ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi loại hình tổ chức/ doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách ổn định, thường xuyên giúp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Website:http://hoasao.vn/

1. www.hoasao.vn
Quy Trình ISO Trong Ngành Dịch Vụ
Chăm Sóc Khách Hàng
ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi loại hình tổ chức/ doanh
nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách ổn định,
thường xuyên giúp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không
phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm.Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO sẽ giúp các tổ chức/doanh nghiệp
thiết lập các quy trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động, đồng thời phân định rõ công việc, người liên quan trong
quản lý và điều hành.Hệ thống quản lý chất lượng cũng giúp cho cán bộ nhân viên thực hiện công việc đúng ngay từ
đầu và thường xuyên cải tiến công việc của mình thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát. Một hệ thống quản
lý chất lượng tốt không những giúp tổ chức/ doanh nghiệp nâng cao chất lượng,hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn
của khách hàng mà còn giúp đào tạo nhân viên tiếp cận và thực hiện công việc một cách nhanh chóng hơn.
Chứng chỉ ISO cho các doanh nghiệp
Theo số liệu thống kê của tổ chức ISO thế giới, tính tới tháng 12/2010, đã có trên 1 triệ u chứng chỉ ISO 9001 đã
được cấp trên 178 quốc gia và nền kinh tế. Ở Việt Nam, ISO được tập đoàn APAVE của Pháp lần đầu tiên áp dụng
năm 1995. Tính tới tháng 12 năm 2010, sau hơn 15 năm thực hiện và phát triển, Việt Nam đã có trên 7300 tổ chức/
doanh nghiệp được cấp chứng nhận hệ thô quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO (Số liệu do tổ chức ISO công bố
tại Hội thảo về tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn đánh giá ISO 9001 tại các nước đang phát triển châu Á – do tổng cục
Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tổ chức ngày 6/1/2011).

2. www.hoasao.vn
Chúng ta có thể nhận thấy tầm quan trọng và sự phát triển rộng rãi của ISO đối với hoạt động của các tổ chức/
doanh nghiệp càng cần chú trọng tới khâu quản lý chất lượng để nâng cao danh tiếng cũng như sức cạnh tranh trên
trường quốc tế. Ở Việt Nam hiện nay, ngoài Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, còn có một số đơn vị uy tín
cấp chứng nhận ISO như: Direct Assessment Services (D.A.S), Bureau Veritas, Tuv Nord Việt Nam… Các đơn vị
này không chỉ đánh giá, cấp chứng chỉ tiêu chuẩn ISO mà còn cung cấp các dịch vụ tư vấn đào tạo liên quan tới ISO
cho các doanh nghiệp.
ISO và dịch vụ CSKH/ Call Center/ Contact Center
Đối với các doanh nghiệp hoạtđộng trong lĩnh vực dịch vụ, mộtngành mà tôn chỉ cao nhất là sự thỏa mãn của khách
hàng,việc áp dụng quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhằm nâng cao hoạt động và sự thỏa mãn của
khách hàng là một việc làm hết sức cần thiết. Riêng với ngành Contact Center – ngành nghề lấy khách hàng làm
trung tâm của mọi hoạtđộng – thì việc áp dụng ISO không chỉ giúp Contact Center quản lý cuộc gọi của khách hàng
một cách hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp nhân viên nắm bắt được vai trò, vị trí của mình trong
công việc và đóng góp cho công ty.

3. www.hoasao.vn
Hiện nay, tại Việt Nam, ngành Contact Center là một ngành nghề còn khá mới mẻ. Việc áp dụng quy trình quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO hiện nay chưa được phổ biến rộng rãi và chỉ số ít các doanh nghiệp Contact Center
đang áp dụng quy trình quản lý chất lượng này. Trong bối cảnh hiện nay, khi mà dịch vụ outsourcing contact center
đang chuyển vùng từ các quốc gia phát triển sang các quốc gia đang phát triển ở châu Á (như Ấn Độ, Trung Quốc,
Philippines, Việt Nam…), các doanh nghiệp contact center cần phải có phương pháp quản lý hoạt động theo tiêu
chuẩn quốc tế để nắm bắt được cơ hội này. Ngành công nghiệp contact center Việt Nam hiện nay vẫn còn ở giai
đoạn khởi đầu và để nhanh chóng hội nhập quốc tế, các doanh nghiệp cần phải thay đổi, chuẩn hóa hoạt động, dịch
vụ của mình bằng việc áp dụng quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, mà ISO là một trong số những
tiêu chuẩn đó.
Quy trình ISO tại Tập đoàn Hoa Sao
ISO trước đây thông thường chỉ được áp dụng cho quy trình quản lý chất lượng giải đáp, chăm sóc khách hàng.
Nhưng tại Hoa Sao, nhằm nâng cao và đảm bảo tính xuyên suốt của chất lượng dịch vụ, ISO còn được đưa vào áp
dụng cho quy trình tuyển dụng, đào tạo. Việc áp dụng này không chỉ giúp nhân sự Tập đoàn hoạt động hiệu quả hơn
mà còn thực sự mang lại nhiều lợi ích cho học viên, cũng chính là lực lượng lao động trong tương lai, giúp cho lực

4. www.hoasao.vn
lượng này được tuyển dụng, đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế, trở thành những người lao động phù hợp với thị
trường lao động cạnh tranh của thế giới. Đây chắc chắn là những mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp, người lao động
nào trong lĩnh vực Contact center cũng muốn hướng tới.