ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TRUNG TÂM THẺ - NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Viết thuê luận á, luận văn thạc sĩ, chuyên đề ,khóa luận, báo cáo thực tập
Sdt/zalo 0967538 624/ 0886 091 915 lamluanvan.net
i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TRUNG TÂM THẺ - NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Ngành: Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm
Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201
VŨ MINH VIỆT
Hà nội - 2018

ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa
Kinh tế quốc tế, khoa Tài chính ngân hàng và khoa Sau Đại học trường Đại Học
Ngoại Thương Hà nội, đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian
qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Mai Nguyên Ngọc, người hướng
dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng
giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè và
người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

iii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
Tác giả: Vũ Minh Việt

iv
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................................. iii
MỤC LỤC.................................................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ........................................... vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................................viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN.........................................................ix
MỞ ĐẦU..................................................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................................... 2
3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................................... 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.................................................................................................... 3
6. Tổng Quan nghiên cứu.............................................................................................................. 3
7. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu .................................................................... 5
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ THANH TOÁN, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH
VỤ THẺ....................................................................................................................................................... 6
1.1. Thẻ thanh toán........................................................................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm Thẻ thanh toán: ............................................................................................. 6
1.1.2 Lịch sử phát triển của Thẻ thanh toán......................................................................... 6
1.1.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ.................................................................................................. 8
1.1.4 Phân loại................................................................................................................................... 9
1.1.5 Các chủ thể tham gia trong phát hành,thanh toán và sử dụng thẻ ............... 11
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ........ 12
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................................... 12
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ............................................................................ 13
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ........................................... 13
1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ.................................... 15
1.2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM .............. 22

v
TÓM TẮT CHƯƠNG I................................................................................................................... 23
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ -
AGRIBANK........................................................................................................................................... 24
2.1 Giới thiệu về Trung Tâm Thẻ - Agribank ................................................................ 24
2.1.1 Mô hình tổ chức................................................................................................................. 25
2.1.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ thanh toán.............................................. 28
2.2 Dịch vụ thẻ tại Trung Tâm Thẻ - Agribank............................................................. 29
2.2.1 Các loại thẻ phát hành..................................................................................................... 29
2.2.2 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM................ 34
TÓM TẮT CHƯƠNG II................................................................................................................. 36
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU............................................................................................................................................................ 37
3.1 Thiết kế nghiên cứu............................................................................................................... 37
3.1.1 Thu thập thông tin............................................................................................................. 37
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu............................................................................................... 38
3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM................................................. 42
3.2.1 Các giả thuyết mô hình................................................................................................... 42
3.2.2 Mã hóa dữ liệu.................................................................................................................... 43
3.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng.................................................... 45
3.3.1 Thang đo linkert................................................................................................................. 45
3.3.2 Mô hình nghiên cứu......................................................................................................... 45
3.4 Thang đo nghiên cứu và kết quả.................................................................................... 47
3.4.1 Giới thiệu thang đo Cronbach’s alpha ..................................................................... 47
3.4.2 Diễn giải kết quả các chạy mô hình đối với các biến dữ liệu........................ 47
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................................. 48
3.5 Kiểm định mô hình lý thuyết............................................................................................ 54
3.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson......................................................................... 54
3.5.2 Phân tích hồi quy............................................................................................................... 55
TÓM TẮT CHƯƠNG III............................................................................................................... 58

vi
CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK ............................................................................. 59
4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay ................................................... 59
4.1.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng ..................................................... 60
4.1.2 Về phương tiện hữu hình............................................................................................... 62
4.1.3 Về sự tín nhiệm (Độ tin cậy)........................................................................................ 63
4.1.4 Về năng lực phục vụ........................................................................................................ 65
4.2 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ . 66
4.2.1 Ưu điểm................................................................................................................................. 66
4.2.2 Nhược điểm......................................................................................................................... 67
4.2.3 Kết luận ................................................................................................................................. 67
TÓM TẮT CHƯƠNG IV............................................................................................................... 68
CHƯƠNG V: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
AGRIBANK........................................................................................................................................... 69
5.1 Đề xuất về hiệu quả phục vụ và hỗ trợ khách hàng ............................................ 69
5.2 Kiến nghị về phương tiện hữu hình.............................................................................. 70
5.3 Kiến nghị gia tăng mức độ tin cậy................................................................................. 71
5.4 Kiến nghị về năng lực phục vụ........................................................................................ 71
TÓM TẮT CHƯƠNG IV............................................................................................................... 74
KẾT LUẬN ............................................................................................................................................ 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................. 76
PHỤ LỤC................................................................................................................................................ 77

vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch của thẻ Agribank Visa/Master Debit .............................. 33
Bảng 3.1 Mã hóa dữ liệu các biến độc lập phục vụ nghiên cứu ....................................... 43
Bảng 3.2 Thang đo linkert................................................................................................................. 45
Bảng 3.3 Mã hóa dữ liệu biến phụ thuộc sự hài lòng............................................................ 46
Bảng 3.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha...................................................................... 48
Bảng 3.5 Mã hóa dữ liệu các nhân tố đại diện ......................................................................... 53
Bảng 4.7: Thang điểm đánh giá các thành phần khảo sát. .................................................. 59
HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman .............................................................. 15
Hình 1.2 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. ....................................................... 16
Hình 1.3: Sự kết hợp giữa Gronross và Parasuraman ........................................................... 21
Hình 1.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM.................................................. 22
Hình 2.1: Mô hình tổ chức Trung tâm Thẻ - Agribank ........................................................ 25
Hình 2.2 Quy trình phát hành và thanh toán của thẻ thanh toán ...................................... 28
Hình 3.1 Thống kê tần suất về giới tính người sử dụng....................................................... 39
Hình 3.2 Thống kê về tần suất độ tuổi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng....................... 40
Hình 3.3 Thống kê nghề nghiệp người sử dụng dịch vụ Ngân hàng.............................. 40
Hình 3.4 Thống kê về thu nhập người sử dụng dịch vụ....................................................... 41
Hình 3.5 Thống kê thời gian giao dịch ........................................................................................ 41
Hình 3.6 Kiểm định KMO và Bartlett’s lần 1........................................................................... 50
Hình 3.9 Kiểm định KMO biến phụ thuộc................................................................................. 53
Hình 3.10: Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình. .......................................... 54
Hình 3.11: Mô hình tổng quát.......................................................................................................... 55
Hình 3.12 Kết quả phân tích hồi quy............................................................................................ 56
Hình 3.13: Biểu đồ sự phụ thuộc biến phụ thuộc HL với các biến độc lập................. 57

viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Agribank
ATM
CMND
ĐVCNT
KDDV
NHPHT
NHTTT
POS/EDC
SPSS
TCPHT
TCTQT
TCTTT
: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
: Automated Teller Machine
: Chứng minh nhân dân
: Đơn vị chấp nhận thẻ
: Kinh doanh dịch vụ thẻ
: Ngân hàng phát hành thẻ
: Ngân hàng thanh toán thẻ
: Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ
: Tên phần mềm thực hiện trong quá trình phân tích
: Tổ chức phát hành thẻ
: Tổ chức thẻ quốc tế
: Tổ chức thanh toán thẻ

