1.  日 期 ： 10 月 22 日 星期六 AM0900-1100
 地 點 ： 嘉 義 縣 太 保 國 中
 分享主題 : 親 師 衝 突 處 理 技 巧 暨 成 功 案 例
 講 師 ： 詹 翔 霖 老 師
教育經歷
政治大學科技管理研究所 博士後研究
美國西太平洋大學 企管博士
英國國立威爾斯大學 企管碩士
講師簡歷 :
大陸清華大學醫藥經營管理 特聘副教授
大葉大學 企管、休閒管理系 兼任副教授
明新科技大學 資工系 兼任副教授
日本產經協會 MTP 講師
職訓局 3 C 核心職能講師
企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問
行政院勞工委員會創業諮詢輔導顧問
行政院青輔會創業輔導顧問
中山管理教育基金會諮詢輔導顧問
經濟部中小企業處企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問
經濟部中小企業處中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
行政院勞委會員工協助方案師
行政院勞委會社會專業社工訓練師
美國 NGH 催眠協會認證合格催眠心理諮商師
高雄市政府教育局教學策略聯盟專任講師
課 程 簡 介 ：
建 設 性 衝 突 是 突 破 現 有 框 架 與 思 維 的 有 效
作 法 ， 個 人 認 為 開 放 、 坦 誠 、 不 分 彼 此 以 及
建 設 性 衝 突 是 人 際 關 係 成 功 的 必 須 要 素 ， 迴
避 衝 突 或 許 一 時 風 平 浪 靜 ， 但 仍 必 須 掌 握 衝
突 處 理 的 技 巧 ， 清 楚 地 分 析 衝 突 的 成 因 ， 客
觀 地 評 量 事 件 ， 突 破 衝 突 困 境 。 -- 畢 竟 每 個
人 都 會 變 老 ， 但 不 見 得 每 個 人 都 會 長 大 !---
衝突處理的迷思
一 般 人 在 衝 突 情 境 中 , 常 有 一 些 似 是 而 非 的
觀 念 。 這 些 常 見 的 錯 誤 觀 念 , 包括：
1. 因 為 他 們 犯 錯 , 才 會 引 起 衝 突 。 （ 正 如 前 述 ,
雙 方 需 求 的 衝 突 , 並 不 能 顯 示 誰 對 誰 錯 , 即 使
是 價 值 觀 念 的 不 一 致 , 也是如此）。
2. 為 了 表 示 自 己 比 對 方 行 , 必 須 贏 得 衝 突 。
（ 這 只 是 個 人 好 面 子 在 作 祟 , 並 不 表 示 自 己
一 定 是 對 的 一 方 ） 。
3. 任 何 的 妥 協 , 均 表 示 自 己 輸 了 , 且 永 遠 比 對
1

