Presentation pagrindine lt 09.05.14
•Download as PPT, PDF•
0 likes•452 views
Lithuania experience and problems in the application of alternative dispute resolution in consumer relations
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (17)
More from consumerenergy
More from consumerenergy (20)
Presentation pagrindine lt 09.05.14
- 1. Lithuania experience and problems in the application of alternative dispute resolution in consumer relations patir Lietuvos patirttiiss iirr pprroobblleemmooss ttaaiikkaanntt aalltteerrnnaattyyvvųų ggiinnččųų sspprreennddiimmąą vvaarrttoojjiimmoo ssaannttyykkiiuuoossee KLAIPEDA, LITHUANIA 2014-05-09
- 2. AAGGSS EEuurrooppooss SSąąjjuunnggoojjee.. AADDRR iinn EEuurrooppeeaann UUnniioonn.. Today, there are more than 750 ADR entities in the EU. ES yra daugiau nei 750 AGS subjektų. ADR procedures are free of charge fro consumers or costs very little (up to 50 EUR) AGS procedūros vartotojams yra nemokamos arba kainuoja labai nedaug (iki 50 EUR). Most of the disputes are resolved through ADR in 90 days. Dauguma ginčų AGS būdu išsprendžiami per 90 dienų. Ensuring an EU wide access to ADR, consumers would save about 22,5 billion EUR Užtikrinus visoje ES galimybę naudotis AGS subjektų paslaugomis, vartotojai sutaupytų apie 22, 5 mlrd. EUR. EC aims to create EU electronic platform (ODR). EK siekia – sukurti ES elektroninę platformą (GES).
- 3. Valstybinės ir privačios AGS institucijos ES Public and private ADR bodies in EU 46% 29% 21% 4% Valstybinės AGS institucijos Public ADR bodies Privačios AGS institucijos Private ADR bodies Mišrios AGS institucijos Combined ADR bodies Nėra aišku Unknown 46 % 29 % 21 % 4 % Lietuvoje yra įkurtos tik valstybinės AGS institucijos, t.y. privačių ar mišrių AGS institucijų nėra. Only public ADR institutions are established in Lithuania.
- 4. AAGGSS ssttrruukkttūūrrųų sspprreennddiimmaass EESS Decisions of ADR bodies in EU 35% 14 % 13 %
- 5. AGS principai Principles of ADR Impartiality and independence - Nešališkumo ir nepriklausomumo Transparency - Skaidrumo Effectiveness - Veiksmingumo Legitimacy - Teisėtumo Freedom - Laisvės Adversarial - Rungimosi Representation - Atstovavimo
- 6. AGS institucijos Lietuvoje (1) ADR institutions in Lithuania 2007 m. kovo 1 d. įsigaliojo Vartotojų teisių apsaugos įstatymas, kuris įtvirtino teisminiam nagrinėjimui alternatyvią procedūrą (AGS), nustatė šios procedūros tvarką ir institucijas. Law on Consumer Protection went into force 1 March 2007 which established alternative procedure.
- 7. AGS institucijos Lietuvoje ADR institutions in Lithuania •Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba; State Consumer Rights Protection Authority; •Ryšių reguliavimo tarnyba - nagrinėja ginčus elektroninių ryšių, pašto ir pasiuntinių paslaugų srityse; The Communications Regulatory Authority handle disputes in electronic communication services, post and courier services •Lietuvos bankas nagrinėja vartotojų ginčus su finansinių paslaugų teikėjais; Bank of Lithuania handle disputes in financial services •Valstybinė energetikos inspekcija prie Energetikos ministerijos ir Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija nagrinėja ginčus Energetikos įstatyme numatytose vartotojų teisių apsaugos srityse; State Energy Inspectorate under the Ministry of Energy and National Control Commission for Prices and Energy handle disputes according to the Law on Energy in the area of consumer rights protection
