Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.



Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this


  2. 2. TABLE OF CONTENTS – JANUARY / FEBRUARY 2013 2  Editorial   3  Welcome to TAM      Profit Improvement  5  How Profit Improvement Happens   6  Your Personal (Management) Vision Statement   7  Strategic Pattern Recognition (SPR)     9  Travel Insurance & Travel Safety Advice  12  Commission Assassins      Human Resources   13  Planning This Year’s Job Requirements 15  Management Skill Sets Going Into 2013 & Beyond  17  Sample of Agency Skills Training Needs & Outcome Analysis 19  Service Standards Summary    20  Dress Codes: Office, Fam, Niche and More 21  Hiring a Social Media Travel Advisor  23  Looking to Hire a Director of Travel Social Media  25  If You Want to Attract Top Talent, Market Your Successes  26  Capturing Fulltime Agents as ICs Before They Leave       Tools 27  The Probability and Impact Grid  28  How Well Is Your Agency Positioned In The Local Marketplace?      CUSTOMER RELATIONS 29  Simple Segmentation  Train the Trainer 29  Training Your Team to Perfection       Websites 31  SMP Training Co. Travel Agency Manager is owned, operated and published by Steve Crowhurst, SMP Training Co. All Rights Reserved.Protected by International and Canadian Copyright Law. Travel Agency Manager can be shared, forwarded, cut and pasted butnot sold, resold or in anyway monetized. Using any images or content from Travel Agency Manager must be sourced as follows:“© SMP Training Co.”SMP Training Co. 568 Country Club Drive, Qualicum Beach, BC, Canada V9K 1G1 Note: Steve Crowhurst and SMP TrainingCo. is not responsible for outcomes based on how you interpret or use the ideas in Travel Agency Manager or on the SMPTraining Co. website. Guest articles are the opinions of the guest writer and not Steve Crowhurst or SMP Training Co. Page 1
  3. 3. EDITORIAL   Well  it’s  been  a  long  time  coming!  Finally,  the  Travel Agency Manager (TAM) magazine arrives.     As  you  know,  to  stay  ahead  of  the  game  no  matter  what  you  do,  creativity,  new  ideas  and  a  healthy  dose  of  reinventing  go  a  long  way.  Generally  I  am  up  front,  on  stage  or  behind  the  webinar  mic’  and  focused  on  new  business  generating  ideas  that  you can  use  to  boost  your  sales.  I  still  do  that,  but  I  noticed  a  missing  link  in  the  educational chain and that was Management Training Soft  Skill programs for travel agency management.   Steve Crowhurst CTC, CTM    Speaker, Trainer, Publisher & My  passion  has  always  been  working  with,  coaching,  and  New Business Generator training  senior  travel  trade  personnel  who  already  know  their stuff and from that collective level of knowledge we go up from there and we go as high as the audience wants to go. A dreamscape for a trainer like me. You teach and you learn too. What could be better?  The launch of TAM  supports the revamping of SMP Training Co. which as a training company has  returned  to  it’s  original  roots  in  training  mid  to  senior  travel  trade  management.  As  you  may, or may not know, SMP has been contracted in the past to train globally by various trade associations, most of the major chain agencies and well known suppliers. The audience always management and the topics always dedicated to increasing management ROI.  This journey has taken me from Vancouver to Toronto to Bosnia to Cairo to Beijing to Madrid… across the USA, on board cruise ships and Caribbean resorts.   Along the line I had mentors that taught me well and I pass on their knowledge whenever I can. I am also a supreme fan of the original Thomas Cook and his son, who was the whizz‐kid of the era, also Burton Holmes who so few in the trade know of. Then there are the long lost explorers of each century who, when you read of their exploits make you feel like you are standing still! This combination of talent and knowledge, experience and courage are still with us in various forms and formats that you, we, me can access for our own personal and corporate growth.   In  the  not  too  distant  future  I’ll  be  arranging  a  series  of specialty  webinars,  webisodes  and  cross  country workshops for managers only. Imagine that room of thirty people each with an average of twenty years experience, a total  of  600  years  of  knowledge,  travels  and  been  there done  that  hands‐on  experience!  Yowza!  I  can’t  wait.   Various SMP workshops are in the process of being turned into  Self  Study  Manuals  and  my  presentations  are  being converted  to  Training  Kits  you  can  purchase  for  internal use. A new eBook will be released in February that delivers No‐Fluff  Social  Media  Marketing  tips  and  tools,  and  also Dream Merchants – the history of travel agents from ‘then’ til now.  TAM will be your link to all of the above, plus you can access the SMP website for more information, too.    Page 2
  4. 4. Dear Travel Agency Manager: Welcome  to  the  inaugural  issue  of  Travel  Agency  Manager  (TAM)  –  I  look  forward  to  your comments and suggestions to better the publication from here on.  Managing  is  a  skill  that  is  made  up  of  other  skills,  dozens  of  other  skills  in  fact,  and  at  least seventy core competencies. Managing a travel agency requires additional skill sets and levels of knowledge not found in other industries and that applies vice versa. Each industry has its own unique challenges and the travel trade has developed its own cures to most of these ailments when they occur.   The concept of this magazine is to deliver what I like to call “no‐fluff management how‐to”. In other  words  we  will  not  get  caught  up  in  the  stuff  that’s  academic  and  doesn’t  work  at  the business  end.  The  focus  will  be  on  profit  improvement  ideas  that  work,    presented  in  such  a way that allows you the reader to implement the ideas and concepts immediately. The layout is more text based with limited images as TAM is meant to be a ‘good read’, a quality magazine that offers solid agency management information.  Whether you manage a small agency or a large chain agency location there will be something here  for  you.  You’ll  be  able  to  chunk  it  down  or  puff  it  up  to  suit  your  specific  workplace situation and the rules and regulations you must live by if you work for a head office. If you are the owner / manager of the agency then you have the final word on how things are done. So once again, the information will be presented in a get‐it‐done format, leaving you to make the subtle changes you need to make.   Travel Agency Manager is published on the site with tools that allow you to share the document, comment, subscribe, respond, download and print. You are free to use any of the articles in‐house as topics for discussion and training points.   Here’s to a successful 2013 for you and your agency team.  Best regards Steve Crowhurst, CTC, CTM   Page 3
  5. 5. Participate and help build the TAM Community  q As you know the best form of business growth comes from being referred. If you like what  you read in TAM and feel inclined to share the information, your referral would be greatly  appreciated.   q TAM will be published bi‐monthly so as not to deliver more information than you need. This  timing also allows you to comment, send in questions, suggest topics and even write a guest  article to share with your trade colleagues and fellow managers.  q The TAM preferred social network is LinkedIn.  q Management level training information can be found on the SMP Training website where  you will also find webinar, conference keynotes and customization ideas.  q For marketing ideas, please source the content of TAM’s sister magazine, Selling Travel.          As the saying goes: “If you don’t know where you’re going, you’ll end up someplace else!” Ask about SMP’s Stepping into Leadership programs.      Page 4