ix
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Để đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank, tác giả đã sử
dụng phương pháp phân tích định lượng. Sau khi đưa ra cơ sở lý thuyết và mô hình
áp dụng cho phương pháp. Tác giả sử dụng số liệu được thu thập từ việc đánh giá
bằng bảng khảo sát, bảng khảo sát được gửi đi cho các khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ thẻ của Agribank.
Thang điểm đánh giá các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ ATM được thiết kế theo thang điểm linkert, với thang điểm từ 1 đến
5. Thời gian khảo sát được thực hiện trong tháng 12 năm 2017, với số lượng bản
khảo sát là 250, được chia đều cho 5 chi nhánh của Agribank trên địa bàn Hà nội.
Sau khi có kết quả của các bảng khảo sát, tác giả sử dụng mô hình
SERVQUAL của Parasuraman(1985) để tiến hành phân tích đánh giá sự hài lòng.
Sau các bước mã hóa dữ liệu từ bảng khảo sát, tác giả tiến hành phân tích tính tương
quan giữa các biến. Kết quả của việc phân tích là đưa ra tập hợp gồm 20 yếu tố ảnh
hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank.
Tác giả đã đưa ra được phương trình quan hệ giữa biến phụ thuộc là sự hài
lòng của khach hàng với 04 thành phần được gom lại trong 20 yếu tố ảnh hưởng
trên, và đánh giá sự tác động của các thành phần này tới sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi thực hiện chạy hồi quy, tác giả đưa ra được phương trình và các kết
quả của từng biến thành phần. Dựa trên số điểm trung bình của các biến thành phần,
tác giả đưa ra các đánh giá và các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, xu hướng toàn cầu hóa đang diễn ra trên toàn thế giới, cùng với sự
phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nên kinh tế tiền tệ nói
riêng. Các giao dịch trên thế giới ngày càng đòi hỏi sự chính xác, an toàn và hiệu
quả hơn trong khâu thanh toán. Điều này gây áp lực tới các Ngân hàng đòi hỏi các
ngân hàng phải nhanh chóng hoàn thiện và nâng cao chất lượng thanh toán của
mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất. Thêm vào đó, sự
phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin được ứng dụng vào ngân hàng
đã trở thành công cụ đắc lực giúp ngân hàng đưa ra thêm một dịch vụ thanh toán
mới,đó là thẻ ngân hàng.
Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật và công nghệ
quản lý Ngân hàng. Sự ra đời của thẻ Ngân hàng là một bước tiến vượt bậc và
nhanh chóng trở thành một trong những sản phẩm không thể thiếu trong nền kinh tế
hiện đại, nó mang lại nhiều tiện ích và lợi ích cho khách hàng và là nguồn thu đáng
kể của ngân hàng. Việc sử dụng thẻ làm giảm đáng kể sự tham gia của tiền mặt vào
quá trình lưu thông đồng thời đẩy nhanh tốc độ thanh toán.
Ở Việt Nam, khi đời sống ngày càng phát triển thêm vào đó là việc gia nhập
WTO, ngành ngân hàng được mở cửa khiến cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
trở nên gay gắt hơn. Điều này bắt buộc các ngân hàng phải nhanh chóng đưa ra
thêm được các loại hình dịch vụ và sản phẩm mới nhằm thu hút khách hàng. Vì lẽ
đó, thị trường thẻ Việt Nam ngày càng trở nên sôi động, đa dạng sản phẩm và loại
hình dịch vụ hơn. Tuy nhiên, do vẫn còn không ít những khó khăn hạn chế nên sự
phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ chưa tương xứng với tầm quan trọng và khả
năng mà nó có thể mang lại cho sự phát triển của nền kinh tế. Còn trong hệ thống
ngân hàng ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn nói riêng, hình thức thanh toán ưu việt này vẫn chưa có được một tỷ trọng
tương xứng trong mối tương quan với các loại hình dịch vụ mà ngân hàng hiện đang
cung cấp. Điều đó đòi hỏi các nhà quản lý cả Nhà nước cũng như các doanh nghiệp
phải quan tâm hơn nữa tới việc thúc đẩy, nâng cao hiệu quả hoạt động của loại hình
dịch vụ mới mẻ nhưng đầy tiềm năng này.

2
Nhận thức được vấn đề này, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ - Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” làm khoá luận tốt nghiệp với
mong muốn được đóng góp một phần vào hoạt động cải tiến các dịch vụ thanh toán
của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng
Agribank và qua đó đánh giá được sự hài lòng đối với chất lượng các dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Sự đánh giá
khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng
hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan
đến thẻ ATM. Các mục tiêu cụ thể bao gồm:

Đo lường được chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
Agribank hiện nay.



Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp


3. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả chọn phương pháp nghiên cứu định lượng, bao gồm hai phần là nghiên
cứ tham dò và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu thăm dò: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, một
cuộc khảo sát thử đã được thực hiện với số lượng gồm 50 khách hàng nhằm phát
hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi và những nội dung còn thiếu cần phải
bổ sung.



Nghiên cứu chính thức: Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia
trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với


đối tượng được phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước
mẫu được chọn là 250 khách hàng đến làm việc và giao dịch với ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.

3
+ Phạm vi nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM
của Agribank.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:
Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng Agribank sẽ đánh
giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ
nhu cầu của khách hàng hay không. Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách
đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến
thẻ ATM nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách
hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc
biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện
đại này
Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ATM mà
mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công
dụng của thẻ ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy. Từ đó khách hàng có thể sử
dụng các dịch vụ thẻ ATM một cách có hiệu quả nhất.
Các ngân hàng thương mại khác đang phát hành thẻ ATM hay chuẩn bị tung ra
thị trường dịch vụ này có thể lấy kết quả nghiên cứu này làm nguồn tham khảo
trong chiến lược phát triển của mình.
6. Tổng Quan nghiên cứu
Tiến trình nghiên cứu được tóm tắt theo sơ đồ sau:

4
1. Ý tưởng nghiên cứu:
- Trong những năm gần đây xuất hiện sự cạnh tranh rất mạnh mẽ của các
Ngân hàng thương mại trên thị trường Thẻ, Agribank rất quan tâm tới
phân khúc này. Tuy nhiên do đặc thù của mô hình nên chưa có điều kiện
để tiến hành đánh giá sự Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Thẻ mà mình cung cấp.
2. Tổng quan tài liệu:
- Để thực hiện quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng các nguồn tài liệu
của các tác giả có nhiều kinh nghiệm và có nhiều lý thuyết trong lĩnh vực
đánh giá chất lượng như : Parasuraman, Gronross
3. Giả thuyết nghiên cứu: Tác giả đưa ra các giả thuyết về các thành phần trong
mô hình nghiên cứu ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng như:
Thành phần tin cậy (H0), Thành phần hiệu quả (H1), Thành phần năng lực
phục vụ (H2), Thành phần đồng cảm (H3), Thành phần phương tiện hữu hình
(H4).
4. Thiết kế nghiên cứu: Tác giả đã tham khảo những công trình, ý kiến những
nhà nghiên cứu có thâm niên trong việc đánh giá chất lượng, sử dụng dịch vụ
Thẻ.
5. Thu thập và phân tích dữ liệu: Tác giả sử dụng bảng câu hỏi trả lời, được
phát tới các người dùng Thẻ của Agribank
6. Diễn giải kết quả: Sau khi có dữ liệu từ bảng câu hỏi, tác giả sử dụng phần
mềm SPSS 20.0 để phân tích, đánh giá đưa ra các kết quả của quá trình
nghiên cứu.