- 8. AGS procedūra Valstybinėje vartotojų tteeiissiiųų aappssaauuggooss ttaarrnnyybboojjee Procedure of Alternative Dispute Resolution in the State Consumer Rights Protection Authority I etapas - pasirengimas nagrinėti ginčą – siūlymas išspręsti ginčą taikiai: I stage – preparation for the settlement of the dispute – a proposal to settle the dispute in the peaceful manner: VVaarrttoottoojjaass Consumer TTaarrnnyybbaa Authority PPaarrddaavvėėjjaass aarr ppaassllaauuggooss TTeeiikkėėjjaass Seller or service provider SSkkuunnddaass Complaint SSiiūūllyymmaass ssuussiittaaiikkyyttii aarr ppaatteeiikkttii ppaaaaiišškkiinniimmuuss Proposal for conciliation or present explanations SSuuttiikkiimmaass sspprręęssttii ttaaiikkiiaaii aarrbbaa ppaaaaiišškkiinniimmaaii Accept of conciliation or explanations
- 9. AGS procedūra Valstybinėje vartotojų tteeiissiiųų aappssaauuggooss ttaarrnnyybboojjee ((22)) Procedure of Alternative Dispute Resolution in the State Consumer Rights Protection Authority II etapas - ginčo nagrinėjimas – tikslas yra taikus ginčo sprendimas. II stage – settlement of the dispute – the aim is peaceful VVaallssttyybbiinnėė vvaarrttoottoojjųų tteeiissiiųų settlement. aappssaauuggooss ttaarrnnyybbaa State Consumer Rights Protection Authority GGiinnččoo ššaallyyss ((vvaarrttoottoojjaass iirr ppaarrddaavvėėjjaass aarr ppaassllaauuggųų tteeiikkėėjjaass)) Parties of the dispute (consumer and seller or service provider) TTaaiipp Yes SSiiūūllyymmaass ggiinnččąą iiššsspprręęssttii ttaaiikkiiaaii Proposal to settle dispute in peaceful manner NNee No VVaallssttyybbiinnėėss vvaarrttoottoojjųų tteeiissiiųų aappssaauuggooss ttaarrnnyybbooss SSpprreennddiimmaass Decision of the State Consumer Rights Protection Authority GGiinnččoo nnaaggrriinnėėjjiimmaass NNuuttrraauukkiiaammaass Settlement of the dispute is terminated
- 10. AGS procedūra Valstybinėje vartotojų tteeiissiiųų aappssaauuggooss ttaarrnnyybboojjee ((33)) Procedure of Alternative Dispute Resolution in the State Consumer Rights Protection Authority ● III etapas – sprendimo priėmimas. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos sudaryta AGS komisija priima kolegialų sprendimą. III stage – adoption of the decision. ● IV etapas – sprendimo vykdymas. Priimtas sprendimas išsiunčiamas verslininkui ir vartotojui, rekomenduojant jį įvykdyti per tam tikrą terminą. Tuo atveju, jei verslininkas neįvykdo priimto sprendimo, Tarnyba apie sprendimo neįvykdymą skelbia viešai savo interneto tinklalapyje www.vvtat.lt. IV stage – enforcement of the decision.
- 11. AAGGSS ssttaattiissttiikkaa VVaallssttyybbiinnėėjjee vvaarrttoottoojjųų tteeiissiiųų aappssaauuggooss ttaarrnnyybboojjee 22001100 mm..,, 22001111 mm.. iirr 22001122 mm.. IIIIII kkeettvv.. ((11)) Statistic Data Regarding the ADR in the Authority Tarnyboje 2010 m. išnagrinėti 1375 ginčai, 2011 m. – 1225 ginčai, o per 2012 m. III ketv. – 901 ginčas. During 2010 Authority investigated 1375 disputes, 2011 – 1225 disputes, during 2012 III quarter - 901 disputes.
- 12. te AGS statistika Valstybinėje vartotojų teiissiiųų aappssaauuggooss ttaarrnnyybboojjee 22001100 mm..,, 22001111 mm.. iirr 22001122 mm.. IIIIII kkeettvv.. ((22)) Statistic Data Regarding the ADR in the Authority AAkkttuuaalliiooss vvaarrttoottoojjųų pprraaššyymmųų nnaaggrriinnėėjjiimmoo ssrriittyyss Important sectors in consumer disputes resolution
- 13. AAGGSS ssttaattiissttiikkaa VVaallssttyybbiinnėėjjee vvaarrttoottoojjųų tteeiissiiųų aappssaauuggooss ttaarrnnyybboojjee 22001100 mm..,, 22001111 mm.. iirr 22001122 mm.. IIIIII kkeettvv.. ((33)) Statistic Data Regarding the ADR in the Authority Tarnyboje 2010 m. priimti 644 nutarimai, 2011 m. – 622 nutarimai, o per 2012 m. III ketvirčius – 468 nutarimai. Authority during 2010 made 644 decisions, during 2011 - 622 decisions, during 2012 III quarter – 468 decisions.
