Asiakaspalvelu

1. ASIAKKAAN KOHTAAMINEN
• Tervehtiminen (iloinen, reipas asenne)
-katsekontakti ja mahdollinen kättely palvelutilanteesta riippuen.
• Asiakkaan erityispiirteiden huomioiminen
- vanhukset, lapset, kanta-asiakkaat etc
Puhuttele kohteliaasti ja selkeästi, pyri teitittelemään tilanteen mukaan.
Ole ystävällinen ja etene palvelutilanteessa asiakkaan ehdoilla häntä kuunnellen.

2. ASIAKASPALVELUTILANTEEN
VAIHEET:
1. Palveluun saapumisvaihe
2. Odotusvaihe
3. Tarvetäsmennysvaihe
4. Myyntikeskusteluvaihe
5. Palvelun päätösvaihe
6. Poistumisvaihe
7. Asiakkaan jälkihoitovaihe

3. SISÄINEN PALVELU PALVELU
Sisäinen asiakkuus koostuu esimiehistä, työtovereista ja alaisista
• Oma työpanos vaikuttaa heidän työhön ja onnistumiseen
• Vastuu hyvän palvelun laadun tuottamisesta on koko organisaatiolla
Huolehtimalla sisäisestä palvelusta, yritys saavuttaa:
• Toiminnan tehostumisen
• Kulujen pienentymisen
• Ilmapiirin parantumisen

4. Hyvän sisäisen palvelun toteuttaminen:
• Jokaisella työntekijällä on tiedossa:
• Ulkoisen asiakkaan odotuksista
• Yrityksen tavoitteista
• Omat sisäiset asiakkaansa
• Tieto siitä, kuinka omat tehtävät vaikuttavat omiin sisäisiin asiakkaisiin
• Jokaisen työn laatu
• Sovittuihin aikatauluihin sitoutuminen
• Hyvä ohjeistus ja tiedottaminen
• Tavoitettavuus
• Joustavuus, täsmällisyys
• Palautteen anto