5
7. So sánh với các nghiên cứu trước đây: Với Agribank chưa tiến hành các cuộc
đánh giá chất lượng dịch vụ do đó việc so sánh còn bị hạn chế.
8. Kết luận của công trình nghiên cứu: Dựa trên việc phân tích, đánh giá số liệu
của phần mềm SPSS, đưa ra mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ Thẻ ATM của Agribank hiện nay.
7. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương,
cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ thanh toán, chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
Chương 2: Tổng quan dịch vụ thẻ tại Trung tâm thẻ - Agribank.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chương 4: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của
Agribank.
Chương 5: Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank

6
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ THANH TOÁN, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH
VỤ THẺ
1.1. Thẻ thanh toán
1.1.1. Khái niệm Thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán là thẻ do ngân hàng phát hành, dùng để thanh toán quẹt thẻ
hoặc thanh toán online. Nó là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch
vụ thay thế tiền mặt.
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người
chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản hoặc kiểm tra số dư tài khoản
khi cần thiết.
Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua
máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng tổ chức
tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng,
thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.
Hiện có 3 loại thẻ thanh toán được nhiều người dùng là thẻ ghi nợ, thẻ trả
trước và thẻ tín dụng. Mỗi thẻ có đặc điểm riêng, tuy nhiên tất cả đều có thể thanh
toán hoặc rút tiền tại máy ATM, nên được gọi chung là thẻ ATM.
Các cách diễn đạt trên đều phản ánh lên đây là một phương thức thanh toán
mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ hay rút
tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động.
1.1.2 Lịch sử phát triển của Thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hữu ích.
Thẻ ra đời vào năm 1949 do ông Frank Mc Namara, một doanh nhân người Mỹ
sáng chế. Có một lần, sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông phát hiện ra mình
không mang theo tiền mặt và chi phiếu, ông đã phải gọi điện cho vợ nhanh chóng
mang tiền đến thanh toán. Tình trạng khó xử này đã khiến ông mày mò chế tạo một
phương tiện chi trả tiền mặt trong những lần như thế. Năm 1950, chiếc thẻ nhựa đầu

7
tiên ra đời có tên là “Diners Club”. Những người sở hữu thẻ này có thể ghi nợ khi
ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm
là 5 USD. Tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước ngoài năm 1952.
Những tiện ích của chiếc thẻ nhỏ bé này đã ngay lập tức gây được sự chú ý và
chinh phục được một lượng khách hàng đông đảo. Còn với những nhà bán lẻ, tuy
phải chịu mức chiết khấu 5%, nhưng doanh thu của họ đã tăng lên đáng kể do lượng
khách hàng tăng lên nhanh chóng. Trước sự thành công của Dinners Club, hàng loạt
các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key,Gourmet Club, Esquire Club….
ra đời. Lúc đầu, phần lớn các thẻ chỉ dùng cho giới doanh nhân, nhưng sau đó các
ngân hàng nhận thấy giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ trong tương lai.
Với sự thay đổi chiến lược khách hàng của mình, các Ngân hàng nhanh chóng thâm
nhập vào thị trường thẻ và coi đây là thị trường đầy tiềm năng.
Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là
Bank Americard. Đến năm 1966, 14 Ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập
Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao
dịch thẻ. Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 Ngân hàng Bang California đổi tên từ Bank
Card Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã liên
kết với Hiệp hội Ngân hàng Interbank cho ra đời thẻ Master Charge mà ngày nay có
tên là Master Card. Loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh
lớn của Bank Americard. Đến năm 1977, tổ chức Bank Americard đổi tên thành
Visa USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế Visa. Năm 1979, tổ chức thẻ quốc tế
Master Card được thành lập. Hiện nay Hiệp hội có hơn 29000 thành viên.
Bên cạnh Visa card và Master Card, thẻ American Express (Amex) và JCB
của Nhật Bản cùng vươn lên mạnh mẽ. Doanh thu của các loại thẻ này cùng lên tới
hàng trăm tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành.
Với sự phát triển của thẻ thanh toán, các hiệp hội đang cạnh tranh nhau quyết
liệt nhằm giành phần lớn thị trường cho mình. Sự cạnh tranh này tạo điều kiện cho
thẻ thanh toán có cơ hội phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu.

8
Ở Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng
nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, việc
xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết. Tuy nhiên, thẻ ngân
hàng mới xuất hiện trong khoảng hơn 15 năm gần đây và chiếc thẻ đầu tiên được
chấp nhận là vào năm 1990 khi VietcomBank (VCB) kí hợp đồng làm đại lý chi trả
thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE. Đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát
triển ở Việt Nam.
Vào năm 1991 có thêm Master Card của tổ chức tài chính MBFCS của
Malaysia, sau đó là các loại thẻ JCB của Nhật, AMEX của Mỹ. Đến nay, VCB là
ngân hàng duy nhất ở Việt Nam thanh toán cả 4 loại Thẻ tín dụng quốc tế phổ biến
nhất thế giới, đó là: Visa, Master Card, Amex và JCB. Hiện nay các ngân hàng khác
như Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Công thương (VietinBank),
NHNo&PTNT,… đang bắt đầu tổ chức thực hiện thanh toán bằng thẻ quốc tế.
Visa là tổ chức thẻ quốc tế đầu tiên mở Văn phòng đại diện vào cuối năm
2004 tại Việt Nam. Đến nay, có hơn 20 ngân hàng thành viên, tỷ lệ tăng trưởng về
doanh số sử dụng thẻ đạt 89%/năm, số lượng thẻ phát hành đạt 293.000 thẻ, chiếm
55% thị phần thẻ quốc tế tại Việt Nam.
1.1.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ
Kể từ khi ra đời đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi lớn
nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những thành
tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ còn được gắn thêm một con chíp điện tử
nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ.
Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa
cứng có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm 2 mặt:
Mặt trước của thẻ bao gồm:
+ Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu tổ chức phát hành thẻ.

9
+ Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ
được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tùy theo từng loại thẻ mà có số
chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.
+ Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
+ Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX).
Mặt sau của thẻ bao gồm:
+ Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực,
tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành (NHPH), số PIN.
+ Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.
1.1.4 Phân loại
1.1.4.1 Theo tính chất của thẻ thanh toán.
Thẻ thanh toán bao gồm 4 loại sau:
+ Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,
Ngân hàng sẽ phân loại khách hàng, đánh giá, trên cơ sở đó sẽ đưa ra một hạn mức
tín dụng quy định không phải trả lãi để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa
hàng kinh doanh, khách sạn... chấp nhận loại thẻ này. Tuy nhiên, nếu đến đúng thời
hạn mà chủ thẻ không hoàn trả số tiền đã sử dụng cho ngân hàng thì người đó sẽ
phải trả lãi trên số tiền đã sử dụng với một mức lãi suất đã thoả thuận trước.
+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản
tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ... thì những
giao dịch đó sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ, đồng
thời tài khoản của đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ sẽ được ghi Có ngay. Thẻ ghi nợ
có hai loại cơ bản, đó là:
Thẻ on-line: Là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản của chủ thẻ.
Thẻ off-line: Là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào
tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày.

10
+ Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)- ATM: Đây là loại thẻ được dùng để rút tiền
mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên
biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền đã ký quỹ,
bao gồm hai loại:
- Loại 1: Loại chỉ dùng để rút tiền mặt tại những máy rút tiền tự động của
ngân hàng phát hành.
- Loại 2: Là loại thẻ không chỉ sử dụng để rút tiền ở ngân hàng phát hành mà
còn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia thanh toán với ngân
hàng phát hành Thẻ.
+ Thẻ thanh toán trả sau (Charge Card): Đây là loại thẻ không quy định
trước hạn mức chi tiêu, cuối tháng khách hàng sẽ phải thanh toán khi nhận được
bảng thông báo tài khoản, trường hợp không nộp đủ số dư nợ thì khách hàng sẽ phải
trả phí nợ quá hạn.
1.1.4.2 Theo đặc điểm kỹ thuật
Bao gồm hai loại như sau:
+ Thẻ từ (Magnetic Stripe): Đây là loại thẻ được sản xuất trên kỹ thuật từ tính
với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại thẻ này có một số
nhược điểm như khả năng bị lợi dụng cao do thông tin được ghi trong Thẻ không tự mã
hoá được nên người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính.
+ Thẻ thông minh: Thẻ điện tử có gắn bộ vi xử lý Chip (Smart Card): Đây là
thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học
nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo.
1.1.4.3 Theo chủ thể phát hành
+ Thẻ do Ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng
linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng
cấp. Loại thẻ này hiện nay được sử dụng phổ biến, nó không chỉ được lưu hành
trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu.
+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đó là loại thẻ du lịch và giải trí
của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex... Đó cũng có