- 14. AAGGSS ssttaattiissttiikkaa VVaallssttyybbiinnėėjjee vvaarrttoottoojjųų tteeiissiiųų aappssaauuggooss ttaarrnnyybboojjee 22001100 mm..,, 22001111 mm.. iirr 22001122 mm.. IIIIII kkeettvv.. ((44)) Statistic Data Regarding the ADR in the Authority VVaarrttoottoojjųų nnaauuddaaii pprriiiimmttųų nnuuttaarriimmųų įįvvyykkddyymmaass Enforcement of the decision taken to satisfy consumer request
- 15. AGS problemos su kuriomis ssuussiidduurriiaammaa LLiieettuuvvoojjee PPrroobblleemmss iinn tthhee AADDRR iinn LLiitthhuuaanniiaa Informacijos apie AGS institucijas trūkumas. Lack of information concerning the ADR. Trūksta elgesio kodeksų, kurių pagrindu būtų galima vertinti verslo subjektų veiklą ir veiksmus. Lack of code conducts, according to which would be possible to evaluate the activity and actions of business subjects.
- 16. PROBLEMS OF REGULATION OF THE ALTERNATIVE DISPUTE RESOLUTION MECHANISM IN CONSUMER DISPUTES IN LITHUANIA Five problematic issues of the alternative dispute resolution mechanism in Lithuania: 1. The regulation of alternative dispute resolution is chaotic. Alternative dispute resolution in consumer disputes is regulated by the Law on Consumer Protection and by the laws regulating specific legal relationships. Such a variety of rules governing the process of dispute resolution creates considerable problems when applying and interpreting legal provisions regulating dispute resolution.
- 17. PROBLEMS OF REGULATION OF THE ALTERNATIVE DISPUTE RESOLUTION MECHANISM IN CONSUMER DISPUTES IN LITHUANIA 2. Alternative dispute resolution and the administrative procedure regulated by administrative law are not properly separated. This fact causes difficulties in reaching the main goal of alternative dispute resolution, namely, resolution of a dispute between the consumer and the businessman. 3. It is assumed that the relationship between alternative dispute resolution and the mechanism of control of unfair terms is unclear. 4. Lithuanian alternative dispute resolution entities not only examine disputes between consumers and businessmen, but also have relevant powers in the field of market supervision.
- 18. PROBLEMS OF REGULATION OF THE ALTERNATIVE DISPUTE RESOLUTION MECHANISM IN CONSUMER DISPUTES IN LITHUANIA The monitoring of the alternative dispute resolution mechanism is not implemented in Lithuania. The data received from monitoring would certainly permit timely identification of relevant problems of the alternative dispute resolution mechanism, the reasons which cause such problems and advantages of the system. Such data would without any doubt positively influence the development of a common alternative dispute resolution system policy and its improvement.
Editor's Notes
- Šiuo metu ES yra daugiau nei 750 AGS subjektų. Didžioji dalis ES veikiančių AGS procedūrų vartotojams yra nemokamos arba kainuoja labai nedaug (iki 50 EUR), o dauguma ginčų išsprendžiami per 90 dienų. Apskaičiuota, kad visoje ES užtikrinus galimybę naudotis kokybiškomis AGS subjektų paslaugomis, vartotojai kasmet sutaupytų apie 22, 5 mlrd. eurų. Europos Komisija siekia sukurti kitoje ES šalyje elektroniniu būdu perkantiems vartotojams skirtą ES elektroninę platformą (GES), kurios pagalba sutartinius ginčus būtų galima išspręsti vien tik elektroniniu būdu.
