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- 6. 泰勒 010 馬斯洛 014 戴明 015 企業要學習新的觀念 019 Chapter010 023 035 1 2 3 工廠管理觀念 的演進 系統的觀念 統計學的觀點 系統的物件 023 系統的機制 023 系統的環境和範圍 024 碎形機制 024 慣性與波動性 029 機率、統計與可靠度 035 常態機率分布 039 精密度與準確度 042 μ值與σ值 043 穩定系統與不穩定系統 044 改善系統的步驟： 045 打靶比賽 045 Chapter Chapter 作者序 002
- 7. 058 個人的行為機制 081 組織行為機制 088 講理的地方和講愛的地方 CONTENTS Chapter Chapter Chapter 4 5 6 目 錄 個人與組織 的行為機制 系統的機制 企業經營 的機制 091 知識是系統的機制 093 組織是需要協同合作的系統，屬於智慧層級 096 系統的自主機制 098 良性循環機制 098 惡性循環機制 099 源頭管理 103 企業經營的壓力 105 企業的經營機制 118 發現系統的真相 055 091 102
- 8. 當局者迷，旁觀者清 119 以領導和教導取代管理和管控 124 企業組織的碎形機制 128 不努力工作的員工或幹部 131 教育訓練 134 培養多能工和建立輪調制度 135 7 8 資訊應用 作業流程改善 資訊是系統的描述 136 工廠營運機制 140 使用正確的資訊 145 資訊是經過整理的資料 151 讓系統正常運作 153 系統改善 153 電視購物台的資金營運 156 少年王永慶賣米資訊流 157 紙尿布供應資訊流 157 汽車零件的寄銷模式 159 Chapter Chapter 136 153
- 9. 186 參考書目 187 圖片索引 191 表格索引 平準化，同期化，自主機制 160 引擎和車架的生產計畫可以同步 168 裝配線供料同期化 170 供料輸送帶的建立 173 從先後序列作業到平行作業 174 使用代交中心 175 自主機制 176 目 錄CONTENTS 178 知識可以累積 179 對於智慧，我們需要學習的仍然很多 182 結黨與結派 184 謀略與權謀 185 對內組織要採用領導與教導 Chapter 9知識與智慧 附錄 178
- 10. chapter 1 工廠管理觀念的演進 010 瓦特發明蒸汽機以後，人類從人力、獸力、水力、風力應 用的時代，進入機械力應用的時代。從此工廠大幅增加，大量就 業人力增加，讓社會的生產模式，從農牧業進入到工業。工廠可 以開發潛在的生產力，增加獲利，但如果管理不善，虧損的金額 較大，倒閉的機會也比較大。企業必須有效的規畫和管理，才能 發揮生產力，真正獲利。要如何管理工廠，讓工廠的資源有效利 用，就成了企業經營者感興趣的課題。工廠管理的觀念從19世紀 到21世紀的發展，已經到成熟的階段，其中貢獻最大是三位管理 學的大師：泰勒、馬斯洛、戴明。 泰勒 泰勒（Frederick Winslow Taylor，1856-1915），美國賓州人， 他先進入工廠做學徒，從普通工人做起，歷經了領班、副工長、 機械車間工長、製圖主任、總工程師等職務，後來擔任總經理和 企業管理的顧問。泰勒將科學和工程的方法，應用在生產的管理 上，被視為美國的「科學管理之父」和「工業工程之父」。他在 工廠管理觀念的貢獻，主要是工作方法研究和人員管理方面。 工廠管理觀念 的演進 Chapter 1
- 14. chapter 1 工廠管理觀念的演進 014 低的工人，給予警告或調職的處分，讓工人警惕，不得不努力工 作。他也可以採用計件的方式，讓產量高的工人，獲得較高的工 資，產量低的工人，只能拿較低的工資。泰勒認為利用金錢來激 勵工人，提高產量，是很有效的方法，同時將這種提升效率的管 理發方法，稱為「科學的管理方法」。 泰勒的科學管理方法，讓工廠效率提升，發揮高度的生產 力。1950年代，美國工廠所生產的產品，占了全世界的一半。著 名福特汽車輸送帶的生產模式，就是科學管理方法的應用，後來 科學管理方法也推廣至歐洲和世界各地。 馬斯洛 馬斯洛（Abraham Maslow，1908－1970），美國紐約市人，威 斯康辛大學心理學博士，1968～1970年擔任美國心理學會主席。他 透過個人行為的觀察，提出層次需求理論。每個人都有低層次的 需求和高層次的需求，低層次的需求滿足以後，就會尋求高層次 的需求。生理上的需求滿足以後，就會追求安全感的需求；安全 感的需求滿足以後，就會追求歸屬感的需求；歸屬感的需求滿足 以後，就會追求受尊重的需求；受尊重的需求滿足以後，就會追
