Retail Support SPOC

1. User & Retail support
made in Italy

2. 2
Chi supportiamo
Devono
garantireLe Aziende
 headquarter in Europa
 branch office/negozi
worldwide
 punti vendita di proprietà e
in franchising
 software non omogenei
 Parco device (PDL/mobile)
molto numeroso
 uno SPOC [Single Point of
Contact] per tutti gli utenti e
per tutte le problematiche
 supporto multilingua
 supporto 24/7
 Massimizzare la risoluzione
degli incident da remoto
 Strumenti (ticket & assett
mngmt, customer survay …)

3. 3
Chi supportiamo
Tutte le aziende vogliono
 un servizio facile da contattare
 una soluzione veloce dei problemi
 personale competente
 costi sotto controllo

4. 4
Quali vantaggi
Conviene affidarsi a un
partner.
Si tutela da
imprevisti
come
dimissioni,
malattia
Rimane
concentrata
sul suo core
business con
garanzia
sugli sla
Maggior
garanzia di
scalabilità
con costi
variabili e
certi
Risparmio in
selezione,
formazione,
aggiornamento,
sviluppo e
motivazione
delle persone

5. 5
L’offerta
Business service
management
Monitoraggio
proattivo 24H dei
sistemi
Metodologie ed
esperienze
consolidate nel
supporto di
catene di negozi
a livello
internazionale
sui principali
software POS
Rollout Projects
Innovative
Technologies
Supporto agli utenti
(main e branch
offices Worldwide) e
gestione dell’intero
ciclo di vita degli
strumenti di lavoro
(PDL/Mobile).
Processo integrato
con l’organizzazione
aziendale
Monitoring
Retail
Support
Progetti
Speciali
User
Support

6. 6
Le Strutture
SERVICE DESK
SUPPORTO
ON-SITE
STAGING
MONITORING
MAINTENANCE
SPOC 24/7/365
multilingua ITIL
compliant
Presidio
specialistico presso
il cliente con SLA
(copertura Europa
ed UAE)
Configurazione e
testing hardware
e software
multibrand
Magazzino parti
Monitoraggio
preventivo
sull’intero parco IT
Manutenzione
ordinaria e
straordinaria di
tutti gli apparati

7. 7
Integrazione
Fatturazione
Ordini
CRM
Produzione
Inventari
Reportistica
District mgmt
Amministrazione
Risorse umane
Marketing
IT
SERVICE
DESK
Processi
Business
Unit

8. 8
Integrazione
UtentiStrutture
SERVICE
DESK

9. 9
Integrazione
SERVICE
DESK
Device

10. 10
Modello di servizio
Service
(re)design
Service delivery
Service transition
Service
improvement

11. 11
Come ci misuriamo
Log del
centralino voip
Ticket
Management SW
Report di
Business
intelligence
INDICI DI
PERFORMANCE

12. 12
Ogni giorno garantiamo …
85% delle chiamate accolto
entro 20 secondi
<3% di chiamate
abbandonate
80% dei ticket risolti in
autonomia

13. 13
Alcuni numeri – retail
2.500 negozi
monomarca,
multimarca,
franchising
75.000 postazioni di
lavoro [+device]
in 5 continenti
260.000 chiamate
180.000 ticket per
supporto o assistenza
tecnica

14. 14
Alcuni numeri – altre industries
3.800 apparati di
networking
75.000 postazioni di lavoro
con contratti di assistenza
180.000 ticket
di assistenza remota
86.000 ticket
per richieste di
assistenza tecnica
hardware e software

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