2014년 대한민국 서비스혁신대상 PT 요약본

1. SK플래닛 11번가
2014. 05. 14
2014년 대한민국혁신대상

2. 스마트한 쇼핑 라이프의 AtoZ를 구현하다
The complete smart shopping experience

3. CEO Leadership
혁신성
경쟁력
고객만족

4. INTRO.
탄생,
2011년 10월 SK텔레콤의 자회사로 출범
통합,
2013년 2월에는 SK마케팅앤컴퍼니와 합병
성장,
플랫폼을 기반으로 한 Eco System을 구현
SKPlanet 11ST, 2014 4
SK 플래닛 11번가

5. INTRO. 11번가 소개
뷰티
SOHO
패션
백화점
여행
타운
마트

6. INTRO. 11번가 소개

7. 78,000
PV
2,700
UV
132
Buyers
410
Items
14
Sellers
1,200
만원
8
VOC
11번가에게 1분의 의미INTRO.

8. I. CEO 리더십 1. SKMS
SK그룹의 공통된 경영철학, SKMS
※ SUPEX
: ‘Super Excellent 수준’ 을 말하며 인간의 능력으로 도달할
수 있는 최고의 수준
기업의 가치추구의 궁극적인 목적은 이해관계자의 행복이다.
기업은 고객을 지속적으로 만족시켜 고객으로부터 신뢰를 얻어
야 하며, 궁극적으로 고객과 더불어 발전하여야 한다.
기업은 구성원이 자발적이고 의욕적으로 일할 수 있도록 환경
을 조성하고, 구성원은 기업에서 일하는 동안 기업의 발전을
위해 기여하여야 한다.
기업은 주주의 가치가 창출될 수 있도록 기업의 가치를 높여
야 하며, 이를 위해 투명성을 제고하고 효율적인 경영을 하여야
한다.
기업은 경제 발전에의 기여와 함께, 사회적·문화적 활동을 통하
여 사회에 공헌하며, 사회규범과 윤리기준에 맞는 경영을 하
도록 최선을 다하여야 한다.
SKMS 경영 이념 및 추구 가치

9. I. CEO 리더십 1. SKMS
SUPEX 추구
시스템
경영
인간위주
경영
‘이해관계자의 행복’ 궁극적인 목표
유기적, 동태적으로 환경에 대응
자발적, 의욕적 두뇌 활용 극대화
SK그룹의 공통된 경영철학, SKMS

10. I. CEO 리더십 2. HUG
11번가는 모든 이해관계자들과 구성원의 행복을 위해
혁신적인 상품과 서비스를 만들어
Global Commerce Platform을 통해 고객에게 행복한 쇼핑경험을 제공한다.
Human
Unique
Global
11st Mission Statement
HUG
세부시행 방법
Human
고객의 니즈와 비즈니스
파트너의 가치 및 구성원의
역량을 최우선으로
생각합니다.
Unique
차별화된 서비스를 제공하기
위해 끊임없는 도전과 패기로
혁신의 새싹을 틔웁니다.
Global
전세계 고객의 행복을
추구하기 위해 개방과
혁신으로 무장한 채 가능성을
펼쳐 나갑니다.

11. I. CEO 리더십 3. 혁신지향
"SK플래닛이 생각하는 넥스트 커머스는 온오프라인이
통합돼 고객과 사업자간 교류가 모바일을 통해 다양하고
끊김 없이 이뤄지며 거래뿐 아니라 거래 전후의 소통도
쉽고 편하게 실시간으로 이뤄지는 통합 커머스“
- '모바일월드콩그레스2014' 기조연설
"명실상부한 온오프라인 통합커머스로의 혁신은 인간에
대한 이해를 바탕으로 창의적인 생각과 혁신적인 기술
접목을 통한 가치창출에 있고 SK플래닛이 그 시대를
여는 선봉에 설 것“
- '테크플래닛2014' 개막 기조연설

