1. Miten menestyä verkkokaupassa? Verkkoasema Oy Kari Maikkola 23.2.2011 1 Tutkijantie 4 C, 90590 Oulu, puh +358 424 8111, faksi + 358 8 815 0001
2. Muutamia faktoja aluksi Verkkokauppa kasvoi rajusti vuonna 2009 Suomalaiset kuluttivat 2009 verkko-ostoksiin 49% enemmän rahaa kuin edellisenä vuotena Suomalaisen verkko- ja etäkaupan arvo oli 2009 1,4 miljardia euroa Syy: yhä useammat suomalaiset tekevät verkko-ostoksia (vuonna 2009 54% yli 15-vuotiaista oli ostanut jotain verkkokaupasta) Verkkokaupan osuus vuonna 2009 koko vähittäiskaupasta n. 4% (2008 2,6%) Suomalaiset ostavat verkosta enemmän kuin ruotsalaiset (596 vs. 530 euroa) Hinta ja helppous kasvun takana Vaatteet ja kodin elektroniikka suosituimpia ostoksia Seuraavina äänilevyt, kirjat ja elokuvat (matkat ja pääsyliput eivät mukana tässä tilastossa) Seuraavaksi odotellaan mobiilitilauskanavan läpimurtoa Trendiä tukee nopeasti kasvava älypuhelinpenetraatio (+tablet-laitteet) Ulkomaiset verkkokaupat suosittuja (USA, UK) Lähde: Posten Nordenin tutkimus ”Etäkauppa Pohjoismaissa 2010” Tutkijantie 4 C, 90590 Oulu, puh +358 424 8111, faksi + 358 8 815 0001 2
4. Yleisiä onnistumisen edellytyksiä Verkkokaupanperustaminenei ole ensisijaisestitekniikka-asia, vaanliiketoimintapäätös Yrityksenjohdollatulee olla tahto Tahtomenestyä, kasvaa, mennäverkkoon Muutoshanke Tarvitaankykyä Kykyymmärtääverkkokauppaajasenprosesseja Kykyäpyörittäätoimintaajakehittääsitä Kykyämarkkinoida, seuratajaennakoidaasiakkaidenkäyttäytymistä Liiketoiminnallapitää olla mahdollisuusmenestyä Ostoprosessienjatuotevalikoimantuleesoveltuaverkkokauppaan Tutkijantie 4 C, 90590 Oulu, puh +358 424 8111, faksi + 358 8 815 0001 4
5. Liiketoimintalähtöinen konsepti Konseptilla tarkoitetaan suunnittelun ja selvitysten perusteella luotua dokumentoitua kuvausta ratkaisusta eri näkökulmista Verkkokaupan konsepti konkretisoi yrityksen sähköisen kaupan strategian Lähtökohtana: liiketoiminnan muutosajurit, kokonaisliiketoiminnan tavoitteet ja muutokset tavoiteltujen asiakkaiden ostokäyttäytymisessä Olennaista ymmärtää seuraavat osa-alueet Menestystekijät (hygieniatekijät vs. todelliset menestystekijät) ”miksi asiakas ostaa juuri meiltä?” -> Vastaus löytyy vasta kokemusten kautta Markkina (tulee ymmärtää markkinan koko ja segmentit, muutostrendit) Asiakas (keitä asiakkaat ovat, miten he ostavat verkossa, mitä arvostavat) Ostoprosessi (tulee ymmärtää, miten asiakkaat ostavat ja mikä on verkkokaupan rooli ostoprosessissa) Tutkijantie 4 C, 90590 Oulu, puh +358 424 8111, faksi + 358 8 815 0001 5
6. Teknisen toteutuksen rooli Sopivan alustan valinta näkyy erityisesti jatkokehityksessä Kannattaa valita ohjelmistoksi tuote, jota pystyy kehittämään järkevillä kustannuksilla ja joka mukautuu liiketoiminnan muuttuviin tarpeisiin Järjestelmätoimittajan osaamiseen ja kokemukseen kannattaa myös kiinnittää huomiota IT-näkökulma Integroitavuus muihin taustajärjestelmiin ja muihin verkkopalveluihin Skaalautuvuus kävijämäärien kasvaessa Laajennettavuus Tietoturva Alustan kehitys Kokonaiskustannukset Paikallinen tuki Tutkijantie 4 C, 90590 Oulu, puh +358 424 8111, faksi + 358 8 815 0001 6
7. Teknisen toteutuksen rooli Liiketoimintanäkökulma Käyttöliittymän muokkaamisen joustavuus Liitäntämahdollisuudet ulkoisiin verkkopalveluihin ja portaaleihin Tuki erilaisille sisältöformaateille (teksti, kuvat, videot) Myyjän työkalut Esim. uutiskirjeet, alennuskupongit, ristiinmyyntitoiminnot, sosiaalisen median hyödyntäminen Automatisointimahdollisuudet Valmiit verkkokaupan perusprosessit Yleensä verkkokaupan ensimmäisen version toteutus kestää 4-12kk. Kannattaa miettiä myös verkkokaupan linkittyminen ja suhde yrityksen muuhun verkkopalveluun Tutkijantie 4 C, 90590 Oulu, puh +358 424 8111, faksi + 358 8 815 0001 7
