Sow Example
- 2. דצמבר1520
כללי
מסמךזהמתאראתבנייתוהקמתמערכתהטלפוניהשלחברתTikal Networksהממומשת
ע"במערךCrystal Clearלמילויהדרישותשלחברתפלוני.אלמוני
במסגרתטיקל ,הפרויקטתספקפתרוןמערךטלפוניהשיחליף ,ומוקדאתמערךהטלפוניה
והמוקד.הקיים
הגדרתהפרויקט
הפתרוןאותותספקטיקלבעבורפלוניאלמוניהינוהטמעתמערכתטלפוניהעשירהבתכונות
כבסיסומערכתקולסנטרלניטורבזמןאמתשלתפקודהמוקדיםבעבורשניאתריהליבה
כמו-כן .........ו ........המסמךיתאראתהמענהלשלבהאפיוןוההקמהעדלמעברלשלב
הרכיבים .התחזוקההמרכזייםבפתרון:הינם
•שרתDELL R320
-מעברCPU Intel(R) Xeon(R) CPU E5-2420 v2 @ 2.20GHz
-זיכרוןDDR3 8GB
-HD 2X 600Gb 15K RPM (RAID1(
-RAID controller PERC H710
-2X PSU
-2X 1Gb NIC Broadcom 5720
-IDRAC 7 Enterprise
Tikal Networks Ltd., POB 3409 Petah Tiqwa 49510 Tel +972-73-2209191 Fax +972-73-2209001
www.tikalnetworks.com
- 3. דצמבר1520
•Interactive Voice Response
נתבשיחותבעל ,אינטראקטיבייכולתניתובלקבוצותצלצולולשלוחותוהפניית ,ישירות
שיחותלמוקדיםתחתמערכתהקולניתן .סנטרלנהלמספרתוריםלמספרחברותעם
מספרגישה.שונה
•איחודסניפים
חיבורוהגדרתמוקדהייעוץהנמצאתחת ........במטרייתסניףהאםלעבודה ..........ב
תחתמערכתהקול.סנטר
•שלוחותIPמסוגYealink
o52יחידותמסוגT-22
o21יחידותמסוגT-22
o2יחידותמסוגT-48
•Real Time Call Center
65רישיונותנציגיםלעבודהתחתמערכתהקוללניטור ,סנטרוניהולבזמןאמתשל
פעילותכניסתוהוצאתהשיחותבמוקדיםובדיקות ,השוניםביצועיהנציגיםבמשמרות
השונותתחתועוד .המערכת15רישיונותעבור)טרם ........התקבלה(הזמנה
תוכניתעבודהולוחותזמנים
Tikal Networks Ltd., POB 3409 Petah Tiqwa 49510 Tel +972-73-2209191 Fax +972-73-2209001
www.tikalnetworks.com
- 4. דצמבר1520
#משימהיעדלביצוע
1שליחתSOWמתוקןטיקל -16/09/2014
2אישורSOWפלוני –אלמוני18/09/2014
3חתימהעלהסכם–פלוניאלמוני21/09/2014
4הזמנתרכש–הזמנת ,טיקלציודרשת–פלוניאלמוני)בכפוףלהסכם(חתום23/09/2014
5
הכנתנתונילקוחהרשאות ,)חי"פלכלשמות ,שלוחהלקבל (משתמשיםמתדיראן
המצבהקיים–פלוניאלמוניטיקל /
28/09/2014
6הכנתשרתיםהרצהובדיקהטיקל -07/10/2014
7הכנתרשתלקוחפלוני -אלמוני30/09/2014
8התקנהבאתרהלקוחטיקל -21/10/2014
9הרצההדרכה ,ובדיקותטיקל -פלוני /אלמוני21-22/10/2014
10הטמעהוליווי–טיקלפלוני /אלמוני)כ–3ימי(עבודה21-23/10/2014
