10 výhod outsorucingu zákaznického servisu a kontaktního centra Unicall.

1. 1 2014-06-04
květen-červen 2014
10 výhod
Outsourcingu zákaznického servisu
Patrik Pavel, obchod,
UniCall Communication Group

2. 2 2014-06-04
Call centrum
Call centrum je místo, kde jsou shromažďovány požadavky
vyřizované za pomocí telefonu. Call centrum je obvykle v
rámci společnosti, která určuje jeho zaměření a strategii. Tato
agenda může být ale i outsorceována do specializované
firmy. V rozšířeném pojetí se používá mimo telefonu i dalších
přístupových kanálů, jako je například email, fax nebo sms
zprávy. V tomto případě hovoříme o kontaktním centru.
http://cs.wikipedia.org/wiki/Call_centrum

3. 3 2014-06-04
Typické české kontaktní centrum …?

4. 4 2014-06-04
Toto je typické české kontaktní centrum 

5. 5 2014-06-04
Český trh
- 70 ext. call center more s více než 15 místy (top 10 průměr 229, více než jedna pobočka)
- Ročně 85 milionu hovorů s obratem 1,5 miliardy Kč
- 84% český kapitál
Klienti
- Finance, telco, utility
Aktivity
- Telesales & zákaznická péče (80-90%), vymáhání, průzkumy
Místo
- 31% Praha, 18% Brno, 9% Ostrava
*zdroj Admez & e15.cz
Analýza trhu

6. 6 2014-06-04
 3 kontaktní centra – 2 x České Budějovice, 1 x Praha
 CZ – 6 let zkušeností – od roku 2008
 190 operátorských míst
 Zákaznická péče – utility, potravinové doplňky, kosmetika, inzerce,
předplatné
 Prodejní kampaně – finance, utility, pojištění, inzerce, telco
 Back office – zpracování dokumentů a zasílání
 Člen Admez
Představení UniCall

7. 7 2014-06-04
Zvu vás na workshop:
10 výhod outsourcingu
aneb jak ušetřit 15-20%
Patrik Pavel
tel: +420 731 700 900
mail: patrik.pavel@unicall.cz
Unicall Communication Group
www.unicall.cz

8. 8 2014-06-04
Úspora
1. Infrastruktura – investice do vybavení a zařízení
2. Lidské zdroje – nábor, opakovaný nábor, školení, management
3. Fixní náklady versus variabilní náklady
Růst
4. Garance kvality – monitoring kvality, koučink a trénink
5. Zvýšení výkonu – vyšší výkon kontaktního centra
6. Rychlost je klíčová – postavení vlastního call centra – 6-12 měsíců
7. Flexibilita – přizpůsobení rychlosti nebo objemu
8. Zaměření na vlastní business
Specializace
9. Specializované dovednosti – inbound, outbound, back office
10. Osvědčené postupy profesionálů – mezinárodní know-how, 8 let na trhu, 15 let zkušeností
10 výhod outsourcingu

9. 9 2014-06-04
Co outsourcovat u UniCall?
Inbound Outbound BackOffice
Zákaznická péče
Prodej
Generování leadů
Domlouvání schůzek
Mystery shopping
Zpracování obj.
Zadávání objednávek
Skladování
Vyplňování dokumentů
Zpracování pošty
Zákaznická péče
Prodej
Help desk
Technická podpora
Zpracování kampaní

10. 10 2014-06-04
Naše zkušenosti
- Bankovnictví / Finance (outbound)
- Utility (inbound / outbound)
- FMCG (inbound / outbound)
- Pojištění (outbound)
- Organizace (outbound)
- Online (outbound)
- TV / Zábava (inbound / outbound)
- Vydavatelství / Knižní kluby / časopisy (outbound)
- Software (inbound / outbound)
- Telco (inbound / outbound)

11. 11 2014-06-04
Někteří klíčoví klienti

12. 12 2014-06-04
- Utility outbound & inbound
- B2B telesales, vymáhání
- Potravinové doplňky, kosmetika outbound & inbound
- Projekty s finančními produkty rostou
- Speciality
- Outbound, inbound, back office
- E-commerce
- B2B
- Předplatné
- Kontaktní centrum
- SK + mezinárodní
Shrnutí 2013

13. 13 2014-06-04
Shrnutí v číslech 2013
- 138 projektů
- 40 klientů
- 670 000 prodejů
- 450 000 zpracovaných příchozích hovorů
- 90% + FCR
- 5 000 000 odchozích hovorů
- 630 000 hodin
- 2 300 000 zpracovaných kupónů

14. 14 2014-06-04
Specializace – zákaznický servis
• Specialista na B2C a B2B zákaznický servis
• Outsourcing zákaznické péče na míru dle požadavků klienta včetně
prodejních kampaní
• Kvalitní prodej služeb do B2B = 100% kontrola v průběhu celého
procesu – výběr stávajícího zákazníka, prezentace služby, prodej,
zpětná kontrola
• Dedikovaný tým školených a zkušených tel. konzultantů s prodejními
dovednostmi
• Multijazyková vybavenost
• Celorepublikové pokrytí

15. 15 2014-06-04
Široké portfolio služeb Otevřený a transparentní
FlexibilníPlánuje
VývojProaktivní
Jazyky Silné finanční zázemí
Zkušenost, osvědčené postupy a systém kvality
Proč outsourcovat u UniCall

16. 16 2014-06-04
Děkuji za Vaši pozornost!
Patrik Pavel
tel: +420 731 700 900
mail: patrik.pavel@unicall.cz
Unicall Communication Group
www.unicall.cz