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홍익경영혁신2015. 목요일반 B031225 유시창
- 1. 경영혁신 과제 -백화점 고객의 방문시간확인 및 예측 B031225 유시창
- 2. -어려움이 많은 기존의 시스템 문제제기 백화점 측은 손님의 정확한 방문시간 혹은 방문을 한 시간을 알고 싶어한다 하지만 기존에는 이러한 시스템이 없다
- 3. -백화점 어플리케이션의 24시간 활성화 Solution V3 모바일 어플리케이션과 마찬가지로 핸드폰을 켜기만하면 자동으로 실행 백화점의 출입구를 통과하면 레이저센서가 사용자의 어플리케이션을 인식하게된다 백화점 측에서는 고객의 방문을 확인가능 롯데백화점 기존 어플리케이션
- 4. -중요사항 Solution 사용자의 어플리케이션 설치를 유도 상품권이나 할인쿠폰을 어플에서 제공(사례의 경우 커피제공) 회원가입시 인적사항을 입력하게하여 과거 동 백화점에서 산 물건들을 추적
- 5. Solution 고객이 언제 나타나는지 예측이 어렵다면 그시간에 나타나도록 유도 고객은 할인된 가격의 상품권을 미리 결제, 지정된 시간만 사용가능 사용하지 못하더라도 전액환불해주도록 한다 가급적 그시간에 와서 결제한 상품권을 사용하려고 할 것이다 -백화점 측에서는 오지 않는 고객비율에 대한 데이터수집가능 -기본아이디어
- 6. Solution 방문시간확인에 도움을 주는 부수적인 방법 : 자동차 고객 인식 시스템 어플리케이션 설치시 개인정보란에 회원의 차번호도 기입하게 한다 VIP고객의 경우에는 전용주차장이 따로 있는 만큼 주차장에서부터 응대 -주차장 인식 시스템
- 7. Solution 고객들에게 어플리케이션을 통하여 쿠폰을 보낼시에는 고객개개인의 전적을 따져 그에 맞는 상품을 추천해서 보내도록 한다 VIP고객의 경우에는 상품할인만으로는 유인이 되지 않는다.. 따라서 아예 오는 시간을 예약하도록 유도하여야 한다 호텔을 예약하듯이 방문시간을 잡도록 한다 -쿠폰을 보낼시
- 8. Solution VIP 고객으로 급부상하고 있는 고객집단 – 중국인 마찬가지로 사전에 미리 상품권이나 쿠폰을 보낸다 인천공항이나 김포공항, 항공사들과 제휴하여 중국인 고객이 미리 오는 사실을 알고 있도록 한다 -중국인
- 9. Solution -고객 집단의 구분 기존의 전적을 통해 일반고객과 VIP고객 구분가능 상품권이나 쿠폰구매시 결제액 액수를 통해서도 고객 구분가능 -백화점의 고객통제 백화점이 한가한 시간대에 오도록 쿠폰의 시간대를 유도 백화점에서는 혼잡을 줄이고 직원인력을 좀 더 잘 배분할 수 있게된다. 복잡한 소공동 롯데백화점주변
- 10. Solution -설문조사 상품권을 구매하고 왔는데도 사용을 하지않거나 일부만 사용한 고객이 있다면 어플리케이션에서 쿠폰 유효시간이후 자동으로 설문조사를 받게한다 이때 NPS를 이용해서 간단하게 설문을 받도록한다 불만이 없다면 그건 상품문제가 아니고 단지 마음에 드는 물건이 없었다는 뜻이고 불만이 많다면 해당 상품이 막상 마음에 들지 않거나 어딘가 미흡하다는 의미가 된다 쿠폰에 대응하여 상품 개개별로 데이터를 모을 수 있고 나쁜 반응이 많으면 해당 상품을 없애도록 한다
- 11. 개선효과 -예상되는 경제적 이익 고객들은 할인된 상품권을 미리 결제하고 오는 구조이고 지정된 날짜와 시간에만 쓸 수 있기 때문에 가급적 오려고 한다 직원들의 숫자도 이에 따라 효율적으로 배분이 가능하다 기존의 백화점에서는 텅텅 비어있는 인기없는 코너에 직원들이 많이 노는 현상도 발생한다 이러한 현상을 피할 수 있고 따라서 금전적인 비용을 줄일 수 있게 된다 텅빈 백화점
- 12. 예상되는 문제 -기술적인 문제 출입구의 센서가 좋지 못하여 고객의 어플리케이션을 인식하지 못하였을 경우: 백화점은 고객의 방문을 전혀 알 수 없다 쿠폰을 사전에 보내주고 하는식으로 고객의 방문을 예측할 수는 있다 하지만 실제로 고객이 출입문을 통과하였을때 인식이 되어야지만 비로소 방문사실을 알 수 있고 실제적인 직원을 보내서 응대가 가능하다 출입구 센서: 주로 도난방지용으로 쓰인다
- 13. 예상되는 문제 -스마트폰이 없는 고객 만약 고객이 스마트폰을 소지하고 있지 않거나 스마트폰이 있어도 사용을 하지 못하는 경우가 있다 이경우 어플리케이션을 이용하는 이 아이디어 자체가 쓸모없게 되어버린다
- 14. 예상되는 문제 -고객들의 예상밖 수요 이 아이디어를 이용하면 고객들이 오게되는 수를 예측해서 매장내 직원들을 배분할 수 있게된다 하지만 데이터 예상밖 수요가 발생할 수도 있다 전날 티비에 나왔던 연예인덕분에 어떤 상품이 갑자기 유행을 타게되었다든지 신상품이 입소문을 타서 수요가 생각보다 많은 경우가 그런 경우이다 따라서 백화점에서는 최신 트랜드를 파악하는 부서를 만들어서 항상 예상밖의 수요를 예측하여야 한다
- 15. 예상되는 문제 -VIP 고객들의 어플리케이션 사용문제 VIP고객들의 경우 일반 고객들과는 달리 단순히 할인된 상품권만 가지고는 충분한 유인이 되지 않는다 호텔을 예약하듯이 시간을 잡아서 온다고 하였는데 그렇게 하지않으면 고객의 방문을 예측하기 어렵다 주차장 인식시스템을 활용할때는 이미 VIP고객을 맞이하기에 늦었을 수도 있고, 대기하고 있는 백화점 직원수가 충분하지 않을 수도 있다 VIP고객들에게는 금전적인 유인보다는 최상의 서비스를 제공함으로써 다음번에 재방문할 수 있게 해야한다 어플리케이션도 직접 직원이 다운로드해주도록 한다
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