לוחותהזמניםהמוצגיםלעילמותניםבקבלתהמסמךהנ"לחתוםע"ימורשה
חתימהוחותמתהחברהובכפוףלהעברתהסכםההתקשרותביןהחברות
ואמצעיהתשלום.כמסוכם
Tikal Networks Ltd., POB 3409 Petah Tiqwa 49510 Tel +972-73-2209191 Fax +972-73-2209001
www.tikalnetworks.com
- 5. דצמבר1520
1הגדרתהפתרון
1.1תצורתהמערכת
ʺ ʸʲ ʺʸʥʶʺʫ ʮ
Tikal PBX
PointtoPoint2M/2MPRI1
PRI2
•המערכתתכלולשרתייעודיעבורסניףהאםאליו ........ביקושרדרךקוייעודיPoint to
Pointשל2מגהסימטרימוקדהייעוץאשרממוקםברמתכפי ,גןשמוצגבאיפיון,זה
עליהםיותקנומערכותטיקללשימושעלידיחברתפלוני.אלמוני
•יותקנוויוגדרומכשיריטלפוןמסוגYealinkעפ"יהגדרתהתצורהשנקבעהעבורכלדגם
,נרכשT22יוגדרכטלפוןמוקד-וT26יוגדרכטלפוןיותקנו .מנהלהבעמדותהמחשבים
עבורכלנציגאפליקצייתCTIלעבודהתחת.המערכת
•טווחיהמספורהפנימייםהכולליםכחלקמתלכידמספרי ,המערכתמספרי ,שלוחות
תוריםוקודינציגיםיוגדרובטווחשל4ספרותשיחלבספרה8החלוקה .תבוצעלכל
מאפייןבנפרדדוגמתמספרישלוחותיהיו800Xמספריתוריםיהיו870Xומספרי
נציגיםיהיו840X.
Tikal Networks Ltd., POB 3409 Petah Tiqwa 49510 Tel +972-73-2209191 Fax +972-73-2209001
www.tikalnetworks.com
- 8. דצמבר1520
•יותקנוויוגדרומתאמיםאנלוגייםשלGrand streamלמכשיריהפקסהקיימיםכיוםלשם
שמירהעלתצורתAS IS.
•יישמראוישודרגעפ"יהחלטתפלוניאלמוניפתרוןהפקסיםהקייםלאחר ,כיוםשדרוג
וידוא .המערכתתקינותיבוצעע"יחברתטיקללשמישות.הנושא
1.1.2תשתיות)יבוצעע"י(הלקוח
•התקנתמתגיםמנוהליםL2חדשיםלשםבנייתVLANחדשלטובתמערךהטלפוניהשל
טיקלובנייתניתוביםנחוציםלשםתקשורתוהתחברות ,מחשביםלשםתמיכהשוטפת
לתוךVLAN.זה
•התקנתFWנתב /לשם ,בניית-הVLANוה–QOSוקישורביןשניהמשרדיםוהפיכתם
ליחידהאחתתחתמשרדיהאםהממוקמים.........ב
יודגשכיאיעמידהבדרישותהתשתיתאשרהוגדרוהןע"יהחתוםמטהוהן
ע"ימנהלהמכירותעלוליםלגרוםלפגיעהבאיכותפעולתהמערכתבאופן
שוטףוכיאיןטיקלתתחייבלפעילותתקינהשלהמערכתולאתקבלעלעצמה
אתהאחריותלתפקוד.זה
1.2הגדרתמערכתהקולסנטר:
Tikal Networks Ltd., POB 3409 Petah Tiqwa 49510 Tel +972-73-2209191 Fax +972-73-2209001
www.tikalnetworks.com
- 10. דצמבר1520
1.בכלעמדתנציגיותקןטלפוןIP T22שלחברתYealinkאושווה,ערך
ואפליקצייתסרגל)CTIלטובת (שימושבמערכתטיקלעלכללזמן .נדבכיה
מחזורצלצולבעמדתנציגיוגדר12שניותעדלמעברלנציגהבאהפנוילקבל
אתכל ,השיחהמחזורצלצולשלאנענהבעמדתנציגיוצגבמסךזמןהאמת
ובדו"חותתחתRNA.
