Successfully reported this slideshow.

Cross channel experience design - projektowanie usług w świecie opanowanym przez informacje

1,944 views

Published on

Prezentacja Wiesława Koteckiego z UseLab w ramach World Usability Day 2011 we Wrocławiu

  • Be the first to comment

Cross channel experience design - projektowanie usług w świecie opanowanym przez informacje

  1. 1. Cross channel experience design - „Co 11 osoba jest na projektowanie usług w Facebooku” świecie opanowanym przez informacje MX 2011 Cindy Chastainhttp://www.flickr.com/photos/langwitches/3743680128/
  2. 2. Project limitationsWchodzimy w nowy, zmieniony świathttp://hdw.eweb4.com/out/126191.html
  3. 3. „Co 11 osoba jest naFacebooku” MX 2011 Cindy Chastain
  4. 4. „W ciągu dwóch dniprodukujemy tyle informacjiile cała cywilizacja ludzkaod swojego początku do2003” MX 2011 Cindy Chastain
  5. 5. „57% osób komunikuje sięw większym stopniu on-lineniż off-line.” MX 2011 Cindy Chastain
  6. 6. UIWindow768 x 1024
  7. 7. UIWindow768 x 1024
  8. 8. 8
  9. 9. Świat wielu kanałów UIWindow 768 x 1024
  10. 10. Zanika świat off-linehttp://blogs.coventrytelegraph.net/thegeekfiles/2010/10/tom-hanks-cast-away-beats-2012.html
  11. 11. Ekshibicjonizm user-experience Składowe społeczny Równoległe życie cyfroweNasze zachowanie się zmieniłoCiągła rozmowa Ciągły podział uwagi 11 Zaangażowanie we własne „social life” 5
  12. 12. Wymaga to nowego podejścia. http://i.wp.pl/a/f/jpeg/20771/kosmonauta_470.jpeg
  13. 13. 1# Usability / Architektura informacji2# User Experience http://i.wp.pl/a/f/jpeg/20771/kosmonauta_470.jpeg
  14. 14. 3# Customer Experience4# Cross Channel Experience
  15. 15. Anty case-studyChciałbym nowy telefon.... 16
  16. 16. Chciałbym nowy telefon....
  17. 17. 18
  18. 18. 19
  19. 19. 20http://www.processconsultants.info/wp-content/uploads/2011/06/Call-Center.jpg
  20. 20. Anty - case study 21
  21. 21. ...ukradli mi telefon.......chcę duplikat karty SIM
  22. 22. Badania Multichannel Customer Exp. (Foviance i E-consultancy)
  23. 23. Struktura korporacyjnaŹródło: jeliostapler.com
  24. 24. Walka z silosami 27Źródło: http://blogs-images.forbes.com/johnkotter/files/2011/05/Too-Many-Silos.jpg
  25. 25. Użytkownicy komunikują się zmarką - nie obchodzi ich kanałjakim to robią Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  26. 26. Customer Experience 29
  27. 27. ” Customer Experience to interakcja między organizacją a klientem we wszystkich momentach kontaktu (across all moments of contact) Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  28. 28. ” Cross-channel Experience Design to proces projektowania z uwzględnieniem wszystkich punktów styku z biznesem, niezależnie od kanału (touchpoint). Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  29. 29. Żródło: P.Morville
  30. 30. ” Całość doświadczeń powinna być lepsza niż jego poszczególne składowe. (synergia @!@#$%@%) Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  31. 31. 36Znalezienie i dodanie filmu do wysyłki
  32. 32. Dostarczenie fizyczne -pocztąPotwierdzenie transakcji Opinia o transakcji
  33. 33. Film dostępny onlineFilm dostępny zpoziomu mobile
  34. 34. Produkt dostępny:mobile, Ipad, laptop, TV
  35. 35. Obsługa po sprzedażowa- możliwość oceny obsługi
  36. 36. Nike Run 41
  37. 37. 43
  38. 38. Apple 45
  39. 39. Apple 46
  40. 40. Case study - Tesco
  41. 41. Motto:"If I had eight hours to chop down a tree, Idspend six sharpening my axe.” - Abraham Lincoln
  42. 42. UX HONEYCOMB Żródło: P.Morville
  43. 43. Żródło: P.Morville
  44. 44. Żródło: P.Morville
  45. 45. Composition. The mix of platforms, devices, and media (andthe features of each).Is the service multi-channel or cross-channel? Żródło: P.Morville
  46. 46. Consistency. Symmetry of brand, features, organization, andinteraction must be balanced against platform-specificoptimization. Żródło: P.Morville
  47. 47. Connection. Bridges across channels (e.g., links, tags,addresses, barcodes, signs,maps) must be visible at the point ofneed. Żródło: P.Morville
  48. 48. Continuity. Apps should maintain state so users can flowbetween devices while reading books, watching movies,shopping, etc. Żródło: P.Morville
  49. 49. Context. How will time, location, device constraints, andpersonal or social context impact use cases and userpsychology and behavior? Żródło: P.Morville