11
thể là thẻ do các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn... hoặc liên doanh với các tổ
chức tài chính, ngân hàng để phát hành.
1.1.4.4 Theo hạn mức tín dụng
Bao gồm 2 loại như sau:
+ Thẻ vàng (Gold Card): Loại thẻ được phát hành cho đối tượng có uy tín,
khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có hạn mức tín
dụng cao hơn thẻ thường.
+ Thẻ thường (Standard Card): Là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ
biến đại chúng. Hạn mức tối thiểu của loại thẻ này tuỳ theo ngân hàng phát hành
quy định.
1.1.4.5 Theo phạm vi sử dụng
+ Thẻ nội địa. Có hai loại:
Thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành, chỉ được dùng
trong nội bộ hệ thống tổ chức đó.
Thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế được phát hành để
sử dụng trong nước.
+ Thẻ quốc tế: Loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các ngoại tệ
mạnh để thanh toán.
1.1.5 Các chủ thể tham gia trong phát hành,thanh toán và sử dụng thẻ
Ngân hàng phát hành Thẻ (NHPHT) /Tổ chức phát hành Thẻ (TCPHT): Là
ngân hàng, tổ chức được Ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện nghiệp vụ phát
hành thẻ, cấp thẻ cho chủ thẻ là cá nhân, tổ chức để sử dụng. NHPHT chịu trách
nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ. Đồng thời thực hiện việc
thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Đối với thẻ quốc tế, NHPHT phải được phép và
tuân theo những quy định của tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) đó.
Ngân hàng thanh toán Thẻ (NHTTT)/Tổ chức thanh toán Thẻ (TCTTT): Là
ngân hàng, tổ chức chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán

12
thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá,
dịch vụ trên địa bàn. NHTTT đóng vai trò là trung gian giao dịch thẻ, được các
NHPHT ủy quyền hoặc là thành viên của một tổ chức thẻ.
Chủ thẻ: Là cá nhân, tổ chức được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để thanh
toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ. Chủ thẻ bao gồm: Chủ thẻ chính
và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là người đứng tên xin cấp thẻ và được NHPHT cấp
thẻ để sử dụng, chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.
Đơn vị chấp nhận Thẻ (ĐVCNT): Tổ chức hoặc cá nhân cung cấp hàng hoá,
dịch vụ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán theo hợp đồng cung cấp ký kết với
NHTTT. ĐVCNT sử dụng các thiết bị chuyên dùng (POS/EDC) để thực hiện giao
dịch thẻ. Việc chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán sẽ giúp cho ĐVCNT thu
hút thêm khách hàng, tăng doanh số bán hàng góp phần tăng hiệu quả kinh doanh.
Các chủ thể trung gian:
+ Tổ chức chuyển mạch Thẻ: Là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết nối
hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho các TCPHT, TCTTT theo thoả thuận bằng văn bản
giữa các bên liên quan.
+ Tổ chức Thẻ quốc tế: Là tổ chức cung cấp hệ thống thanh toán thẻ toàn
cầu, gắn với một thương hiệu thẻ độc quyền do Hiệp hội các tổ chức tín dụng lập ra.
Các tổ chức thẻ quốc tế không trực tiếp phát hành thẻ, mà vai trò là thiết lập các quy
tắc, trật tự cho việc phát hành và thanh toán thẻ thống nhất thành một hệ
thống toàn cầu.
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thực
hiện, vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể
tách rời chúng ra được. Trong quá trình nghiên cứu, một số nhà nghiên cứu đã đưa
ra định nghĩa và đo lường dịch vụ như sau:
Theo Svensson (2002): chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác
giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Theo Lehtinen

13
and Lehtinen (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên 2 mặt : (1) quá
trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo Gronroos (1984) cũng đưa
ra 2 lĩnh vực đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Tuy nhiên
để có khái niệm về chất lượng và dịch vụ tổng quan nhất thì phải nhắc đến
Parasuraman và các cộng sự (1983) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành
phần chất lượng dịch vụ, được viết tắt là SERVQUAL (services quality) để khái
quát nên được chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là những gì khách
hàng nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ so với những gì khách hàng kỳ vọng từ nhà
cung cấp dịch vụ. Theo ông và các cộng sự có thể diễn giải như sau:
SQ=P-E
Trong đó:
SQ (Service quality): chất lượng dịch vụ
P (individual’s perception of given service delivery): dịch vụ khách hàng nhận
được từ nhà cung cấp.
E (individual’s expectation of given service delivery): kỳ vọng của khách hàng
về nhà cung cấp đưa lại.
Các thành phần của mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần sẽ được đề cập ở
phần tiếp theo.
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi
của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói cách khác là toàn bộ những hoạt động, lợi ích
gia tăng mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
quan hệ lâu dài với khách hàng bằng sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Có nhiều nhà nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, do đó cũng có nhiều
quan điểm khác nhau khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ. Theo Richard L, Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng “Sự hài lòng của
khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính sản
phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh sẽ cho thấy

14
các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ”. Còn Kotler &
Keller (2006) định nghĩa “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của
một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm
thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng mong đợi”. Theo đó, sự hài lòng
có ba cấp độ sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc
thích thú.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là cảm
nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ.
Theo Stauss và Neuhaus (1997) có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một
tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và
ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi
giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách
hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải
thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính
từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực
cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng
có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ
thẻ hiện nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân
hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân
hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

15
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có
sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng
có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ
cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà
vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn
nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực
cải tiến của ngân hàng.
1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ
Để có thể đưa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của Agribank, tác giả đã tham khảo nhiều mô hình lý thuyết liên
quan đến các lĩnh vực chất lượng dịch vụ như: dịch vụ kinh doanh siêu thị, dịch vụ
ngân hàng… Sau đây là các mô hình nghiên cứu phổ biến hiện nay được ứng dụng
rộng rãi trên thế giới:
1.2.4.1 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman
Mô hình Lý thuyết 5 thành phần
Hình 1.1: Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman
Nguồn: Chingang Nde Daniel and Lukong Paul Berinyuy, Using the SERVQUAL
Model to assess Service Quality and Customer Satisfaction, 2010, tr. 43

16
Các thành phần của mô hình bao gồm:
+ Các phương tiện hữu hình (Tangibles): Diện mạo của cơ sở vật chất, trang
thiết bị, nhân sự và các tài liệu truyền dẫn.
+ Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện các điều khoản ký kết một
cách chính xác.
+ Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
+ Hiệu quả phục vụ (Assurance): Sự hiểu biết, lịch sự và khả năng truyền đạt
thông tin, sự tự tin của nhân viên.
+ Đồng cảm (Empathy): Cung cấp thông tin, chăm sóc, chú ý đến từng khách
hàng cá nhân.
Parasuraman và các cộng sự (1983, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách
chất lượng dịch vụ.
Expection (ES): kỳ vọng mong đợi
Perception (PS): dịch vụ đáp ứng
Khi PS > ES: chất lượng dịch vụ tốt hoàn hảo
Khi PS = ES: chất lượng dịch vụ tốt
Khi PS < ES: chất lượng dịch vụ không tốt
1.2.4.2 Mô hình 5 khoảng cách
Hình 1.2 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Nguồn: Fall, Journal of Marketing, 1985 tr. 44

17
Khoảng cách thứ nhất (GAP1) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được
hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai (GAP2) xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ
vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng
cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn
đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động
quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty
không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba (GAP3) xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển
giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong
dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan
trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên
cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo
khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo
những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư (GAP4).
Khoảng cách thứ năm (GAP5) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng
và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có
sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

18
Trong lĩnh vực đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp, các thành phần trong mô hình của
Parasuraman được thể hiện như sau:
Sự tin cậy (1): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam
kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này
thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
+ Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã
giới thiệu.
+ Ngân hàng luôn bảo mật thông tin về tài khoản thẻ của khách hàng.
+Dịch vụ thẻ ATM cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác, nhanh chóng và
dễ dàng với mọi đối tượng…
+ Thẻ ATM là công cụ (rút tiền và thanh toán) an toàn, sinh lời và thuận
tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học.
+Hệ thống mạng lưới cây ATM của Agribank an toàn, đảm bảo
Hiệu quả phục vụ (2):
Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp
dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
+ Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
+ Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
+ Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
+ Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
+ Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của khách hàng.