2.בכלעמדתמנהלהמשמשגםבתורנציגיאופשרמודולCTI Pagesלטובת
סקירהשלפעילותהנציגיםוהתוריםדרך.הסרגל
3.יוקמוברמתהמחלקותהנציגיםבמערכת)בהתאמהלמסמךשהועברעלידי
מנהלת.(השירות
4.יוגדרותוריםבמערכתלעבודההשוטפתבמערכתעפ"יהחלוקההבאהעפ"י
רוחהדבריםשסוכמו:
oתורכללי–מכלולנציגיםעלפיקבוצותהמאפשרותמענהרנדומלי
אועפ"יתעדוףנציגיםלמענהבתור)נתוןלשיחות (לבחירהנכנסות
המתקבלותדרךנתבהשיחותכמופיעבנוסף .לעיליוקםתורכללי
עבורביצועקמפייןדרךהחייגןהאוטומטיהמזריםשיחותלנציגים
.פנימה
oתוראישי–עבורכלנציגשהוגדרעבורואפשרותחיוגפנימה
מבחוץו/אולשיחותפנימיותתוךמתןתיעדוףגבוהיותרלמענה
בתור.זה
Tikal Networks Ltd., POB 3409 Petah Tiqwa 49510 Tel +972-73-2209191 Fax +972-73-2209001
www.tikalnetworks.com
- 12. דצמבר1520
•Back Office
•Consulting
•Call Back Client
oלוחבקרתחריגותיוגדרו -חריגותנציגיםאשריוקפצובמסךזמן
האמתויצבעובצבעיםצהוב/אדוםעפ"יהזמנים.שהוגדרו
oחייגןאוטומטי–תותקןאפליקצייתהחייגןהאוטומטילשימוש
חברתפלוניאלמוניתחתתורמקדמיםעבורישוייכו .קמפיינים
נציגיםלתורהקמפייןעפ"י ()מקדמיםהחלטתהמנהליםכאשר
תושמעהקלטהשלשניהאחתבלבדעלמנתלבטלזמןהמתנהשל
לקוחפוטנציאליבמידהואותרע"יויוגדר ,המערכתברמתהטלפון
מענהאוטומטיכךשנציגפנוייקבלמיידיתאתהשיחהללאצורך
בביצועפעולה.כלשהייצוייןכיבתצורהזואיןהחייגןיבצעוידואשל
מענהמכונהוכללהשיחותיוזרמולנציגיםכךשגםמענהשלתאקולי
אופקסיועברלנציגיםבנוסף .תאופשרהקפצתמסכיםדרךהחייגן
אלהסרגלהמותקןעלעמדתניתן ,הנציגיהיהלהגדירעד4ערכי
מידעבקובץהאקסלשיוטעןלקמפייןויוצגלנציגבעתקבלתהשיחה
חיוג .לעמדהחוזריבוצעחזרהללקוחעפ"יזמןשיוגדרברמת
עפ"י ,הקמפייןהחלטתהגברתמיטלסרדס-כ3600שניות)שעה
מרגעהחיוג.(הראשוני
Tikal Networks Ltd., POB 3409 Petah Tiqwa 49510 Tel +972-73-2209191 Fax +972-73-2209001
www.tikalnetworks.com
- 18. דצמבר1520
•Inbound Routesתקינות –שלחיוגיםישיריםפנימהדרךצירי-הPRIוניתובם
ליעד.הנדרש
•Announcementsהודעות –גנריותשהועלולמערכתלשםהשמעתםבמקרים
.שונים
•Follow Meהגדרות –שלעקובאחרייכפישהוגדרולחלק.מהשלוחות
•IVRניתוב –שיחותבמידת ,אינטראקטיביהנדרשוהפנייתשיחהתקינהבהקשה
עלמספרכפישמושמע.בתפריטים
•Time Conditionsהתניות –זמןלמענהבכלאחדמהמחלקות.הרלוונטיות
•Time Groupsהגדרת –תבניותזמןכפישמוקמיםבמערכת.כיום
•System Recordingsתקינות –הקלטותשהועלולמערכתלשימושבמקרים
שונים)דוגמתנתביהודעות ,שיחותגנריותוכיוצא.(בזה
בדיקותלמערכתהקולסנטר
1.חיבורנציגלמערכתעלידיסרגלהמותקןבעמדת.המשתמש
2.חיבורנציגלמערכתעלידיניתובקוליבחיוג*-ל20.
