Masterproef_Demanet_Nils_00606293

UNIVERSITEIT GENT
FACULTEIT POLITIEKE EN SOCIALE WETENSCHAPPEN
Wetenschappelijke verhandeling
NILS DEMANET
MASTERPROEF COMMUNICATIEWETENSCHAPPEN
afstudeerrichting MEDIA, MAATSCHAPPIJ EN BELEID
PROMOTOR: PROF. DR. LIEVEN DE MAREZ
COMMISSARIS: LYNN COOREVITS
ACADEMIEJAAR 2013 – 2014
De invloed van trustfactoren van veiligheid en privacy bij online shoppen: Een
exploratief onderzoek bij digital natives en digital immigrants
aantal woorden: 17320

ABSTRACT
Online shoppen wordt steeds belangrijker en er is een groeiende problematiek omtrent cybercrime.
Hierdoor heerst er tegenwoordig een grote bezorgdheid over privacy en de beveiliging van
klantendata die verzameld worden bij online transacties. In deze masterproef voerden we een
exploratief onderzoek uit naar elementen die trust genereren bij het aangaan van een online
aankoop. We stelden een classificatie op van websites op basis van de openheid van hun
communicatie omtrent security en privacy. De drie elementen waarop we ons hier baseerden, waren
een privacybeleid, een officieel e-commerce kwaliteitslabel van een onafhankelijke derde partij en
een EV SSL certificaat. We voerden een etnografisch onderzoek uit bij 30 respondenten, waarvan 15
digital natives en 15 digital immigrants, om verschillen inzake kennis en beleving van deze elementen
bloot te leggen. Verder onderzochten we ook of die eventuele verschillen zich manifesteerden op
basis van hun online aankoopfrequentie of afhankelijk was van de kost van het product. Uit de
resultaten bleek dat voor het kwaliteitslabel en het EV SSL certificaat er een verschil in kennis was
tussen de twee groepen. Bij een geval was er een duidelijk verschil van kennis te zien op basis van de
online aankoopfrequentie en bij het EV SSL certificaat kwam een duidelijk verschil van invloed naar
voren met betrekking tot de kost van het product. We kunnen concluderen dat er te weinig kennis is
over deze geverifieerde trustelementen van privacy en security en dat er een inconsistentie bestaat
bij het gebruik ervan om de betrouwbaarheid van een e-commerce website te beoordelen.

DANKWOORD
Voor deze masterproef wil ik graag de mensen bedanken zonder wie dit werk nooit tot stand zou zijn
gekomen. Allereerst wil ik mijn promotor Prof. Dr. Lieven De Marez bedanken voor de aangename en
uitstekende samenwerking. Het was een waar genoegen om samen dit werk uit te denken en tot
stand te brengen. Ten tweede wil ik mijn familie bedanken voor hun onvoorwaardelijke en
intellectuele steun. Daarnaast wil ik ook mijn schoonfamilie bedanken voor alle medewerking.
Zonder mijn familie was dit niet mogelijk geweest. Vervolgens wens ik alle respondenten te
bedanken die zich bereid gevonden hebben om de vragenlijst in te vullen omtrent online shoppen.
Een grote blijk van dank heb ik ook voor de dertig mensen voor het tweede, kwalitatieve luik van het
onderzoek. Bedankt om zoveel tijd vrij te maken en voor de interessante gesprekken die ik kon
voeren tijdens de afnames. Ten slotte wens ik mijn vriendin Charlotte te bedanken. Woorden kunnen
niet beschrijven hoeveel haar liefde en steun mij vooruit hebben gestuwd in de momenten waar ik
het het meest nodig had.
.

INHOUDSOPGAVE
INLEIDING ........................................................................................................................................................3
LITERATUURSTUDIE..........................................................................................................................................5
1. E-COMMERCE ............................................................................................................................................... 5
2. GEVAREN VAN HET INTERNET ........................................................................................................................... 9
3. WAT IS PRIVACY?......................................................................................................................................... 12
Regels en wetgeving.................................................................................................................................... 12
4. TRUST ....................................................................................................................................................... 14
Perceived Risk.............................................................................................................................................. 14
Beveiliging en privacy .................................................................................................................................. 17
Belgische web assurance services................................................................................................................ 19
Veiligheid van het online betalingsproces ................................................................................................... 21
5. WEBWINKELS.............................................................................................................................................. 23
Spelers ......................................................................................................................................................... 23
Verschil in producten ................................................................................................................................... 23
6. DE ONLINE GEBRUIKER.................................................................................................................................. 25
7. GENERATION GAP........................................................................................................................................ 28
Digital Natives en Digital Immigrants.......................................................................................................... 28
Knowledge Gap en Usage Gap .................................................................................................................... 29
PROBLEEMSTELLING....................................................................................................................................... 30
METHODE ...................................................................................................................................................... 33
1. STEEKPROEF ............................................................................................................................................... 33
2. ONDERZOEKSOPZET EN MATERIAAL ................................................................................................................. 35
3. RESULTATEN............................................................................................................................................... 41
Privacybeleid................................................................................................................................................ 42
Kwaliteitslabel ............................................................................................................................................. 45
EV SSL Certificaat......................................................................................................................................... 48
Andere elementen van betrouwbaarheid.................................................................................................... 52
Hypothesen.................................................................................................................................................. 54
BESPREKING EN ALGEMENE CONCLUSIE......................................................................................................... 56
FIGUREN EN TABELLEN................................................................................................................................... 61
1. FIGUREN .................................................................................................................................................... 61
2. TABELLEN................................................................................................................................................... 61
LITERATUURLIJST ........................................................................................................................................... 63

BIJLAGEN........................................................................................................................................................ 73
1. BIJLAGE 1 : VRAGENLIJST VOOR INTAKE-SURVEY................................................................................................. 73
2. BIJLAGE 2: OUTPUT K-MEANS CLUSTERING ...................................................................................................... 78
3. BIJLAGE 3: SCENARIO VOOR KWALITATIEF ONDERZOEK ........................................................................................ 79
4. BIJLAGE 4 : SCHEMA VOOR KWALITATIEF ONDERZOEK ......................................................................................... 84
5. BIJLAGE 5: VOORBEELD VAN KWALITATIEF INTERVIEW......................................................................................... 85
6. BIJLAGE 6: AANWEZIGHEID ELEMENTEN VAN SECURITY EN PRIVACY OP DE WEBSITES ................................................. 99
Damart......................................................................................................................................................... 99
C&A............................................................................................................................................................ 101
Freshcotton................................................................................................................................................ 103
Standaard Boekhandel .............................................................................................................................. 105
Boek-plus ................................................................................................................................................... 109
Modern ...................................................................................................................................................... 110
Laptopshop................................................................................................................................................ 112
Pc-kopen .................................................................................................................................................... 114

3
INLEIDING
Online shoppen is tegenwoordig een cruciale activiteit op het internet geworden. Bij onze
buurlanden schoot de populariteit van e-commerce al snel de hoogte in, terwijl België als vreemde
eend in de bijt erachteraan dobberde (TNS Opinion & Social, 2011, p. 83). In 2013 heeft de Belgische
e-commerce zijn achterstand echter goed ingehaald met een ferm gegroeide omzet die bijna twee
miljard euro bedroeg (Matyn, 2014, 19 maart), en tegenwoordig wordt het online shoppen ook
steeds populairder (iMinds iLab.o, 2013, 64).
Dat ook het internationale belang van online shoppen groeit, kan bijvoorbeeld worden aangetoond
door de snelle stijging van het aantal producten dat gekocht of verkocht worden langs
toonaangevende e-commerce websites zoals eBay en Amazon (Abbasi et al., 2011, p. 827). Het
groeiende belang aan webwinkels blijkt ook bijvoorbeeld uit de overname door de Nederlandse
supermarktgroep Ahold van de internetwinkel Bol.com in februari 2012. Online boodschappen
bestellen bij supermarkten is al jaren aan een opmars bezig en ze mengen zich dus ook bij de online
verkoop van niet-kruidenierswaren (Fockedey, 2012, 10 mei).
Bovendien zorgt de stijgende populariteit van online shoppen ervoor dat men zich tegenwoordig niet
langer tot de computer beperkt voor zijn aankopen, maar hierbij ook de mogelijkheden van de
smartphone en tabletcomputer gaat verkennen. In België kende de mobiele handel een stijging van
23 procent naar 13,2 miljoen stuks (Meeus, 2012, 18 februari). En in het Verenigd Koninkrijk,
voortrekker van de Europese e-commerce, is deze handel tegenwoordig al goed voor bijna zes
procent van alle detailhandelsverkoop (Butler, 2014, 15 januari). Toch worden online aankopen
volgens het Britse marktstudiebureau Ovum nog steeds het meest via de PC verricht. Van de
duizenden ondervraagden bleek 68 procent dit via de PC te doen, 20 procent via de mobiele telefoon
en 14 procent via de tablet. (Meeus, 2013, 2 december)1
Ongelukkigerwijze ging deze groei gepaard met nog snellere stijgingen in verliezen afkomstig van
inbreuken op de veiligheid, cybercrime en legale problemen (Fusilier & Penrod, 2013, p. 74). Volgens
Bruno Segers, de vroegere CEO van IT-bedrijf RealDolmen, was 2013 het jaar waarin onze
onlineprivacy onder vuur lag, een verlies dat we dit jaar gaan terugeisen (De Mildt, 2013). Dit hoopt
hij te doen met zijn nieuwe bedrijf IrisPact door middel van tokens waarin gegevens van bedrijven en
1
Er zou een terughoudendheid zijn tegenover mobiele toestellen omdat er een perceptie is van onveiligheid en
misbruik omtrent het gebruik hiervan. Jongere gebruikers (16- tot 34-jarigen) zouden wel meer vertrouwen
hebben in m-commerce dan consumenten van 35 en ouder (Meeus, 2013, 2 december).

4
personen geëncrypteerd worden bewaard, waardoor de verschillende partijen van de transactie
geen toegang krijgen tot elkaars gegevens. (p. 1).
Met deze groeiende trend van e-commerce en cybercrime, kunnen we ons afvragen of de online
consument genoeg rekening houdt met de mogelijke gevaren van e-commerce. Bij online transacties
worden immers voortdurend persoonlijke en financiële gegevens uitgewisseld. We kunnen ons
afvragen wat consumenten nu precies vertrouwen geeft om door te gaan met een online aankoop.
In de hieropvolgende literatuurstudie willen we nagaan hoe de maatschappij is georganiseerd rond
dit belang van e-commerce en de problematiek van cybercrime die ermee is verbonden. We zoeken
een antwoord op de vraag wat privacy precies is en op welke manier de online consument rekening
houdt met deze gevaren. Met name, waarop baseren ze zich om een e-commerce website als
betrouwbaar of onbetrouwbaar te bestempelen en hoe gaan websites hier zelf mee om.

5
LITERATUURSTUDIE
1. E-commerce
Online shoppen is vandaag een primordiale activiteit op het internet. Dat ook het internationale
belang van online shoppen groeit, kan bijvoorbeeld worden aangetoond door de snelle stijging van
het aantal producten dat gekocht of verkocht worden langs toonaangevende e-commerce websites
zoals eBay en Amazon (Abbasi et al., 2011, p. 827). Het groeiende belang aan webwinkels blijkt ook
bijvoorbeeld uit de overname door de Nederlandse supermarktgroep Ahold van de internetwinkel
Bol.com in februari 2012. Online boodschappen bestellen bij supermarkten is al jaren aan een
opmars bezig en ze mengen zich dus ook bij de online verkoop van niet-kruidenierswaren (Fockedey,
2012, 10 mei).
Bovendien zorgt de stijgende populariteit van online shoppen ervoor dat men zich tegenwoordig niet
langer tot de computer beperkt voor zijn aankopen, maar hierbij ook de mogelijkheden van de
smartphone en tabletcomputer gaat verkennen. In België kende de mobiele handel een stijging van
23 procent naar 13,2 miljoen stuks (Meeus, 2012, 18 februari). En in het Verenigd Koninkrijk,
voortrekker van de Europese e-commerce, is deze handel tegenwoordig al goed voor bijna zes
procent van alle detailhandelsverkoop (Butler, 2014, 15 januari). Toch worden online aankopen
volgens het Britse marktstudiebureau Ovum nog steeds het meest via de PC verricht. Van de
duizenden ondervraagden bleek 68 procent dit via de PC te doen, 20 procent via de mobiele telefoon
en 14 procent via de tablet. Er zou een terughoudendheid zijn tegenover mobiele toestellen omdat
er een perceptie is van onveiligheid en misbruik omtrent het gebruik hiervan. Jongere gebruikers (16-
tot 34-jarigen) zouden wel meer vertrouwen hebben in m-commerce dan consumenten van 35 en
ouder (Meeus, 2013, 2 december).
Electronic commerce, kortweg e-commerce genoemd, verwierf op grote schaal populariteit in de
jaren ’90 door de ontwikkeling van het World Wide Web (Lian & Lin, 2008, p. 49; Smith, 2011, p. 1)
en wordt door Katherine Taken Smith als volgt gedefinieerd:
‘E-commerce consists of electronic business transactions related to the purchase
and delivery of goods and services. E-commerce includes retail trade between
business and consumers (B2C) as well as business-to-business (B2B) trade.
Businesses use the Internet, extranets, or electronic data interchange (EDI) in