19
Phương tiện hữu hình (3)
Thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ,
ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên. Nói một cách tổng quát tất cả những
gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể
tác động đến yếu tố này:
+Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
+Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
+Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.
+Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa
học và tiện lợi cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (4)
Yếu tố này thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,
niềm nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Từ đó,
khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:
+ Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
+ Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
+ Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho
khách hàng.
+Nhân viên ngân hàng trả lởi chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách
hàng.
Sự cảm thông (5)
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình
là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.
Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân
hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
+Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.

20
+Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
+Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
+Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
+Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng.
1.2.4.3 Lý thuyết 2 lĩnh vực chất lượng của Gronroos
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Lý thuyết này mặc dù chưa được kiểm
định rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu
thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker &
Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza
(Allaway, 1993) (trích từ Lassar & và các cộng sự, 2000), dịch vụ ngân hàng
(Lassar & các cộng sự, 2000).
 Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ. Đây là
chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được
cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Có một số tiêu chí để đánh giá nhân tố
này, cụ thể:
+ Khả năng giải quyết vấn đề
+ Kỹ năng chuyên môn
+ Trình độ tác nghiệp
+ Trang thiết bị hiện đại
+ Hệ thống lưu trữ thông tin
 Chất lượng kỹ năng
Chất lượng chức năng nói lên dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp như
thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức
năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

21
+ Sự thuận tiện trong giao dịch
+ Hành vi ứng xử
+ Thái độ phục vụ
+ Công tác tổ chức doanh nghiệp
+ Tiếp xúc khách hàng
+ Phong thái phục vụ
+ Tinh thần tất cả vì khách hàng
Trong quá trình nghiên cứu về đánh giá chất lượng sản phẩm Gi-Du Kang and
Jeffrey James, Sự kết hợp giữa 2 mô hình của Parasuraman và Gronross được thể
hiện như sau :
Hình 1.3: Sự kết hợp giữa Gronross và Parasuraman
Nguồn: Gi-Du Kang and Jeffrey James 2003, An International Journal, Vol. 14
Issue: 4, tr .266
Mô hình trên cho ta thấy chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được phản
ảnh sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có quan hệ nhân
quả với nhau. Nếu chất lượng dịch vụ không tốt thì không thể có Sự hài lòng của
khách hàng ở cấp độ cao được.(Parasuraman và các cộng sự, The Relationship
between Customer Satisfaction and Service Quality: a study of three Service sectors
in Umeå, tr 12)

22
1.2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Sau khi nghiên cứu các lý thuyết chất lượng dịch vụ, tác giả đã kết hợp mô
hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng của Gronroos để đưa ra mô hình đo lường phù hợp nhất nhằm có thể
đánh giá được sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank. Trong
tập câu hỏi mà bảng thu thập thông tin đưa ra, bao gồm nhiều thành phần thể hiện
chất lượng của dịch vụ, nhiều thành phần thể hiện chất lượng kỹ thuật. Yêu cầu của
mô hình đưa ra phải đáp ứng được đầy đủ các cơ sở lý thuyết của Parasuraman và
Gronross. Mô hình được tác giá đưa ra để phục vụ công tác đánh giá như sau:
Hình 1.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Nguồn: Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu, dựa trên lý thuyết 5 thành phần của
Parasuraman.

23
TÓM TẮT CHƯƠNG I
Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về thẻ, chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của
khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có
nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính,
đó là thành phần tin cậy, thành phần hiệu quả phục vụ, thành phần phương tiện hữu
hình, thành phần năng lực phục vụ, thành phần sự cảm thông.
Chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức
năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả đã
đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của Agribank.

24
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ -
AGRIBANK
2.1 Giới thiệu về Trung Tâm Thẻ - Agribank
Dịch vụ Thẻ Agribank & PTNT Việt Nam đã triển khai thử nghiệm từ năm
1999 với 4 máy ATM đặt tại Hà Nội và T.P Hồ Chí Minh. Với chủ trương đưa Thẻ
trở thành sản phẩm cơ bản trong quá trình thực hiện mục tiêu đa dạng hóa sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng, năm 2003, Hội đồng Quản trị, Ban Tổng Giám đốc tiếp
tục quan tâm đầu tư phát triển nghiệp vụ Thẻ một cách toàn diện, từ hoàn thiện mô
hình tổ chức, bố trí cán bộ, chú trọng công tác đào tạo, tập huấn nghiệp vụ đến đầu
tư cơ sở vật chất kỹ thuật, hệ thống chương trình phần mềm, trang thiết bị phục vụ
cho hoạt động kinh doanh thẻ, v.v...
Tháng 7/2003, Trung tâm Thẻ trực thuộc Agribank chính thức được thành
lập.Tháng 8/2004, Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank ban hành Quyết định
chuyển đổi mô hình hoạt động và Quy chế tổ chức hoạt động của Trung tâm Thẻ
theo mô hình đơn vị sự nghiệp với 7 phòng chuyên môn, nghiệp vụ; có chức năng
tham mưu, giúp việc cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc trong việc điều hành,
quản lý, nghiên cứu, ứng dụng và phát triển nghiệp vụ thẻ trong hệ thống Agribank.
So với các ngân hàng khác, Agribank gia nhập thị trường thẻ Việt Nam muộn hơn
nhưng nhờ những phấn đấu không ngừng nghỉ, dịch vụ thẻ của Agribank đã dần
khẳng định được vị trí và ưu thế của mình trên thị trường.Với ưu thế mạng lưới chi
nhánh rộng khắp với gần 2,300 chi nhánh, phòng giao dịch, gần 4 vạn cán bộ ngân
hàng, có quan hệ đại lý với trên 1000 ngân hàng tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh
thổ, Agribank có điều kiện thuận lợi để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách
hàng trong nước và quốc tế. Bên cạnh đó, với sự ra đời và hoạt động của Công ty cổ
phần chuyển mạch tài chính quốc gia (Banknetvn) mà Agribank là thành viên chính
sẽ kết nối hệ thống các ngân hàng trên toàn quốc, Agribank ngày càng cung cấp tối
đa tiện ích cho khách hàng và đáp ứng yêu cầu phát triển thanh toán thẻ.

25
2.1.1 Mô hình tổ chức
BAN GIÁM ĐỐC
PHÒNG
NGHIÊN
CỨU
VÀ
PHÁT
TRIỂN
PHÒNG
DỊCH
VỤ
KHÁC
H
HÀNG
PHÒNG
PHÁT
HÀNH
THẺ
PHÒN
G
KỸ
THUẬT
PHÒN
G
HÀNH
CHÍNH
NHÂN
SỰ
PHÒN
G
QUẢN
LÝ RỦI
RO
PHÒN
G
KẾ
TOÁN
Hình 2.1: Mô hình tổ chức Trung tâm Thẻ - Agribank
Nguồn: Agribank, Sơ đồ tổ chức tại Trung tâm Thẻ,2004.
Trong đó, chức năng và nhiệm vụ của các phòng như sau:
2.1.1.1 Phòng Nghiên cứu và phát triển
Phòng nghiên cứu và phát triển có nhiệm vụ nghiên cứu xây dựng chiến lược
kế hoạch kinh doanh thẻ, thực hiện chỉ đạo, tập huấn và hướng dẫn hỗ trợ các chi
nhánh Agribank trong việc thực hiện phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và
hoạt động Marketing tiếp thị, quảng bá sản phẩm thẻ, giới thiệu các dịch vụ, tiện ích
thẻ cho các đối tượng chủ thẻ nhằm không ngừng mở rộng và phát triển mạng lưới
chủ thẻ. Phòng còn là đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan trong việc nghiên
cứu, đề xuất mẫu mã các loại thẻ, mẫu cabin ATM, thử nghiệm các dịch vụ sản
phẩm mới
2.1.1.2 Phòng dịch vụ khách hàng
Phòng dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ nghiên cứu, ứng dụng và phát triển
nghiệp vụ thanh toán thẻ, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thẻ. Phòng
còn có nhiệm vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận và xử lý thông tin, giải đáp
các yêu cầu thắc mắc và thực hiện việc cấp số phê duyệt 24h/ngày, 7 ngày/tuần.