- 16. chapter 1 工廠管理觀念的演進 016 材收入，成立了戴明獎。戴明獎頒給品質改善有成就的企業和個 人。戴明獎的設置，讓日本企業風起雲湧，自主發起品質改善的 運動，後來建立了日本產品注重品質的商譽。 戴明1950年以前在美國講學，但未被企業重視。那時是美國 製造業全盛時期，管理觀念是大量生產，效率至上，並未將品質 和客戶的抱怨，放在重要地位。1970年以後，日本產品以高品質 和低成本的優勢，進入美國市場，造成美國產品衰退。這個時 候，美國企業才開始面對品質和客戶抱怨的問題，深入檢討。 1950年到1980年間，戴明每年到日本演講，在日本受到無限 的尊榮和成就，但在美國卻默默無聞。直到NBC記者到日本查 訪，製作了《日本能，為什麼我們不能》（If Japan Can，Why Can't We？）的節目，才讓戴明一夕成名。 1980年後，戴明開始在美國演講及輔導企業，他的十四項管 理要點（註1）和PDCA管理循環（註2），讓美國企業調整觀念， 開始注重品質和客戶滿意度，重啟美國企業生機，戴明因此得到 「企業管理之父」的稱號。 系統的觀念 1.戴明主張企業應將客戶、員工、供應商，納入企業的系統，
- 20. chapter 1 工廠管理觀念的演進 020 6.進行在職訓練。 7.建立領導風格。 8.掃除恐懼。 9.破除部門間的障礙。 10.避免向員工喊口號，說教，下配額目標。 11.廢除數字及目標管理，代之領導。 12.讓員工都享有以工作為榮的權利，排除那些不能讓員 工以工作為榮的障礙。 13.建立活潑的培訓計畫與自我改善機制。 14.讓公司每個人都致力於轉型，這種轉型是每一個人的 工作。 註2 ──戴明的PDCA管理循環 P：Plan 計畫 D：Do 執行 C：Check 確認 A：Action 改善
- 26. Chapter 2 系統的觀念 026 2-2 樹葉的碎形機制。 2-3 雪花的碎形機制。
- 30. Chapter 2 系統的觀念 030 處理和對策。如果是特殊原因造成的變異，我們就要將它找出並 排除。特殊原因排除後，系統就會回到正常的狀態。我們常犯的 錯誤，是將共同原因當成特殊原因，然後干預系統，讓系統不穩 定。或是將特殊原因當作共同原因，放任它不處理，導致系統惡 化。 1.實際是共同原因，誤以為是特殊原因，採取行動的案例如 下： 1.1 因噎廢食。吃飯偶而噎到是正常現象，不需因此不吃 飯。 1.2 設備加工產品，一有偏離，就調整設備的參數。加工規 格的偏離，有時是系統波動的現象，在未確認是系統異 常前，不需要立即調整。 1.3 射擊訓練，沒有射中靶心，就調整射擊點。愈調整，反 而讓射擊點愈偏離靶心。 2.實際是特殊原因，誤以為是共同原因，未採取行動的案例如 下： 2.1汽車引擎出現異音，應該要診斷並修理，但是駕駛把它 當作是正常現象，繼續行駛。後來造成汽車拋錨，必須 將汽車拖回修理廠處理。
- 32. Chapter 2 系統的觀念 032 2-6 校車抵達校園的時間。 新司機 8:00 7:50 7:40 11月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 車門故障 上班打卡的時間 同事張德勝常常遲到，但每次都有理由。觀察他打卡的時 間，主要分布在7：30～8：10間。雖然每次遲到都有理由，但其實 不是真正的原因。真正的原因是系統的原因，如果上班時間改為 09：00，他仍然可能常常遲到。
- 33. 從系統觀念經營企業 033 2-7 上班打卡的時間。 特殊原因 遲到理由 8:00 7:50 7:40 11月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 遲到理由 遲到理由 遲到理由 共同原因 註1 ──碎形機制 碎形是一個可以分為很多部分的幾何形狀，每個部分 的形狀，又和整體的形狀相似。 菱形馬賽克磁磚：4個菱形磁磚可以組成中型的菱形磁 磚，4個中型的菱形磁磚可以組成大型的菱形磁磚。
- 34. Chapter 2 系統的觀念 034 謝爾賓斯基三角形：波蘭數學家謝爾賓斯基於1915年 提出。 1.取實心三角形。 2.取三邊中點連線構成4個3角形。 3.中間三角形挖空。 4.剩餘3個實心三角形，重複執行分割的動作。 2-8 取材自維基百科「謝爾賓斯基三角形」。
