E-Learning Section-26 医療コミュニケーションスキルアップ OTC編（3）

1. E-Learning Section-26
医療コミュニケーションスキルアップ
OTC編（3）
株式会社葵 調 剤

2. Lesson 26-1 お客様のタイプ別対応：気質に応じた対応
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気質別お客様の特徴と対応
お客様のタイプ別に、前回の気質に合った対応をしていくと信頼関係が構築され、良好な人間関係を築く事が出来
ます。これらの気質は複数持っている人が多いので、今どの気質が多く発現しているかということをみていくと、
より付き合いやすくなります。次にお客様を観察してみましょう。
①『循環気質型』のお客様（Aのタイプ）
特徴
カジュアルなお付き合いをする。
待たせないように、テンポ良く対応する。
まず、お客様の話を十分に聴いてあげる。
しかし、話し出すと止まらない事があるので、
話を切り出すタイミングに注意。
話の内容を全て信じることなく、
必要な内容を選別し、割り引いて聴く。
健康行動への努力や知識を認めてあげる。
頑張りきれないとそれを認めるのが嫌なので、来店しなくなることがあるので、誉めるのもほどほどにする。
気分が変わりやすいので、大事なことはメモを取っておくと良い。

3. Lesson 26-1 お客様のタイプ別対応：気質に応じた対応
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②『粘着気質型』のお客様（Bのタイプ）
③『自閉気質型』のお客様（Cのタイプ）
対応
じっくりと対応し、すぐに返事を求めない。
メモに書いて渡すのも良い。
急激な変化への柔軟な対応は苦手なので、
途中で急に意見を変えたりすると反発し爆発的に
怒られる事があるので注意が必要。
誠実に礼儀正しく筋を通した対応で、上手に立てる。
上下関係を好むところがあるので、一度信頼関係が出来ると継続的な関係が続く可能性が高い。
一度気に入るとずっとその薬を買ってくださる傾向がある。
対応
自分のペースで選びたいので、
無理に近づこうとしないで、観察している。
お客様から聞いてこられるまで待つ。
お客様のペースを大事にする。
流行には乗らないので、人と同じ物を勧めるより、
独自のものを捜してあげると良い。
こちらが勧めた品物は断る事が出来なくて、仕方なく買ってしまうことがあるので、利害や規範に捕らわれないで慎重に言
葉を選んで本音で対応する。
話しやすい雰囲気をつくり十分にお客様の気持ちを聴きながら、納得して買っていただく事が必要である。

4. Lesson 26-1 お客様のタイプ別対応：気質に応じた対応
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④『執着気質型』のお客様（Dのタイプ）
対応
薬の説明は細かいところまで、きちんと理解できるように
完璧にこなす。
日頃の取り組みや頑張りを認めてあげることで信頼関係が出来る。
健康の為に、と運動をやり過ぎて膝を痛めたりするタイプなので、
必要以上に頑張らないように目標を低く設定するように関わる。
焦らずにゆっくりした過ごし方、ゆったりしたスローライフを提案する。
こだわりが強いので、あまり細かいことはなるべく聞かないように対応した方がよい。
話を要約して確実に繰り返すことにより、信頼関係が構築できる。
⑤『不安気質型』のお客様（Eのタイプ）
対応
薬の相談をしてくる人には多いタイプ。不安な気持ちを察してリラックス
でき、安心できる環境作りが必要。
言葉にも気をつけて、安心できるような言い方をし、強い言い方はしない。
思いこみが強く、妄想しやすいので、現状をしっかり聞き取る事が大切。
心配性で不安な気持ちになりやすく、ちょっとしたことでも過剰に反応
しやすい傾向があるので、副作用などの説明には十分注意をする。
今は軽い症状でも、この先もっと悪くなる、きっと悪い病気だと勝手に思い込んでしまう傾向があるので、長期的に安心できる
ようなサポートが必要。何か気になったらいつでも相談に来るように伝えておく。
表情を観察し、話の途中で、気持ちを聴きながら話を進めます。

5. Lesson 26-1 お客様のタイプ別対応：気質に応じた対応
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⑥『新奇気質型』のお客様（Fのタイプ）
お客様の気質に応じて期待していいこと、期待できないことを考えて対応していくとお
客様との良好人間関係を結ぶことが出来ます。それぞれのお客様の気質を踏まえて対応
していくことで、一人一人に合ったセルフメディケーションへの支援が出来ます。
苦手なタイプのお客様の対応も無理することなく出来るようになります。
対応
温かく見守り、本人の思いを聴いてあげる事が大切。
新しい薬や健康グッズをお勧めすると必ず試してみたいと思うので、
安易に進めることをしないで、現実的に点検する役割を果たすように
関わる。
先走りし過ぎたり、必要もないのに使ってしまう可能性があるので、
すぐに新しいことに移らずに健康行動は続けるように支援する事が
大切。