  6. 6. PROFIT IMPROVEMENT HOW PROFIT IMPROVEMENT HAPPENS  The  concept  of  profit  improvement  becomes  a  reality  when  all  systems  are  working,  all cylinders are firing, and everyone on the team “get’s it” in terms of what needs to be done each day to generate and retain that profit. Within this sentence lie a hundred or more actions and thousands of thoughts that will encourage or discourage profit improvement. Truly you’ll need every  possible  aspect  of  your  agency  to  be  well  oiled  and  running  at  peak  efficiency  –  from senior management to the front end and everyone in between.     Profit in business comes from repeat customers, customers that   boast about your product or service, and that bring friends with them.                                                                                 W. Edwards Deming    If  you  are  a  selling  manager or  a  combi‐manager  then overseeing  every  aspect  of your agency is a tough thing to  do.  When  senior management  drops  in  on you  and  challenges  you about  why  some  cylinders are  not  firing  –  use  my  old favourite:  stand  back  and say  “I’d  like  to  learn  from you, so if you could show me how  it’s  done  starting tomorrow  at  9am…”    It  Look  for  areas  in  your  agency’s  operations  that  are  not operating at 100% efficiency. Locate them, work   could  also  be  job  killer  –  so  out  what’s  causing  the  problem  and  then  work  as  a be  careful  how  you  use  the  team to set the balance back in your favour. show‐you‐know response.    There  is  another  article  in  this  issue  of  TAM  and  it  discusses  Commission  Assassins.  Every business  has  them  and  they  can  be  external  and  internal.    Be  sure  you  read  it  and  apply  the information to the topic of profit generation and retention.     At this point in the profit picture you’ll need to go to the 30,000 foot viewpoint and look down – you need that all‐seeing view to decide what connections aren’t working. Where people are stumbling  along  and  where  routine  situations  have  become  lost  or  forgotten.  Somewhere within the agency the system has broken down. If this happens then the profit cannot flow as intended.  Improve  and  correct  the  operational  systems  and  processes  and  you  will  increase your profit potential.   “Be ready when opportunity comes… Luck is the time when preparation and opportunity meet.” - Roy D. Chapin, Jr. Page 5
  7. 7. PROFIT IMPROVEMENT  YOUR PERSONAL (MANAGEMENT) VISION STATEMENT  When you accept the role of manager you accept the role of solving the profit problem. It’s just the  way  it  is.  That’s  what  managers  are  hired  to  do.  It  may  not  be  that  clear  in  the  job description  as  it  will  focus  on,  well…  ‘managing’  –  but  make  no  mistake  your  overall  goal  is profit and how that profit manifests itself through your managerial talents. It’s your managerial talents that are governed by your personal management vision statement that drives the bus.   Question  is:  Do  you  have  a  personal  company. It’s all there in your history as it is management statement? No need to worry  mine. I have seen the best and experienced if  you  don’t.  Few  travel  agency  managers  the  worst.  Bullies  to  be  exact.  Managers do. It’s never been part of the training and  that  waffle  their  way  through  a  career  and few  travel  agency  managers  have  ever  managers who manage with no enthusiasm.  attended  a  travel  agency  management   course,  workshop  or  seminar.  The  Once you select and believe in your PVS you managers  working  for  large  travel  chain  will  start  to  live  the  role  you  create  for organizations  might  have  taken  in‐house  yourself.  This  is  not  a  phoney  effort  I’m courses  and  attended  all  purpose  talking about. This is the real you. You with management  workshops  –  but  generally  a  vision  of  where  you  intend  to  be,  where none  that  are  purely  focused  on  agency  you intend to take your team, the company management and presented by travel trade  and the rituals that will get you there.  experts in their respective fields. Those that   have  are  extremely  fortunate.  Let’s  return  Rituals can be: saying good morning to your to  your  PVS…  your  Personal  (management)  team, holding consistent and inspiring staff Vision Statement.  meetings,  celebrating  company  and  staff   achievements,  buying  the  best  coffee To understand how this works and why you  maker for the agency and on it goes. What need  a  PVS  is  to  understand  what  you  do  are your management rituals that maintain day in, day out to increase and improve the  your  edge,  inspire  your  team  to  believe  in profit  of  the  agency  you  manage.  How  you  you and your management expertise and to manage is all important and the manager in  do  their  best,  on  your  behalf,  to  cause  an you  must  be  allowed  out.  So  you  need  a  improvement in the agency’s profit picture?  keen  sense  of  who  you  are  as  a  manager   and you need to set a target for yourself –  One ritual you should include is subscribing the manager you are and the manager you  to and reading this magazine as and when it want to and will be. You need to complete  pops  into  your  e‐mail.    In  addition  you this PVS: “ I will be….” Or if already there, “I  should  source  out  other  management am…”   magazines  from  various  industries  and   apply  what  makes  sense  to  managing  your With  your  PVS  stated  and  written  down,  agency. I am always looking over the fence you now look at the daily rituals that make  and  around  the  world  for  ideas  on  all  the this a reality for you. What do you do on a  topics  I  train.  You  can  and  should  do  the daily  basis  to  keep  yourself  on  track  with  same. This flow of information might cause your PVS?  If you have worked for managers  a change in your PVS and that’s allowed. If in the past, you will recall the best and the  you have any questions about creating your worst. The  managers that inspired you and  PVS, call me: 250‐752‐0106.  the managers that caused you to leave the  Page 6
  8. 8. PROFIT IMPROVEMENT  STRATEGIC PATTERN RECOGNITION (SPR)  For  a  few  years  I  delivered  the  three‐day  intensive  program  called  the  Certified  Travel Manager Retreat for CITC. When I developed the content for this program I checked what was being taught to travel agents at a management and senior management level and the answer was ZIP! Anything that was out there was so old and dated and based on scenarios that didn’t exist anymore. The most satisfying thing for me was to see the attendees absolutely wiped at the end of a very long day, carrying a wow(!) smile on their faces as they realized they had tapped  into  knowledge  that  had  not  come  their  way  in  twenty  years.  One  of  those  Aha moments was the discussion about Strategic Pattern Recognition. A favourite of mine.       The world of travel is absolutely made up of  On  the  other  hand,  times  do  and  will patterns both repeated and new each time.  change.  Climate  is  having  an  effect  where Once  the concept  is  grasped  and  you  learn  some  seasons  are  no  longer  the  same  old also how to graph statistics, you can make a  months  they  always  were.  