6
carrying out e-commerce’
(Smith, 2011, p. 1).
Er bestaan echter nog andere belangrijke vormen van e-commerce die niet over het hoofd mogen
worden gezien, namelijk C2C (consumer-to-consumer), G2B (government-to-business) en G2C
(government-to-consumer) (Zwass, 1996, p. 3-23).
In deze masterproef leggen we de focus op B2C e-commerce2
, een alomvertegenwoordigde
bezigheid wereldwijd. Het marktonderzoek van eMarketer voorspelt dat de globale verkoop van deze
vorm van e-commerce dit jaar zal toenemen met 20,1 % tot 1500 biljoen dollar en geeft bovendien
een duidelijk overzicht (zie figuren 1 en 2) van de wereldwijde en regionale groei, inclusief een
positieve vooruitblik op de komende jaren (eMarketer, 2014, 3 februari).
Figuur 1. B2C e-commerce verkoop wereldwijd, volgens regio, 2012-2017
(overgenomen van “Global B2C Ecommerce Sales to Hit $1.5 Trillion This Year Driven
by Growth in Emerging Markets” door eMarketer, 2014, 3 februari)
2
Deze vorm van e-commerce kan worden omschreven als ‘[…] any B2C contract on the sale of products or
services fully or partly concluded by a technique for distance communication’ en omvat ‘[…] all online
transactions between businesses and consumers using desktop computers, laptops, tablets, smartphones, point-
of-sales and smart-wearibles, such as webshop, physical store (‘online instore’), e-mail, QR-code, catalogue,
etc.’ (Abraham, Nöthlichs, Weening & Ferraiuolo, 2013, p. 110).

7
Figuur 2. B2C e-commerce verkoop: groei wereldwijd, volgens land, 2012-2017
(overgenomen van “Global B2C Ecommerce Sales to Hit $1.5 Trillion This Year Driven
by Growth in Emerging Markets” door eMarketer, 2014, 3 februari)
In Europa is e-commerce ‘no longer a thing that companies do as an additional channel, it has
reached a phase of maturity and is now a fully integrated component of the customer’s purchasing
journey’ (Abraham, Nöthlichs, Weening & Ferraiuolo, 2013, p. 8).
Recent onderzoek toont aan dat ongeveer 250 miljoen mensen in Europa - oftewel bijna een derde
van de inwoners en bijna de helft van de internetgebruikers - tegenwoordig e-shoppers zijn. Het
Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Frankrijk waren in 2012 goed voor 61 procent van de totale e-
commerce verkoop in Europa, met een omzet van respectievelijk € 96,193 miljard, € 50 miljard en €
45 miljard (Abraham, Nöthlichs, Weening & Ferraiuolo, 2013, p. 2-117).
De waarde van e-commerce valt niet te onderschatten. Ecommerce Europe duidt op hun website op
het belang ervan in het herstel van de Europese economie: de sterk groeiende sector creëert
namelijk ruwweg twee miljoen directe en indirecte jobs in de Europese economie en was in 2013

8
goed voor een omzet van € 358,6 miljard (Ecommerce Europe, 2014, 14 april).
België kende aanvankelijk een aanzienlijke achterstand op zijn buurlanden. Dit wordt aangetoond in
een onderzoek uitgevoerd in 2010 door TNS Opinion & Social, waar onder meer de populariteit van
online shopping in Europa in kaart werd gebracht. Uit deze bevindingen blijkt dat slechts 53 % van de
Belgische internetgebruikers toen aan online shoppen deden. Bijgevolg was België een vreemde
eend in het Noorden en het Westen van Europa (zie figuur 3), waar e-commerce nochtans het meest
vertegenwoordigd was in het continent (TNS Opinion & Social, 2011, juni, p. 83).
Figuur 3. Percentage internetgebruikers in Europa die online shopt, volgens land, 2010
(overgenomen van TNS Opinion & Social, 2011, p. 83)

9
Patricia Ceysens (voorzitter van BeCommerce3
) weet het grote verschil aan de grote dichtheid van
traditionele winkels en de relatief late opkomst van breedbandinternet in België.
Maar online shoppen kende een boom in 2011, volgens Ceysens dankzij het besef van de Belgische
bevolking van de voordelen zoals een betere prijs en comfort (Kld, 2012, 27 maart). De vervaging van
de grens tussen pure webshops en fysieke winkels die tot stand kwam in België zorgde toen voor een
stijging van de omzet met 23,8 procent tot 1,1 miljard euro en in 2012 was e-commerce al goed voor
2,6 procent van het bruto binnenlands product (Simoens, 2012, 28 maart). In 2013 haalden de
Belgen eindelijk hun achterstand op hun buurlanden in met een omzet die met meer dan 25 procent
gegroeid is ten opzichte van 2012, goed voor bijna 2 miljard euro. Er wordt zelfs voorspeld dat de
omzet dit jaar de 2 miljard euro zal reiken. (Matyn, 2014, 19 maart) Met andere woorden, ‘ondanks
de stagnerende economische context, heeft de onlineverkoop in België de wind in de rug’ (Bloovi
Redactie, 2014, 22 januari). Ceysens vestigt daarenboven de aandacht op het ontstaan en de
opkomst van een groot aantal Belgische e-commerce distributiecentra. Ze stelt dat ‘de
groeiperspectieven en het enthousiasme van de Belgische maar ook van de buitenlandse e-commerce
klanten … belangrijke motoren voor de jobcreatie in België’ zijn. (Bloovi Redactie, 2014, 22 januari)
In 2013 voerde Comeos een veldonderzoek uit bij een sample van 1062 Belgen van 18 tot 70 jaar,
waarvan 50 procent mannen en 50 procent vrouwen, en waarvan 60 procent Nederlandstalig en 40
procent Franstalig is. Uit deze representatieve steekproef voor de Belgische bevolking kunnen
interessante resultaten afgeleid worden inzake de huidige populariteit van online shoppen onder de
Belgen. Zo heeft 59 procent van de Belgische populatie ooit een online aankoop gedaan en 57
procent in de 12 maanden voordien. (Comeos, 2013, 7 juni)
2. Gevaren van het internet
Men kan de betrouwbaarheid van online transacties wel in vraag stellen. Bij een onderzoek van de
Economische Inspectie bleek dat slechts 19 procent van de online verkopers in België met alles in
orde zijn. Zo misleidt een op de drie websites de consument bijvoorbeeld over de prijs en zijn er ook
problemen met buitenlandse websites die de Belgische regels niet respecteren (Bové, 2012, 26 juli).
Bovendien zijn er in de media meerdere gevallen naar voren gekomen waarin de veiligheid van
financiële gegevens van consumenten in gevaar kwam. Zo werden in april 2011 de gegevens van 77
3
BeCommerce is de Belgische vereniging van online handelaars bedrijven actief in verkoop op afstand (“Over
BeCommerce”, n.d.), meer hierover volgt op p. 19

10
miljoen klanten uit het Playstation Network van Sony gestolen (M. V. M., 2012, 6 maart). Er was in
2012 ook sprake van een geval van phishing4
waarbij oplichters Visa-gegevens trachtten te stelen
(W.O.B., 2012, 16 februari).
Men mag bovendien niet vergeten dat niet alle websites even goed beveiligd zijn. Ten eerste wordt
er met de persoonsgegevens van de klant doorgaans los omgesprongen. Dit wordt aangetoond in het
onderzoeksrapport van Networking4all, dat een overzicht geeft van de beveiliging van 13.607
Nederlandse webwinkels die beroep doen op het betaalsysteem iDEAL (Networking4all, 2009,
november). De resultaten waren alarmerend: hoewel de onderzochte webshops wel over een
beveiligde betalingspagina beschikten, bleek bij maar liefst 88 procent de diefstal van de
persoonsgegevens, gebruikersnamen en wachtwoorden van de klant kinderspel. Bovendien toont
het rapport aan dat het aantal onveilige webshops dat gebruik maakt van de betaalmethode iDEAL
veel sneller stijgt dan het aantal veilige webwinkels. (Networking4all, 2009, november, pp. 13-15)
Een ander veelgebruikt betalingssysteem, PayPal, wordt tegenwoordig ook niet meer gezien als
veilige betalingsmethode bij uitstek. Niet alleen worden klanten overstelpt met nepmails, het
beperkte beveiligingssysteem van gebruikersnaam en wachtwoord (dat dus geen beroep doet op een
tweede controlefactor) verhoogt nog eens hun kwetsbaarheid (“PayPal Lang Niet Zo Veilig?”, 2011,
26 maart). Daarenboven kunnen webshops nooit een maximale veiligheid garanderen, noch van
persoonsgegevens, nog van betalingsgegevens. Dit blijkt bijvoorbeeld uit de recente ontdekking van
de Heartbleed bug, een catastrofaal veiligheidslek dat ruim twee jaar geleden ontstond in bepaalde
versies van de populaire cryptografische programmeerbibliotheek OpenSSL5
door een
programmeerfout van de software ontwikkelaar, een gewaarwording die begin april dit jaar
wereldwijd paniek zaaide op het internet (Codenomicon, 2014, april). Bij deze kwetsbare versies van
de OpenSSL software kunnen hackers nog veel verder gaan dan het lezen van beveiligde
vertrouwelijke gegevens:
The Heartbleed bug […] not only lets attackers read the confidential encrypted data; it also
allows them to take the encryption keys used to secure the data. That means that even
servers which fix the bug, using a patch supplied by OpenSSL, must also update all their
keys or risk remaining vulnerable. More worryingly still, the bug can cause servers to leak
other information stored on the server which wouldn't normally be available at all. […]
4
Phishing is de term die wordt gebruikt voor ‘oplichterij waarbij iem. via e-mail of internet geheime financiële
gegevens afhandig worden gemaakt’ (Gratis woordenboek: Betekenis ‘phishing’, 2014)
5
Meer informatie over het SSL-protocol volgt op p. 22

11
That data leakage means that servers vulnerable to Heartbleed are less secure than they
would be if they simply had no encryption at all.’
(Hern, 2014, 9 april)
We leven tegenwoordig in een tijdperk waar hackers op een sterk georganiseerde manier het
internet domineren. Zoals het Fortinet 2013 Cybercrime Report (Fortinet, n.d., p. 1) meldt: ‘[…]
Cybercrime has evolved into a complex, highly organized hierarchy involving leaders, engineers,
infantry, and hired money mules. Looking from the outside in, there’s little to distinguish cybercrime
organizations from any other business’. Fortinet legt voorts uit dat de strijd tegen de groei van
Crimeware een onmogelijke en eeuwig durende opdracht is aangezien de productie simpelweg niet
te vermijden valt (p. 7).
Uit het eerder vermelde veldonderzoek van Comeos (2013, 7 juni) leiden we af dat 11 % van de
Belgische online shoppers al minstens één keer met fraude te maken heeft gehad gedurende het
online shoppen. Hierbij ging het vooral om betalingsfraude en bewust misleidende informatie op de
website. Dit is een aanzienlijke stijging ten opzichte van het jaar voordien. (Comeos, 2013, 7 juni, pp.
76-78)
Ondanks een toenemend aantal cybercrime-incidenten, maken zes op de tien Belgen zich weinig
zorgen over hun computer-beveiliging en –bescherming tegen virussen en spam. 57 procent zegt zich
geen zorgen te maken over veiligheid bij online shoppen of internetbankieren (“Belg waant zich zo
goed als onkwetsbaar op internet”, 2012, 10 mei).

