Upaya peningkatan integritas layanan PLN Area Serpong.

1. PLN Serpong 2010
FGD - ILP
Jakarta, 5 Oktober 2010
PLN SERPONG
TOWARDS WORLD CLASS SERVICES 2010
PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang
AREA PELAYANAN & JARINGAN SERPONG
IKG Agus Sutopo
Presented by
Fasilitas
SDM
Proses

2. PLN Serpong 2010
DKPP
Agt 2010
ILP
Sep 2010
WCS
Okt 2010
CPP
Agt 2011
• Fasilitas & Suasana Layanan yg Eksklusif
• Informasi Produk & Layanan yg Jelas & Transparan
• Proses yg Mudah, Cepat & Pasti
• Otomatisasi
• Tampilan Anti Suap
• Pengawasan & Evaluasi
• Media Pengaduan
• Pembinaan SDM Internal & OS
• Reward & Punishmen yg Konsisten
Golden
Year WCC
Okt 2012

3. PLN Serpong 2010
• Sign yg jelas
• Parkir luas & rapi
• Rambu yg jelas
• Penataan yg tertib
& terjaga

4. PLN Serpong 2010
• Layout dan tampilan pelayanan ‘Elegan’
• Petugas Pelayanan, FL, OB, Security Prima
• Sistem Antrian yg tertib
• Tamu yg tertib (Buku tamu – Kartu Tamu)
• Ruang tunggu VIP
• Free Hotspot Area

5. PLN Serpong 2010
• Spanduk & Banner
• Brosur - Majalah PLN
• Digital Banner
• Video Info PLN – Running text
• Anjungan Informasi Mandiri
• Counter informasi layanan
• Ruang khusus info layanan & peraga
Info Proses PB/PD, Syarat2, Harga, Instalasi,
SLO, AKLI, Konsuil

6. PLN Serpong 2010
• Kemudahan PB – PD
– Gerai Listrik
– Borderless
– Call Center 123
– Web Site
– Operasi Citra
• Kecepatan Pelayanan
– Survei dgn GIS M2000
– Program One Day Service
– Service Point / Posko Satelit
BSD barat, Alam sutera dan Gading
– Material SR-APP ready stock
• Transparansi proses
– Sistem Monitoring Dashboard
– Anjungan informasi mandiri
– Koneksi CIS RISI – AKLI – Konsuil ( Web )

7. PLN Serpong 2010
• Spanduk
• Banner & Digital Banner
• Poster Komitmen Integritas
• Brosur, Stiker
• PIN
• Kartu Antrian
• Running Text
• Pasal integritas di SP
• Foot note TMP, Form TUL, Surat
• Greeting Telepon

8. PLN Serpong 2010
• Box pengaduan, survei kepuasan pelanggan & kuisener
integritas layanan
• Drop box & digital pooling penilaian tingkat
kepuasan layanan
• CCTV monitor performance layanan & pengawasan
integritas layanan
• Pengawas layanan & Satpam layanan
• Fasilitas Call Back & Help Desk CRO

9. PLN Serpong 2010
• Pengaduan via SMS 8123 & 081281022000
• Temu pelanggan & Sosialisasi
• CRO / kunjungan pelanggan
• Komunitas pelanggan melalui multimedia :
• Web site www.plnjaya.co.id
• Milis BSD, Alam Sutera, Graha Raya dll
• Face book, Twitter, Blogger

10. PLN Serpong 2010
• Internalisasi ILP & CoC ke Pegawai & Mitra
• Komitmen Integritas
• Cofee Morning, briefing rutin
• Studi banding, gathering dan outbond
• Menerapkan SLA internal & MUK yg ketat
• Reward & Punishment yg konsisten
– Employee of the month
– Teguran, peringatan & hukuman

11. PLN Serpong 2010
LAYANAN
PETUGAS SOPAN & RAMAH
YANTEKPB & PDP2TL
YTYTYT
100
50
0
Percent
LAYANAN
PETUGAS SERAGAM & RAPIH
YANTEKPB & PDP2TL
YTYTYT
100
50
0
Percent
LAYANAN
PETUGAS MEMINTA UANG
YANTEKPB & PDP2TL
TTT
100
50
0
Percent
LAYANAN
PELANGGAN MEMBERI TIP
YANTEKPB & PDP2TL
YTYTYT
100
50
0
Percent
LAYANAN
PETUGAS MENERIMA TIP
YANTEKPB & PDP2TL
YTYTYT
100
50
0
Percent
93,75
6,25
100
0
90
10
93,75
6,25
68,75
31,25
90
10
100100100
12,5
87,5
18,75
81,25
0
100
12,5
87,5
12,5
87,5
0
100
Chart of LAYANAN; PETUGAS SOPAN & RAMAH Chart of LAYANAN; PETUGAS SERAGAM & RAPIH
Chart of LAYANAN; PETUGAS MEMINTA UANG Chart of LAYANAN; PELANGGAN MEMBERI TIP
Chart of LAYANAN; PETUGAS MENERIMA TIP
TOTAL RESPONDEN = 42 PLG
PB & PD = 16 PLG
YANTEK = 16 PLG
P2TL = 10 PLG