- ES valstybės narės gali notifikuoti Europos Komisijai neteismine tvarka vartotojų ginčus nagrinėjančias (t. y. AGS) institucijas, kurios, jų manymu, visiškai atitinka 1998 m. kovo 30 d. Europos Komisijos rekomendaciją 98/257/EB dėl principų, taikomų institucijoms, atsakingoms už neteisminį vartotojų ginčų sprendimą ir 2001 m. balandžio 4 d. Europos Komisijos rekomendaciją 2001/310/EB dėl principų, taikytinų neteisminėms institucijoms, kai vartotojų ginčų sprendimas priimamas šalių sutarimu. Europos Komisijos duomenų bazėje šiuo metu yra 462 AGS institucijos. Beveik pusė (46 proc.) AGS institucijų, veikiančių ES, yra valstybinės institucijos. Valstybinės AGS institucijos finansuojamos iš valstybės biudžeto lėšų ir veikia pagal įstatymą. Valstybinės AGS institucijos nagrinėja vartotojų skundus tam tikrose pramonės ar sektoriaus srityse (pvz., Italijos prekybos rūmai, arbitražo tarybos Vengrijoje ir Ispanijoje). Toliau paminėtos keletas populiariausių institucijų: Airijos pensijų ombudsmenas; Liuksemburgo finansų sektoriaus priežiūros komitetas; Maltos vartotojų skundų vadovas Maltos finansinių paslaugų tarnyboje; Jungtinės Karalystės finansinių paslaugų ombudsmenas; Lenkijos apdraustųjų ombudsmenas. Daugelyje naujų ES valstybių narių (pvz., Slovėnijoje, Čekijoje, Bulgarijoje, Slovakijoje) AGS institucijos vis dar nėra notifikuotos Europos Komisijai ir yra privačios įstaigos (29 proc.), įsteigtos pramonės darinių (verslo asociacijos, prekybos rūmų arba atskirų įmonių). Privačios AGS institucijos teikia “bendro pobūdžio” paslaugas ir nagrinėja verslininkų ir vartotojų ginčus dėl bet kokių prekių ar paslaugų (pvz., Kipras, Danija, Suomija, Prancūzija). Nors šių institucijų struktūra ir veiklos procedūros gali būti skirtingos, jų tikslas yra teikti lengvai pasiekiamas, nebrangias ir operatyvias ginčų sprendimo paslaugas. Taip pat egzistuoja mišrios AGS institucijos (21 proc.), kurios, pavyzdžiui, gali būti remiamos iš valstybės biudžeto lėšų, įkurtos iš valstybės biudžeto, tačiau veikti, kaip privačios AGS institucijos. 4 proc. iš nurodytų AGS institucijų nėra žinoma, valstybinei, privačiai ar mišriai turėtų būti priskiriami. Lietuvoje yra įkurtos tik valstybinės AGS institucijos, t.y. privačių ar mišrių AGS institucijų nėra.
- Virš 35 proc. AGS struktūrų teikia galimų rezultatų derinį; 59 proc. numato tik vieną įmanomą rezultatą, iš jų: 20 proc. apima neprivalomą sprendimą, 14 proc. – privalomą verslininkams, bet neprivalomą vartotojams, 13 proc. – privalomą tiek verslininkams, tiek vartotojams 12 proc. – konsensuso pagrindu priimamą susitarimą. 6 proc. – nėra aišku.
- 2007 m. kovo 1 d. įsigaliojo Vartotojų teisių apsaugos įstatymas, kuris įtvirtino teisminiam nagrinėjimui alternatyvią procedūrą, t. y. vartotojų teisių gynimą ne teisme, bei nustatė šios procedūros tvarką. Pagal iki 2007 m. kovo 1 d. galiojusį Vartotojų teisių gynimo įstatymą alternatyvus ginčų nagrinėjimas Lietuvoje buvo įmanomas tik keliose vartotojų teisių gynimo srityse, tokiose kaip telekomunikacijos paslaugos, finansinės paslaugos, pašto paslaugos ir kt. Alternatyvus ginčų sprendimo būdas neapėmė visų vartotojų teisių apsaugai reikalingų sričių. Lietuvoje nebuvo institucijos, kuri būtų įsteigta alternatyvaus vartotojų ginčų nagrinėjimo tikslu. 2007 m. kovo 1 d. įsigaliojęs Vartotojų teisių apsaugos įstatymas pagaliau suformavo AGS tvarka tarp vartotojų ir pardavėjų, paslaugų teikėjų kylančius ginčus nagrinėjančių institucijų sistemą Lietuvoje.
- Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba yra vienintelė iš vartotojų teises ginančių institucijų Lietuvoje, kuri yra notifikuota Europos Komisijai. Be Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 22 straipsnio 1 dalyje nurodytos kitos institucijos, kurios sprendimo ne teisme tvarka nagrinėja vartotojų ir prekių pardavėjų, paslaugų teikėjų ginčus tam tikrose srityse. Ryšių reguliavimo tarnyba nagrinėja ginčus elektroninių ryšių, pašto ir pasiuntinių paslaugų srityse. Pagal Elektroninių ryšių 4 straipsnį ir Pašto įstatymo 3 straipsnį elektroninių ryšių ir pašto veiklą Lietuvos Respublikoje reguliuoja Ryšių reguliavimo tarnyba. Lietuvos bankas nagrinėja vartotojų ginčus su draudimo, finansinių paslaugų ir (arba) papildomų investicinių paslaugų teikėjais (Lietuvos banko įstatymas, Draudimo įstatymas). Draudimo įstatymo 214 straipsnyje nustatyta, kad vartotojų ginčai su draudiku nagrinėjami Lietuvos Respublikos Lietuvos banko įstatyme nustatyta tvarka, o pagal Lietuvos banko įstatymo 47 straipsnio 1 dalį “Lietuvos bankas nagrinėja vartotojų ginčus su draudimo, finansinių paslaugų ir (arba) papildomų investicinių paslaugų teikėjais, kylančius iš finansinių ir (arba) papildomų investicinių paslaugų teikimo, taip pat iš draudimo paslaugų sutarties ar susijusius su ja, jeigu tokiai sutarčiai yra taikytina Lietuvos Respublikos teisė. Lietuvos bankas taip pat nagrinėja vartotojų – Lietuvoje įsteigtų kolektyvinio investavimo subjektų, pensijų fondų dalyvių ginčus su šių subjektų ar fondų valdytojais, kylančius iš dalyvavimo atitinkamame subjekte ar fonde santykių, taip pat investuotojų ir emitentų, savo jėgomis vykdančių pirminę vertybinių popierių emisiją, ginčus, kylančius iš vertybinių popierių platinimo santykių”. Valstybinė energetikos inspekcija prie Energetikos ministerijos nagrinėja ginčus Energetikos įstatyme numatytose vartotojų teisių apsaugos srityse. Pagal Energetikos įstatymo 9 straipsnį “Valstybinė energetikos inspekcija teisės aktų nustatyta tvarka atlieka valstybinę energetikos kontrolę”. Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija nagrinėja ginčus Energetikos įstatyme numatytose vartotojų teisių apsaugos srityse. Energetikos įstatymo 8 straipsnyje įtvirtintos šios institucijos funkcijos.
- Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, gavusi vartotojo prašymą, kreipiasi į pardavėją ar paslaugų teikėją ir siūlo ginčą išspręsti taikiai, o nesutinkant spręsti ginčo taikiai pateikti motyvuotus paaiškinimus. Jeigu pardavėjas, paslaugų teikėjas nesutinka spręsti ginčo taikiai, jis Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai pateikia motyvuotą paaiškinimą ir jį pagrindžiančius įrodymus. Jeigu pardavėjas, paslaugų teikėjas pasiūlo ginčą spręsti taikiai ir vartotojas su tuo sutinka, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba ginčo nenagrinėja.
- Ginčas nagrinėjamas laikantis rungimosi ir ginčo nagrinėjimo operatyvumo bei skaidrumo principų. Ginčas paprastai nagrinėjamas rašytinio proceso tvarka, tačiau gali būti skirtas ir žodinis ginčo nagrinėjimas, kai būtina išklausyti žodinius ginčo šalių paaiškinimus, kai siekiama sudaryti sąlygas ginčą išspręsti taikiai arba kitais reikiamais atvejais. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba pirmiausia imasi priemonių vartotojui ir pardavėjui, paslaugos teikėjui sutaikinti ir siūlo ginčą išspręsti taikiai. Jeigu pardavėjas, paslaugos teikėjas ir vartotojas ginčą užbaigia taikiu susitarimu, ginčo nagrinėjimas nutraukiamas. Jeigu užbaigti ginčą taikiu susitarimu nepavyksta, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba priima sprendimą dėl ginčo.
