PLN Serpong 2010
FGD - ILP
Jakarta, 5 Oktober 2010
PLN SERPONG
TOWARDS WORLD CLASS SERVICES 2010
PLN Distribusi Jakarta Ra...
PLN Serpong 2010
DKPP
Agt 2010
ILP
Sep 2010
WCS
Okt 2010
CPP
Agt 2011
• Fasilitas & Suasana Layanan yg Eksklusif
• Informa...
PLN Serpong 2010
• Sign yg jelas
• Parkir luas & rapi
• Rambu yg jelas
• Penataan yg tertib
& terjaga
PLN Serpong 2010
• Layout dan tampilan pelayanan ‘Elegan’
• Petugas Pelayanan, FL, OB, Security Prima
• Sistem Antrian yg ...
PLN Serpong 2010
• Spanduk & Banner
• Brosur - Majalah PLN
• Digital Banner
• Video Info PLN – Running text
• Anjungan Inf...
PLN Serpong 2010
• Kemudahan PB – PD
– Gerai Listrik
– Borderless
– Call Center 123
– Web Site
– Operasi Citra
• Kecepatan...
PLN Serpong 2010
• Spanduk
• Banner & Digital Banner
• Poster Komitmen Integritas
• Brosur, Stiker
• PIN
• Kartu Antrian
•...
PLN Serpong 2010
• Box pengaduan, survei kepuasan pelanggan & kuisener
integritas layanan
• Drop box & digital pooling pen...
PLN Serpong 2010
• Pengaduan via SMS 8123 & 081281022000
• Temu pelanggan & Sosialisasi
• CRO / kunjungan pelanggan
• Komu...
PLN Serpong 2010
• Internalisasi ILP & CoC ke Pegawai & Mitra
• Komitmen Integritas
• Cofee Morning, briefing rutin
• Stud...
PLN Serpong 2010
LAYANAN
PETUGAS SOPAN & RAMAH
YANTEKPB & PDP2TL
YTYTYT
100
50
0
Percent
LAYANAN
PETUGAS SERAGAM & RAPIH
Y...
PLN Serpong 2010
NO INDICATOR
JENIS
PELAYANAN
MASALAH KEGIATAN SOLUSI SESUAI FGD PIC
STATUS KEGIATAN
SEPTEMBER 2010
1 PENG...
PLN Serpong 2010
NO INDICATOR
JENIS
PELAYANAN
MASALAH KEGIATAN SOLUSI SESUAI FGD PIC
STATUS KEGIATAN
SEPTEMBER 2010
2 CARA...
PLN Serpong 2010
NO INDICATOR
JENIS
PELAYANAN
MASALAH KEGIATAN SOLUSI SESUAI FGD PIC
STATUS KEGIATAN
SEPTEMBER 2010
3 SIST...
PLN Serpong 2010
NO INDICATOR
JENIS
PELAYANAN
MASALAH KEGIATAN SOLUSI SESUAI FGD PIC
STATUS KEGIATAN
SEPTEMBER 2010
UPAYA ...