3.העברתסטטוסיםמשימה ,להפסקהוניתוקוחיוויזמןאמתבממשק.המנהל
4.הפנייתשיחותתקינהאלתורימוקדיהזימוןהשוניםדרךנתבי.השיחות
Tikal Networks Ltd., POB 3409 Petah Tiqwa 49510 Tel +972-73-2209191 Fax +972-73-2209001
www.tikalnetworks.com
- 22. דצמבר1520
טלפוניהמקומיתאו
מרוחקת
10000-
20000
לכתובתIPשלרשת
טלפוניהמקומיתאו
מרוחקת
UDPReal Time Protocol–משמםלהעברת,שמע
חלקמפרוטוקולSIP
דוכיווני
שירותיCall Center
PortהגבלהלכתובתIPUDP/TCPהערותהערותפרטניות
1505מרשתמחשביםמקומית
/או ומרוחקת
TCPCTI–סרגלנציגיםדוכיווני
שירותיםאופציונאליים
PortהגבלהלכתובתIPUDP/TCPהערותהערותפרטניות
1500מרשתמחשביםמקומית
/או ומרוחקת
UDPCrystal Manager - Desktop Call Managerדוכיווני
ייתכןותידרש/פתיחת הפנייתפורטים,תלוי נוספיםבאפיון.המערכת
מעברלהגדרתהפורטיםרצוילהגדירגםכתובתDNSקבועהלשרת.לדוגמה טיקל–
tikal.CompanyName.com
כתובתDNSתאפשרלהחליףאתכתובת-הIPשלהמרכזייהבעתידמבלילשנותאתההגדרותשלכל
מכשירטלפון.כמו בנפרד,כתובת כןDNSתקלעלמציאתפתרונותלהפעלתהמערכתגםבמקריחירום
)Load Balancing, Backups.(
נספח2
תנאישירות ,אחריותואחזקהלמערכתטלפוניה
1.הגדרות
"זמן- "תגובההזמןשיחלוףעדאשריחלביצועתיקוןתקלהע"ינציגיטיקלו/או
מי.מטעמה
"מערכת-"התקשורתמרכזייתטלפוניםו/אושרתו/אומחשבהמשמשכמרכזייתIP,
ו/אותוכנהכגוןמערכתרישוםמערכות ,שיחותIVRמערכות ,CTI,
Tikal Networks Ltd., POB 3409 Petah Tiqwa 49510 Tel +972-73-2209191 Fax +972-73-2209001
www.tikalnetworks.com
- 23. דצמבר1520
מערכותהקלטתשיחותוכלציודלרבות ,אחרטלפוניIPמתאמים ,
ונתביםאשרמפורטבהזמנההמקוריתו/אובנספחלהסכםוכפי ,זה
שיתעדכןמעת.לעת
"שעות- "העבודהימיםשעות 'א'-ה08:30-17:30יום ,וערבי 'וחגביןהשעות
08:30-12:30למעט ,חגים ,מועדיםוימי.שבתון
"תקלהחמורה– "השבתתפעולתמערכתהתקשורתו/אוהמרכזייהו/אוחלקניכר
הלקוח .ממנהאינויכוללהשתמשבמרכזיהו/אובמוקדהטלפוניאו
לעשותשימושסבירבמערכתו/אויותר-מ50%מהנציגיםשל
הלקוחלאהצליחלהשתמשהמערכת :לדוגמה .במערכתאינהזמינה
נציגים /לאמצליחיםלהיכנסלמערכתתכונה /מרכזיתשל
המערכתאינהעובדת)כגוןדיווחבזמןחייגן ,אמתאינומוציא
.(שיחות
"תקלה- "משמעותיתתכונותחשובותשלמערכתהתקשורתאינןפועלותכראויואין
פתרונותו/או ,חלופיים ,מקובליםאירועיםהמשפיעיםעלכ40-
50%דו"ח :דוגמה .מהנציגיםיחידאינומתפקדתכונה /אחת)לא
לא (קריטיתעובדתמקרים /שלירידהבאיכותהשיחותו/או.הד