12
3. Wat is privacy?
De snelle groei van het internet rees tien jaar geleden al vragen in verband met de verzameling en de
verspreiding van klanteninformatie door marketeers die aan online retailing doen (Miyazaki &
Fernandez, 2001, p. 27). De bezorgdheid ligt bij de privacy en de beveiliging van deze verzamelde
klantendata. De term privacy wordt in verschillende studies beschreven als ‘the right to be let alone’
(Warren & Brandeis, 1890; Wang et al.,1998) en is gerelateerd aan verborgenheid en autonomie.
Met betrekking tot activiteiten van consumenten online, verwijst privacy meestal naar persoonlijke
informatie en wordt de inbreuk op privacy meestal geïnterpreteerd als een onbevoegde verzameling
en onthulling van deze informatie als een gevolg van de online transactie(Wang et al., 1998, p. 64).
Volgens Westin (1970) heeft privacy vier functies: ‘personal autonomy’, ‘emotional release’, ‘self-
evaluation’ en ‘limited and protected communication’.
Eric Schmidt, de CEO van Google, waarschuwt ervoor dat in de toekomst de zogenaamde data-
explosie ervoor kan zorgen voor een vergaande vervaging van privacy (Wilson, 2010). Volgens
O’Brien (2008, p.25) is er tegenwoordig ‘an inappropriate imbalance between the societal need for
surveillance and the concomitant individual need for privacy.’ Het is dus duidelijk nog zoeken naar
een goed evenwicht tussen deze twee elementen. Bloss (2007, p. 208) zei hierover dat de links
tussen de twee over het algemeen gezien worden als tegenstrijdig en dus als onverenigbaar.
Regels en wetgeving
Op alle bestuurlijke niveaus zijn er heel wat regels en wetgeving terug te vinden in verband met de
verwerking van persoonsgegevens en privacy. In België bestaat er een wet ter bescherming van de
persoonlijke levenssfeer ten opzichten van de verwerking van persoonsgegevens (Wet van 8
december 1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichte van de verwerking van
persoonsgegevens, Belgisch Staatsblad, 3 februari 1999). Sinds 1 januari 2004 is er in België een
Privacycommissie ingesteld met deskundigen die als onafhankelijk controleorgaan fungeert. Binnen
de commissie zijn er sectorale comités die toezicht uitoefenen over een specifieke sector (CBPL,
2014a).
Op Europees vlak bestaan er een ruim wettelijk en normatief kader voor privacy- en
gegevensbescherming (CBPL, 2014b). Zo is men onder meer gebonden aan artikel 7 & 8 van het
Charter van de Fundamentele Rechten van de Europese Unie waarin men over ‘Eerbiediging van het

13
privé-leven en het familie- en gezinsleven’ en ‘Bescherming van persoonsgegevens’ het volgende
gebiedt:
 ‘Eenieder heeft recht op eerbiediging van zijn privé-leven, zijn familie- en gezinsleven, zijn
woning en zijn communicatie’
 Eenieder heeft recht op bescherming van de hem betreffende persoonsgegevens.
 Deze gegevens moeten eerlijk worden verwerkt, voor bepaalde doeleinden en met
toestemming van de betrokkene of op basis van een andere gerechtvaardigde grondslag
waarin de wet voorziet. Eenieder heeft recht op toegang tot de over hem verzamelde
gegevens en op rectificatie daarvan.
 Een onafhankelijke autoriteit ziet toe op de naleving van deze regels.’
(Charter 2010/C 83/02 betreffende de fundamentele rechten van de Europese Unie, art. 7 & 8, 2010
OJ L83/389)
Daarenboven werkt de Europese Unie momenteel aan de Digital Agenda for Europe. Het bevat 101
doelstellingen, verdeeld onder zeven categorieën die de Europese economie moeten herinrichten en
die Europese burgers en bedrijven in staat moet stellen de digitale technologieën optimaal te
benutten (European Commission, 2014a). Een van die categorieën is ‘Trust & Security’ en bevat
doelstellingen zoals het verstrengen van het Information Security beleid en een Cyber-security
strategie (European Commission, 2014b).

14
4. Trust
In onze hedendaagse wereld, inclusief de online wereld, zijn er enkele zaken van groot belang om als
consument over te gaan tot een aankoop. In de literatuur spreekt men van trust als een belangrijke
factor hierin (Kelley, Rhinelander & DeMoulin, 2001; Kim & Benbasat, 2003; Abbasi et al., 2011).
Volgens Durante (2011, p. 597) is vertrouwen ‘one of the basic social concepts that helps human
agents to cope with their social environment and is present in all human interactions’. Zonder
vertrouwen is er geen sociale relatie of samenwerking mogelijk. Aldus is vertrouwen zeer belangrijk
bij een aankoop zodat de bescherming van gedeelde financiële gegevens kan worden gewaarborgd
door de aanbieder. Volgens Kim et al. (2008, p. 544-545) kan trust zelfs veel belangrijker zijn bij een
online aankoop omdat dergelijke transacties specifieke karakteristieken hebben waarbij vertrouwen
minder evident is. Zo zijn deze transacties blind, ongelimiteerd, altijd mogelijk, kan de betaling dagen
of weken voor de levering worden gedaan, enz. Volgens Kim, Song, Braynov & Rao (2005, p. 144) is
trust in de online context, in vergelijking met de traditionele context van handel, meer gefocust op
de processen van transactie. Het gaat hier immers niet om een face-to-facecommunicatie. Durante
(2011, p.597-598) stelt dat het concept trust uit drie belangrijke componenten bestaat, namelijk een
mentale attitude, een beslissing om iemand/iets te vertrouwen en een gedrag die een praktische
relatie inhoudt tussen de koper en de aanbieder. Zo zou trust de onzekerheid tussen de twee partijen
moeten terugbrengen (Luhmann, 1979). Volgens Kim et al. (2008) bestaat het vertrouwen van de
consument uit het vertrouwen voor de verkoper, het product en voor het bedrijf.
Abbasi et al. (2011, p. 828-829) beschrijft de belangrijke factoren waaraan websites die goederen
verkopen moeten voldoen om trust te garanderen : ‘Website must be give clear and accurate
information of goods and describe how this deal will be finish and how goods are delivered to
customers and presented information to clear the customer’s confusion and ambiguity in the
information’. Omdat het hier gaat over het delen van persoonlijke en financiële informatie zijn
observing safety en protect personal information twee belangrijke karakteristieken hiervan.
Perceived Risk
Volgens Kim et al. (2008, p. 546) kan perceived risk voor een consument een belangrijke barrière
vormen om al dan niet over te gaan tot een online aankoop. Deze onderzoekers definiëren dit
waargenomen risico als ‘a consumer’s belief about the potential uncertain negative outcomes from

15
the online transaction’. Een vergelijkbare definitie vinden we terug bij het onderzoek van Jarvenpaa
et al. (2000, p. 49). Kirlappos, Sasse & Harvey (2012, p. 309) zeiden hierover het volgende:
‘The lower the transaction-related uncertainty appears to be to a consumer, the more likely they are
to act in a way that renders them vulnerable to the behavior of an online merchant.’
Volgens Lim (2003, p. 217) echter hebben heel wat onderzoekers een verschillende visie op
waargenomen risico, zeker met betrekking tot de relatie ervan met trust.
Bhatnagar et al. (2000, p. 99-100) spreken in hun onderzoek over drie types van risico die
overheersen in online shopping gedrag, namelijk financieel risico, productrisico en informatierisico.
Financieel risico gaat niet over het product, maar over het transactiekanaal, namelijk het internet. Bij
een eventuele technische storing zou de transactie kunnen mislukken. Productrisico gaat over het
risico dat het aangekochte product een defect kan vertonen. Ten slotte het informatierisico gaat over
de beveiliging en de privacy die geassocieerd is met de transactie. Dan gaat dat bijvoorbeeld over het
delen van bankkaartinformatie langs het internet wat eventueel zou kunnen leiden tot diefstal van
gegevens of geld.
Abbasi et al. (2011) linken trust en risk met elkaar. Ze beweren dat hoe hoger het vertrouwen van de
consument is, hoe lager het risico in de transactie is. Dit gebeurt wanneer factoren die het risico
veroorzaken, afwezig zijn. Deze factoren zijn bijvoorbeeld het misbruik van vertrouwelijke informatie,
gebrek aan specificaties van het bedrijf of de aangeboden goederen op de website en de kwaliteit
van deze goederen (Bhatnagar, Misra & Rao, 2000; Kim et al., 2008). Anderszijds zeggen Mayer, Davis
& Schoorman (1995) dat hoe hoger perceived risk is, hoe hoger de trust moet zijn om een transactie
te kunnen faciliteren. Figuur 3 geeft in een model alle factoren weer die een impact kunnen hebben
op het consumentenvertrouwen van de (potentiële) kopers :
Figuur 4. Belangrijke factoren in online consumentenvertrouwen
(Bron: Abbasi et al., 2011, p. 829)

16
In dit model zijn er vijf verschillende elementen inzake trust in online transacties. In onderstaande
tabel worden de afkortingen toegelicht (Tabel 1).
Tabel 1.
Toelichting bij bovenstaande afkortingen
(Bron : Abbasi et al., 2011, p. 829-830)
Trust to virtual store
and seller (1)
Trust to goods (2) Trust to deal (3) Positive effect on trust
(4)
IQ: Information quality GWGD: Guarantee
Website’s Goods and
Deals
GWDC: Guarantee
Deals
PRW: Positive Reliability
of Website
SEC: Security IQ: Information quality IQ: Information quality GP: Good Propaganda
PPI: Protect Personal
Information
HOG: History of Goods HOD: History of Deals BOWP: Buyers and Other
Websites Proposals for
buying goods from web
site
PCICC: Protect
Confidential
Information of Credit
Card
PP: The Positive Poll
SASAICGS: Simple
Algorithm of Search and
Access to Information
and cases, Goods and
services
GCC: Good
Communications with
Customers
GWGD: Guarantee
Deals

17
Beveiliging en privacy
In deze masterproef willen we focussen op het een bepaald aspect van Trust, namelijk de
beveiliging en bescherming van persoonlijke informatie. Als we dit vanuit het oogpunt van de
verkoper bekijken, kunnen we spreken van het verschaffen van een garantie inzake veiligheid en
privacy. & Payne (2002, p.208-209) zeiden hierover dat in deze tijden van toename van
internetfraude en misbruik van vertrouwelijke gegevens van consumenten, het succes van e-
commerce heel sterk afhankelijk wordt van het verschaffen van deze garantie.
Abbasi et al. (2011, p.829) zeiden hierover dat de beveiliging en bescherming van persoonlijke
informatie en vertrouwelijke informatie van de credit card van een klant van dusdanig groot belang
is, dat een zichtbaar, aantoonbaar bewijs hiervan een belangrijk element is voor een (online)
verkoper. Chellappa & Pavlou (2002, p.358) zeiden het volgende hierover :
‘Following the theoretical antecedents of information security, perceived security should be
influenced by implicitly perceptible measures that consumers encounter in the process of conducting
EC transactions.’
Ook Teltzrow et al. (2007) concludeerden uit hun studie dat retailers op hun website duidelijk
moeten aanduiden dat de privacy van de consument beschermd wordt om zo het
consumentenvertrouwen te verbeteren. In bovenstaande Tabel 1 zagen we bij Trust to virtual store
and seller dat dit aspect benoemd onder andere wordt door de elementen information quality,
security, protect personal information en protect confidential information of credit card. Een website
zou dus op een duidelijke manier moeten communiceren over de veiligheid en de bescherming van
de persoonlijke en financiële informatie van de consument.
Het onderzoek van Chen & Dibb (2010, p.325) geeft een multidimensionele kijk weer op de kwaliteit
van een website inzake het verschaffen van Trust. Ze geeft verschillende elementen van een website
weer die een impact kunnen hebben op het vertrouwen van de consument (zie figuur 4) :

18
Figuur 5 : Elementen van websitekwaliteit van invloed op consumentenvertrouwen
(Bron : Chen & Dibb, 2010, p.325)
De resultaten van dit onderzoek wezen uit dat van deze zes elementen enkel web site usability,
security and privacy en product information quality een significant positieve invloed hadden op het
consumentenvertrouwen. Security and privacy werd geoperationaliseerd door drie elementen : een
privacybeleid, informatie over het gebruik van een veilig transactiemechanisme en de aanwezigheid
van zogenaamde trusted third parties’ logos. Dit bevestigde eerder onderzoek van Palmer et al.
(2000) dat aantoonde dat een prominent gebruik van een trusted third parties (TTP’s) en vooral een
privacy statement door online verkopers het consumentenvertrouwen aanwakkert. De studie van
Kohavi (2001) wees echter uit dat minder dan 0.5 procent van internetgebruikers privacy statements
lezen. Berendt et al. (2005) besloot dat er een discrepantie is tussen de attitude van de meeste
online shoppers en hun handelingen. Desalniettemin zijn de meesten heel bezorgd over hun online
privacy. Menig andere onderzoeken concludeerden eerder ook dat de weergave van een dergelijk
third party certificaat/logo een significant positieve invloed heeft op de mate van betrouwbaarheid
bij een consument (Kolsaker & Payne, 2002; Luo, 2002; Miyazaki & Krishnamurthy, 2002; Jiang, Jones
& Javie, 2008). Een onderzoek van McKnight et al. (2004) vertelt echter een ander verhaal. Volgens
hen schenkt de consument niet genoeg aandacht aan de zegels uitgegeven door derden. Het effect
van dergelijk certificaat/logo zou beperkt zijn en kan enkel als versterkende factor gelden als andere
elementen van de website, zoals het gebruiksvriendelijkheid, ook hoog scoort.
Ook het onderzoek van Kirlappos et al. (2012) vertelt een gelijkaardig verhaal. Zij concludeerden na
hun kwalitatieve onderzoek dat dergelijke trust seals geen extra steun biedt aan de consument om
te oordelen over de betrouwbaarheid van de website. Eerst en vooral merkt een meerderheid deze
logo’s simpelweg niet op, daarnaast hebben ze ook een volledig verkeerde indruk over de betekenis