PLN Serpong 2010
Tekad Kami Melayani Pelanggan Tanpa Pungutan Liar
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Integritas Layanan PLN Area Serpong

2,076 views

Published on

Upaya peningkatan integritas layanan PLN Area Serpong.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,076
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
36
Actions
Shares
0
Downloads
23
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Integritas Layanan PLN Area Serpong

  1. 1. PLN Serpong 2010 FGD - ILP Jakarta, 5 Oktober 2010 PLN SERPONG TOWARDS WORLD CLASS SERVICES 2010 PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang AREA PELAYANAN & JARINGAN SERPONG IKG Agus Sutopo Presented by Fasilitas SDM Proses
  2. 2. PLN Serpong 2010 DKPP Agt 2010 ILP Sep 2010 WCS Okt 2010 CPP Agt 2011 • Fasilitas & Suasana Layanan yg Eksklusif • Informasi Produk & Layanan yg Jelas & Transparan • Proses yg Mudah, Cepat & Pasti • Otomatisasi • Tampilan Anti Suap • Pengawasan & Evaluasi • Media Pengaduan • Pembinaan SDM Internal & OS • Reward & Punishmen yg Konsisten Golden Year WCC Okt 2012
  3. 3. PLN Serpong 2010 • Sign yg jelas • Parkir luas & rapi • Rambu yg jelas • Penataan yg tertib & terjaga
  4. 4. PLN Serpong 2010 • Layout dan tampilan pelayanan ‘Elegan’ • Petugas Pelayanan, FL, OB, Security Prima • Sistem Antrian yg tertib • Tamu yg tertib (Buku tamu – Kartu Tamu) • Ruang tunggu VIP • Free Hotspot Area
  5. 5. PLN Serpong 2010 • Spanduk & Banner • Brosur - Majalah PLN • Digital Banner • Video Info PLN – Running text • Anjungan Informasi Mandiri • Counter informasi layanan • Ruang khusus info layanan & peraga Info Proses PB/PD, Syarat2, Harga, Instalasi, SLO, AKLI, Konsuil
  6. 6. PLN Serpong 2010 • Kemudahan PB – PD – Gerai Listrik – Borderless – Call Center 123 – Web Site – Operasi Citra • Kecepatan Pelayanan – Survei dgn GIS M2000 – Program One Day Service – Service Point / Posko Satelit BSD barat, Alam sutera dan Gading – Material SR-APP ready stock • Transparansi proses – Sistem Monitoring Dashboard – Anjungan informasi mandiri – Koneksi CIS RISI – AKLI – Konsuil ( Web )
  7. 7. PLN Serpong 2010 • Spanduk • Banner & Digital Banner • Poster Komitmen Integritas • Brosur, Stiker • PIN • Kartu Antrian • Running Text • Pasal integritas di SP • Foot note TMP, Form TUL, Surat • Greeting Telepon
  8. 8. PLN Serpong 2010 • Box pengaduan, survei kepuasan pelanggan & kuisener integritas layanan • Drop box & digital pooling penilaian tingkat kepuasan layanan • CCTV monitor performance layanan & pengawasan integritas layanan • Pengawas layanan & Satpam layanan • Fasilitas Call Back & Help Desk CRO
  9. 9. PLN Serpong 2010 • Pengaduan via SMS 8123 & 081281022000 • Temu pelanggan & Sosialisasi • CRO / kunjungan pelanggan • Komunitas pelanggan melalui multimedia : • Web site www.plnjaya.co.id • Milis BSD, Alam Sutera, Graha Raya dll • Face book, Twitter, Blogger
  10. 10. PLN Serpong 2010 • Internalisasi ILP & CoC ke Pegawai & Mitra • Komitmen Integritas • Cofee Morning, briefing rutin • Studi banding, gathering dan outbond • Menerapkan SLA internal & MUK yg ketat • Reward & Punishment yg konsisten – Employee of the month – Teguran, peringatan & hukuman