"תקלהרגילה/שינויהגדרות- "מערכתתכונותחשובותשלהמערכתו/או
המוקדהטלפוניאינןאך ,זמינותקייםפתרוןחלופיבאמצעות
תכונותזמינותההשפעה .אחרותעלללא ,הלקוחקשרלשימוש
היא ,במוצרהפסדמינימאלישלפונקציונליותמבצעיתאו.משאבים
אירועיםהגורמיםלתפעוללאאבל ,נוחאינםמונעיםשימושמלא
נתוני :לדוגמה .במערכתדו"חלא.מדויקים
Tikal Networks Ltd., POB 3409 Petah Tiqwa 49510 Tel +972-73-2209191 Fax +972-73-2209001
www.tikalnetworks.com
- 24. דצמבר1520
2.תנאיהשירות
2.1.טיקלתעניקשירותיםלמערכתהתקשורתביןבעצמהוביןבאמצעותכלגורםאחר
מוסמך.מטעמה
2.2.טיקלתספקתמיכהטכניתללקוחאךורקכאשרהתקלהחלהבשירותהניתןעלידה
ובשליטתההישירהואינהנובעתמצדדיםשלישייםמפעילי :כגוןתקשורתמקומיים
ו/אורשת ,זריםרשת ,האינטרנטהאינטרא-נטשלהמערכות ,הלקוחו/אוהציוד
המשמשיםאתהלקוחאואפליקציותבהםעושההלקוחשימושואשרלאסופקוע"י
.טיקל
2.3.ידועללקוחכימערכתהתקשורתהינהמשולבתחומרהותוכנהוכיטיקלמתחייבת
שמערכתהתקשורתאותההיאמספקתתתפקדללאתקלהחמורהבמשך99.9%
.מהזמן
2.4.מוקדהשרותיהיהערוךלקבלקריאותשירותדרךהטלפון)073-2209191או (
באמצעותהמייל)support@tikalnetworks.comבשעות (אלו .העבודהגם
שעותהפעילותשלגביהןיחושבוזמניהתגובהלתיקון.תקלות
2.5.השירותיםשיוענקועל-ידטיקלו/אומימטעמהללקוחיכללואתהמפורט:להלן
2.5.1.ביצועבדיקותו/אוטיפולו/אותיקוןמערכתלרבות ,התקשורתהחלפת
חלקיםתקוליםבחלקיםשינוי ,שמישיםהגדרותתוכנהו/אושינויבסיס
הנתוניםשלללא ,המרכזייהמובהר .הגבלהכי ,בזאתבמסגרתהאחריות
ייהנההלקוחמעדכוניתוכנהלגירסתהמערכתהקיימתשברשותו)למשל
עדכוןמגירסא1.2לגירסא1.2.1האחריות .(אינהכוללתעדכוניגירסה
למערכתשברשותהלקוחמעבר :)לדוגמאמגירסה1.2לגירסה1.4.(
כלהאמורבסעיףזהלעיליבוצעללאכלחיובנוסףמעברלתמורההקבועה
בהסכםרכישתהאחריותמטיקלע"ילמעט ,הלקוחהשירותיםלהלןאשר
לגביהםתשולםתמורהנוספתאשרתוסכםביןהלקוחלבין:טיקל
)1(מקריםבהםהנזקו/אוהקלקוללמערכתלמרכזיה ,התקשורתו/אוציודה
ו/אוחלקיהמכלסוגנגרםכתוצאהמשימוששלאבהתאםלהוראות
השימוששנמסרוללקוחו/אומשימושבלתיסבירו/אוממחדלו/או
מרשלנותו/אומזדוןו/אומטיפולע"יהלקוחו/אואדםאשרלאהוסמך
לכךע"יטיקלו/אומאספקתזרםהחשמלו/אומשפיכתנוזלו/אומפגיעה
כלשהיברשתהתקשורתהציבוריתו/אואיזהמחלקיהו/אומכחעליון
Tikal Networks Ltd., POB 3409 Petah Tiqwa 49510 Tel +972-73-2209191 Fax +972-73-2209001
www.tikalnetworks.com
- 25. דצמבר1520
לרבותפגיעתמובהר .ברקכי ,בזאתללקוחניתןממשקלניהולעצמי