- III etapas – sprendimo priėmimas. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnybos komisija, išnagrinėjusi vartotojo prašymą, atsižvelgdama į ginčo šalių pateiktus rašytinius ir (ar) daiktinius įrodymus, priima vieną iš šių sprendimų: patenkinti vartotojo reikalavimus; iš dalies patenkinti vartotojo reikalavimus; atmesti vartotojo prašymą. IV etapas – sprendimo vykdymas. Gavusi pranešimą, kad per Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos sprendime nurodytą terminą pardavėjas, paslaugų teikėjas neįvykdė sprendimo, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba apie sprendimo neįvykdymą skelbia viešai savo interneto tinklalapyje www.vvtat.lt. Po sprendimo priėmimo, taip pat ir ginčo nagrinėjimo metu ginčo šalys turi teisę kreiptis į bendrosios kompetencijos teismą, prašydamos nagrinėti ginčą iš esmės. Kreipimasis į teismą po ginčą nagrinėjančios institucijos sprendimo priėmimo nelaikomas šios institucijos sprendimo apskundimu.
- Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje 2010 m. išnagrinėti 1375 ginčai, 2011 m. – 1225 ginčai, o per 2012 m. III ketvirčius – 901 ginčas. Iš jų: 2010 metais - 47 % (645), 2011 metais – 42 % (512), 2012 m. III ketv. – 42 % (380) sudaro tie atvejai, kai ginčai baigti taikiu susitarimu nepriėmus Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos sprendimo. 2010 metais 47 % (644), 2011 m. – 51 % (622), 2012 m. III ketv. – 52 % (468) ginčų (šalims nesusitaikius) pasibaigė priėmus Valstybinės vartotojų teisių apsaugos sprendimą: patenkinti vartotojo prašymą, tenkinti iš dalies ar atmesti. 2010 metais 6 % (86), 2011 metais – 7 % (91), 2012 m. III ketv. – 6 % (53) ginčų nagrinėjimas buvo nutrauktas Vartotojų teisių apsaugos įstatyme numatytais pagrindais, pavyzdžiui, dėl to, kad vartotojas atsisakė savo reikalavimo arba viena iš ginčo šalių dėl nagrinėjamo ginčo kreipėsi į bendrosios kompetencijos teismą ir kt.
- Aktualios vartotojų prašymų nagrinėjimo sritys: Prašymai vartojimo prekių ir paslaugų srityje sudaro: 2010 metais 48 % (iš 1375 išnagrinėtų prašymų); 2011 metais 47 % (iš 1225 išnagrinėtų prašymų); 2012 m. III. ketv. 59 % (iš 901 išnagrinėtų prašymų); Prašymai maisto produktų, turizmo ir rekreacinių paslaugų srityje sudaro: 2010 metais 28 % (iš 1375 išnagrinėtų prašymų); 2011 metais 25 % (iš 1225 išnagrinėtų prašymų); 2012 m. III. ketv. 24 % (iš 901 išnagrinėtų prašymų); Prašymai nesąžiningos komercinės veiklos, reklamos ir statybos srityje sudaro: 2010 metais 15 % (iš 1375 išnagrinėtų prašymų); 2011 metais 15 % (iš 1225 išnagrinėtų prašymų); 2012 m. III. ketv. 15 % (iš 901 išnagrinėtų prašymų); Prašymai finansinių paslaugų srityje sudaro: 2010 metais 7 % (iš 1375 išnagrinėtų prašymų); 2011 metais 12 % (iš 1225 išnagrinėtų prašymų); 2012 m. III. ketv. prašymų finansinių paslaugų srityje Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba nebenagrinėjo, kadangi nuo 2012 m. sausio 1 d. funkcijos buvo perduotos Lietuvos Bankui. Prašymai energetikos ir komunalinių paslaugų srityje sudaro: 2010 metais 2 % (iš 1375 išnagrinėtų prašymų); 2011 metais 1 % (iš 1225 išnagrinėtų prašymų); 2012 m. III. ketv. 2 % (iš 901 išnagrinėtų prašymų); Probleminės sritys: Vartojimo prekių ir paslaugų srityje - daugiausiai prašymų prekių srityje gauta dėl mobiliųjų telefonų, namų apyvokos daiktų, kompiuterinės įrangos, o paslaugų srityje – dėl televizijos paslaugų, judriojo ir fiksuotojo ryšio, interneto paslaugų; Maisto produktų, turizmo ir rekreacinių paslaugų srityje - probleminės sritys: negrąžinti pinigai už neįvykusį renginį, bendrovės atsisakymas grąžinti pinigus vartotojams norint nutraukti paslaugų teikimo sutartis, sudarytas ne prekybai skirtose patalpose ir sutartinių įsipareigojimų nevykdymas, sutarčių su sporto klubais nutraukimas, netinkamas apgyvendinimo ir vežimo paslaugų teikimas iš anksto organizuotų turistinių kelionių metu, informacijos nesuteikimas perkant skrydžių bilietus; Nesąžiningos komercinės veiklos, reklamos ir statybos srityje - statybos srityje svarbi problema yra tai, kad nėra institucijos, kuri atliktų ekspertizę statybos srityje ir pateiktų išvadą; Finansinių paslaugų srityje iki 2012 m. sausio 1 d. buvo susiduriama su tokiomis probleminėmis sritimis: būsto paskolos, mokėjimo paslaugų teikimas, vartojimo kredito paslaugų teikimas; Energetikos ir komunalinių paslaugų srityje - nagrinėti ginčai dėl geriamojo vandens tiekėjo pateikiamų nepagrįstų sąskaitų už suvartotą vandenį, dėl geriamojo vandens apskaitos prietaisų eksploatavimo ir patikros, dėl geriamojo vandens tiekimo neteisėto nutraukimo.
- Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje 2010 m. priimti 644 nutarimai, 2011 m. – 622 nutarimai, o per 2012 m. III ketvirčius – 468 nutarimai. Kaip minėta, tai 2010 metais sudaro 47 %, 2011 m. – 51 %, 2012 m. III ketv. – 52 % visų Tarnyboje nagrinėtų ginčų, kurie šalims nesusitaikius, pasibaigė priėmus Valstybinės vartotojų teisių apsaugos sprendimą (nutarimą): patenkinti vartotojo prašymą, tenkinti iš dalies ar atmesti. Iš jų: 2010 metais - 74 %, 2011 metais – 69 %, 2012 m. III ketv. – 77 % sudaro tie atvejai, kai buvo priimti nutarimai patenkinti vartotojų reikalavimus. 2010 metais - 15 %, 2011 metais – 18 %, 2012 m. III ketv. – 9 % sudaro tie atvejai, kai buvo priimti nutarimai atmesti nepagrįstus vartotojų reikalavimus. 2010 metais - 11 %, 2011 metais – 13 %, 2012 m. III ketv. – 14 % sudaro tie atvejai, kai buvo priimti nutarimai iš dalies patenkinti vartotojų reikalavimus.
- Informacija iš ES AGS tyrimo: Vartotojų manymu pati didžiausia kliūtis yra informacijos ir žinių apie AGS institucijas trūkumas. AGS paslaugų fragmentacija didesnėse valstybėse, tokiose, kaip Vokietija ar Jungtinė Karalystė, gali kelti ypatingas problemas, užtikrinant tinkamą vartotojų informavimą. Viena iš Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos funkcijų yra vartotojų švietimo organizavimas. Tačiau pastebima, kad Lietuvos vartotojai ne visada žino, kur jie gali kreiptis, kilus ginčui su pardavėju ar paslaugos teikėju. Visa aktuali informacija vartotojų teisių apsaugos klausimais yra pateikiama Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos interneto tinklalapyje www.vvtat.lt. Daug dėmesio skiriama naudingos informacijos pateikimui kitomis informavimo priemonėmis (radijas, televizija, diskusijos, konferencijos, seminarai, laikraščiai, žurnalai, lankstinukai). Problemos sprendimo būdas – vartotojai turi aktyviau domėtis savo teisėmis ir pareigomis. Be to, verslininkai taip pat gali skirti daugiau dėmesio būdams, kaip pigiau ir greičiau, nesikreipiant į teismą išnagrinėti ginčus su jų prekių ar paslaugų vartotojais. Elgesio kodeksų trūkumas: ES alternatyvaus ginčų sprendimo institucijos paprastai negrindžia savo sprendimų tik vadovaudamosi teisės aktais ir teismų praktika, nes jų dėmesys sutelkiamas į praktinį ginčo sprendimą, todėl sprendžiant ginčus neteismine tvarka taip pat atsižvelgiama į sąžiningą ir gerą praktiką, suderėtas išankstines sutarties sąlygas tarp verslo asociacijų ir vartotojų sąjungų, arba į elgesio kodeksus. Problemos sprendimo būdas – verslininkų skatinimas patvirtinti savo elgesio kodeksus, kas leistų užtikrinti, kad dauguma pardavėjų ir paslaugų teikėjų yra pasitvirtinę savo veiklos standartus, pagal kuriuos galima būtų vertinti jų veiklą.