19
van zo’n trust seal. Een bijkomend probleem is, als consumenten dergelijk kwaliteitslabel reeds elder
gezien hebben, ze er praktisch automatisch van uitgaan dat de website ook veilig is, zonder de
echtheid van het label te controleren.
Belgische web assurance services
Onzekerheden omtrent consumentenvertrouwen hebben voor de opkomst van third party
certificaten zoals TRUSTe en Verisign gezorgd (Jiang, Jones & Javie, 2008, Kirlappos et al., 2012).
In het e-commercewezen zijn er trusted third parties (TTP’s) die een web assurance service seal
kunnen verlenen aan een e-commerce website. Als een dergelijke website zo’n seal weergeeft, geeft
dat een bepaalde garantie over bepaalde aspecten van de interactie tussen de koper en de verkoper.
Internationaal zijn er enkele heel bekende web assurance services zoals BBBOnline, Trust Services,
TRUSTe en Verisign (Runyan et al., 2008, p.47). Volgens Kirlappos et al. (2012, p.319) riepen deze
bevoegde instanties de trust seals in het leven zodat eigenaars van websites die er wensen gebruik
van te maken een bewijs kunnen leveren van authenticiteit aan de consument en hen helpen te
begrijpen wat voor beveiliging zij aanbieden.
In België bestaan er vier grote web assurance services die een dergelijke garantie kunnen verlenen
aan Belgische webshops, namelijk BeCommerce, Trusted Shops, Unizo en Safeshops:
Figuur 6-9. Kwaliteitslabels voor e-commerce gebruikt in België
(Bronnen : BeCommerce, 2014; TrustedShops, 2014; Unizo, 2014; Safeshops, 2014)
Op de website van BeCommerce (http://www.becommerce.be) vinden we in de gedragsregels de
voorwaarden terug waaraan een e-commerce website moet voldoen om dit label te mogen
weergeven. Hieronder vindt u een kort overzicht van de regels verbonden met het label (tabel 2):

20
Tabel 2
Regels verbonden met het gebruik van het BeCommerce kwaliteitslabel
(Bron: http://www.becommerce.be)
INFORMATIE TRANSACTIE
Informatie over de onderneming Bestelprocedure
Informatie over producten en diensten Uitvoering van de bestelling
Informatie over de bescherming van de
persoonlijke levenssfeer
Dienst naverkoop
Informatie over de betaalmethodes Klachten en regeling van geschillen
Informatie over de algemene
verkoopsvoorwaarden
Bescherming van minderjarigen
Uit deze gedragsregels kunnen we afleiden dat de toekenning van dit label enkel mogelijk is als de e-
commerce website voldoet aan heel wat criteria ter bescherming van de consument. Trusted Shops
verschaft een vergelijkbaar kwaliteitslabel, maar is een Europees keurmerk. Ook zij hebben
gedragsregels die dienen te worden gerespecteerd om het label te mogen weergeven. De regels zijn
vergelijkbaar met diegene van BeCommerce (http://www.trustedshops.be). Ook Unizo, De Unie voor
Zelfstandige Ondernemers reikt een e-commerce kwaliteitslabel uit. Ook deze gedragsregels
handelen onder meer over identificatie-informatie, veilige betalingsmethoden en de bescherming
van de persoonlijke levenssfeer van de consument (http://www.unizo.be/ecommercelabel/cm/wat).
Tenslotte is er Safe Shops die ook een vergelijkbaar zegel uitvaardigt aan webwinkels uit België en
Luxemburg (http://www.safeshops.be/).
Dit sluit aan bij het eerder aangehaalde onderzoek van Abbasi et al. (2011, p.829) waarbij ze zeiden
dat een zichtbaar, aantoonbaar bewijs van de beveiliging en bescherming van persoonlijke informatie
en vertrouwelijke informatie van de credit card van de klant heel belangrijk is voor een verkoper om
consumentevertrouwen aan te wakkeren. Dergelijke kwaliteitslabels passen in deze context. Zij
leveren het bewijs dat de verkoper in regel is met de actuele regel – en wetgeving inzake e-
commerce op basis van bovenvermelde criteria. Wat het gebruik van een kwaliteitslabel door een
online handelaar zo interessant maakt, is dat het gebruik ervan facultatief is. De handelaar kiest dus
zelf of hij de consument wil informeren over de kwaliteit en de mate van betrouwbaarheid van zijn
webshop en de bijhorende transacties van informatie en goederen.

21
We vermeldden al eerder het onderzoek van Kirlappos et al. (2012) waarin men geconcludeerd had
dat trust seals momenteel niet genoeg bescherming bieden tegen zogenaamde scam websites. Zij
stelden voor dat er andere mechanismen nodig zijn om de consument te helpen bij zijn trust
decisions:
‘Technology needs to be used to aid correct trust placement by automatically performing any
verification required, alerting consumers when potential risks are identified, aiding their accurate
assessment of the dangers they may face when they need to make trust-related decisions and
reducing the potential of being victimized by online scams.’
(Kirlappos et al., 2012, p. 320).
Veiligheid van het online betalingsproces
Het belang van het vermelden van informatie over een veilig financieel transactiemechanisme werd
al meermaals aangehaald in onderzoek inzake trustfactoren (Chen & Dibb, 2010; Abbasi et al., 2011).
Het onderzoek van Chellappa & Pavlou (2002, p.361) haalt in dit opzicht Encryption aan. Encryptie
zorgt ervoor dat informatie gecodeerd wordt tot het onverstaanbaar en onleesbaar wordt. Dit proces
wordt ondersteund door webservers en –browsers en wordt mogelijk gemaakt door een technologie,
genaamd secure socket layer (SSL). Wanneer deze technologie van toepassing is, gebruikt de
internetgebruiker het zogenaamde https-protocol inplaats van het traditionele http-protocol bij de
communicatie met de servers. Webbrowsers gebruiken het symbool van een gesloten hangslot als
een visuele verificatie dat de transactie geëncrypteerd is (figuur NO).
Figuur 10. Bewijs van een geëcrypteerde verbinding op website Google
(Bron: https://www.google.be)
Een veilig transactiekanaal is een ding, maar hoe kan een internetgebruiker zeker weten of de
webshop wel toebehoord aan de winkel die men zocht? In dat opzicht spreken Chellappa & Pavlou
(2002,p. 361) van Authentication. Ook hier kan een onafhankelijke third party, een zogenaamde
Certification Authority (CA) de identiteit van een retailer bevestigen door middel van een digitaal
certificaat die gekoppeld is aan het hierboven beschreven encryptieproces. Een van de bekendste
third parties is Verisign, die augustus 2010 werd overgenomen door Symantec, het bedrijf dat

22
bekend staat voor zijn anti-virus software en algemene internetbeveiliging
(https://www.symantec.com). De dienst die zij verlenen inzake Encryption én Authentication heet
een Extended Validation Secure Socket Layer Certificate :
‘An Extended Validation Secure Socket Layer Certificate gives customers more confidence that they
are interacting with a trusted website and that their information is secure. An EV SSL Certificate
triggers high-security web browsers to display your organization’s name in a green address bar and
show the name of the Certificate Authority that issued it. The Certificate Authority uses an audited,
rigorous authentication method and browsers control the display, making it difficult for phishers and
counterfeiters to hijack your brand and your customers.’
(Symantec,2014)
Wat we hieruit kunnen afleiden, is dat zo’n certificaat gepaard gaat met een extra visuele
communicatie inzake de veiligheid van het transactiekanaal, namelijk een groene adresbalk die de
identiteit van de retailer bevestigt en de naam van de Certified Authority die het digitale certificaat
leverde (Figuur NO):
Figuur 11. Visuele informatie die een Extended Validation SSL Certificaat biedt
(Bron: Symantec, 2014)
Andere bekende issuers van dergelijk certificaat zijn Comodo Group, Go Daddy, GlobalSign en
Thawte (Comodo, 2014; Go Daddy, 2014; GlobalSign, 2014; Thawte, 2014). Hier is het ook belangrijk
te vermelden dat het gebruik van een Extended Validation SSL Certificaat niet gratis is. Dat wil zeggen
dat retailers opnieuw zelf beslissen of ze deze visuele verificatie van Encryption en Authentication
willen weergeven op hun website om zo het vertrouwen aan de consument te garanderen. De vraag
die Kirlappos et al.(2012) zich hierbij stellen is: hoeveel consumenten weten eigenlijk wat zo’n SSL
Certificaat inhoudt?

23
5. Webwinkels
Spelers
Inzake de retailers kunnen we spreken van twee soorten spelers, Pure players zijn retailers die hun
producten/diensten enkel online verkopen. Multichannel players verdelen hun goederen/diensten
over verschillende verkoopskanalen (Teltzrow, Meyer & Lenz, 2007). Deze studie onderzocht of de
perceptie van een retailers fysieke winkel een invloed heeft op het consumentenvertrouwen ten
aanzien van hun webwinkel. Ze toonden aan dat het consumentenvertrouwen steeg door de
familiarity met de retailer. Dit wil zeggen dat als de consument de winkel of het merk kent, zij eerder
geneigd zijn om vertrouwen te hebben in de online transacties van gegevens en goederen. Belangrijk
is dat perceived privacy de sterkste invloed had op trust en dat het hetzelfde belang had over
verschillende niveaus van familiarity heen. Nieuwe pure players hebben natuurlijk het voordeel dat
zij met een schone lei van start gaan en dus hun geloofwaardigheid onbeïnvloed kunnen opbouwen
(Mintel, 2000).
Onderzoek van Chen & Dibb (2010) wees uit dat product information quality en web site usability een
grotere impact hebben op trust als mensen de site niet kennen. Elementen van Security en privacy
hebben een grotere impact op trust als mensen de site wel kennen.
Verschil in producten
Er bestaan veel verschillende types van producten en diensten die een consument online kan kopen.
Daarom is het ook interessant te onderzoeken of de perceptie van trust bij deze verschillende types
gelijk is of verschilt van elkaar. Een studie van Lian & Lin (2008) onderzocht de effecten van
consumentkarakteristieken op online shopping en vergeleken hierbij verschillende producttypes. Zij
concludeerden dat onder meer perceived web security en personal privacy concerns een invloed
hebben, maar dat deze invloed verschilt naargelang het producttype. Men maakte onder meer een
vergelijking tussen tastbare producten met een lage kost en regelmatige aankoopfrequentie zoals
boeken en met een hoge kost en minder regelmatige aankoopfrequentie zoals spelconsoles. Hieruit
bleek dat consumenten minder bezorgd zijn over hun web security bij producten met een lage kost
dan bij duurdere producten. In deze studie bleek dat enkel consumenten die het hele web als een
veilige omgeving zien, dergelijke producten online zouden kopen. Ten slotte concludeerde men dat

24
een groeiende bezorgheid omtrent persoonlijke privacy een negatief effect heeft op de attitude om
een tastbaar product online te kopen.