להגדרותהלקוח .וקונפיגורציותאינורשאיבשוםאופןלטפלבעצמוו/או
עלידיאחריםבמערכתהתקשורתו/אובציודלמעט ,הקצהשינויים
שאותםניתןלבצעבאמצעותממשקהניהולוכי ,הנ"לבמידהוהלקוח
יטפלבעצמובמערכתטיקל ,התקשורתתהיהפטורהמכלאחריות
לפעילותההתקינהשלמערכתהתקשורתולכלנזקשיגרם..לה
)2(גיבוייומישלהמרכזייה)קבציקונפיגוקציהוהגדרתאל (מערכתשרתי
גיבוישל.טיקל
)3(מובהרכי ,בזאתאחריותטיקללאתחולעלציודו/אומכשירו/אותוכנה
אשריחוברולמערכתבמקריםבהםחוברלמערכתהתקשורתציודו/או
מכשירו/אואשר ,חלקלאסופקו/אולאחוברעל-ידיטיקלו/אומי
.מטעמה
)4(אחריותושירותמטעםטיקללאיחולועלחיבורהמערכתלספקיות
תקשורתVOIP/SIPאשרלאסופקווחוברוע"יבמידה .טיקלוהלקוח
מעונייןשטיקלתתמוךבשירותשמסופקע"יצדשלישיישלם ,כלשהו
הלקוחעבורשירותהתמיכהבהתאםלשעותהעבודהלפי ,בפועלתעריף
של300בתוספת ₪מע"מלשעתעבודהאוחלק.ממנה
)5(אחריותושירותמטעםטיקללאיחולועלחיבורהמערכתלספקיותמספרי
גישהבינלאומיים–DIDאשרלאסופקווחוברוע"יבמידה .טיקלוהלקוח
מעונייןשטיקלתתמוךבשירותשמסופקע"יצדשלישיישלם ,כלשהו
הלקוחעבורשירותהתמיכהבהתאםלשעותהעבודהלפי ,בפועלתעריף
של300בתוספת ₪מע"מלשעתעבודהאוחלק.ממנה
Tikal Networks Ltd., POB 3409 Petah Tiqwa 49510 Tel +972-73-2209191 Fax +972-73-2209001
www.tikalnetworks.com
- 26. דצמבר1520
3.אחריותבגיןנזקים
3.1.מוסכםכיטיקלו/אומיתספק ,מטעמהאתהשירותיםנשואהסכםזהללקוחבמהלך
כלתקופתההסכםוהיאתהאכמפורט ,אחראיתבהסכםלשירותים ,זהאשרבוצעו
עלידהו/אועלידימימטעמה.בלבד
3.2.במקרהבוהלקוחיזמיןו/אויקבלו/אויבצעשירותו/אועבודהלמערכתהתקשורת
שלאבאמצעותטיקל ,טיקלתשוחררמכלאחריותלנזקיםו/אולתקלותבקשרעם
שירותו/אועבודה.כאמור
טיקללאתישאבאחריותו/אובחבותכלשהיוהלקוחפוטרבזהאתטיקלמכל
אחריותו/אוחבותביחסלנזקו/אואובדןו/אוקלקולשיגרםלמערכתהתקשורת
ו/אואיזהממרכיביהשלאעל-ידיטיקל)ביןאםנגרםעל-ידיהלקוחו/אומי
מטעמוו/אוגורם.(אחר
3.3.אלאאםרכשהלקוחשירותגיבוייומישלטיקל ,המרכזיהלאתישאבאחריותלנזק
שייגרםללקוחכתוצאהמאובדןמידעהשמורעלהמערכת)קבצי,קונפיגורציה
הודעותהקלטות ,מערכתבתאים.(קוליים
3.4.טיקללאתהיהאחראיתלנזקשייגרםללקוחבמידהולאיפעללפיהנחיותטיקל
להגנהואבטחהשלמערכתCrystal Clear.
3.5.באחריותהלקוחלהחליףאתסיסמאות-הdefaultשלהשלוחותוטיקללאתהיה
אחראיתלכלנזקשייגרםללקוחבמידהובחרהלקוחבסיסמאותחלשותלהגנהעל
המערכתומכשיריהטלפוןשלוחה :')לדוג201והסיסמאשלה201או (תבנית
סיסמאאחידההןלשלוחהוהןלתאהקולי.
