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1. 餐旅服務管理與實務 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 東方學院觀光系教材

5. 第一節 旅館的商品 一、旅館的商品 旅館所賣的商品主要有四大項：環境、設備、餐食與服務。旅館的商品可歸納為兩大類，即有形的商品與無形的商品。 ( 一 ) 有形的商品 1. 環境。 2. 設備。 3. 美食。 ( 二 ) 無形的商品 所謂旅館無形的商品係指服務（ Service ）而言。

6. 第二節 旅館的組織 一、旅館的組織 ( 一 ) 外務部門（ Front of the House ） 1. 所謂外務部門，係指前場營業單位。 2. 外務部門計有：客房部、餐飲部、公關行銷 部，以及其他營業單位如商務中心、商店街 、健身育樂中心、租賃部等等。 ( 二 ) 內務部門（ Back of the House ） 所謂內務部門，係指後場管理單位，另稱「後 檯」支援單位。

7. 大型旅館組織圖例

13. 客戶要求訂房 詳載： 1. 住客與訂房人姓名 2. 遷入／遷出時間 3. 房間形態、價格 4. 聯絡方式 5. 其他特殊要求 報價、客房同意，再製作訂房資料卡 客人預定到達日，須再與客人聯絡、確認 將訂房單正聯交由訂房組處理，第二聯自行歸檔備查 向客人致歉玫謝，並請下次再度光臨 是 否 圖 18-2 旅館訂房作業流程 先確認是否有房間

21. 第五節 旅館基層執行人員之職責 一、客務部從業人員之職責 ( 一 ) 櫃檯主任（ Front Office Manager ） 1. 負責督導櫃檯所有業務，確保業務運作順暢。 2. 負責訓練及督導櫃檯人員，提升服務人員之水準。 ( 二 ) 接待員（ Greeter ; Concierge ） 1. 負責住宿旅客之住房登記、房間分配與銷售事宜。 2. 負責旅客進住及遷出的作業處理。 3. 旅客抱怨事項之處理。 4. 代購機票、車票服務。 5. 其他旅客接待服務事項。

22. ( 三 ) 詢問服務員（ Information Clerk ） 1. 負責處理旅客詢問事項之解答與服務。 2. 負責蒐集館內與館外之相關旅遊、文教、政府機關、駐外單位等各項最新資料，以便旅客詢問服務及資訊提供。 ( 四 ) 郵電服務員（ Mail Clerk ） 1. 負責旅客及館內員工信件、郵電、傳真之處理。 2. 旅客留言之處理。 3. 其他旅客接待服務工作之協助處理。 ( 五 ) 記錄員（ Record Clerk ） 1. 負責旅客住宿登記表之登記及資料整理工作。 2. 製作住店旅客名條（ Slip ）及帳卡資料。

23. ( 六 ) 訂房員（ Reservation Clerk ） 1. 負責訂房有關事宜。 2. 超額訂房（ Over Booking ）之處理。 3. 掌握市場動態，作為客房銷售之參考。 4. 提升旅館客房之住房率。 ( 七 ) 夜間櫃檯接待員（ Night Clerk ） 1. 負責製作客房出售日報表各項統計資料。 2. 查看房間狀況，是否尚有空房，更新房間狀況資料，以利空房之銷售。 3. 協助客人夜間進住之登記手續及旅館訂房事宜。

24. ( 八 ) 夜間經理（ Night Manager ） 1. 負責旅館夜間一切營運作業及旅客接待工作。 2. 緊急突發偶然事件之處理。 3. 旅館夜間最高負責人，代表經理處理各項業務。 ( 九 ) 櫃檯出納（ Front Cashier ） 1. 負責旅客帳單款項之催收與處理事宜。 2. 外幣兌換工作。 3. 信用卡帳目之處理。 4. 旅客信用徵信調查。

25. ( 十 ) 服務中心主任（ Uniformed Service Supervisor ） 1. 負責督導服務中心人員，如行李員、門衛、電梯服務員之工作。 2. 接受櫃檯主任之指揮，協助旅客進住及遷出之接待服務。 3. 團體旅客行李之託管及搬運服務。 ( 十一 ) 行李員（ Bellperson / Porter ） 1. 旅客進住與遷出之行李搬運服務。 2. 引導賓客到樓層客房之接待工作。 3. 遞送物件、郵件、留言及報紙等瑣碎工作。 4. 代客保管行李，及代購各項客機船票之差事。 5. 負責旅館大廳（ Lobby ）之整潔與安全維護。 6. 其他旅客交辦事項。

26. ( 十二 ) 電話總機（ Operator ） 1. 館內館外電話之接線服務。 2. 國際電話之撥接服務。 3. 喚醒服務（ Morning Call ）。 4. 館內廣播或緊急播音服務。 5. 電話費之計價等帳務工作。 ( 十三 ) 門衛（ Door Man ） 1. 大門迎賓，協助客人裝卸行李、開啟車門服務。 2. 叫車服務。 3. 維持旅館大門口之秩序與整潔。 4. 車輛管制及指揮停車事宜。

27. ( 十四 ) 電梯服務員（ Elevator Starter or Girl ） 1. 負責電梯之整潔、安全衛生。 2. 旅客搭乘電梯之接待服務。 3. 維護旅客之安全，給予溫馨親切之接待。 ( 十五 ) 衣帽保管員（ Cloak Attendant ） 主要是負責暫時保管客人隨身的 衣帽、雨傘、及手提行李。 門衛須協助客人開啟車門

28. 二、房務部從業人員之職責 ( 一 ) 房務部領班（ Floor Supervisor ） 1. 負責該樓層所有客房之清潔維護管理。 2. 督導所屬男、女房務清潔員房務整理工作。 3. 負責該樓層備品室物品之保管。 ( 二 ) 客房清潔人員（ House Keeper ） 1. 負責客房清潔、打掃及衛浴設備清潔工作。 2. 負責旅館客房備品，如洗髮精、沐浴乳、香皂、牙 膏牙刷、浴帽、梳子及刮鬍刀等七件式備品之補給。 3. 晚班人員（ Night Shift ）須協助開夜床之服務。

29. ( 三 ) 公共區域清潔人員（ Senior House Person ） 1. 負責旅館公共區域，如大廳、洗手間、走廊等區域之清潔維護工作。 2. 協助員工餐廳、員工更衣室、休閒中心之清潔工作。 ( 四 ) 布巾管理員（ Linen Room Attendant ） 布巾管理員又稱「被服間管理員」 1. 負責住店旅客送洗衣物之洗滌事宜。 2. 負責旅館所有員工之制服送洗服務。 3. 旅館客房及餐廳布巾之洗滌保管工作。 ( 五 ) 嬰孩監護員（ Baby Sitter ） 負責住店旅客小孩之託管照顧工作。