26
Ngoài ra, phòng còn thực hiện quản lý, kiểm tra, giám sát việc chấp hành hạn mức
tín dụng, hạn mức giao dịch của chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ (nếu có) và là đầu
mối phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện việc phong tỏa tài sản, khóa thuê
bao với các trường hợp thẻ bị mất, bị đánh cắp hoặc bị lộ PIN, hay các trường hợp
khác theo yêu cầu của chủ thẻ, ngân hàng hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
2.1.1.3 Phòng phát hành thẻ
Phòng phát hành thẻ có nhiệm vụ xây dựng quy trình, quản lý nghiệp vụ về
quản lý, phát hành thẻ và thực hiện phát hành tập trung vào các loại thẻ, bao gồm:
thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ liên kết,v..v.sau khi được Giám đốc Trung
tâm thẻ phê duyệt. Phòng còn có chức năng tham gia quản lý, lưu trữ hồ sơ, thông
tin liên quan đến nghiệp vụ phát hành thẻ và chủ thẻ theo quy định. Tham gia dự
thảo quy định nghiệp vụ thẻ. Thực hiện tập huấn nghiệp vụ phát hành và các quy
định về quản lý phát hành thẻ cho các chi nhánh trong hệ thống Agribank.
2.1.1.4 Phòng Kỹ thuật
Phòng kỹ thuật có nhiệm vụ giám sát tình trạng kỹ thuật của hệ thống. Phối
hợp với Trung tâm công nghệ thông tin Agribank và các đơn vị liên quan để giải
quyết, khắc phục sự cố, đảm bảo hệ thống hoạt động 24h/ngày, 7 ngày/tuần. Đề xuất
các giải pháp kỹ thuật nhằm duy trì sự ổn định và phát triển hệ thống thẻ của
Agribank.
Phòng còn đóng vai trò là đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan tham
mưu, giúp việc Giám đốc Trung tâm thẻ trong công tác tổ chức đấu thầu, mua sắm
hệ thống trang thiết bị kỹ thuật và phần mềm hệ thống thẻ theo quy định, dự thảo
quy trình kỹ thuật, vận hành hệ thống trang thiết bị thẻ.
2.1.1.5 Phòng Hành chính nhân sự
Phòng hành chính nhân sự là đầu mối dự thảo và tổ chức thực hiện các quy
định, quy trình về quản lý, điều hành, nội quy lao động áp dụng tại Trung tâm thẻ.
Phòng cũng chịu trách nhiệm quản lý hồ sơ tổ chức cán bộ, hộ chiếu của cán bộ
nhân viên Trung tâm theo quy định của Agribank, làm thủ tục trình Giám đốc các
công việc liên quan đến tổ chức nhân sự, đào tạo, lao động tiền lương, khen thưởng,

27
kỷ luật,v..v theo ủy quyền phân cấp cán bộ. Không chỉ vậy, phòng còn có chức năng
thực hiện công tác hành chính, văn thư, lễ tân của Trung tâm thẻ: Quản lý và sử
dụng con dấu của trung tâm, tiếp nhận, phân phối văn thư ấn chỉ kịp thời, đúng địa
chỉ, đúng thủ tục hành chính.
2.1.1.6 Phòng Quản lý rủi ro
Đây là đầu mối nghiên cứu, xây dựng chiến lược phòng ngừa và xử lý rủi ro
trong hoạt động kinh doanh thẻ, nghiên cứu, cập nhật và đưa ra các thông tin cảnh
báo về các hành vi gian lận, giả mạo trong hoạt động kinh doanh thẻ tại thị trường
trong nước và quốc tế.
Thực hiện quản lý, kiểm tra, giám sát và phòng ngừa các giao dịch giả mạo
cũng như các hoạt động khác liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank.
Đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan trong việc xử lý tranh chấp, bồi
hoàn thẻ quốc tế (Chargeback), giải quyết các trường hợp thẻ giả mạo, khiếu nại
hoặc tranh chấp phát sinh giữa Agribank với các bên liên quan: Chủ thẻ, đơn vị
chấp nhận thẻ, các tổ chức quốc tế,v.v...
2.1.1.7 Phòng Kế toán
Phòng Kế toán có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch thu chi tài chính của Trung
tâm thẻ trình Giám đốc trung tâm phê duyệt trước khi bảo vệ kế hoạch tại trụ sở
chính. Trên cơ sở kế hoạch thu chi tài chính hàng năm đã được Tổng giám đốc phê
duyệt, tổ chức thực hiện hạch toán kế toán các khoản thu chi tại trung tâm theo chế
độ kế toán hiện hành. Thực hiện hạch toán các khoản thu, chi hành chính quản trị,
đào tạo, tập huấn nghiệp vụ ngắn ngày, hội nghị, tiếp khách, chi lương, thưởng cho
cán bộ.v..v. theo kế hoạch tài chính của Trung tâm.
Hạch toán các khoản vốn do Agribank giao theo dự toán chi tiêu được duyệt.
Thực hiện khấu hao tài sản, hạch toán kế toán vật tư, máy móc thiết bị, công cụ làm
việc do Agribank cấp hoặc cho phép mua sắm để quản lý sử dụng tại Trung tâm.
Thực hiện quyết toán cho các chủ thể liên quan trong hoạt động kinh doanh
thẻ, quản lý việc xuất nhập khẩu thẻ trắng theo quy định của Agribank.

28
Ngoài các chức năng và nhiệm vụ nêu trên, các phòng còn có nhiệm vụ thực
hiện các công việc khác do Giám đốc Trung tâm giao cũng như phối hợp với các
phòng khác để hoàn thành công việc sao cho có hiệu quả nhất.
2.1.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ thanh toán
(3)
(10)
Chủ Thẻ
(2) (1)
POS/EDC
ĐVCNT
ATM
(4)
(9)
NHTT
(8) (5)
(7)
(6)
TC. TTTQT
NHPH (Visa; Master..)
Hình 2.2 Quy trình phát hành và thanh toán của thẻ thanh toán
Nguồn: Agribank, Quy trình phát hành thẻ; Quy trình thanh toán của thẻ thanh
toán, 2004.
(1) Khách hàng đến NHPHT để đăng ký sử dụng thẻ.
(2) NHPHT xem xét hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng, nếu đáp ứng các
điều kiện, NHPHT sẽ cấp thẻ cho khách hàng sử dụng.
(3) Chủ thẻ sử dụng thẻ thực hiện giao dịch mua hàng hoá dịch vụ tại
ĐVCNT qua thiết bị POS/EDC hoặc rút tiền mặt tại máy ATM.
(4) Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch tại POS/EDC hoặc tại máy ATM, dữ liệu
giao dịch sẽ được tự động chuyển tới NHTTT để xin cấp phép.
(5) NHTTT tiếp tục chuyển dữ liệu đến Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) (nếu
là thẻ quốc tế) hoặc Công ty chuyển mạch thẻ (nếu là thẻ nội địa) để xin cấp phép.

