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1. 餐旅服務管理與實務 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 東方學院觀光系教材

3. 餐廳餐務作業流程始於營運前的準備工作，迄於收善餐務。餐廳收善餐務工作的好壞，攸關餐飲安全衛生及餐廳服務品質良窳，其重要性不言而喻。 餐廳收善餐務除了餐廳用餐區環境之清潔維護外，還囊括餐具之清理、廚餘與垃圾之處理，以及資源回收等等餐廳衛生之維護管理工作。

4. 第一節 用餐區之清潔維護 餐飲衛生係餐廳服務品質的一項重要指標。餐廳之所以能吸引顧客前來，根據美國一項調查研究發現，有三項主要誘因，即精緻美食、親切服務及清潔衛生。 一、建立餐廳衛生責任制 1. 確立衛生責任制。 2. 建立管考制度。 3. 訂定餐廳清潔維護標準作業。 4. 訂定工作輪值表。

5. 二、培養服務人員個人良好衛生習慣 餐聽環境之清潔維護均須透過服務人員來完成始能竟功。 ( 一 ) 個人衛生習慣方面 1. 清潔的工作服。 2. 確保手部衛生，勤洗手，勤剪指甲。 3. 確保儀容整潔及口腔衛生。 4. 工作前，如廁後要勤洗手。 ( 二 ) 衛生教育方面 1. 定期舉辦員工衛生講習。 2. 分發宣導手冊或傳單。 3. 放映衛生教育影片及視聽媒體。 4. 個別機會教育。

6. 三、餐廳環境清潔維護須知 1. 餐廳環境的清潔維護工作，必須做好事前整理，事後清理，平日小掃，定期大掃之工作。 2. 訂定「工作輪值表」與「工作分配」，配合「責任制」來落實用餐區之清潔維護工作。 3. 清潔維護工作係經常性的工作，唯最好利用營業時間以外的空檔來加強處理。

7. 第二節 清理及分類餐具 為確保餐廳高雅的進餐環境氣氛，在餐飲服務之過程中，對於客人已不再使用或多餘的餐具應立刻收走，尤其是殘杯與殘盤更應盡快優先清理乾淨，並予以分類整理後送洗，以隨時保持用餐室之整潔。 一、清理收拾餐具的基本原則 ( 一 ) 以服務員最遠離客人 的手來收拾清理 ( 二 ) 服務員以在不影響客 人用餐情境下來收拾 ( 三 ) 服務員伸手時，以勿 跨越客人正前方為原則 右邊收拾，以右手操作

8. 以「三角支撐點」收拾殘盤 收拾殘盤第二盤之姿勢 殘盤刀叉擺成十字形狀 持盤的方法

9. 二、收拾清理餐具的作業要領 ( 一 ) 殘盤收拾的要領 ( 二 ) 殘杯、扁平餐具及其他餐具的收拾要領 三、收善整理的作業原則 服務員在清理及分類餐具時，均 須注意收善餐務工作三 S 原則。 ( 一 ) 靜肅（ Silence ） ( 二 ) 快速（ Speed ） ( 三 ) 安全（ Safe ） 多功能餐廳服務車收拾搬運餐具

10. 第三節 廚餘之處理 廚餘容易產生惡臭，孳生蚊蠅、蟑螂、老鼠，如果餐廳廚餘清理不當，將成為餐廳病媒之溫床，也將影響餐廳廚房的安全衛生。如何有效來清理餐廳廚房因菜餚製備與供食服務所產生的大量廚餘，實為今日餐飲業極為重要的課題。 一、廚餘的定義 所謂「廚餘」係指飯菜殘渣， 烹煮前撿剩之菜渣、果皮、肉 類、生鮮、熟食或過期食品而 言。易言之，餐廳所謂的廚餘 係指餐廳營運時產生的剩菜、 剩飯、蔬果、茶葉渣等有機廢 棄物，以及廚房食材料理前後 所產生的所有廢棄物或過期食 品等，均統稱為廚餘。 廚餘桶須有密閉蓋子，且易搬運

11. 二、廚餘清理的方法 ( 一 ) 分類倒入有蓋密閉廚餘桶，再委外處理 ( 二 ) 運用殘菜處理機或廚餘粉碎機處理 三、清理廚餘應注意事項 ( 一 ) 分類 1. 堆肥廚餘。 2. 養豬廚餘。 ( 二 ) 迅速 ( 三 ) 衛生 ( 四 ) 安全 廚餘 脫水 密封貯存 集中運送

12. 第四節 垃圾之處理 為保育生態環境珍惜社會有限資源，使國人能享有一個清新、不受污染及公害威脅的高品質健康生活環境，目前政府正積極推動綠色產業─資源再生利用計畫。為響應政府此綠色環保政策，當務之急乃有賴全國朝野上下一致做好「垃圾分類」的工作。依據我國現行垃圾強制分類的政策規定，垃圾可分為下列三大類： 一、一般垃圾 所謂一般垃圾，係指日常生活作息所產生的廢棄物而難以回收再生利用者。易言之，除了資源垃圾與廚餘以外的任何廢棄物均屬之。

13. 二、資源垃圾 資源垃圾係指可回收再生利用的下列廢棄物而言： 1. 容器類。 2. 機動車輛。 3. 車輛零件備品。 4. 電子電器物品。 5. 資訊物品。

14. 二、資源垃圾 資源垃圾係指可回收再生利用的下列廢棄物而言： 1. 容器類。 2. 機動車輛。 3. 車輛零件備品。 4. 電子電器物品。 5. 資訊物品。 三、廚餘 廚餘依回收方式及其內容可分為下列兩類： 1. 養豬廚餘。 2. 堆肥廚餘。

15. 第五節 餐廳資源回收之處理 為維護大自然生態環境，避免生活環境遭受破壞或二度污染，我們必須積極配合政府共同來發展綠色產業，做好垃圾分類及資源回收的再生利用。消極面而言，可降低垃圾污染；積極面來說，資源回收可再創造價值，並可培育惜福愛物的美德。 一、資源回收的意義 資源回收的意義可分別就下列幾方面來探討： ( 一 ) 消極面而言 1. 避免生態環境遭受污染破壞。 2. 垃圾減量，減少垃圾處理成本 及資源浪費。 廢棄電池要回收，以免污染環境

16. ( 二 ) 積極面而言 1. 資源回收利用，再創造經濟價值。 2. 資源回收，可改善生態環境，提升生活環境品質。 3. 培養國民惜福、惜緣、愛物的良好美德。 4. 資源回收具多元化效益。 二、資源回收的管道 資源回收的管道，計有下列幾種方式： ( 一 ) 採外包方式，委外資源回收 ( 二 ) 送交環保局清潔隊回收點 ( 三 ) 自行參與資源回收工作 ( 四 ) 委由慈善團體回收資源 ( 五 ) 其他 垃圾清運子車