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Regulamentações Restritivas no Setor de Assinaturas

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Palestra proferida por Fernando Costa, Diretor de Assinaturas - Editora Abril, no evento Circulation Day - 2010

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Regulamentações Restritivas no Setor de Assinaturas

  1. 1. Não Perturbe Lei e Projetos de Lei Maio/2010
  2. 2. 2 Do not call list nos EUA desde 11 de março de 2003 No Brasil, primeiro estado foi SP, desde Outubro de 2008. Multas variam de R$ 212,00 até R$ 3,5 milhões (a multa é determinada pelo % da receita da empresa) Do not call list
  3. 3. 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 2003 2008 2009 Pessoas cadastradas no Do Not Call (milhões) DO NOT CALL LIST Total de telefones bloqueados nos EUA 191,5 milhões Fonte: Biennial Report to Congress Federal Trade Commission December 2009 Mês/Ano Pessoas cadastradas no Do Not Call (milhões) jun/2003 10 set/2003 52 dez/2008 172,5 set/2009 191,5 440,3 milhões de telefones 43% bloqueados
  4. 4. 4 No Brasil: •Bloqueios podem ser realizados para telefone móveis e fixos; •Após 30 dias do cadastro é realizado o bloqueio; •O bloqueio é por tempo indeterminado, exceto se o cliente solicitar seu desbloqueio; •Ligações permitidas mesmo com bloqueio:  Instituições filantrópicas;  Ligações para cobrança observando o Código de Defesa do Consumidor;  Empresas que receberem autorização específica do cliente;  Pesquisas de opinião desde que esclarecido no início da ligação e com permissão de continuidade do contato (Não é permitido oferta de produtos); •Em alguns estados a lei abrange o uso de SMS; •Fornecedor e Empresa de Telemarketing respondem solidariamente perante a infração; Características do bloqueio de telefones no Brasil
  5. 5. 5 Projeto de lei em tramitação, mas não há regulamentação pelo Procon do estado Em vigor, mas ainda sem consulta disponível Em vigor, e com consulta disponível Cenário Brasil com o Não perturbe
  6. 6. 6 Cenário Brasil - Resumo Situação perante Não Perturbe Estados Lei em vigor e com sistema disponível para consulta SP - 10/2008 ES - 10/2008 PB - 06/2009 PR - 07/2009 MS - 08/2009 RS - 12/2009 Lei em vigor, mas sem sistema disponível para consulta PE AL DF MT Lei em tramitação e/ou não regulamentada pelo Procon do Estado AM BA MG RJ RO GO
  7. 7. 7 Para consulta, normalmente todos os Procon que já disponibilizam acesso aos telefones bloqueados, exigem um pré-cadastramento da empresa que deseja realizar as consultas. Processo de consulta
  8. 8. 8 Para cada acesso é necessário realizar um login Processo de consulta
  9. 9. 9 Outros O processo de coleta das bases dos telefones bloqueados é manual Lista RS Lista SP Lista ES Lista PR Lista outros Processo de consulta
  10. 10. 10 Processo de consulta – Procon SP Alguns Procon tem um processo de disponibilização mais organizado
  11. 11. 11 Processo de consulta – Procon PR Consulta complexa: • Exigência de preenchimento do Captcha("Completely Automated Public Turing test to tell Computers and Humans Apart" ou “Teste para diferenciar preenchimento de campos por computadores e humanos”) • Arquivos gerados em PDF •Cada consulta exige o preenchimento de DDD e Prefixo
  12. 12. 12 As listas são disponibilizadas em formatos diferentes de gravação(xls, csv, pdf, etc.), layouts e estruturas, exigindo uma “reformatação” para consolidar. Lista SP Lista PR Lista RS Lista ES Lista outros Processo de consulta Base consolidada de telefones bloqueados Reformatação
