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Case Study Lufthansa

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Case Study Lufthansa

  1. 1. There's no Better Way to Fly
  2. 2. Lufthansa per il consumatore significa… Qualità superiore Puntualità Commitment Comfort Qualità/Prezzo Frequenza voli
  3. 3. Qualità superiore Attenzione per i dettagli Esperienza Cibo di qualità Menu differenziati Ospitalità Parcheggi riservati Esclusività
  4. 4. Comfort <ul><li>A terra </li></ul><ul><li>A bordo </li></ul>Lounge business Fast check-in Spazio Design
  5. 5. Il “ prodotto ” è…
  6. 6. Componenti tangibili Aereo Aeroporto Catering Poltrone Spazio Check-in
  7. 7. Aspetti intangibili Cordialità Attenzione Puntualità Comfort Qualità Frequenza
  8. 8. <ul><li>La PERCEZIONE é determinante </li></ul><ul><li>Il PASSAPAROLA rappresenta il principale mezzo di comunicazione </li></ul>Il servizio è… <ul><li>Intangibile </li></ul>CREARE FIDUCIA <ul><li>Le imprese cercano di RENDERE TANGIBILE ciò che si può solo percepire (maggior ricordo, fidelizzazione…) </li></ul>PHYSICAL EVIDENCE
  9. 9. <ul><li>Prodotto e consumato CONTEMPORANEAMENTE </li></ul><ul><li>IDENTIFICAZIONE con chi lo FORNISCE </li></ul><ul><li>Cliente COINVOLTO ed ATTIVO </li></ul>Il servizio è… <ul><li>Non separabile </li></ul>PEOPLE Intangibile
  10. 10. <ul><li>CAMBIA il PROCESSO produttivo (uomo) </li></ul><ul><li>Risultato CONDIZIONATO anche da altri (ex: aeroporto) </li></ul><ul><li>SIMULTANEITÀ (controllo qualità solo ex-post ) </li></ul><ul><li>PERCEZIONE </li></ul>Il servizio è… <ul><li>Difficile da standardizzare </li></ul>PROCESS Intangibile Non separabile
  11. 11. Il servizio è… Intangibile Non separabile Difficile da standardizzare
  12. 12. Clienti business Connettività Puntualità Frequenza Flessibilità Tranquillità Comfort Imbarco rapido
  13. 13. Trasporto Aereo
  14. 14. Quali sono le variabili di scelta?
  15. 15. Cortesia Competenza Affidabilità Conoscenza Credibilità Capacità di risposta Comunicazione dei valori aziendali Percezione 1. Esperienza 2. Reputazione
  16. 16. Quali sono le variabili di scelta? <ul><li>Ulteriori criteri per i clienti BUSINESS: </li></ul>PUNTUALITÀ FASCE ORARIE FLESSIBILITÀ
  17. 17. Come creare un vantaggio competitivo? <ul><li>Spostare la competizione sulle componenti INTANGIBILI </li></ul><ul><li>Sviluppare una RELAZIONE con il cliente durante l’INTERA ESPERIENZA di viaggio </li></ul><ul><li>Marketing INTERNO </li></ul><ul><li>INTERACTION marketing </li></ul><ul><li>Creare FIDUCIA </li></ul>PEOPLE PROCESS PERCEZIONE
  18. 18. Lufthansa ? <ul><li>Focus sull’ESPERIENZA del viaggiatore </li></ul><ul><li>Ricchezza SERVIZI (a terra e a bordo) </li></ul><ul><li>PUNTUALITÀ </li></ul><ul><li>AFFIDABILITÀ </li></ul><ul><li>Ottima QUALITÀ/PREZZO </li></ul>

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