Terror  is  up. greater  impression  on  the  profit  picture  of  More  wars  breaking  out.    New  niche your business.  markets  coming  on  stream  and  new   destinations too. The  art  of  SPR  is  learning  how  to  interpret   the  image  that  lay  in  front  of  you  in  a  Booking Period graphical  format.  Once  you  can  read  the  It is important to know your booking period. peaks  and  valleys  and  project  forward  you  That  is,  when  your  customers  think  about are  on  a  roll.  No  one  will  stop  you  as  you  travelling,  make  contact,  get  information, are able to forecast with the best of them.  return  to  book,  return  to  make  their  final   payment  and  then  travel  and  then  return.   J  F  M  A  M  J  J  A  S  O N  D  This  is  a  pattern.  The  primary  piece  is   knowing  how  far  out  your  clients  start  to   think about their travels.       Once you know this pattern, then you know   when  and  where  to  spend  your  marketing   time, effort and money.    So  here  we  have  a  graph  of  your  agency  Digital Patterns showing  your  annual  monthly  sales  over  5  Patterns are here too. You can tap into the years.  From  the  start  (orange)  you  can  see  metrics  of  your  website  to  find  out  who that  sales  built  up  and  then  the  pattern  visits your website, when, what time of the started  to  form.  No  matter  how  hard  you  week, time of day and which search engine try,  your  sales  pattern  will  stay  based  on  they  used  to  find  you.  Same  thing  for  your your location, your customer profile and the  agency’s  Facebook    page.  These  patterns products you sell. If nothing changes there,  are a must study for you.  then your pattern will stay as is, albeit move   a  month  this  way  or  that  depending  on  Learn to read your business patterns, peaks climate and special deals. From here on, it’s  and valleys, lows and highs and then plan to down to marketing and reaping the benefits  fill the voids and increase the highs.  of stability.  Page 7
  9. 9. Bring all managers together and take this two-day program and Find out what kind of ship you’re running. Are you on course or have you lost the map, need a new crew or need time to plug the leaks? This is a fun-based learning experience that uses the language of an old sailing ship as we explore every nook and cranny of your agency. We focus on the good things and set our sights on correcting what’s not working. No one walks the plank! Did I mention we work hard from 9 – 6 both days?!After taking this program you and your shipmates will have abetter understanding of what it takes to run a smooth ship,hire the right crew, carry only the best fare paying passengersand deliver everyone at your planned for destination havingalso learned how to survive squalls, storms, typhoons,mutinies and more. What you write in your log books, you’llbe able to apply the next day.For more information email me Your Captain for this  workshop…  Page 8
  10. 10. PROFIT IMPROVEMENTThe topic of travel insurance always had my attention. It did when I managed an agency and it did when I owned an agency and it still does today as I work with management teams to meet their travel insurance goal. After all these years it seems the trade papers still have to write  about  how  the  frontline  retail  agent  just  doesn’t  understand  the  importance  of  this product. Here’s a few tips on how you can manage this deficiency in your agency. TRAVEL INSURANCE & TRAVEL SAFETY ADVICE - YOU CANNOT TELL OR SELL ONE WITHOUT THE OTHERPerhaps  it’s  because  my  father  sold  the life rafts onboard their own cruise ships insurance for 43 years or the fact that I saw  worked.  I  ran  a  Travel  Safety  101  webinar my  dear  Mum  exit  from  the  airport  on  a  and it sold out. Someone was interested! As stretcher  heading  for  the  emergency  room  the  manager  of  your  agency,  here  is  the and certain financial ruin had it not been for  root to increasing your insurance sales and the  travel  insurance  coverage  that  was  avoiding  litigation,  too.  Become  a  Travel included  in  their  ticket.  What’s  that  phrase  Safety & Travel Insurance Specialist.  we use so often, “been there… experienced   that.”    Talking  about  and  closing  insurance  Travel  has  never  been  safe.  There  has is  an  easy  topic  for  me  and  now  you’ll  always  been  inherent  risks  from  a  slight understand why.  scratch from a rusty nail, to a cut from a sea   shell,  to  being  stung  by  a  poisonous  plant, The question head office will be asking you  to  breathing  in  toxic  air  to  slipping  and as  you  work  on  your  budget  is  how  much  falling  on  rocks  to  twisting  an  ankle  on  a travel  insurance  have  you  planned  to  sell  14th  century  cobbled  street.  The  greatest this year. If there is no head office to report  killer of tourists as you may well know is the to  you  still  have  a  sales  budget  to  prepare  automobile. The car. Mostly with the tourist and  it  should  list  insurance  sales.  Either  inside the car, driving or as a passenger and way, I can guarantee both targets are below  being involved in an accident.  what they should be.     Travel  safety  and  the  sale  of  travel After the sinking of  insurance go hand‐in‐hand. They are tied at the  vessel  Costa  the  hip.  They  are  both  sensitive  topics  and Concordia  and  the  each member of your agency team must be many  disasters  trained  in  how  to  open  the  conversation that  followed  that  and  close  it  confidently  –  especially  when ranged  from  other  children are travelling.   marine  tragedies   to  hotel  fires  to  The cop out is the waiver. Of course with a climatic  events,  Boston  lawyer  opposite  you,  your  waiver the  topic  of  travel  evidence  will  crumble  and  you’ll  be  paying safety,  it  occurred  to  me,  was  lost  in  out $50K just for a client getting sunburned!  translation.  No  one  was  talking  about  it  “They  never  told  us  the  sun  would  be  that other then CLIA and the cruise lines. I wrote  hot…” – don’t laugh, been there etc., etc. the manual Travel Safety 101 and during my   research  I  was  appalled  to  find  out  that  So  here’s  the  plan  you  need  to  grow  your even  cruise  line  BDMs  did  not  know  how  insurance sales and it includes travel safety.  Page 9
  11. 11. Hiring Requirements  If  you  focus  on  sales  and  commission,  the I’ll mention hiring requirements many times  main reason for selling travel insurance will throughout  issues  of  this  e‐magazine  as  so  be  missed.  The  main  reason  for  selling many  hassles  that  befall  a  travel  agency  travel  insurance  coverage  to  your  clients  is manager start at the point of hiring – most  to protect their health, their loved ones and of which can be cured at that same point in  their  financial  investment  and  in  the  event time.  of  a  tragic  event,  assist  in  financing   whatever outcomes transpire. Selling travel In  this  case  you’ll  need  an  insurance  sales  insurance  also  helps  to  protect  the  agency hiring requirement that the new hire agrees  from litigation. to and fully understands that acceptance of   the  position  with  your  agency  means  they  Follow These Steps must  always  offer  and  present  travel  Step  1:  Decide  that  ALL  clients  should  not insurance and close 99% of their clients.    be  travelling  without  travel  insurance   coverage / protection.  Now  the  question:  What  are  your  current   insurance  sales  hiring  requirements?  Let’s  Step  2:  Create  selling  scripts  for  your start with what the majority of sales surveys  frontline team and have them practice with tell  us.  Travel  counsellors  generally  leave  you  for  30  minutes  or  more  until  they  can 30%  or  more  of  the  available  insurance  deliver,  without  hesitation,  the  telling  and commission, on the table. They don’t chase  the selling components like a professional.   it and they do not follow up with the client  Step 3: Create closing scripts. Telling, selling to  try  again.  That’s  30%  of  your  clients  and  closing  are  different  stages  in  the travelling unprotected.  process.  Closing  requires  it’s  own  scripts,   techniques and practice time.   It  is  not  an  easy  product  to  understand,  to   talk about, to answer questions about or to  Step  4:  Review  your  preferred  supplier’s close.  Much  of  this  deficiency  can  be  put  brochures, products and pricing each week. right  in  a  series  of  insurance  sales  training  Answer  any  issues,  questions  that  are programs.  Your  preferred  insurance  troubling your frontline. provider can deliver these training sessions   for you free of charge. The challenge here is  Step  5:  Decorate  the  agency  window, this:  few  if  any  insurance  vendor  BDMs  website,  emails,  social  media  channels  and have  sold  their  own  products  to  a  ranting  each counsellor’s desk with a ‘we sell travel customer  sitting  one  desk  width  away  as  insurance’  statement  plus  graphics  and they loudly state they are fully covered and  images  that  show  the  outcome  of  not have gold credit cards to prove it.   buying travel insurance. This is a tricky thing   to do as the imagery cannot be too graphic, Of course you should take advantage of this  but it must deliver a powerful message that supplier  training.  They  have  the  facts  and  for  instance  parents  must  protect  their figures you  need such as how many clients  children.   were in fact injured last year, size of claims  Step  6:  Discuss  the  issue  of  travel  safety and  also  how  many  clients  are  in  litigation  with your frontline and create a Travel Safe with  travel  agencies  because  the  travel  booklet / guide that your frontline can hand counsellor  forgot  to  mention  travel  to  their  client.  This  booklet  can  deliver  the insurance  or  presented  the  wrong  message  that  counsellors  find  difficult  to information  and  sold  the  wrong  coverage.  articulate face‐to‐face.  These  stat’s  are  scary  enough  to  push  any   counsellor towards selling more, or not.  Page 10
  12. 12. The Travel Safe Guide  melt and you can imagine the outcome of a This guide could be a one‐pager or it could  sandal  glued  to  the  carpet,  from  there  on be  a  10‐page  printed  booklet.  You  would  it’s  bare  feet  on  hot  steel!  You  get  the add  your  logo  to  the  cover  and  by  using  message.  headlines  and  imagery  inside  the  booklet   you  can  ask  the  hard  questions  and  make  Same  applies  to  clothing.  Clothing  that statements  such  as  “Your  chances  of  bares skin is an accident waiting to happen.  surviving an air crash are 8 million to 1. The   chances  of  being  injured  in  a  car  accident  Slips,  trips  and  falls  happen  at  home  and are imminent!” It’s up to you to choose the  they happen in hotels far away from home. level  of  fear‐based  advice  for  your  travel  They  happen  on  cruise  ships  and  they safe  guide.  Don’t  be  too  aggressive   happen  on  adventure  trips  too.  Slips,  trips however  your  role  here  is  to  protect  your  and  falls  are  killers.  They  injure  some clients  from  themselves  and  potential  people  to  the  point  of  losing  the  use  of events.  limbs to become wheelchair bound.    Cruising Safely  Car  accidents  as  stated  kill  over  a  one Assume you have sold your cruise client the  million  people  each  year  and  a  high correct  insurance  product  to  cover  their  percentage of those people are on vacation, deposit,  their  luggage,  cancellation  and  all  either  driving  themselves  or  in  someone the  generic  items  travel  insurance  is  else’s car. A relative’s car or a taxi or a tour designed  to  cover.    What’s  missing  here  is  company  coach.  You’ve  seen  the  news.  It survival  advice  that  should  be  delivered  at  happens. the same time you close the insurance sale.     Enough Said… You  should  be  able  to  advise  your  cruise  I  can  go  on  and  on  about  the  travel  safety clients how they can get off that ship as and  issues  and  why  travel  safety  advice  and when  required.  The  Concordia  event  travel  insurance  go  hand  in  glove.  Your happened  close  to  shore  which  by  default  frontline  team  MUST  be  aware  of  what saved  the  passengers.  Imagine  what  might  accidents are likely to happen and forewarn have  happened  if  the  sinking  had  taken  the  client,  offer  safety  advice  or  links  to place  further  out  in  the  ocean  away  from  websites and close on the correct insurance land?  product, each time, every time.    With your travel safety advice you will help  There are some travel agencies who will not save your clients and with the sale of travel  take  the  client’s  booking  without  travel insurance  you  will  help  protect  them  post  insurance  being  purchased.  That’s  almost survival.  extreme, but in my book the best way to go.   You  may  lose  one  or  two  customers,  but Simple Safety Advice  handled  the  right  way,  allowing  your It  may  sound  crazy,  but  I  always  used  to  concern  for  your  client’s  safe  return  ‘all  in advise  my  clients  to  wear  leather  shoes  one piece’ – will override the downside and when  flying.  Yes  I  know.  Leather  shoes  through  good  PR  you  will  attract  more when  heading  to  the  islands  for  a  beach  clients  and  increase  your  insurance  sales, vacation  –  “are  you  nuts!”  –  could  be,  too.   however,  in  the  event  of  fire  onboard  an   aircraft  or  a  crash  landing  and  they  have  “What we do not understand,happened,  (and  they  do  happen)  –  leather  we cannot control.”soled  shoes  do  not  burn.  Rubber  sandals  - Bonewitz Page 11
  13. 13. PROFIT IMPROVEMENT COMMISSION ASSASSINS  It’s  a  war  out  there!  It’s  a  war  in  here,  too.  No  matter  where  you  are  located  someone  or something is attacking your commissions. The attacks can be intentional and also unintended outcomes of poor training and lack of knowledge. The fact remains your commission is being eroded by something or someone. The FBI and MI6 are busy, so you’ll have to go it alone.    Wouldn’t  it  be  nice  to  know  that  every  q Accountant not advising that one or two dollar  your  agency  generates  is  going  to  extra  sales  would  move  a  certain land  in  your  bank  account,  untouched  commission rate to the next level. except  to  be  counted.  That  would  be  nice.   However  there  are  certain  elements  that  q Costly mistakes causing refunds.  will  try  to  siphon  off  some  of  that   commission.  You’ll  need  to  strike  up  an  q Poor  information  causing  more  time  to anti‐assassin  stance  to  track  down  the  be  spent  with  clients  after  commission culprit/s.  earned. Extra time erodes commission.    q Old  technology,  poor  website,  lack  of  timely  follow  up…  all  are  commission  assassins.     q Lack of training. Commission Assassins     The  assassin  comes  in  all  shapes  and  sizes  q No agency sales or staff meetings. and  at  times  they  can  transform  into  a   person,  a  thought,  a  system  or  a  decision.  q Failing to collect on under‐collections. The  action  is  sometimes  premeditated  to   opportunistic  to  plain  stupidity  and  also  q Failing to up‐sell, add‐sell. untrained staff.      If  these  assassins  go  unnoticed  then  profit   will flow out the back door and there could  That should be enough for you to start your well be a loss of leisure clients, groups and  anti‐assassin  campaign.  Set  the  rules  in corporate clients, too.  place  and  manage  them.  Decide  the  Who,   What,  When,  Where,  Why  and  especially Don’t  let  the  assassin’s  greed  become  the  the How of commission loss.   assassin’s creed! This isn’t a game.      The Hit List of Commission Assassins  q Failing to sell preferred.      q Not collecting the right commission.     The Commission Assassin workshop is q Not charging service fees.  available as an onsite program or keynote.   Page 12
  14. 14. HUMAN RESOURCES PLANNING THIS YEAR’S JOB REQUIREMENTS  There  is  a  common  curtain  call  going  on,  I  think  it’s  American  Idol  followed  by  every  travel agency in need of new talent. Reading the travel trade magazines hiring ads there’s a lot left unsaid,  unqualified  or  quantified.    One  of  the  reasons  for  the  disconnect  is  this:  the  hiring agency is thinking person versus job situation. It’s an absolute that the job profile / description be created first, followed by the required skills & competencies, then levels of efficiency. After that, the person with the matching talent can be searched for.  Placing a generic add requesting ‘exceptional customer service skills’ leaves a lot to be desired and will attract 100’s of resumes and responses that are not exceptional. Not even close. The ‘exceptional’ qualification needs to be quantified. Let’s explore a few more talent based needs and how to attract them.      What’s the Rush?   If you are in the power seat and manage the Current IS Obsolete and more…  HR  function  for  your  agency  then  it  would Here’s  the  challenge.  Most  travel  agencies  be  a  good  idea  to  investigate  online  job rush  to  hire  their  next  employee,  giving  assessment  and  planning  tools.  The  one little  thought  to  the  many  possible  that  I  am  familiar  with  and  use  when  I  am outcomes, and they are:  involved in the hiring process is DRAKE P3.     q the new hire’s skill levels are obsolete  This  program  allows  you  to  construct  a  job q the  new  hire  needs  time  consuming  profile  based  on  how  your  top  agents  do  coaching and that’s management time  their  job,  the  skills  and  competencies  they q the  new  hire’s  personality  does  not  rely on and are required to do the job to the  blend with the existing team  level of expertise you need now, and more q top talent leave as conflict with the new  so, looking ahead three years.   hire escalates   q efficiency  levels  and  customer  service  Once the job profile is completed the Drake  levels  drop  as  management  focuses  on  P3 program will match a candidate’s profile  the new hire  to  the  job  profile.  Pretty  easy,  and  no   emotion  involved  as  long  as  you  have It’s  the  knee‐jerk  reaction  that  causes  the  developed the correct job profile. Your next square  peg  –  round  hole  situation.  When  activity is to review the top five candidates this happens few managers act quickly and  suggested by the program. invoke  the  termination  policy  that  is   generally  allowed  within  the  provincial  and  The  interview  and  skill  testing  comes  next. state hiring laws / rules.   Real‐time testing is something few agencies   conduct. Testing should be a component of In  a  large  travel  organization  the  human  the  interview  process  and  based  on  actual resources  department  will  oversee  the  agency  situations,  processes,  trade‐craft agency  hiring  needs  and  this  too  has  and  knowledge  ‐  not  some  obscure  test culminated  in  a  challenge  at  the  agency  based  on  “three  eggs  in  a  basket,  the  door level.  Some  new  hires  are  problem  staff  opens twice, how many cars are left on the being  moved  from  one  department  to  road?”    We  must  keep  it  real  and  keep  it another.  Given  the  various  laws  that  do  travel focused. preside  over  these  activities  the  local   agency manager cannot refuse the new hire  Any counsellor worth their salt will be able that’s coming to their agency on Monday!  to  sit  down  at  any  GDS  and  produce  a  Page 13
  15. 15. booking as you watch. They should be able  Minimum Requirements to dazzle you with their email phrasing and  What  will  be  the  minimum  requirements word  patterns  too.  They  should  then  be  that you’ll accept for this job? Do you need able to demonstrate how they would follow  5  years  of  active  sales  in  a  leisure  agency up on a client who refused travel insurance  and  a  proven  production  of  $3  Million  in coverage.  Following  this  they  would  sales or will 3 years work?  A candidate who demonstrate  their  telephone  skills  as  you  does  not  demonstrate  the  minimum role play with them from another office.   requirements  should  not  get  to  first  base.    What else would you require as minimum?  This  type  of  testing  will  show  you  who  has   the talent and who has faked their level of  Hiring Agreements expertise.  We  know  that  sales  people  tend  How  about  punctuality?  Is  late  okay  with to over promote – that’s a built in response  you? How many times can a person be late to being interviewed.  That’s why you test.  before being terminated?  Better write it up   into  the  agreement  or  contract  and If  the  candidate  ‘knows’  social  media,  set  whatever  is  detailed  in  the  hiring them a task. Having the candidate create a  agreement  should  also  be  listed  word  for Facebook promotion would be one place to  word in the Agency Operations Manual. start.      Hiring Next Generation (Ng TA) Counsellors Also,  with  the  way  travel  and  technology  The Ng TA will be a person who lives online, move  so  well  together,  any  travel  lives  mobile  and  works  the  Cloud  for counsellor going forward must know how to  support  and  resources.    They  do  not  need use  social  media  tools  such  as  email,  an office and they can sell travel to anyone, Facebook  and  YouTube.  PowerPoint  is  also  to anywhere from wherever they’re located in  the  digital  marketing  mix.  Progressive  ‐ even when enjoying a FAM trip.  agencies often ask the candidate to send in   a multi media resume – not a paper version  The  Ng  TA  is  a  different  profile  to  manage that  a  resume  writing  firm  created  for  fifty  than you are used to. The closest role to an bucks.  The  multi  media  resume  could  also  Ng  TA  today  would  be  the  home‐based be  video  based,  with  additional  text  and  travel  agent  –  formerly  your  OSR  now imagery  and  show  the  candidate’s  on  equipped with fantastic technology. camera confidence.      Boost Your Profit Through Your Next Hire Another  aspect  to  be  tested  would  be  the  Hiring  the  best  talent  will  always  increase candidate’s communication skills and this is  your  profit  potential.  This  is  not  always covered by asking the candidate to deliver a  simple  but  it  is  a  fast  way  to  profits  when stand  up  presentation  to  you  and  perhaps  it’s done correctly. two members of staff. If you do this, be well   prepped  on  the  interview  panel  rules  for  Then  there’s  the  “be  careful  what  you  ask your area of the world. There is sometimes  for” comment. Some top talents come with a  limit  to  the  number  of  people  on  the  a  history  of  ME!  ME!  ME!  Remember: panel and how the event is conducted.   decide the job profile ‐ then hire to fit.     The event must encourage the candidate to succeed  not  fail.  Anything  noted  as  “I believe you can get everything in life you want if you just help others to getsubversive  against  the  candidate  could  what they want.” Zig Ziglarresult in litigation.    Page 14
  16. 16. HUMAN RESOURCES MANAGEMENT SKILL SETS GOING INTO 2013 & BEYOND There  are  some  things  that  never  change,  Dealing  with  senior  management    requires in our industry and in others. These things  another set of skills.  How do you say no to are  inherent  to  the  specific  industry  and  a  senior  manager  and  keep  your  job? fundamental  to  the  front  end  business.  Always a tough situation, but it can be done One of the main things that every manager  and  all  it  requires  is  a  complete is  challenged  with,  is  staffing.  The  human  understanding  of  time  management,  how resource factor is always staring managers  to prioritize and how to communicate with in the face, day in and day out.   dominant personalities.     The HR challenge has been with us since the  There  are  70  core  competencies  that first business was created. Even my old pal  generally fit into corporate assessments and (not  that  I  knew  him  personally)  Thomas  today they include EQi that measures one’s Cook  had  his  ups  and  downs  with  his  son  emotional  IQ  and  conscientiousness  is who actually did more for the firm than did  another  add  on.  Resilience  is  another Thomas  himself.  New  ideas  and  new  ways  factor, too.  of  doing  things  were  as  rampant  then  as   they  are  now.  In  the  end,  it’s  how  When  I  surveyed  experienced  managers management  interprets  the  next  step  and  some  years  ago  the  top  three  answers  to how the front line act on that next step that  “what keeps you successful…?” were: #1: a brings success ‐ or failure if everyone gets it  sense of humour; #2: flexibility and #3: sales wrong.  skills.    The  skills  required  for  success  in  2013  A  sense  of  humour  is  worth  gold  in  our remain  constant.  Managing  is  managing.  industry.  Most  travel  agency  managers  Today however and going forward there are  have it, some don’t.  It depends whether or new  elements  to  be  considered  and  not  you  manage  for  a  salary  and  don’t  pay managed.  They  fall  into  categories  that  the  bills,  versus  owning  the  agency, relate  to  the  development  of  HR  via  social  managing  it  and  paying  the  bills.  That media,  next  generation  travel  agents,  monthly  outgoing  is  a  very  stressful managing  a  social  media  marketing  team  situation  and  can  erode  any  sense  of and  contracting  with  home‐based  agents  humour  down  to  a  Monday  grunt,  growl also known as mobile agents, virtual agents,  and get‐on‐with‐it response. independent  contractors  and  outside  sales   reps.   So what are your skill upgrades going to be   for 2013 and beyond if you can plan that far A  travel  agency  manager  today  must  ahead? You can start with your personal on acquire or refine their meeting skills, public  the  job  requirements  and    then  wade  into speaking skills, online presence and webinar  the team that you manage to jot down who skills, study social media and enhance their  needs to upgrade what. You first! project management, training, coaching and assessment skills.    “You can only manage what youIf the social media marketing falls to you as  can measure.” the manager then you will need to develop   your Facebook and blogging skills and more.    Page 15
  17. 17. Once  you  know  your  skill  upgrade  needs, then  you  plan  and  plot  the  W5  outcomes which  refer  to  the  Who,  What,  When, Where, Why and How of getting it all done.  From another survey I conducted, the main internal challenge for agency managers was communication. I know it’s true, but isn’t it   crazy  that  we  can  talk  to  a  customer,  chat  You’ll  want  to  make  sure  the  office  buzz  is with  a  stranger  but  get  into  conflict  at  the  positive  99%  of  the  time  and  be  quick  to office  with  people  we  work  with  and  settle any conflicts or individual dilemmas a perhaps  have  worked  with  for  years.  This  team member might have. lack  of  communication  generally  comes   from  not  knowing,  and  not  understanding  You  can  do  this  by  setting  the  rules  of the  ‘working  personality’  that  each  person  engagement  and  that  quite  literally  means switches  on  between  nine  to  five,  Monday  when  someone  new  joins  your  agency  you through  Friday.  If  you  didn’t  know,  you  do  set the rules as a hiring requirement. now,  we  all  have  two  sides  to  us.  The  you   on  the  weekend  and  the  you  at  the  office.  You  set  the  rules  in  terms  of  being  self They  change.  Some  go  off  the  chart  others  motivated,  selling  insurance  100%  of  the are small shifts, subtle, small but significant.   time,  that  the  agent  take  full  responsibility   for  their  own  education,  that  they As  a  manager  it  is  very  important  that  you  participate and communicate openly at and know  which  personality  you  have  switched  during office meetings.  on  when  dealing  with  your  agency  team.   You may not know, but your team will.  The  A  very  important  management  criteria  for comment  that  even  when  we  are  sitting  agency managers will be to always test new quiet  we  are  always  communicating  hires.  Not  testing  means  you  might  be something  is  true.    The  “look”,  the  sharp  hiring  the  best  of  the  worst  and  perhaps eye,  the  huff  and  puff,  the  wave  of  the  hire someone with obsolete skills.  hand,  the  shrug,  the  dropping  of  a   document,  the  slamming  of  the  phone  and  The hiring plan for 2013 and beyond should the  throwing  down  of  the  headset…  you  show the position, the job and the functions know  them  all,  and  at  times  you  do  them,  offset  by  the  skills  and  competency  levels too.  The message being sent, delivered and  required  to  do  the  job,  now  and  in  the picked  up  depends  upon  the  howl,  the  future.  Once  the  job  outline  is  developed, scream,  the  grunt  or  the  “Yahooooo!”  that  now  you  can  look  for  people  with  those follows any one of those actions.  skills  to  fit  into  that  role.  You  can  also   review  your  existing  team  and  determine Slamming something and shouting “YESSS!”  who could be trained, upgraded, have their as you pump the air with your lunch would  skills enhanced to also fit that future role.  generally  mean  you  scored,  you  sold,  you   closed,  you  won…  something  good  just  Planning  around  the  job,  not  the  person  is happened.  This  projection  is  very,  very  one key to HR success in 2013.   important  to  the  team  you  manage.  You need  to  manage  yourself  well  and  coach  If you always do what you’ve alwaysyour team too, in this regard.  done… you’ll always get what  you’ve always got!”   Page 16
  18. 18. HUMAN RESOURCESSAMPLE OF AGENCY SKILLS‐TRAINING NEEDS & OUTCOME ANALYSIS  What skills need to be increased and Where?   Key: O: Owner; M: Manager; F: Front Line; S: Support; ?: Other SAMPLE SKILLS / TRAINING NEEDS  O M F  S  ?  10% improvement means:  Accountability  Adapting to Change  Administrative Skills  Attitude  Budgeting   Business Etiquette and Professionalism  Calming Upset Customers  Closing Skills  Common Sense  Communication Skills  Computer & Reservation Skills  Concentration Skills  Creative Decision Making  Creativity & Ideas  Customer Service & Satisfaction  Decision Making  Delegating  Direct Mail  E‐Mail  Empowerment  Facilitation Skills for Managers  Finding Information  Flexibility  Forecasting Business  Goal Setting Skills  Grooming – Personal Image  Humour   Internet   Leadership Skills  Managing Change  Managing Human Resources  Managing Performance  Managing Quality Customer Service  Marketing Skills & Strategies  Meeting Skills  Mentoring  Motivational & Inspirational Skills  Negotiating Skills  Networking  Organizational Change ‐ Acceptance  Organizational Development  Participation  Planning  Page 17
  19. 19.  Presentation Skills  Prioritizing   Problem Solving  Processing Documentation   Project Management  Prospecting   Publicity & PR  Recruiting Skills  Sales Management   Self‐Management   Social Media (general)  Stress Management  Supervisory Skills  Teamwork  Technology  Telephone Skills   Time Management  Training Attendance   Travel Consulting ‐ Overall  Writing Vision, Values and Mission  Writing Skills General Other – fill in below what’s missing for you:NOW ADD UP YOUR CHECK MARKSBy  taking  the  time  to  review  your  personal  and  departmental  training  needs  you  can  quickly determine  which  area  of  your  business  requires  immediate  attention.  Your  next  step  is  to  prioritize your training needs for yourself and all other departments.   TOP FIVE TRAINING NEEDS BY DEPARTMENT  1. 2. 3. 4. 5. Page 18
  20. 20. Service Standards Summary Sales and Customer Service ChecklistHere’s  your  chance  to  analyze  yourself  and  your  agency  team  in  accordance  with  the  Occupational Standards for Travel Agents. This checklist is reprinted here with the kind permission of the CTHRC. You can  obtain  the  full  Occupational  Standards  directly  from  their  website.  (Source:  Canadian  Tourism Human Resource Council and CITC) Place a check mark in the applicable boxes ranging from Poor OK Good VG BestPoor to Best. Rate your overall mark opposite the greenbox for each Skill and then for Skill 2 rate each component. 1 2 3 4 5SKILL 1: COMMUNICATE EFFECTIVELYSKILL 2: SELL TRAVEL PRODUCTS AND SERVICES  Create Relationship With Client  Determine Client’s Needs  Recommend Travel Products & Services  Manage Booking For Travellers With Special Needs  Overcome Objections  Close Sale  Follow Up On Client Reservations  Maintain Long-Term Relationship With ClientSKILL 3: HANDLE CLIENT’S COMPLAINTS1. What is your most urgent sales / service training need?  “Success is the sum  of small efforts,2. What is your overall (individual, team, agency, company) need?  repeated day in and  day out.”3. Who can you use internally to help with the training?   - Robert Collier4. When will you start / finish your skill upgrade sessions?  5. Other:  Page 19
  21. 21. HUMAN RESOURCES DRESS CODES: OFFICE, FAM, NICHE AND MORE…    “Relax… it’s a  FAM… chill out.. or  chilli-dawg why  don’tcha!”           I know what you go through when it comes to policing the agency dress code. From belts that represent a short dress to chest hair from shirts unbuttoned to the navel, too much make up or not enough to yesterday’s beard and hair like an unmade bed. Tattoos and piercings that act  as  a  wifi  hot  spot  –  it’s  all  happening.  Oh  and  the  body  odour  too.  Yup  been  there  and sprayed that!  So what’s a manager to do in the current world of anything goes? Try this.      The  main  challenge  to  enforcing  a  dress  Deciding The Code as a Team code for your team is usually because there  Once  again  we  need  team  input.  You  need isn’t  one.  A  dress  code  that  is.  If  you  had  buy in too. You might also need to buy the one  written  down  and  in  the  operations  first  round  of  white  shirts  /  blouses  to  kick manual approved and vetted by your lawyer  off  your  new  dress  for  success  code.  Be and  national,  federal,  provincial  and  state  guided  by  team  input,  help  finance  the “HR laws” – then you are good to go.  change  and  you’ll  see  the  change  not  only   in  teamwork,  but  also  in  the  faces  of  your Every  employee  has  rights,  as  does  the  customers and at the bottom line, too. company  you  operate.  You  are  allowed  to   establish  your  dress  code  and  hire  only  Well Dressed, Well Sold those who understand it, accept it and sign  In  my  experience  when  employees  “feel” on  the  dotted  line  that  they  will  adhere  to  like  a  million  bucks,  they  sell  like  it  too. it. That’s called an employment agreement.  You’ve seen the difference at trade shows – Signed sealed and delivered. So where’s the  the  slovenly  agent  shuffling  through  the problem?  aisles  and  then  the  well  dressed  and   manicured  professional,  straight  back,  eyes The  problem  comes  in  enforcing  it  when  bright…  looking  like  they  belong  to  the one  of  your  team  decides  that  they  have  a  greatest industry in the world and ready to right  to  turn  up  with  a  four  letter  word  close  a  $300,000  cruise.    Create  your  code printed on their forehead. And they do have  for  Fams,  trade  shows,  supplier  training,  in that  right  to  adorn  themselves  that  way.  the  office  and  when  wearing  your  branded But, not working for you.    attire after 5pm.   Page 20
  22. 22. HIRING THE SOCIAL HUMAN RESOURCES MEDIA TRAVEL  MARKETING  ADVISOR      Imagine the new style jobs  that  are coming  on  stream  as  the  travel  trade  and  related  industries  continue  to  move  along  the  digital  track.    At the same time we’ve got  senior  management  not  knowing  their  click  from  their  Tweet  and  young  fresh to the workforce who  are social media savvy (not  adept) but cannot function  face‐to‐face too well.    Somewhere  in  between  there  is  a  well  travelled,  fully  functioning,  outgoing  socially  and  online,  travel  trade  and  marketing  savvy  individual who can tell and  sell and bring to the table a  creative  style  that  can  develop  a  social  media  strategy,  implement  it,  manage it and report on it,  too.    It  used  to  be  hire  the  neighbour’s teenage son or  daughter  to  put  your  Facebook  page  together  –  and  that’s  fine  for  a  personal page – but not for  business.    Your  business  page  needs  to  have  more  marketing  and  monetizing  components  than  simply  social interaction.    Page 21
  23. 23. This  infographic  from  offers  the  generic  advice  to  a  younger  person  or  any  person  really,  looking  for  a  job  in  social  media.  The  challenge  with  a  good  number  of  people  entering social media is in  fact  their  lack  of  social  skills in the so called ‘real  world’.     Working  behind  the  scenes  in  technology  is  often  reserved  for  the  reserved  person  –  that  would be the person who  is  not  outgoing  and  yakking  it  up  with  the  sales  team.  They  prefer  the  back  room  loaded  with  computer  ‘stuff’  and  delivering  their  skills  in  a  quiet  spot  out  the  way  from all the office noise.    You  may  have  to  sit  through  more  than  a  few  interviews  or  construct  a  one‐pager  to  help  you  diagnose  the  personality  you  want  and  need  to  start  or  improve  your  social  media  marketing.  It’s  also  quite  possible  that  this  special  person  is  located  within  your  company  and  on  your  team  right  now.  Show  them  the  graphic.  Always  worth checking in‐house.    On the next page you’ll find job descriptions and requirements for senior social media people giving you a decent cross section of what you might be listing as your hiring requirements.‐to‐get‐a‐job‐in‐social‐media‐in‐5‐minutes‐infographic    Page 22
  24. 24. HUMAN RESOURCES LOOKING TO HIRE A DIRECTOR TRAVEL SOCIAL MEDIA  Ad content: Were seeking a dynamic, experienced digital marketing leader to develop strategy and execute it effectively as a Director of Travel Social Media. This individual will be responsible for  blended  traditional/digital  and  social  strategy.  The  Director  of  Travel  Social  Media  will provide  leadership,  strategy,  content  creation,  community  management,  platform  design  and development, and staff mentorship. Were looking for an individual who can guide us through the ever‐evolving travel social media landscape, advising on social media‐centric initiatives and directing a social media team. (Source: the following have been collected from several job sites)     Were interested in speaking  q Have  proven  experience  overseeing  travel  to candidates who:  social  media  teams,  acting  as  a  mentor  to   staffers,  and  collaborating  with  colleagues q Have  (X)  years  of  social  media  marketing  and partners across geographies.  and  strategy  experience  preferably  in  the    travel or tourism environment.  q Are  passionate  about  the  social  media   landscape,  and  can  demonstrate  thought q Can  collaborate  effectively  with  senior  leadership in the travel & tourism space.  managers  and  digital  leads  to  create    compelling  social  strategies  for  launching,  q Can create a team culture thats innovative  growing,  and  promoting  our  travel  and  enables  team  members  careers  to  products,  services  and  brand  in  social  thrive.  channels that meet our business objectives    and maximize our social ROI.  Primary responsibilities:    q Provide  insight  on  emerging  trends  and q Can  develop  an  always‐on  content  studio  social  media  developments  as  they  affect  that  creates  rich  and  compelling  graphics  travel trade public relations and marketing.  for  our  partner’s  travel  products,  services,  q Develop  strategies  to  harness  advocates  promotions and brands.  online,  whether  those  are  travel  industry   influencers, consumers or partners.  q Are  talented  writers  (travel  blogging)  and  q Design  and  implement  complex  social  up‐front  presenters,  with  outstanding  media  engagement  campaigns,  communication  skills,  including  the  ability  predominantly  for  our  products,  services,  to  own  and  create  programs  from  concept  consumer  brands  and  companies,  host  through to presentation and execution.  agencies, franchisees...   q Create  and  execute  accurate  budget q Are  skilled  at  developing  relationships  with  estimates  for  long‐term  and  short‐term  our preferred travel trade partners.   programs.   q Provide  insight  on  how  to  utilize  real‐time q Possess superb execution and management  travel  social  media  marketing  to  create  skills, and can allocate resources effectively,  valuable and sharable content as part of an  structure  teams  and  deliver  excellent  always‐on strategy.  programs in a timely manner (including, but  q Become an expert on our brands and goals  not  limited  to,  travel  content  creation,  and  develop  creative  solutions  that  boost  community  management,  social  media  the brands reputation.  monitoring and influencer outreach).  q Take broad campaign concepts and strategy   and  translate  them  into  meaningful, q Have  experience  in  engagement  metrics,  actionable operating plans.   use  various  reporting  tools,  and  who  can  q Identify  ways  to  measure  success  against  use  travel  data  to  drive  strategies  for  the  campaign  goals  and  achievable  content creation and concepts.  outcomes;  determine  methods  to  collect  Page 23
  25. 25. and  present  data  to  colleagues,  brand  team, to ensure that projects are delivered  partners and executive management.  in a seamless and integrated fashion. q Oversee  content  production  from  concept  q Coordinate  with  the  travel  social  media   to execution.  team  as  necessary  to  ensure  that  copy q Oversee  community  management  to  developed  is  consistent  with  the  online  maximize travel customer engagement.  visibility strategy of our promotions. q Oversee  web  platform  development  from  q Develop  and  test  alternate  approaches  to  concept to execution.  managing the copy queue and development q Guide, mentor, and motivate staff.  process. q Play  a  key  role  in  new  business   q Work  closely  with  the  travel  social  media  development  and  presentations  to  the  manager,  product  and  brand  managers  to  travel  trade  /  customer  base;  anticipate  /  understand  our  customer’s  needs  and  identify emerging client needs.  ensure  that  the  team  delivers  on  the  same   via current and proposed products.  We are seeking a Team Lead,    Social Media Content:  Job Requirements ‐ Qualifications:     q Bachelors  Degree,  English  /  Journalism  / Job Duties:   Writing / Digital q Lead  the  team  of  staff  and  outsourced  q Marketing/Communications degree   travel  writers  responsible  for  delivering  q (X) years relevant experience  social  media  and  SEO  (e.g.,  blogs,  press  q (X) years of online marketing experience;   releases,  pay‐per‐click)  copy  for  customer  q (X) years team lead experience  campaigns and websites.  q Familiarity  with  travel  social  media:  Use q Manage  a  small  in  house  team  and  vendor  LinkedIn,  Facebook,  and/or  Twitter  and  resources  to  produce  a  high  volume  of  other  social  media  channels  and  have  an  social media blogs and other deliverables to  interest in learning more  satisfy social media travel campaigns.  q Vendor  management  skills:  (X)  years q Ensure  that  the  quality  and  timeliness  of  experience  working  with  travel  suppliers  &  the  teams  work  meets  the  standards  partners,  including  providing  feedback  and  required  to  enable  the  team  to  achieve  its  keeping on‐schedule  goals  and  monitor  these  things  through  q Working  knowledge  of  SEO:  (X)  years  using  reporting and metrics.  or equivalent training / courses in natural / q Manage  the  daily  operations  of  the  team,  organic SEO  including  solving  internal  issues  and  q Ability  to  successfully  manage  multiple  addressing customer / project escalations.  projects in a deadline‐driven environment q Develop  standard  operating  procedures  to  q Strong  execution,  leadership  and  guide the teams delivery, and evolve these  implementation skills  as necessary to react to changing products,  q Demonstrated  ability  to  build  and  staff  a  traveller’s needs, and internal goals.  new organization; setting direction, defining q Coordinate  with  other  groups  within  the  goals and driving results  travel  social  media  team,  including  the  q Strong presentation / communication skills  project  management  team  and  design  q Other… (your turn!)    Whether you manage a small or large travel agency the time is coming when you will need the services  of  a  Travel  Social  Media  Marketing  person  on  your  team.  That  person  might  be  you, could be one of your counsellors who shows an interest in the position or you might outsource as required.  Whatever route you take, the above will give you some idea as to what your social media person should know.     “Keeping a little ahead of conditions is one of the secrets of business…” - Charles M. Schwab Page 24