  13. 13. 13 Evolução dos cadastros no estado de SP Total de telefones cadastrados em SP 632.180 (até dia 14/05/2010) 0 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000 300.000 350.000 400.000 m ar/09 abr/09 m ai/09 jun/09 jul/09 ago/09 set/09 out/09 nov/09 dez/09 jan/10 fev/10 m ar/10 abr/10 m ai/10 jun/10 Qtde de telefones bloqueados Mês/Ano Qtde de telefones bloqueados mar/09 320 abr/09 952 mai/09 375.389 jun/09 53.202 jul/09 38.815 ago/09 24.896 set/09 23.716 out/09 15.935 nov/09 16.432 dez/09 13.928 jan/10 9.456 fev/10 16.717 mar/10 12.158 abr/10 11.144 mai/10 13.830 jun/10 5.290
  14. 14. 14 Comparativo Brasil x São Paulo Telefones fixos instalados: 43,7 milhões Telefones fixos em serviço: 33 milhões Telefones móveis: 180 milhões Telefones total(fixo em serviço+móvel): 213 milhões Telefones fixos instalados: 14,7 milhões Telefones fixos em serviço: 11,3 milhões Telefones móveis: 45 milhões Telefones total(fixo em serviço+móvel): 56,3 milhões (representa 26,4% dos telefones do Brasil) Telefones bloqueados: 632,2 mil Representa: 1,12% de telefones bloqueados do Brasil Projetando para o Brasil, o volume estimado total de telefones bloqueados seria de 2,4 milhões. Fontes: Anatel
  15. 15. 15 Outros PLs em tramitação no Senado PL 123/07 Senador Expedito Júnior PL 243/08 Senadora Roseane Sarney (MA) Substitutivo PL 123 Senador Renato Casagrande (PR) PL 252/08 - Senador Romeu Tuma (SP) Todos os PLs sobre oferta de bens e serviços por telefone. Relatora: Senadora Lucia Vânia (GO) A senadora deverá no trabalho de relatoria, consolidar em apenas um projeto de Lei para aplicação em território nacional.
  16. 16. 16 Melhorias já solicitadas no “ Não Perturbe”  Consistir com operadora número de Telefone com dados titular da linha  Consistir DDD  Bloqueio poder ser feito por empresa  Bloqueio poder ser feito por segmento da economia ( se o anterior não for possível)  Padronização do formato das listas de bloqueio  Padronização das regras de cadastramento para consulta  Padronização das regras de comprovação de ligação
  17. 17. 17 Recomendações para quem opera Telemarketing Ativo • Siga as regras do PROBARE, (www.probare.com.br ) • Apóie e participe de entidades que promovem as boas práticas no mercado ( ANER, ABEMD, ANATEC, ABRAREC e ABT ) ; • Trabalhe com empresas de telemarketing: - sérias/qualificadas - equipadas com o mínimo de tecnologia - consciente dos riscos da lei • Acompanhe a evolução das leis em outros estados; • Sempre permita que o cliente peça o opt-out a qualquer momento, e respeite esse pedido em todos os contatos; • Respeite as leis restritivas. Além do custo da multa, existe o custo da imagem perante seus clientes.
  18. 18. 18 Conclusões A evolução das leis restritivas para o telemarketing em vários estados e mesmo no Senado, demonstra que a lei veio para ficar e tende a se expandir O bloqueio dos telefones é benéfico para o consumidor que não deseja ser incomodado por telefone, O bloqueio dos telefones é benéfico para as empresas que deixam de ligar para clientes que rejeitam esse tipo de contato. Isto pode gerar maior taxa de conversão em vendas, além de redução de custos
  19. 19. 19 Lei do SAC Num momento futuro, com certeza será estendida a todas as atividades, com adaptações. Portanto, podemos ir aos poucos introduzindo funcionalidades e padrões que poderão atender as exigências que surgirão:  Número eletrônico de protocolo  Melhorar padrão de tempos de resposta  Criar serviço de auto atendimento na web Até o momento, o único estado que apresentou um projeto de Lei nesse sentido é o de SP. De autoria do Deputado Estadual Aldo Demarchi, ainda será objeto de avaliação das Comissões de Constituição e Justiça e de Proteção ao Consumidor.
  20. 20. Fernando Costa Diretor de Assinaturas Obrigado!

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