25
6. De online gebruiker
Mediagebruik- en bezit in Vlaanderen
Op basis van een jaarlijks rapport van iMinds (iMinds iLab.o, 2013), de onafhankelijke
onderzoeksinstelling die in opdracht van de Vlaamse overheid innovatie binnen ICT stimuleert,
schetsen we een beeld van het huidige mediagebruik en –bezit in Vlaanderen. Uit het rapport
Digimeter uit 2011 kunnen we enkele interessante cijfers distilleren. De sample van de ondervraagde
mensen kan namelijk beschouwd worden als representatief voor de Vlaamse populatie.
Zo beschikt 78,7 procent van de Vlaamse gezinnen over een laptop, en slechts 55,3 procent over een
desktop computer. In 2012 had 27,7 procent van de Vlaamse bevolking een tabletcomputer, wat in
2013 is gestegen met 13,7 procent naar 41,4 procent. Bijna alle computereigenaars (93,1 procent van
de Vlamingen) beschikken thuis over een internetconnectie. (p. 12)
Bij het maken van een generationeel onderscheid inzake computerbezit, valt op dat bij de jonge
generatie (15-29 jaar oud) slechts 1,9 procent van de ondervraagden niet beschikt over een
computer en heeft slechts 2 procent geen internetverbinding. Bij de oudere generatie (40-64 jaar
oud) heeft 14,3 procent van de ondervraagden geen computer en heeft 20,9 procent geen
internetverbinding. Bij de 65+’ers beschikt maar liefst 80,8 procent niet over een computer en heeft
75 procent geen internetverbinding. (p.58 & p. 62).
E-banking en e-commerce worden populairder: 61,6 procent gebruikt zijn computer wekelijks voor
online banking activiteiten en zo’n 80 procent heeft ooit al goederen online gekocht of verkocht.
Van de computergebruikers zegt 79,9 procent dit laatste ooit al eens gedaan te hebben, waarvan
11,7 procent dit wekelijks doet, en 1,3 procent dagelijks. Bij de de ondervraagden die geen computer
gebruiken, is 20,9 procent ermee vertrouwd, is 76,6 procent er niet mee vertrouwd en heeft slechts
2,5 procent het al eens gedaan. (p.64, p. 65 & p. 69)

26
Beweegredenen voor online shoppers
Meerdere studies spreken over verschillende waarden als beweegredenen voor het verrichten van
een online aankoop, voornamelijk over utilitaire en hedonische waarden (To, Liao & Lin, 2007; Voss,
Spangenberg & Grohmann, 2003; Y Monsuwé, Dellaert & de Ruyter, 2004). Volgens To et al. (2007, p.
775) toont de utilitaire motivatie dat shoppen start vanuit een bepaalde missie of taak en wordt
ondermeer beschreven als rationeel en doelgericht. In het onderzoek hebben zes componenten een
significant positief effect op de utilitaire motivatie bij online shoppen: kostenbesparing,
gebruiksgemak, keuze, beschikbaarheid van informatie, storende sociale contacten en
producten/service op maat. De hedonische waarde is eerder gefundeerd op de ervaring van het
shoppen en de beweegredenen zijn eerder emotioneel. In het onderzoek hebben vijf componenten
een significant positief effect op de hedonische motivatie bij online shoppen: avontuur, het sociale
aspect, ontdekken van nieuwe trends, waarde (emotionele betrokkenheid bij de onderhandeling) en
tenslotte authoriteit en status (figuur 12).
Figuur 12. Zes utilitaire en vijf hedonische waarden bij shoppen (online en offline)
(Bron: To et al., 2007, p.777)

27
Het onderzoek van Y Monsuwé et al. (2004, p.103) wees ook op het belang van exogene factoren
zoals consumentenkarakteristieken, situationele factoren, producteigenschappen, eerdere online
shopping ervaringen en tenslotte vertrouwen in online shopping. Zij vonden het essentieel om deze
factoren toe te voegen aan de basisdeterminanten van de attitude en de intentie van de
consumenten bij het gebruik van technologie om het toepasbaar te maken op de specifieke context
van online shopping. In hun onderzoek baseren ze hun model op het Technology Acceptance Model
(TAM) van Davies (zie Figuur 13).
Figuur 13. Technology Acceptance Model
(Bron: Davis, 1989)
Trustgedrag bij online shoppers
Uit het rapport van Comeos (2013) kunnen we recente cijfers afleiden met betrekking tot het
trustgedrag bij de Belgische populatie. Zoals we al eerder vermeldden, en zoals Comeos bevestigt,
heeft 60 procent van de Belgen vertrouwen in e-commerce. Dit houdt een daling in van 6 procent ten
opzichte van 2012. Ook is het vertrouwen van de Belg in een online betaling met credit card met 8 %
gedaald tot 49%. De helft van de ondervraagden verkiezen Belgische websites, bijna 70% koopt enkel
op vertrouwde of betrouwbare websites en vindt de certificatie van een webwinkel door een
onafhankelijke partij belangrijk. Slechts 21 % zou ook een aankoop doen op een website die niet
gekend is en slechts 14 % zou ook dure, riskante producten en/of diensten online kopen. (Comeos,
2013, pp. 68-72)

28
7. Generation Gap
Digital Natives en Digital Immigrants
Volgens Bennet, Maton & Kervin (2008, p. 775) zijn digital natives de jonge generatie die opgroeit
met informatie- en communicatietechnologie en die een prominente rol inneemt in hun alledaagse
leven. Ze gebruiken computers, videogames, digitale muziekdragers, camera’s, mobiele telefoons,
kortom, alle tools van het digitale tijdperk (Prensky, 2001, p.1.) Deze generatie wil actief leren op
basis van ervaringen, multitasken en zijn afhankelijk van de communicatietechnologieën om
informatie te verzamelen en te communiceren met anderen (Oblinger & Oblinger, 2005, p. 12-31).
Ze gebruiken dit medium ook meer voor hun vrijetijdsbesteding (Howard, Rainie & Jones, 2001,
p.384).
Digital immigrants staan volgens deze klassieke opdeling aan de andere kant van het spectrum.
Volgens Prensky ( 2001, p.2) zijn digital immigrants de mensen die niet werden geboren in de digitale
wereld, maar later, zich hebben aangepast aan vele aspecten van de nieuwe technologie. Bij digital
immigrants zal bij de aanpassing aan een nieuwe omgeving het verleden altijd een belangrijke rol
spelen. Dat komt omdat deze oudere generatie anders gesocialiseerd is in vergelijking met de jonge
generatie. In dit geval leren de digital immigrants later in hun leven het gebruik van ICT aan en deze
informatie wordt in een ander deel van het menselijk brein opgeslagen.
Volgens deze klassieke opdeling zou er een groot verschil zijn in de kennis en het gebruik van ICT
tussen deze twee groepen. De digital natives beschikken over een brede kennis en vaardigheden met
betrekking tot informatietechnologieën en als gevolg van hun opvoeding en hun ervaringen met
technologie, hebben zij een specifieke leerstijl in vergelijking met de eerdere generaties (Bennet et
al., 2008, p.777). De studie van Porter & Donthu (2006) wees ook uit dat zowel de attitude tegenover
internetgebruik als het gebruik zelf significant verschilt qua leeftijd.
Andere studies beweren dat dit niet zo algemeen mag gesteld worden. Hernández, Jiménez &
Martín (2011) deden onderzoek naar de invloed van socio-demografische karakteristieken,
waaronder leeftijd, op online shoppinggedrag. Zij concludeerden dat er geen verschil is bij ervaren
online shoppers, van alle leeftijden:
‘Although in the phase prior to the first purchase difficulties are encountered with regard to the
employment of ITs, once older individuals become familiar with e-shopping and have performed one

29
or more online transactions, their perceptions, attitudes and behaviour may not diverge from others
users’. (Hernández et al., 2011, p. 128).
Knowledge Gap en Usage Gap
De hypothese rond the knowledge gap in massacommunicatie werd geïntroduceerd in 1970 door
Phillip Tichenor, George Donohue en Clarice Olien. Zij spraken inzake de kennisverwerving over
zekere subgroepen in een sociaal systeem die een verandering ervaren en subgroepen die stagneren
of de verandering trager ervaren. De focus lag hierbij op het verschil in socio-economische status
tussen deze groepen. Een goeie indicator hiervoor zou het opleidingsniveau zijn (Tichenor, Donohue
& Olien, 1970, p. 159-160). Een aanverwante studie van Kwak (1999, p. 385) toonde ook het belang
aan van motivationele variabelen en mediagebruik in de relatie tussen opleiding en
kennisverwerving. Hij beklemtoont hierbij de analyse van de relatie tussen opleiding, mediagebruik
en motivatie.
Ander onderzoek suggereert dat we moeten afstappen van de grote verschillen in de populatie te
zoeken in dit klassieke, generationele onderscheid tussen digital natives en digital immigrants.
Volgens Hargittai & Hinnant (2008, p.603) is vaardigheid met betrekking tot online activiteiten een
belangrijke factor in het type activiteiten die mensen online verrichten. Zo spreken ze zelfs van een
second-level digital divide om binnen de Digital Natives te wijzen op onderlinge verschillen in
vaardigheden. Hier spreekt men over opleidingsniveau als sociale factor die een rol speelt bij de
keuze van online activiteiten. Ook in België is een dergelijke verschuiving van de digitale kloof
merkbaar. Er is meer materiële toegang tot het internet, maar er treden grote verschillen in gebruik
op tussen de sociaal beter gesitueerde Belgen en de sociaal kwetsbare groepen (V.S.V., 2011).
Verschillende studies hebben ondertussen onderzocht hoe vaardigheden, of een gebrek eraan, een
groot verschil kan aantonen tussen mensen van verschillende segmenten van de populatie met
betrekking tot hoe het gebruik van internet hen voordeel biedt (Hargittai & Hinnant, 2008, p.606).
Verschillen in ‘skill’ kunnen volgens onderzoekers de ‘knowledge gap’ vergroten.
Volgens Van Dijk & Hacker (2003, p.316) kan een gelijkaardige redenering gevolgd worden bij de
zogenaamde ‘usage gap’. Deze manifesteert zich tussen zij die geavanceerde digitale technologie
gebruiken voor werk en opleiding en zij die eerder standaard digitale technologie gebruiken voor
simpele toepassingen, zoals entertainment.

30
PROBLEEMSTELLING
De literatuurstudie wees uit dat online shoppen een belangrijke activiteit op het internet is geworden
(Abbasi et al., 2011, eMarketer, 2014, 3 februari). In Europa valt de waarde ervan niet te
onderschatten. Het is dan ook een sterk groeiende sector in het continent die de jobcreatie
stimuleert en hoge omzetten genereert (Ecommerce Europa, 2014, 14 april). De Europese Unie nam
dan ook maatregelen om de sector te stimuleren en zetten onder andere verschillende doelstellingen
voorop om dit te bewerkstelligen (European Commission, 2014a). Een opmerkelijke doelstelling
hierin was ‘Trust & Security’ die onder andere een Cyber-security strategie bevatte (European
Commission, 2014b). Dit was nodig, want de groei van online shoppen gaat ook gepaard met de
opkomst van inbreuken op veiligheid, cybercrime en legale problemen (Fusilier & Penrod, 2013, p.
74). Dit doet echter enkele belangrijke vragen rijzen inzake de veiligheid van informatie en privacy.
Zo is het aantal gevallen van cybercrime waarbij persoonlijke informatie, zoals financiële gegevens,
gestolen worden verontrustend. Er bestaat een grote bezorgdheid over de privacy en de beveiliging
van de klantendata die verzameld worden bij online transacties. Ondanks deze toename van het
aantal cybercrime-incidenten, maakt de meerderheid van de Belgen zich weinig zorgen over
veiligheid bij online shoppen of internetbankieren. In de literatuurstudie kwamen we te weten wat
het belang van privacy is tegenwoordig en dat er heel wat regels en wetgeving bestaat rond privacy
en de verwerking van persoonsgegevens. Zo is er sinds 2004 in België ook een Privacycommissie in
stelling gebracht die fungeert als onafhankelijk controleorgaan.
Trust is belangrijk tussen betrokken partijen bij een aankoop, vooral dan in een online omgeving
omdat dit geen face-to-facecommunicatie inhoudt en specifieke kenmerken heeft. Zo is de transactie
blind, ongelimiteerd, altijd mogelijk en kan de betaling dagen of weken voor de levering worden
gedaan. Trust is hier ook meer gefocust op processen van transactie. Hierbij zijn kan er sprake zijn
van een financieel risico, product- of informatierisico. De laatstgenoemde risicovorm gaat over de
beveiliging en de privacy die geassocieerd is met de transactie.Verder bleek ook nog dat
consumenten minder bezorgd zijn over hun web security bij producten met een lage kost dan bij
duurdere producten. Onderzoek van Abbasi et al. (2011) zei dat de beveiliging en bescherming van
persoonlijke informatie en vertrouwelijke informatie van dusdanig groot belang is, dat een zichtbaar,
aantoonbaar bewijs hiervan heel belangrijk is. Het onderzoek van Chen & Dibb (2010) gaf drie
elementen aan die dit konden bewerkstelligen: een privacybeleid, informatie over het gebruik van
een veilig transactiemechanisme en de aanwezigheid van zogenaamde trusted third parties’ logos.
Samen met andere onderzoek van toonden zij aan dat een prominent gebruik van trusted third

31
parties en vooral een privacy statement trust teweegbracht bij de consument. Ander onderzoek
sprak dit tegen en zei dat deze elementen helemaal niet bijdroegen tot het consumentenvertrouwen.
Kirlappos et al. (2012) concludeerde dat dergelijke logo’s niet worden opgemerkt en dat men er de
betekenis van niet genoeg kent. In België zijn er ook vier web assurance services die een dergelijk
kwaliteitslabel kunnen uitreiken. Daarnaast bestaat er technologie die informatie kan verstrekken
over het gebruik van een veilig transactiemechanisme, een zogenaamd EV SSL Certificaat. Kirlappos
et al. (2012) stelde zich wel de vraag hoeveel consumenten dit eigenlijk kennen..
Daarnaast onderzochten we het verschil tussen twee generaties van mediagebruikers, namelijk
digital natives en digital immigrants. In allerlei studies spreekt men over twee verschillende gaps die
beide groepen onderscheidt van elkaar, namelijk de knowledge gap en de usage gap. Specieker
onderzoek over online shoppen toont echter ook aan dat er geen verschillen merkbaar zijn op basis
van leeftijd bij ervaren online shoppers. Ander onderzoek toonde aan dat er zeker ook oog moet zijn
voor een algemeen verschil in vaardigheden tussen mediagebruikers.
We stellen ons de vraag hoe het gesteld is met de kennis en de invloed van de drie besproken
elementen van security en privacy inzake trust. Meer bepaald gaan we bestuderen of er een verschil
in leeftijd is met betrekking hiertoe. Hierbij gaan we zowel producten met lage kost en hoge kost
vergelijken om te kijken of er verschillen zijn. Ook gaan we kijken of ervaring met online shoppen een
invloed heeft hierop.
In het onderzoek willen we onderzoeken of er een verschil is in gedrag en beleving van een e-
commerce website afhankelijk van de mate waarin zij over privacy en veiligheid communiceert en of
dat een loyalty of trustbasis creëert om tot een online aankoop over te gaan. Hierbij onderzoeken we
of er intergenerationeel verschil te vinden is tussen digital natives en digital immigrants.