12. I. CEO 리더십 4. Planet X
Reco-Pick
○ Big-Data 기반 추천 Platform
(http://recopick2.tistory.com/4)
○ 11번가 적용 사례
(http://blog.recopick.com/14)
Weather Planet
○ 고해상도 기상정보 Platform
(http://www.weatherplanet.co.kr/)
○ Partners
: 국립재난안전연구원 등
i-Magnet
○ Image Story Platform
(http://www.imagnet.com/featured)
○ LG Smart TV
사내 Venture Program, Planet X (경영혁신 프로그램으로 고도화)

13. I. CEO 리더십 5. 소통 / 대내
1
2
1
2
CEO 칼럼
게시판 > 제안하기
 사내 제안 활성화

14. I. CEO 리더십 5. 소통 / 대외내
11번가 " 희망 날개 캠페인"
취업준비생의 활발한 취업지원을 돕기 위해
면접용 정장, 뷰티 클래스, 증명사진 촬영을 지원
※ SNS를 통한 11번가만의 사회적 소통
Facebook / T나는 혜택
Twitter / UPGRADE YOUR LIFE
Youtube / T나는 혜택
SNS를 통한 소통

15. II. 혁신성 1. Service Platform
Seller
동반성장 기반 Partnership
(Mid/Small Seller 육성)
 Global Platform
- CBT 지원 (터키, 인도네시아)
 Brand Incubating
Buyer
Shopping Experience
 Curation
- User Profiling
& Smart Offering
 Mobile Commerce
Service Platform
혁신의 장, Service Platform

16. II. 혁신성 1. Curation
Curation Commerce
• Social Commerce
- Price 기반
- Mass Curation BM
• 11번가 쇼킹딜
-Social Commerce
+ Loyalty Program, 고객 Insight
 User Profiling & Smart Offering

17. 상호작용성 강화
실시간성
결제수단의 다양성
UI 차별화
(온라인쇼핑협회, 2013)
II. 혁신성 2. Mobile Commerce
Mobile Commerce

18. II. 혁신성 3. Curation + Mobile

19. II. 혁신성 4. Global Platform
•2014년 3월 오픈
•한국 판매자수 :
•국내 판매자 상품수 :
• 2013년 3월 오픈
•‘13년 거래액
• 회원수
Global Platform
인도네시아
터키

20. III. 경쟁력 1. 서비스 품질 및 인증 현황

21. III. 경쟁력 1. 시스템 경쟁력
User Profiling
• 정기/반복 구매 상품 구매 패턴
• 장바구니 데이터
• 카테고리 조회/검색어 History
• 통신망 Data
• 주로 이용하는 App
• Active Time/Idle Time
• 위치정보(주 활동 지역)
SR(Service Request)
BRD(Business Requirements Document)
• 단기 개선 요청 프로세스
• 활용 시스템 : JIRA
• 소요기간이 2주 이상 소요되는 Project 개선 요청 프로세스
• 활용 시스템 : WIKI
BI (Business Intelligence)
• 고객의 요구사항에 대한 요소별 분석 Report 지원
• 11번가 쇼핑 프로세스별 개선과제 Insight 도출 지원
전략 추진을 위한 시스쳄 경쟁력 확보 Pattern 분석 및 알고리즘화

22. 2. 지속가능성 / 재무성과
CONFIDENTIAL
11번가 2011년 2012년 2013년
시장점유율
거래액
영업이익
III. 경쟁력
경쟁력의 실체, 지속가능성

23. 1. 고객중심경영성과IV. 고객만족경영
NCSI (국가고객만족도)
○ 2년 연속 1위
○ 2012 ~ 2013년
KS-SQI (한국서비스품질지수)
○ 6년 연속 1위
○ 2008 ~ 2013년
KCSI (한국산업고객만족도)
○ 5년 연속 1위
○ 2009 ~ 2013년
○ 5년 연속 1위
○ 2009 ~ 2013년
KS-WCI (한국소비자웰빙지수) 대한민국대표브랜드대상
○ 3년 연속 수상
○ 2011 ~ 2013년
CCM (소비자중심경영) 인증
○ 2013년
고객만족 경영, 혁신의 처음과 끝… 그리고 목표

24. 2. 고객만족도 조사결과 활용IV. 고객만족경영
Service Recovery
CS Recovery
내부 vs 외부 비교
Summary
Customer Segmentation
고객만족 경영의 실행

26. 감사합니다