  11. 11. PLN Serpong 2010 LAYANAN PETUGAS SOPAN & RAMAH YANTEKPB & PDP2TL YTYTYT 100 50 0 Percent LAYANAN PETUGAS SERAGAM & RAPIH YANTEKPB & PDP2TL YTYTYT 100 50 0 Percent LAYANAN PETUGAS MEMINTA UANG YANTEKPB & PDP2TL TTT 100 50 0 Percent LAYANAN PELANGGAN MEMBERI TIP YANTEKPB & PDP2TL YTYTYT 100 50 0 Percent LAYANAN PETUGAS MENERIMA TIP YANTEKPB & PDP2TL YTYTYT 100 50 0 Percent 93,75 6,25 100 0 90 10 93,75 6,25 68,75 31,25 90 10 100100100 12,5 87,5 18,75 81,25 0 100 12,5 87,5 12,5 87,5 0 100 Chart of LAYANAN; PETUGAS SOPAN & RAMAH Chart of LAYANAN; PETUGAS SERAGAM & RAPIH Chart of LAYANAN; PETUGAS MEMINTA UANG Chart of LAYANAN; PELANGGAN MEMBERI TIP Chart of LAYANAN; PETUGAS MENERIMA TIP TOTAL RESPONDEN = 42 PLG PB & PD = 16 PLG YANTEK = 16 PLG P2TL = 10 PLG
  12. 12. PLN Serpong 2010 NO INDICATOR JENIS PELAYANAN MASALAH KEGIATAN SOLUSI SESUAI FGD PIC STATUS KEGIATAN SEPTEMBER 2010 1 PENGALAMAN KORUPSI PB/PD Petugas masih mau menerima gratifikasi Sosialisasi,deklarasi,dan sanksi pelanggar disiplin pegawai ditegakkan Asman Adkeu Masih ada besaran gratifikasi yang diterima Petugas berani meminta dalam jumlah tertentu Proteksi sistem IT berdasarkan urutan nomor agenda dan monitor dasbord Informasi proses permintaan PB & PD ke pelanggan Via telp/sms Penetapan dan pengawasan pada setiap proses Asman Sar Proses dipersulit dan diperlambat Sosialisasi mudahnya proses,biaya dan tempat untuk permintaan PB &PD Asman Sar Pelanggan tidak mau berhubungan langsung dengan PLN Operasi CITRA lebih sering Asman Dallos Akses/transportasi ke PLN sulit Pelanggan diwajibkan tandatangani SPJBTL dikantor PLN. Asman Sar Organisasi dan biaya Instalasi & jildak dan konsuil tidak ada standar/tidak transparan Memperbaiki Supply chain management Manajer /asmen sarpp Biaya BP & UJL kurang tersosialisasi Kantor Akli wajib pasang info harga maksimum per titik Asman Sar Informasi persyaratan, proses,dan waktu tunggu kurang tersosialisasi Pemasangan Baner , leaflet, Spanduk, Elektronik Baner. Asman Adkeu Stok matrial tidak ada. Informasi perkembangan PB/PD via Web dan SMS Asman Sar Kurangnya pengawasan melekat Helpdesk Sampling proses by call, survey Asman Sar
  13. 13. PLN Serpong 2010 NO INDICATOR JENIS PELAYANAN MASALAH KEGIATAN SOLUSI SESUAI FGD PIC STATUS KEGIATAN SEPTEMBER 2010 2 CARA PANDANG TERHADAP KORUPSI PB/PD Dianggap Lazim,kebiasaan, adanya kebutuhan Deklarasi pegawai & mitra untuk tidak menerima gratifikasi Asman Adkeu Arti pemberian gratifikasi Pasang Spanduk, baner, penyebaran brosur dan leafleat pencegahan gratifikasi Asman Adkeu Tinjauan remunerasi mitra kerja Manajer PK Ucapan terimakasih masih menjadi budaya pegawai dan pelanggan Sosialisasi internal tentang pemahaman gratifikasi Manajer Penandatanganan komitmen integritas Semua Karyawan Pembentukan Helpdesk sebagai controller Manajer Pemasangan PIN no TIPS Manajer Pemberian reward dan punishment dengan metoda dan cara tertentu Manajer Sosialisasi eksternal (masyarakat) tentang pemahaman gratifikasi Manajer Membuat spanduk,stiker,brosur leaflet Manajer Mencantumkan pernyataan tidak diperkenankan memberikan tips dalam bentuk apapun pada blanko-blanko yang berkaitan dengan administrasi pelayanan pelanggan Manajer/asmen adkeu Dalam waktu nada tunggu telepon memberikan informasi bahwa petugas lapangan PLN tidak menerima TIPS Semua Adkeu
  14. 14. PLN Serpong 2010 NO INDICATOR JENIS PELAYANAN MASALAH KEGIATAN SOLUSI SESUAI FGD PIC STATUS KEGIATAN SEPTEMBER 2010 3 SISTEM ADMINISTRASI PB/PD Prosedur terlalu panjang Menyederhanakan prosedur Asman Sar Kepraktisan SOP Informasi belum tersampaikan ke pelanggan dengan baik Menyampaikan informasi via LCD diloket Asman Adkeu Sistem IT belum terintegrasi Membangun integritas IT antar PLN,AKLI,Konsuil MBREN PK Kurang memahami SOP Membuat SOP yang sederhana dan mudah dipahami oleh pelanggan Manajer Pemanfaatan medit IT belum maksimal Integritas CIS