8. Verkkokaupan johtaminen Valmiiksi mietitty malli ja mittarit helpottavat operatiivista toimintaa Operatiivinen tehokkuus Perusprosessien toimivuus Mittareina esim. palautusten määrä, tilauksen käsittelynopeus, asiakaspalautteen määrä, palvelinkapasiteetin riittävyys Tieto Analytiikan ja tutkimusten hyödyntäminen Myyntiin vaikuttavat mittarit (KPI*); kokonaismyynti, rekisteröityneiden asiakkaiden määrä, mainonnan kustannukset, uudet kävijät, konversioprosentti, ristiinmyynnin toimivuus, keskitilauksen koko * KPI (Key PerformanceIndicator), eli suorituskykyilmaisin Tutkijantie 4 C, 90590 Oulu, puh +358 424 8111, faksi + 358 8 815 0001 8
9. Verkkokaupan johtaminen Taktinen kehitys Kaupan toiminnan optimointi Tavoitteena myynnin kasvattaminen ja kustannusten alentaminen Oikeiden kehityskohteiden löytäminen Optimaaliset työkalut Kävijämäärät vs. konversio vs. keskiostos -> tarvittavat korjaavat toimenpiteet Strateginen uudistuminen ja konseptin kehittäminen Strategisten muutoshankkeiden vaikutus pitkäkestoisempi Mahdolliset suuretkin vaikutukset koko konseptiin Muutosajureina yleensä kuluttajakäyttäytyminen, markkinatilanne tai kilpailijoiden toimet Tutkijantie 4 C, 90590 Oulu, puh +358 424 8111, faksi + 358 8 815 0001 9
10. Verkkokaupan kasvun 4 kulmakiveä Ulkoinen vs. sisäinen markkinointi Ulkoisella markkinoinnilla hankitaan asiakkaat Sisäisellä markkinoinnilla kasvatetaan asiakasuskollisuutta, konversiota ja keskiostosta Eli Kävijät x Konversio x Keskiostos x Kate Tutkijantie 4 C, 90590 Oulu, puh +358 424 8111, faksi + 358 8 815 0001 10 K x K x K x K = Tulos
11. K x K x K x K Kävijät Peruskävijämassa Suora osoite, hakusanat, maksettu mainonta, kumppaniverkoston kautta Lisäkäynnit Suorakampanjat kanta-asiakkaille, kaupan sisäiset kampanjat, erilliskampanjat Konversio Todellisten ostajien määrä vs. kävijät (tyypillisesti 1-3%) Konversioprosenttiin voidaan vaikuttaa mm. tuotevalikoimalla, hinnoittelulla, käyttöliittymällä ja opasteilla Erityistä huomiota kannattaa kiinnittää mm. tilauksen helppouteen, toimituskulujen selkeään kertomiseen, rekisteröitymispakkoon, valikoimaan, palvelun yleiseen luotettavuuteen ja ammattimaisuuteen Tutkijantie 4 C, 90590 Oulu, puh +358 424 8111, faksi + 358 8 815 0001 11
12. K x K x K x K Keskiostos Kertoo, kuinka monella eurolla kävijät keskimäärin ostavat kaupasta Ostos verkkokaupassa on usein kivijalkakauppaa isompi! Keskiostokseen vaikutetaan mm. tuotteiden suosittelulla, täydentävillä/korvaavilla tuotteilla, vertailuilla, saatavuustiedoilla ja ohjeistuksella Samanaikaisten asiakkaiden palvelu mahdollistuu paremmin kuin kivijalkakaupassa (ei riipu myyjien määrästä) Kate Lopullisen tuloksen määrää verkkokauppiaan saama kate tuotteista vähennettynä kustannuksilla Katetta voidaan parantaa mm. varastonkierron ja pääomakustannusten optimoinnilla, manuaalisen työn minimoinnilla sekä tietysti hyvällä ostotoiminnalla Tutkijantie 4 C, 90590 Oulu, puh +358 424 8111, faksi + 358 8 815 0001 12
13. Yhteenveto – menestymisen avaimet Yrityksen sisäiset onnistumisen edellytykset kunnossa Tahto, kyky, liiketoiminnan sopivuus verkkokauppaan Menestystekijöiden ja hygieniatekijöiden ero Keskeiset menestystekijät Strateginen ymmärrys, liiketoimintalähtöinen konsepti, sopiva tekninen toteutus, kaupan aktiivinen johtaminen Kokonaispalvelu Ostokäyttäytymistä ja sen muutoksia ennakoiva palvelutarjonta Verkkokaupan systemaattinen seuranta ja johtaminen Tutkijantie 4 C, 90590 Oulu, puh +358 424 8111, faksi + 358 8 815 0001 13
