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1. 餐旅服務管理與實務 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 東方學院觀光系教材

5. 第一節 餐飲部門的工作職 餐廳的種類很多，且其營運性質及規模大小互異，因而其內部之部門組織也不盡皆然。但一般而言，現代化較大型之餐飲組織，如觀光旅館或國際觀光旅館之附設餐廳，其部門之編制大致設有餐廳部、餐務部、飲務部、宴會部、廚房部或稱廚務部，以及後勤支援單位的採購部、管制部及庫房等相關部門。 一、餐飲部的工作職責 1. 擬定年度餐飲活動行銷推廣計畫，分期 執行。 2. 負責餐飲各部門之溝通協調。 3. 負責維持各工作場所環境之整潔、安全 與衛生。

6. 4. 負責研訂各式菜單、標準食譜、各項標準化作業， 以及成本控制與品管工作。 5. 負責旅館各所屬餐飲部門之餐飲服務作業品質管 制。 6. 負責旅館各種筵席、宴會、酒會、外燴及會議之業 務。 7. 負責餐飲各部門餐具器皿之供應、洗滌、保養、維 護、保管及購買等事宜。 8. 負責客房餐飲服務業務及用具之管理。 9. 研討酒吧管理辦法，酒品品牌、年份、數量等事宜。 10. 瞭解餐飲市場需求與市場資訊，建立行銷推廣網絡。 11. 配合旅館各部門之作業，分工合作，加強溝通協調。 12. 加強人員之培訓與管考作業。

7. 二、餐飲部各部門之工作職責 ( 一 ) 餐廳部 (Dining Room Department) 係負責旅館內各餐廳食物及飲料的銷售服務，以 及餐廳內的布置、管理、清潔、安全與衛生，內 設有各餐廳經理、領班、領檯、餐廳服務員、服 務生。 ( 二 ) 餐務部 (Steward Department) 係負責餐廳內外場一切餐具供給、保管、清潔、 維護、換發等工作，以及下腳廢物處理、消毒清 潔、洗刷炊具、搬運等工作。它係在餐飲部門中 居於調理、飲務和外場三單位之協調工作，為餐 飲部的後勤支援單位。

8. ( 三 ) 飲務部 (Beverage Department) 係負責餐廳內各種飲料的管理、儲存、銷售與服 務之單位。 ( 四 ) 宴會部 (Banquet Department) 係負責接洽一切訂席、會議、酒會、聚會、展覽 等業務，以及負責會場布置及現場服務等工作。 ( 五 ) 廚房部 (Kitchen Department) 係負責食物、點心的製作及烹調，控制食品之申 領，協助宴會之安排與餐廳菜單之擬訂。 ( 六 ) 管制部 (Control Department) 負責餐飲部一切食品及飲料之控制、管理、成本 分析、核計報表、預測等工作。它不直屬於餐飲 部，為一獨立作業單位，直接向上級負責。

9. ( 七 ) 庫房 (Storeroom) 負責倉儲作業如驗收、儲存、發放等工作，並確 保餐廳、標準庫存量以及庫房的安全維護。 ( 八 ) 客房餐飲服務部 (Room Service Department) 所謂「客房餐飲服務」，係指將餐食直接依客人 要求，送到旅館房間給客人在房內享用的一種餐 飲服勤方式。 此部門大部分隸屬於旅館餐飲部，由專人來負責 此業務，並無獨立部門，只有較大型國際觀光旅 館才會獨立設部門來營運。

11. 第二節 餐飲從業人員的工作職責 餐飲執行階層可分：外場 (Front of the House) 與內場 (Back of the House) 兩部門。謹就外場服務人員的工作職責說明如下： 一、領班 (Captain ／ Maitre Hotel) 1. 主要任務：負責轄區標準作業維護，督導服 務員依既定營業方針努力認真執行，使每位 客人得到最友善之招呼與服務。 2. 主要職責： (1) 熟悉每位服務員之工作，並予以有效督導。 (2) 營業前，應檢查桌椅是否布置妥當、是否清 潔。

12. (3) 當客人坐定時，負責為客人點叫餐前酒或點 菜、飲料之服務。 (4) 領班對客人帳單內容要負責。 (5) 桌面擺設、收拾之檢查督導。 (6) 負責員工值班輪值、工作勤惰考核以及準備 工作之分配。 (7) 處理顧客抱怨事件。 二、領檯 (Hostess ／ Reception ／ Greeter) 1. 主要任務：領檯為餐廳第一線人員，其職責 為務使每位客人能被親切的招呼，而且迅速 引導入座，並負責餐廳入口處之環境整潔督 導。

13. 2. 主要職責： (1) 面帶微笑親切引導客人入座。 (2) 協助領班督導服務員工作。 (3) 營業前須檢查餐廳桌椅是否均整潔且布置完 善。 (4) 熟悉餐廳之最大容量，瞭解桌椅之數量及擺 設方位。 (5) 須瞭解每天訂席狀況，盡可能熟記客人姓 氏。

14. 三、服務員 (Waiter, Waitress ／ Chef de Rang) 1. 主要任務：熟悉餐飲服務流程與技巧，完成 標準作業程序，以親切之服務態度來接待顧 客。 2. 主要職責： (1) 負責餐廳清潔打掃，安排桌椅及桌面擺設。 (2) 檢查服務檯 (Service Station) 備品是否齊全， 是否整潔乾淨。 (3) 熟悉菜單，瞭解各種菜餚特色、成分、烹調 時間及方式，能適時推銷，並為客人點菜， 以最迅速方式將菜餚送至客人餐桌。

15. (4) 當客人用餐結束前，應將帳單準備好，並核 對總額是否正確，將它置放客人之桌面右 方，帳面朝下。 (5) 瞭解且遵循帳單之作業處理程序。結帳時， 須先請問客人是否需要公司統一編號，通常 餐廳是不接受個人支票付款。 四、服務生或練習生 (Bus Boy ／ Commis de Rang) 1. 主要任務：輔助餐廳服務員，以確保餐廳順 利的運作，達到最高服務品質。 2. 主要職責： (1) 工作時宜穿乾淨、整潔、合適的制服。 (2) 確保工作區域之整潔及衛生。

16. (3) 檢查營業所需餐具器皿如杯盤、刀叉匙、布 巾等備品之數量是否足夠，調味料罐是否乾 淨、是否均已裝滿。 (4) 為客人倒冰水。 (5) 收拾客人用畢之盤碟及銀器。 (6) 將服務員所交訂菜單送入廚房，再將所點的 菜餚自廚房端進餐廳。 五、其他 國際觀光旅館餐飲部或高級西餐廳，尚設有下 列服務人員，其職責如下：

17. 1. 調酒員 (Bartender) ：餐廳酒吧調酒員之主要工 作，乃為客人調製各式雞尾酒。 2. 葡萄酒服務員 (Wine Waiter, Wine Steward, Wine Butler, Chef de Vin, Sommelier) ：負責為 客人服務餐前酒、佐餐酒或飯後酒，尤其是 各類葡萄酒的供食服務。 3. 現場切割員 (Trancheur) ：負責高級西餐廳現場 烹調車之肉類切割服勤工作。 4. 客房餐飲服務員 (Chef d'Etage) ：負責客房餐飲 服務的工作人員。通常觀光旅館均設有此類 的「客房餐飲服務」，應客人要求送餐至房 間，一般以早餐較多。