2. 方 矮 一 截 。 （ 駁 斥 理 由 同 上 。 個 人 爭 強 好 勝
的 心 理 , 表 示 自 己 輸 不 起 。 這 種 人 才 是 真 正
的 弱 者 ， 真 可 悲 ！ ）
4. 無 論 如 何 , 應 避 免 衝 突 的 發 生 。 （ 個 人 的 鄉
愿 心 態 , 對 於 衝 突 的 本 質 有 錯 誤 的 認 知 ） 。
5. 只 有 自 己 所 提 出 的 衝 突 解 決 辦 法 , 才 是 有 價
值 的 。 ( 這 是 一 種 自 私 、 專 制 的 心 態 。 最 終
的 解 決 辦 法 是 誰 提 出 來 的 並 不 重 要 , 重 要 的
是 , 雙 方 都 要 能 接 受 ） 。
6. 所 有 的 衝 突 都 必 須 有 解 決 的 辦 法 。 （ 其 實 ,
那 是 不 大 可 能 的 。 有 很 多 衝 突 的 情 境 , 如 果
雙 方 均 不 退 讓 , 不 願 妥 協 , 可 能 會 演 變 成 無 解
的）。
7. 妥 協 的 結 果 , 終 必 導 致 不 好 的 感 覺 。 （ 那 到
也 未 必 , 有 時 , 妥 協 方 都 能 得 到 需 求 適 度 的 滿
足 , 反 而 是 一 種 雙 贏 的 結 果 ） 。
8. 長 期 或 持 續 的 衝 突 , 可 以 在 一 次 的 討 論 中 獲
得 解 決 。 （ 那 是 不 的 衝 突 , 很 有 可 能 是 無 數
次 協 商 無 效 的 結 果 , 如 果 經 過 一 次 解 決 , 那 麼
它 也 不 會 變 成 長 期 的 衝 突 了 ） 。
9. 任 何 的 衝 突 中 , 一 定 有 一 方 是 對 的 , 一 方 是
錯 的 ； 而 且 對 的 一 方 必 須 得 到 他 所 要 的 。
（ 駁 斥 的 理 由 同 第 一 點 。 衝 突 處 理 是 經 由 協
商 , 以 便 獲 致 一 個 雙 方 均 能 接 受 的 解 決 方
案）。
課 程 綱 要 ：
ㄧ 、 人 際 衝 突 的 定 義
引 發 衝 突 的 原 因
避 免 衝 突 擴 大
二 、 處 理 衝 突 的 模 式
． 處 理 衝 突 的 態 度
． 五 種 衝 突 處 理 模 式
-- 迴避模式 -- 順應模式 -- 妥協模式 -- 競爭模式 -- 通
力 合 作 模 式
． 瞭 解 自 己 的 衝 突 處 理 模 式
三 、 化 解 衝 突 的 步 驟 與 技 巧
． 衝 突 解 決 的 原 則
． 化 解 衝 突 的 步 驟
1 化 解 衝 突 前 的 準 備
2 掌 握 化 解 衝 突 的 溝 通 氣 氛
3. 針 對 差 異 達 成 共 識
四 、 溝 通 與 衝 突 管 理
2

3. 運 用 溝 通 三 部 曲
-- 平 和 方 式 表 達 情 緒 -- 瞭 解 對 方 的 看
法 -- 適 當 地 表 達 意 見
家 庭 衝 突 的 化 解 方 式
俗 話 說 : 牙 齒 也 會 咬 到 舌 頭 . 孩 子 們 相 處 , 難
免 吵 嘴 . 這 時 候 , 身 為 家 長 的 您 , 就 必 須 當 孩
子 們 的 調 停 人 了 . 下 列 是 充 當 調 停 人 時 , 所 需
具 備 之 能 力 :
1. 判 斷 何 時 出 面 : 當 吵 架 持 續 進 行 達 5 分 鐘 以
上 或 音 量 過 大 時 .
2. 冷 靜 分 析 戰 局 : 先 弄 清 楚 事 情 的 來 龍 去 脈 ,
再 進 行 是 非 對 錯 的 解 說 教 導
3. 簡 要 說 明 自 己 的 感 受 , 並 表 達 對 孩 子 的 期
望
4. 熟 悉 有 效 爭 吵 的 應 對 模 式 , 勿 被 捲 入 孩 子
們 的 爭 吵 中
5. 鼓 勵 孩 子 勇 於 承 認 錯 誤
衝 突 處 理 問 卷
＊請選擇一般情況下，最能代表您自己行為的答案，若
A、B 皆不適用，也請您選出比較可能偏向的答案。
1. A 我常讓別人去解決問題。
B 當有不同的意見時，我願意放棄自己的想法而接受他人的意見。
2. A 我試著找出一個雙方各退一步的方法。
B 我企圖將每件事處理到雙方都滿意。
3. A 我向來對自己的目標非常執著。
B 我可能會試著去安撫對方的感覺以維繫彼此的關係。
4. A 我試著找出一個雙方各退一步的方法。
B 我有時會犧牲自己的期望來達成他人的期望。
5. A 我經常找別人和我一起解決問題。
B 我儘量做一些事，以避免不必要的緊張狀況。
6. A 我儘量不使自己處在不愉快的狀況下。
3