32
Deze onderzoeksvraag vertalen zich in volgende hypothesen :
H1: Er is een verschil tussen digital natives en digital immigrants in de kennis en invloed van de
trustelementen van privacy en security.
H2: Er is een verschil tussen digital natives en digital immigrants in de kennis en invloed van de
trustelementen van privacy en security naargelang hun aankoopfrequentie.
H3: Er is een verschil tussen digital natives en digital immigrants in de invloed van de trustelementen
van privacy en security naarlang de kost van het product.

33
METHODE
1. Steekproef
Om de geformuleerde hypothesen te kunnen testen, werkten we volgend onderzoeksopzet uit.
Eerst wilden we aan de hand van een gestandaardiseerde vragenlijst een exploratief onderzoek doen
naar online shoppen. Hierbij vermeldden we nergens dat het hoofddoel van het onderzoek de kennis
en invloed van trustelementen van privacy en veiligheid omvat om het tweede, kwalitatieve luik niet
te beïnvloeden. Hierbij wilden we vooral inzicht krijgen in de frequentie van online aankopen (zie
bijlage 1, p. 73). Meer bepaald wilden we het aantal online aankopen te weten komen van allerlei
productcategorieën in het afgelopen jaar. We vroegen ook hoeveel online aankopen ze hadden
verricht in de laatste twee maanden. Aangezien we in dit onderzoek een intergenerationeel verschil
willen onderzoeken, met name het verschil tussen digital natives en digital immigrants, gingen we op
zoek naar een gepaste leeftijdsindeling voor beide groepen. Voor de digital natives kozen we de
leeftijdscategorie 16-25 jaar. Om het onderscheid met deze jonge generatie betekenisvol te maken,
kozen we als leeftijdscategorie voor digital immigrants 40- tot 60-jarigen.
We willen geen representatieve steekproef nemen van de Vlaamse bevolking, deze intake-survey
dient als aanvang om een kwalitatief onderzoek te verrichten. Daarom beoogden we voor deze
survey 200 respondenten: 100 digital natives en 100 digital immigrants, die we niet per toeval
selecteerden. Uiteindelijk namen we een intake-survey af bij 210 mensen. Alle respondenten die
werden uitgekozen, beantwoordden dus aan de vooropgestelde leeftijdscategorieën. Deze
vragenlijst werd afgenomen tussen 19 februari 2014 en 11 maart 2014. Zo kwamen we bij de
volgende indeling uit van respondenten (tabel 3):
Tabel 3
Indeling online shoppers volgens digitale familie
Man Vrouw Totaal
Digital Natives 53 49 102
Digital Immigrants 45 63 108
Totaal 98 112 210
De gemiddelde leeftijd bij de categorie Digital Natives was 22,17 jaar en bij de categorie Digital
Immigrants 51,94 jaar.

34
We deelden de respondenten vervolgens in volgens de frequentie van online aankopen in clusters.
Zo konden we in het volgende stadium van dit onderzoek de groepen vergelijken naargelang hun
periodieke ervaring met online shoppen. De resultaten van deze intakesurvey toonden aan dat maar
liefst 197 van de 210 respondenten ooit al eens een online aankoop hadden verricht. Een eerste
opvallende statistiek is dat 11 van de 13 respondenten die nooit eerder een online aankoop hadden
verricht, een digital immigrant, dus van de oudere generatie, is.
Voor het groeperen van de respondenten op basis van frequentie, maakten we gebruik van een K-
means clustering. Zo kwamen we uiteindelijk uit bij 3 clusters (weinig-gemiddeld-veel) waarvan de
interne homogeniteit en externe heterogeniteit werden aangetoond. Een ANOVA maakte duidelijk
dat de gebruikte variabelen goeie segmenteringsvariabelen waren, want de clusters verschillen
significant van elkaar voor elk van de variabelen (zie bijlage 2, p. 78). Tabel 4 geeft meer uitleg over
de online aankoopfrequentie van de clusters.
Tabel 4
Kenmerken van online aankoopfrequentie volgens clusterindeling
Clusters
Weinig Gemiddeld Veel
Frequentie 2 maanden 1 keer 2-3 keer 4-5 keer
Totale aankopen jaar 0,39 0,6 0,97
Opmerking: Aantal online aankopen in de afgelopen twee maanden (Frequentie 2 maanden), Gemiddelde van
totale aankopen op jaar per productcategorie (Totale aankopen jaar)
Verdeeld over de leeftijdscategorieën kwamen we zo uit bij volgende clusterindeling (zie tabel 5):
Tabel 5
K-Means Clustering op basis van aankoopfrequentie laatste twee maanden en afgelopen jaargang
Digital Natives Digital
Immigrants
Totaal
Weinig 40 23 63
Gemiddeld 34 46 80
Veel 26 28 54
Totaal 100 97 197

35
Om het volgende, kwalititatieve gedeelte van het onderzoek aan te vangen, selecteerden we per
cluster tien respondenten, waarvan vijf digital natives en vijf digital immigrants. Hierbij zorgden we
voor een vergelijkbare aanwezigheid van mannen en vrouwen om een zekere vorm van
vergelijkbaarheid te hebben bij het onderzoek. We wilden dertig betekenisvolle profielen distilleren
uit de resultaten van de survey. Deze opdeling gebeurt op basis van leeftijd (digitale native of digital
immigrant) en online aankoopfrequentie (weinig, veel of gemiddeld). We zullen hen dan via een
open interview ondervragen. We opteren hier voor een semigestructureerd interview. In deze vorm
van open interview werken we met een topiclijst waarbij de onderwerpen van tevoren vast liggen.
De juiste vraag- en antwoordformulering niet (Cambré & Waege, 2006, p. 322-323).
2. Onderzoeksopzet en materiaal
Om onze hypothesen te testen, stelden we een specifiek kwalitatieve onderzoeksmethode op. We
voerden een etnografisch onderzoek uit. Daarbij trachtten we ‘de respondent op een systematische
manier te observeren in een gewone, alledaagse setting’ (De Marez, 2012, p. 209). De focus lag op de
elementen van security en privacy die een invloed kunnen hebben op trust zoals aangetoond in de
studie van Chen & Dibb (2010). Hierbij stellen we een classificatie van websites voor op basis van
deze elementen van security en privacy (Palmer et al., 2000; Chen & Dibb, 2010; Abbasi et al., 2011).
Deze elementen bespraken we eerder al in details vanaf p. NO. De classificatie die wij maakten,
vertoont een gradatie in de mate waarin een website visueel communiceert over security en privacy.
In onze classificatie kozen we voor het element ‘ informatie over het gebruik van een veilig
transactiemechanisme’ voor het Extended Validation Secure Socket Layer Certificaat. Op pagina 22
legden we al uit hoe dit certificaat werkt en vooral, hoe het zich visueel kenbaar maakt op een
website. Voor het element ‘ trusted third parties’ logos’, kiezen we in dit geval voor het
BeCommerce-label, het bekendste keurmerk voor de kwaliteit van Belgische webwinkels. Zo kwamen
we bij de volgende indeling uit (tabel 6):

36
Tabel 6
Classificatie van websites volgens openheid communicatie privacy en veiligheid
Openheid Communicatie Elementen
Open Communicatie Officieel e-commerce label van bevoegde derde partij op homepage
EV SSL Certificaat6
Duidelijk privacybeleid
Halfopen Communicatie Geen officieel e-commerce label van bevoegde derde partij op homepage
EV SSL Certificaat
Duidelijk privacybeleid
Gesloten Communicatie7
Geen officieel e-commerce label van bevoegde derde partij op homepage
Geen EV SSL Certificaat
Al dan niet een privacybeleid
We willen hierbij onderzoek doen naar verschillende types producten, aangezien het onderzoek van
Lian & Lin (2008) vaststelde dat consumenten minder bezorgd zijn over hun web security bij
producten met een lage kost en regelmatigere aankoopfrequentie. Daarom kiezen we drie
productcategorieën uit, namelijk twee producten met een lage kost en een product met een hoge
kost. Voor de keuze van de producten baseerden we ons op marktstudies van Comeos en
BeCommerce over het online shoppinggedrag in België. Beiden onderzochten een representatieve
steekproef van België en daaruit bleek dat voor de producten met lage kost en hoge frequentie,
kledij/schoenen en boeken in aanmerking komen. In de studie van Comeos behoren deze twee
productcategorieën tot de Volume generators, producten die door veel mensen worden aangekocht
op een frequente basis (zie figuur 14):
6
Minstens dergelijk EV SSL certificaat bij de betalingspagina, in het beste geval op pagina’s waar er
gegevensverwerking plaatsvindt.
7
De combinatie ‘onduidelijk’ privacybeleid en EV SSL was hier ook mogelijk, maar na het bekijken van
bestuderen van vele ecommerce websites concludeerden we dat dit weinig voorkomt

37
Figuur 14. Online producten op basis van percentage populatie en aankoopfrequentie
(Bron: Comeos, 2013, 7 juni)
Voor een product met hoge kost en lage aankoopfrequentie zoeken we een product dat gekocht
wordt door veel mensen, op een minder frequente basis, beschreven als Specials in dit rapport.
Daarbij komen we uit op overnachtingen, transporttickets, evenementtickets of multimedia. Onze
keuze valt op hardware omdat de kost hiervoor altijd aanzienlijk hoog is.
Per product kozen we drie websites uit die elk een categorie vertegenwoordigen uit onze eigen
classificatie, respectievelijk een website met open communicatie, halfopen communicatie en
gesloten communicatie omtrent security en privacy (zie tabel 7).
Tabel 7
Indeling webshops volgens openheid communicatie
Product Communicatie
Open Halfopen Gesloten
Kleren Damart.be C-and-a.com/be/nl/shop Freshcotton.com/nl
Boeken Standaardboekhandel.be Cosmox.be Boek-plus.nl
Hardware Modern.be Laptopshop.be Pc-kopen.be
In bijlage 6, p. 99 vindt u het bewijs terug dat de gevraagde elementen aanwezig zijn op de websites.