12. PLN Serpong 2010
NO INDICATOR
JENIS
PELAYANAN
MASALAH KEGIATAN SOLUSI SESUAI FGD PIC
STATUS KEGIATAN
SEPTEMBER 2010
1 PENGALAMAN
KORUPSI
PB/PD
Petugas masih mau menerima
gratifikasi
Sosialisasi,deklarasi,dan sanksi
pelanggar disiplin pegawai ditegakkan
Asman Adkeu
Masih ada besaran
gratifikasi yang
diterima
Petugas berani meminta
dalam jumlah tertentu
Proteksi sistem IT berdasarkan urutan
nomor agenda dan monitor dasbord
Informasi proses permintaan PB & PD
ke pelanggan Via telp/sms
Penetapan dan pengawasan pada
setiap proses
Asman Sar
Proses dipersulit dan
diperlambat
Sosialisasi mudahnya proses,biaya dan
tempat untuk permintaan PB &PD
Asman Sar
Pelanggan tidak mau
berhubungan langsung
dengan PLN
Operasi CITRA lebih sering Asman Dallos
Akses/transportasi ke PLN
sulit
Pelanggan diwajibkan tandatangani
SPJBTL dikantor PLN.
Asman Sar
Organisasi dan biaya Instalasi
& jildak dan konsuil tidak ada
standar/tidak transparan
Memperbaiki Supply chain
management
Manajer /asmen
sarpp
Biaya BP & UJL kurang
tersosialisasi
Kantor Akli wajib pasang info harga
maksimum per titik
Asman Sar
Informasi persyaratan,
proses,dan waktu tunggu
kurang tersosialisasi
Pemasangan Baner , leaflet, Spanduk,
Elektronik Baner.
Asman Adkeu
Stok matrial tidak ada. Informasi perkembangan PB/PD via
Web dan SMS
Asman Sar
Kurangnya pengawasan
melekat
Helpdesk Sampling proses by call,
survey
Asman Sar

13. PLN Serpong 2010
NO INDICATOR
JENIS
PELAYANAN
MASALAH KEGIATAN SOLUSI SESUAI FGD PIC
STATUS KEGIATAN
SEPTEMBER 2010
2 CARA PANDANG
TERHADAP KORUPSI
PB/PD
Dianggap Lazim,kebiasaan,
adanya kebutuhan
Deklarasi pegawai & mitra untuk tidak
menerima gratifikasi
Asman Adkeu
Arti pemberian
gratifikasi
Pasang Spanduk, baner, penyebaran
brosur dan leafleat pencegahan
gratifikasi
Asman Adkeu
Tinjauan remunerasi mitra kerja Manajer
PK
Ucapan terimakasih masih
menjadi budaya pegawai dan
pelanggan
Sosialisasi internal tentang pemahaman
gratifikasi
Manajer
Penandatanganan komitmen integritas Semua
Karyawan
Pembentukan Helpdesk sebagai
controller
Manajer
Pemasangan PIN no TIPS Manajer
Pemberian reward dan punishment
dengan metoda dan cara tertentu
Manajer
Sosialisasi eksternal (masyarakat)
tentang pemahaman gratifikasi
Manajer
Membuat spanduk,stiker,brosur leaflet Manajer
Mencantumkan pernyataan tidak
diperkenankan memberikan tips dalam
bentuk apapun pada blanko-blanko
yang berkaitan dengan administrasi
pelayanan pelanggan
Manajer/asmen
adkeu
Dalam waktu nada tunggu telepon
memberikan informasi bahwa petugas
lapangan PLN tidak menerima TIPS
Semua Adkeu