4. B 我儘量爭取自己的地位。
7. A 我將問題拖到我有時間去思考清楚時。
B 我放棄一些觀點以換取他人的同意。
8. A 我向來對自己的目標非常執著。
B 我儘可能使所有的困擾和問題儘快明朗化。
9. A 我認為事情有些誤差也不用太緊張。
B 我努力實現自己的願望。
10.A 我向來對自己的目標非常執著。
B 我試著找出一個雙方各退一步的方法。
11.A 我儘可能使所有的困擾和問題儘快明朗化。
B 我可能會試著去安撫對方的感覺以維繫彼此的關係。
12.A 有時我會避免處在可能產生爭議的立場上。
B 如果別人退一步我也會退讓一步。
13.A 當意見不同時，我會建議各讓一步。
B 我努力促使他人接受我的觀點。
14.A 我會將自己的想法告訴別人，也會詢問他人的想法。
B 我儘量使他人了解，採取我的邏輯和立場有什麼好處。
15.A 我可能會試著去安撫對方的感覺以維繫彼此的關係。
B 我儘量做一些事，以避免不必要的緊張狀況。
16.A 我儘量不做傷害別人的感覺的事。
B 我試著使他人相信我的立場是有價值的。
17.A 我向來對自己的目標非常執著。
B 我儘量做一些事，以避免不必要的緊張狀況。
18.A 如果能使別人愉快，我不會去改變他們的觀點。
B 如果別人退一步我也會退讓一步。
19.A 我儘可能使所有的困擾和問題盡快明朗化。
B 我將問題拖到我有時間去思考清楚時。
20.A 當大家意見不同時，我儘可能立刻設法解決。
B 我試著找出一個公平的方法，使我們雙方均有得失。
21.A 在談判中，我盡量考慮他人的期望。
B 我總是直接討論問題。
22.A 當大家意見不同時，我試著找出雙方中間的立場。
B 我總是堅持我自己的立場。
23.A 我總是希望能滿足我們大家的期望。
B 我常讓別人去解決問題。
24.A 如果一個人認為自己的立場很重要，我會試著去滿足他的期望。
B 我試著和他人交換條件達成協議。
25.A 我儘量使他人了解，採取我的邏輯和立場有什麼好處。
B 在談判中，我儘量考慮他人的期望。
4

5. 26.A 當意見不同時，我會建議各讓一步。
B 我總是希望能滿足我們大家的期望。
27.A 有時我會避免處在可能產生爭議的立場上。
B 如果能使別人愉快，我不會去改變他們的觀點。
28.A 我向來對自己的目標非常執著。
B 我經常找別人和我一起解決問題。
29.A 當意見不同時，我會建議各讓一步。
B 我認為事情有些誤差也不用太緊張。
30.A 我儘量不做傷害別人感覺的事。
B 我總是和他人共同討論問題，使問題得以解決。
計分表
題次 競爭 合作 妥協 逃避 讓步
1 A B
2 B A
3 A B
4 A B
5 A B
6 B A
7 B A
8 A B
9 B A
10 A B
11 A B
12 B A
13 B A
14 B A
15 B A
16 B A
17 A B
18 B A
19 A B
20 A B
21 B A
22 B A
23 A B
24 B A
25 A B
5

6. 26 B A
27 A B
28 A B
29 A B
30 B A
計分
競爭 合作 妥協 逃避 讓步
6

7. 競爭 合作 妥協 逃避 讓步
100% 12 12 12 12
11 11
11 12 11 10 10
10 11 10 9 9
90% 8
高 9 10 7
25% 8 9 8
80%
9 6
70% 7 8
7
60%
6
8 5
6
中 50%
7
50%
7
5
40%
4
6
4 5
30%
5
6
3
3 4
低 20%
5
25% 4
2 3
10%
4
3 3
2 2 2 2
1 1 1 1 1
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