29
(6) Các tổ chức này sẽ chuyển dữ liệu về giao dịch đến NHPHT nơi chủ thẻ
xin cấp thẻ ban đầu để xin cấp phép.
(7) NHPHT kiểm tra tính hợp lệ, hạn mức giao dịch và gửi thông tin phản
hồi về cấp phép giao dịch cho TCTQT hoặc Công ty chuyển mạch thẻ.
(8) TCTQT hoặc Công ty chuyển mạch thẻ chuyển tiếp phản hồi cấp phép
đến NHTTT.
(9) NHTTT sẽ chuyển phản hồi cấp phép đến ĐVCNT hoặc máy ATM
(10) Căn cứ vào phản hồi cấp phép, ĐVCNT sẽ chấp nhận thanh toán hoặc từ
chối giao dịch, tại máy ATM sẽ tự động trả tiền hoặc thu giữ thẻ.
Toàn bộ quy trình giao dịch thanh toán thẻ tại ĐVCNT hoặc máy ATM được xử
lý tự động trên hệ thống quản lý thẻ của ngân hàng và hệ thống thanh toán kết nối của
ngân hàng với TCTQT hoặc Công ty chuyển mạch thẻ. Thời gian thực hiện giao dịch
thẻ từ khi đưa thẻ vào đến khi in ra hoá đơn giao dịch chỉ trong vòng 45 giây.
2.2 Dịch vụ thẻ tại Trung Tâm Thẻ - Agribank
Hiện tại, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam đang phát
hành một số loại thẻ với các chức năng thanh toán đa dạng hướng tới nhiều đối
tượng khách hàng khác nhau, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Agribank cũng nhận thức được ngoài những giá trị cốt lõi, việc phát triển những giá
trị gia tăng và tiện ích từ thẻ là không thể thiếu. Vì thế ngay từ khi mới tham gia vào
thị trường thẻ, ngân hàng đã luôn năng động nghiên cứu nhu cầu người tiêu dùng để
đưa ra các sản phẩm, dịch vụ thẻ mới đa dạng, tiện ích hơn. Trong thời gian tới,
ngân hàng sẽ tiếp tục nghiên cứu để đưa ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ thẻ phù
hợp với nhu cầu của khách hàng.
2.2.1 Các loại thẻ phát hành
+ Thẻ ghi nợ nội địa Success (Thẻ ATM)
Thẻ ATM là loại thẻ ghi nợ nội địa do Agribank phát hành có giá trị sử dụng
trong lãnh thổ Việt Nam. Với thẻ này, chủ thẻ chi tiêu và rút tiền mặt trực tiếp trên
tài khoản tiền gửi cá nhân của mình mở tại ngân hàng. Hạn mức chi tiêu, mua sắm,

30
rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư tài khoản và hạn mức ngày của thẻ. Agribank đã
triển khai dịch vụ thấu chi qua tài khoản nên trong trường hợp tài khoản không có
tiền, chủ thẻ vẫn có thể sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền mặt hay thanh toán. Thẻ ATM
cho phép người sử dụng nhanh chóng tiếp cận với các phương thức thanh toán thẻ,
làm quen với dịch vụ ngân hàng tự động tại ATM, làm quen với việc thanh toán
không dùng tiền mặt tại các ĐVCNT. Đặc biệt, thẻ ATM là công cụ thuận tiện cho
các cơ quan, tổ chức, đơn vị kinh doanh trong việc thực hiện chi trả lương qua tài
khoản cho cán bộ công nhân viên. Hiện nay, Agribank tiếp tục phát triển các tiện
ích gia tăng dựa trên dịch vụ thẻ và dịch vụ thương mại điện tử như dịch vụ bán thẻ
Internet, PhoneCard qua hệ thống ATM. Với các dịch vụ cung ứng như:

Rút tiền VNĐ từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn bằng VNĐ hoặc ngoại tệ

tại bất cứ máy ATM nào của Agribank và ngân hàng thành viên Banknetvn nay đổi
tên thành NAPAS.

Thanh toán hóa đơn cho các đơn vị cung ứng dịch vụ (điện, nước, Internet,

điện thoại…) tại máy ATM.

Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) của
Agribank và ngân hàng thành viên NAPAS.


Chuyển khoản.



Thông tin số dư tài khoản và in sao kê giao dịch (05 giao dịch gần nhất).



Thay đổi mã số xác định chủ thẻ (PIN).



Được chi nhánh Agribank cấp hạn mức thấu chi cho phép rút tiền mặt hay
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ khi trong tài khoản khách hàng không có số dư.



Số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn.



Bảo mật thông tin khách hàng.



Nhận tiền lương, nhận tiền chuyển đến từ trong và ngoài nước.



Nhận lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội.


31
+ Đối tượng sử dụng:
Đối tượng sử dụng thẻ là các cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam có nhu cầu và đáp ứng đầy đủ các điều kiện sử dụng thẻ do NHNo
quy định.
+Thủ tục phát hành thẻ ATM bao gồm:

Giấy đề nghị phát hành thẻ



Trong trường hợp khách hàng có nhu cầu thấu chi, khách hàng phải được

cơ quan quản lý lao động có thẩm quyền xác nhận mức lương, trợ cấp xã hội hàng
tháng; Nếu đầy đủ thủ tục trên và được Ngân hàng Nông nghiệp chấp thuận, khách
hàng phải ký hợp đồng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa (Mẫu 03/TGN).

Bản sao CMND hoặc hộ chiếu.



Phí phát hành thẻ: 50,000 VNĐ (với phát hành thường) và 100,000 VNĐ

(phát hành nhanh).
+ Các loại hạn mức:

Hạn mức rút tiền 1 ngày tại máy ATM: Tối đa 25.000.000 VNĐ.



Hạn mức rút tiền 1 lần tại máy ATM: Tối đa 5.000.000 VNĐ/ Tối thiểu

50.000 VNĐ.

Số lần rút tiền tại máy ATM: Không hạn chế.



Hạn mức rút tiền tại quầy: Không hạn chế.



Hạn mức chuyển khoản 1 ngày tại máy ATM: Tối đa 20.000.000 VNĐ.

Hạn mức thấu chi: Tối đa 50.000.000 VNĐ
+ Thẻ quốc tế
Nắm bắt kịp thời xu hướng mở cửa hội nhập và hợp tác quốc tế, ngày 01/9/2008,
Agribank chính thức phát hành thẻ quốc tế Visa, Master tại tất cả các tỉnh, thành phố
trên toàn quốc. Đây là loại thẻ mang thương hiệu Visa, Master do Agribank phát hành
cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi

32
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM,
đơn vị chấp nhận thẻ (POS/EDC) hoặc điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu.
Với trên 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch và ưu thế về mạng lưới chấp
nhận thanh toán (ATM/POS) rộng khắp, Agribank là ngân hàng duy nhất tại Việt
Nam có thể phát hành và đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế Visa/Master của
khách hàng tại tất cả các tỉnh, thành phố trên toàn quốc.
Hiện nay, Agribank phát hành hai loại thẻ quốc tế, đó là Agribank Visa/Master
Debit (thẻ ghi nợ quốc tế) và Agribank Visa/Master Credit (thẻ tín dụng quốc tế):

Với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/Master Credit :
Agribank phát hành 3 hạng thẻ, đó là thẻ Chuẩn, thẻ Vàng và thẻ Bạch Kim.

Thẻ chuẩn Thẻ vàng Thẻ Bạch Kim
Hạng thẻ chuẩn có hạn mức tín dụng tối đa đến 50 triệu đồng; Hạng thẻ Vàng
có hạn mức tín dụng từ trên 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng; Hạng thẻ Bạch kim
có hạn mức tín dụng từ trên 100 triệu đồng đến 300 triệu đồng. Ngoài hạn mức tín
dụng cao, chủ thẻ còn được hưởng ưu đãi miễn lãi ngân hàng trong vòng 45 ngày kể
từ ngày giao dịch phát sinh.
Thủ tục phát hành thẻ Agribank Visa/Master Credit: Khách hàng chỉ cần:

Điền vào giấy đề nghị phát hành thẻ, hợp đồng sử dụng thẻ



Nộp bản sao CMND/hộ chiếu (xuất trình bản gốc để đối chiếu)



Nộp 2 ảnh chụp 3x4 trong phạm vi 6 tháng gần nhất



Lập hồ sơ đảm bảo tiền vay theo quy định của Agribank
Khách hàng sẽ nhận được thẻ sau 7 ngày làm việc kể từ khi đăng ký.