- 36. Chapter 3 統計學的觀點 036 雖然是平均分布，擲6次不表示每個點數都會出現，因為每一 次都是獨立事件，和先後出現的點數沒有關係。擲的次數增多， 根據大數原則，各個點數出現的比率，會趨近1/6。 3-1 骰子的機率。 骰子點數 出現機率 百分比 1 1/6 16.7% 2 1/6 16.7% 3 1/6 16.7% 4 1/6 16.7% 5 1/6 16.7% 6 1/6 16.7% 合計 1 100% = (1+2+3+4+5+6)/6 = 3.5μ = X = ∑ n x1 =2.9167 N N i = 1 ∑ (x1 _ μ)2 =õ
- 37. 從系統觀念經營企業 037 表3-1 大數原則 擲骰子10次 擲骰子100次 擲骰子1000次 擲骰子10000次 骰子 點數 出現 次數 比率 出現 次數 比率 出現 次數 比率 出現 次數 比率 1 1 10.0％ 10 10.0％ 140 14.0％ 1,659 16.6％ 2 3 30.0％ 16 16.0％ 151 15.1％ 1,750 17.5％ 3 1 10.0％ 19 19.0％ 145 14.5％ 1,643 16.4％ 4 1 10.0％ 15 15.0％ 200 20.0％ 1,694 16.9％ 5 2 20.0％ 25 25.0％ 178 17.8％ 1,685 16.9％ 6 2 20.0％ 15 15.0％ 186 18.6％ 1,569 15.7％ 合計 10 100.0％ 100 100.0％ 1,000 100.0％ 10,000 100.0％ 統計 把點數1、2、3稱為小，4、5、6稱為大，點數出現小的機率 是1/6+1/6+1/6 = 1/2 =50％。同理，點數出現大的機率也是50％。
- 38. Chapter 3 統計學的觀點 038 我們如果押小，能贏的機會是50％，或稱為能贏的可靠度是 50％。所以賭大小，買1賠1的賭局，是公平的賭局。 表3-2 骰子點數大小統計 大／小 骰子點數 出現機率 百分比 合計百分比 小 1 16.70％ 50％2 16.70％ 3 16.70％ 大 4 16.70％ 50％5 16.70％ 6 16.70％ 合計 100.00％ 100％ 機率：P（點數為1）==16.7％ P（點數為2）==16.7％ P（點數為3）==16.7％
- 39. 從系統觀念經營企業 039 統計：P（點數為小）=P（點數為1）+P（點數為2）+P（點數 為3） 1/6+1/6+1/6 = 1/2 =50％ 可靠度：押點數為小會贏的可靠度為50％，買一賠一。 常態機率分布 常態機率的分布為鐘形，中間發生的機率較大，兩邊的機率 較小。同一班學生的身高或月考的分布，通常可以用常態分布來 描述。骰子每個點數出現的機率是平均分布，如果同時擲多個骰 子，點數的和或平均值，會趨近常態分布。同時擲3個骰子，每個 骰子有6個點數，3個骰子就有6×6×6=216種組合。出現和為3的 組合，只有1個，骰子A=1，骰子B=1，骰子C=1。和為4的組合有 3個，（A=1，B=1，C=2），（A=1，B=2，C=1），（A=2，B=1， C=1）。和為10和11的組合最多，有27個組合。3個骰子的和，從3 到18計有16個數字，如果是買1賠15的賭局，押10或11的買家，贏 錢的機會，遠大於押3或押18的買家。
- 40. Chapter 3 統計學的觀點 040 3-2 擲3個骰子和的組合。 次數 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 30 20 10 0 次數 骰子A 1 骰子B 1 骰子C 1 3 骰子A 2 1 1 骰子B 1 2 1 骰子C 1 1 2 4 4 4 和 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 次數 1 3 6 10 15 21 25 27 27 25 21 15 10 6 3 1
- 41. 從系統觀念經營企業 041 3-3 擲3個骰子和的機率分布。 擲3個骰子的和 平均分布 + 平均分布 + 平均分布 趨近 常態分配 15.0% 10.0% 5.0% 0.0% 機率 機率 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 參加一個賭局，要先知道贏錢的機率，如孫子兵法所言： 「勝兵先勝，然後求戰，敗兵先戰，然後求勝。」贏家先掌握系 統的可靠度，才決定是否行動，雖然不是每次都贏，但整體贏的 機會較大。輸家則先睹了再說，有時運氣好會贏，但最後仍是輸 家。