38
Het was de bedoeling om enkel Belgische webshops te gebruiken, maar voor de eerste twee
productcategorieën vonden we geen Belgische webshops met een gesloten communicatie. Om
hierbij andere beïnvloedende factoren, zoals een taalbarrière uit te sluiten, opteerden we hier voor
Nederlandse webshops. De centrale onderzoeksvraag indachtig, is de mate waarin een website over
veiligheid en privacy communiceert essentieel. We willen ervoor zorgen dat de verstaanbaarheid
voor iedereen gegarandeerd is, zodat alle elementen die de respondenten op de website willen
bekijken, en eventueel lezen, in hun moedertaal afgebeeld staat.
De afnames vonden plaats tussen 28 april 2014 en 11 mei 2014. We beslisten om het onderzoek via
de computer (desktop of laptop) uit te laten voeren door de respondenten. Eerder in dit werk wezen
we al op een onderzoek van het Brits marktstudiebureau Ovum waarin ze beweerden dat 68 procent
van de 15.000 wereldwijd ondervraagde online shoppers nog steeds het liefst via de PC producten
aankoopt. Wij stelden onze 210 respondenten in de intake-survey dezelfde vraag. De 197
respondenten die ook effectief reeds online hadden geshopt spraken hun voorkeur voor de PC als
meest geliefkoosde toestel hiervoor ruimschoots uit (zie tabel 8):
Tabel 8
Meest gebruikte toestel voor online shopping volgens digitale familie
Vaste computer Draagbare
computer
Tablet/iPad Smartphone
Digital Natives 16% 82% 0% 1%
Digital
Immigrants
28,9% 54,6% 13,4% 2,1%
Deze cijfers geven aan dat bij de digital natives bijna iedereen (98 procent) nog steeds een PC
verkiest, bij de digital immigrants is die ook dominant (83,5 procent), al is hier al meer concurrentie
van de tablet te merken (13,4 procent).
Het onderzoek werd vanop afstand uitgevoerd met het gebruik van het programma Skype, dat de
respondenten toelaat het scherm te delen zodat de onderzoeker kan meevolgen met het fictieve
scenario en zo duidelijk kan zien welke elementen inzake betrouwbaarheid de respondenten
aanhalen tijdens het onderzoek. Dit liet ook toe om de respondenten in hun natuurlijke omgeving
het onderzoek te laten volbrengen. Hierdoor is de externe geldigheid namelijk ook gegarandeerd
(Loosveldt, 2006, p.166). Kirlappos et al. (2012, p.313) zeiden hierover het volgende:

39
‘To accurately capture the trust development process, consumers need to be presented with
trust seals in the same way as they would in a home setting, without the experimenters
drawing their attention to any specific trust development factors.’
Om op een correcte manier onderzoek te doen naar de kennis, beleving en het gedrag van de
respondenten ten opzichte van onze drie gekozen elementen van security en privacy, stelden we het
onderzoeksdesign zodanig op dat er eerst werd gepeild naar hun gedrag. De respondenten moesten
een fictieve aankoop doen van drie verschillende producten. Belangrijk hierbij was dat de respondent
indachtig moest houden dat voor de drie websites waar hij/zij die fictieve aankoop van elk product
zou doen, het steeds om identiek hetzelfde product ging van exact dezelfde prijs. Zo wilden we
vermijden dat respondenten een websitevoorkeur zouden hebben op basis van prijs of de
producteigenschappen. Achtereenvolgens deden ze een fictieve aankoop van een T-shirt voor
mannen, een boek en een computer. De fictieve waarde van de T-shirt was €30, van het boek €20 en
van de computer €500. We voorzagen inloggegevens, zodat de respondenten niet hoefden te
registreren op elke website.
De respondenten overliepen dus in de eerste fase de drie websites per productcategorie en moesten
luidop redeneren over de elementen die hen betrouwbaarheid in de website gaven. Dergelijk
‘Thinking Aloud Protocol’ laat toe inzicht te krijgen in de gevoelens, gedachten en meningen van de
respondent bij het uitvoeren van de vooropgestelde taken. Bij twijfel of ze een element aanhaalden
inzake betrouwbaarheid of niet, kon de onderzoeker ook ingrijpen en vragen stellen, wat dan
neerkomt op een ‘Question Asking Protocol ’(De Marez, 2012, p. 161).Na het overlopen van elke
website werd de vraag gesteld: ‘Vind je deze website betrouwbaar en waarom/waarom niet?’. Nadat
de respondenten de drie websites per productcategorie overlopen hadden, moesten ze de voor hen
meest betrouwbare en minst betrouwbare website aanduiden en aangeven op welke elementen zij
zich hiervoor baseerden.
Na deze fase volgde nog een tweede deel waarin eerst gepeild werd naar het belang van de
veiligheid van persoonlijke en financiële gegevens en het algemene veiligheidsgevoel bij webwinkels.
Ten slotte werd specifiek navraag gedaan naar de kennis en de beleving van onze drie gekozen
elementen van privacy en security. Dit design liet ons toe vast te stellen of er een verschil is in de
houding (woorden) die de respondent stelde en zijn gedragingen (daden) (Billiet, 2006, p. 251).
Het gebruikte scenario kunt u terugvinden in bijlage 3, p. 79, een voorbeeld van een interview vindt u
terug in bijlage 4, p. 84

40
Alle gesprekken werden opgenomen zodat ze later onderworpen konden worden aan een grondige
analyse. We opteerden voor een maximalisatie van de betrouwbaarheid en een minimalisatie van
het verlies aan data. Daarom gebeurde de analyse met de software Nvivo, geschikt om dergelijk
onderzoek te kunnen structureren. Daarnaast stelden we een apart schema op voor de verdere
analyse van de gegevens. Alle verzamelde data (Nvivobestanden, audiobestanden, tekstbestanden
en schema’s) kunt u terugvinden op de bijgevoegde DVD.
Om het belang van de elementen van betrouwbaarheid onmiddellijk te kunnen noteren, stelden we
een schema op dat ons toeliet om snel aanduidingen te maken. Aangezien de mogelijkheid bestond
dat respondenten vele andere elementen van de website zouden aanhalen inzake hun
betrouwbaarheidsgevoel, baseerden we ons op de elementen van websitekwaliteit die Chen & Dibb
(2010, p.325) gebruikten in hun onderzoek naar trust (zie bijlage 3, p. 79). Dit liet ons toe heel wat
elementen toe te wijzen aan categorieën waardoor we konden aanduiden op welke elementen een
respondent zich baseerde om een website het meest of het minst te vertrouwen.

41
3. Resultaten
Bij deze presentatie van de resultaten willen we eerst de kennis en beleving van de respondenten
van de drie elementen van security en privacy. Nadien zullen we tonen welke elementen van de
website het meeste invloed hadden op de betrouwbaarheid van de respondenten om effectief tot
een aankoop over te gaan. Hierbij vergelijken we digital natives en digital immigrants en gaan we ook
na of er een verschil te merken is naargelang hun aankoopfrequentie. Tenslotte gaan we ook kijken
of er verschillen te bemerken zijn inzake de kost van een product.
Vooreerst wilden we een zicht krijgen op het belang van de veiligheid van persoonlijke en financiële
gegevens op het internet bij de respondenten. Hieruit konden we afleiden dat praktisch alle
respondenten dit belangrijk vinden (tabel 9):
Tabel 9
Belang van de veiligheid van persoonlijke/financiële gegevens op internet
Heel belangrijk Belangrijk Geen problemen mee
Digital natives 10 4 1
Digital immigrants 13 2
Slechts een respondent had geen enkele problemen hiermee en zei hierover het volgende:
‘Het is gewoon zo dat er niet zoveel privacy meer is op het internet. Dan heb ik er ook niet echt een
probleem mee om mijn gegevens online te delen eigenlijk.’
Een overgrote meerderheid had een mening zoals deze erover:
‘Heel belangrijk. Andere mensen hoeven niks over mijn financiële toestand te weten. Dat moet privé
blijven.’
Om te peilen naar het algemeen gevoel van vertrouwen over webwinkels, vroegen we de
respondenten ook een quotering te geven op tien (tabel 10):
Tabel 10
Quotering van vertrouwen van webwinkels
Aankoopfrequentie
Weinig Gemiddeld Veel Totaal
Digital Natives 6,4 6,7 6 6,36
Digital
Immigrants
6,6 7,1 7,8 7,16

42
Deze cijfers geven aan dat er over het algemeen een redelijk positief gevoel van vertrouwen heerst
onder deze respondenten, en dat we in dit kwalitatief onderzoek met een beperkt aantal
respondenten kunnen stellen dat digital immigrants een iets groter betrouwbaarheidsgevoel hebben
over webwinkels dan de digital natives.
We vonden het stellen van deze twee algemene vragen over veiligheid en vertrouwen echter heel
belangrijk omdat het ons een indicatie geeft dat onze respondenten het belang van de privacy en
veiligheid hoog inschatten en vooral ook, dat er een overwegend positief gevoel van vertrouwen
heerst over webwinkels. Dit is een interessante en richtinggevende bevinding, want in onze
resultaten zal duidelijk worden of ze zich hiervoor baseren op de visuele, geverifieerde elementen
van privacy en veiligheid of op andere elementen van de website.
Om de drie hypothesen te testen, moesten we dus eerst peilen naar de kennis en invloed van de drie
vooropgestelde elementen van security en privacy. Na de bespreking van alle elementen apart, zullen
we onze bevindingen toetsen aan de hypothesen.
Privacybeleid
Eerst en vooral peilden we naar de kennis en beleving van de respondenten van de drie gekozen
elementen van privacy en veiligheid. Het eerste element die we bevraagden was privacybeleid: (zie
tabel 11):
Tabel 11
Kennis en beleving van een privacybeleid
Privacybeleid
Digital Natives Wat is het? Actief op letten
Ja Nee Ja Nee
Weinig 3 2 0 5
Gemiddeld 3 2 0 5
Veel 3 2 1 4
Totaal 9 6 1 14
Digital Immigrants
Weinig 4 1 0 5
Gemiddeld 3 2 0 5

43
Veel 3 2 1 4
Totaal 10 5 1 14
Opmerking: Beide leeftijdsgroepen zijn onderverdeeld in online aankoopfrequentie
Deze gegevens tonen aan dat zowel digital natives als digital immigrants zeggen te weten wat een
privacybeleid is en wat het inhoudt. Bij de meeste respondenten die te kennen geven dat ze weten
wat het betekent, valt echter wel op dat er een misconceptie is over de inhoud:
Zo zeggen respectievelijk een digital native en een digital immigrant hierover:
‘Ja, dat is zoiets, dat ze je gegevens niet gaan doorgeven aan derden.’
‘Dat wil zeggen dat ze u geen verdere reclame gaan doorgeven. Dat ze het ook niet gaan doorgeven
aan derden.’
De misconceptie hier is veeleer dat men ervan uitgaat dat webwinkels in hun privacybeleid enkel
zeggen dat ze je gegevens niet mogen delen. Een privacybeleid mag dit echter wel doen volgens de
wet, enkel en alleen als er op één of andere manier toestemming wordt gevraagd aan de klant (CBPL,
2014b). Wat het belangrijkst is aan de cijfers in tabel NO, is dat slecht twee respondenten zeggen
actief te letten op de aanwezigheid van een privacybeleid op de website. Later in de resultaten zullen
we zien of de aanwezigheid ervan bij deze twee respondenten ook effectief een invloed zal hebben
op hun keuze van de betrouwbaarste website. 28 respondenten, 14 digital natives en 14 digital
immigrants, zeggen dus helemaal geen rekening te houden met de aanwezigheid van een
privacybeleid op de website en is voor hen dus geen belangrijk element om vertrouwen te krijgen.
We stelden diegene die dachten te weten wat een privacybeleid is en die er niet actief op letten,ook
de vraag waarom ze er precies geen aandacht aan besteden. Van de 16 respondenten waren er 6,
waarvan 4 digital natives, die ervan uitgaan dat het privacybeleid wel in orde zal zijn:
‘Eerst voel je of het een louche site is of niet en als je dan zoiets hebt van ‘het ziet er oké uit’, dan ga ik
niet al die privacyzaken beginnen lezen’.
Drie respondenten zeggen dat het geen zin heeft om het privacybeleid te controleren:
‘Privacy is een illusie, dat bestaat toch niet meer in onze maatschappij’.

