כתבה המבוססת על מחקר של חברת פורסטר אשר הראה את הקשר בין שירות לקוחות ברמה מעל ומעבר לכך שלקוחות נשארים עם אותה החברה.

1. אפקט הquot;
וואוquot;
: איך שירות לקוחות מאיץ את המכירות והשיווק של עסקים?<br />מאת עינת גולן – בזק און ליין<br />החברה שלכם מצליחה ומשגשגת, יש לכם מוצרים חדשניים ומחלקת שיווק שמצליחה להלהיב אפילו את הלקוח הסרבן ביותר. כמובן שאתם גם חושבים לטווח רחוק ובניתם מערך שירות לקוחות יעיל שמטפל בלקוחות שנתקלים בבעיות. הכל ערוך ומוכן לייצר quot;
דלת מסתובבתquot;
שמובילה את הלקוח המרוצה לשוב ולחזור אליכם ולרכוש מוצרים נוספים.<br />מסתבר שעבור רוב הלקוחות, לא מספיק מוצר חדשני, חווית קניה מהנה או אפילו שירות טוב כדי להחזיר אותם לקנות אצלכם. כדי לייצר לקוח חוזר, חיוני להקים מערך שירות לקוחות שהוא לא רק טוב, אלא מצוין, ועולה על הציפיות של הלקוח.<br />תפתיעו את הלקוחות לטובה והם יפתיעו אתכם<br />בשנת 2010 ערכה חברת המחקר המובילה פורסטר (Forrester) מחקר אשר הוכיח את מה שנראה כברור מאליו – שירות לקוחות מצוין יוצר נאמנות גבוהה של לקוחות. מה שהיה מפתיע, הוא שלא מספיק שירות טוב כדי לייצר את הנאמנות, אלא שירות שעולה על הציפיות, ובהרבה.<br />המחקר העלה, הוא כי 81% מהלקוחות אשר דיווחו כי השירות שקיבלו עלה על ציפיותיהם, אמרו גם שיחזרו לעשות עסקים עם אותה החברה. <br />כשאנו מדברים על שירות לקוחות שהוא מעבר למצופה, אנו מתארים שירות שעולה בכמה רמות על שירות שהוא רק טוב. שירות מסוג שגורם ללקוח להגיד quot;
וואו, הם טובים בזה!quot;
אינטראקציה שבה הלקוח מרגיש שלחברה באמת איכפת לפתור את הבעיות שלו ומהר.<br />שירות quot;
וואוquot;
שכזה קיבל את הציון 5 מתוך 5 במדד שבדק את איכות השירות, בניגוד לזה, לקוחות שחוו שירות quot;
טובquot;
( חווית שירות של 4 מתוך 5 ) לא הפגינו את מוטיבציה דומה לחזור ולעשות עסקים עם אותה החברה. נתון זה מלמד אותנו שלא מספיק להיות טובים בשביל שיחזרו הלקוחות, צריך להיות מצוינים.<br />מתקשרים ורצים לספר לחברה<br />בנוסף לכך ששירות הלקוחות שעולה על הציפיות מעניק לחברות לקוחות חוזרים ונאמנים, שירות שכזה גם מגדיל את החשיפה של החברה לקהל הרחב. <br />עquot;
פ המחקר כ–65% מהנסקרים שתיארו כי חוו שירות מצוין (דרגה 5), אמרו שהם יספרו לחבריהם על החוויה החיובית . אותם לקוחות שקיבלו שירות מצוין הופכים לאנשי שיווק מפה לאוזן של החברה ומביאים לה את הלקוחות הבאים. <br />ראינו מה כותבים עליכם באינטרנט<br />בעשור השני של המאה ה-21 – ימי האינטרנט והרשתות החברתיות, חלק משמעותי מהלקוחות אשר חווה quot;
חוויית וואוquot;
, יחלוק את החוויה ברחבי האינטרנט, בין אם באתרים שמטרתם היא לתת סקירות של מוצרים וחברות, בפורומים, בלוגים, בסטטוס בפייסבוק ועוד. <br />מכיוון שהשימוש באינטרנט כה נפוץ כיום, כל שיתוף שכזה העובר במדיה של האינטרנט מקבל חשיפה רבה מול צרכנים פוטנציאלים או לקוחות קיימים. כאשר הלקוח הנלהב משתף את חווית השירות הטובה בדף הפייסבוק שלו או במקום אחר, ההמלצה מגיעה בקלות למאות ולאלפי אנשים הקשורים אליו ומעריכים את דעתו. מי מאיתנו לא בחר או פסל שירות עquot;
פ המלצה או ביקורת מחבר? האינטרנט מחזק את התופעה הזאת (WOMM – Word of Mouth Marketing) פי כמה וכמה, וקורא לחברות לשלב אותה באסטרטגיה השיווקית שלהן.<br />פן נוסף לשיתוף ביקורת או שבחים באינטרנט קשור להופעה של החברה במנועי החיפוש. תוכן של המלצה על שירות אשר נכתב בפורומים או באתרי ביקורת מוצרים נשאר זמן רב ברשת ולעיתים קרובות עולה כאשר מחפשים מידע על המוצר בגוגל או במנועי חיפוש אחרים. רוב החברות מקדישות יותר ויותר זמן לניהול המוניטין האינטרנטי שלהן, מתוך הבנה שהאינטרנט היא אחד הערוצים החשובים ביותר בידי הצרכנים להערכת שירות, מוצר או חברה.<br />משתלם להיות מצוינים<br />הסקר של פרוסטר מלמד אותנו שחברות שמעוניינות לבנות קשר חם וארוך טווח עם הלקוחות שלהן צריכות להשקיע מאמץ בלהפוך את מערך שירות הלקוחות שלהן מטוב - למצוין. שירות לקוחות שמשאיר את הלקוח עם תחושה של quot;
וואוquot;
יתרום לחברה בלקוחות חוזרים ובהכנסה נוספת מלקוחות קיימים, ולא פחות חשוב, בפרסום של החברה בקרב הקהל הרחב דרך האינטרנט והמלצות פה לאוזן.<br />מה האסטרטגיה של העסק שלכם ליצירת שירות לקוחות שמפתיע לטובה? איזה תוצאות ראיתם מהשקעה בשירות הלקוחות? שתפו אותנו<br />עינת גולן היא מנהלת המרקום של בזק און ליין, החברה המובילה בישראל בתחום המוקדים הטלפונים ופתרונות לקוח משולבים (מוקדי שרות לקוחות, מוקדי מכירה, מוקדי סקרים, מוקדי גביה, מוקדי תמיכה(<br />הצטרפו לדף הפייסבוק של בזק און ליין: http://on.fb.me/Bonline<br />התחבר לעינת גולן בלינקדאין: http://linkd.in/fS1dtB<br /> לפרטים נוספים על בזק און ליין ופתרונות הלקוח שלנו - http://www.bezeqonline.com/<br />ז<br />