  50. 50. Conflict. To address channel conflict and free riding, we mayneed to realign incentives, metrics, the business model, and theorg chart Żródło: P.Morville
  51. 51. Ok - jak się do tego zabrać ?
  52. 52. Poznaj strukturę i zrozum biznes 59 Źródło: jeliostapler.com
  53. 53. Poznaj potrzeby użytkownikówŹródło: Historie kuchenne - plakat z filmu
  54. 54. IdeaPodróż nie zaczyna się w momencie gdy wsiadamy do pociągu.Podróż nie kończy się, gdy wracamy do domu.Podróż to:- poszukiwanie inspiracji- planowanie- obecność w miejscu docelowym- wspomnienia i dzielenie się wrażeniami z innymi.
  55. 55. Ekosystem usługi turystycznej 1. Przygotowania 2. Podró! 3. Podsumowanie Online Zebranie informacji Rezerwacja biletów Kafejka interneowa Dzielenie si" wra%aniami Google, FaceBook Wyszukanie ncclegów Zdj"cia, relacje Wyszukanie zabytków Szukanie inspiracji Ogl#danie zdj"$, czytanie relacji Planowanie kolejnej podró%y Podj"cie decyzji Planowanie podró%y Offline Pomys! Rezerwacja biletów Informacja turystyczna Album ze zdj"ciami Opinie znajomych Kupno przewodnika Przewodnik Mobile Mapa Sprawdzanie tras Szukanie noclegu Szukanie restauracji Dost"p do planu podró%y Robienie i udost"pnianie zdj"$ Cross-channel Application
  56. 56. Sposób korzystania z usług wyszukiwania lokalnego Wyszukuj! Korzystam Oceniam Polecam Zapisuj! na przysz"o#$Każdy z elementów dzieje się w konkretnym kontekście z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji. 63
  57. 57. Sposób korzystania z usług typu Yellow Pages Wyszukuj! Korzystam Oceniam Polecam Zapisuj! na przysz"o#$ Mam problem do Zapisuj! nazw! Jestem zadowolony Wystawiam Porównuj! firmy firmy i kontakt na rozwi"zania lub nie referencj! firmie przysz$o&% Szukam opinii Chc! oceni% dan" Polecam j" moim Zapisuj! inneWchodz! na stron! innych na temat firm! lub wystawi% znajomym (sieci firmy, mog"ce mi www firmy jej referencj! spo$eczne) si! przyda% w przysz$o&ci Kontaktuj! si! z Oceniam jako&% Zapisuj! nr / nazw! Google firm" firmy w skali 1-10 firmy na przysz$o&%Szukam w ksi"#ce Kupuj! / korzystam telefonicznej z u$ugi Dokonuje wst!nej selekcji 64
  58. 58. Sposób korzystania z usług wyszukiwania lokalnego Wyszukuj! Korzystam Oceniam Polecam Zapisuj! na przysz"o#$ Zapisuj! nazw! Mam problem do Jestem zadowolony Wystawiam Porównuj! firmy firmy i kontakt na rozwi"zania lub nie referencj! firmie przysz$o&% Szukam opinii Chc! oceni% dan" Polecam j" moim Zapisuj! inne Wchodz! na stron! innych na temat firm! lub wystawi% znajomym (sieci firmy, mog"ce mi www firmy jej referencj! spo$eczne) si! przyda% w przysz$o&ci Kontaktuj! si! z Oceniam jako&% Zapisuj! nr / nazw! Google firm" firmy w skali 1-10 firmy na przysz$o&% Szukam w ksi"#ce Kupuj! / korzystam telefonicznej z u$ugi Dokonuje wst!nej selekcji Mo Mo bil bil e e Pr Pr int int Mo Mo Mo bil bil bil e e e ww w ww w ww ww ww 65 w w w
  59. 59. Interakcja między kanałami. Wyszukanie informacji i przej!cie na stron" konkretnej kategorii, firmy Wykorzystanie QR Code PR INT Dodatkowe us#ugi Trasa dojazdu WW W Kontakt Zni$ki mobilne MO BIL E 66
  60. 60. 67
  61. 61. Żródło: J.Kalbach / Indi Young
  62. 62. Żródło: Adaptive Path
  63. 63. Żródło: P.Morville
  64. 64. Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  65. 65. Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  66. 66. 480px x 800px HTC Desire Droid Incredible HTC EVO 4G
  67. 67. Prototypuj, testuj, testuj, zmieniajhttp://mercedesbenzblogphotodb.wordpress.com/2009/08/20/20-08-2009-september-1959-first-crash-test-at-mercedes-benz/
  68. 68. Ekosystem Cross channel - jaki powinien być ?1. Convienient2. Connected3. Consistent4. Contextual Cindy Chastain5. (a)Cross time
  69. 69. Customer Experience 76
  70. 70. Don’t the design for the screenDesign for the holistic experience Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  71. 71. Don’t the design for the channelDesign for the holistic (cross-channel)experience Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  72. 72. Użytkownicy komunikują się zmarką - nie obchodzi ich kanałjakim to robią Jess McMullin&Samantha Strammer
  73. 73. ” Całość doświadczeń powinna być lepsza niż jego poszczególne składowe. Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  74. 74. Project limitationsPowodzenia !!!!http://hdw.eweb4.com/out/126191.html
  75. 75. Wiesław Kotecki (+48) 505 185 939 wieslaw.kotecki@uselab.plUseLab Sp. z o.o.ul. Żurawia 26 /1000-515 Warsza wawww.uselab.p l

×