбили
на кластеры и разместили по
тематикам. Таким образом наглядно
продемонстировав плюсы и минусы
объекта.
Анализ этих данных позволил нам
перейти к созданию gap-карты,
обозначив проблемные зоны.
Расшифровка

10. ©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
10
7
GAP-карта (карта разрывов)
1. нет единой корпоративной культуры;
2. не развитая соц.инфраструктура
(для людей с ограниченными
возможностями, детей,
велосипедистов, больных людей);
3. высокая ценовая политика
(экскурсии, корм, развлечения);
4. не удобное время работы выставок и
электромобилей: заканчиваются
в 18.00;
5. низкий уровень информированности
о мероприятиях (до парка) и об
объектах (на территории парка);
6. невнятная навигация или ее полное
отсутствие;
7. отсутствие «плотной» еды
(полноценного обеда) или еды
быстрого питания;
8. отсутствие сервисов, таких как:
бронирование билетов on-line,
корректная работа касс, отсутствие
сувениров при их обозначении;
9. плохое благоустройство
прилегающей территории;
10. нет мотивации для приезда в парк.
Расшифровка

11. ©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
11
8
Генерация идей и сервисов
1. формирование единой корпоративной
культуры (форма, значки,
информирование сотрудников,
раздаточные материалы по парку
и мероприятиях, менять местами
сотрудников, мероприятия для сплочения,
условия парка – арендаторы = дружба);
2. вело парковка, вело маршрут, лавки у
детских площадок;
3. гибкая система оплаты (например, с 10
до 14 в будни – скидки для пенсионеров),
увеличение количества точек продаж
корма (автоматы), увеличить конкуренцию
между развлекательными мероприятиями;
4. увеличение графика работы в летнее
время: например, до 21.00;
5. корректные афиши в internet, facebook,
afisha, молодежные газеты, афиши на ТВ,
радио, постоянная связь с прессой;
6. раздаточный материал, «Вы здесь!»,
зонирование парка, нанесение на карту
мест для инвалидов;
7. точки быстрого питания (например,
бутерброды, салаты, роллы) – что можно
взять с собой, рассредоточение кафе;
8. заказ билетов через сайт парка, через
телефон;
Расшифровка
9. проход к парку со стороны метро
«Царицыно», парковка, другие «вход-
выход»;
10. разнообразие мастер-классов, event-
ов, ярких молодежных материалов,
мероприятий по темам, сезонам
(согласно формату парка);
11. а также: информационные столбы с
телефонами быстрого реагирования:
скорая помощь, милиция и т.д.

12. 12
9
©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
Решения

13. ©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
13
9
Решения

14. ©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
14
10
Модель парка до проекта
сотрудники
Разрозненная
коммуникация между
главными действующими
лицами Парка

15. ©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
15
11
Модель парка после проекта
Схождение интересов
работников Парка,
посетителей и
администрации делают
проект клиентоориенти-
рованным и финансово
успешным

16. ©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
16
12
Наше предложение
Решения по навигации
в Парке доджны иметь
комплексный подход.

17. 17
©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
Зонирование Парка
предложение по
разделению парка по
тематическим зонам
Наше предложение13

18. ©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
18
14
• мотивация для посещения;
• стимулирование и поддержание интереса к парку и мероприятиям;
• «желание вернуться»;
• комфортная обстановка и атмосфера парка;
• возможность легко ориентироваться на территории парка
• «ощущение заботы»;
• персонализация;
• улучшение впечатления;
• повышение эмоционального фона;
• интересные сувениры на память.
ПОСЕТИТЕЛЯМ
ПАРКА
Что проект дает?
Выводы

19. ©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
19
• интерес со стороны посетителей к жизни парка;
• повышение имиджа музея-заповедника «Царицыно»;
• увеличение трафика людей на выставки и мероприятия;
• обратная связь поможет администрации реагировать
эффективнее, развивать и благоустраивать территорию парка
постоянно, улучшать и быть «в ногу со временем»;
• лояльность со стороны посетителей;
• увеличение прибыли от новых сервисов, внедрении
корпоративной культуры, от развития имиджа и его постоянного
поддержания.
• быть на шаг впереди конкурентов и деланий посетителей.
15
Выводы
АДМИНИСТРАЦИИ

20. ©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
20
• участие в круглых столах (по парковым пространствам);
• проведение сессий, обмен опытом (на территории самого парка);
• активное вовлечение в общественные мероприятия.
16
Рекомендации
АДМИНИСТРАЦИИ

21. ©Экспертнаягруппа«Изумрудныйгород»
21
Спасибо за внимание