dengan SIMDIS MBREN Keterbukaan informasi PK Kurang transparannya informasi biaya-biaya yang terkait dengan pelayanan kelistrikan Sosialisasi kepada pelanggan terkait biaya- biaya kelistrikan. Manajer Menghimbau kepada Masyarakat/pelanggan untuk menghubungi langsung PLN Asman Sar Pemanfaatan Teknologi informasi PB/PD Sosialisasi media IT untuk pelanggan belum maksimal Sosialisasi kerjasama dengan layanan publik lain (PJKA,RS) Manajer PK Kurang optimalnya pemanfaatan media informasi atas keluhan pelanggan oleh PLN Membuka semua chanel informasi (website,sms,email,facebook) untuk menangani keluhan pelanggan Asman Sar Asman Kom KETERBUKAAN INFORMASI GANGGUAN Membangun komunikasi melalui facebook,callbak,sms PG Pelanggan tidak tahu batas kewenangan PLN dan pelanggan Pelanggan tidak tahu Yantek gratis Membuat brosur (flowchart) batasan tanggung jawab untuk disampaikan dengan cara pada saat penandatanganan SPJBTL atau pada saat pelanggan berurusan dengan PLN. Penyampaian informasi tersebut dapat juga dilakukan melalui talkshow,temu pelanggan. Manajer, Asman Ophar,Asman Sar PEMANFAATAN TI Sarana Komunikasi yang diketahui pelanggan Memperbanyak entry point dengan membangun komunikasi (facebook,sms dll) Asman Kom
  15. 15. PLN Serpong 2010 NO INDICATOR JENIS PELAYANAN MASALAH KEGIATAN SOLUSI SESUAI FGD PIC STATUS KEGIATAN SEPTEMBER 2010 UPAYA PENCEGAHAN KORUPSI PB/PD Banyak celah Sosialisasi Media Pengaduan(Sign,Mobil,temu pelanggan & Media publik lainnya) Asman Adkeu TINGKAT UPAYA ANTI KORUPSI PK Kurangnya pemahaman dan kepedulian pegawai tentang arti Korupsi sosialisasi internal tentang pengertian korupsi, pengaruh dan bahaya korupsi via coffee morning, siraman rohani Manajer Mencari tambahan menjadi budaya pegawai Mengundang narasumber yang berkompeten untuk memberikan pemahaman tentang korupsi Manajer Mekanisme pengaduan masyarakat PB/PD Akses telpon sulit masuk Menyediakan fasilitas telepon dan SMS bebas pulsa Asman Adkeu Pengaduan tidak cepat ditanggapi Memperluas titik akses Asman Adkeu Fasilitas tidak populer Fasilitas callback Asman Adkeu Tidak ada sarana feedback Helpdesk Asman Sar PK Pemahaman Masyarakat berurusan dengan PLN susah dan berbelit-belit Memberikan informasi nomor telpon Pelayanan,SMS Manajer Talkshow Asman Sar Temu Pelanggan PG Petugas mengharap uang tips dari pelanggan Pembinaan dengan melibatkan pegawai dan mitra kerja : SBO (1 x dalam setahun) ESQ (1 x dalam setahun) BRIEFING ( 1 x dalam seminggu) Manajer & Asman Pengawasan masih kurang terhadap Yantek Pengawasan : Membuat formulir pengawasan kegiatas petugas Yantek, Cantumkan himbauan anti korupsi untuk setiap formulir gangguan, Standarisasi ucapan "closing word" anti tips/korupsi/gratifikasi pada setiap akhir petugas menjawab telpon dari pelanggan, Penunjukan Petugas khusus Costumer Care all (facebook,sms,email,callback) , Memberikan Reward dan Punisment, Asman Ophar dan Asman Sar Persepsi pelanggan bahwa gangguan instalasi rumah adalah wewenang PLN Membuat brosur (flowchart) batasan tanggung jawab untuk disampaikan dengan cara pada saat penandatanganan SPJBTL atau pada saat pelanggan berurusan dengan PLN. Penyampaian informasi tersebut dapat juga dilakukan melalui talkshow,temu pelanggan. Asman Sar Budaya masyarakat memberikan tips Sosialisasi kepada internal dan eksternal tentang gratifikasi (SPANDUK,BANNER,BROSUR,STIKER,PIN,TOPI). Talk show Mencamtumkan himbauan tidak memberi tips di kendaraan operasional. Asman Adkeu & Ophar
  16. 16. PLN Serpong 2010 Tekad Kami Melayani Pelanggan Tanpa Pungutan Liar

×