1. L’ATENCIÓ TELEFÒNICA A LES EMPRESES
D’AVUI
A qui va dirigit:
Curs obert dirigit a persones de qualsevol sector que utilitzin el
telèfon com a eina habitual de comunicació amb els clients o
usuaris: Telefonistes, personal de Call Center...
OBJECTIUS:
Emfatitzar l’actitud de servei orientada a les necessitats dels clients, de cara
a projectar una imatge d’empresa i dels seus professionals excel·lent.
Potenciar l’actitud positiva i pro activa dels professionals d’atenció telefònica,
així com fomentar la seva auto motivació.
Aprendre com podem conèixer les pròpies emocions i controlar les nostres
respostes emocionals de cara a millorar els resultats obtinguts en la
comunicació telefònica amb els clients tan interns com externs.
Conèixer i aprendre a utilitzar els components de la comunicació telefònica.
Assentar les bases per a tractar clients enfadats a través del telèfon.
Gemma Prats i Molner
Psicòloga Col·legiada 11679
Consultora
Consultora – Formadora - Psicoterapeuta
www.gemmaprats.com / 658 692 584 / info@gemmaprats.com
-1-
2. CONTINGUT:
1. ORIENTACIÓ CAP AL CLIENT DELS SERVEIS D’ATENCIÓ DE L’ORGANITZACIÓ
a) La imatge d’empresa a través del telèfon
b) Aspectes que influeixen en la satisfacció dels clients
c) La satisfacció del client com a base per a la seva fidelització
2. LA GESTIÓ DE LES EMOCIONS EN L’ATENCIÓ TELEFÒNICA ALS CLIENTS
a) Auto consciència, auto control, auto motivació i autoestima
3. LA COMUNICACIÓ INTENCIONAL I LES SEVES BARRERES
4. ASPECTES CLAUS DE LA COMUNICACIÓ TELEFÒNICA
a) La veu
b) El llenguatge
c) El silenci
d) El somriure
e) L’empatia
f) L’escolta activa
5. NORMES BÀSIQUES PER A ATENDRE LES QUEIXES I RECLAMACIONS DELS
CLIENTS ENFADATS
DADES DEL CURS:
DATA i HORARI: Dimarts 22 de febrer de 9’00 a 14’00 i de 15’30 a 18’30
PREU: 225€ (-15% IRPF + 18% IVA)
INFORMACIÓ I RESERVES: Gemma Prats i Molner – Tel. 658692584
Gemma Prats i Molner
Psicòloga Col·legiada 11679
Consultora
Consultora – Formadora - Psicoterapeuta
www.gemmaprats.com / 658 692 584 / info@gemmaprats.com
-2-