- 42. Chapter 3 統計學的觀點 042 精密度與準確度 使用不同的槍打靶，子彈的落點分布不同。如果是落點分布 密集的槍枝，是精密度較高的槍。如果平均分布靠近靶心，是準 確度較高的槍。 3-4 精密度與準確度。 A準確度 > B準確度 A精密度 > B精密度 A B A B
- 43. 從系統觀念經營企業 043 μ值與σ值 準確度和精密度可以用μ值與σ值說明。 μ值是平均值，準確度高，表示μ值靠近靶心。 μ = X = ∑ n xi σ值表示靠近μ值的距離，σ值愈小，表示落點愈密集，精密度 愈高。 N N i = 1 ∑ (x1 _ μ)2 = 以常態分布說明，落點在（μ-1σ，μ+1σ）內的機率為68％， 在（μ-2σ，μ+2σ）內的機率為95％，在（μ-3σ，μ+3σ）內的機率為 99.7％。如果（μ-3σ，μ+3σ）在產品的規格要求內，該系統生產良 品的可靠度≧99.7％，σ值愈小，生產良品的可靠度愈高。
- 44. Chapter 3 統計學的觀點 044 3-5 常態分布圖。 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 0.45 0.4 0.35 0.3 0.25 0.2 0.15 0.1 0.05 穩定系統與不穩定系統 穩定系統是可以預測的系統，表示系統內各物件，在正常 運作的狀態。工廠的生產活動，如果有正確的專業訓練，設備正 常、材料正常、操作程序也正常的狀態下，系統就可以正常的運 作，我們稱這個系統是一個穩定的系統。
- 46. Chapter 3 統計學的觀點 046 3-6 靶。 10 8 5 系統的範圍和環境 靶場、溫度、風向。 系統的物件 ．射擊手。 ．槍。 ．子彈。 ．靶。
- 48. Chapter 3 統計學的觀點 048 槍枝校正 比賽前我們要校正槍枝，讓瞄準點和子彈的落點一致。透過 槍的尺標，準星瞄準靶心，扣板機開槍。 3-8 槍枝校正。 修正瞄準點 落點 瞄準點 雖然我們瞄準靶心，但子彈不是落在靶心，它落在靶心的左 上方。 對策1：瞄準點改在靶心右下方的地方，讓子彈準確地落在靶 心。
- 50. Chapter 3 統計學的觀點 050 3-10 穩定與不穩定系統。 特殊原因影響 共同原因影響 穩定系統 共同原因影響 不穩定系統 系統的變異來自特殊原因和共同原因 在沒有特殊原因干擾的系統，子彈的落點仍然會有變異。打靶 的落點可以用常態分布說明，落點中心的位置，可視為平均值μ。 子彈落在距μ值1σ以內的機率為68％，2σ以內的機率為95％， 3σ以內的機率為99.7％，剩餘0.3％的落點，會在距μ值3σ以外的地 方。
- 52. Chapter 3 統計學的觀點 052 要因分析 觀察分析人機料法和環境，可能異常的因素： 3-12 打靶太低分要因分析。 打 靶 太 低 分 材料 機器 人 環境 方法 子彈不良 槍枝未校正 槍枝故障 射手培訓不足 感冒 颱風 急扣板機 針對特殊原因對策 排除特殊原因，讓系統穩定。 1.射手培訓。 2.使用同批號子彈。
- 54. Chapter 3 統計學的觀點 054 3-14 系統改善後子彈的落點。 距離縮短 調整尺標、準星
- 56. Chapter 4 個人與組織的行為機制 056 對於同樣的事，不同的人會有不同的反應 聽到兒童被家暴的新聞，有的人會生氣，更多的人會悲傷。 一個漂亮的女孩，如果碰到更漂亮的女孩，反應也可能不一樣， 有的會羨慕，有的會忌妒。 4-1 對於同樣的事，不同的人會有不同的反應。 生氣 家暴 美貌 悲傷 事件A 事件A 人員A 人員B 忌妒 羨慕
- 58. Chapter 4 個人與組織的行為機制 058 個人的行為機制 一個人的行為模式，可以用目標和行動來說明，如果目標 和他的需求相符，他就會採取行動，追求目標。順利達成的話， 可以滿足需求，不幸失敗的話，也會調整策略再行動。如果他覺 得是不可能的任務，就會放棄。用胡蘿蔔誘導騾子拉車，初期有 效，但騾子發現吃不到胡蘿蔔後，就不會再努力。用鞭子可以鞭 策馬匹拉車，但如果馬太累了，或車子太重，它也沒有辦法再用 力。一個人會採取行動，是因為前面有一個目標要追求，或是後 面有威脅來追趕，如拉車的騾子和馬。 4-3 個人行為模式。 需求與期待 目標與誘因行動 調節
- 62. Chapter 4 個人與組織的行為機制 062 4-4 層次需求理論。 1.生理上的需求 生理上的需求是最基本的需求，如空氣，食物和水的需求。 如果一個人吃不飽，穿不暖，他不會對其他的事情感興趣，會一 心一意追求基本的需求。