14. PLN Serpong 2010
NO INDICATOR
JENIS
PELAYANAN
MASALAH KEGIATAN SOLUSI SESUAI FGD PIC
STATUS KEGIATAN
SEPTEMBER 2010
3 SISTEM ADMINISTRASI
PB/PD
Prosedur terlalu panjang Menyederhanakan prosedur Asman Sar
Kepraktisan SOP Informasi belum tersampaikan ke
pelanggan dengan baik
Menyampaikan informasi via LCD diloket Asman Adkeu
Sistem IT belum terintegrasi Membangun integritas IT antar
PLN,AKLI,Konsuil
MBREN
PK
Kurang memahami SOP Membuat SOP yang sederhana dan mudah
dipahami oleh pelanggan
Manajer
Pemanfaatan medit IT belum
maksimal
Integritas CIS dengan SIMDIS MBREN
Keterbukaan informasi
PK
Kurang transparannya informasi
biaya-biaya yang terkait dengan
pelayanan kelistrikan
Sosialisasi kepada pelanggan terkait biaya-
biaya kelistrikan.
Manajer
Menghimbau kepada Masyarakat/pelanggan
untuk menghubungi langsung PLN
Asman Sar
Pemanfaatan Teknologi
informasi PB/PD
Sosialisasi media IT untuk pelanggan
belum maksimal
Sosialisasi kerjasama dengan layanan publik
lain (PJKA,RS)
Manajer
PK
Kurang optimalnya pemanfaatan
media informasi atas keluhan
pelanggan oleh PLN
Membuka semua chanel informasi
(website,sms,email,facebook) untuk
menangani keluhan pelanggan
Asman Sar Asman
Kom
KETERBUKAAN INFORMASI
GANGGUAN
Membangun komunikasi melalui
facebook,callbak,sms
PG
Pelanggan tidak tahu batas
kewenangan PLN dan pelanggan
Pelanggan tidak tahu Yantek gratis
Membuat brosur (flowchart) batasan tanggung
jawab untuk disampaikan dengan cara pada
saat penandatanganan SPJBTL atau pada saat
pelanggan berurusan dengan PLN.
Penyampaian informasi tersebut dapat juga
dilakukan melalui talkshow,temu pelanggan.
Manajer, Asman
Ophar,Asman Sar
PEMANFAATAN TI
Sarana Komunikasi yang diketahui
pelanggan
Memperbanyak entry point dengan
membangun komunikasi (facebook,sms dll)
Asman Kom

15. PLN Serpong 2010
NO INDICATOR
JENIS
PELAYANAN
MASALAH KEGIATAN SOLUSI SESUAI FGD PIC
STATUS KEGIATAN
SEPTEMBER 2010
UPAYA PENCEGAHAN KORUPSI
PB/PD
Banyak celah Sosialisasi Media Pengaduan(Sign,Mobil,temu pelanggan & Media publik
lainnya)
Asman Adkeu
TINGKAT UPAYA ANTI KORUPSI
PK
Kurangnya pemahaman
dan kepedulian pegawai
tentang arti Korupsi
sosialisasi internal tentang pengertian korupsi, pengaruh dan bahaya korupsi
via coffee morning, siraman rohani
Manajer
Mencari tambahan menjadi
budaya pegawai
Mengundang narasumber yang berkompeten untuk memberikan
pemahaman tentang korupsi
Manajer
Mekanisme pengaduan
masyarakat
PB/PD
Akses telpon sulit masuk Menyediakan fasilitas telepon dan SMS bebas pulsa Asman Adkeu
Pengaduan tidak cepat
ditanggapi
Memperluas titik akses Asman Adkeu
Fasilitas tidak populer Fasilitas callback Asman Adkeu
Tidak ada sarana feedback Helpdesk Asman Sar
PK
Pemahaman Masyarakat
berurusan dengan PLN
susah dan berbelit-belit
Memberikan informasi nomor telpon Pelayanan,SMS Manajer
Talkshow Asman Sar
Temu Pelanggan
PG
Petugas mengharap uang
tips dari pelanggan
Pembinaan dengan melibatkan pegawai dan mitra kerja : SBO (1 x dalam
setahun) ESQ (1 x dalam setahun) BRIEFING ( 1 x dalam seminggu)
Manajer & Asman
Pengawasan masih kurang
terhadap Yantek
Pengawasan : Membuat formulir pengawasan kegiatas petugas Yantek,
Cantumkan himbauan anti korupsi untuk setiap formulir gangguan,
Standarisasi ucapan "closing word" anti tips/korupsi/gratifikasi pada setiap
akhir petugas menjawab telpon dari pelanggan, Penunjukan Petugas
khusus Costumer Care all (facebook,sms,email,callback) , Memberikan
Reward dan Punisment,
Asman Ophar dan
Asman Sar
Persepsi pelanggan bahwa
gangguan instalasi rumah
adalah wewenang PLN
Membuat brosur (flowchart) batasan tanggung jawab untuk disampaikan
dengan cara pada saat penandatanganan SPJBTL atau pada saat pelanggan
berurusan dengan PLN. Penyampaian informasi tersebut dapat
juga dilakukan melalui talkshow,temu pelanggan.
Asman Sar
Budaya masyarakat
memberikan tips
Sosialisasi kepada internal dan eksternal tentang gratifikasi
(SPANDUK,BANNER,BROSUR,STIKER,PIN,TOPI). Talk show Mencamtumkan
himbauan tidak memberi tips di kendaraan operasional.
Asman Adkeu & Ophar

16. PLN Serpong 2010
Tekad Kami Melayani Pelanggan Tanpa Pungutan Liar