1. ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
ΠΕΛΑΤΩΝΠΕΛΑΤΩΝ
Εισηγητής: Σπήλιος ΑριστοτελίδηςΕισηγητής: Σπήλιος Αριστοτελίδης
ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2009
Τηλ.: 6949204897 email: spilios@mothernature.gr
This is a Sample of an 8hr Seminar for “Το Χρυσό”
Copyright Spilios Aristotelidis

2. 2
ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
• Στην Αμερική λένε ότι ο πελάτης είναι βασιλιάς.
• Στην Ιαπωνία λένε ότι ο πελάτης είναι Θεός.
TAK KIMOTO
SUNINTRONIC INC.
This is a Sample of an 8hr Seminar for “Το Χρυσό”
Copyright Spilios Aristotelidis

3. 3
ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
• Ο πελάτης θυμάται την ποιότητα πολύ
καιρό αφότου έχει ξεχάσει την τιμή.
Σύνθημα της οικογένειας GUCCI
This is a Sample of an 8hr Seminar for “Το Χρυσό”
Copyright Spilios Aristotelidis

4. 4
ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
• Δε θα πρέπει ποτέ να ξεχνάμε ότι ο πελάτης
είναι εκείνος που καθορίζει τελικά πόσοι
άνθρωποι θα απασχολούνται και τι μισθούς
θα μπορούν να δίνουν οι εταιρείες
Lord Robbins, National Coal Council
This is a Sample of an 8hr Seminar for “Το Χρυσό”
Copyright Spilios Aristotelidis

5. 5
ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ
Εξυπηρέτηση είναι το συναίσθημα και η
εμπειρία, θετική ή αρνητική που δημιουργείται
μέσα από κάθε επαφή με τον πελάτη!
ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ
This is a Sample of an 8hr Seminar for “Το Χρυσό”
Copyright Spilios Aristotelidis

6. 6
ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
ΚΟΣΤΟΣ ΚΑΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
• Ο δυσαρεστημένος πελάτης συζητάει πολύ περισσότερο τις
αρνητικές εμπειρίες του.
• Κοστίζει τριπλά η προσέλκυση νέων πελατών από τη
διατήρηση των υπαρχόντων.
Η εταιρεία κινητής τηλεφωνίας T-Mobile είχε ετήσιες απώλειες πελατών που άγγιζαν το 35%.
Μετά από έρευνα διαπίστωσαν ότι το κόστος αντικατάστασης αυτών των πελατών άγγιζε τα
€22,000,000!!!
This is a Sample of an 8hr Seminar for “Το Χρυσό”
Copyright Spilios Aristotelidis

7. 7
ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
Η ΒΑΘΥΤΕΡΗ ΑΡΧΗ ΠΟΥ ΔΙΕΠΕΙ ΤΟΝΗ ΒΑΘΥΤΕΡΗ ΑΡΧΗ ΠΟΥ ΔΙΕΠΕΙ ΤΟΝ
ΑΝΘΡΩΠΟ ΕΙΝΑΙ Η ΛΑΧΤΑΡΑΑΝΘΡΩΠΟ ΕΙΝΑΙ Η ΛΑΧΤΑΡΑ
ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΤΗΣ ΑΞΙΑΣ ΤΟΥΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΤΗΣ ΑΞΙΑΣ ΤΟΥ
(Dale Carnegie, How to win friends and influence people)
This is a Sample of an 8hr Seminar for “Το Χρυσό”
Copyright Spilios Aristotelidis

8. 8
ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
Ο ΠΕΛΑΤΗΣ σήμερα είναι…
• Έμπειρος και ενημερωμένος
• Καινοτόμος και Τολμηρός
• Γνώστης της τεχνολογίας και της αγοράς
• Παγκόσμιος
• Άπιστος
• Τελικά μια ανθρώπινη ύπαρξη!
This is a Sample of an 8hr Seminar for “Το Χρυσό”
Copyright Spilios Aristotelidis

9. 9
ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
ΟΟ ΠΕΛΑΤΗΣ σήμερα έχει…σήμερα έχει…
• Ανάγκες και κίνητρα
• Απεριόριστες προσδοκίες
• Δικό του τρόπο σκέψης και συμπεριφοράς
• Οδηγό το προσωπικό συμφέρον
• Φίλους και μιλάει μαζί τους
• Ποικιλία επιλογών
This is a Sample of an 8hr Seminar for “Το Χρυσό”
Copyright Spilios Aristotelidis

10. 10
ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
Ο ΤΕΛΕΙΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ
• Ξέρει τι θέλει
• Δεν κάνει ερωτήσεις
• Δεν κάνει παζάρια
• Δεν κάνει παράπονα
• Δεν έχει αντιρρήσεις
• Ξέρει να περιμένει
• Είναι πιστός
This is a Sample of an 8hr Seminar for “Το Χρυσό”
Copyright Spilios Aristotelidis

11. 11
ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
ΠΡΟΪΟΝ
ΠΡΟΪΟΝ
ΠΡΟΪΟΝ
Δεν παίρνω όσα περιμένω
Παίρνω αυτά που περιμένω
Παίρνω αυτά που περιμένω
ΚΑΙ ΚΑΤΙ ΠΑΡΑΠΑΝΩ
This is a Sample of an 8hr Seminar for “Το Χρυσό”
Copyright Spilios Aristotelidis

12. 12
ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ (2)ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
ΟΙ ΣΤΟΧΟΙΟΙ ΣΤΟΧΟΙ
• 1010 νεογέννητα θα δίνονταν σε λάθος γονείς
κάθε χρόνο στην Ελλάδα
• 4 μέρες το χρόνο δε θα είχαμε ρεύμα!
• 2100 νέα αυτοκίνητα θα είχαν πρόβλημα πριν
αγοραστούν
ΑΝ ΤΟ 99% ΗΤΑΝ ΑΡΚΕΤΟ:
This is a Sample of an 8hr Seminar for “Το Χρυσό”
Copyright Spilios Aristotelidis