Về sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa Debit: Cách sử dụng thẻ

ghi nợ không khác gì so với thẻ tín dụng, thẻ này chỉ khác ở một điểm là chi tiêu

33
bảng thẻ ghi nợ tuỳ thuộc vào số dư tài khoản tại ngân hàng hiện có của chủ thẻ chứ
không theo hạn mức tín dụng. Mỗi khi khách hàng chi tiêu, hoặc rút tiền mặt, các
thông tin sẽ được chuyển về trung tâm để cấp phép đồng thời khấu trừ luôn số tiền
vào tài khoản của khách hàng.
Với thẻ ghi nợ quốc tế, Agribank phát hành 2 hạng thẻ: Hạng thẻ Vàng (Gold)
và hạng thẻ Chuẩn (Classic). Khách hàng có thể sử dụng chính số tiền trên tài khoản
của mình để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và thực hiện một số chức năng, tiện
ích khác như: vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn,...
tại ATM/POS.
Thẻ Chuẩn Thẻ vàng
Thủ tục phát hành thẻ Agribank Visa/Master Debit : Khách hàng chỉ cần:

Điền vào giấy đề nghị phát hành thẻ, hợp đồng sử dụng thẻ



Nộp bản sao CMND/hộ chiếu (xuất trình bản gốc để đối chiếu)



Nộp 2 ảnh chụp 4x6 trong phạm vi 6 tháng gần nhất



Giấy đăng ký mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank

Khách hàng sẽ nhận được thẻ sau 5 ngày làm việc (đối với phát hành nhanh)
và 10 ngày làm việc đối với phát hành thường.
Giao dịch Thẻ chuẩn Thẻ vàng
Rút/ứng tiền mặt tối đa (tại ATM) 25.000.000 đ/ngày 50.000.000 đ/ngày
Chuyển khoản tối đa (tại ATM) 20.000.000 đ/ngày 50.000.000 đ/ngày
Thanh toán tại POS/EDC 50.000.000 đ/ngày 100.000.000 đ/ngày
Số lần rút tối đa tại quầy trong ngày Không hạn chế
Số lần rút tối đa/ngày tại ATM Không hạn chế
Số lần chuyển khoản/ngày (tại ATM) Không hạn chế
Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch của thẻ Agribank Visa/Master Debit

34
2.2.2 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM
2.2.2.1 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT
Mở rộng mạng lưới các ĐVCNT giúp khách hàng có thể chi trả dịch vụ,
hàng hoá một cách thuận tiện, nhanh chóng tại đại lý thanh toán thẻ của Ngân hàng
như các khách sạn, nhà hàng, trung tâm du lịch, cửa hàng, siêu thị, đại lý bán vé
máy bay...Các ĐVCNT khi tham gia mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng họ sẽ thu
được một khoản thu nhập (nhờ có chấp nhận thanh toán thẻ, doanh số bán hàng hoá,
dịch vụ của họ cao hơn), ngân hàng thu phí ĐVCNT theo tỷ lệ của doanh số bán
hàng, dịch vụ được thanh toán bằng thẻ. Do đó, ngân hàng và cơ sở chấp nhận thẻ
đều có lợi khi tham gia vào dịch vụ này. Với ý nghĩa đó, có thể mở rộng mạng lưới
cơ sở chấp nhận thẻ bằng cách tuyên truyền, giải thích để ĐVCNT hiểu biết lợi ích
đó. Hơn nữa, phải xây dựng một mức phí hấp dẫn đối với các ĐVCNT tạo ra cách
phân chia lợi ích hợp lý giữa Ngân hàng và ĐVCNT.
Phát triển mạng lưới ĐVCNT trước hết phải ưu tiên những nơi có hoạt động
kinh tế sôi động, các trung tâm du lịch, dịch vụ, siêu thị, khách sạn, khu công
nghiệp... tập trung ở các thành phố lớn. Sau đó, có chiến lược cụ thể lâu dài để thiết
lập những điểm thanh toán thẻ trên khắp cả nước cho phù hợp (có thể theo tỷ lệ dân
cư, mức sống, thu nhập, giá cả..), đảm bảo khách hàng luôn luôn có cảm giác an
toàn và thấy được sự thuận tiện khi sử dụng thẻ.
Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT, Agribank cần phải:
Trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị (hầu hết các ĐVCNT hiện nay đều muốn
được trang bị máy EDC), vừa để đảm bảo an toàn cho ĐVCNT vừa tạo ra sự yên
tâm cho khách hàng.
Cần có quy chế trích thưởng hay chương trình khuyến mại nhằm khuyến khích
cho các ĐVCNT đạt doanh số lớn đồng thời việc trích thưởng này là một phương
tiện để phòng thẻ các ngân hàng cạnh tranh nhau. Đặc biệt mạng thanh toán của các
ngân hàng phải luôn ổn định, cung cấp cho khách hàng một dịch vụ thanh toán tốt
nhất.

35
Thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho các ĐVCNT để giúp họ giải
đáp những thắc mắc trong thanh toán.
Xây dựng và thực hiện một chiến dịch quảng cáo, tiếp thị một cách tổng thể,
có kế hoach, thường xuyên hơn. Có thể thực hiện trang bị biển hiệu cho các
ĐVCNT, để vừa hỗ trợ được các đại lý vừa thực hiện được công tác quảng cáo.
Tăng cường hợp tác với các tổ chức, cá nhân trong việc phát triển các
ĐVCNT.
Thông qua các ĐVCNT cũ để tạo hậu thuẫn cho việc phát triển các ĐVCNT
khác.
Thường xuyên chăm sóc các ĐVCNT và tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng.
2.2.2.2 Hệ thống máy ATM của Agribank
Các máy ATM của toàn hệ thống Agribank được lắp đặt trải rộng 2.500 máy
trên toàn quốc tại các tỉnh, thành phố lớn, các trung tâm thương mại, công nghiệp
sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. Trung
bình mỗi chi nhánh được trang bị 15 máy ATM.
Thời gian hoạt động của máy ATM đa số là 24/24h. Điều này đã tạo thuận
lợi thật sự cho khách hàng của ngân hàng. Chính vì điều đó mà số người sử dụng
thẻ ATM, thẻ tín dụng tăng mạnh. Đặc biệt, trong giai đoạn 2010-2015, Agribank
đang từng bước tiến trên lĩnh vực thị trường thẻ về số lượng, doanh số.

36
TÓM TẮT CHƯƠNG II
Với khởi đầu từ 1999, Trung tâm Thẻ có lịch sử và bề dày trên lĩnh vực thẻ.
Cùng với sự lớn mạnh và gia tăng thị phần của các Ngân hàng thương mại khác,
Trung tâm Thẻ cũng không ngừng đổi mới, thay đổi để phù hợp với tình hình kinh
tế, phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Với các phòng ban trong mô hình tổ chức
có thể đáp ứng được các yêu cầu hoạt động trong thời kỳ kinh tế hiện tại.
Với hệ thống mạng lưới ATM rộng khắp trên đất nước, đây có thể xem như là
một thế mạnh rất lớn của Agribank nắm giữ trong quá trình phải “giành giật” khách
hàng như hiện nay. Tuy nhiên, mạng lưới ATM này chỉ là cơ sở để Agribank đi lên
trong lĩnh vực thẻ, không phải là điều kiện có thể quyết định được thị phần trên thị
trường thẻ hiện nay. Ngoài cơ sở vật chất thì phải chú ý nâng cao các tiêu chí về
chất lượng dịch vụ, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng, qua đó mang lại lợi
nhuận cho Ngân hàng.
Với các loại hình thẻ đa dạng, Agribank cũng đã bắt đầu đi vào từng bước
nâng cao, cải thiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của Agribank không
chỉ thẻ ATM thanh toán ở trong nước. Agribank đã có chiến lược nâng cao đối với
các loại thẻ quốc tế, thêm các tính năng, phạm vi áp dụng cho cac loại thẻ, đặc biệt
là thẻ quốc tế.

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TRUNG TÂM THẺ - NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TRUNG TÂM THẺ - NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TRUNG TÂM THẺ - NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Similar to ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TRUNG TÂM THẺ - NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TRUNG TÂM THẺ - NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM