Maak Fans van je Klanten - Be a Rockstar !

Maak Fans van je
Klanten
Create Fans Be a Rockstar ! - Auteur René C.A.
Musch Copyright © 2018 – beknopte samenvatting /
korte weergave
Dit document is geschreven met het oogpunt ter vermaak en ter informatie. Fans willen we
allemaal hebben. Willen we niet allemaal een Rockstar zijn omgeven door Fans die ons op
handen dragen ? Dus…maak van je klanten Fans !

Maak Fans van je Klanten
• • •
Maak Fans van je Klanten / Be a Rockstar ! © – RCA Musch 03-2018
Maak Fans van je
Klanten
Create Fans Be a Rockstar ! - Auteur René C.A.
Musch Copyright © 2018 – beknopte samenvatting /
korte weergave
Hoe maak je Fans van je Klanten ?
Iedereen wil toch Fans hebben !
Wat hebt u
aan dit boek ?
• • •
Het zakendoen is vele
malen prettiger als je
klanten je enorm
waarderen en dat ook
uitten.
Het kenmerkende van
een Fan is dat die meer
doet dan alleen
enthousiast zijn. Hij
maakt anderen
enthousiast. Daardoor
zijn Fans een belangrijk
verlengstuk van je
organisatie. Omdat zij
al een heel stuk van je
commerciële taken
hebben gedaan, n.l. het
genereren van een lead !
Dit boek beschrijft wat
er nodig is om van
klanten Fans te maken
en welke fouten veel
organisaties hebben
gemaakt om geen Fans
van je klanten te maken.

• • •
Volgens de Dikke VanDale is de betekenis van het word Fan – enthousiaste liefhebber, bewonderaar.
Echter de aanduiding van het woord Fan door de Cambridge Dictionary heeft mijn voorkeur –
Someone who admires and supports a person/company/team.
Het belangrijkste aspect van een Fan is dat het een persoonlijke gevoelskwestie is. En niets is zo
breekbaar als dat !
Fans ontstaan doordat hun gevoel aangesproken wordt. En ieder individu in een organisatie heeft
invloed op het Fan-gevoel van een klant.
Dat begint al bij het verkoopproces.
Een potentiele klant gaat zich vooraf oriënteren alvorens hij contact zoekt of wil met jouw organisatie.
Hij informeert bij je klanten de mate van tevredenheid en niet alleen over de oplossing maar ook over
de nazorg, support & Service.
Potentiele klanten gaan op onderzoek uit en komen ook bij jouw ontevreden klant(en) terecht.
Regel 1: Wees duidelijk in wat je levert en wat de klant mag verwachten. Je moet het dan ook
waarmaken. Er zijn altijd grijze gebieden die je vooraf niet kunt bepalen. Spreek af met de
klant wat te doen/hoe te handelen als zich dat voordoet. Ook dat is duidelijkheid.
Regel 2: Wees eerlijk. Niemand, geen enkele organisatie heeft 100% tevreden klanten en Fans. Ook
de potentiele klant zelf niet. Weet waarom sommige klanten geen Fans zijn en verklaar dat
je al het mogelijke hebt gedaan om ze wel tot Fan te maken.
De bevestiging en continuïteit van het Fan gevoel gebeurt in de nazorg
(Support & Service).
Zonder enige twijfel speelt de nazorg (Support & Service) een grote rol bij het continueren van het Fan-
gevoel dat de klant heeft bij de aankoop binnen de hele Customer-experience-cycle.

• • •
Het maken van duidelijke afspraken met je klant en het nakomen hiervan is natuurlijk belangrijk.
Echter het overtreffen van de verwachting, al dan niet gebaseerd op afspraken, is natuurlijk het meest
belangrijke om Fans van je klanten te maken.
Regel 3: Doe je stinkende best m.b.t. support en ondersteuning. Hier heb je namelijk het meeste
contact met je klant.
Regel 4: Neem de klant altijd serieus. Ook al is de vraag of stelling niet altijd professioneel. Als jouw
eigen houding en reactie maar professioneel is en blijft.
De rol van het management in het creëren van Fans.
Het management bepaalt de kaders in hoeverre een klant tevreden gesteld mag of kan worden.
Raar ? Ieder management wil toch dat de klanten tevreden zijn en nog het liefst zien dat ze Fan zijn ?
Het verschil ligt tussen de woorden en de daden.
Vaak zijn de kaders gebaseerd op kosten-baten. Hoeveel mag het kosten om een klant tevreden te
houden en ook nog om een klant tot Fan te maken ?
Het management zou rekening moeten houden met gemiste omzet indien een potentiele klant is
verloren doordat deze teveel ontevreden klanten heeft gesproken.
Gevolgen van kosten (te) laag houden om klanten tevreden te stellen = Omzet potentieel reduceren.
Regel 5: Vraag het aan de klant ! Vraag hem Hoe je hem tot fan kunt maken (promoveren)
Regel 6: Geef hen aandacht. Ook al hebben ze er niet om gevraagd. Positieve aandacht uiteraard.
Voorbeelden uit de praktijk.
De directeur bezoekt een klant die al minimaal 5 jaar klant is met een bloemetje en een bedankje dat ze
al 5 jaar klant zijn. Daar wordt meteen een foto van gemaakt en gepubliceerd op diverse Social Media
kanalen zoals in dit geval Facebook.
De klant is blij met de aandacht en het bloemetje en het gebaar heeft invloed op andere potentiele
klanten. Ook levert het veelal extra omzet op uit de directe kring van de klant die in t zonnetje is gezet.
Aandacht + Waardering zijn de toverwoorden.
Een ander voorbeeld is om de klant te vragen naar zijn tevredenheid over de service die we leveren of
de tevredenheid over het geleverde systeem.
Ik heb deze vraag aan diverse klanten gesteld en of zij minimaal 2 punten kunnen benoemen die onze
service of ons systeem hen heeft opgeleverd en daarbij tevens aangevend wat de waarde daarvan in
hun beleving is. Daarbij heb ik toestemming gevraagd en verkregen om dit te publiceren op onze
website en de juiste Social Media kanalen. In dit geval op LinkedIn en Xing (Duitsland).

• • •
Een voorbeeld van een Duitse klant die ik hierover contacteerde en vroeg naar 2 voordelen die hij
ervaren heeft met ons systeem en onze organisatie. Hij kon er wel 10 opnoemen was zijn antwoord. Ik
heb er drie gepubliceerd in een artikel op de diverse Social Media kanalen. En met deze duidelijke Fan-
klant ook de waarde van deze 3 punten bepaald en uiteraard om toestemming gevraagd om het te
publiceren.
Binnen 3 dagen na publicatie had ik 6 concrete zeer serieuze prospects naar aanleiding van dit verhaal
en die uit dezelfde niche-industrie komen als mijn klant. Mijn Fan-klant had ook het artikel geliked.
Dit is een goed voorbeeld van inbound marketing. Daarbij weet ik precies waar dit verhaal gepost moet
worden om de juiste doelgroep aan te spreken.
Iedereen in de doelgroep heeft dezelfde pijnpunten ervaren of ervaart deze nog zoals we die bij de
betreffende klant hebben opgelost. De waarde die eraan wordt toegekend is tevens een voorzet op wat
men kan besparen of in die mate kan verbeteren zodat het meer business oplevert.
Dit is tevens te gebruiken als argument bij onderhandelingen waarbij de prijs door de potentiële klant
wordt gebruikt als argument om te hoge kortingen te bedingen.
Waarom worden klanten fans / of wanneer mag je een klant als fan betitelen ?
Mijn ervaringen binnen de iT en Service Management wereld heeft me geleerd dat je een klant als fan
mag betitelen indien:
- De klant zichzelf als Fan betitelt en zich actief er naar gedraagt.
- De klant serieuze prospects aandraagt, die hij hopelijk al enthousiast gemaakt heeft. Indien hij leads
aandraagt (dus niet enthousiast heeft gemaakt) dan is dat een lichte vorm van “Fan-schap” Vraag
natuurlijk of je zijn naam mag noemen bij het benaderen van de leads en vraag ook waarom deze
leads potentieel zijn.
- De klant actief deelneemt of medewerking verleent aan marketing activiteiten. Hier staat het woord
actief en niet passief dat benadrukt of een klant als Fan betiteld mag worden. Passieve medewerking
zoals het vermelden van logo, naam, quotes, reference stories maken van een klant nog geen Fan.
Dat zijn zaken die je kunt overeenkomen of vastleggen in een contract / bij verkoopovereenkomst.
Actief mag beschouwd worden : Video , als spreker op congres/beurs, ongevraagd een positief
verhaal schrijft in een vakblad/ op social media.
Maak een plan en neem actie om een klant tot Fan te maken
Ooit heb ik eens een klant bezocht om eens te kennis te maken want ik was een nieuwe contactpersoon
voor die klant. Graag wilde ik vernemen hoe tevreden hij is met ons.
Na ruim 5 minuten een tirade te hebben gehoord hoe slecht wij functioneerde als organisatie, heb ik
hem gevraagd waarom hij dan nog steeds klant is na 4 jaar en intussen niet naar één van onze
concurrenten is gestapt.
Het bleek dat hij ons systeem wel erg waardeerde en het hem ook veel toegevoegde waarde bracht.

• • •
Hij vertelde ook dat hij graag Fan wilde zijn, maar dat nu niet is.
Dat was voor mij een hint om daar verandering in te brengen.
Ik heb een CDP (Customer Development Plan) geschreven met daarin de weg die ik wil bewandelen
samen met de klant en mijn team om hem Fan te maken. Deze CDP heb ik aan de klant gestuurd ter
goedkeuring en we zijn ermee gestart.
By the way, zijn negatieve gevoel had niet alleen te maken met de verleende support & service, maar
ook op het gebied van informatieverstrekking, communicatie, facturatie etc.
Het Fan-gevoel was al meteen opgewekt na het initiatief te hebben genomen om de klant tot Fan te
maken.
Daarbij schep ik ook voorwaarden dat als we hem fan maken, hij actief betrokken is in het
klantwervingsproces (reference case, bezoeken, video etc)
Het maken van Fan-klanten is een leerproces.
Het beste leerproces om te ervaren hoe belangrijk het is dat klanten fans zijn, is te luisteren naar
klanten die ontevreden en dus geen Fan-klant zijn.
Een aantal aspecten die ontevreden klanten hebben geuit waarom ze ontevreden zijn en geen Fan-klant
willen zijn
- Onaangekondigde forse prijsverhogingen van de jaarlijkse onderhouds- of service kosten waarbij
het niet duidelijk is voor de klant wat hij daarvoor extra terugkrijgt.
- Geen, nauwelijks of slechte communicatie. Zowel binnen de leverancier organisatie zelf tussen
medewerkers en management alsook met de klanten. Medewerkers en klanten voelen zich niet
serieus genomen of gewaardeerd. Het gevolg is geen teambuilding en hoog verloop van
medewerkers met wegvloeiing van kennis. En de klanten, die zeggen hun contracten op.
- Klachten van klanten als onterecht of kinderachtig beschouwen
- Buitenproportioneel dienstverlening of service in rekening brengen zonder enige vorm van
coulance. Zelfs het beantwoorden van een simpele vraag met ja of nee (telefonisch of per eMail)
minimaal een half uur doorbelasten. Het gaat de klant er niet om dat hij wordt gefactureerd voor het
verkrijgen van support, maar verzamel periodiek dan het aantal bestede tijd en breng dat in
rekening of biedt een contract aan waar dit mee wordt verrekend.
- Geen gehoor geven aan terechte klantenwensen of deze afdoen als niet belangrijk zijnde (gezeur van
klanten). Het gevolg is dat de klanten gaan afwegen of de onderhouds/service/licentie-kosten nog
wel opwegen tegen een overstap naar een concurrent.
Als je als verkoper of accountmanager elke keer van de klant moet aanhoren dat je organisatie niet
deugt, dan is de motivatie om nieuwe klanten te werven ook zeer laag. Laat staan de scoringskans.
Potentiele klanten gaan op onderzoek uit en komen uiteindelijk bij jouw ontevreden klant terecht.
Wat te denken van andere medewerkers die in contact komen met de klant ? Denk aan de consultants,
support- en service medewerkers. Een hoog verloop of veel ziektemeldingen zullen het gevolg zijn.

• • •
A Happy Customer -> A Happy Employee -> A Happy Manager
Naast de directe aanwijzingen van de klant met betrekking tot zijn ontevredenheid zijn er ook tal van
indirecte aanwijzingen. Enkele zijn hiervoor al genoemd:
- Hoger verloop van medewerkers dan normaal
- Meer ziektemeldingen dan normaal
- Aversie tegen een contact met de klant (men wil niet weer de klachten aanhoren)
- Klanten blijven weg bij bijeenkomsten georganiseerd door jou (Webinars, seminars, klanten contact
dagen)
- Klanten bellen je niet terug of reageren niet op mail.
- Klanten willen geen referentie zijn
- Klanten leggen contacten met concurrenten van jou op social media
- Klanten houden betalingen in, of betalen helemaal niet meer.
- Als je als verkoper of accountmanager elke keer van de klant moet aanhoren dat je organisatie niet
deugt, dan is de frustratie en misschien ook wel de motivatie om nieuwe klanten te werven zeer
laag. Laat staan de scoringskans.
Het hebben van Fan-klanten creëert meerwaarde
Niet alle klanten zullen of willen zich openlijk als Fan uitten. Dat kan zijn vanwege persoonlijkheid van
de klant of gewetensbezwaarden ( ligt er natuurlijk aan wat je precies levert aan de klant).
Het fan zijn hoeft niet altijd expliciet geuit te worden. Stille fans , die toch een steentje bijdragen door
zich positief uit te laten wanneer hen dat gevraagd wordt, zijn ook welkom.
Toon in ieder geval je dankbaarheid wanneer een klant zich als fan heeft geuit, in welk opzicht dan
ook.
Toon je waardering voor de fan-klant. Belonen levert altijd op.
Ik heb 2 honden , Labradors. Als ze een beloning krijgen omdat ze iets goed hebben gedaan stralen ze
dat van zich af. En zullen ze het de volgende keer weer heel graag doen.
Wat voor gevoel geeft dat ? Trots dat je teweeg hebt gebracht dat klanten zo tevreden zijn dat ze een
verlengstuk zijn van je marketing en sales afdeling.
De beste marketing-uiting is de positieve boodschap van je klant.
De Fan-klant is een verlengstuk van je sales, want hij
genereert gekwalificeerde leads.
Ze zitten in netwerken waar je als buitenstaander misschien niet in komt. Denk aan inkoop-
verenigingen, branche-organisatie, belangenverenigingen etc.

• • •
Zij horen meteen als eerste of een collega in de markt is voor je dienst, oplossing of producten bevelen
je aan. Vaak wil deze collega niet dat je fan-klant het meteen aan de grote klok gaat hangen en je
inlichten.
Zo trad ik kort geleden op als mediator voor een van onze zusterbedrijven waarvan het salestraject was
vastgelopen. Dit heb ik weer op de rit gekregen en de klant , die nog niet had getekend, bracht al
meteen een qualified lead aan die voorbewerkt was met positieve verhalen over hoe wij het sales traject
van begin tot eind aanpakken. De klant heeft daarna wel getekend overigens.
De scoringskans van een prospect aangebracht door een Fan-klant ligt een factor 3 hoger dan een
prospect die niet middels een kruiwagen is binnengebracht.
Ik noem het kruiwagen omdat het in het Engels het woord carrier hiervoor wordt gebruikt.
De scoringskans een factor 3 hoger dan normaal, en de lead-time een factor 3 lager.
Hoe komt dat ?
Je fan-klant heeft een succesvolle business en gebruikt jouw dienst/product/oplossing wat dus mede
bijdraagt aan zijn succes. Prachtig is als dit hardgemaakt kan worden met waarde-cijfers.
Zoals : dankzij deze oplossing ben ik in staat geweest om een x bedrag per jaar te besparen of een x
bedrag meer te verdienen per jaar waardoor ik winstgevender ben geworden. En met andere woorden
zeggend meer concurrerender ben geworden.
De collega wil dit natuurlijk ook verwezenlijken.
Ik vraag altijd toestemming om deze waarden te mogen publiceren op Social Media platforms en
natuurlijk daar waar de doelgroep zich het meeste bevindt (zie mijn essay over Social Media selling
“van Spielerei naar Strategie met Social Media”).
Na elke publicatie leverde dit weer een aantal qualified sales leads op.
Het maken van Fan-klanten. Succes gegarandeerd !
Succes trekt aan, vooral als het zich voordoet binnen dezelfde branche.
Het streven naar marktleiderschap is dan ook een realistisch doel.
Create Fans – Be a Rockstar !
Auteur : René C.A. Musch ; Copyright © 2018
**********************************************
Voor zover een korte weergave van het totale verhaal – Maak Fans van je Klanten
Een proces waarbij de gehele organisatie en ieder individu binnen de organisatie betrokken is en
verantwoordelijk voor is.
Succes en Like, Share, Comment mijn postings !
René C.A. Musch – linkedin profiel https://nl.linkedin.com/in/renemusch email: renemusch1@gmail.com

Maak Fans van je Klanten - Be a Rockstar !

Recommended

Recommended

More Related Content

Featured

Featured (20)

Maak Fans van je Klanten - Be a Rockstar !