44
Zoals eerder vermeld waren er twee respondenten die zeiden ‘actief te letten’ op de aanwezigheid
van een privacybeleid. Voor deze twee respondenten tonen we u de elementen waarop ze zich
baseerden voor hun keuze van meest én minst betrouwbare website (Tabel 12):
Tabel 12
Elementen van betrouwbaarheid van respondenten DN3V2 en DI3V1
Opmerking: meest betrouwbaar (meest betr.), minst betrouwbaar (minst betr.), betaalsysteem (betaalsyst.),
gebruiksvriendelijkheid (gebruiksvr.), productinformatie (product) en service-informatie (service).
Uit de analyse van de elementen van betrouwbaarheid bleek dat beide respondenten helemaal geen
aandacht besteden aan de aanwezigheid van een privacybeleid, zowel voor de producten met een
lage kost (kleding en boek) als voor een product met hoge kost (computer). Hierbij kunnen we
concluderen dat voor geen enkele respondent in dit onderzoek de aanwezigheid van een
privacybeleid een element is dat hen betrouwbaarheid geeft over een website.
Kleding Boek Computer
DN3V2 Meest
betr.
Minst betr. Meest
betr.
Minst
betr.
Meest
betr.
Minst betr.
Website C&A Freshcotton Standaard
Boekhandel
Boek-plus Laptopshop Pc-kopen
Elementen kennen
esthetiek
service
EV SLL
esthetiek
EV SSL
Betaalsyst.
kennen
esthetiek
EV SSL
esthetiek
EV SSL
EV SSL
gebruiksvr.
service
esthetiek
EV SSL
naam
DI3V1 Meest
betr.
Minst betr. Meest
betr.
Minst
betr.
Meest
betr.
Minst betr.
Website Damart Freshcotton Standaard
Boekhandel
Boek-plus Pc-kopen Laptopshop
Elementen EV SSL
Ogone
product
Service kennen
esthetiek
gebruiksvr.
EV SSL
Ogone
EV SSL
product
service
gebruiksvr.
Ogone
Service

45
Kwaliteitslabel
Het tweede element van security en privacy die we bevraagden, was een kwaliteitslabel voor e-
commerce (tabel 13):
Tabel 13
Kennis en beleving van een kwaliteitslabel
Opmerking: Beide leeftijdsgroepen zijn onderverdeeld in online aankoopfrequentie
Deze cijfers geven aan dat digital natives in dit onderzoek meer afweten over de inhoud van een
kwaliteitslabel dan digital immigrants. We toonden hen ook het logo van het BeCommerce-
kwaliteitslabel en daar bleek dat de helft van jonge respondenten het logo minstens herkende. Bij de
oudere respondenten was dit aantal veel kleiner. We deden ook navraag naar de andere
kwaliteitslabels die te vinden zijn op Belgische webwinkels, dit zijn de labels van Safeshops,
Trustedshops en Unizo, maar 29 van de 30 respondenten zegden nooit van deze labels gehoord te
hebben. Slechts 1 respondent, een digital native die veel online aankopen doet, zei het Unizo-label
misschien te kennen. Ten slotte vroegen we de respondenten die wisten wat een kwaliteitslabel was
of ze er ook actief op letten bij hun beoordeling van betrouwbaarheid. 3 digital natives antwoordden
positief tegenover geen enkele digital immigrant. Het opvallendste cijfers, is dat de categorie digital
immigrants met een gemiddeld online aankoopfrequentie, het meeste respondenten bevat die het
BeCommerce-label herkennen.
Kwaliteitslabel
Digital Natives Wat is het? BeCommerce Actief op letten
Ja Nee Ja Nee Ja Nee
Weinig 3 2 2 3 1 4
Gemiddeld 2 3 4 1 1 4
Veel 2 3 3 5 1 4
Totaal 7 8 9 9 3 12
Digital
Immigrants
Weinig 1 4 1 4 0 5
Gemiddeld 1 4 1 4 0 5
Veel 1 4 2 3 0 5
Totaal 3 12 4 11 0 15

46
Zoals eerder vermeld waren er drie respondenten die zeiden ‘actief te letten’ op de aanwezigheid
van een kwaliteitslabel. Voor deze drie respondenten, tonen we u de elementen waarop ze zich
baseerden voor hun keuze van meest én minst betrouwbare website (Tabel 14):
Tabel 14
Elementen van betrouwbaarheid van respondenten DN1V2, DN2V2 en DN3M2
DN1V2 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr.
Boekhandel
Cosmox Laptopshop Modern
elementen Kwaliteitslabel
Ogone
Betaalmog.
Niet kennen
Ogone
kennen niet
kennen
niet 'beste
webshop'
kennen
esthetiek
Ogone
assortiment
product
assortiment
esthetiek
product
DN2V2 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr.
Boekhandel
Boek-plus Laptopshop Modern
elementen ‘veilig betalen'
betaalmog.
Ogone
gebruiksvr.
product
service
niet kennen
betaalsys.
'veilig
betalen'
kennen
Belgisch
product
service
esthetiek
'veilig betalen'
Ogone
‘veilig
betalen'
betaalsys.
Product
kennen
service
product
Ogone
gebruiksvr.
niet kennen
betaalsys.
'veilig
betalen'
esthetiek
DN3M2 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr.
Website Freshcotton Damart Standaard
Boekhandel
elementen esthetiek
service
product
gebruiksvr.
gebruiksvr.
esthetiek
product
kennen
kwaliteitslabel
service
gebruiksvr.
esthetiek
gebruiksvr.
Paypal
kennen
gebruiksvr.
product
service
esthetiek
naam
service
product
gebruiksvr.

47
Opmerking: meest betrouwbaar (meest betr.), minst betrouwbaar (minst betr.), betaalmogelijkheden
(betaalmog.), betaalsysteem (betaalsyst.), gebruiksvriendelijkheid (gebruiksvr.), productinformatie (product),
service-informatie (service), schriftelijke vermelding dat betaling veilig is (‘veilig betalen’)
Respondent DN1V2 zag alle kwaliteitslabels in het onderzoek (drie in totaal), maar vermeldde het
maar één keer bij haar keuze, namelijk bij kleding. Bij boeken koos ze wel voor de website die het
kwaliteitslabel had, maar vermeldde ze dit niet als reden om deze website te kiezen. Bij de computer
vond ze de website waarin ze het kwaliteitslabel gezien had, zelfs de minst betrouwbare.
Respondent DN2V2 zag het kwaliteitslabel bij twee websites. Bij boeken koos ze voor de website die
het kwaliteitslabel droeg, maar gaf ze de aanwezigheid van het kwaliteitslabel niet aan als reden
waarom ze die website het meest betrouwbaar vond. Bij de computer vond ze de website waarin ze
het kwaliteitslabel gezien had, ook de minst betrouwbare. Respondent DN3M2 ten slotte zag het
kwaliteitslabel slechts één keer, bij boeken. Hij gaf het hierbij wel aan als één van de redenen
waarom hij de website betrouwbaar vond. Een andere belangrijke vaststelling is alledrie de
respondenten eerder aangaven het BeCommerce-label minstens te herkennen. Bij de observatie
bleek dat zij geen enkele keer de echtheid van het label controleerden.
Wat opvalt bij de analyse van de elementen van betrouwbaarheid bij deze respondenten, is dat er
weinig consistentie is in het belang die ze aan een kwaliteitslabel geven. Soms was de aanwezigheid
doorslaggevend, soms niet. Vooral de antwoorden van respondenten DN1V2 en DN2V2 bij computer
zijn opvallend. Hier zagen ze beiden het kwaliteitslabel bij de website van Modern, maar vonden dit
toch de minst betrouwbare website. Blijkbaar wogen andere elementen meer door in hun keuze. Zo
kenden ze beiden de website niet (de ene respondent vermeldde het expliciet als reden voor de
onbetrouwbaarheid, de andere niet) en vonden ze de zwakke esthetische kwaliteiten van de website
ook een doorslaggevende reden. We stellen ons hier de vraag of het toevallig is dat het hier gaat
over het product met hoge kost waar ze hun twijfels bij uiten. In de gevallen waar men het
kwaliteitslabel wel aangaf als doorslaggevende reden, was dit bij de producten met lage kost.

48
EV SSL Certificaat
Het derde en laatste element van security en privacy die we bevraagde, is het Extended Validation
Secure Socket Layer of EV SSL Certificaat (Tabel 15):
Tabel 15:
Kennis en beleving van een EV SSL Certificaat
EV SSL Certificaat
Digital
Natives
Wat is het? Kenmerken Actief op
letten
Ja Nee Https Adresbalk groen Ja Nee
Ja Nee Ja Nee
Weinig 1 4 2 3 5 0 1 4
Gemiddeld 1 4 1 4 4 1 1 4
Veel 1 4 3 2 4 1 1 4
Totaal 3 12 6 9 13 2 3 12
Digital
Immigrants
Wat is het? Kenmerken Actief op
letten
Ja Nee Https Adresbalk groen Ja Nee
Ja Nee Ja Nee
Weinig 0 5 2 3 1 4 1 4
Gemiddeld 0 5 0 5 3 2 2 3
Veel 0 5 0 5 3 2 1 4
Totaal 0 15 2 13 7 8 4 11
In de resultaten van deze bevraging is er duidelijk te zien dat slechts een minderheid spontaan weet
wat een Extended Validation Secure Socket Layer is. Met spontaan bedoelen we of ze bij het
vermelden van de naam weten hoe ze het visueel kunnen opmerken op een website als het
certificaat van kracht is. Het valt op dat diegene die het spontaan kennen, allemaal digital natives
zijn:
‘Je kan erop klikken, en als het groen is, dan wil dat zeggen dat de uitgever die ze beweren te zijn ook
echt klopt met hetgeen waarnaar je wordt doorverwezen’.
‘Die versleutelen al hun gegevens, en die zijn gecertificeerd door VeriSign of door een andere instantie
denk ik[...] mijn browser toont dat aan hé, dat wordt dan groen.’
‘Ik wist gewoon dat je gegevens beveiligd zijn als dat slotje daar staat.’

49
Ook hier zijn we geen verschillen in de aankoopfrequentie inzake de kennis van dit element.
Vervolgens gingen we na of de respondenten kennis hadden van de twee belangrijkste visuele
kenmerken van een EV SSL Certificaat, namelijk het https-protocol met bijhorend logo van een
gesloten hangslotje en de weergave van de naam van de organisatie in het groen in de adresbalk van
de webbrowser (zie p. 22). Bij de digital natives wisten 6 respondenten dat ‘https’ staat voor een
beveiligde webpagina, 9 respondenten niet. Bij de Digital Immigrants wisten slechts 2 respondenten
waarvoor het staat, en 13 respondenten niet. Het groen worden van de adresbalk werd door 7 digital
natives herkend als een teken van beveiliging, 6 digital natives hadden het al eens gezien en slechts 2
respondenten kenden het niet. Bij de digital immigrants wisten 2 respondenten wat het betekent, 6
hebben het al eens gezien en 7 respondenten wisten niet waarover we het hadden.
Op vlak van kennis van het certificaat en de bijhorende visuele elementen, kunnen we stellen dat in
dit onderzoek digital natives veel meer op de hoogte zijn dan digital immigrants.
Aan de respondenten die kennis hadden van de implementaties van de naam en/of de kenmerken
van dit certificaat, stelden we ook de vraag of ze actief letten op de aanwezigheid ervan als ze een
website beoordelen op betrouwbaarheid. Hierbij was het intergenerationeel evenwicht toch eerder
in balans. Een duidelijk onderscheid op vlak van online aankoopfrequentie was hier ook niet te
vinden, behalve dan voor de categorie respondenten die weinig online shoppen. Hier is de kennis van
het kenmerk ‘adresbalk groen’ bij de digital natives beduidend verschillend met die van de digital
immigrants. We kunnen ook in het algemeen stellen dat de proportie digital immigrants die de
elementen van het EV SSL Certificaat kennen en er ook actief gaan op letten, groter is dan bij de
digital natives. Daar zijn meer respondenten te vinden die de kenmerken kennen, maar minder die er
actief gaan op letten.
Zoals eerder vermeld waren er zeven respondenten die zeiden ‘actief te letten’ op de aanwezigheid
van (de kenmerken van) een EV SSL Certificaat. Voor deze zeven respondenten, tonen we u de
elementen waarop ze zich baseerden voor hun keuze van meest én minst betrouwbare website
(Tabel 16):

50
Tabel 16
Elementen van betrouwbaarheid van respondenten DN1M1, DI1M1, DN2M2, DI2M1, DI2V3, DN3V2 en DI3V1
DN1M1 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst
betr.
Meest betr. Minst betr.
Website Damart C&A Standaard
Boekhandel
elementen EV SSL
esthetiek
service info
esthetiek kennen
EV SSL
esthetiek kennen
EV SSL
EV SSL
DI1M1 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst
betr.
Boekhandel
elementen gebruiksvr.
service
product
'veilig betalen'
niet kennen
esthetiek
kennen
Ogone
product
service
esthetiek
EV SSL
product
gebruiksvr.
service
esthetiek
gebruiksvr.
product
DN2M2 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst
betr.
Website C&A Damart Standaard
Boekhandel
elementen kennen
gebruiksvr.
Product
esthetiek
Paypal
gebruiksvr.
Product
esthetiek
kennen
EV SSL
veilig
betalen'
esthetiek
kennen
EV SSL
service
gebruiksvr.
Ogone
EV SSL
DI2M1 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst
betr.
Boekhandel
Boek-plus Pc-kopen Modern
elementen kennen
Ogone
niet kennen
betaalsyst.
'veilig betalen'
kennen
Ogone
esthetiek
'veilig
betalen'
esthetiek
Ogone
product
gebruiksvr.
Ogone
service
DI2V3 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst
betr.
Boekhandel
Boek-plus Modern &
Laptopshop
Modern
elementen veilig betalen'
EV SSL
Ogone/Verisign
service
Ogone/Verisign
EV SSL
esthetiek
EV SSL
Ogone
EV SSL
Ogone
EV SSL EV SSL
DN3V2 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst
betr.
Website C&A Freshcotton Standaard
Boekhandel
elementen kennen esthetiek kennen esthetiek EV SSL esthetiek

Masterproef_Demanet_Nils_00606293

Masterproef_Demanet_Nils_00606293

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (10)

Similar to Masterproef_Demanet_Nils_00606293

Similar to Masterproef_Demanet_Nils_00606293 (20)

Masterproef_Demanet_Nils_00606293