3.6.הצדדיםיישאובאחריותהאחדכלפירעהווכלפיצדאך ,כלשהו 'גורקלנזקישיר
שיגרםעל-ידםו/אועל-ידימימטעמםבגיןמעשהו/אוובכל ,מחדלמקרהכאמורלא
יהיוהצדדיםאחראיםלנזקתוצאתיכלשהוו/אועקיףו/אואובדןלמעט ,רווחים
מעשהבזדוןאומחדלבגינו ,בזדוןתהאאחריותמלאהלכלנזקמכלמיןוסוג.שהוא
3.7.הלקוחישאבכלההוצאותהכרוכותבגיןתיקוןו/אוהחלפתחלקיםפגומיםו/או
החלפתמערכתהתקשורתו/אווזאת ,רכיביהבמידהויתגלהבבדיקהטכניתכי
התקלהו/אוהפגםו/אוהקלקולנבעמשימושבלתיסבירו/אורשלניו/אובניגוד
להנחיותטיקלו/אופגיעהו/אומכתחשמלו/אוכוחעליון
3.8.ו/אוביצועשירותו/אועבודהלמערכתהתקשורתשלאבאמצעותטיקלו/אוכל
גורםאחרשאינובשליטתטיקלושאינוכתוצאהמשימושסבירבמערכתהתקשורת
ו/או.רכיביה
Tikal Networks Ltd., POB 3409 Petah Tiqwa 49510 Tel +972-73-2209191 Fax +972-73-2209001
www.tikalnetworks.com
- 28. דצמבר1520
4.זמניתגובה
1.1.טיקלו/אומימטעמהתחלבביצועהטיפולבקריאתשרותבהתאםללוחותהזמנים
המפורטים:להלן
1.1.1.ביחסלתקלהכהגדרתה ,חמורהטיקל ,לעילו/אומימטעמהתחלבביצוע
הטיפולבהבסמוךלאחרקבלתהבמוקדהשרותשלכאשר ,טיקלהשעות
שאינןנכללותבמסגרתשעותהעבודהלאיכללובמניין.השעות
1.1.2.ביחסלתקלהכהגדרתה ,משמעותיתטיקל ,לעילו/אומימטעמהתחל
בביצועהטיפולבהתוך4שעותמעתקבלתהבמוקדהשרותשלכאשר ,טיקל
השעותשאינןנכללותבמסגרתשעותהעבודהלאיכללובמניין.השעות
לקוחותיעודכנובכל24שעותעדלפתרון.בעיה
1.1.3.מובהרכי ,בזאתהשבתהשלשלוחהאחתבאופןשמונעקבלתאוהוצאת
אינה ,שיחותתקלהאך ,חמורהזמןהטיפולבמקרהשלהשבתהשלשלוחה
אחתיהיה ,כאמור2שעותמעתקבלת.הקריאה
1.1.4.טיפולבתקלהרגילהו/אושינויהגדרותמערכתיבוצעותוך48שעותממועד
קבלתבקשתהלקוחלשינויכמפורט ,כאמורבסעיף2.3.4אלא ,לעילאם
מדוברבשינוישאז ,מורכביוסכםעלמועדלהשלמתביצוע.השינוי
4.1.בחרהלקוחבמסלולהכוללשירות24שעותביממה)אםוככלשצויןהדברבנספח
אזי ,('איראואתהמונח"שעותככולל "העבודהאתכלימותהשבועוכלשעות
למעט ,היממהיוםכיפורוהכלבכפוףלכלדיןוזמניהתגובהיהיו:כדלקמן
1.1.5.ביחסלתקלהכהגדרתה ,חמורהטיקל ,לעילו/אומימטעמהתחלבביצוע
הטיפולבהבסמוךלאחרקבלתהבמוקדהשרותשל.טיקל
1.1.6.ביחסלתקלהכהגדרתה ,משמעותיתפתיחת ,לעילהתקלהלאחר
שעותהפעילותתיעשהבאמצעותאתרהאינטרט
www.tikalnetworks.comו/אובאמצעותמשלוחדוא"ל-ל
support@tikalnetworks.comובמידה ,והתקלהנפתחהלאחרשעות
טיקל ,העבודהו/אומימטעמהתחלבביצועהטיפולבהבתחילתיום
העבודהשלאחרפתיחת.התקלה
4.1.1.טיפולבתקלהרגילהו/אושינויהגדרותמערכתיבוצעותוך48שעות
ממועדקבלתבקשתהלקוחלשינוי.כאמור
1.2.לאיאוחרמחלוף4שעותממועדקבלתהודעהעלתקלהשאינהתקלהמשביתה
)במיילאוישלח ,(בטלפוןנציגמצוותהתמיכהבטיקלהודעתמיילללקוח:ובה
Tikal Networks Ltd., POB 3409 Petah Tiqwa 49510 Tel +972-73-2209191 Fax +972-73-2209001
www.tikalnetworks.com